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Come gli hotel indipendenti possono digitalizzare l’esperienza dei loro ospiti

luglio, 2019

Le innovazioni tecnologiche nel settore alberghiero si sono decisamente evolute verso il miglioramento delle esperienze degli ospiti e l’ottimizzazione delle operazioni. Adattarsi a questi cambi si è rivelato impegnativo, spesso accentuato dall’immagine tradizionale del settore alberghiero. Ma i proprietari di hotel si sentono più a loro agio con questi temi. Ad esempio, una volta gli hotel indipendenti erano convinti che solo le grandi strutture potessero lanciarsi nel business digitale. Mentre oggi, a causa del crescente numero di attori che operano nella sfera digitale e alle nuove abitudini dei consumatori, la digitalizzazione è diventata una delle chiavi del successo. Vediamo come una struttura sia in grado di migliorare l’esperienza degli ospiti sfruttando efficacemente tutti questi strumenti.

L’importanza della visibilità

Tutto comincia qui! Devi renderti il più possibile visibile per attrarre potenziali ospiti. Non stiamo parlando solo di persone singole. Cerca di far vedere la tua attività a diversi gruppi, dato che la tua clientela varierà con le stagioni. Soprattutto nell’ambito dell’attività alberghiera, la visibilità comporta anche il raggiungimento degli ospiti su scala internazionale. Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale conoscere i vari canali tramite cui puoi promuovere il tuo hotel. Tre di questi sono particolarmente rilevanti per le aziende alberghiere: social media, portali di recensioni, e agenzie di viaggi online (OTA).

Portali di recensioni

Le recensioni sono senza dubbio la tua arma migliore quando si tratta di attrarre potenziali ospiti. Gli ospiti di ieri sono gli ambasciatori di domani. Ci sono un gran numero di portali di recensioni e devono essere sfruttati in maniera strategica, in base alla tipologia di ospiti che vuoi avere. Anche le piattaforme di recensioni sono in costante cambiamento, a causa dei mutamenti nelle abitudini dei consumatori. L’esempio più lampante di questi cambi è come Google abbia superato TripAdvisor tra i portali di recensioni.

Social media

Per evitare di allontanarci troppo dalle tue priorità, menzioneremo solo i due social media più rilevanti: Facebook e Instagram. Entrambi offrono alcune efficaci opportunità di comunicazione:

  • Foto
  • Link al tuo sito o al tuo sistema di prenotazioni
  • Recensioni degli ospiti e gestione di una comunità di followers

Sono alcuni degli esempi su cui puoi facilmente lavorare. Dato che queste due piattaforme sono molto usate dai viaggiatori e hanno miliardi di utenti giornalieri, questo può aiutarti ad avere un impatto reale sull’esperienza degli ospiti.

Le OTA

Il fine ultimo di avere visibilità è, naturalmente, di riempire le camere del tuo hotel. Questo non accade solo tramite i social media e i portali di recensione; devi anche implementare una buona strategia di distribuzione. Sebbene la situazione ideale sia quella di ricevere prenotazioni dirette, le OTA ti semplificano la vita. Per rimanere competitivo, aggiungere belle foto e una dettagliata descrizione dei servizi che offri a queste agenzie è cruciale. Dai uno sguardo alla nostra mappa delle OTA per capire meglio tutte le opportunità a tua disposizione.

È fondamentale standardizzare la tua presenza online attraverso tutti questi portali per attrarre ospiti, ma è anche importante che tu abbia i tuoi strumenti personali per costruire una base di ospiti fedeli. Diamo uno sguardo ad alcuni di questi strumenti che ti aiutano a realizzare questo obiettivo, e che allo stesso tempo rendono l’esperienza degli ospiti più piacevole. E, naturalmente, questi strumenti non sono riservati esclusivamente alle grandi catene che utilizzano già da tempo le nuove tecnologie.

Prendi controllo della tua identità visiva e delle relazioni con gli ospiti

Sebbene sia importante avere recensioni degli ospiti su TripAdvisor e di essere ben rappresentato sulle OTA, è anche essenziale avere il proprio sito web. Oltre a offrire la massima libertà ai tipi di contenuti che pubblichi (come foto, descrizioni, promozioni…), permette agli utenti di fare una prenotazione direttamente dal sito. Questo ti permette di evitare i terzi e i loro svantaggi (prenotazioni in eccesso, commissioni, condizioni di cancellazioni vaghe…). Alcune web agency come FishEye hanno deciso di specializzarsi nel settore alberghiero e di offrire soluzioni per aiutare gli hotel indipendenti a prendere il controllo della propria identità visiva. È anche utile per le strutture prendere consapevolezza del traffico generato dal proprio sito web e il tasso di conversione.

Sebbene un sito web sia ovviamente una base molto solida su cui far crescere la tua presenza online, devi implementare altre soluzioni per migliorare l’esperienza degli utenti che lo visitano. Uno di questi potrebbe essere un servizio di chat. Questo ti aiuta ad avviare un dialogo con i potenziali ospiti, e a rispondere ad ogni loro domanda, aumentando la fiducia nel tuo hotel. HotelDirectBooster rientra in questa categoria di piattaforma conversazionale che mira ad aumentare le possibilità di convertire i visitatori del tuo sito web in clienti.

L’ultimo e forse più importante elemento per ottenere una prenotazione diretta è una booking engine. Ti permette di pubblicare le tue stanze e i tuoi prezzi, oltre a fornire un modo efficace di raccogliere i dettagli degli utenti che effettuano una prenotazione. Sono semplici da usare per gli utenti e per i proprietari di hotel, e questi ultimi possono gestire la loro disponibilità. Strumenti come Hotel B.B, Octorate con il suo Booking engine EVO oppure ancora Simple Booking offrono soluzioni innovative e semplici da usare. Puoi collegarli a un PMS o a un Channel Manager senza difficoltà per ottimizzare la gestione dei dati dei tuoi ospiti e delle tue stanze.

Una buona comunicazione: la ricetta per una migliore esperienza dell’ospite

Essere dotati di queste soluzioni ottimizza le tue relazioni con gli ospiti, ma non finisce qui. Al contrario: una volta che hai ricevuto una prenotazione, devi concentrarti sull’esperienza dell’ospite. Naturalmente, questa è collegata al tuo hotel e ai servizi che offri, ma non si tratta solo di avere una piscina o un ristorante; ma anche di come li promuovi. Potresti anticipare i bisogni di un ospite che è in viaggio per lavoro, mandandogli i dettagli delle varie opzioni di trasporto per arrivare all’hotel dall’aeroporto. O forse puoi offrire loro un servizio di pre-check-out per aiutarli a risparmiare tempo. Potrebbe essere in forma di un breve sondaggio di soddisfazione post-check-in che cerca di assicurarsi che l’ospite abbia tutto ciò di cui ha bisogno nella sua camera. Dato che ogni ospite è diverso, ci sono numerosi esempi che potrebbero fare al caso tuo!

Migliorare la tua comunicazione con gli ospiti digitalizzando il processo di comunicazione ti permette di promuovere i tuoi servizi efficacemente e anche di aumentare la quantità di feedback costruttivi che può aiutarti a incrementare la soddisfazione. Il nostro nuovo Guest Experience Hub aiuta gli hotel a digitalizzare l’esperienza dell’ospite, oltre a garantire una gestione più efficace della tua reputazione online. Dalle email pre-stay all’invito a lasciare una recensione dopo il soggiorno, gli ospiti sono incoraggiati a interagire con l’hotel. Che queste interazioni costituiscano richieste collegate ai servizi offerti o alle opinioni dei tuoi ospiti, rappresentano entrambe un alto potenziale di ottimizzazione dell’esperienza complessiva.

Per concludere…

La digitalizzazione dell’esperienza degli ospiti è un vero e proprio fenomeno, e non è riservata esclusivamente alle grandi catene. Grazie allo spirito di innovazione che esiste nel settore alberghiero, è facile aggiungere un tocco di creatività alle tue relazioni con gli ospiti mantenendo allo stesso tempo la gestione semplice ed efficace. È importante scegliere lo strumento più adatto alle tue esigenze e priorità. Queste tecnologie hanno lo scopo di renderti la vita più semplice e farti risparmiare tempo, che puoi così investire nel rapporto faccia a faccia con i tuoi ospiti e col tuo staff. Piattaforme come Hotelhero offrono una chiara panoramica della vasta gamma di strumenti disponibili sul mercato per aiutarti a fare la scelta giusta.

L’altro punto chiave è come queste soluzioni siano collegate tra loro. Infatti, la ragione principale per l’acquisizione di una nuova tecnologia è di aiutarti a snellire le tue azioni e processi. La soluzione di Customer Alliance, si interfaccia con oltre 90 PMS, CRM e CMS per aiutarti a ottimizzare la digitalizzazione della tua esperienza degli ospiti.

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