Benvenuto alla tua Guida Definitiva alla Voice of the Customer

Qui puoi trovare tutto ciò che ti occorre sapere sulla Voice of the Customer, perché è importante e in che modo il tuo business può crescere usando i programmi Voice of the Customer.

La Voice of the Customer o Voce del Cliente è una parte integrante del Customer Experience Management, ovvero la gestione dell’esperienza del cliente, oggi diventato un fattore chiave di confronto tra i brand addirittura più importante rispetto al prezzo e alla qualità (1).

In che modo la tua azienda può sapere come migliorare più efficacemente i prodotti e servizi offerti, senza ascoltare cosa dicono i tuoi clienti riguardo alla loro interazione con il tuo brand?

Questa è l’idea alla base della metodologia Voice of the Customer.

Raccogliere feedback diretti e indiretti che ti consentano di:

comprendere quali sono i bisogni e le aspettative dei tuoi clienti in dettaglio

e quindi innovare al fine di soddisfarli e superarli.

(E sì, avrai bisogno di alcuni programmi Voice of the Customer per ottenere questo risultato.)

Perché è importante la Voice of the Customer?

Considera i tuoi clienti.

Sai quali sono le loro priorità? Cosa gli piace o cosa detestano? Sai se il tuo prodotto e i tuoi servizi soddisfano le loro preferenze?

In questa era digitale, i clienti possono confrontarti facilmente con i tuoi concorrenti perché vogliono sapere se dovrebbero investire il loro tempo e denaro nella tua azienda.

Utilizzando una strategia Voice of the Customer di successo, imparerai esattamente quali sono i bisogni e i desideri dei tuoi clienti, e come comunicare con loro nel modo che li coinvolga al meglio.

Le seguenti statistiche sulle aziende che usano un programma VoC ci hanno convinto:

• Vedono un aumento della soddisfazione del cliente/punteggio NPS del 61% (3)
• Hanno raggiunto una fidelizzazione dei clienti pari al 55% (2)
• Quelle che vantano un’esperienza clienti eccellente hanno aumentato le proprie entrate del 4-8% rispetto ai propri concorrenti (2)

Non male, vero?

I 3 fattori per i quali un programma VoC ti dovrebbe offrire supporto sono:

1. Raccolta dei dati
2. Analisi dei dati
3. Azione e report basati su quei dati

Ciò considerato, ecco le aree della tua attività in cui avrai bisogno della guida della Voce del Consumatore:

Sviluppo del prodotto

Valuta quanto sia intuitivo il tuo prodotto e scopri se i clienti desiderano caratteristiche o funzionalità che i tuoi concorrenti potrebbero offrire.

Come risultato, non solo sarai in grado di far evolvere ulteriormente il tuo prodotto, ma anche di testare le nuove idee di prodotti o funzionalità al fine di lanciarli con fiducia sul mercato.

Comunicazione col cliente

Scoprirai che usare i tool Voice of the Customer per “afferrare” le parole degli stessi clienti al fine di implementarle nel tuo copy marketing si tratta effettivamente di un’idea geniale!

Potrai utilizzarle per i contenuti sul tuo sito o nelle email (email copy) per la spiegazione del prodotto, così come nei pulsanti call-to-action e in tanti altri modi: potrai attirare i clienti parlando il loro linguaggio quotidiano. In più, potrai aggiungere le citazioni dei clienti ai contenuti del tuo sito contribuisce a costruire fiducia.

Mostra con fierezza la voce dei tuoi clienti: la Voice of the Customer!

Immagine del brand

Com’è percepito il tuo marchio?

Monitora cosa dicono i clienti sul tuo conto e fai il confronto con ciò che dicono dei tuoi concorrenti. Inoltre, approfondisci le analisi delle tendenze e dei comportamenti dei tuoi clienti, per sapere cosa vogliono e cosa si aspettano da te.

Esperienza del cliente (Customer Experience)

Identifica le lacune presenti nel customer journey (il “viaggio” del cliente, ovvero il processo d’acquisto).

Guarda cosa provano i clienti quando interagiscono con il tuo brand, “ascoltando” la Voce del Cliente. Questa copre il customer care, l’acquisizione dei clienti, il loro coinvolgimento e altro ancora.

I clienti torneranno da te a seconda di come li tratti. Perciò, utilizza i programmi VoC per renderli più felici che mai, riducendo il tasso di abbandono.

Dai un’occhiata al nostro articolo su Come Migliorare la Customer Experience.

Allineamento aziendale

Al fine di implementare un programma Voice of the Customer efficace, la tua organizzazione deve essere in grado di collaborare facilmente attraverso i vari dipartimenti, location e livelli di management.

Con l’utilizzo di un unico programma VoC centralizzato, in cui ciascuno può accedere agli insight, avvisi e report necessari in base al proprio ruolo, la tua azienda può unirsi e progredire verso obiettivi di Customer Experience chiari e condivisi.

Quali sono le domande che dovresti porre per la Voice of the Customer?

Ascoltando la Voice of the Customer, lasci che i tuoi stessi clienti ti offrano indizi su come progredire come azienda. Non si tratta più di una proposta radicale, bensì di elemento fondamentale per la crescita del tuo business. Quelle qui sotto rappresentano un esempio di questionario per la soddisfazione cliente basilari per il VoC.

Negli scorsi anni, le domande qui sopra erano spesso utilizzate in modo piuttosto generale.

Tuttavia, noi consigliamo di prendere queste quattro domande e applicarle a differenti aree della tua impresa.

Per ottenere degli insight, affronta con regolarità ciascuno dei seguenti punti con le giuste domande Voice of the Customer:

• Brand awareness, brand experience e immagine aziendale
• Ricezione di un prodotto, servizio o concept futuro
• Dati demografici/segmentazione specifici del cliente
• In che modo i clienti prendono delle decisioni, ovvero il comportamento del cliente (Customer Behaviour o Comportamento del Consumatore)
• Soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction)
• Potenziali brand ambassador o testimonial

Per esempio, supponiamo tu abbia un hotel. Puoi approfondire diversi aspetti del customer journey utilizzando un questionario di gradimento che raccolga la vera voce del cliente.

Prima dell’arrivo:

Ottieni informazioni prima del check-in inviando un email o un messaggio agli ospiti con un questionario, chiedendo loro preferenze, possibili allergie e altre informazioni per personalizzare il loro soggiorno.

Durante il soggiorno:

Servizi extra, ovvero il cosiddetto Upselling. Perché? Puoi aumentare le tue entrate. Risolvi eventuali problemi in modo immediato e come risultato scoraggerai le negative recensioni e aumenterai la soddisfazione del cliente. Consulta questo whitepaper per i dettagli completi: Caso Studio – Strategie di upselling per tipo di hotel e fonte di entrata.

Dopo il soggiorno:

Infine, mostra agli ospiti che ci tieni a sapere come sia stata la loro esperienza nel tuo hotel (e in più ottieni qualche dato VoC decisamente utile). Puoi analizzare ciascun aspetto della loro permanenza, dal servizio di pulizia alla colazione che fornisci.

Avere clienti felici può significare ottenere più recensioni positive e, di conseguenza, posizionamenti più alti sul web e una migliore reputazione online, con un aumento delle potenzialità di ricevere ulteriori prenotazioni.

Gli aspetti apparentemente di poca importanza, in realtà contano eccome. Perciò, impara a conoscerli e come migliorarli ponendo le 4 domande VoC principali e rendendole specifiche per ciascun aspetto del customer journey.

Esempi di domande per il sondaggio Voice of the Customer:

• Come valuti il nostro servizio clienti?
• Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità ci consiglieresti ad un amico?
• La stanza ha soddisfatto le tue aspettative?
• Il tuo soggiorno era per affari o per piacere?
• Ti piacerebbe avere un seguito da parte nostra, riguardo alla tua esperienza?

Esistono molti software di customer experience che offrono questionari che automatizzano l’invio di domande per il questionario di gradimento, una parte essenziale del Voice of the Customer.

Per esempio, i casi d’uso per l’automatizzazione dei sondaggi possono includere vari momenti: dopo che il cliente acquista un prodotto o visita un ristorante, prima che arrivi all’hotel, dopo aver chiamato il supporto clienti ecc.

Di conseguenza, non vi è certo carenza di casi d’uso per raccogliere la Voce del Comsumatore. Concentrati semplicemente su quali lacune d’informazione col cliente ti piacerebbe colmare con l’aiuto dei programmi VoC appropriati.

Ti abbiamo fornito un esempio con tutti i diversi tipi di insight che puoi ottenere da un questionario soddisfazione cliente:

Per esser chiari, il questionario feedback cliente può offrire una svariati insight, dal Net Promoter Score (che misura la fedeltà nella relazione impresa-cliente), alla segmentazione del cliente. Ma prima di tutto, devi avere una strategia al fine di determinare su quali insight devi focalizzarti.

In questo articolo, discutiamo su come rafforzare la fidelizzazione dei clienti ottimizzando la Customer Experience.

Come analizzare la Voce del Cliente?

Pensa: di quali informazioni ho bisogno per migliorare i nostri prodotti e servizi?

Raccogli i dati Voice of the Customer in base alle tue specifiche esigenze.

Per ottenere dati VoC consulta queste fonti:

Una volta che avrai ottenuto i feedback dei clienti usando i tool Voice of the Customer, ti consigliamo di approfondire per ottenere gli insight di cui hai bisogno.

Cosa dovrebbe aiutarti ad analizzare un programma VoC

Quando pensi alla Voice of the Customer, concentrati su cosa vuoi imparare dal tuo programma VoC. Ecco tutto ciò che potrai studiare in dettaglio, grazie a un software che ti consente di analizzare i feedback clienti:

Tendenze

Dai uno sguardo agli argomenti discussi nelle recensioni e nei feedback per scoprire le tendenze e i temi correlati alle interazioni dei tuoi clienti con il tuo brand.

Customer Sentiment

Esamina i sentimenti dei clienti. In altre parole, il significato dietro le loro parole. In che modo parlano positivamente o negativamente su determinati temi correlati al tuo business?

Segmentazione dei clienti

Suddividi i tuoi clienti in gruppi in base al loro comportamento preferenze, dati demografici e tanto altro per effettuare una migliore targetizzazione di una nicchia di clienti, mantenendo la tua competitività sul mercato.

Analisi dei concorrenti

In che modo confronti i tuoi competitor contestualmente alla Voce del Consumatore? Non restare bloccato nei tuoi obiettivi. Assicurati di impostare dei benchmark appropriati guardando anche come stanno rankando i tuoi concorrenti.

Cosa sono i tool Voice of the Customer?

Un tool Voice of the Customer può consistere in una metodologia, un programma o un’applicazione che consente alla tua azienda di raccogliere il punto di vista e i feedback del cliente.

I tool VoC possono raccogliere dati Voice of the Customer direttamente o indirettamente, per aiutare a informare i tuoi buyer persona (acquirente tipo).

Sondaggi NPS

NPS (Net Promoter Score) rappresenta una metrica utilizzata per misurare la soddisfazione del cliente tramite domande classificate su una scala da 1 a 10.

Il software per il sondaggio NPS o Customer Satisfaction oggi è probabilmente il più conosciuto dei programmi VoC utilizzati dalle aziende, poiché fornisce una scala semplice per misurare la fedeltà dei clienti.

Questionari

I sondaggi NPS sono una gran cosa! Tuttavia, probabilmente vorrai porre ai tuoi clienti domande che vadano oltre alle risposte numeriche, al fine di acquisire anche dati qualitativi dalla tua Voice of the Customer.

Noi consigliamo vivamente di utilizzare un software VoC che offra questionari flessibili che si adattino alle esigenze della tua impresa. Il programma VoC dovrebbe consentire l’adattamento a seconda del target di destinazione.

Interviste

Seleziona con cura alcuni punti del tuo customer journey per le interviste ai clienti. Successivamente, poni le quattro domande Voice of the Customer menzionate in precedenza.

Prendendoti il tempo di fare domande ai singoli clienti riguardo alla loro esperienza, otterrai feedback senza filtri. Questo potrebbe risultare utile per l’evoluzione di un prodotto/servizio, copy marketing futuri e decisioni di top management.

Recensioni online

Approfondisci il contesto dei feedback, scoprendo cosa dicono i clienti riguardo alla tua attività. Le recensioni online possono fornire una vasta gamma di approfondimenti, poiché rappresentano una delle forme più sincere di Voce del Cliente.

In che modo i tuoi clienti si esprimono riguardo alla loro esperienza con il tuo business è un tipo di dato sui clienti (customer data) che ti consigliamo vivamente di estrapolare ai fini analitici.

Inoltre, se ti prendi il tempo di ascoltare, interagire con loro e imparare dai loro feedback, farai conoscere al mondo che dai valore alla voce del cliente, alla Voice of the Customer.

Assicurati che il feedback positivo sia sui principali portali di recensioni, rilevanti per il tuo business. Allo stesso modo, il software VoC di Customer Alliance offre una funzionalità di distribuzione che ti consente di automatizzare la distribuzione delle recensioni tra le piattaforme selezionate.

Di conseguenza, ciò potrebbe significare grandi cose per la tua impresa: ad esempio avere 9 nuove recensioni fa guadagnare alle aziende il 52% in più rispetto alla media (4).

Social Media

In modo simile, sfruttare i social media per capire la Voce del Consumatore può essere un potente strumento VoC da aggiungere al tuo arsenale.

L’87% dei consumatori afferma che usano i social media per aiutarli a decidere cosa comprare. Inoltre, metà di loro afferma che vedere del contenuto generato dagli utenti incrementerebbe la loro probabilità di acquisto da un brand tramite i social media (5,6).

I consumatori prenderanno decisioni d’acquisto basandosi su come un brand interagisce con i propri clienti sui social media e su quanto input autentico vedono provenire dai clienti dell’azienda.

La voce dei clienti conta!

Posso vedere qualche esempio di Voice of the Customer di successo?

Hotel, ristorante, bar o spa? Raccogli i feedback dei clienti per ciascun customer journey

Il Mandala Hotel a Berlino non vanta solo alloggi di lusso. Esso include anche un ristorante stellato Michelin, un bar e una spa.

L’hotel ha optato di raccogliere feedback utilizzando i tool Voice of the Customer offerti da Customer Alliance. Hanno ottenuto dei feedback mentre gli ospiti si trovavano in ciascuna delle sue location menzionate, ovvero prima che gli ospiti andassero via.

In questo modo, l’azienda ha ottenuto una maggiore soddisfazione degli ospiti, individuando un customer journey per ciascuna delle sue proposte, così come dovrebbero fare tutti i settori (ecommerce, automotive, telecomunicazioni ecc.).

Per un’analisi dettagliata di questa strategia di Voice of the Customer di successo, consulta questo caso studio. In che modo il Mandala Hotel sfrutta il sondaggio istantaneo per migliorare le esperienze degli ospiti.

La soddisfazione del cliente migliora del 7% con l’approfondimento delle recensioni

L’Acquario di Genova è uno dei più popolari acquari del mondo. Ciò nonostante, si trovava in settima posizione su TripAdvisor nella lista “Cose da fare a Genova”.

L’acquario ha deciso di utilizzare un tool VoC che consente di raccogliere proattivamente recensioni online.

In soli 2 mesi con Customer Alliance, Acquario di Genova ha raccolto oltre 3000 recensioni certificate dagli clienti.

Successivamente, si sono classificati al 1° posto nella lista TripAdvisor di Genova. Questa storia parla di come far lavorare la Voce del Cliente per te!

Ma non è tutto. Dopo un anno e con l’apprendimento fornito da 22 mila recensioni, l’acquario ha migliorato l’indice di soddisfazione del cliente del 7% e ottenuto un punteggio NPS di 79.

Sei curioso di sapere come? Leggi il seguente caso studio sulla Voice of the Customer: In che modo l’Acquario di Genova è diventato uno dei 10 Migliori Acquari del Mondo su TripAdvisor.

In Breve

In conclusione, 9 aziende su 10 competono principalmente sulla customer experience (7). Non vorrai essere certo l’unico a non focalizzare le sue risorse su quest’area.

Non importano le dimensioni della tua impresa: ci sono tanti programmi VoC flessibili che si possono utilizzare. Ottieni i tool VoC adatti alle tue esigenze. Va bene iniziare in piccolo, ma è decisamente importante che inizi a focalizzarti sulla Voice of the Customer il prima possibile.

Sei curioso di sapere in che modo Customer Alliance può aiutare la tua azienda a implementare una strategia Voice of the Customer?

Fonti:

1. Walker: Customers: The Future of B-to-B Customer Experience 2020
2. Lexalytics: Voice of the Customer Analytics: What, Why and How to Do It
3. SuperOffice: Voice of the customer
4. Womply: Impact of Online Reviews
5. Stackla: Infographic on Emergence Influence of Social Commerce
6. Hubspot: 13 Mind-bending Social Media Marketing Statistics
7. SuperOffice: 37 Customer Experience Statistics You Need to Know in 2020.