Le recensioni degli ospiti non riflettono solo l’esperienza vissuta, ma influenzano anche la successiva. Sono sempre state importanti, ma oggi plasmano quasi ogni decisione di prenotazione. Secondo studi recenti, circa il 97% delle persone consulta le recensioni prima di riservare una camera.

Ecco perché molti hotel investono tempo e risorse nella gestione della loro reputazione online. Ma qual è il vero ritorno? Che cosa si ottiene realmente da attività come raccogliere recensioni, rispondere al feedback o inviare sondaggi post-soggiorno?

Soprattutto se stai pensando di utilizzare un software di gestione delle recensioni, probabilmente vuoi capire quale impatto può avere e se i risultati vadano oltre la semplice comodità operativa. Non sempre è evidente all’inizio. Ma il ritorno è reale e vale la pena analizzarlo più da vicino.

Qual è il ROI della gestione della reputazione online per gli hotel?

Il ritorno sull’investimento di una gestione efficace della reputazione online è evidente in diverse parti del percorso dell’ospite e delle operazioni alberghiere. Quando viene gestita correttamente, può aiutare gli hotel ad attirare più prenotazioni, rafforzare le relazioni con gli ospiti e sostenere la crescita a lungo termine.

Per rendere questo concetto più semplice, Customer Alliance ha creato un modello a cinque pilastri chiamato DIGIT. Ogni lettera di DIGIT rappresenta un tipo di ritorno che gli hotel possono aspettarsi quando gestiscono la loro reputazione con un obiettivo chiaro.

I ritorni della gestione della reputazione online sono:

Ecco cosa possono aspettarsi gli hotel come ritorno quando gestiscono la loro reputazione con gli strumenti giusti. Più prenotazioni. Più entrate. Ospiti più soddisfatti. Una presenza più forte sulle piattaforme digitali e sulle OTAs (Agenzie di viaggio online). E un team che lavora in modo più efficiente.

Nelle prossime sezioni analizzeremo ciascun ritorno e come si collega sia alle operazioni quotidiane sia agli obiettivi a lungo termine.

1. Come fa una gestione efficace della reputazione online a generare più Direct Bookings (Prenotazioni dirette)?

Una gestione efficace della reputazione online genera più Direct Bookings (Prenotazioni dirette) rafforzando la fiducia degli ospiti e aumentando l’attrattiva del tuo hotel durante il processo decisionale. Questo è il primo ritorno trattato nel modello DIGIT, dove la D sta per Direct Bookings (Prenotazioni dirette).

Le recensioni pubbliche aiutano i viaggiatori a valutare il tuo hotel ancora prima di visitare il tuo sito web. Cercano segnali di qualità, coerenza e Guest Satisfaction (Soddisfazione degli ospiti). Le ricerche mostrano che:

• Il 79% dei viaggiatori legge da 6 a 12 recensioni prima di prenotare un hotel.
• Per chi ha meno di 40 anni, le recensioni sono più importanti del prezzo al momento della prenotazione.
• L’85% degli ospiti di affitti a breve termine legge almeno cinque recensioni.

Quando i viaggiatori vedono recensioni recenti e positive, insieme a risposte ponderate, è più probabile che prenotino direttamente attraverso il tuo sito web, per telefono, via email o di persona, invece di utilizzare una OTA (Agenzia di viaggio online) come Booking.com o Expedia.

Perché i Direct Bookings (Prenotazioni dirette) sono importanti per il tuo hotel?

I Direct Bookings (Prenotazioni dirette) aiutano a proteggere i tuoi margini. Le OTAs (Agenzie di viaggio online) spesso trattengono una commissione su ogni prenotazione, il che può ridurre i tuoi ricavi.

Ancora più importante, i Direct Bookings (Prenotazioni dirette) ti danno un maggiore controllo sul percorso dell’ospite. Puoi personalizzare la comunicazione, costruire credibilità già nelle fasi iniziali del processo e creare più opportunità di upselling (vendite aggiuntive) o di programmi di fidelizzazione.

La fiducia porta alla fedeltà e alle prenotazioni dirette ripetute

Oltre ad attrarre nuovi ospiti, questa fiducia iniziale rafforza anche il legame con chi ha già soggiornato. Quando gli hotel proseguono la conversazione anche dopo il check-out, non solo inviano un segnale ai futuri ospiti, ma parlano direttamente con gli ospiti che si sono presi il tempo di condividere il loro feedback, aumentando così la loro propensione a tornare.

Uno studio pubblicato in Cornell Hospitality Quarterly hanno monitorato il comportamento degli ospiti nel tempo e hanno scoperto che quando gli hotel interagivano con gli ospiti attraverso sondaggi post-soggiorno e follow-up ponderati, quegli ospiti diventavano quasi 50% di probabilità in più di tornare e cambiare canale di prenotazione verso il sito web dell’hotel.

Infatti, lo stesso studio ha scoperto che tale impegno ha portato a circa un aumento del 5% nelle prenotazioni dirette rafforzando la fidelizzazione e riducendo la dipendenza dai canali OTA.

La coerenza e la tempestività fanno la differenza nella gestione della reputazione degli hotel

Se da un lato un coinvolgimento attento costruisce fiducia e stimola nuove Direct Bookings (Prenotazioni dirette), dall’altro la coerenza e il tempismo plasmano il modo in cui quella fiducia viene percepita. Non conta solo ciò che gli ospiti dicono. Conta quando lo dicono e come il tuo hotel risponde nel tempo: questo influisce in modo decisivo sul fatto che quella fiducia si trasformi o meno in una prenotazione diretta.

Secondo dati recenti, il 67% dei consumatori afferma le recensioni degli ultimi tre mesi sono importanti nel plasmare la loro fiducia, mentre le recensioni più vecchie di un anno vengono in gran parte ignorate.

Anche la reattività è importante. Il 53% dei consumatori afferma gli hotel dovrebbero rispondere alle recensioni negative entro una settimana, e circa un terzo si aspetta una risposta entro soli tre giorni. Questo tipo di comunicazione tempestiva dimostra che l’esperienza dell’ospite continua a essere importante anche dopo il check-out.

Gli hotel che mantengono un flusso costante di recensioni aggiornate e rispondono tempestivamente creano un senso di attenzione e affidabilità costanti. Questa presenza contribuisce a ridurre le esitazioni durante il processo di prenotazione e aumenta le probabilità che gli ospiti scelgano di prenotare direttamente tramite i vostri canali piuttosto che affidarsi a piattaforme di terze parti.

2. Come una gestione efficace della reputazione online aumenta i ricavi?

Una gestione efficace della reputazione dell’hotel aumenta i ricavi rafforzando il potere di pricing, migliorando i tassi di occupazione e incoraggiando più prenotazioni dirette grazie a una maggiore fiducia da parte degli ospiti.

La prima “I” del framework DIGIT sta per Increased Revenue (Aumento dei ricavi). In fondo, mantenere l’attività sana e redditizia è ciò che ti permette di continuare a offrire grandi esperienze giorno dopo giorno, ospite dopo ospite.

Una migliore reputazione non solo attira più ospiti, ma aumenta anche quanto sono disposti a spendere. Il 76% degli ospiti sarebbe disposto a pagare di più per un hotel con recensioni migliori.

Oltre a ciò, numerosi studi confermano il legame tra punteggi delle recensioni e performance di fatturato. Ad esempio,un aumento di un punto su una scala di revisione di cinque puntipuò consentire a un hotel di aumentare le sue tariffe fino a 11,2%, secondo unstudio del Centro per la ricerca sull’ospitalità di Cornell.

Infatti, tre su quattrodicono i consumatoripagherebbero di più per una casa vacanze con recensioni migliori, e quasiuno su quattropagherebbero significativamente di più. Questo dimostra che il feedback degli ospiti influenza non solo la fiducia, ma anche il potere di determinazione dei prezzi.

La reputazione influenza anche il RevPAR (Revenue Per Available Room – ricavo per camera disponibile).Un miglioramento dell’1% nel punteggio di reputazione di un hotel può aumentare il RevPAR fino all’1,42%. Lo stesso incremento dell’1% nella reputazione può portare a un aumento fino allo 0,89% dell’ADR (Average Daily Rate – tariffa media giornaliera) e a un incremento fino allo 0,54% del tasso di occupazione (Cornell Hospitality Report). Questi non sono guadagni astratti, ma riflettono una crescita di ricavi misurabile, direttamente legata a come gli ospiti percepiscono e recensiscono il tuo hotel.

Revenue Impact Calculator per la gestione della reputazione del tuo hotel

Vuoi sapere come il tuo punteggio di reputazione influisce sui risultati economici? Per rendere questa relazione più chiara, Customer Alliance ha creato il Revenue Impact Calculator, uno strumento gratuito che ti aiuta a stimare come i miglioramenti nel punteggio di reputazione potrebbero tradursi in ricavi aggiuntivi.

Basato su benchmark del settore alberghiero e sulle ricerche della Cornell University, il calcolatore utilizza i dati specifici del tuo hotel per simulare il potenziale di ricavi derivante da valutazioni migliori.

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È un modo semplice per esplorare come i miglioramenti nella reputazione possano supportare gli obiettivi finanziari del tuo hotel, basandosi sui dati e non sulle ipotesi.

3. In che modo la gestione della reputazione alberghiera migliora la Guest Satisfaction (Soddisfazione degli ospiti)?

La gestione della reputazione alberghiera migliora la Guest Satisfaction (soddisfazione degli ospiti) aiutando i team a comprendere le aspettative, rispondere ai feedback e apportare miglioramenti concreti al servizio basati su esperienze reali.

Se stai seguendo il framework DIGIT, sai già che la G sta per Guest Satisfaction. E sebbene ogni ritorno sia importante, questo ha qualcosa di speciale. Perché la soddisfazione degli ospiti è l’essenza stessa dell’ospitalità.

Si trova nel momento in cui un ospite entra in uno spazio curato con attenzione, viene accolto da un team che ama davvero ciò che fa e lascia l’hotel sentendosi meglio di quando è arrivato. Questo tipo di esperienza non accade per caso, ma viene creato attraverso impegno quotidiano, coerenza e attenzione ai feedback.

I risultati si vedono nelle recensioni. Quelle che parlano della gentile accoglienza, della premura, o della rapidità d’intervento quando qualcosa non andava. Lo senti insondaggi personalizzati,dove gli ospiti raccontano apertamente cosa li ha fatti sentire rilassati, apprezzati e ascoltati.

Ogni volta che rispondi con attenzione al feedback, lo condividi con il tuo team o lo utilizzi per migliorare qualcosa di piccolo, crei maggiore soddisfazione. E questo si riflette sia nel rapporto con gli ospiti sia nel modo in cui il tuo hotel viene ricordato.

Rispondere alle recensioni degli hotel può migliorare la Guest Satisfaction (Soddisfazione degli ospiti)?

Sì, rispondere alle recensioni degli hotel può migliorare la soddisfazione degli ospiti, mostrando che i loro feedback sono apprezzati e dimostrando l’impegno dell’hotel verso il servizio e il miglioramento continuo.

Con un software di gestione delle recensioni, è possibile rispondere rapidamente ai feedback degli ospiti, esprimendo gratitudine e rafforzando la loro esperienza positiva. Riconoscendo la loro recensione, si comunica essenzialmente: “Ti ascoltiamo e ti apprezziamo”. Questo semplice gesto fa sentire gli ospiti valorizzati e può incoraggiarli a raccomandare il tuo hotel ad amici e familiari. Questo è il passaparola, ed è uno degli strumenti di marketing più potenti.

D’altro canto, immagina questo scenario. Un ospite lascia una recensione poco lusinghiera, esprimendo insoddisfazione per la lentezza del servizio in camera. Invece di considerarlo una macchia sulla tua reputazione, guardalo come un’opportunità per riconquistare la sua fiducia. Con un software di gestione delle recensioni efficace, puoi affrontare rapidamente le sue preoccupazioni, mostrando ai potenziali ospiti che sei impegnato a risolvere i problemi e a migliorare l’esperienza complessiva.

Perché è importante? Uno studio ha rilevato che il 33% degli ospiti che hanno ricevuto una risposta a una recensione negativa ha successivamente pubblicato un aggiornamento positivo. Un solo gesto può cambiare completamente la percezione di una persona.Inoltre, la Harvard Business Review ha scoperto che “ricevere semplicemente una risposta aumentava la disponibilità del cliente a pagare (per prodotti e servizi) in futuro, anche nei casi in cui il cliente fosse insoddisfatto… Un semplice riconoscimento del problema del cliente può attenuare la frustrazione iniziale e riportare il cliente sulla strada della fedeltà. Invece di percepire l’azienda come un nemico, una risposta empatica può riorientare la situazione in modo che il cliente senta che l’azienda è dalla sua parte.”

Trasformare il feedback della reputazione alberghiera in insight concreti

Rispondere al feedback degli ospiti è solo una parte del percorso per creare esperienze eccezionali. L’altra parte riguarda ciò che impari da quei commenti e come utilizzi queste informazioni per modellare il soggiorno.
Quando più ospiti segnalano che la colazione potrebbe essere più varia, non è una lamentela, è un’indicazione chiara. Se molti sottolineano quanto sia stato rilassante il centro benessere, quella è un’opportunità per personalizzare future offerte o servizi. Non stai indovinando cosa conta, lo sai.

Quando il feedback degli ospiti viene raccolto, compreso e trasformato in azioni — sia tramite recensioni che tramite sondaggi — si traduce in lealtà. Si traduce in advocacy. Diventa il motivo per cui qualcuno sceglie di nuovo il tuo hotel o racconta agli amici dell’esperienza incredibile che ha vissuto.
Ed è questo il ritorno che ottieni quando la gestione della reputazione alberghiera viene affrontata con cura. Non solo punteggi più alti, ma relazioni più profonde. Non solo feedback, ma insight. Non solo ospiti soddisfatti, ma ospiti che ritornano.

4. In che modo una gestione efficace della reputazione online influisce sulla visibilità del tuo hotel?

Influisce sulla visibilità del tuo hotel aumentando l’attività delle recensioni, aggiungendo contenuti rilevanti generati dagli utenti e inviando segnali di fiducia che aiutano la tua struttura a posizionarsi meglio su Google, OTA e risultati di ricerca locali.

La visibilità è il momento in cui tutto si unisce. Hai creato un’esperienza eccellente, i tuoi ospiti stanno lasciando recensioni entusiastiche ed è arrivato il momento che il mondo lo veda. La seconda “I” del framework DIGIT rappresenta Improved Visibility (Maggiore Visibilità) e, nell’ospitalità, è ciò che mette il tuo hotel sulla mappa.

Una gestione efficace della reputazione alberghiera plasma l’esposizione. Ogni recensione che raccogli e ogni risposta che scrivi contribuiscono al posizionamento su piattaforme come Google, Booking.com, Expedia e TripAdvisor. Più forti sono i tuoi segnali di recensione, maggiore sarà la probabilità di apparire tra i primi risultati quando i potenziali ospiti cercano.

Le recensioni influenzano gli algoritmi tanto quanto influenzano gli ospiti.

I motori di ricerca e le OTA danno priorità alle inserzioni con punteggi elevati, recensioni frequenti, attività recenti e risposte coerenti. Questi segnali indicano alle piattaforme che il tuo hotel è attivo, affidabile e pertinente. Google lo conferma nella propria documentazione, sottolineando chele aziende che rispondono alle recensioni hanno 1,7 volte più probabilità di essere considerate affidabili.Anche il linguaggio delle recensioni gioca un ruolo importante.

Quando un ospite sottolinea “vicino alla stazione” o “tranquilla terrazza panoramica” e la tua risposta rafforza questa esperienza, i tuoi contenuti diventano più pertinenti per i termini di ricerca locali. È esattamente qui che entra in giocoSEO e gestione della reputazione allineare.

Rispondere alle recensioni aiuta la SEO?

Assolutamente sì. Ogni recensione e ogni risposta aggiunge contenuti freschi, generati dagli utenti, alla tua presenza online. Questi contenuti aiutano i motori di ricerca a capire cosa offre il tuo hotel, a chi si rivolge e quanto sei attivo. Piattaforme come Google analizzano queste informazioni per valutare rilevanza, fiducia e coinvolgimento.

Quando rispondi alle recensioni con costanza, soprattutto utilizzando un linguaggio specifico riguardo alla tua posizione, ai servizi o all’esperienza degli ospiti, rafforzi le parole chiave e migliori la visibilità locale.

Per posizionarti meglio, serve combinare coerenza e strategia. Un modo semplice è usare le parole chiave nelle tue risposte per rafforzare i temi già menzionati dagli ospiti. Non si tratta solo di essere cortesi. Si tratta di essere rilevanti.

5. La gestione della reputazione alberghiera fa risparmiare tempo per ciò che conta davvero

L’ultima lettera dell’acronimo DIGIT sta per Tempo Risparmiato, e questo è un ritorno che ogni albergatore può apprezzare. Perché quando gestisci un hotel, il tempo non è solo denaro, è presenza. È la possibilità di alzare lo sguardo dallo schermo e connetterti con un ospite che ha bisogno di qualcosa. È lo spazio per aggiornare il tuo team, controllare il lavoro del housekeeping o semplicemente assicurarti che l’atmosfera nella hall sia quella giusta.

Eppure, sappiamo tutti quanto la gestione delle recensioni possa richiedere tempo. Accedere a più piattaforme, tenere traccia delle recensioni senza risposta, rispondere manualmente in lingue diverse, mantenere un tono coerente con il brand. Tutto questo si accumula velocemente. Più recensioni ricevi, più tempo serve. Ma quando la gestione delle recensioni è semplificata, il ritorno è chiaro.

Centralizzando i feedback degli ospiti e automatizzando parte del processo di risposta, il tuo team può lavorare in modo più intelligente. Strumenti come Customer Alliance ti aiutano a gestire tutte le recensioni da un unico punto e a rispondere in maniera coerente e attenta, senza dover ricominciare da zero ogni volta.Così risparmi tempo, e quel tempo torna a favore dell’esperienza dell’ospite.
Invece di stare dietro a uno schermo rispondendo alle recensioni una per una, il tuo team alla reception è libero di accogliere i nuovi arrivati. Il tuo manager ha più tempo per formare il personale o verificare la preparazione delle camere. L’investimento in una soluzione di gestione delle recensioni non si ripaga solo in efficienza, ma anche nella qualità di ogni momento face-to-face che crei in struttura.

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In chiusura: Customer Alliance può aiutarti a ottenere di più dalla gestione della reputazione online

Se sei arrivato fin qui, hai visto cosa può fare una gestione efficace delle recensioni. Più prenotazioni dirette. Maggiori ricavi. Ospiti più soddisfatti. Migliore visibilità. Tempo risparmiato.

Questo è il ROI della gestione della reputazione online. Ed è esattamente ciò che Customer Alliance è progettata per supportare.

Customer Alliance aiuta i team dell’ospitalità a portare struttura, focus e chiarezza in ogni fase del processo di gestione delle recensioni. Combinando dati, personalizzazione e azione, mettiamo gli albergatori in condizione di offrire esperienze che gli ospiti ricordano e condividono. Prenota un incontro di 15 minuti con uno dei nostri esperti di ospitalità.

Questa conversazione è dedicata ai tuoi obiettivi e alle tue esigenze. Inizia a far lavorare la reputazione del tuo hotel a vantaggio del tuo business.