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The Mandala Hotel: come sfruttare il questionario during-stay per migliorare le esperienze degli ospiti

ottobre, 2019

Il Mandala Hotel rappresenta l’eccellenza a Berlino. Ma in un settore in cui l’innovazione è in continua evoluzione e di conseguenza anche le esigenze dei clienti, è necessario stare al passo e offrire un’esperienza memorabile.

La sfida

La sfida quotidiana per un hotel, soprattutto quando ha un servizio di alta qualità, è quella di sorprendere sempre i suoi ospiti e offrire loro la migliore esperienza possibile. Per fare questo, è necessario conoscere i clienti ed essere proattivi. Non è solo una volta che il cliente se ne è andato, ma al contrario, in ogni step del customer journey, che dobbiamo avere una panoramica dei feedback. Il Mandala Hotel offre un’ampia gamma di servizi, da un ristorante stellato Michelin a una Spa.

Per rendere ogni esperienza il più personalizzata possibile, Customer Alliance supporta Mandala Hotel nella raccolta di feedback per comprendere meglio le aspettative dei clienti. Attraverso interazioni intelligenti con i propri ospiti, il Mandala è in grado di raccogliere informazioni rilevanti sul soggiorno, permettendo al suo team di fare tutto il possibile per ottimizzare l’esperienza.

Strategia e soluzione

Poiché la diversità della sua offerta rende questo hotel così speciale, l’approccio ideato da Mandala e Customer Alliance è stato applicato per la prima volta al questionario post-stay, in modo che la struttura potesse farsi un’idea sistematica della soddisfazione complessiva dei suoi clienti. Poiché il Mandala ha un ristorante, un bar, una spa ma anche suite, l’idea era quella di sviluppare questionari di soddisfazione per ogni entità al fine di differenziare chiaramente ogni servizio offerto.

Per andare oltre la semplice acquisizione della valutazione post-stay, Customer Alliance ha poi implementato questionari per raccogliere i feedback durante il soggiorno. In questo modo, gli ospiti godono di un mezzo privilegiato di comunicazione con l’hotel in qualsiasi momento e possono essere certi sarà fatto tutto il possibile per garantire loro un’esperienza personalizzata che soddisfi le loro aspettative. È innegabile che le informazioni raccolte sono anche uno strumento molto utile per la gestione delle operazioni e dei membri dello staff.

Con la raccolta feedback fornita dalla soluzione Customer Alliance, Mandala dispone di tutti i mezzi necessari per raccogliere i feedback durante il soggiorno e quindi anticipare le esigenze, rispondere alle richieste e risolvere eventuali problemi incontrati dai clienti.

Risultati

  • Numero di ospiti invitati durante il loro soggiorno: 6687
  • Indice di soddisfazione durante il soggiorno: 94,32%
  • Indice di gradimento post-stay: 92%
  • Risultati
  • Positivo: 6402
  • Neutro: 246
  • Negativo: 39

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Mickaël Bensassi

Marketing Manager