Come implementare una strategia di soddisfazione dell’ospite nel vostro hotel

Anche se l’esperienza dell’ospite è un argomento principale di discussione, c’è un altro fattore importante da considerare. Questo è, naturalmente, la soddisfazione degli ospiti. Ciò riflette l’esperienza che i vostri ospiti hanno nella vostra struttura, le prestazioni che ottenete attraverso i servizi che offrite e il modo in cui vi distinguete dai vostri concorrenti. È quindi essenziale che la soddisfazione sia al centro della vostra strategia e che siate in grado di ottimizzarla costantemente e misurarla in modo preciso.

Diamo uno sguardo a come implementare una strategia di soddisfazione efficace in modo strutturato.

Come ottimizzare la soddisfazione degli ospiti in ogni fase del soggiorno

La soddisfazione degli ospiti non è più solo il fatto che le receptionist chiedono ai vostri ospiti se hanno apprezzato il loro soggiorno al momento del check-out. Per quanto cortese possa essere e per quanto l’ospite possa apprezzarlo, non apporta alcun valore aggiunto al vostro hotel. È quindi necessario strutturare in anticipo dei punti di contatto per garantire un buon livello di soddisfazione degli ospiti.

Mettete il vostro ospite nelle migliori condizioni prima del suo soggiorno

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La soddisfazione deve essere guadagnata, quindi devi lavorare per ottenerla. Tutto inizia prima dell’arrivo dell’ospite, in quanto si ha la possibilità di preparare l’accoglienza ed il soggiorno nel modo migliore. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario considerare attentamente i vostri ospiti e cercare di conoscerli nel modo più dettagliato possibile. Ma come si fa? Chiedendoglielo! Tutte le informazioni che non sei riuscito a ottenere tramite la prenotazione non sono necessariamente perse. Se si invia un’e-mail pre-soggiorno, o addirittura un modulo di pre-check-in, si hanno a disposizione diverse opzioni.

Da un lato, potete trasmettere ai vostri ospiti informazioni utili per rendere più agevole il loro soggiorno (password WiFi, orari dei trasporti, raccomandazioni per ristoranti o altre attività….). D’altra parte, potete anche raccogliere dettagli che vi aiuteranno a personalizzare la loro esperienza (motivo del soggiorno, orario di arrivo/partenza….). Inoltre, raccogliendo queste informazioni prima dell’arrivo, è possibile rendere l’esperienza più piacevole riducendo significativamente il tempo di attesa per il check-in.

In sintesi, iniziando l’interazione con il vostro ospite prima del loro arrivo, si sviluppa:

• Migliore conoscenza del vostro ospite
• Consapevolezza e comprensione delle esigenze dei vostri ospiti
• Un buon rapporto con l’ospite
• Le basi per un buon livello di soddisfazione degli ospiti

Pensiamo ora a come mantenere e aumentare la soddisfazione degli ospiti durante il soggiorno.

Anticipare e rispondere rapidamente alle richieste degli ospiti

Le abitudini e i comportamenti degli ospiti durante il soggiorno in hotel si sono evoluti proprio come in altri settori. Gli ospiti sono ora più inclini a prendere il controllo della loro esperienza e attribuiscono più importanza che mai alla personalizzazione della stessa. Per essere in grado di offrire questo, è necessario anticipare le loro richieste ed essere reattivi. Raccogliendo i feedback in modo intelligente durante il soggiorno è possibile aumentare in modo significativo la soddisfazione degli ospiti in molti modi. Sorprendete i vostri ospiti chiedendo loro se il loro soggiorno sta andando bene e come potrebbe essere migliorato. Per esempio, potrebbero aver bisogno di un cuscino extra o di un ferro e un asse da stiro. Forse l’ospite sta vivendo un problema che, se non si riesce ad anticiparlo, potrebbe ridurre il suo livello di soddisfazione (aria condizionata difettosa, mancanza di pulizia della camera….). Ci sono molte potenziali fonti di insoddisfazione, ma anche altrettanti modi per risolverle.

In Customer Alliance, abbiamo sviluppato molteplici forme di interazione durante il soggiorno per consentire agli albergatori di migliorare l’esperienza dell’ospite e ottimizzare la soddisfazione. Naturalmente, questo non sostituisce il lavoro svolto e le conversazioni condotte dal personale dell’hotel, che sono parte integrante di qualsiasi strategia di successo per la soddisfazione degli ospiti. Quindi, dopo aver lavorato duramente durante ogni fase del soggiorno per assicurare che il livello di soddisfazione dei vostri ospiti sia alto mentre si preparano a lasciare il vostro hotel, avete modo di metterli nella posizione migliore per completare l’indagine sulla soddisfazione prima della partenza, che sarà un ottimo metro di performance e successo.

Assicurati che il tuo ospite se ne vada sentendosi soddisfatto

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Anche se il vostro livello di organizzazione è buono, gestire la partenza dei vostri ospiti può sempre rivelarsi un po’ difficile. Di conseguenza, non è così facile valutare la soddisfazione di ogni ospite che si prepara a lasciare l’hotel. Per aumentare le vostre probabilità di vedere i vostri ospiti partire dopo aver avuto un’esperienza positiva, preparatevi per la loro partenza in modo efficiente, analogamente a come vi preparate prima del loro arrivo.

Tutti i vostri ospiti sono diversi: alcuni sono presenti per motivi professionali e quindi più attenti ad ottimizzare il loro tempo, mentre altri che vengono a soggiornare in famiglia o in coppia sono alla ricerca di un’esperienza più rilassante. Effettuando un’analisi del segmento di clientela, è possibile preparare la partenza degli ospiti in modo personalizzato e garantire un buon livello di soddisfazione. Ecco alcune pratiche che potete implementare comunicando con i vostri ospiti poco prima della loro partenza.

Ospiti Business:

• Opzione Pre-check-out per una partenza più veloce
• Orari di trasporto per la stazione o l’aeroporto
• Possibilità di prenotare un taxi la notte prima della partenza
• Possibilità di ordinare un box per la colazione da asporto per partenze anticipate
• Abbonamento a un programma di fidelizzazione

Ospiti Leisure:

• Opzione late check out
• Possibilità di ordinare la colazione in camera
• Possibilità di essere messi in contatto con un operatore di autonoleggio
• Servizio bagagli opzionale
• Possibilità di iscriversi alla newsletter per ricevere offerte personalizzate

La fase di pre-checkout è più importante di quanto si possa pensare, anche se spesso sottovalutata. Permette di capitalizzare ancora di più sulla soddisfazione degli ospiti. Non vi resta che misurare il livello di soddisfazione invitando i vostri ospiti a dire la loro opinione sulla loro esperienza. Potete essere certi che, con tutte le azioni realizzate durante il soggiorno, il livello di soddisfazione non potrà che risultare molto positivo. Ma come invitate i vostri ospiti a dire la loro? Qui ci sono le diverse opzioni:

• Inviare un questionario di soddisfazione personalizzato (via e-mail, sms, tablet o codice QR)
• Reindirizzarli verso i diversi portali di recensioni (Google, TripAdvisor, Facebook, HolidayCheck….)

Lavoro (quasi) completo. Dalla prenotazione alla partenza, siete stati al fianco dei vostri ospiti per garantirne la soddisfazione. Quindi, è giunto il momento di passare all’analisi e raccogliere i frutti del vostro lavoro.

Come misurare la soddisfazione degli ospiti

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E’ assolutamente importante analizzare le tue recensioni per misurare la soddisfazione degli ospiti. Questo permette anche di farsi un’idea dei punti di forza e di debolezza del vostro hotel, il che facilita l’implementazione di azioni a livello commerciale o operativo. Come abbiamo già detto, l’impatto sulla soddisfazione degli ospiti richiede uno sforzo, ma con una buona strategia, l’intero processo diventa fluido. Discorso simile per misurare la soddisfazione degli ospiti. Potrebbe sembrare un compito insormontabile, visti i molti portali e siti diversi dove gli ospiti possono lasciare recensioni, ma una volta che si dispone di una strategia ben strutturata, tutto diventa più chiaro.

Analizzare le recensioni degli ospiti in modo efficiente

Ci sono una moltitudine di portali di recensioni. Che provengano da OTA (Booking.com, Expedia…..), portali aperti (TripAdvisor, Google….), comparatori (Trivago, Kayak….) o da un sondaggio sulla soddisfazione, le recensioni sono ovunque e sarebbe sciocco ignorarle perché forniscono la migliore indicazione della soddisfazione del vostro ospite. Allora, come si fa ad orientarsi nell’infinito flusso di recensioni?

In Customer Alliance comprendiamo le priorità degli albergatori: gestire le attività quotidiane ed essere il più possibile vicini agli ospiti e al personale. Per questo motivo, sottolineiamo l’importanza di centralizzare le revisioni su un’unica piattaforma. L’accesso a tutti i canali di distribuzione e l’analisi di ogni portale di recensioni, fatta singolarmente, comporta un’enorme mole di lavoro. E’ essenziale adottare un approccio strutturato per non perdere nessuna informazione importante. Centralizzando tutto, avete la possibilità di effettuare analisi dettagliate filtrando per data o per portale.

Per approfondire ulteriormente l’analisi, vedremo ora come esaminare le tue recensioni attraverso la semantica. Discuteremo poi i vantaggi di condurre un’analisi efficace delle recensioni dei vostri concorrenti.

Quali scale di misura dovreste considerare?

Esistono diverse scale di misura; dipende dal settore e dal portale. In generale, le principali piattaforme del settore alberghiero/ristorazione utilizzano una scala da 1 a 5; questo vale per Google, Yelp e TripAdvisor, per citarne alcuni esempi. Ciò permette all’ospite di esprimere un sentimento neutrale se non ha un’opinione concreta sulla propria esperienza.

Un altro strumento di misura, che sta diventando sempre più popolare, è l’ NPS (Net Promoter Score) che traduce la probabilità di raccomandare un’azienda, un servizio, una struttura, ecc. Questo criterio di punteggio è una delle opzioni disponibili nella soluzione Customer Alliance per dare alle aziende (non solo alberghi e ristoranti) una maggiore flessibilità nell’analisi della soddisfazione del cliente.

Avete a disposizione diversi strumenti di misurazione da utilizzare come parte della vostra strategia di soddisfazione degli ospiti, ma la cosa più importante sta nei metodi implementati per migliorare le vostre prestazioni. Per questo motivo, in Customer Alliance, abbiamo introdotto i Target, in base ai quali si fissano obiettivi nella strategia per migliorare i punteggi sui portali ed il tasso di risposta.

Migliore comprensione della soddisfazione grazie all’analisi semantica e della concorrenza

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Un altro buon indicatore della soddisfazione degli ospiti è la capacità di identificare rapidamente le caratteristiche del vostro albergo o dei vostri servizi che hanno ricevuto critiche o punteggi bassi, dando la possibilità di correggerle più facilmente. L’analisi semantica delle recensioni degli ospiti permette di isolare singole parole e valutare il contenuto delle recensioni che le accompagnano. Ad esempio, se si filtrano le ricerche in base alla parola “stanza”, è possibile comprendere meglio ciò che gli ospiti dicono di questo particolare criterio. Quale strumento migliore per far luce in modo efficiente sui vostri punti di forza e di debolezza? Questo tipo di analisi è quindi fortemente raccomandato per ottenere una strategia ottimale di soddisfazione dell’ospite.

Ci sono altri metodi di analisi delle recensioni degli ospiti che possono essere integrati nella vostra strategia di soddisfazione. Uno di questi può già far parte della vostra strategia commerciale o di gestione delle entrate. Stiamo parlando di analisi della concorrenza, ma applicata alle recensioni degli ospiti. Ci sono diversi modi per misurare il vostro livello di soddisfazione rispetto a quello dei vostri concorrenti, incluso il numero di recensioni, il punteggio medio, il tasso di risposta e la classifica della vostra città/regione.

In Customer Alliance, incoraggiamo gli hotel ad assumere il controllo della soddisfazione attraverso le nostre funzioni di comparazione e di monitoraggio della concorrenza. In questo modo è più facile attuare azioni efficaci, gestire meglio le operazioni e, in ultima analisi, aumentare la soddisfazione.

L’ultimo punto, ma non meno importante, riguarda le risposte alle recensioni.

Risposta alle recensioni: un altro fattore chiave nella soddisfazione degli ospiti

L’ultimo passo della nostra strategia di soddisfazione degli ospiti è rispondere alle recensioni! Questo potrebbe sembrare un compito arduo e inutile, ma in realtà è molto importante.

Prima di applicare una strategia con la quale si intende rispondere alle recensioni lasciate dagli ospiti sulla propria struttura, immaginate di essere un viaggiatore che intende prenotare un hotel. Il viaggio degli ospiti può essere lungo e complesso, spesso i viaggiatori devono consultare più siti prima di effettuare una prenotazione (per maggiori informazioni su questo aspetto, consulta le statistiche del portale ebook on review). Cosa penserebbero della pagina TripAdvisor di un hotel o di un ristorante se la struttura non rispondesse alle recensioni positive o negative? La prima reazione sarebbe, naturalmente, quella di presumere che l’azienda non abbia un grande interesse per la soddisfazione del cliente. Nel frattempo, una pagina contenente risposte regolari alle recensioni lasciate dai clienti avrà un impatto positivo sulla percezione degli utenti e aumenterà le possibilità della struttura di ricevere una prenotazione.

È importante rispondere alle recensioni, indipendentemente dalla loro natura. Per quanto riguarda le recensioni negative che, naturalmente, monopolizzano la vostra attenzione, leggete questa guida su come gestire le critiche.

Per le recensioni (negative) provenienti dal questionario personalizzabile di Customer Alliance, abbiamo sviluppato una funzione di mediazione che permette agli hotel di contattare direttamente l’ospite in caso di errore o malinteso. L’ospite può quindi rivedere la propria recensione e il proprio punteggio. Infine, la dashboard Customer Alliance consente di rispondere direttamente alle recensioni degli ospiti (TripAdvisor, Google, Booking.com, Facebook e HolidayCheck) senza dover effettuare il login a queste piattaforme.

Per riassumere….

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Ora avete tutto ciò che vi serve per implementare una strategia di soddisfazione degli ospiti adeguata, efficace e a lungo termine. Ricordate i seguenti passi e ripeteteli in modo coerente al fine di trarne tutti i possibili benefici per la vostra stuttura.

• Ottimizzare la soddisfazione degli ospiti in ogni fase raccogliendo feedback
• Alternare gli inviti agli ospiti a lasciare recensioni tra portali e questionari di soddisfazione
• Analizzare le recensioni in modo intelligente e coerente
• Fissare obiettivi per migliorare il livello di soddisfazione
• Rispondere alle recensioni, positive e negative
• Concentra la tua attenzione (e quella del tuo staff) su ciò che sai fare meglio: fornire un servizio eccezionale che i tuoi ospiti ricorderanno.

Hai bisogno di aiuto per implementare una strategia di soddisfazione degli ospiti a lungo termine? I nostri esperti sono qui per assistervi! Richiedete una dimostrazione gratuita e approfittate di una consulenza personalizzata per la vostra struttura.