Rispondere alle recensioni su Booking.com non è solo buona ospitalità. È una parte fondamentale della gestione della reputazione online. Quasi tutti i viaggiatori leggono le recensioni prima di prenotare: il 97% degli ospiti di hotel le consulta quando sceglie dove soggiornare.
Proprio perché così tanti viaggiatori si affidano alle recensioni, notano anche come gli hotel rispondono. Una risposta curata dimostra attenzione, rassicura chi sta valutando la prenotazione e può persino trasformare una critica in un’opportunità. Questa interazione costruisce fiducia, influenza le decisioni di acquisto e contribuisce a una maggiore visibilità su Booking.com.
Ma trovare le parole giuste non è sempre semplice. Per questo abbiamo raccolto 15 esempi di risposte alle recensioni su Booking.com che puoi adattare a recensioni positive, neutre e negative. Usali come ispirazione per rafforzare la tua reputazione e migliorare le performance su Booking.com.
Se cerchi spunti anche per altre piattaforme, dai un’occhiata alle nostre guide con esempi di risposte alle recensioni su Google e alle recensioni su Expedia.
Cosa rende efficace una risposta a una recensione su Booking.com?
Una buona risposta a una recensione su Booking.com dimostra agli ospiti che il loro feedback è importante e che l’hotel è attento, professionale e orientato al miglioramento continuo. Le risposte più efficaci trovano il giusto equilibrio tra autenticità, professionalità ed empatia, rassicurando sia chi ha scritto la recensione sia i futuri ospiti.
Per ottenere questo risultato, gli hotel dovrebbero seguire queste best practice:
- Rispondere rapidamente
Una risposta tempestiva dimostra attenzione e rispetto per il feedback degli ospiti. L’ideale è rispondere entro 24–48 ore per mostrare una gestione attiva della reputazione online. - Mantenere un tono professionale e cortese
La risposta pubblica rappresenta il brand. Usa sempre un tono educato, professionale e orientato alla soluzione, soprattutto in caso di critiche. - Personalizzare la risposta
Utilizza il nome dell’ospite e fai riferimento a un dettaglio specifico della recensione. Questo rende la risposta autentica ed evita l’effetto “template”. - Riconoscere l’esperienza dell’ospite
In caso di feedback negativo, è importante riconoscere chiaramente le criticità e spiegare brevemente quali azioni verranno intraprese. Questo comunica responsabilità e impegno concreto nel miglioramento.
Esempi di risposte a recensioni positive su Booking.com
In generale, una recensione può essere positiva, neutra o negativa. Le recensioni positive si distinguono perché evidenziano ciò che gli ospiti hanno apprezzato di più. Sono occasioni preziose: non solo celebrano ciò che funziona, ma ti offrono anche uno spazio per mettere in evidenza i punti di forza agli occhi di chi legge. Che si tratti di un semplice “Ottimo soggiorno!” o di un commento dettagliato, la risposta giusta amplifica l’impressione positiva e fa sentire il recensore valorizzato. Ecco alcuni esempi pronti all’uso per diverse situazioni.
Esempio 1: Il “grazie” generale
L’ospite lascia un punteggio 10/10 con un breve commento tipo “Ottimo soggiorno!”.
Esempio di risposta:
“Grazie mille per il tuo feedback positivo! Apprezziamo molto le tue parole e siamo felici di sapere che la tua esperienza con noi sia stata eccellente. Il nostro obiettivo è offrire il miglior servizio possibile agli ospiti, e ci fa piacere sapere di esserci riusciti. Grazie ancora!”
Perché funziona: È perfetto quando l’ospite lascia una recensione positiva ma senza molti dettagli. È educato, riconoscente e professionale. Ogni recensione richiede tempo: mostrare gratitudine è il primo passo essenziale di una buona risposta.
Esempio 2: Evidenziare dettagli e valorizzare il team
Quando un ospite menziona servizi o persone del team che ha apprezzato, riconosci quei dettagli e celebra l’impegno dello staff.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], grazie di cuore per la splendida recensione. Siamo felici di sapere che [inserire dettagli specifici, ad es. un membro del team, la nostra posizione centrale o il buffet della colazione] abbia reso il tuo soggiorno memorabile. Condivideremo con piacere le tue parole con il nostro [team di cucina], che sarà entusiasta di sapere che il suo lavoro è stato apprezzato. Non vediamo l’ora di darti nuovamente il benvenuto.”
Perché funziona: Quando un ospite cita qualcosa di specifico, riprenderlo nella risposta è una forma di marketing discreta ma efficace. Conferma i punti di forza della struttura a chi legge le recensioni. E se viene elogiato un membro dello staff, nominarlo è un ottimo modo per aumentare la motivazione del team e dimostrare attenzione verso le persone.
Esempio 3: Riconoscere un ospite abituale
L’ospite scrive che non è la prima volta che soggiorna da te.
Esempio di risposta:
“Bentornato/a, [Nome Ospite]! È stato un piacere ospitarti di nuovo. Siamo davvero felici di continuare a soddisfare le tue aspettative qui a/in [Nome Città]. Il nostro team non vede l’ora di rivederti presto!”
Perché funziona: La fedeltà è preziosissima nel settore hospitality. Quando un ospite abituale lascia una recensione positiva, la risposta dovrebbe essere ancora più calorosa. Riconoscere la sua fedeltà lo fa sentire parte della tua “community” e comunica ai nuovi ospiti che la tua struttura è un luogo in cui vale la pena tornare.
Esempio 4: Rispondere a una recensione legata a un’occasione speciale
L’ospite racconta di essere stato in struttura per un anniversario, un compleanno o un altro evento.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], grazie per aver scelto di celebrare con noi un’occasione così speciale! Siamo felici di sapere che siamo riusciti a rendere il tuo anniversario indimenticabile. È stato un onore far parte della tua celebrazione e speriamo di rivederti presto per molte altre occasioni future. Un caro saluto da tutto il team.”
Perché funziona: Spesso gli ospiti scelgono un hotel proprio per eventi importanti. Rispondere a queste recensioni dimostra che la tua struttura è più di un semplice posto dove dormire: è un luogo dove nascono ricordi. Questo crea una connessione emotiva forte con ospiti passati e futuri.
Esempio 5: Annunciare un miglioramento in arrivo
Se un recensore elogia un servizio che stai potenziando o ampliando, cogli l’occasione per condividere una novità interessante.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], grazie per le tue parole su [inserire servizio, ad es. la nostra spa]. Siamo felici di sapere che abbia reso il tuo soggiorno così piacevole. Lavoriamo costantemente per migliorare l’esperienza degli ospiti e ci fa piacere anticiparti che presto sarà disponibile [inserire miglioramento, ad es. una nuova gamma di trattamenti spa]. Ti invitiamo a tenere d’occhio il nostro sito per gli aggiornamenti e speriamo di darti presto nuovamente il benvenuto per provarlo.”
Perché funziona: Un aggiornamento fa due cose: dimostra che stai investendo nel miglioramento continuo e dà all’ospite soddisfatto un motivo concreto per tornare. Se ha apprezzato la spa la prima volta, ora ha una nuova ragione per riprenotare.
Esempio 6: Condividere i valori della tua azienda
L’ospite commenta positivamente un elemento legato a un valore centrale, come ingredienti freschi e locali nel ristorante.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], grazie mille per le tue parole! Siamo felici che tu abbia apprezzato il soggiorno e, in particolare, la qualità della nostra colazione. Qui a/in [Nome Hotel] crediamo nella sostenibilità e nel supporto alla comunità locale: per questo collaboriamo con aziende agricole del territorio per le nostre materie prime. È un impegno di cui siamo davvero orgogliosi. Grazie per il tuo sostegno!”
Perché funziona: Inserire i valori aziendali nelle risposte rafforza l’identità del brand e fornisce informazioni utili ai potenziali ospiti. Per chi cerca un hotel attento all’ambiente e alle realtà locali, questa risposta può diventare un fattore decisivo nella scelta.
Esempi di risposte a recensioni negative su Booking.com
Nessuno vuole ricevere una recensione negativa. Tuttavia, anche con il massimo impegno, non sempre le aspettative vengono soddisfatte. In quei casi, una risposta attenta e professionale è fondamentale. Ecco qualche spunto.
Esempio 8: Riconoscere la delusione
Il recensore lascia un punteggio basso con un commento che esprime insoddisfazione, ad esempio “Non era ciò che mi aspettavo” o “Soggiorno deludente”.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], ci dispiace sinceramente sapere che la tua esperienza non sia stata all’altezza delle aspettative. Non è l’impressione che desideriamo lasciare e ci scusiamo per gli inconvenienti riscontrati.”
Perché funziona: Iniziare con empatia e una scusa diretta imposta subito il tono giusto. Mostra responsabilità senza cercare scuse.
Esempio 9: Mostrare come stai affrontando il problema
L’ospite segnala un problema specifico, come ritardi al check-in o Wi-Fi scadente.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], grazie per averci segnalato l’accaduto. Ci dispiace molto per il problema relativo a [problema specifico]. Ti assicuriamo che abbiamo già condiviso il tuo feedback con il nostro team e stiamo lavorando per evitare che si ripeta.”
Perché funziona: Conferma che sono in corso azioni concrete, rassicurando sia il recensore sia chi leggerà in futuro.
Esempio 10: Invitare a tornare in condizioni migliori
Il recensore scrive che il soggiorno non ha soddisfatto le aspettative o che il prezzo non era giustificato.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], ci dispiace che il tuo soggiorno non sia stato piacevole come avrebbe dovuto. Ci farebbe molto piacere avere l’opportunità di offrirti un’esperienza migliore. Se deciderai di tornare, ti invitiamo a contattarci direttamente: potremo assisterti nella prenotazione e garantire un soggiorno più fluido.”
Perché funziona: L’invito a tornare comunica fiducia, attenzione alla relazione e capacità di recupero del servizio.
Esempio 11: Chiedere più dettagli con cortesia
Il recensore lascia un commento vago tipo “Non ne vale la pena” senza specifiche.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], grazie per aver condiviso la tua opinione. Ci dispiace che il soggiorno ti abbia deluso. Se ti va, apprezzeremmo molto qualche dettaglio in più sulla tua esperienza, così da poter intervenire in modo mirato e apportare miglioramenti.”
Perché funziona: Gestisce una critica poco chiara con eleganza e dimostra trasparenza e volontà di imparare.
Esempio 12: Bilanciare scuse e apprezzamento
Il recensore evidenzia aspetti positivi e negativi ma lascia un punteggio complessivamente basso.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], ci dispiace che alcuni aspetti del tuo soggiorno non abbiano soddisfatto le tue aspettative. Allo stesso tempo, ti ringraziamo per aver condiviso anche ciò che hai apprezzato. I tuoi commenti ci aiutano a capire dove intervenire e speriamo di poterti accogliere di nuovo per offrirti un’esperienza migliore.”
Perché funziona: Riconosce i punti critici senza ignorare quelli positivi, mantenendo un tono equilibrato e professionale.
Esempio 13: Aggiungere una firma personale
L’ospite lascia una recensione negativa su lentezza del servizio o comunicazione poco efficace.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], grazie per il tuo feedback. Ci dispiace molto per il ritardo riscontrato e comprendiamo quanto possa essere stato frustrante. Abbiamo inoltrato i tuoi commenti al team e stiamo già lavorando su miglioramenti per evitare situazioni simili in futuro.
Cordiali saluti,
Anna Keller – Guest Relations Manager”
Perché funziona: Concludere con nome e ruolo rende la risposta più personale e trasmette responsabilità. Comunica che una persona reale sta gestendo la situazione e segnala ai futuri ospiti che il management è coinvolto.
Esempi di risposte a recensioni neutre su Booking.com
Alcune recensioni non sono né del tutto positive né del tutto negative. Spesso includono apprezzamenti insieme a critiche costruttive. Questi feedback “misti” sono un’ottima occasione per ringraziare e, allo stesso tempo, dimostrare attenzione al miglioramento.
Esempio 14: Inizia dal positivo, poi riconosci ciò che va migliorato
L’ospite scrive qualcosa tipo: “Staff gentilissimo, ma la colazione poteva essere migliore”.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], siamo felici di sapere che il nostro team ti abbia fatto sentire il benvenuto e che tu abbia apprezzato il servizio. Allo stesso tempo, ci dispiace che la colazione non abbia soddisfatto pienamente le tue aspettative. Condivideremo i tuoi commenti con il team di cucina mentre lavoriamo per migliorare questo aspetto dell’esperienza ospite.”
Perché funziona: Partire da ciò che l’ospite ha gradito mantiene un tono caldo e professionale, mentre l’altro passaggio mostra che prendi sul serio i suggerimenti e li usi per guidare miglioramenti.
Esempio 15: Mostrare disponibilità a migliorare
Il recensore descrive un soggiorno complessivamente buono ma indica un’area da migliorare.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome Ospite], siamo lieti di sapere che, nel complesso, hai trascorso un soggiorno piacevole e ti ringraziamo per aver segnalato [problema specifico]. Cerchiamo sempre opportunità per migliorare e il tuo feedback ci aiuterà ad apportare gli adeguamenti necessari. Speriamo di poterti accogliere nuovamente, così potrai notare la differenza.”
Perché funziona: Comunica apertura al feedback e posiziona l’hotel come proattivo, rassicurando sia il recensore sia i futuri ospiti.
Come Customer Alliance può aiutarti con le recensioni su Booking.com
Gestire le recensioni su Booking.com può diventare rapidamente impegnativo, soprattutto quando bisogna rispondere a decine di commenti su più piattaforme. Customer Alliance semplifica il processo raccogliendo tutto in un unico spazio.
Gli hotel possono visualizzare tutte le recensioni di Booking.com direttamente dalla dashboard di Customer Alliance e rispondere senza cambiare piattaforma. In questo modo nessun feedback viene trascurato e ogni ospite riceve una risposta puntuale e curata. Anche le recensioni su altre piattaforme, come Google ed Expedia, possono essere gestite dalla stessa dashboard, mantenendo coerenza e centralizzazione.
Per risparmiare ancora più tempo, AI Reply Assistant può generare risposte personalizzate in pochi secondi, analizzando ogni recensione e proponendo testi naturali e professionali. Gli hotel restano sempre pienamente in controllo, con la possibilità di modificare o adattare prima dell’invio, così le risposte rimangono sempre in linea con il brand.
Questa combinazione di gestione centralizzata delle recensioni e supporto basato sull’AI aiuta gli hotel a rispondere più velocemente, mantenere coerenza e rafforzare la reputazione su Booking.com.
Conclusione: 15 esempi di risposte alle recensioni su Booking.com da “rubare”
Le recensioni su Booking.com influenzano il modo in cui gli ospiti percepiscono una struttura ancora prima di arrivare. Una risposta attenta — che si tratti di un elogio, di una critica o di un feedback misto — comunica professionalità e costruisce fiducia, con un impatto diretto sulle decisioni di prenotazione.
I 15 esempi di questo articolo offrono agli hotel un punto di partenza concreto per creare risposte tempestive, personali ed efficaci. La coerenza nelle risposte non solo rafforza la reputazione, ma migliora anche la visibilità su Booking.com e trasforma il feedback degli ospiti in un motore di fidelizzazione.
I template aiutano nel lavoro quotidiano, ma il vero vantaggio arriva quando si coglie il quadro generale. Customer Alliance trasforma il feedback in insight azionabili grazie ad analisi basate su AI e strumenti data-driven. Dalla raccolta all’esecuzione, la piattaforma consente decisioni più rapide e intelligenti, che elevano l’esperienza ospite e trasformano il feedback in risultati misurabili.
👉 Prenota una call per scoprire come Customer Alliance aiuta gli hotel a trasformare il feedback degli ospiti in insight strategici, aumentare la soddisfazione e favorire una crescita sostenibile nel lungo periodo.
