Ogni anno Preston Palace, un esclusivo resort all-inclusive per famiglie nei Paesi Bassi, raggiunge un’eccezionale occupazione del 96%. Con una lunga tradizione di esperienze memorabili, il resort ha costruito la sua reputazione sulla coerenza, l’attenzione e la qualità.

Con circa 500.000 ospiti all’anno, inclusi visitatori giornalieri e pernottamenti, mantenere standard elevati in ogni area richiede più della semplice intuizione. Ascoltare il feedback è essenziale, ma comprendere cosa sia davvero rilevante in mezzo a un volume così elevato di commenti può essere una sfida. Come capire se una singola lamentela riflette un sentimento diffuso o è solo un caso isolato?

Da 12 anni, Preston Palace utilizza Customer Alliance come piattaforma centrale per raccogliere, organizzare e agire sul feedback degli ospiti. Grazie al Review Stream, il team riunisce tutte le recensioni in un unico spazio, mentre i sondaggi forniscono insight strutturati direttamente dagli ospiti. Con l’aiuto dell’AI Reply Assistant, possono rispondere in modo più efficiente e mantenere coerenza nella comunicazione. Soprattutto, Customer Alliance fornisce la chiarezza necessaria per basare decisioni operative e strategiche sul sentiment reale degli ospiti, invece che su supposizioni.

Questa chiarezza ha sostenuto alcune delle iniziative più significative degli ultimi anni, tra cui la ristrutturazione di tutte le 324 camere, un nuovo concept di presentazione dei piatti e l’installazione di uno scivolo in piscina. Inoltre, semplifica la gestione quotidiana, assicurando che ogni membro del team possa comprendere il feedback rapidamente e agire con sicurezza.

Ciò che segue è la storia di come Preston Palace utilizza un feedback strutturato per non solo mantenere l’eccellenza, ma evolvere costantemente, mettendo gli ospiti al centro di ogni decisione.

Risultati principali

• Ristrutturazione di 324 camere in seguito ai dati di Customer Alliance che evidenziavano un calo pluriennale della soddisfazione per le camere
• Aumento della soddisfazione per la pulizia da valori intorno a 7,5 su 10 a oltre 8 su 10, in linea con interventi operativi e ristrutturazioni.
• Incremento del Room CSAT fino a 8,03 su 10 nel 2025, il valore più alto degli ultimi cinque anni.
• Identificazione di una forte domanda per attività aggiuntive in piscina, che ha portato all’installazione di un nuovo scivolo
• Miglioramenti nella presentazione e nella temperatura dei piatti sulla base dei commenti strutturati degli ospiti, contribuendo a un Breakfast CSAT di circa 9,0 su 10 nel 2025.
• Riduzione delle lamentele sul servizio grazie all’identificazione dei momenti di maggiore pressione e all’introduzione di formazione mirata tramite app

Informazioni su Preston Palace

Preston Palace è un affermato resort all-inclusive per famiglie, con una delle offerte di servizi più ampie della regione. La struttura dispone di 324 camere, un paradiso acquatico subtropicale, un luna park al coperto, dieci piste da bowling, numerosi ristoranti tematici, spettacoli dal vivo e team di intrattenimento dedicati per bambini e adulti.

Il resort ha ricevuto più volte il premio “Family Hotel of the Year”, a conferma dell’impegno per un’ospitalità orientata alle famiglie e per esperienze complete rivolte a ospiti di tutte le età. Con un reparto tecnologico interno e investimenti continui nell’innovazione, Preston Palace unisce tradizione ed eccellenza operativa orientata al futuro.

La sfida che attende Customer Alliance

Prima di collaborare con Customer Alliance oltre dieci anni fa, Preston Palace affrontava una difficoltà comune a molti grandi resort ricchi di esperienze: comprendere il sentiment degli ospiti su larga scala. Con migliaia di recensioni provenienti da canali diversi, un’offerta articolata e una clientela eterogenea, diventava sempre più difficile distinguere i commenti isolati dai pattern davvero significativi.

Il feedback veniva raccolto in molti formati, inclusi moduli cartacei nelle camere, ma le informazioni risultavano frammentate, incoerenti e difficili da analizzare. Ryan Dingjan, Project Coordinator e Revenue Manager da quasi 25 anni, lo ha sperimentato in prima persona. Senza un sistema centralizzato, il team non disponeva di uno strumento affidabile per identificare le tendenze o sostenere decisioni strategiche.

Ciò di cui Preston Palace aveva bisogno era un approccio strutturato e basato sui dati che permettesse di avere una visione completa del sentiment, non solo dei singoli commenti.

La soluzione con Customer Alliance

Preston Palace ha adottato Customer Alliance per centralizzare tutto il feedback degli ospiti, unendo recensioni provenienti da diverse OTA e portali con risposte a sondaggi strutturati su un’unica piattaforma. Il Review Stream ha portato ogni commento in una vista organizzata, mentre i sondaggi Customer Alliance hanno permesso di raccogliere insight mirati.

Per la prima volta, il team poteva lavorare con dati coerenti e in tempo reale, invece che con impressioni frammentarie. Il feedback è diventato uno strumento affidabile per guidare la gestione quotidiana e i miglioramenti a lungo termine.

Come afferma Ryan Dingjan, Project Coordinator e Revenue Manager:

“Grazie ai dati di Customer Alliance possiamo reagire rapidamente ai fatti, non alle supposizioni. Se qualcuno sente un commento negativo o il personale percepisce un problema, controlliamo Customer Alliance per capire se è un pattern ‘vivo tra i nostri ospiti’ o solo un caso isolato.”

Questo flusso di lavoro è diventato parte integrante della routine. Il team risponde alle recensioni, riconosce ricorrenze nel Review Stream e verifica eventuali criticità emergenti tramite sondaggi e dashboard. Se uno chef avverte un cambiamento nella percezione del ristorante, o un manager percepisce un calo nel servizio, Customer Alliance fornisce la chiarezza per confermare o smentire un trend reale.

Questo approccio ha guidato alcuni dei miglioramenti più significativi di Preston Palace – non spingendo a investimenti superflui, ma evidenziando dove un intervento avrebbe avuto il maggior impatto su soddisfazione, rating e ricavi. Customer Alliance aiuta il resort a stabilire priorità con sicurezza e investire dove conta davvero.

Ristrutturare 324 camere dopo aver individuato un chiaro calo nella soddisfazione degli ospiti

Grazie all’Analytics Report di Customer Alliance, Preston Palace ha potuto vedere chiaramente che la soddisfazione per le camere era in declino da diversi anni. Ciò che sembrava un normale andamento altalenante si è rivelato un trend costante al ribasso che iniziava a influenzare categorie correlate come igiene, percezione del prezzo e valutazione complessiva.

Come spiega Ryan Dingjan:

“Abbiamo visto diminuire il punteggio delle camere… e di conseguenza calare anche il punteggio complessivo.”

Utilizzando i dati dei sondaggi e gli insight CSAT a lungo termine, il team di gestione ha potuto dimostrare che non si trattava di una fluttuazione temporanea, bensì di un problema strutturale. La piattaforma ha reso il trend visibile, misurabile e soprattutto azionabile, aiutando il management a comprendere che la ristrutturazione non era opzionale ma necessaria per proteggere soddisfazione e ricavi.

I lavori sono iniziati a maggio 2024 e entro la fine del 2025 tutte le 324 camere erano completamente rinnovate. Ryan le descrive oggi come “molto accoglienti e calde”.

Il miglioramento è evidente nel Room CSAT:

Room CSAT (2020–2025)

Ryan riassume così:

“Era un trend negativo, e ora siamo oltre i valori del 2022. Customer Alliance ci aiuta a restare connessi ai nostri ospiti. Continuiamo ad ascoltare, imparare e migliorare a partire da ciò che le persone ci dicono, e funziona davvero.”

Ristorazione: come le percezioni degli ospiti hanno portato a un completo refresh del servizio

Analizzando il feedback su Customer Alliance, il team ha notato ricorrenze costanti su due temi nel ristorante a buffet: alcuni piatti non erano abbastanza caldi e l’offerta sembrava “sempre uguale”. Solo attraverso il Review Stream, che centralizza feedback provenienti da tutte le OTA e portali, è stato possibile vedere con quanta frequenza questi temi comparissero.

Operativamente il menu cambiava, ma la presentazione era sempre la stessa, creando una percezione di poca varietà.

Come spiega Ryan:

“Gli ospiti dicevano che il cibo era freddo o sempre lo stesso… Non era vero, ma la percezione lo faceva sembrare tale. Così abbiamo capito che dovevamo intervenire sulla presentazione.”

Identificando chiaramente il pattern, il team ha potuto intervenire con sicurezza. Preston Palace ha introdotto una nuova piastra riscaldante, ripensato il concept di presentazione e modificato i processi operativi per preservare temperatura e varietà percepita.

Ryan aggiunge:

“Ora abbiamo una nuova piastra e una nuova presentazione nel ristorante. È stata inaugurata circa un mese fa e ora monitoriamo le recensioni su Customer Alliance per vedere i miglioramenti.”

Questi cambiamenti hanno rafforzato una delle categorie più forti del resort: la colazione oggi raggiunge un CSAT di circa 9,0 su 10.

Strutture per famiglie: come il feedback ha ispirato l’installazione di uno scivolo in piscina

Per anni le famiglie avevano menzionato sporadicamente il desiderio di avere uno scivolo in piscina. Presi singolarmente, questi commenti sembravano più dei semplici “nice-to-have”. Ma analizzando i dati nel Review Stream, il pattern era chiaro: la richiesta appariva decine di volte, in segmenti diversi e durante tutto l’anno.

Ryan lo racconta così:

“Leggere un commento su uno scivolo è carino. Ma quando lo vedi 40, 50, 60 volte in dashboard, capisci che non è un desiderio: è un’esigenza.”

Armato dei dati, il team ha presentato il caso al management.

“Prima di vedere i dati non eravamo sicuri fosse necessario. Poi abbiamo analizzato tutte le recensioni su Customer Alliance e mostrato quante volte veniva citato… e ora abbiamo uno scivolo.”

Quello che sembrava un insieme di commenti casuali si è trasformato in un solido business case grazie ai dati strutturati. Oggi lo scivolo è una delle aggiunte più apprezzate dalle famiglie.

Wellness e Spa: monitoraggio continuo per preservare un punto di forza

Grazie alla Customer Alliance, il Preston Palace può inoltre tutelare ciò che gli ospiti già amano. Wellness e spa si posizionano costantemente tra le categorie più performanti del resort. Attraversosegnalazione di categoriae grazie al monitoraggio continuo del sentiment, il team può individuare precocemente i cambiamenti nella percezione e garantire che gli standard rimangano elevati.

Il monitoraggio continuo non si limita a individuare i punti deboli. È anche un modo per salvaguardare l’eccellenza, e Customer Alliance aiuta il Preston Palace a mantenere la costanza per cui gli ospiti tornano.

Perché funziona: strategia, tecnologia e persone collegate

Per Preston Palace, il valore di Customer Alliance va oltre qualsiasi singola funzionalità. Risiede nel modo in cui la piattaforma collega la gestione quotidiana alla strategia a lungo termine. Gestire e rispondere alle recensioni in modo efficiente è essenziale per un resort di queste dimensioni, e Customer Alliance permette di farlo senza perdere tempo né coerenza.

Altrettanto importante è la chiarezza che la piattaforma offre. Con un’unica fonte di verità, il team può analizzare ciò che gli ospiti dicono, capire quali temi influenzano i punteggi chiave di soddisfazione e identificare dove intervenire per massimizzare l’impatto.

Come afferma Ryan:

“Ci permette di unire strategia e tecnologia con la relazione con le persone.”

Customer Alliance offre:

• Chiarezza – sapere se un tema è isolato o diffuso
• Contesto – comprendere come segmenti diversi (famiglie, coppie, anziani) vivono l’esperienza
• Sicurezza – usare i dati per giustificare ristrutturazioni o cambiamenti operativi
• Continuità – un modo strutturato e continuo di ascoltare, apprendere e migliorare
  

Oltre alla tecnologia, Preston Palace sottolinea il valore del supporto umano. Ryan elogia l’eccellente comunicazione con il team Customer Success di Customer Alliance, che ha aiutato a configurare sondaggi, esplorare nuove funzionalità e pianificare in anticipo.

“È molto piacevole poter parlare con il team di Customer Alliance su dove vogliamo arrivare e su come possono aiutarci a migliorare la piattaforma. Normalmente, con piattaforme così grandi, non si ha un contatto così diretto.”

L’unione di tecnologia, visione strategica e supporto umano è ciò che rende Customer Alliance un pilastro della cultura di miglioramento continuo di Preston Palace.

Conclusione

Preston Palace dimostra quanto possa essere potente un’operazione Guest Experience quando il feedback viene non solo analizzato strategicamente, ma anche gestito in modo coerente nel quotidiano. Customer Alliance supporta il team su entrambi i fronti: automatizza attività fondamentali come la distribuzione delle recensioni, l’invio dei sondaggi e le risposte tramite AI Reply Assistant, fornendo al contempo insight profondi per decisioni a lungo termine.

Questa combinazione di efficienza operativa e chiarezza strategica consente a Preston Palace di restare in sintonia con i propri ospiti, cogliere i cambiamenti di sentiment con anticipo e agire con sicurezza. Offre la struttura per gestire il feedback su larga scala e l’intelligenza per dare priorità a ciò che conta davvero.

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