casestudies

W jaki sposób Hotel Mandala wykorzystuje wyniki badania opinii publicznej w celu poprawy doświadczeń gości

Październik, 2019

The Mandala Hotel w Berlinie jest symbolem najwyższego standardu usług. Jednak w branży, w której technologia stale się rozwija i w związku z tym wymagania klientów zmieniają się szybko, trzeba pozostać konkurencyjnym i oferować klientom niezapomniane wrażenia.

Wyzwanie

Codziennym wyzwaniem dla hotelu, zwłaszcza przy oferowaniu wysokiej jakości usług, jest zaskakiwanie gości i oferowanie im jak najlepszych wrażeń. Aby to się udało, należy znać swoją grupę docelową, jej życzenia i potrzeby oraz działać aktywnie. Opinie i informacje zwrotne ułatwią przygotowanie się do tego. Będzie to jeszcze łatwiejsze jeśli zadba się o pozyskiwanie informacji od gości nie tylko w momencie, gdy już wyjechali, ale także podczas całej ich podróży.

The Mandala Hotel oferuje szeroki zakres usług, w tym restaurację nagrodzoną gwiazdkę Michelin, bar, spa oraz apartamenty Mandala Suites. Aby pobyt w Hotelu uczynić jak najbardziej indywidualnym i dostosowanym do potrzeb gości, Customer Alliance wspiera The Mandala w zbieraniu informacji zwrotnych w celu lepszego zrozumienia oczekiwań klientów. Dzięki dodatkowym kanałom i momentom interakcji z gośćmi, Hotel Mandala jest w stanie zebrać istotne informacje na temat ich pobytu, co pozwala zespołowi dołożyć wszelkich starań w celu optymalizacji doświadczenia.

Strategia i rozwiązanie

The Mandala Hotel początkowo nawiązał współpracę z Customer Alliance stosując komunikację z gośćmi po pobycie. Szybko jednak okazało się, że różnorodność oferty, która wpływa na wyjątkowość hotelu, wymaga optymalizacji interakcji z gośćmi. Celem było umożliwienie The Mandala systematycznego uzyskiwania wyobrażenia o ogólnej satysfakcji gości. Dla każdego pionu hotelowego opracowano indywidualny kwestionariusz zwrotny, który ma na celu zróżnicowanie każdej z oferowanych usług oraz dogłębne poznanie mocnych i słabych stron.

Aby pójść dalej niż tylko otrzymywanie informacji po pobycie, Customer Alliance wdrożyło kwestionariusze, których celem jest zebranie opinii w trakcie pobytu. Dzięki temu klienci mogą w każdej chwili korzystać z uprzywilejowanych środków komunikacji z pracownikami hotelu i mogą być pewni, że wszystko zostanie zrobione, aby spełnić ich oczekiwania i zaoferować im spersonalizowane doświadczenie. Nie ulega wątpliwości, że zebrane informacje są również bardzo przydatne w rozwiązywaniu problemów lub wyjaśnianiu nieporozumień zanim gość wyjedzie z hotelu.

Dzięki opiniom i feedbackom dostarczonym przez system Customer Alliance, The Mandala Hotel dysponuje wszelkimi niezbędnymi środkami, aby zbierać informacje o gościach podczas pobytu, a tym samym przewidywać potrzeby, odpowiadać na zapytania i rozwiązywać wszelkie problemy napotkane przez klientów.

Wyniki

  • Liczba gości poproszonych o opinię w trakcie pobytu: 6687
  • Wskaźnik satysfakcji podczas pobytu: 94,32%
  • Satisfaction index post-stay: 92%
  • Wyniki:
  • pozytywnych opinii: 6402
  • neutralnych opinii: 246
  • negatywnych opinii: 39
Umów bezpłatny trening

Posted by

Contents

Mickaël Bensassi

Marketing Manager