Come posso conoscere l’opinione dei miei ospiti durante tutte le fasi del loro soggiorno?

articles giugno, 2018

Come posso conoscere l’opinione dei miei ospiti durante tutte le fasi del loro soggiorno?

L’esperienza del tuo ospite non inizia all’arrivo presso la tua struttura, ma molto prima. Già al momento della prenotazione si instaura tra te e il tuo ospite una sorta di cooperazione: entrambi desiderate che le cose procedano assolutamente per il meglio e perché questo accada sono necessari dei piccoli e semplici accorgimenti.

L’importanza di una buona comunicazione pre-stay

Quando un nuovo ospite prenota presso la tua struttura, è bene partire dal presupposto che, a parte qualche informazione reperita su internet, questi non saprà nulla né del tuo hotel, né dei dintorni e della località in cui sorge. Una buona norma è dunque quella di inviare un messaggio via email prima dell’arrivo per fornirgli alcune informazioni utili come il tragitto più breve per raggiungere la struttura, i servizi nelle vicinanze come ristoranti, parco giochi, supermercati, la possibilità di parcheggio… ma soprattutto, porre sin da subito le domande giuste per anticipare le richieste degli ospiti e far loro trovare tutto pronto all’arrivo.

Ad esempio, l’ospite viaggia con bambini? Chiedigli se ha bisogno di un servizio di baby-sitting o se vuole che prenoti per lui gli ingressi al parco divertimenti per famiglie a pochi chilometri dal tuo hotel. È semplice e ti fa fare una figura impeccabile. Provare per credere!

Cosa fare durante il soggiorno?

Un ottimo espediente per ricevere feedback in tempo reale durante il soggiorno del tuo ospite è l’Instant Survey tramite WiFi. Una delle prime azioni che un ospite compie appena effettua il check-in è quella di connettersi alla rete WiFi. Perché non sfruttare questo passaggio per richiedere anche un primo feedback sulla condizione della stanza oppure su come è stato il check-in? Puoi sfruttare un’azione semplice come la connessione alla rete WiFi per raccogliere le prime impressioni e anche per domandare all’ospite se necessita qualche cosa in più come un secondo cuscino oppure un altro asciugamano. Anche in questo caso, l’effetto wow è immediato e l’ospite sarà più propenso a condividere la sua opinione con te e, se ne ha, anche le sue richieste speciali.

Un’altra modalità per ottenere feedback immediati è quella di posizionare dei QR Code in posti strategici della stanza oppure dell’albergo in generale. Ad esempio se vuoi ricevere l’opinione del tuo ospite sul nuovo fornitore della colazione, puoi inserire facilmente un codice QR nella sala ristorante oppure addirittura direttamente al tavolo.

Chiedere un feedback durante il soggiorno è molto importante perché ti permette di soddisfare tutte le richieste degli ospiti durante la loro vacanza. In questo modo rendi i tuoi ospiti estremamente soddisfatti del tuo servizio perché sarai sempre disponibile e eviterai spiacevoli sorprese in fase di check-out.

Il feedback post-soggiorno: quello che riassume tutta l’esperienza

Se hai lavorato bene nella fase prima e durante il soggiorno, sicuramente il feedback del tuo ospite dopo che avrà lasciato la struttura non potrà che essere positivo. L’importante è che tu richieda ai tuoi ospiti attivamente la loro opinione.

Purtroppo tante volte anche se l’esperienza è stata positiva, l’ospite soddisfatto una volta arrivato a casa e tornato alla consueta routine, si dimentica di scrivere una recensione.
Ecco perché tramite l’invito a recensire e il questionario personalizzabile di Customer Alliance, puoi collezionare più recensioni online andando a sollecitare la cosiddetta “massa silenziosa” che pur avendo apprezzato il tuo servizio, se non viene spronata a farlo, difficilmente lascerà un feedback.

Ma come richiedere una recensione a un ospite dopo che ha abbandonato la struttura? Semplice, il nostro questionario personalizzato può essere inviato tramite email oppure SMS. Certo, devi disporre delle informazioni giuste dei tuoi ospiti per poter inviare loro un messaggio, ovviare in maniera conforme alla GDPR come ti abbiamo spiegato in questo articolo. Come puoi ottenerle?
In fase di prenotazione sicuramente oppure durante il periodo del soggiorno. Ad esempio una volta compilato l’Instant Survey tramite WiFi, puoi richiedere l’indirizzo email al tuo ospite per contattarlo poi in futuro.

Un altro strumento utile per collezionare le recensioni dei tuoi ospiti è il tablet, posizionato in maniera strategica alla reception ti permette di chiedere un feedback direttamente in fase di check-out.

È comprovato che in questo modo se l’ospite ha notato qualche mancanza nel tuo servizio sarà più propenso a fartela presente al momento e non a scriverla in seguito, così potrai chiarire subito il malinteso.  Oltre a questo aspetto decisamente positivo, il tablet è un ulteriore strumento che ti permette di raccogliere i dati per contattare il tuo ospite in un secondo momento, sempre conformemente alla GDPR.

Ora che hai tutte le informazioni che ti servono per scoprire quali sono le opinioni dei tuoi ospiti durante tutte le fasi del soggiorno, cosa aspetti ad iniziare a trasformare le tue recensioni in revenue?

 

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