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Comment améliorer l’expérience client d’un hôtel

Guide pratique étape par étape

octobre, 2019

Un des principaux challenges de l’industrie hôtelière ces dernières années pourrait se résumer à cette question. Comment améliorer l’expérience client ? D’une part, les concepts hôteliers changent. D’autre part, le parcours client évolue au rythme des innovations technologiques et des habitudes de consommation. Pour l’hôtelier, le défi reste le même. Fournir une expérience client la plus personnalisée possible afin de bénéficier de répercussions positives sur le chiffre d’affaires, la satisfaction client et la fidélisation.

Mais qu’est-ce qu’une expérience client en hôtellerie ?
On pourrait l’assimiler au sentiment ressenti par le client pendant son séjour dans un établissement. Par exemple à travers ses interactions avec le personnel ou son utilisation des différents services (restaurant, fitness, spa…). Cela serait en réalité plutôt réducteur. En effet, l’expérience client peut être appréciée de nos jours sous plusieurs aspects. De plus, elle peut être perçue différemment selon les attentes des clients. Certains ne jurent que par une expérience client digitale. D’autres recherchent une expérience respectant l’environnement. La notion clé, c’est alors la personnalisation. Par conséquent, chacun se forge son expérience. Dans une étude de Deloitte sur l’expérience client et son évolution, on remarque différents facteurs mis en évidence. Par exemple, 66% des clients apprécient particulièrement l’engagement entrepris par l’hôtelier à leur encontre. Dans une autre mesure, 62% sont sensibles à l’écoute des besoins de la part du personnel.

Pour résumer, le secret d’une bonne expérience client réside dans la connaissance du client. Par définition, cette connaissance du client nous amène à la personnalisation. Additionnellement, cette dernière doit être appliquée à chaque étape du parcours client. De ce fait, pour améliorer l’expérience client, il faut faire en sorte de comprendre son parcours, parfois complexe.

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Meilleure compréhension du parcours client dans l’hôtellerie

A l’instar de l’expérience client, le parcours évolue. Il ne se résume bien évidemment pas à un chemin allant de la réservation d’une chambre au check-out. Au contraire, il suit plusieurs phases que l’on pourrait résumer comme ci-dessous :

  • La phase d’inspiration : Recherche d’idées et d’informations sur une destination ou un établissement. Cela peut passer par le bouche à oreille, les réseaux sociaux, voire les portails d’avis tels que TripAdvisor.
  • Sélection et réservation : Prise de décision dans le processus de réservation. Après avoir consulté divers sites (OTAs, portails d’avis, sites d’hôtels…), le client est rassuré et procède à la réservation. Les avis clients, notamment lorsqu’ils sont bien répartis sur les portails et sur le site de l’hôtel, jouent alors un rôle décisif.
  • Préparation du voyage : Prise d’informations relatives à la destination ainsi que l’établissement. Ici encore, le site de l’hôtel peut faire faire la différence en distillant des renseignements. D’une part sur les services proposés par l’établissement (restaurant, spa, navette…). D’autre part sur les points d’intérêts de la ville et/ou région. Autre moyen (efficace), engager la conversation avec le client avant son arrivée pour répondre à ces attentes. Par exemple, via des emails pré-séjour.
  • L’arrivée dans l’hôtel : Premières impressions et premier contact avec le personnel. Il est ici important de faciliter les formalités de check-in, de partager des informations pertinentes au client et se montrer à l’écoute.
  • Le séjour : Le client cherche plus qu’une chambre. Cette étape est au cœur de l’expérience client. Divers besoins peuvent être ressentis par ce dernier (oreillers ou couvertures supplémentaires). Vos services et prestations doivent également être mis en avant le plus possible afin d’améliorer l’expérience client.
  • Le départ : Fin (ou presque) de l’expérience dans l’établissement. Il est important d’évaluer le ressenti du client sur le séjour. Mais également l’inviter à s’exprimer afin de capitaliser sur les avis clients qui seront un sérieux avantage pour votre attractivité future.

Voici donc les différentes étapes du parcours client. En mettant en place une stratégie visant à améliorer l’expérience client à ces différentes phases, vous assurerez la satisfaction client ainsi que bien d’autres bénéfices pour votre hôtel. Voyons désormais les avantages d’une stratégie d’expérience client.

Pourquoi mettre en place une stratégie visant à améliorer l’expérience client

Comme évoqué, de nos jours, un hôtel ne vend plus simplement une chambre, mais une expérience client. Il faut alors se pencher sur les différents bénéfices. Satisfaction, revenus et opérations sont alors les trois piliers de votre stratégie.

Amélioration de la satisfaction client

Expérience et satisfaction clients sont naturellement liées. En effet, en mettant le client dans les meilleures conditions et ce peu importe le moment du séjour, vous augmentez vos chances de le satisfaire. Concrètement, en anticipant des besoins ou attentes avant et pendant son séjour. Ou bien encore, en faisant preuve de réactivité dans la résolution d’un problème. Toujours d’après l’étude de Deloitte, il est estimé que les clients sont à 40% plus susceptibles de partager un avis positif si leur problème a été résolu rapidement.

Ventes additionnelles

Gros défi pour les hôteliers. Comment effectuer des ventes additionnelles ? En effet, un hôtel possède souvent d’innombrables opportunités dites d’upselling. En se concentrant sur l’expérience client et justement en mettant le client au centre de votre réflexion, la tâche sera plus facile. Voici quelques exemples à mettre en pratique :

  • Surclassement de chambre (ou Room upgrade)
  • Location de vélos ou place de parking
  • Produits locaux disponibles à la vente
  • Réservation d’une table au restaurant de l’hôtel
  • Réservation de massages ou autres soins dans votre espace de bien-être
  • Produits à disposer en chambre selon la nature du séjour (bouteille de champagne ou bouquet de fleurs pour un séjour romantique…)
  • Vente de tickets pour des activités locales si vous avez la possibilité de négocier des tarifs préférentiels (musée, théâtre, parc d’attractions…)

Ces quelques exemples sont en théorie facilement applicables. Définissez une stratégie visant à générer des ventes additionnelles à différentes étapes du parcours client. Vous verrez rapidement un impact sur vos revenus.

Optimisation des opérations

On pourrait penser que mettre en oeuvre toutes ces pratiques pour améliorer l’expérience client pourrait compliquer les opérations. Au contraire, en gérant l’expérience client de façon proactive, vous anticipez non seulement les besoins du client, mais aussi votre charge de travail. Par exemple, en effectuant une communication pré-séjour adéquate, vous pourriez répondre à ces questions :

  • Ai-je assez de chambres disponibles pour des surclassements ?
  • Comment gérer mon planning de réceptionnistes en fonction de l’heure d’arrivée des clients ?
  • Comment optimiser mes services/départements selon les demandes des clients (restaurant, spa…) ?
  • Quelles ressources dois-je mettre à disposition des clients avant l’arrivée en chambre ?

Ces critères représentent simplement quelques pistes d’amélioration. Selon la nature de votre clientèle, de nombreux cas différents peuvent se présenter à vous.

Comment valoriser l’expérience client d’un hôtel

Il existe plusieurs manière de personnaliser l’expérience client dans un hôtel. Comme nous l’avons abordé, l’écoute des besoins du client représente un élément important. C’est ainsi que vous serez en mesure d’apporter une touche personnelle.

L’écoute et l’analyse du client

Cela paraît simple et pourtant…On parle de plus en plus de la voix du client (Voice of the Customers). Celle-ci reflète l’analyse et la compréhension des attentes, préférences et autres besoins des clients. Elle requiert une attention toute particulière. En effet, ces données relatives aux clients – et leurs besoins – vous donnent les réponses pour mettre en place une expérience client mémorable. Mais avant toute chose, posez-vous ces questions :

  • Comment collecter ces informations de manière optimale ?
  • Quand dois-je interagir avec le client dans l’optique de glaner ces données ?
  • Comment analyser ces données de manière pertinente ?
  • Comment utiliser ces informations pour personnaliser l’expérience client ?

Pour collecter des informations sur le client, il vous faut implémenter une communication efficace à différentes étapes du parcours client. Mais comment faire ? Il va de soi que solliciter les clients oralement puis enregistrer d’éventuelles données manuellement est impossible. Au contraire, il faut utiliser les bonnes technologies et canaux adéquats pour fluidifier cette prise d’informations.

Les interactions avec le client : quand et comment ?

Suivant le type d’interactions que vous souhaitez avoir avec le client, il vous faut déterminer le bon canal. Ainsi, vous pourrez collecter des informations pertinentes. Naturellement, votre présence en ligne vous offre d’ores et déjà plusieurs axes. En effet, vous êtes joignable sur votre page Facebook ou utilisez votre profil Google My Business ou TripAdvisor comme une vitrine de votre établissement pour faciliter la prise de contact, voire la collecte d’informations.
D’autre part, en mettant en place une stratégie de communication adaptée aux comportements des clients, vous pourrez couvrir les différentes étapes du parcours.
Concrètement, cela pourrait s’apparenter à ces cas de figure :

  • Email pré-séjour visant à anticiper certaines demandes ou effectuer un pré-check-in
  • Message post-arrivée pour encourager des ventes additionnelles et résoudre des problèmes potentiels
  • Email pré-check-out pour répondre à des dernières demandes et ainsi assurer la satisfaction client globale

Améliorer l’expérience client passe aussi par un enrichissement de vos prestations. Voyons comment agir avec créativité.

améliorer l'expérience client - email pré-séjour

La promotion de vos prestations

On ne le répétera jamais assez. Vous ne devriez pas seulement vendre des chambres, mais une expérience client. Nous vous avons listé les raisons un peu plus haut. Satisfaction client, ventes additionnelles et meilleure gestion des opérations !
Mais que faire si votre établissement ne possède pas une piscine roof-top ou un spa dernier cri ? Une bonne expérience client débute avec une bonne communication. Mettez le client dans les meilleures conditions. Cela revient à des interactions établies au moment opportun.

de manière créative…

Une fois votre communication bien rodée grâce à des interactions à différentes étapes du parcours, il faut se donner les moyens d’étendre les prestations proposées.
Dès lors, avec une bonne écoute des attentes des clients, vous serez en mesure de proposer des services adaptés et éventuellement d’élargir l’offre.
Par exemple, vos clients semblent intéressés par des activités sportives ? Nouez des contacts avec des organismes ou des personnes dans votre ville pour proposer en partenariat différentes activités (yoga, pilates, location de vélos ou divers équipements sportifs…).
Une clientèle recherchant des loisirs culturels ? Votre ville regorge certainement de musées et festivals en tout genre.
Certes, ces cas de figure ne se montreront pas lucratifs mais votre force de proposition et votre souci de l’accompagnement rendront l’expérience client mémorable.

et lucrative

Enfin, pour ce qui est des ventes additionnelles. Même si vous ne possédez pas de restaurant ou de bar, votre ville et/régions présentent vraisemblablement des atout gastronomiques. Proposez des produits locaux à la vente. Par exemple, via un email pré-séjour où le client aura la possibilité de recevoir à son arrivée en chambre un échantillon de produits locaux.

Comme vous pouvez le constater, l’expérience client ne passe pas forcément par une intelligence artificielle futuriste ou une piscine à l’eau de mer. Chaque hôtel est différent et peut se différencier grâce à une personnalisation de l’expérience. Mais pour tendre vers la personnalisation, il faut écouter ses clients et donc communiquer avec eux à chaque étape.
Attardons-nous pour conclure sur comment mesurer l’expérience client.

Comment mesurer l’expérience client de mon hôtel

Établir une stratégie visant à améliorer l’expérience client d’un hôtel requiert beaucoup d’efforts. Des efforts en provenance de tous les départements. De ce fait, il est pertinent pour vous d’analyser les résultats des actions mises en place. Trois critères se dégagent et permettent d’évaluer l’expérience client.

La satisfaction client

Nous ne développerons pas outre mesure ce critère. Nous vous invitons au contraire à consulter notre article très détaillé sur comment améliorer la satisfaction client.
Pour résumer, nous pouvons dire qu’une bonne expérience aura pour résultat d’excellents avis clients postés sur les différents portails. Le questionnaire de satisfaction est également un outil très efficace pour mesurer l’expérience vécue par le client. Questions ouvertes, échelles de notation diverses en fonction du portail d’avis ou Net Promoter Score, il existe bien des façons d’évaluer le ressenti du client.

Le chiffre d’affaires

Comme évoqué, le secret d’une expérience client réussie passe notamment par la promotion de vos services. Ce, en adéquation avec les attentes des clients.
Une des meilleures occasions pour réaliser ces ventes additionnelles est le pré-séjour. Customer Alliance vous permet de booster ces revenus supplémentaires grâce à une communication personnalisée pré-séjour. Selon votre priorité, mettez en avant votre restaurant, votre spa ou tout autre service. Puis, analysez de manière détaillée l’activité générée grâce à ces interactions. Vous serez agréablement surpris par le potentiel de ces ventes additionnelles pour les revenus de votre hôtel.

La fidélisation

Essentielle dans l’hôtellerie, elle vous permettra également de vous faire une idée claire sur la qualité de l’expérience client. Mes clients reviennent-ils dans mon établissement ? Recommandent-ils mon hôtel à leurs proches ? Les clients ayant réservé via une OTA procèdent-ils désormais en direct avec moi ? Ces questions caractérisent particulièrement l’impact de l’expérience client sur la fidélisation.

Le plus gros potentiel réside dans l’expérience client, du pré-séjour et post-séjour – les clients satisfaits sont plus enclins à réserver en direct leur prochain séjour. Thibault Gence / HotelHero

Le mot de la fin

En suivant les étapes de ce petit guide, vous mettrez toutes les chances de votre côté afin d’améliorer l’expérience client. Ecoute, compréhension, personnalisation, promotion et analyse pourraient résumer les différents enjeux liés à l’expérience client dans l’hôtellerie. En s’armant de la bonne technologie, vous pourrez mettre en place une stratégie efficace d’expérience client et en récolterez les fruits.

Customer Alliance et sa toute nouvelle plateforme vous permet de délivrer des expériences mémorables grâce à une communication et une collecte de feedback à chaque étape du parcours client. Demandez une démonstration personnalisée et bénéficiez de conseils pratiques à appliquer dans votre établissement !

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