E-commerce et la voix du consommateur — Les retours comptent

Aujourd’hui, une enquête papier ne suffit plus à recueillir les avis des patients au sujet de leurs soins. Les organisations les plus rusées savent que pour améliorer leur expérience patient, elles doivent faire plus que simplement collecter des retours. L’accent doit être mis sur l’intégration d’un programme qui mesure et analyse ces retours pour orienter intelligemment les décisions de l’entreprise.

Ça peut sembler la mer à boire, mais mettre en place un programme de satisfaction patient est plus simple qu’il n’y paraît ! Voici tout ce que nous allons aborder dans cet article (pour sauter une section spécifique, cliquez simplement sur le lien).

• Pourquoi mettre une place un programme de satisfaction patient ?
• Qu’est-ce qui caractérise un programme de satisfaction patient efficace ?
• Comment bien lancer son programme de satisfaction patient ?
• Conclusion

Pourquoi mettre en place un programme de satisfaction patient ?

Il existe de plus en plus d’hôpitaux et cliniques, et les patients d’aujourd’hui cherchent la meilleure expérience possible. Cela ne veut pas seulement dire des soins de qualité, mais également une bonne communication, des rendez-vous ponctuels et un accès facile à l’information.

[ca-form id= »194491″ align= »left » var1= »https://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2022/08/customer-alliance-article-guide-setting-up-a-patient-satisfaction-program-FR-download.pdf »]

Le défi, c’est de rassembler des avis patient de manière cohérente, mesurable et organisée. C’est là que le programme de satisfaction patient entre en jeu !

Plutôt que simplement recueillir des avis, un programme de satisfaction patient permet également d’analyser ces retours à grande échelle, afin d’identifier les mesures à prendre. C’est de loin la manière la plus efficace d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions basées sur de réelles données.

Qu’est-ce qui caractérise un programme de satisfaction patient efficace ?

Certains programmes de satisfaction patients sont plus efficaces que d’autres. Mettre en place des enquêtes patients numériques est déjà un bon point. Toutefois, pour obtenir de meilleurs résultats et atteindre vos objectifs, il est conseillé de combiner différentes initiatives complémentaires. Voici quelques aspects-clés que devrait comporter un programme de satisfaction patient de qualité.

Enquêtes

L’une des meilleures manières de savoir ce que vos patients pensent, c’est de leur demander ! Les sondages de satisfaction patients sont une super manière de rassembler des retours et de vous aider à identifier les domaines d’amélioration. Prendre des mesures adaptées à ces informations permet non seulement d’améliorer les soins, mais également la satisfaction des patients.

En plus, obtenir des réponses est plus simple que ce que vous pensez ! Une étude menée par West Corporation a montré que 86% des participants accepteraient de remplir une enquête sur leurs soins si leur docteur le leur demandait (1).

Une des clés pour obtenir le plus de réponses possible est que chaque enquête soit le plus pratique et facile possible. En d’autres mots, dites au revoir au papier et au stylo ! Vous pouvez envoyer des sondages numériques via différents canaux, comme par e-mail, SMS, ou même directement sur votre site web.

Ensuite, pensez aux questions que vous allez poser. Généralement, le plus important pour les entreprises de santé, c’est le soin, l’accès aux soins et les relations interpersonnelles entre les patients et les équipes médicales.

Vous pouvez recueillir des avis sur tout un tas de sujets, mais il est important de ne pas submerger vos patients de questions. Concentrez-vous plutôt sur ces trois domaines principaux, et ne posez que les questions les plus importantes. Cela vous permettra également d’obtenir un taux de réponses plus important et des retours encore plus précieux.

Exemples de questions d’enquête patient pour l’industrie de la santé

Alors, quel genre de question poser dans une enquête patient ? Voici quelques exemples en lien avec les trois domaines dont nous avons parlé plus haut :

• Était-ce facile de prendre un rendez-vous ?
• Êtes-vous satisfait·e des soins que vous avez reçus ?
• Quelle note mettriez-vous à l’aide reçue à la réception ?
• Au vu de votre expérience dans notre clinique, la recommanderiez-vous à vos collègues ou à vos proches ?
• Êtes-vous satisfait·e de votre temps d’attente dans notre clinique ?
• Êtes-vous satisfait·e de la propreté du bâtiment ?
• Pouvons-nous améliorer votre expérience d’une quelconque manière ?
• Le processus de paiement et de facturation était-il simple ?
• Est-ce que votre docteur vous a bien expliqué votre traitement ?

Indices de satisfaction

Regardez à nouveau ces questions. On peut presque toutes y répondre à l’aide d’outils de notation, comme une échelle de 1 à 10 ou bien via des étoiles. Pourquoi ? Parce qu’utiliser un outil de notation simplifie énormément la mesure et l’analyse des résultats.

Aujourd’hui, il existe un certain nombre d’indices de satisfaction conçus spécialement pour fournir les données nécessaires aux améliorations. Nous vous conseillons d’utiliser au moins un de ces indices dans vos enquêtes patients (c’est encore mieux de les utiliser ensemble). Jetons un œil aux plus populaires :

• Net Promoter Score (NPS)
  • Cet indice mesure la fidélité client en demandant aux patients s’ils pourraient vous recommander à d’autres, sur une échelle de 0 à 10. En fonction du score, les répondants sont classés dans trois groupes : les Détracteurs (de 0 à 6), les Passifs (de 7 à 8) et les Promoteurs (de 9 à 10). Les notes de chaque catégorie seront ensuite utilisées pour calculer votre Net Promoter Score final.
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Comme le nom le suggère, cet indice évalue la satisfaction patient et peut être utilisé pour l’expérience globale ou pour certains domaines de service spécifiques. La portée du CSAT varie généralement entre 1-3, 1-5 et 1-10. Le score final est calculé en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses reçues à l’enquête.
• Customer Effort Score (CES)
  • Cet indice vous permet de savoir si vos patients ont du mal à réaliser certaines tâches, par exemple prendre un rendez-vous. Ici aussi, le CES utilise une échelle simple et est calculé en divisant la somme totale des réponses par le nombre de réponses patients reçues.

Recueillir des retours supplémentaires

Des questions supplémentaires peuvent vous aider à mieux contextualiser la satisfaction patient et à solidifier vos données. Le NPS, par exemple, vous indique les performances de votre organisation mais ne vous explique pas comment les répondants en sont arrivés à cette conclusion.

[ca-form id= »44670″ align= »right »]

Par exemple, si un patient donne une mauvaise note NPS (6 et moins), vous pouvez ajouter une question comme “Que pouvons-nous faire pour nous améliorer ?”. Cela permet de dresser un portrait plus complet de la satisfaction client et vous aidera à obtenir de précieuses informations.

Pour comprendre les indices de satisfaction plus en profondeur, jetez un œil à notre guide : Comment mesurer les KPI de satisfaction client : NPS, CSAT, CES & CLI.

Avis en ligne

Lorsque les gens cherchent un centre de soins, ils commencent de plus en plus leurs recherches en ligne. 81% d’entre eux se basent principalement sur les avis en ligne pour prendre une décision (2).

Mais n’oubliez pas, recueillir des avis n’est pas le seul objectif. En prenant le temps de répondre à vos avis (positifs comme négatifs), vous pouvez inciter encore plus de patients à choisir votre organisation. Les réponses montrent que vous vous intéressez réellement aux expériences de vos patients et à la qualité des soins que vous leur prodiguez.

Lorsque vous avez commencé à mettre en place vos avis en ligne, il faut les montrer ! Les avis Google et Facebook sont très bien, mais vous pouvez les rendre encore plus visibles pour vos clients potentiels en les affichant directement sur votre site web !

Un widget d’avis peut combiner tous vos avis et afficher clairement vos notes d’une manière attractive mais discrète. S’ils le souhaitent, les visiteurs de votre site peuvent alors cliquer sur le widget pour obtenir plus d’informations et lire plus précisément ce que vos anciens patients disent de vous.

Rapports et analyses

Les retours et données que vous recueillez n’ont que peu d’utilité si vous n’avez pas d’outil pour les rassembler et en extraire les informations importantes. Un bon programme de satisfaction patient doit comprendre plusieurs outils pour vous aider à automatiser l’analyse des résultats. Il peut comprendre :

• L’analyse de textes, pour identifier les thèmes-clés mentionnés dans vos avis patients. Les avis seront classés en catégories, selon s’ils sont positifs, neutres ou négatifs, pour vous permettre d’étudier les détails de chaque sujet et de découvrir où des changements sont nécessaires.
• Un outil de parcours client pour vous aider à placer des points de contact au fil de votre parcours patient et comparer facilement les scores de satisfaction, afin d’avoir un aperçu globale de cette satisfaction.
• Des statistiques où tous les indices sont compilés et affichés d’une manière claire et simple à comprendre. Vous devez pouvoir filtrer et télécharger vos données pour créer vos propres rapports.
• Un fil d’avis où vos avis sur toutes les plateformes sont affichés à un seul et même endroit. Idéalement, cela comprend des alertes lorsque vous recevez un avis critique, afin de rapidement identifier et résoudre le problème.

Ce genre d’outils et fonctionnalités réduit infiniment la masse de travail manuel à fournir pour gérer vos retours. En plus de cela, ils faciliteront infiniment la mise en place d’améliorations et boosteront votre satisfaction patients !

Comment bien lancer son programme de satisfaction patient

Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup de variables lorsqu’on met en place un programme de satisfaction patient. C’est pour cela que la technologie est la clé du succès.

Utiliser un logiciel qui collecte, mesure et analyse les retours à votre place vous aidera à fluidifier le processus au maximum, vous permettant ainsi d’utiliser votre énergie là où elle compte le plus : auprès de vos patients !

Posez les bonnes questions

Le meilleur programme de satisfaction patient doit perturber le moins possible votre travail quotidien. Après tout, il est censé améliorer votre travail et non causer du stress supplémentaire ! Voici quelques points à prendre en compte lorsque vous cherchez une plateforme de satisfaction patient :

• Y a-t-il un service client directement disponible ? Aurez-vous votre propre Customer Success Manager, ou une équipe d’assistance générale ? Si de l’assistance est disponible, est-ce tout au long du contrat ou juste durant une période limitée ?
• Utilisez-vous déjà des plateformes externes, par exemple une plateforme de réservations ? Si oui, il faudra probablement les intégrer. Regardez si le programme de satisfaction patient permet déjà l’intégration. Si non, demandez combien de temps cela prendra.
• Votre organisation a-t-elle plusieurs localisations ? Ou peut-être cherchez-vous à vous développer à l’avenir ? Assurez-vous que le programme fonctionne aussi bien pour différentes localisations que pour une seule (ou mieux, qu’elle a des fonctionnalités spécialement pensées pour ces cas-là !)
• Pouvez-vous réserver une démo gratuitement, ou profiter d’un essai gratuit ? S’informer au sujet d’une plateforme est une chose, mais pour être sûr qu’elle corresponde à vos besoins, le mieux reste de l’essayer et de la voir en action.

Commencez par le début

Si vous commencez de zéro, il vaut mieux débuter avec quelques initiatives-clés. Une enquête patient et des collectes d’avis, c’est ce qu’il y a de mieux pour se lancer, et cela vous donnera assez de données pour commencer à mettre en place de réelles améliorations. Avec le bon logiciel, vous pourrez facilement introduire des initiatives plus avancées (comme l’analyse de textes ou la cartographie de parcours patient) dans un second temps.

La communication, c’est la clé

Assurez-vous que les membres de votre équipe comprennent en quoi votre nouveau programme peut aider votre organisation et qu’ils sachent l’importance de leur rôle dans ce processus. Augmenter la satisfaction patient nécessitera toujours quelques changements organisationnels, et vous serez peut-être confrontés à des obstacles de temps à autres. Toutefois, s’assurer que vos équipes sont à vos côtés dans ce processus est un avantage net pour garantir le succès de votre programme. Avant de le présenter, organisez une réunion pour souligner non seulement ce qu’implique ce programme, mais aussi les nombreux avantages qu’il aura pour votre entreprise.

Conclusion : (enquête patients, indices & plus) Mettre en place un programme de satisfaction patient

Investir dans un programme de satisfaction patient complet est une manière sûre d’obtenir les informations les plus précieuses pour votre organisation de santé et pour mettre en place de réels changements. Chez Customer Alliance, nous aidons des entreprises à collecter, mesurer et analyser leurs données depuis 2009 et nous savons pertinemment à quel point avoir le bon logiciel est important. Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de notre plateforme, pourquoi ne pas réserver une démo gratuite et personnalisée ? Sinon, vous pouvez aussi contacter un membre de notre équipe, nous serions ravis de vous aider.

Sources

1. Fierce Healthcare, ‘Industry Voices – 6 types of healthcare surveys that can improve patient experiences‘
2. RepuGen Patient Review Survey 2021

We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app.

With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go!

In-Web And In-App Surveys vs “Traditional” Surveys

Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program.

But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios.

What Makes In-Web And In-App Surveys Different?

Microsurveys ask just one core question (with an optional conditional question), making them quick and easy to complete. By reducing the number of steps the customer needs to take, microsurveys reduce friction.

As they appear right on the screen, they also eliminate the need to leave the website or app to give feedback. This results in a higher response rate and even more valuable data for your business.

Microsurveys allow you to ask the right questions at the right time with customisable triggers. Your microsurvey could appear on a certain page, like a booking confirmation. Or it could pop up when a customer clicks a specific button, for example after hitting ‘Send’ on a message. This helps capture feedback when the topic is still fresh in the customer’s mind (which will again make them more likely to respond!)

How To Use In-Web And In-App Surveys

In-web and in-app surveys can be used for many different question types depending on your business goals. This includes:

• Numerical ratings (for metrics like NPS, CSAT and CES)
• Star ratings (e.g. to share opinions on the quality of an article)
• Free text fields (e.g. to provide suggestions about a product)
• Multiple choice (e.g. to give a reason for cancellation)

Let’s take a look at a few ways microsurveys can be used in practice.

Improve A Process

In a bid to increase revenue, a hotel is looking to optimise its booking process. To do this, they collect opinions using one simple question that appears when a user has completed a booking.

This Customer Effort Score (CES) question offers a simple way to learn how easy the user found the booking process. Depending on the score given, the in-web survey could also include a follow-up, free text question, like:

• Awesome! Anything else we can do to improve?
• Thank you! How can we make the booking process easier?

Understand Customer Churn

A car dealership wants to know why some customers cancel their maintenance plan so they can improve their offer. To do this, they ask a single, multiple-choice question to users of their app when they have completed a cancellation.

The car dealership can then analyse the responses for trends to steer the direction of their service. For example, if most respondents answered ‘It was too expensive’, the dealership may consider lowering the monthly cost or introducing an additional service into the plan.

Measure Customer Loyalty

A company wants to identify their most loyal customers and convert them into brand ambassadors. A single Net Promoter Score (NPS) question gives them the ideal solution.

Again, the company could ask a follow-up question that changes depending on the score given. Run continuously, this microsurvey will also allow them to track changes in overall customer loyalty.

Sounds Great! How Do I Get Started With In-Web And In-App Surveys?

Simply schedule a call with your Customer Success Manager who will answer your questions and help you get set up! Alternatively, if you are not yet working with Customer Alliance but would like to find out more, you can schedule a free, no-obligation demo with us by clicking the button below.

« Nous savons que les gens veulent connaître l’expérience d’autres personnes pour prendre des décisions ».

C’est ce que dit Google à propos du développement de la Search Generative Experience (SGE). Bientôt, pour être trouvé en ligne, il ne suffira plus d’optimiser des sites web et de cibler des mots-clés. Il faudra prendre en compte l’ensemble de votre empreinte numérique, y compris la façon dont les autres parlent de votre marque.

Dans cet article, nous verrons comment cette évolution va modifier la façon dont les entreprises abordent la visibilité en ligne, et nous vous donnerons une stratégie claire pour l’avenir.

Comprendre ces changements et s’y adapter est essentiel pour quiconque souhaite rester en tête du marché digital. Démystifions donc la SGE – votre feuille de route pour maîtriser l’avenir de la recherche en ligne commence ici.

Comment la SGE va changer la façon dont les gens font des recherches

Pour comprendre pourquoi le contenu externe va devenir un puissant facteur de visibilité en ligne, nous devons d’abord nous familiariser avec l’objectif de la SGE.

Selon Google :

« Avec les nouvelles fonctions d’IA générative, la recherche devient encore plus efficace. Grâce à ces avancées, vous pouvez comprendre un sujet plus rapidement, acquérir de nouvelles perspectives et de nouveaux points de vue, et accomplir vos tâches plus facilement. »

Concrètement, qu’est-ce que cela signifie ? Imaginez une voyageuse, appelons-la Sarah, qui prépare un voyage à Paris. Elle ne cherche pas n’importe quel logement ; elle veut séjourner dans un hôtel de charme qui soit typiquement parisien. Il doit être adapté aux animaux de compagnie, car son chien Roscoe l’accompagne partout où elle va. Sarah prête aussi beaucoup d’attention à la question de la durabilité et souhaite profiter au maximum des cafés parisiens.

Si elle effectuait une recherche classique, Sarah pourrait entrer la requête suivante : « hôtels de charme acceptant les animaux de compagnie près de la Tour Eiffel ». Il est probable qu’elle clique sur plusieurs pages différentes, qu’elle évalue les avantages, qu’elle lise de vagues descriptions et qu’elle fasse des recherches croisées sur les lieux. Une fois qu’elle a réduit ses choix, elle peut vérifier les certificats de durabilité et rechercher des cafés locaux.

La SGE vise à condenser la quête de Sarah en une seule requête intuitive : « Hôtel écologique pour animaux de compagnie à Paris, près des cafés ».

Les sites web que l’IA de Google considère comme les plus pertinents pour cette requête s’affichent en haut de la page, au-dessus des classements organiques (et parfois même au-dessus des annonces payantes).

Alors, comment fournir à Google les informations nécessaires pour que votre entreprise figure en priorité dans les résultats ?

Regardez au-delà de votre site web

Comme nous l’avons souligné au début de cet article, Google veut savoir ce que les gens pensent de votre marque, et pas seulement comment vous vous présentez.

Cela ne veut pas dire que vous ne devez pas optimiser votre site web pour la recherche, loin de là, mais cela signifie que le contenu externe est tout aussi important. C’est-à-dire :

• Vos avis clients
• Vos comptes sur les réseaux sociaux (et ce que vous y publiez)
• Les mentions de votre marque sur d’autres sites web/les réseaux sociaux

Pris ensemble, ces éléments créent une image complète de l’autorité de votre marque qui indique à Google comment vous inclure dans les résultats de recherche. L’objectif de Google est de fournir le contenu le plus pertinent à ses utilisateurs, donc plus les algorithmes possèdent d’informations sur vous, mieux ils peuvent déterminer précisément où vous placer.

Avis clients : le futur facteur déterminant pour le classement SGE

Parmi les types de contenu externe mentionnés ci-dessus, nous pensons que les avis clients deviendront l’un des facteurs de classement les plus importants lorsque la SGE entrera en fonction. Pourquoi ? Les avis clients fournissent non seulement des informations provenant de personnes qui ont réellement utilisé vos produits ou services, mais ils permettent également à Google d’en savoir plus sur ce que vous faites bien et sur la façon dont certains groupes démographiques peuvent percevoir votre entreprise.

Pour vous préparer à la SGE, nous recommandons trois choses :

• Obtenez plus d’avis
• Incitez à laisser des avis plus détaillés
• Répondez à vos avis

1. Comment obtenir plus d’avis

La plupart des entreprises adoptent une approche non interventionniste à l’égard des avis clients. Ils s’attendent à ce que certains clients satisfaits, mais pas tous, fassent part de leur feedback, et laissent la quantité d’avis reçus au petit bonheur la chance.

Si vous souhaitez tirer avantage des avis clients pour la SGE, vous devez adopter une approche plus proactive. Il existe plusieurs façons d’encourager les clients à laisser des avis. L’essentiel est de rendre les choses aussi rapides, pratiques et faciles que possible.

Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :

• Créez un lien direct d’avis Google à partir de votre fiche Google My Business. Cela évitera à l’utilisateur de devoir naviguer sur plusieurs écrans pour faire part de son feedback.
• Ajoutez le lien à votre signature d’e-mail pour un rappel subtil qui sera vu plusieurs fois par jour.
• Ajoutez le lien vers votre site web sur des pages très fréquentées, comme votre page d’accueil, afin d’inciter les visiteurs à revenir.
• Créez un modèle d’e-mail de demande d’avis pour mener des campagnes d’avis stratégiques. Un bon texte personnalisé et un lien direct peuvent contribuer à augmenter la quantité des avis reçus.
• Créez des cartes « Laissez-nous un avis » et un code QR avec lien. Distribuez les cartes avec les transactions ou placez-les stratégiquement dans votre entreprise.
• Ajoutez une invitation à laisser un avis à la fin de vos questionnaires. Étant donné que les personnes interrogées ont déjà manifesté leur volonté de fournir du feedback, elles sont plus susceptibles de franchir cette étape supplémentaire.

Conseil de pro 💡 utilisez un logiciel de gestion des avis pour automatiser la collecte d’avis
Les plateformes telles que Customer Alliance représentent le moyen le plus efficace d’augmenter régulièrement le nombre d’avis. Notre logiciel envoie des invitations automatiques qui permettent à vos clients de laisser des avis publics en quelques secondes, sans aucune intervention manuelle de votre part.

2. Comment inciter à laisser des avis plus détaillés ?

De nombreux avis sont superficiels et n’entrent pas dans les détails de l’expérience vécue. C’est une bonne chose si vous voulez seulement augmenter le nombre de vos avis sur des portails comme Google ou Yelp. Cependant, pour donner aux algorithmes de recherche plus d’informations sur votre entreprise, vos avis doivent inclure des mots-clés pertinents.

Des messages-guides simples peuvent vous aider à obtenir des avis plus riches qui offrent davantage d’informations à vos potentiels clients – et à Google. Par exemple , au lieu de vous contenter de demander aux clients de laisser un avis, vous pourriez leur demander s’il y a quelque chose qu’ils ont particulièrement apprécié dans leur expérience ou dans la nature de leur visite.

Vous pouvez également envisager cette question d’un point de vue stratégique. Supposons que vous soyez directeur général d’un hôtel et que l’un de vos arguments de vente uniques soit la proximité d’une attraction touristique populaire. Dans ce cas, vous pouvez inviter les clients à mentionner qu’ils ont trouvé l’endroit pratique pour leurs visites touristiques.

Des questions telles que « Notre proximité avec [attraction touristique] a-t-elle amélioré votre séjour ? » ou « Comment avez-vous trouvé la facilité d’accès à [attraction touristique] depuis notre hôtel ? » peuvent inciter les clients à rédiger des avis qui mettent en valeur cet aspect essentiel de votre hôtel.

N’oubliez pas qu’il est important que ces messages soient aussi naturels et discrets que possible. L’objectif est d’encourager les clients à partager leurs expériences de façon authentique afin de répondre directement à la demande de spécificité et de personnalisation de la SGE.

3. Comment répondre aux avis

La qualité de vos réponses peut avoir autant d’influence que les avis eux-mêmes pour façonner la perception du public et améliorer votre classement SGE. Répondre à tous les types d’avis, et pas seulement aux avis positifs, témoigne d’une approche équilibrée et authentique du service à la clientèle. Cela fournit un contenu supplémentaire que les algorithmes du SGE peuvent analyser, améliorant ainsi votre pertinence dans les recherches et démontrant un engagement actif avec votre clientèle.

Une bonne réponse à un avis doit être personnalisée, s’adresser au client par son nom si possible, et témoigner d’une véritable reconnaissance pour son feedback. Que l’avis soit positif ou négatif : reconnaissez l’expérience du client.

Pour les avis positifs, exprimez votre gratitude et répétez tous les points spécifiques dont ils ont fait l’éloge, en incorporant subtilement des mots-clés pertinents. Par exemple, si un avis mentionne la qualité du petit-déjeuner de votre hôtel, vous pouvez suggérer au client d’apprécier le menu dégustation à trois plats du restaurant lors de son prochain séjour.

Dans le cas d’avis négatifs, réagissez avec empathie et en vous engageant à vous améliorer. Présentez vos excuses pour les problèmes rencontrés et, le cas échéant, proposez un moyen de rectifier la situation. Cela démontre non seulement la qualité de votre service à la clientèle, mais rassure également les clients potentiels qui lisent les avis.

Conseil de pro 💡 Utilisez l’IA pour gérer vos réponses aux avis. Au fur et à mesure que vous recueillez des avis, il est possible que vous vous rendiez compte qu’il est difficile de répondre manuellement à chacun d’entre eux. L’assistant de réponse par IA de Customer Alliance réduit considérablement le temps passé à répondre tout en générant des réponses personnalisées de haute qualité.

Préparez-vous à la SGE grâce à une stratégie de gestion des avis solide

Avec la SGE qui se profile à l’horizon, les avis clients vont devenir plus importants que jamais. Ce ne sont pas de simples aperçus du ressenti client. Ils représentent le modèle de votre image en ligne.

La clé n’est pas seulement d’obtenir plus d’avis – mais d’obtenir un feedback plus riche et plus détaillé. Interagissez avec ces avis de manière sincère : remerciez vos clients, répondez à leurs préoccupations et montrez que vous êtes à l’écoute. Il ne s’agit pas uniquement d’un bon service à la clientèle, mais d’une stratégie SEO intelligente.

Acceptez ce changement. Utilisez vos avis pour donner une image vivace de votre entreprise à l’IA de Google. En procédant ainsi, vous ne vous contentez pas de vous adapter à l’avenir de la recherche – vous vous l’appropriez.

It’s a Monday morning, and you settle into your chair, cup of coffee in hand, ready to check your latest reviews. A stream of positive feedback flows by, validating your team’s hard work. But then, you spot it—a harsh, critical review that makes your heart sink. As you read closer, though, something’s off. This isn’t a dissatisfied customer; it’s a fake review.

But before the panic sets in, know this: you’re not powerless. By the end of this article, you’ll know how to combat fake reviews and minimise their impact on your business.

1. Check Google’s policy to see if the review qualifies for removal

Before you tackle the suspicious review, let’s review Google’s guidelines. They’ve provided clear rules about which reviews can be removed.

• Spam and fake content: any reviews that are repetitive or showcase irrelevant content, and any reviews that aren’t based on a real experience or are from fake accounts, are against Google’s policies.
• Off-topic reviews: reviews that don’t pertain to an actual experience, including ones that touch on political ideologies, social causes, or other unrelated issues, can be flagged for removal.
• Restricted content: this includes reviews that share personal information, like someone’s address, phone number, or any other private data. It also covers reviews promoting illegal or harmful activities.
• Illegal content: any review that promotes illegal activities or includes hateful speech against a group based on race, gender, religion, or other protected categories is against Google’s terms.
• Sexually explicit material: any review containing explicit content or language will be removed.
• Conflict of interest: reviews written by employees, owners, or competitors, which can be seen as biased or malicious, violate Google’s policies.

After acquainting yourself with Google’s guidelines, revisit the review in question. Does it violate any of the above policies?

If you’re unsure, it’s still worth flagging the review. Google’s support team will then assess its validity. It’s always better to bring a potential issue to their attention than to let a possible fake review tarnish your business’s reputation.

2. Flag the fake review in your Google Business Profile

Fortunately, requesting that Google remove a review is fairly straightforward. Here are step-by-step instructions to guide you through the process.

Finding the review on your profile:

1. Log in to your Google My Business account.
2. On the dashboard, select the location of your business (if you have multiple locations).
3. Click on “Read reviews” from the menu on the left
4. Browse through the reviews to locate the one you suspect is fake.

Once you’ve identified the fake review:

1. Directly to the right of the review, you’ll three dots
2. Click on the dots an then ‘Report review’

Describing the review:

After clicking the flag:

1. A window will pop up asking why you’re reporting the review
2. Choose the relevant reason and then ‘Send report’

3. Request denied? Submit a one-time appeal of the fake review

It’s disheartening when a clearly fake review remains on your profile even after you’ve reported it. However, Google provides another way to assert your case – a one-time appeal. Here’s how to navigate this process:

Understanding the criteria for re-evaluation: Before proceeding, it’s essential to know that Google will only re-evaluate reviews based on their guidelines and policies. This means that the content of the review should clearly violate these guidelines for a successful appeal.

Steps to launch your appeal:

1. Go to the Reviews Management Tool
2. Confirm your email address
3. Select your business and then click ‘Check the status of a review I reported previously and appeals options’
4. At the bottom of the page, select Appeal eligible reviews and then select the review you want to appeal
5. Click ‘Continue’ and then ‘Submit an appeal’
6. In the new tab, fill out the form and submit it
7. You’ll receive an email with the verdict of your appeal

How to make your appeal stand out

• Clarity is crucial: while you need to be concise, ensure you’re clear about which guidelines the review violates. For example, instead of just stating it’s fake, specify how it may be from a biased source or contains false information about services/products you don’t offer.
• Present your evidence: if you have any supporting evidence, like email correspondence that contradicts the reviewer’s claims or timestamps proving inaccuracies, make sure to include them. This added layer of verification can bolster your appeal.
• Professional tone: always maintain a professional demeanor in your appeal. Even if the fake review has emotionally affected you, avoid using charged language. Stick to the facts and be objective.

After submitting an appeal for a review on Google, the response time can vary. Typically, you can expect to hear back from Google within 3 to 5 business days, although this can be longer during peak times or for complex cases. It’s essential to remain patient and periodically check your email, including the spam folder, for any notifications from the Google My Business team.

4. When removal isn’t possible: how to lessen the impact of a fake review

While it’s frustrating when Google won’t take down a fake review, it’s not the end of the world. In fact, how you respond can make a significant difference in how potential customers perceive your business.

Write a reply that showcases your credibility to other customers (while making it clear the review is not to be trusted)

Responding to a review—especially a fake one—requires tact and professionalism. Your response can influence potential clients and show that your business values feedback and integrity.

Tips for crafting a professional response

• It’s natural to feel attacked by a fake review, but resist the urge to retaliate. Start by acknowledging the reviewer’s feedback, e.g., “Thank you for taking the time to leave a review.”
• Without directly stating the review is fake, highlight any discrepancies. For instance, “We checked our records, and it seems there might have been some confusion. We don’t offer the service you mentioned.”
• Show that you’re proactive about finding a resolution. “We value all feedback and want to understand your experience better. Please feel free to contact us directly at [your contact info] so we can address any concerns.”
• End on a note that emphasises what you do best. “We pride ourselves on [a unique selling point, e.g., “providing top-notch customer service”], and we hope that all our customers leave feeling satisfied.”

Remember, your response isn’t just for the person who left the review—it’s for all the potential customers reading it. By showcasing your professionalism and dedication to customer satisfaction, even a fake review can become an opportunity to highlight your business’s integrity.

Pro tip 💡 Customer Alliance’s AI Reply Assistant wites high-quality, personalised responses with just one click, making it easy to respond to even the trickiest reviews.

Run a review campaign to drown out the fake review with genuine, positive reviews

A single negative or fake review can disproportionately sway potential customers. However, one of the most effective ways to counteract this is by amplifying the voices of your genuine, satisfied customers.

Launching a review campaign can help spotlight these authentic, positive experiences. Here’s how you can get started:

1. Identify customers who’ve had a recent positive experience with your business. Then, send personalised requests through your email marketing provider, asking them to share their experience on the relevant review platform. Pro tip: make it easy for them by sharing a direct link to write a review if possible.
2. It’s natural for some customers to overlook the initial request. Send a gentle reminder after a week or so, reiterating how valuable their feedback is. Ensure it’s not too pushy; the goal is to nudge, not annoy.
3. Try to respond to each new review you get. Engaging shows how much you value the customer’s feedback and plays a part in drowning out any negativity from the fake review.

Get new reviews on autopilot

Review management software like Customer Alliance enables you to send review invitations to your customers automatically. Since they constantly run in the background, they make sure you always have a steady stream of reviews coming in. This helps you maintain a strong online reputation while counteracting any isolated negative or fake feedback.

Take back control from fake Google reviews

Fake Google reviews can be a challenge, but they’re manageable with the right approach. While it might be tempting to react emotionally to unjust feedback, it’s essential to remain calm and strategic. By staying informed and understanding the tools at your disposal, you can tackle these challenges head-on.

Remember, how you handle adversity often speaks louder than the adversity itself. Engage with reviews professionally, be transparent in your communications, and always prioritize the concerns of genuine customers.

Instead of getting frustrated with fake feedback, use it as an opportunity to showcase your business’s strengths. Your proactive approach to managing reviews, both real and fake, can set you apart from the rest.

FAQs about how to remove fake Google reviews

Q: What’s the first step to take when I suspect a Google review is fake?

A: If you believe a review is fake, the first step is to familiarize yourself with Google’s content and review policies. This helps you determine if the review in question violates any of their guidelines. If it does, you can proceed to report or flag it through your Google Business Profile.

Ensure you document the review (like taking a screenshot) before any actions, as you might need it later for reference or appeals.

Q: I flagged a fake review, but Google didn’t remove it. What now?

A: If you’ve flagged a review and Google didn’t take action, it doesn’t mean the end of the road. You can submit a one-time appeal for a re-evaluation. Navigate to the Google My Business Help Center, choose “Contact Us”, and follow the prompts related to reviews.

When appealing, provide a clear, concise explanation about why you believe the review is fake, and if possible, share any evidence (like correspondence or transaction records) that supports your claim.

Q: Are there other ways to mitigate the impact of a fake review if it can’t be removed?

A: Absolutely! If a fake review can’t be removed, it’s important to respond to it professionally. A well-crafted response can reassure potential customers of your dedication to service.

Mention any discrepancies in the review without being confrontational and offer a way for the reviewer to contact you directly. Additionally, consider running a review campaign to encourage genuine, positive reviews from your satisfied customers, which can overshadow the negative impact of a fake one.

Imaginez vous, vous installant sur votre chaise de bureau un lundi matin, votre tasse de café fumant à côté de votre ordinateur. Vous commencez votre semaine en faisant défiler les derniers avis des clients. Il y a un mélange d’éloges et de critiques. Alors que les tâches de la journée s’accumulent, vous vous demandez si cela vaut la peine de prendre le temps de répondre.

C’est un scénario auquel tout professionnel peut s’identifier. La question lancinante de savoir s’il faut, ou non, s’intéresser aux avis en ligne peut sembler anodine. Mais qu’en est-il lorsque cela impacte plus que vos relations avec les clients ? Et si c’était lié au cœur de votre visibilité en ligne – votre classement dans les moteurs de recherche ?

Voyons voir si le fait de répondre aux avis contribue réellement au SEO, et comment cette tâche en apparence simple peut avoir des conséquences importantes pour votre entreprise.

Que dit Google à propos des réponses aux avis ?

Pour comprendre l’impact de la réponse aux avis sur le SEO, qui de mieux que Google pour nous éclairer ? Bien que le géant de la tech ne fournisse pas d’instructions détaillées sur la manière de progresser dans les classements, il dissémine des indices dans sa documentation d’assistance et ses ressources.

‍

La capture d’écran ci-dessous est tirée directement de Grow with Google, créé par le moteur de recherche dans le but d’aider les gens à améliorer leurs compétences digitales. Ils conseillent :

« Selon les consommateurs, les entreprises qui répondent aux avis sont 1,7 fois plus dignes de confiance que celles qui ne le font pas (76 % contre 46 %). Non seulement le fait de répondre aux avis permet d’instaurer un climat de confiance, mais cela vous donne également l’occasion d’humaniser votre entreprise, de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux et de faire preuve de professionnalisme. »

Ce qui ressort clairement de cette déclaration, c’est l’importance accordée par Google à l’interaction avec les clients. Même s’ils ne le disent pas directement, le message sous-jacent résonne avec leur philosophie générale : créer des liens significatifs avec les utilisateurs et fournir un contenu pertinent.

Il convient de s’arrêter un instant pour réfléchir à ce que cela signifie dans le cadre plus large du SEO. Les algorithmes de Google sont notoirement complexes, mais l’expérience de l’utilisateur est au cœur de leur conception.

En accordant de l’importance à vos clients et à leur feedback, vous vous alignez sur les principes qui guident l’algorithme de Google. Plus vous le faites, plus vous renforcez votre visibilité en ligne, bénéficiez d’un meilleur classement dans les moteurs de recherche et établissez une présence qui fait autorité dans votre secteur d’activité.

4 façons de répondre aux avis pour améliorer votre SEO

Nous savons maintenant ce que Google dit à propos des réponses aux avis, mais pourquoi est-ce si important ? Examinons quelques exemples concrets pour voir comment s’intéresser à vos avis peut contribuer à améliorer votre classement dans les moteurs de recherche.

1. Aider Google à mieux comprendre votre activité

Google prête attention aux mots-clés contenus dans vos réponses aux avis. En « lisant »  ces avis et vos réponses, il se fait une idée plus précise des produits et services proposés par votre entreprise et optimise sa pertinence par rapport aux recherches des utilisateurs.

Par exemple, imaginons que vous êtes un concessionnaire automobile et que vous disposez d’un grand nombre d’avis cinq étoiles vantant la douceur de la conduite et les fonctionnalités avancées d’un modèle particulier. Appelons-la Berline Vortex. Vous pouvez utiliser les réponses à ces avis pour améliorer votre classement dans les recherches liées à ce modèle dans votre région.

Une réponse appropriée à un avis comme celui-ci pourrait être :

« Bonjour [Nom du client], merci d’avoir choisi [Nom du concessionnaire] pour votre achat récent. Nous sommes ravis d’apprendre que vous appréciez le confort et les caractéristiques de pointe de la Berline Vortex. Ce sont des clients comme vous qui rendent notre travail à [Ville] si gratifiant. Bonne route et n’oubliez pas que notre équipe est toujours là si vous avez besoin de quoi que ce soit à l’avenir ! »

En incorporant des noms de modèles spécifiques et la localisation de votre concession dans vos réponses, vous positionnez mieux votre annonce pour les clients potentiels à la recherche de véhicules ou d’expériences similaires.

2. Augmenter l’engagement avec votre fiche

Nous savons que la plupart des gens (89 % selon certaines études) consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat.

Lorsque vous répondez à des avis, cela incite les internautes à passer plus de temps sur votre fiche à lire vos réponses. Cela signifie qu’ils sont plus susceptibles d’être curieux vis-à-vis votre offre, ce qui les amène à cliquer sur votre site web ou sur vos coordonnées pour obtenir plus d’informations.

Le temps passé sur votre fiche et les taux de clics plus élevés envoient un signal fort à Google. Cela leur indique que les utilisateurs trouvent votre fiche utile et pertinente par rapport à leur recherche. S’il est une chose que l’on sait à propos de Google, c’est que le géant des moteurs de recherche mise avant tout sur la pertinence. Ainsi, plus vous vous engagez, plus vous avez de chances de grimper dans les classements de recherche au fil du temps.

3. Créez des liens avec vos clients

La rédaction d’une réponse personnalisée à un commentaire a plusieurs effets. Cela :

• Envoie un message montrant que vous accordez de l’importance à l’opinion de vos clients
• Montre qu’il y a un être humain derrière la marque
• Comble le fossé entre votre entreprise et le client

Tous ces éléments contribuent à instaurer la confiance dans votre entreprise, ce qui se traduit par un engagement accru sur votre site web, les visiteurs se sentant plus proches et mieux compris.

Parlons maintenant du SEO. La confiance n’est pas seulement un sentiment agréable, elle a des conséquences tangibles sur les performances de votre site. Un visiteur confiant est plus susceptible d’explorer plusieurs pages, de passer plus de temps sur votre site et moins susceptible de « rebondir » vers les résultats de recherche.

Ces facteurs – le taux de rebond et le temps passé sur la page – sont des signaux SEO reconnus. Ils indiquent aux moteurs de recherche que votre site apporte de la valeur, ce qui peut améliorer votre classement.

4. Encourager un plus grand nombre d’avis

Si vous saviez qu’un propriétaire d’entreprise répondrait à votre feedback, seriez-vous plus enclin à laisser vous-même un avis ?

Les gens sont intrinsèquement influencés par leurs pairs. Lorsque les clients constatent que leur feedback est apprécié et reconnu, ils incitent d’autres personnes à partager leurs propres expériences. Cela se répercute sur le SEO.

Le contenu généré par les utilisateurs, comme les avis, ajoute de la fraîcheur et de la pertinence à votre site. Les moteurs de recherche aiment le contenu qui est mis à jour régulièrement et qui trouve un écho auprès du public.

En encourageant les avis par votre réponse active, vous alimentez indirectement votre moteur SEO, ce qui rend votre présence en ligne plus attrayante pour les utilisateurs et les algorithmes de recherche.

Adoptez le pouvoir de l’engagement pour votre présence en ligne

Pour améliorer votre classement dans les moteurs de recherche, ne sous-estimez pas l’impact des réponses aux avis.

Chaque réponse est un coup de pouce à Google, signalant que votre entreprise n’est pas un simple nom dans la liste. Elle est active, pertinente et connectée à son public. Au-delà des chiffres et des algorithmes, c’est cette touche humaine qui peut vous distinguer.

Ainsi, la prochaine fois que vous tombez sur un avis, qu’il soit positif ou négatif, considérez-le comme une invitation à renforcer la présence en ligne de votre entreprise. Dans le monde du SEO, ce sont ces gestes en apparence anodins qui peuvent conduire à des changements monumentaux en termes de visibilité.

FAQ sur les réponses aux avis et le SEO

À quelle fréquence dois-je répondre aux avis pour obtenir les meilleurs résultats en matière de SEO ?

La cohérence est essentielle. Essayez de répondre à toutes les critiques, qu’elles soient positives ou négatives, dans les meilleurs délais. Des interactions régulières montrent que votre entreprise est active et qu’elle accorde de l’importance au feedback de ses clients. Bien qu’il n’y ait pas de fréquence stricte qui garantisse une amélioration du SEO, la règle générale est que plus vous répondez tôt et de manière cohérente, mieux c’est pour établir une relation de confiance et une présence en ligne.

Conseil de pro 💡 : Vous n’avez pas le temps ou les ressources nécessaires pour répondre efficacement à tous vos avis ? Notre assistant de réponse par IA génère des réponses uniques et personnalisées en un seul clic.

Le contenu de ma réponse aux avis influence-t-il le SEO ?

Oui, le contenu de votre réponse a de l’importance. En incorporant naturellement des mots-clés pertinents dans vos réponses, vous pouvez subtilement renforcer les produits ou services que vous proposez, ce qui peut contribuer à améliorer le SEO local. Cependant, il faut toujours privilégier l’engagement authentique et la clarté plutôt que le bourrage de mots-clés.

Répondre à des avis négatifs peut-il également être bénéfique pour mon SEO ?

Absolument. Répondre aux avis négatifs de manière constructive et professionnelle montre votre engagement en matière de service à la clientèle. Cela permet non seulement de limiter les dégâts, mais aussi de transformer une expérience négative en une expérience positive.

Du point de vue du SEO, les moteurs de recherche ne font pas de différence entre les avis positifs ou négatifs ; ce qui compte, c’est l’engagement et la pertinence du contenu. Le fait d’aborder les problèmes et de fournir des solutions peut également renforcer la confiance des utilisateurs et la crédibilité de la marque.Si vous n’êtes pas sûr de la meilleure façon de répondre aux avis négatifs, consultez notre ressource la plus populaire avec 20 modèles de réponses aux avis Google.

Customer Alliance est la meilleure alternative à ReviewPro pour les hôteliers qui souhaitent une plateforme dédiée à la gestion des avis et des retours d’expérience, intégrée facilement (et à moindre coût) avec leur PMS.

Dans l’hôtellerie, l’expérience des clients est primordiale. Mais savoir ce que vos clients veulent peut être un défi. Une plateforme qui vous aide à collecter et comprendre les retours d’expérience vous permet d’apporter des améliorations concrètes à votre entreprise sans vous perdre dans le bruit.

Customer Alliance (c’est nous 👋) et ReviewPro sont deux des plateformes les plus populaires dans le domaine de l’hôtellerie. Voici comment elles se distinguent.

Customer Alliance vs ReviewPro en un coup d’œil

Comment ReviewPro et Customer Alliance vous aident à relever les défis courants de la gestion des avis

Les deux plateformes partagent des fonctionnalités de gestion des avis similaires, y compris :

• La possibilité d’inviter automatiquement les clients à laisser des avis, soit par un message autonome, soit à la fin d’un questionnaire client
• Le balayage automatique du web pour vos nouveaux avis sur plusieurs portails
• Répondre directement aux avis depuis la plateforme pour les principaux portails comme Google, Booking.com et HolidayCheck
• Une métrique unique des avis (Public Reviews Score pour Customer Alliance, Global Review Index™️ pour ReviewPro) pour vous aider à comprendre la performance des avis
• Des statistiques sur la performance de vos avis, par exemple le pourcentage des avis auxquels vous avez répondu, le pourcentage des bons vs mauvais avis pour chaque portail
• Un widget d’avis pour afficher vos avis sur votre site web et favoriser les réservations directes

Cependant, Customer Alliance dispose de quelques fonctionnalités supplémentaires pour augmenter l’efficacité de la gestion de vos avis.

1. Construction et gestion du volume des avis

Customer Alliance offre une approche flexible pour la distribution des avis sur différentes plateformes, vous permettant de cibler plus précisément votre stratégie de gestion des avis.

• ReviewPro est limité aux programmes de collecte pour Google, TripAdvisor et HolidayCheck
• Customer Alliance vous permet de distribuer un pourcentage spécifique d’avis à plusieurs portails, y compris Google, TripAdvisor, HolidayCheck, Zoover, et autres

Cela rend Customer Alliance particulièrement utile pour les hôtels ciblant des pays spécifiques avec leurs propres portails d’avis (par exemple Zoover, où près de 90 % de son trafic provient des Pays-Bas).

Vous pouvez ajouter des sites supplémentaires pour y distribuer des avis. Cependant, la fonctionnalité n’est compatible qu’avec les portails ouverts – c’est-à-dire ceux où le critique n’a pas besoin d’avoir fait une réservation via la plateforme pour laisser un avis.

Voir comment fonctionne la distribution dans notre démo interactive (EN)

2. Répondre aux avis efficacement

Les deux plateformes vous permettent de répondre directement aux avis depuis votre tableau de bord, mais Customer Alliance utilise l’IA pour faire gagner du temps à votre personnel.

• ReviewPro dispose de modèles personnalisables pour des réponses rapides
• En plus des modèles, Customer Alliance dispose d’un assistant de réponse par IA pour générer des réponses uniques et personnalisées en un clic, accélérant considérablement le processus. L’IA peut être personnalisée pour le ton et la longueur, et formée avec des extraits intelligents pour gérer les avis récurrents

L’assistant de réponse par IA rend Customer Alliance particulièrement adapté aux hôtels avec un volume d’avis élevé qui doivent être gérés efficacement sans surcharger votre personnel. Cette capacité est particulièrement précieuse pour les grands hôtels ou les chaînes hôtelières où la gestion des feedbacks clients à grande échelle est cruciale.

Voir l’assistant de réponse par IA en action dans la démo interactive (EN)

Comment ReviewPro et Customer Alliance vous aident à surmonter les obstacles à la gestion des feedbacks clients

Les deux plateformes partagent des fonctionnalités similaires de gestion des feedbacks clients, y compris :

• Un éditeur de questionnaires personnalisable où vous pouvez utiliser un modèle ou créer le vôtre
• Des métriques pour mesurer la satisfaction des clients à partir des questionnaires : ReviewPro fournit le Net Promoter Score, tandis que Customer Alliance offre en plus le Customer Satisfaction Score et le Customer Effort Score
• Une analyse de sentiment pour comprendre les sujets clés derrière vos avis, et s’ils sont mentionnés de manière positive, négative ou neutre
• Des tableaux de bord d’analyse concurrentielle, où vous pouvez comparer les scores de satisfaction et le volume des avis

Cependant, Customer Alliance dispose de quelques fonctionnalités supplémentaires qui vous aident à obtenir des feedbacks clients plus complets et des insights sur la satisfaction.

1. Collecte de feedbacks détaillés et en temps voulu

Customer Alliance vous permet de recueillir des feedbacks tout au long du parcours client, depuis la première visite d’un client sur votre site web jusqu’à après son départ.

• ReviewPro offre l’envoi automatique de questionnaires pendant le séjour, le jour du départ, un ou deux jour(s) plus tard. Bien que ReviewPro permette la personnalisation pour des questions spécifiques à un service, les feedbacks sont recueillis via des enquêtes envoyées aux moments spécifiés plutôt que directement aux points de contact eux-mêmes
• Customer Alliance vous donne la liberté de choisir différents Touchpoints clients (par exemple, votre site web, la réception, le restaurant, ou après le séjour) où vous souhaitez collecter des retours. En fonction du Touchpoint, cela peut se faire via des questionnaires par email automatisées, un code QR ou des questionnaires pop-up en ligne

Cette flexibilité positionne Customer Alliance comme un choix idéal pour les hôtels cherchant à recueillir des feedbacks directement auprès des clients alors que leurs expériences sont encore fraîches dans leur esprit. Capturer des insights à travers divers points de contact vous aide également à répondre rapidement à toute préférence et préoccupation des clients.

Cette approche proactive encourage des améliorations continues, conduisant à des scores de satisfaction plus élevés en garantissant que les attentes des clients soient constamment satisfaites, et dépassées, tout au long de leur séjour.

Découvrez comment Relais Castello di Casiglio utilise les questionnaires pour augmenter la satisfaction des clients. Lisez l’étude de cas ici.

2. Analyse des données efficace et rapports faciles

Les deux plateformes disposent de fonctionnalités qui aident à analyser vos feedbacks et avis client, mais Customer Alliance offre la flexibilité de paramétrer les données pour obtenir des rapports plus précis.

ReviewPro vous permet de créer

des rapports Excel de vos avis sur une période spécifique

, avec l’option d’inclure ou d’exclure des informations telles que la source de l’avis, le nom du client et la réponse de la direction. Vous pouvez également télécharger

une synthèse en PDF

, qui fournit un aperçu des avis, des questionnaires et des analyses sémantiques.

Customer Alliance dispose de tableaux de bord personnalisables pour le volume et les scores de vos avis, le taux de réponse aux avis et vos performances par rapport aux concurrents. Il existe une gamme de filtres pour que vous puissiez segmenter vos données rapidement et trouver exactement ce dont vous avez besoin. Vous pouvez également télécharger des sections individuelles ou le tableau de bord complet sous forme de fichier PNG, CSV ou Excel.

La capacité à personnaliser vos paramètres de données et de reporting rend Customer Alliance particulièrement adapté aux grandes organisations. Avec des options de reporting plus détaillées, les différents acteurs peuvent obtenir les informations précises dont ils ont besoin. Les rapports peuvent être créés rapidement et facilement, permettant à votre équipe de se concentrer sur la rapidité et la fiabilité des décisions concernant l’amélioration de la satisfaction.

Customer Alliance vs ReviewPro : lequel choisir ?

Choisissez Customer Alliance si :

• Vous avez besoin d’un système d’enquêtes flexible qui permet la collecte de feedbacks à différents Touchpoint pendant et après le séjour du client.-
• Vous avez besoin de plus d’options d’intégration, y compris une connexion gratuite à Oracle Opera Cloud, pour vous connecter en toute simplicité avec votre PMS et d’autres systèmes
• Vous appréciez les analyses avancées avec des tableaux de bord interactifs pour une segmentation des données plus précise et des rapports rapides
• Vous manquez de ressources pour répondre manuellement aux avis et souhaitez intégrer l’IA dans votre flux de travail
• Vous souhaitez la flexibilité de distribuer les avis sur plusieurs portails (y compris ceux spécifiques à un pays) pour mieux cibler votre audience et améliorer votre réputation en ligne

Choisissez ReviewPro si :

• Vous souhaitez avoir des fonctionnalités CRM dans votre plateforme de gestion des avis et des feedbacks
• Vous voulez envoyer des enquêtes et des invitations à laisser des avis via WhatsApp ou Messenger
• Votre personnel préfère gérer les avis et les feedbacks via une application plutôt que sur un ordinateur
• Vous avez besoin de solutions robustes de communication avec les clients basées sur l’IA, y compris un chatbot pré-entraîné capable de gérer un volume élevé de demandes sur plusieurs canaux