Il Forsyth Country Club, situato in Carolina del Nord, negli Stati Uniti, cercava un modo per rimanere strettamente connesso con i membri di diverse generazioni. La direzione aveva notato che le conversazioni informali e i sondaggi annuali non erano sufficienti a cogliere ciò che i membri pensavano realmente del club, della ristorazione, degli eventi e dei servizi. Per rafforzare la fidelizzazione e prendere decisioni più rapide e meglio informate, il club si è rivolto ai sondaggi di Customer Alliance, uno strumento che rende i feedback strutturati, utili e facili da condividere.

Risultati principali

• Creazione di un sistema di sondaggi coerente che copre ristorazione, eventi e check-in trimestrali con i membri
• 695 recensioni raccolte attraverso tre questionari negli ultimi sei mesi (656 positive, 38 neutre, 1 negativa)
• Miglioramento del Brand NPS da 63 a 70 in meno di tre mesi
• Aumento del 13% mese su mese del Customer Satisfaction Score (CSAT) legato al cibo
• Miglioramento del CSAT complessivo di oltre il 10% mese su mese

Informazioni su Forsyth Country Club

Il Forsyth Country Club è un club privato in Carolina del Nord, USA. Fondato nel 1913, riunisce più di 900 membri e offre golf, tennis, piscina e ristorazione in un’area di 172 acri (0,7 km²) tra colline e boschi. Aperto 365 giorni all’anno, Forsyth unisce una lunga tradizione all’impegno di offrire ai membri un luogo dove comunità, svago e amicizia fanno parte della vita quotidiana.

La sfida prima di Customer Alliance

Prima di Customer Alliance, Forsyth raccoglieva i feedback dei membri tramite consulenti esterni e strumenti di sondaggio separati. Queste soluzioni non erano pratiche per le decisioni quotidiane. I report arrivavano spesso in formati troppo elaborati e difficili da adattare, costringendo il team a impiegare tempo extra per ristrutturare i dati in modo che fossero utilizzabili da comitati e consiglio di amministrazione.

Come spiega Tonya Lynn Williams, Direttrice delle operazioni del Clubhouse:
«Ci siamo trovati a ricreare i dati per farli funzionare. Il tempo è essenziale, e siamo molto impegnati nel nostro lavoro: volevamo rendere le cose molto più semplici.»

Il processo era frammentato e dispendioso in termini di tempo, creando lavoro extra invece di semplificarlo. Forsyth aveva bisogno di un approccio più flessibile, gestibile direttamente, con insight subito utilizzabili in tutti i servizi.

La soluzione con Customer Alliance

Oggi Forsyth utilizza i sondaggi di Customer Alliance come parte fondamentale della propria strategia di coinvolgimento dei membri. Sono stati implementati tre programmi di sondaggio che, insieme, raccolgono sia le esperienze quotidiane che il sentimento generale dei membri.

• Sondaggi ristorazione: dopo la loro esperienza gastronomica, i membri ricevono brevi sondaggi che misurano la qualità del servizio e dei pasti. I feedback mostrano dove sono necessari miglioramenti, mentre i commenti positivi vengono condivisi direttamente con lo staff, motivando i camerieri e valorizzando le buone prestazioni.
  
• Sondaggi trimestrali: ogni trimestre vengono inviati sondaggi più ampi per monitorare la soddisfazione su golf, tennis, piscina, ristorazione ed eventi. Offrono alla direzione una visione chiara del sentiment dei membri e aiutano a individuare tendenze che guidano le decisioni a lungo termine.
  
• Sondaggi eventi: inviati dopo i raduni dei membri, valutano cosa ha funzionato bene e cosa può essere migliorato, assicurando che i futuri eventi soddisfino le aspettative.
  

I manager ricevono i risultati dei sondaggi direttamente nella propria casella e-mail, facilitando il monitoraggio dei feedback. I commenti positivi vengono spesso letti ad alta voce davanti allo staff, offrendo riconoscimento per il buon lavoro svolto, mentre quelli negativi vengono affrontati rapidamente per permettere al team di apportare cambiamenti. Questo equilibrio ha trasformato i sondaggi in uno strumento non solo per individuare i problemi, ma anche per rafforzare ciò che funziona bene.

La flessibilità di Customer Alliance ha anche permesso a Forsyth di adattare i sondaggi in base ai suggerimenti dei membri. Nelle prime settimane, l’attenzione era principalmente rivolta all’identificazione dei problemi: se qualcuno dava un punteggio inferiore a tre, veniva chiesto di spiegare il motivo. Tuttavia, anche i membri che davano punteggi alti volevano lasciare commenti positivi. Aggiungendo un campo aperto per tutti i rispondenti, i sondaggi sono diventati uno spazio per raccogliere entrambi gli aspetti: riconoscere un buon servizio e individuare aree di miglioramento.

«Alcuni membri ci hanno detto: ‘Vogliamo davvero lasciare un commento positivo, non solo negativo.’ Da quando abbiamo aggiunto un campo di commento aperto, i feedback sono stati ben accolti e ci offrono entrambi i lati: ciò che funziona e dove possiamo migliorare.»
— Tonya Lynn Williams, Direttrice delle operazioni del Clubhouse, Forsyth Country Club

Con report semplificati, feedback utilizzabili e spazio per condividere sia apprezzamenti che suggerimenti, Forsyth ha trasformato i sondaggi in un sistema pratico e flessibile che supporta le operazioni e rafforza i legami tra le generazioni.

Perché i sondaggi sono importanti per i club orientati ai membri

Per i club privati, comprendere i membri non è facoltativo, è la base della fidelizzazione. I sondaggi permettono di capire ciò che i membri apprezzano, identificare le aree di miglioramento e misurare quanto i servizi soddisfino le aspettative.

Invece di basarsi solo su conversazioni occasionali o ipotesi, i sondaggi forniscono feedback strutturati che guidano sia le decisioni quotidiane che quelle strategiche. Dall’adattamento di un servizio di ristorazione alla definizione di investimenti a lungo termine, il giusto programma di sondaggi garantisce che ogni scelta si basi su ciò che i membri vogliono davvero.

Customer Alliance rende questo processo efficace grazie a una combinazione di flessibilità e facilità d’uso. I sondaggi possono essere adattati ai diversi servizi, programmati nei momenti giusti e rapidamente modificati in base ai feedback. I risultati arrivano direttamente nelle caselle dei manager e vengono automaticamente organizzati in report chiari, facilitando la condivisione con staff, comitati e consiglio. Questa combinazione di personalizzazione e praticità assicura che i sondaggi non siano solo raccolti, ma anche messi in pratica.

«Si tratta di assicurarci di non perderci nulla. I nostri membri hanno età che vanno dai 30 agli 80 anni, e i sondaggi ci permettono di ascoltare ogni generazione.»
—Tonya Lynn Williams, Direttrice delle operazioni del Clubhouse, Forsyth Country Club

La conclusione

Il Forsyth Country Club dimostra come i sondaggi possano rafforzare il rapporto tra un club privato e i suoi membri. Implementando tre programmi di sondaggio con Customer Alliance per ristorazione, check-in trimestrali ed eventi, il club ha creato un sistema che raccoglie ciò che conta di più per i membri, celebra i successi dello staff e individua le aree di miglioramento prima che diventino problemi.

Il risultato va ben oltre i semplici dati. I sondaggi sono diventati uno strumento pratico di comunicazione, riconoscimento e decisione. Offrono ai manager chiarezza, semplificano i report e danno ai membri una voce più forte nel modellare la loro esperienza nel club.

Per altri club privati, il messaggio è chiaro: un feedback strutturato non è solo un “nice-to-have”, è la base della fidelizzazione tra generazioni. Con la giusta piattaforma, i sondaggi possono trasformarsi da compito annuale a fonte continua di insight e connessione.

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