post

Śledź wskaźnik NPS dla Twojej marki z Customer Alliance

Kwiecień, 2019

Od momentu uruchomienia w 2017 roku w systemie Customer Alliance możliwości badania wskaźnika NPS, bardzo szybko stał się on jedną z najczęściej używanymi przez naszych klientów funkcją. Wskaźnik ten jest badany poprzez dodanie do ankiety satysfakcji prostego pytania: “Jak prawdopodobne jest to, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi?” Do dzisiaj zebraliśmy ponad 350 000 odpowiedzi dotyczących NPS.

W pewnym momencie stało się oczywiste, że dla wielu naszych klientów, którzy są właścicielami franczyzy lub należą do sieci, trudno było rozróżnić co jest przywiązaniem do konkretnej firmy, a co do marki do której należy firma.

Wskaźnik NPS marki

Można się spodziewać, że usługi dostarczana przez obiekty oznaczone tą samą marką mogą się od siebie różnić.

Weźmy na przykład Apple*, będące jedną z największych i najbardziej rozpoznawalnych marek na świecie. Mają oni wiele punktów sprzedaży w dużych miastach – a to jak realizowane są w nich usługi może się różnić. W efekcie, marka Apple może otrzymywać oceny, które bazują na doświadczeniach klientów z zupełnie różnych salonów, znajdujących się w często bardzo odległych lokalizacjach. W takiej sytuacji najbezpieczniej byłoby zadać klientom 2 oddzielne pytania, żeby efektywnie zmierzyć NPS:

  • Jak prawdopodobne jest, że polecisz markę Apple znajomemu lub współpracownikowi?
  • Jak prawdopodobne jest, że polecisz Apple Store w Oxford Circus znajomemu lub współpracownikowi?

To pozwoli osobom odpowiedzialnym w Apple za ich salony monitorować zarówno to, jak Apple – marka, rezonuje z klientami, a także jak to wygląda w przypadku konkretnych punktów sprzedaży.

W przypadku managerów hoteli działających w ramach sieci, możliwe jest monitorowanie tego, jak rynek odbiera markę do której należą, by ocenić, czy ich przynależność do tej marki jest korzystna dla firmy, czy nie. Na przykład:

  • Jak prawdopodobne jest, że polecisz markę Best Western* znajomemu lub współpracownikowi?

Informacje zbierane na podstawie takich pytań będziesz mógł monitorować w systemie Customer Alliance.

Myślisz o monitorowaniu lub poprawieniu swojego wskaźnika NPS? Czemu nie umówisz się na bezpłatną konsultację z jednym z naszych konsultantów już dzisiaj, by dowiedzieć się jak Customer Alliance może Ci pomóc.

Umów bezpłatny trening

* Wykorzystanie wymienionych marek jako przykładów nie oznacza, że są oni klientami Customer Alliance, zostały wybrane wyłącznie jako ilustracja.

Posted by