Come migliorare l’esperienza del cliente dell’hotel

Una delle principali sfide che il settore alberghiero ha dovuto affrontare negli ultimi anni può essere riassunta in questa domanda: come migliorare l’esperienza del cliente? Da un lato, il concetto di hotel sta cambiando. Dall’altro, il guest journey si evolve in linea con le innovazioni tecnologiche e le abitudini di consumo. Per l’albergatore, la sfida rimane la stessa: fornire l’esperienza cliente più personalizzata possibile per ottenere più benefici in termini di revenue, soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

Ma cos’è l’esperienza del cliente di un hotel?
Potrebbe essere equiparata al sentimento del cliente durante il suo soggiorno in struttura.
Ad esempio, attraverso l’interazione con il personale o l’utilizzo di diversi servizi (ristorante, fitness, spa, ecc.). Sarebbe piuttosto semplicistico. Infatti, l’esperienza del cliente può essere apprezzata oggi sotto diversi aspetti. Inoltre, può essere percepita in modo diverso a seconda delle aspettative del cliente. C’è chi giura sulla base di un’esperienza cliente digitale. Altri sono alla ricerca di un’esperienza rispettosa dell’ambiente. Il concetto chiave è quindi la personalizzazione. Di conseguenza, ognuno ha la propria esperienza. In uno studio Deloitte sull’esperienza del cliente e la sua evoluzione, notiamo diversi fattori evidenziati. Ad esempio, il 66% dei clienti apprezza particolarmente l’impegno dell’albergatore nei loro confronti. Oppure, il 62% è sensibile alle esigenze del personale.
In breve, il segreto di una buona customer experience sta nel conoscere il cliente. Per definizione, questa conoscenza del cliente ci porta alla personalizzazione. Inoltre, questi ultimi devono essere applicati in ogni fase del guest journey. Di conseguenza, per migliorare l’esperienza del cliente, è necessario assicurarsi di comprendere il proprio viaggio, che può essere complesso.

Migliore comprensione del guest journey nel settore alberghiero

Come l’esperienza del cliente, anche il guest journey si evolve. Ovviamente non si riduce a un percorso che va dalla prenotazione di una camera al check-out. Al contrario, segue diverse fasi che possono essere riassunte come segue:

• La fase di ispirazione: ricerca di idee e informazioni su una destinazione o stabilimento. Questo può essere fatto attraverso il passaparola, i social network, o anche attraverso portali di opinione come TripAdvisor.
• Selezione e prenotazione: decisione nel processo di prenotazione. Dopo aver consultato vari siti (OTA, portali d’opinione, siti alberghieri, ecc.), il cliente viene rassicurato e prenota. Le recensioni dei clienti, soprattutto quando sono ben distribuite sui portali e sul sito dell’hotel, giocano un ruolo decisivo.
• Pianificazione del viaggio: raccolta di informazioni sulla destinazione e sulla struttura. Anche in questo caso, il sito web dell’hotel può fare la differenza tramite le informazioni che offre agli utenti. Da un lato, sui servizi offerti dalla struttura (ristorante, spa, bus navetta da e per l’aereoporto o la stazione dei treni…..). D’altra parte, sui punti di interesse della città e/o della regione. Un altro modo (efficace) è quello di avviare una conversazione con il cliente prima che questi arrivi e giocare d’anticipo per soddisfare queste aspettative. Ad esempio, tramite un’ e-mail pre-soggiorno confezionata ad hoc.
• Arrivo in hotel: Prime impressioni e primo contatto con il personale. In questo caso è importante facilitare le formalità di check-in, condividere le informazioni rilevanti con il cliente ed essere attenti.
• Il soggiorno: Il cliente cerca qualcosa di più di una semplice stanza. Questo passo è cruciale per l’esperienza del cliente. Una volta effettuato il check-in e preso possesso della camera, è possibile avvertire diverse esigenze (cuscini o coperte extra). In questo caso, è bene dare all’ospite la possibilità di comunicare velocemente e in maniera efficace la propria richiesta al front-desk. Magari tramite un questionario per la raccolta di feedback in real time?

Ecco le diverse fasi del viaggio. Implementando una strategia per migliorare l’esperienza del cliente in queste diverse fasi, assicuri la soddisfazione dello stesso e molti altri vantaggi per l’hotel. Vediamo ora i vantaggi di una strategia di customer experience.

Perché implementare una strategia per migliorare l’esperienza del cliente

Come accennato, oggi, un hotel non vende più semplicemente una camera, ma un’esperienza. E’ quindi necessario esaminare i diversi benefici. Soddisfazione, ricavi e operazioni sono i tre pilastri della vostra strategia.

Miglioramento della soddisfazione del cliente

L’esperienza e la soddisfazione del cliente sono naturalmente collegate. Infatti, mettendo il cliente nelle migliori condizioni, non importa quando si soggiorna, si aumentano le possibilità di soddisfarlo. Concretamente, anticipando bisogni o aspettative prima e durante il soggiorno. Oppure, essendo reattivi nel risolvere un problema. Sempre secondo lo studio Deloitte, si stima che i clienti hanno il 40% di probabilità in più di condividere un’opinione positiva se il loro problema è stato risolto rapidamente.

Vendite supplementari

Una grande sfida per gli albergatori. Come fare vendite supplementari? Infatti, un hotel ha spesso innumerevoli opportunità di upselling. Concentrandosi sulla customer experience e ponendo il cliente al centro del vostro pensiero, il compito sarà più facile. Ecco alcuni esempi da mettere in pratica:

• Upgrade della camera
• Noleggio biciclette o parcheggio
• Vendita di prodotti locali
• Prenotazione di un tavolo al ristorante dell’hotel
• Prenotazione di massaggi o altri trattamenti nella vostra spa
• Prodotti extra da far recapitare in camera secondo la natura del soggiorno (bottiglia di champagne o bouquet di fiori per un soggiorno romantico ad esempio…)
• Vendita di biglietti per le attività locali se avete la possibilità di negoziare tariffe preferenziali (museo, teatro, parco divertimenti….)

Questi pochi esempi sono in teoria facilmente applicabili. Definire una strategia per generare vendite aggiuntive in diverse fasi del viaggio del cliente. Vedrete presto un impatto sul vostro reddito.

Ottimizzazione delle operazioni

Si potrebbe pensare che l’implementazione di tutte queste pratiche per migliorare l’esperienza del cliente potrebbe complicare le operazioni. Al contrario, gestendo in modo proattivo l’esperienza del cliente, si anticipa non solo le esigenze del cliente, ma anche il carico di lavoro. Ad esempio, effettuando un’adeguata comunicazione pre-soggiorno, si potrebbe rispondere a queste domande:

• Ho abbastanza stanze disponibili per degli upgrade?
• Come faccio a gestire l’orario della mia reception in base all’ora di arrivo dei clienti?
• Come ottimizzare i miei servizi in base alle richieste del cliente (ristorante, spa…..)?
• Quali risorse devo mettere a disposizione degli ospiti prima del loro arrivo in camera?

Questi criteri rappresentano semplicemente alcune aree di miglioramento. A seconda della natura della vostra clientela, possono verificarsi molti casi diversi.

Come migliorare l’esperienza del cliente di un hotel

Ci sono diversi modi per personalizzare l’esperienza del cliente in un hotel. Come abbiamo discusso, ascoltare le esigenze del cliente è un elemento importante. Questo è il modo in cui sarete in grado di dare un tocco personale.

Ascoltare e analizzare il sentiment degli ospiti

L’analisi e la comprensione delle aspettative dei clienti è estremamente importante. Richiede un’attenzione particolare. Infatti, questi dati sui clienti – e le loro esigenze – vi danno le risposte per creare un’esperienza cliente memorabile. Ma prima di tutto, ponetevi queste domande:

• Come raccogliere queste informazioni in modo ottimale?
• Quando devo interagire con il cliente per raccogliere questi dati?
• Come analizzare questi dati in modo rilevante?
• Come utilizzare queste informazioni per personalizzare l’esperienza del cliente?

Per raccogliere informazioni sui clienti, è necessario implementare una comunicazione efficace nelle diverse fasi del viaggio del cliente. Ma come facciamo? Va da sé che è impossibile sollecitare oralmente i clienti e poi registrare i dati manualmente. Al contrario, è necessario utilizzare le tecnologie e i canali giusti per rendere più fluida la raccolta delle informazioni.

Interazioni con il cliente: quando e come?

A seconda del tipo di interazione con il cliente, è necessario determinare il canale giusto. Questo ti permetterà di raccogliere informazioni pertinenti. Naturalmente, la vostra presenza online vi offre già diverse opzioni. Infatti, potete essere raggiunti sulla vostra pagina Facebook o utilizzare il vostro profilo Google My Business o TripAdvisor come vetrina per la vostra azienda per facilitare i contatti e anche la raccolta di informazioni.
D’altra parte, implementando una strategia di comunicazione adattata al comportamento del cliente, è possibile coprire le diverse fasi del viaggio.
In pratica, ciò potrebbe essere simile a questi casi:

• Pre-stay e-mail per anticipare determinate richieste o eseguire un pre-check-in
• Messaggio post-arrivo per incoraggiare ulteriori vendite e risolvere potenziali problemi
• E-mail di pre-check-out per rispondere alle ultime richieste e garantire la soddisfazione complessiva del cliente

Migliorare l’esperienza del cliente significa anche arricchire i vostri servizi. Vediamo come agire in modo creativo.

La promozione dei vostri servizi

Non potremo mai ripeterlo abbastanza. Non dovreste vendere solo camere, ma anche esperienze. Abbiamo elencato le ragioni di questo fatto. Soddisfazione del cliente, vendite aggiuntive e migliore gestione delle operazioni!
Ma cosa succede se la vostra struttura non ha una piscina sul tetto o un centro benessere all’avanguardia? Una buona esperienza del cliente inizia con una buona comunicazione. Mettere il cliente nelle migliori condizioni. Ciò equivale ad interazioni tempestive e solide.wet

in modo creativo………

Una volta che la vostra comunicazione è ben consolidata attraverso le interazioni nelle diverse fasi del viaggio, dovete darvi i mezzi per estendere i servizi offerti.
Pertanto, con una buona comprensione delle aspettative dei clienti, sarete in grado di offrire servizi adeguati e possibilmente ampliare l’offerta.
Ad esempio, i vostri clienti sembrano interessati alle attività sportive? Stabilire contatti con organizzazioni o persone della vostra città per offrire diverse attività in partnership (yoga, pilates, noleggio biciclette o attrezzature sportive varie….).
Una clientela alla ricerca di attività culturali per il tempo libero? La vostra città è sicuramente piena di musei e festival di ogni tipo.
Certo, questi casi non saranno redditizi per voi probabilmente, ma la vostra dedizione renderanno l’esperienza del cliente memorabile.

ed efficiente

Anche se non avete un ristorante o un bar, la vostra città e/o regione ha probabilmente qualche risorsa gastronomica peculiare. Offrite prodotti locali, ad esempio, tramite un’e-mail di pre-soggiorno in cui il cliente potrà ricevere un campione di prodotti locali all’arrivo in camera.
Come potete vedere, l’esperienza del cliente non implica necessariamente un’intelligenza artificiale futuristica o una piscina di acqua di mare. Ogni hotel è diverso e può essere differenziato attraverso un’esperienza personalizzata. Ma per andare verso la personalizzazione, devi ascoltare i tuoi clienti e quindi comunicare con loro ad ogni passo.
Concentriamoci su come misurare l’esperienza del cliente.

Come analizzare efficacemente l’esperienza cliente del mio hotel

Stabilire una strategia per migliorare l’esperienza del cliente di un hotel richiede un grande sforzo, da parte di tutti i mebri del vostro staff. Pertanto, è importante per voi analizzare i risultati delle azioni che avete intrapreso. Per valutare appieno l’esperienza del cliente ci soffermiamo su tre criteri:

Soddisfazione del cliente

Non estenderemo troppo questo criterio. Al contrario, vi invitiamo a consultare il nostro articolo molto dettagliato su come migliorare la soddisfazione del cliente.
In sintesi, possiamo dire che una buona esperienza si tradurrà in ottime recensioni dei clienti pubblicate sui diversi portali. Il questionario di soddisfazione è anche uno strumento molto efficace per controllare in tempo raele che l’esperienza del tuo cliente stia procedendo al meglio. Domande aperte, diverse scale di valutazione a seconda del portale di opinioni o Net Promoter Score, ci sono molti modi per valutare l’esperienza del cliente.

Il revenue dell’azienda

Come accennato, il segreto per un’esperienza cliente di successo è quello di promuovere i vostri servizi. Ciò è in linea con le aspettative dei clienti.
Una delle migliori opportunità per fare queste vendite aggiuntive è il pre-stay. Customer Alliance ti permette di incrementare questi ricavi aggiuntivi attraverso una comunicazione personalizzata pre-soggiorno. A seconda della vostra priorità, mettete in evidenza il vostro ristorante, spa o altri servizi. Quindi, analizzate in dettaglio l’attività economica generata da queste interazioni. Sarete piacevolmente sorpresi dal potenziale di queste vendite aggiuntive per il fatturato del vostro hotel.

Fidelizazzione

Essenziale nel settore alberghiero, vi darà anche un’idea chiara della qualità dell’esperienza del cliente. I miei clienti tornano a soggiornare nella mia struttura? Raccomandano il mio hotel ai loro amici o colleghi? I clienti che hanno prenotato tramite OTA la prima volta hanno poi utilizzato dei canali diretti per prenotare nuovamente? Queste domande caratterizzano in particolare l’impatto dell’esperienza del cliente sulla fidelizzazione.

In conclusione…

Speriamo che la nostra guida si riveli utile per migliorare l’esperienza dei vostri ospiti e al contempo incrementare il vostro fatturato. Ascolto, comprensione, personalizzazione, promozione e analisi possono riassumere le varie problematiche legate alla customer experience nel settore alberghiero. Armati della giusta tecnologia, è possibile implementare una strategia efficace di customer experience e trarne i migliori benefici.

Customer Alliance e la sua nuovissima piattaforma consentono di offrire esperienze memorabili attraverso la comunicazione e la raccolta di feedback in ogni fase del viaggio del cliente. Richiedete una dimostrazione personalizzata e approfittate dei consigli pratici dei nostri esperti da applicare nella vostra struttura!