E-commerce e la Voce del Consumatore—Il feedback conta

Brillante strategia commerciale o pratica discutibile? In questo articolo, esaminiamo il review gating.Analizzeremo cos’è, quali sono le sue implicazioni per la vostra azienda, perché è una strategia che è meglio evitare (e quali sono invece le strategie che dovreste utilizzare). Inoltre, esploreremo le politiche delle piattaforme di recensioni più famose per capire se il review gating può davvero fare sparire il vostro annuncio dal web.Navighiamo insieme nel variegato mondo delle recensioni online e impariamo come uscirne indenni, e allo stesso tempo, in modo etico.Che cos’è il review gating?Immaginate questo scenario: avete recentemente avuto a che fare con un’azienda, acquistando un prodotto o utilizzando un servizio. Volendo ottenere un feedback, l’azienda vi invia un sondaggio chiedendovi: “La vostra esperienza è stata positiva?”.In caso di risposta affermativa, venite indirizzati a un sito di recensioni pubbliche per condividere la vostra esperienza positiva. Tuttavia, se rispondete “no”, venite indirizzati a un modulo di feedback privato, cosicché qualsiasi critica pubblica venga di fatto tacitata.Questa tattica è nota come review gating. È come un buttafuori selettivo di un club esclusivo che fa passare all’entrata principale solo gli ospiti con l’outfit migliore e reindirizza gli altri verso una misera entrata laterale.Il risultato? Una reputazione online apparentemente impeccabile, ricca di recensioni positive, dal momento che i feedback negativi vengono gestiti con discrezione dietro le quinte.Anche se in prima analisi può sembrare una strategia intelligente, mantenere una reputazione online perfetta non è così semplice e vantaggioso come potrebbe sembrare.L’impatto del review gatingQuando le aziende giocano con le loro recensioni online, alla fine ci rimettono tutti. Vediamo cosa significa realmente “review gating” e come mina l’integrità del feedback dei clienti.Compromette lo scopo delle recensioni onlineLe recensioni online sono come amici che si dicono reciprocamente cosa pensano davvero di un prodotto o di un servizio. Aiutano i clienti a capire se un prodotto vale la pena di essere acquistato, condividendo esperienze reali.Il review gating compromette questo aspetto. Fa sembrare tutto troppo bello mostrando solo i clienti contenti e nascondendo quelli insoddisfatti. Ciò impedisce ai clienti di prendere decisioni consapevoli e può tradursi in una delusione quando la visita o l’acquisto non corrispondono alle aspettative.In più, le recensioni non servono solo ai clienti, ma anche alle aziende. Le recensioni positive indicano ciò che si sta facendo bene, mentre quelle negative sottolineano gli aspetti da correggere. Nascondendo le recensioni negative, perdete il feedback costruttivo che vi aiuta a migliorare.Mostrando solo le recensioni positive, il review gating inganna i clienti e impedisce alle aziende di vedere i propri errori. Trasforma una conversazione bidirezionale in un discorso unilaterale. Nel tempo, ciò danneggia sia il cliente, che non ha la possibilità di fare una scelta consapevole, sia la vostra azienda, che perde la possibilità di imparare e crescere.Mette a rischio la reputazione del vostro marchioUna buona reputazione, guadagnata con anni di duro lavoro e di buon servizio, può essere il miglior biglietto da visita di un’azienda. Ma questa fiducia è facile da perdere e difficile da riconquistare, soprattutto quando si ricorre a qualcosa di subdolo come il review gating.I clienti vogliono che le aziende siano oneste e reali. Se scoprono che state nascondendo di proposito un feedback negativo, iniziano a chiedersi cos’altro state nascondendo.Il problema non si ferma qui. Nel mondo di oggi, le notizie viaggiano velocemente. I clienti arrabbiati possono condividere le loro lamentele sui social media, sui blog o in altri canali dove tutti possono vederle. Ciò può cambiare rapidamente il modo in cui le persone percepiscono il vostro marchio. Invece che a un ottimo servizio o a prodotti di qualità, potrebbero associare il vostro marchio alla disonestà.Perdere fiducia significa anche perdere clienti. Non solo eventuali clienti potrebbero smettere di effettuare acquisti, ma potrebbero anche dire ad altri di evitare il vostro marchio. In definitiva, anche se il review gating può sembrare un modo intelligente per mantenere pulita la vostra immagine online, è in realtà molto rischioso. Il danno alla vostra reputazione è molto peggiore del beneficio temporaneo di nascondere le recensioni negative.Rischiate di essere penalizzati dalle piattaforme di recensioniDimentichiamo però per un attimo l’aspetto morale del review gating e guardiamo ai problemi pratici. Le piattaforme di recensioni stanno diventando sempre più intelligenti e rigorose. Si stanno impegnando a fondo per individuare e fermare questo tipo di trucchi.La violazione delle regole può comportare gravi punizioni. La vostra azienda potrebbe trovarsi in grossi guai, ad esempio subire la cancellazione di tutte le recensioni o la sospensione del profilo aziendale.Immaginate: il giorno prima avete un sacco di recensioni a 5 stelle e il giorno dopo il vostro account è bloccato, tutte le vostre recensioni sono sparite e dovete ricominciare da zero. Se si è in cima alle classifiche, è facile precipitare.Ricordate che non si tratta solo di seguire le regole. Si tratta di essere trasparenti. Le piattaforme di recensioni non sono solo luoghi per raccogliere commenti positivi o negativi, ma sono fonti di informazioni affidabili per i clienti di tutto il mondo. Per mantenere la loro fiducia, dobbiamo giocare pulito.Politiche in materia di review gatingCosa dicono esattamente i siti di recensioni riguardo al review gating? Diamo un’occhiata ad alcune delle politiche adottate dalle piattaforme più popolari.GoogleIl gigante dei motori di ricerca elenca il review gating all’interno della sua policy sui “Contenuti vietati e con limitazioni”. Nella categoria dei contenuti ingannevoli si legge:“I contributi su Google Maps devono riflettere un’esperienza autentica in un luogo o un’attività. Il coinvolgimento fasullo non è consentito e i contenuti verranno rimossi.Ciò include… scoraggiare o vietare recensioni negative oppure richiedere selettivamente recensioni positive ai clienti”.HolidayCheckIl Codice di condotta del portale tedesco di prenotazione viaggi afferma chiaramente che “non è consentito l’utilizzo di sistemi che controllino la pubblicazione di recensioni in base al gradimento”.TripAdvisorLe linee guida per le recensioni di TripAdvisor affermano esplicitamente che il blocco delle recensioni è contrario alla loro policy:“Review Gating. Vietiamo la pratica di sollecitare recensioni, via email, sondaggi o altri mezzi, in modo selettivo solo dagli ospiti che hanno avuto un’esperienza positiva. Se un sondaggio o un sito web esterno indirizza gli utenti a inviare una recensione su Tripadvisor, l’interfaccia utente e l’esperienza per l’invio di recensioni positive e negative devono essere identiche. Ad esempio, indirizzare un ospite a una pagina di recensioni se segnala un’esperienza positiva, ma indirizzarlo a un altro percorso (come un canale interno di assistenza clienti) se segnala un’esperienza negativa è contrario alle nostre linee guida per le recensioni”.Altri motori di prenotazione popolari, Expedia e Booking.com, non menzionano esplicitamente la loro posizione sul review gating nelle loro linee guida. Tuttavia, in generale si aspettano che le aziende siano trasparenti e corrette quando si tratta di recensioni.Cosa bisogna fare invece del review gatingIl review gating è fuori discussione, ma questo non significa che dobbiate lasciare la vostra reputazione online al caso. Ecco alcune strategie più etiche ed efficaci per ridurre l’impatto delle recensioni negative.Raccogliere nuove recensioniInvece di tentare di nascondere le recensioni negative, perché non superarle con quelle positive? Una recensione negativa, se è circondata da un mare di ottimi feedback, perde gran parte del suo peso.Pensate a come vengono presentate le recensioni su TripAdvisor. Per ogni annuncio, nella prima pagina appaiono le cinque recensioni più recenti. Ciò vi offre una grande opportunità per enfatizzare gli aspetti positivi rispetto a quelli negativi.Bastano cinque nuove ottime recensioni per far passare quella non proprio eccellente alla seconda pagina. Facile da trovare se un potenziale cliente si preoccupa di cercarla, ma non più in primo piano quando qualcuno cerca la vostra attività.Non sapete come ottenere nuove recensioni in modo rapido? Abbiamo 8 metodi che potete mettere in pratica oggi stesso per procedere al meglio.Rispondete con cura e attenzioneIl modo in cui rispondete a una recensione negativa può dire molto sulla vostra azienda e su quanto tenete ai vostri clienti.Se rispondete con delicatezza a una recensione negativa, i potenziali clienti vedranno un’azienda che presta attenzione e si preoccupa di renderli felici. In questo modo i clienti sanno che, se hanno un problema, la vostra azienda se ne occuperà in modo rapido e professionale.Viceversa, se non rispondete ai feedback negativi, potreste disturbare i potenziali clienti. Potrebbe sembrare che non vi interessi quello che pensano i clienti e che non siate interessati a risolvere i loro problemi.In breve, una risposta ben confezionata ha il potere di ribaltare l’impatto di una recensione negativa sulla vostra attività. Se rispondere alle recensioni vi sembra essere di difficile gestione, utilizzate modelli di risposta alle recensioni o tool dotati di intelligenza artificiale. Tali strumenti non solo vi aiuteranno a creare risposte ponderate, ma vi faranno anche risparmiare tempo e garantiranno la coerenza delle vostre risposte.Conclusione: abbracciate la trasparenza e raccoglietene i fruttiIl filtraggio delle recensioni può sembrare una scorciatoia allettante per ottenere un’ottima reputazione online, ma i rischi e le potenziali ricadute superano di gran lunga i guadagni a breve termine. In fin dei conti, si tratta di una strategia che non solo tradisce la fiducia dei clienti, ma spreca anche preziose opportunità di miglioramento.La vera strada per una solida reputazione online non sta nella manipolazione dei feedback, ma nel confrontarsi con essi in modo onesto e rispettoso. Incoraggiate nuove recensioni, rispondete con attenzione alle critiche e puntate sempre alla trasparenza.Il mondo delle recensioni online può essere impegnativo, ma ricordate: le aziende che danno valore all’autenticità, alla trasparenza e alla soddisfazione dei clienti ne escono sempre vincenti. Dimostrate il vostro impegno verso questi valori nelle vostre pratiche di recensione e scoprirete che non solo guadagnerete fiducia, ma vi verrà restituita sotto forma di clienti fedeli e di un’attività fiorente.

In qualità di manager, ogni giorno vi destreggiate tra una miriade di compiti, dalla gestione del personale alla supervisione delle attività. Conoscete l’importanza delle recensioni online, ma fate fatica a occuparvene, dal momento che sono sparse su più piattaforme.

Vi chiedete se c’è un modo per ottimizzare questo processo così stressante in modo da guadagnare tempo prezioso e preservare la reputazione duramente guadagnata della vostra azienda.

La risposta sta in un software di gestione delle revisioni. In questo articolo esploreremo i vantaggi di questi potenti strumenti, facendo luce su come possono rivoluzionare il modo di gestire, comprendere e rispondere ai feedback dei clienti.

Nota: Customer Alliance è il nostro software di gestione delle recensioni. Negli ultimi dieci anni abbiamo aiutato migliaia di aziende a gestire le recensioni evitando stress inutili. Trasformate il modo in cui gestite i feedback dei clienti e rafforzate la vostra reputazione online. Per saperne di più e prenotare un’introduzione di 15 minuti, cliccate qui.

#1 Costruisce relazioni più forti con i clienti

La costruzione di relazioni con i clienti è fondamentale per favorire la fidelizzazione al marchio. Riservate la giusta attenzione all’ospite che ha appena pubblicato una recensione entusiastica sul suo soggiorno nel vostro hotel, esaltando la pulizia e il servizio di alto livello. Non si tratta solo di una pacca sulla spalla, ma di un’occasione d’oro per rafforzare il vostro legame con il cliente.

Con un software di gestione delle recensioni, potete rispondere prontamente ai feedback degli ospiti, dimostrando la vostra gratitudine e rafforzando la loro esperienza positiva. Rispondendo alla recensione di un cliente, state essenzialmente dicendo “ti ascoltiamo e ti apprezziamo”. Questo semplice gesto permette ai clienti di sentirsi valorizzati e potrebbe incoraggiarli a consigliare il vostro hotel ad amici e parenti. Ed ecco il marketing del passaparola, potentissimo.

Viceversa, pensate a un’altra situazione. Un ospite ha pubblicato una recensione tutt’altro che positiva, esprimendo insoddisfazione per la lentezza del servizio in camera. Invece di considerare il fatto uno smacco per la vostra reputazione, consideratelo come un’opportunità per riconquistare la sua fiducia. Con un software di gestione delle recensioni potete rispondere rapidamente alle critiche, mostrando ai potenziali clienti che vi impegnate a risolvere i problemi e a migliorare l’esperienza degli ospiti.

Vi starete forse chiedendo: funziona davvero? La risposta è sì, senza ombra di dubbio. Secondo uno studio, il 33% dei clienti che hanno ricevuto una risposta alla loro recensione negativa sono tornati sui loro passi e hanno pubblicato una recensione positiva. Con una risposta ponderata e proattiva, potete potenzialmente ribaltare il copione, trasformando i clienti insoddisfatti in clienti appagati.

Rispondendo costantemente alle recensioni online, siano esse positive o negative, favorite il dialogo e la fidelizzazione dei vostri ospiti. Dimostrate che le loro esperienze contano, che hanno voce in capitolo. In questo modo favorite la fidelizzazione e la promozione del brand, ottenendo ospiti che non sono solo felici, ma veramente legati al vostro marchio. Un software di gestione delle recensioni facilita notevolmente il controllo di questo elemento critico del puzzle.

Suggerimento 💡L’AI Reply Assistant di Customer Alliance genera risposte personalizzate alle recensioni con un solo clic, in modo da costruire relazioni più forti con i clienti senza dover fare gli straordinari.

#2 Crea una reputazione online a cinque stelle

Pensate all’ultima volta che avete prenotato un hotel o un tavolo al ristorante. Avete probabilmente letto su Internet le recensioni prima di prendere la vostra scelta. È questo il potere della reputazione online. Si tratta spesso del fattore che determina la scelta di un potenziale cliente verso la vostra azienda o verso la concorrenza.

In qualità di marketing manager, riconoscete l’importanza di questo aspetto e sapete quanto sia cruciale mantenere una solida reputazione online. In tal senso, un software di gestione delle recensioni può cambiare le carte in tavola.

Immaginiamo, ad esempio, che venga pubblicata online una recensione che critica i lunghi tempi di attesa del ristorante del vostro hotel. Invece di lasciare che il problema si aggravi e possa dissuadere potenziali ospiti, potete utilizzare il vostro software di gestione delle recensioni per affrontare prontamente la critica.

La vostra risposta potrebbe includere le vostre scuse per l’inconveniente, una spiegazione nel caso ci siano circostanze attenuanti e una rassicurazione riguardo le azioni intraprese per migliorare la situazione. Ciò non solo dimostra all’ospite scontento che ci tenete, ma segnala anche ai potenziali ospiti che il vostro hotel si impegna a risolvere i problemi e a migliorare.

Viceversa, supponiamo che riceviate una recensione positiva sul vostro personale attento e sui servizi eccellenti. Con il vostro software di gestione delle recensioni, potete ringraziare rapidamente il recensore e mettere addirittura in evidenza la sua recensione sui vostri social media o sul vostro sito web, celebrando i vostri successi e mostrando ciò che gli ospiti possono aspettarsi.

In entrambi i casi, state gestendo attivamente la reputazione online del vostro hotel. Dimostrate non solo di essere ricettivi ai feedback, ma anche di impegnarvi per migliorare l’esperienza dei vostri ospiti. Un tale impegno non passa mai inosservato ai potenziali ospiti.

Il risultato? Il vostro hotel si presenta come una scelta affidabile e degna di fiducia. Attirate nuovi clienti che vengono conquistati dai punteggi elevati delle vostre recensioni e dalla dedizione dimostrata alla soddisfazione degli ospiti. Per di più, il vostro impegno proattivo favorisce la fidelizzazione degli ospiti esistenti, incoraggiandoli a ritornare.

Ricordate che una reputazione online a cinque stelle non è qualcosa che nasce per caso. È qualcosa che si coltiva. Con un software di gestione delle recensioni, avete a disposizione gli strumenti necessari per coltivare la vostra reputazione, assicurandovi che la vostra azienda si distingua dalla massa.

#3 Aumenta SEO e visibilità online

Quasi tutti i customer journey, al giorno d’oggi, cominciano online. Pensate ai motori di ricerca come Google come a dei custodi. Quando un potenziale cliente cerca “hotel nella città X”, il custode decide quali hotel appaiono per primi. Il fattore critico che prende in considerazione? Le recensioni online.

Proprio così, ogni volta che un ospite pubblica una recensione sulla vostra attività, Google prende nota. Che si tratti di una recensione a cinque stelle che elogia i vostri letti paradisiaci o di una critica a due stelle che lamenta la lentezza del vostro servizio, ogni recensione fornisce informazioni preziose al motore di ricerca che lo aiuta a decidere come presentare la vostra attività ai potenziali clienti.

Riconoscendo e rispondendo costantemente a queste recensioni, non solo costruite un rapporto con i clienti, ma inviate a Google il segnale che il vostro hotel è rilevante, accattivante e attento ai clienti. Ciò aumenta la SEO (Search Engine Optimization), catapultando il vostro hotel più in alto nelle classifiche di ricerca.

Ma arriviamo al punto. Tenere d’occhio manualmente ogni piattaforma di recensioni online, da TripAdvisor a Yelp alle recensioni su Google, può sembrare una missione impossibile, soprattutto quando la vostra lista delle cose da fare è già chilometrica. È qui che entra in gioco il software di gestione delle recensioni.

Pensate a questo software come a un assistente virtuale che setaccia Internet alla ricerca di recensioni sul vostro hotel. Raccoglie tutte le recensioni provenienti da ogni angolo del web, in un’unica dashboard. Può anche automatizzare il processo di raccolta delle recensioni, aiutandovi a ottenere più recensioni online senza alcun lavoro manuale.

Il software di gestione delle recensioni non solo vi fa risparmiare tempo prezioso, ma vi assicura anche di rimanere al centro dell’attenzione dei motori di ricerca. Il risultato? La vostra azienda è più facile da trovare, si distingue dalla massa e attira un maggior numero di potenziali clienti.

#4 Semplifica il processo decisionale in base ai dati reali dei clienti

I dati non sono solo numeri o cifre. Sono informazioni preziose che provengono direttamente dai vostri clienti, e che tracciano un quadro chiaro di ciò che funziona e di ciò che non funziona. È qui che entra in gioco il software di gestione delle recensioni che trasforma i vostri feedback in dati da utilizzare per prendere decisioni più intelligenti.

Immaginate di sfogliare la vostra dashboard di gestione delle recensioni e di notare un tema ricorrente: diversi ospiti hanno segnalato tempi di check-in lenti nel vostro hotel. Questo reclamo ricorrente è una miniera d’oro in termini di informazioni. Vi mostra esattamente dove dovete concentrare i vostri sforzi per migliorare.

Con tali dati a portata di mano, potete andare direttamente alla radice del problema. Il personale della reception è insufficiente nelle ore di punta? La procedura di check-in è macchinosa? Qualunque sia la causa, avete una direzione concreta per apportare cambiamenti efficaci, sia che si tratti di assumere altro personale al front desk o di snellire il processo di check-in.

Allo stesso modo, il software potrebbe evidenziare che gli ospiti lodano regolarmente la colazione del vostro hotel. Non si tratta solo di una ragione in più per dare una pacca sulla spalla al vostro chef. È un’indicazione che il vostro investimento in cibo e servizio di qualità sta dando i suoi frutti. Potrebbe anche ispirarvi a puntare su questo punto di forza, magari promuovendo le vostre eccezionali offerte per la colazione nei vostri canali di marketing.

Utilizzando un software di gestione delle recensioni, non vi limitate a raccogliere passivamente le recensioni, ma le utilizzate attivamente come strumento di crescita. Trasformate queste recensioni in dati reali e fruibili che alimentano direttamente il vostro processo decisionale. In questo modo potete apportare miglioramenti mirati che soddisfino le esigenze dei clienti.

Non limitatevi quindi a prendere solo a cuore il feedback dei clienti. Fatelo fruttare. Sfruttate la potenza del vostro software di gestione delle recensioni per raggiungere nuovi traguardi nelle vostre attività, strutture e servizi.

#5 Risparmia tempo e aumenta l’efficienza

Ogni minuto della vostra giornata è importante. L’ultima cosa di cui avete bisogno è rintracciare manualmente ogni recensione pubblicata dai vostri ospiti su dozzine di piattaforme quali TripAdvisor, Booking o Google Reviews. Non solo richiede molto tempo, ma è anche stressante.

È qui che il software di gestione delle recensioni diventa la vostra arma segreta. Invece di disperdere i vostri sforzi su più piattaforme, il software raccoglie tutte le vostre recensioni in un’unica dashboard di facile accesso.

Immaginate che su Booking compaia una nuova recensione. Non c’è bisogno di cercarla: il vostro software di gestione delle recensioni l’ha già individuata, inserita nella vostra dashboard e vi ha anche avvisato della sua presenza.

Automatizzando il processo di monitoraggio, analisi e risposta, vi riappropriate di buona parte della giornata. Non si tratta solo di alleggerire il vostro carico di lavoro, ma di permettervi di orientare il vostro tempo e le vostre energie verso altri aspetti chiave del vostro ruolo. Vi può permettere ad esempio di ideare una nuova campagna promozionale, di fare un brainstorming per migliorare l’esperienza dei clienti, oppure di affinare la vostra strategia di marketing.

E i vantaggi non si riducono solo al vostro tempo. La maggiore efficienza si riflette anche sui vostri clienti. Con tempi di risposta più rapidi ai loro feedback, fornirete un servizio clienti migliore. Inoltre, avendo più tempo per concentrarvi sul miglioramento delle operazioni e dei servizi in base agli insight delle recensioni, vi potete assicurare che le prestazioni dell’azienda continuino a migliorare.

#6 Favorisce la fidelizzazione e l’acquisizione dei clienti

L’obiettivo non è solo quello di attirare nuovi clienti, ma anche quello di farli tornare. È qui che il software di gestione delle recensioni può fare la differenza.

Immaginate che un ospite abbia avuto un’esperienza poco soddisfacente nel vostro hotel e pubblichi una recensione negativa. Utilizzando un software di gestione delle recensioni, sarete avvisati immediatamente e potrete rispondere in tempo reale, dimostrando il vostro impegno a migliorare la loro esperienza. Questo gesto di riconoscimento può essere il punto di svolta, cambiando la loro percezione e aumentando le possibilità che facciano un altro tentativo con il vostro hotel. In questo modo non gestite solo le recensioni, ma anche la fidelizzazione dei clienti.

Immaginate, invece, un potenziale ospite che sta consultando le opzioni per la sua prossima vacanza in città. I clienti si imbattono nel vostro hotel e notano non solo gli alti punteggi delle recensioni, ma anche le vostre risposte pronte e cortesi sia alle lodi che alle critiche. Questo impegno proattivo dimostra che il vostro hotel è affidabile e dedito al servizio clienti, rendendolo una scelta attraente. I vostri sforzi nella gestione delle recensioni non si limitano quindi a fidelizzare gli ospiti esistenti, ma giocano anche un ruolo cruciale nell’acquisizione di nuovi clienti.

C’è di più. Ogni ospite soddisfatto, sia che si tratti di clienti abituali che di nuovi clienti, diventa un potenziale promotore del vostro hotel. Potrebbe condividere le sue esperienze positive con amici, familiari o anche con reti sociali più ampie. Questo marketing del passaparola, che essenzialmente non ha alcun costo per voi, può portare nuovi affari al vostro hotel e aumentare la vostra redditività complessiva.

#7 Integra gli altri tool aziendali

Probabilmente utilizzate una serie di tool per gestire i diversi aspetti della vostra attività. Pensate ad esempio al vostro sistema CRM, che gestisce i profili degli ospiti, e al vostro PMS, che gestisce le prenotazioni. Non sarebbe fantastico se tutti questi tool potessero comunicare tra loro e condividere le informazioni?

Un software di gestione delle recensioni lo rende possibile. Non è solo uno strumento autonomo. Si integra perfettamente con altri sistemi di fondamentale importanza.

Prendete ad esempio un ospite che ha appena effettuato una prenotazione attraverso il vostro PMS. I suoi dati vengono automaticamente inseriti nel vostro CRM, creando o aggiornando il profilo dell’ospite. Quando i clienti lasciano una recensione, il software di gestione delle recensioni la inserisce e la collega direttamente al suo profilo CRM. In questo modo avete una visione completa del percorso del cliente, dalla prenotazione iniziale fino al feedback successivo al soggiorno.

Perché è importante? Innanzitutto, questo approccio integrato snellisce l’intero processo di gestione degli ospiti. Non saltate da una piattaforma all’altra per ricostruire la cronologia relativa a un cliente. Tutto ciò che vi serve sapere è a portata di mano, in un’unica panoramica completa.

Ma soprattutto, questa integrazione vi consente di prendere decisioni migliori e più informate. Se un ospite abituale lascia una recensione negativa sul servizio in camera, lo saprete subito e potrete affrontarlo di persona data la familiarità che avete instaurato con lo stesso. Oppure, se un ospite lascia per la prima volta una recensione entusiastica sulla vostra Spa, potreste pensare di proporgli offerte speciali per trattamenti in occasione della sua prossima visita.

In altre parole, collegando tutti i dati e le interazioni degli ospiti, sarete in grado di fornire esperienze personalizzate che faranno sentire preziosi i vostri ospiti. E come ben sapete, un ospite che si sente benvoluto è un ospite che probabilmente tornerà e diventerà addirittura promotore della vostra attività.

Usufruite dei vantaggi di un software di gestione delle recensioni

Nella competitività del panorama commerciale odierno, sfruttare le recensioni dei clienti è essenziale per il successo.

Investendo in un software di gestione delle recensioni, potete migliorare il coinvolgimento dei clienti, proteggere la vostra reputazione, aumentare la visibilità online e generare informazioni utili per la vostra crescita.

Inoltre, l’adozione di un software di questo tipo consente di sfruttare al meglio il tempo e le risorse a disposizione, favorendo relazioni a lungo termine con i clienti e promuovendo nuovi affari.

Ora che avete compreso la miriade di vantaggi di un software di gestione delle recensioni, è fondamentale trovare la soluzione giusta che si allinei alle vostre esigenze aziendali.

Per aiutarvi a prendere una decisione informata, vi invitiamo a esplorare la nostra guida completa “Come scegliere un software di gestione delle recensioni”. In questo articolo approfondiamo le caratteristiche principali, le considerazioni e le best practice per la scelta del software perfetto che consentirà alla vostra azienda di svilupparsi in un mondo sempre più orientato al feedback.

Nota: Customer Alliance è il nostro software di gestione delle recensioni. Negli ultimi dieci anni abbiamo aiutato migliaia di aziende a gestire le recensioni evitando stress inutili. Trasformate il modo in cui gestite i feedback dei clienti e rafforzate la vostra reputazione online. Per saperne di più prenota un’introduzione di 15 minuti, clicca qui.

I vantaggi di un software di gestione delle recensioni:

FAQ

Quali sono i principali vantaggi dell’utilizzo di un software di gestione delle recensioni?

I principali vantaggi dell’utilizzo di un software di gestione delle recensioni includono:

Miglioramento della reputazione online

Maggiore coinvolgimento dei clienti

Analisi aziendali approfondite

Miglioramento della SEO

Automazione ed ottimizzazione dei flussi di lavoro con risparmio di tempo

Un software di gestione delle recensioni è adatto ad aziende di tutte le dimensioni?

Sì, un software di gestione delle recensioni è scalabile e vantaggioso per le aziende di tutte le dimensioni. Le piccole imprese possono utilizzarlo per costruire la propria reputazione online e interagire più intensamente con i propri clienti. Le aziende più grandi e con più sedi possono utilizzarlo per gestire e analizzare un volume di feedback clienti maggiore su più piattaforme, mantenendo così un’immagine coerente del marchio.

In che modo un software di gestione delle recensioni migliora il coinvolgimento dei clienti?

Un software di gestione delle recensioni vi consente di rispondere in modo rapido e professionale ai feedback dei clienti. Fornendo risposte tempestive, potete dimostrare ai clienti che apprezzate il loro giudizio, aumentando così la loro soddisfazione e fidelizzazione. Inoltre, il software può aiutarvi a identificare le critiche o gli apprezzamenti più frequenti da parte degli ospiti e a rispondere di conseguenza, migliorando i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva dei clienti.

La gestione delle recensioni ha il potere di aumentare la vostra visibilità online, distinguervi dalla concorrenza e attirare più clienti. Ma quando ci si trova di fronte a un lungo elenco di cose da fare, la gestione delle recensioni può passare in secondo piano.

Negli ultimi 15 anni abbiamo supportato molte aziende nel gestire le recensioni e i feedback. Se siete sopraffatti dal volume di recensioni provenienti da diversi portali, se non sapete come rispondere o se siete confusi su come implementare il feedback delle recensioni, siamo qui per indicarvi il metodo da applicare.

In questa guida, avrete a disposizione i migliori consigli su come gestire efficacemente le recensioni. Per consentirvi di iniziare subito, abbiamo anche creato un modello smart da da scaricare gratuitamente.

💡 Siete qui solo per il modello? Vai al video introduttivo e al modulo di download in Inglese

1. Identificate i vostri portali di recensioni più importanti

Esistono centinaia di portali di recensioni, che si rivolgono a diversi settori e regioni. Per rendere più semplice la gestione delle recensioni, è importante concentrarsi solo sui portali più rilevanti per la propria azienda.

Google è una piattaforma di recensioni di cui ogni azienda può beneficiare. È il motore di ricerca più importante al mondo, le recensioni di Google sono un’influenza significativa sul modo in cui i potenziali clienti percepiscono la vostra attività.

Per determinare su quali altri portali concentrarsi, verificate da dove proviene attualmente la maggior parte delle vostre recensioni. Ricercate i portali di recensioni specifici per il vostro settore, ma anche per i vostri dati demografici. TripAdvisor, ad esempio, è molto prezioso per la maggior parte delle aziende del settore alberghiero. Ma se la maggior parte dei vostri ospiti proviene dalla Germania, un sito di recensioni regionale come HolidayCheck è sicuramente altrettanto rilevante.

Dopo aver individuato i principali portali di recensioni, completate o inserite i vostri profili aziendali. In questo modo potete monitorare attivamente le recensioni e rispondere a quelle ricevute. Ciò contribuirà anche all’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO), poiché i motori di ricerca utilizzano questi profili verificati per confermare la credibilità della vostra azienda.

Come Customer Alliance vi fa ottenere più recensioni sui vostri portali più importanti

Quando gestite le recensioni online manualmente, avete poco controllo su quali portali interagiscono i vostri clienti. Con la nostra funzione di distribuzione, invece, potete determinare la percentuale di richieste di recensioni che vengono inviate a ciascun portale.

Se TripAdvisor e Google sono i più importanti per la vostra attività, potete costruire la vostra presenza online in modo proattivo. Potete anche personalizzare la distribuzione delle recensioni in base alla lingua, per costruire la vostra presenza in paesi specifici. Scoprite come funziona la distribuzione nella demo interattiva.

2. Stabilire un calendario per il controllo di ogni portale

Reagire istantaneamente a ogni recensione può diventare impegnativo, in quanto distoglie l’attenzione da altre attività. Può andare bene quando si ricevono solo poche recensioni a settimana, ma quando si aumenta il volume delle recensioni si finisce per diventare inefficienti, soprattutto per gli standard a cui i clienti sono abituati.

Dedicando alla gestione delle recensioni momenti specifici della giornata o della settimana, avrete la possibilità di dedicare a ogni feedback l’attenzione che merita.

Per stabilire un calendario per il controllo delle recensioni, pensate:

• Frequenza delle recensioni: quanto spesso ricevete nuove recensioni? Se tendete a ricevere nuove recensioni quasi tutti i giorni, un programma settimanale potrebbe causare un ritardo nella gestione dei feedback negativi. Controllare i portali di recensioni un paio di volte alla settimana è un buon punto di partenza.
• Il vostro settore: quali sono le aspettative dei vostri clienti? Nei settori basati sui servizi, come quello dell’ospitalità, reagire rapidamente alle recensioni è più importante che in altri settori.
• Limiti di tempo o di personale: chi si occuperà di controllare le recensioni? Se avete una persona dedicata a questo compito, potreste essere in grado di controllare le recensioni con maggiore frequenza. Tuttavia, se questo compito si aggiunge a quello di una persona già piena di impegni, potrebbe essere necessario limitarne la frequenza.

Una volta scelto il programma, fissate un evento ricorrente nella vostra agenda. Può essere difficile attenersi a nuove abitudini, ma riservare del tempo per un’attività vi aiuterà a non perdere la strada.

Come Customer Alliance riduce il tempo necessario per controllare le recensioni

Ricordare i login per ogni portale di recensioni e passare da una scheda all’altra è noioso e richiede tempo. Ecco perché abbiamo sviluppato il nostro flusso di recensioni. Questa funzione consente di risparmiare tempo e di scansionare automaticamente i portali di recensioni desiderati, raccogliendo tutte le recensioni in un unico luogo.

Ottenete una panoramica dei punteggi delle vostre recensioni, filtrate e cercate le informazioni di cui avete bisogno e rispondete alle recensioni direttamente dalla vostra dashboard. Guardate il nostro pannello delle recensioni in azione nella demo interattiva

3. Scegliete come chiedere le recensioni

Per ottenere la migliore risposta quando si chiedono recensioni, è necessario farlo attraverso un canale con cui i clienti si sentono più a loro agio. Si può trattare di SMS, e-mail, codici QR o social media. Per la maggior parte delle aziende, l’e-mail è un ottimo punto di partenza. È comoda, consente una facile personalizzazione ed è utilizzata da un’ampia fascia demografica.

Il modo in cui si formula la richiesta fa una grande differenza. Le persone sono impegnate e dedicare del tempo alla loro giornata per scrivere una recensione significa, in ultima analisi, farvi un favore. Una richiesta di recensione generica e blanda è fin troppo facile da ignorare.

Per scrivere una richiesta di revisione efficace, includete questi elementi chiave:

• Personalizzazione: rivolgetevi al destinatario con il suo nome. Le persone rispondono più positivamente quando sentono di essere riconosciute individualmente.
• Riconoscere la visita o l’acquisto recente: ricordate al cliente l’interazione che ha avuto con la vostra azienda. Questo aiuta a contestualizzare la richiesta e aumenta la probabilità di scrivere una recensione dettagliata.
• Spiegate il motivo: descrivete il perché state chiedendo una recensione e come questa possa contribuire a migliorare le loro esperienze future con la vostra azienda. In questo modo si costruisce una partnership tra voi e i clienti.
• Ringraziateli per il loro tempo: le persone sono generalmente più disposte ad aiutare quando sentono che il loro sforzo non passerà inosservato. Ringraziate sinceramente in anticipo per dimostrare il vostro apprezzamento.
• Rendere facile lasciare una recensione: ridurre il più possibile l’attrito. Fornite un link diretto alla piattaforma di feedback e assicuratevi che il processo sia semplice e diretto. Per lasciare una recensione dovrebbero bastare un paio di clic.

Una volta elaborata la richiesta, salvatela come modello (con spazio per la personalizzazione), in modo da non dover redigere ogni volta un nuovo messaggio. A quel punto non dovrete far altro che sostituire i campi di personalizzazione, come il nome dell’ospite o i dettagli sulla sua esperienza.

💡 Suggerimento: nel vostro download gratuito, abbiamo fornito un modello di richiesta di recensione che potete adattare alla vostra attività. Scarica il modello di gestione delle recensioni qui.

4. Quando chiedere le recensioni

Non è solo il modo in cui si chiede, ma anche il quando, che determina il numero di recensioni che si otterranno. Per determinare il momento giusto, è necessario comprendere il percorso del cliente; il processo che un cliente attraversa quando interagisce con la vostra azienda, dalla scoperta iniziale, attraverso il processo di acquisto e oltre.

Pensate ai punti di contatto in cui i vostri clienti sono più impegnati con voi. Per molte aziende, questo avviene poco dopo un servizio o un acquisto di successo. È il momento in cui l’esperienza del cliente è ancora viva nella sua mente ed è più probabile che fornisca una recensione dettagliata. È anche il momento in cui si sentono positivi nei confronti della vostra azienda.

L’invio di richieste di recensioni al momento giusto per ogni cliente richiede un approccio sistematico. Supponiamo che siate il direttore generale di un hotel e che decidiate di chiedere una recensione via e-mail un giorno dopo il check-out dei vostri ospiti. Ecco come potreste organizzarvi:

• Innanzitutto, è necessario creare un sistema per tenere traccia delle date di check-out degli ospiti. Può trattarsi di un semplice foglio di calcolo o, se possibile, di esportare le informazioni dal sistema di prenotazione dell’hotel (PMS o CRM).
• Ogni giorno identificate gli ospiti che hanno effettuato il check-out il giorno precedente e importate i loro indirizzi e-mail nel vostro strumento di marketing.
• Utilizzate il modello di richiesta, aggiungete i tag per personalizzare i nomi dei destinatari e aspettate che le recensioni arrivino.

🛑 Non dimenticate che nella maggior parte delle regioni vigono leggi che impongono di ottenere il consenso esplicito degli ospiti prima di inviare loro le e-mail. Il consenso può essere ottenuto in vari modi, come una casella di controllo sul modulo di prenotazione o un modulo di iscrizione sul vostro sito web. Per evitare conseguenze legali, tra cui multe salate, assicuratevi di avere le autorizzazioni necessarie prima di avviare qualsiasi campagna e-mail.

Come Customer Alliance automatizza le richieste di recensione

Anche con un modello, la richiesta manuale di recensioni è difficile da fare in modo coerente, quindi è inevitabile perdere qualche feedback. Con Customer Alliance, potete impostare il momento ideale per inviare la vostra richiesta di recensione e questa verrà eseguita in background senza bisogno di alcun input manuale da parte vostra. Questo significa più recensioni per la vostra azienda e una cosa in meno sulla vostra lista di cose da fare.

Caso di studio: Prima di utilizzare Customer Alliance, Medicover Romania lasciava al caso la generazione di recensioni. Ma da quando ha automatizzato la raccolta delle recensioni, ha raccolto oltre 46.000 recensioni di pazienti. Non solo hanno quadruplicato il numero annuale di recensioni su Google, ma hanno anche aumentato il loro rating di quasi 20 punti. Leggi il caso di studio completo qui.

5. Rispondere alle recensioni, sia positive che negative

Rispondere alle recensioni è un aspetto molto efficace (ma spesso trascurato) della gestione delle recensioni.

Nel nostro studio, l’88% degli intervistati ha dichiarato di considerare la risposta di un’azienda alle recensioni da poco a estremamente importante. Perché? Aiuta a dimostrare ai clienti che apprezzate il loro feedback e dà ai potenziali clienti un’idea del vostro servizio.

Nonostante ciò, la maggior parte delle aziende risponde raramente, se non mai. In genere ciò è dovuto alla mancanza di tempo o semplicemente al fatto di non sapere come rispondere. Una risposta di qualità si distingue per alcune caratteristiche fondamentali.

• In primo luogo, la tempestività è essenziale. Rispondere rapidamente è un segnale forte per i vostri clienti che siete attenti e molto preoccupati della loro esperienza.
• Altrettanto importante è la personalizzazione: piuttosto che inviare risposte generiche, individualizzare le risposte dimostra un approccio incentrato sul cliente.
• Il riconoscimento è il pilastro successivo di una risposta efficace. Significa comprendere il cuore della recensione, sia essa di congratulazioni o di critiche, prima di ringraziare il cliente per il suo tempo e il suo contributo. Anche l’autenticità delle risposte è molto apprezzata; evitate un linguaggio troppo aziendale e di marketing.
• Infine, è sempre importante mantenere la cortesia nelle risposte, indipendentemente dalla natura della recensione. In questo modo il vostro marchio viene percepito come professionale e rispettoso, favorendo relazioni più solide con i clienti.

💡 Un consiglio: rispondere alle recensioni può anche migliorare la SEO, in quanto contribuisce a creare fiducia nel vostro marchio, cosa di cui Google tiene conto per determinare la vostra posizione nei risultati di ricerca. Potete anche aggiungere nelle risposte parole chiave specifiche per la vostra attività, il che vi avvantaggerà quando la ricerca basata sull’intelligenza artificiale si diffonderà sempre di più.

Creare un numero illimitato di modelli di risposta con Customer Alliance (o utilizzare il nostro AI Reply Assistant)

Rispondere alle recensioni può sembrare semplice, ma sapere cosa dire è spesso una sfida. Partire da zero può sembrare opprimente ed è facile avere dei dubbi sulla risposta da dare. Il nostro pannello delle recensioni ha un paio di opzioni per rispondere in modo semplice e veloce.

È possibile creare un numero illimitato di modelli e personalizzarli per i propri clienti e per la propria azienda. È sufficiente selezionare il modello appropriato dall’elenco e personalizzare la risposta.

Se volete risparmiare ancora più tempo, il nostro AI Reply Assistant genera risposte personalizzate e uniche con un solo clic. Guardate l’AI Reply Assistant in azione nella demo interattiva.

6. Analizzare le recensioni per individuare temi o tendenze ricorrenti

La gestione delle recensioni non contribuisce solo ad aumentare la vostra visibilità online, ma vi fornisce una raccolta di feedback per aiutarvi a migliorare il vostro servizio.

Iniziate a dividere le vostre recensioni in categorie come il servizio clienti, il prezzo e la posizione. Raggruppando le recensioni in questo modo è più facile individuare gli argomenti più importanti per i clienti.

Per approfondire, cercate parole chiave o frasi ricorrenti all’interno di ogni categoria. Ad esempio, parole come “amichevole”, “lento”, “costoso” o “facile” sono potenti indicatori delle tendenze del sentiment dei clienti. Queste parole indicano gli aspetti che i clienti notano costantemente, in modo positivo o negativo.

Contate la frequenza dei complimenti o delle lamentele specifiche presentate all’interno di ogni categoria. Questo vi aiuta a quantificare l’importanza di ogni tema o tendenza. Potete anche utilizzare uno strumento come ChatGPT per capire quali sono gli argomenti che richiedono maggiore attenzione. Analizzando il contenuto delle vostre recensioni, potete elaborare un piano chiaro per migliorare la vostra attività in base all’importanza.

Per esempio, se dopo l’analisi della revisione notate che il termine “lento” compare spesso a proposito dei tempi di servizio. Grazie a questa conoscenza, potete dare priorità alle iniziative per rendere il servizio più veloce, come una sessione di formazione del personale, la programmazione di personale di servizio aggiuntivo nelle ore di punta o la valutazione del processo attuale per eliminare le criticità.

In che modo Customer Alliance vi aiuta a comprendere facilmente gli argomenti alla base delle vostre recensioni

La nostra piattaforma dispone di strumenti integrati per aiutarvi a scavare nei vostri dati senza la noia dell’analisi manuale. La Text Analytics identifica istantaneamente quali sono gli argomenti più comuni delle recensioni e la percezione positiva o negativa dei vostri clienti.

Stiamo anche lavorando a un’imminente funzione di intelligenza artificiale che vi dirà quali argomenti avranno il maggiore impatto sulla vostra attività (e su quali potrete tornare in seguito).

Come utilizzare il modello gratuito per la gestione delle revisioni

Ora conoscete i passi da compiere per dare il via alla vostra strategia di gestione delle recensioni. Ma tenere traccia di tutto può essere una sfida. In questo modello gratuito abbiamo creato uno spazio per registrare, classificare e rispondere alle recensioni.

Per aiutarvi a risparmiare ancora più tempo, troverete 30+ modelli di risposta alle revisioni e un modello per creare la vostra e-mail di richiesta di revisione. Guardate il breve video qui sotto per vedere come si usa e prendete il vostro modello qui.

Ottenete il vostro modello gratuito di gestione delle revisioni

Eliminate il lavoro manuale dalla gestione delle revisioni con Customer Alliance

La gestione delle recensioni è estremamente preziosa per qualsiasi azienda che voglia farsi trovare online e attirare più clienti. Tuttavia, per molti, raccogliere, rispondere e analizzare manualmente le recensioni non è fattibile.

Sia che si tratti di un volume enorme di recensioni, sia che si tratti di mancanza di personale o di tempo, la gestione delle recensioni può sembrare rapidamente un ostacolo. Utilizzando un software di gestione delle recensioni e dei feedback come Customer Alliance, si elimina la maggior parte del lavoro manuale, risparmi tempo e ad aumenti l’efficienza.  

Se volete vedere come possiamo aiutarvi, scegliete un orario per una telefonata introduttiva di 15 minuti con uno dei nostri esperti.

Domande frequenti sulla gestione delle revisioni

E le recensioni negative? Non sono negative per la mia attività?

Nessuno vuole sentire critiche sulla propria attività. Ma non siate tentati di rimuovere le recensioni negative o di usare tattiche come il review gating. Alcune recensioni negative conferiscono autenticità alla vostra attività e vi fanno sentire più affidabili agli occhi dei potenziali clienti. Rispondere alle recensioni (qui trovate alcuni suggerimenti) è anche un ottimo modo per mostrare il vostro servizio clienti e può ridurre l’impatto di qualsiasi feedback negativo.

Come devo comportarmi con le recensioni false?

Verificate le linee guida della piattaforma di recensioni su come rimuovere le recensioni false, poiché ognuna ha un proprio processo. Tuttavia, potete anche ridurre l’impatto della recensione falsa con una risposta ben scritta (chiarendo che non avete alcuna traccia del loro acquisto/prenotazione). Potete anche lanciare una campagna di raccolta di recensioni per oscurare le recensioni false con feedback autentici e positivi.

We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app.

With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go!

In-Web And In-App Surveys vs “Traditional” Surveys

Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program.

But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios.

What Makes In-Web And In-App Surveys Different?

Microsurveys ask just one core question (with an optional conditional question), making them quick and easy to complete. By reducing the number of steps the customer needs to take, microsurveys reduce friction.

As they appear right on the screen, they also eliminate the need to leave the website or app to give feedback. This results in a higher response rate and even more valuable data for your business.

Microsurveys allow you to ask the right questions at the right time with customisable triggers. Your microsurvey could appear on a certain page, like a booking confirmation. Or it could pop up when a customer clicks a specific button, for example after hitting ‘Send’ on a message. This helps capture feedback when the topic is still fresh in the customer’s mind (which will again make them more likely to respond!)

How To Use In-Web And In-App Surveys

In-web and in-app surveys can be used for many different question types depending on your business goals. This includes:

• Numerical ratings (for metrics like NPS, CSAT and CES)
• Star ratings (e.g. to share opinions on the quality of an article)
• Free text fields (e.g. to provide suggestions about a product)
• Multiple choice (e.g. to give a reason for cancellation)

Let’s take a look at a few ways microsurveys can be used in practice.

Improve A Process

In a bid to increase revenue, a hotel is looking to optimise its booking process. To do this, they collect opinions using one simple question that appears when a user has completed a booking.

This Customer Effort Score (CES) question offers a simple way to learn how easy the user found the booking process. Depending on the score given, the in-web survey could also include a follow-up, free text question, like:

• Awesome! Anything else we can do to improve?
• Thank you! How can we make the booking process easier?

Understand Customer Churn

A car dealership wants to know why some customers cancel their maintenance plan so they can improve their offer. To do this, they ask a single, multiple-choice question to users of their app when they have completed a cancellation.

The car dealership can then analyse the responses for trends to steer the direction of their service. For example, if most respondents answered ‘It was too expensive’, the dealership may consider lowering the monthly cost or introducing an additional service into the plan.

Measure Customer Loyalty

A company wants to identify their most loyal customers and convert them into brand ambassadors. A single Net Promoter Score (NPS) question gives them the ideal solution.

Again, the company could ask a follow-up question that changes depending on the score given. Run continuously, this microsurvey will also allow them to track changes in overall customer loyalty.

Sounds Great! How Do I Get Started With In-Web And In-App Surveys?

Simply schedule a call with your Customer Success Manager who will answer your questions and help you get set up! Alternatively, if you are not yet working with Customer Alliance but would like to find out more, you can schedule a free, no-obligation demo with us by clicking the button below.

“Sappiamo che le persone vogliono ascoltare le esperienze degli altri per orientarsi nel prendere le proprie decisioni”.

Ecco cosa dice Google sullo sviluppo della Search Generative Experience (SGE). Ben presto, per essere trovati online non basterà più ottimizzare i siti web e individuare le keyword giuste. Dovrete considerare l’intera impronta digitale del vostro marchio, compreso il modo in cui gli altri ne parlano.

In questo articolo analizzeremo come questa evoluzione sia destinata a cambiare il modo in cui le aziende si approcciano alla visibilità online e vi forniremo una strategia chiara per il futuro.

Comprendere e adattarsi a questi cambiamenti è fondamentale per chiunque voglia essere all’avanguardia nel mercato digitale. Cerchiamo quindi di capire meglio l’SGE: la vostra tabella di marcia per padroneggiare il futuro della ricerca online comincia da qui.

Come l’SGE cambierà le modalità di ricerca

Per capire perché i contenuti esterni saranno così potenti per la visibilità online, dobbiamo prima familiarizzare con l’obiettivo dell’SGE.

Secondo Google:

“Con le nuove funzioni di IA generativa, la ricerca diventa ancora più efficiente. Grazie a questi progressi, è possibile comprendere più rapidamente un argomento, ottenere nuove prospettive e approfondimenti e portare a termine i propri compiti con maggiore facilità”.

Che cosa significa nella pratica? Immaginiamo che una viaggiatrice, che chiameremo Sarah, stia pianificando un viaggio a Parigi. Non sta cercando un alloggio qualsiasi, ma vuole soggiornare in un boutique hotel che rappresenti la quintessenza di Parigi. Deve poter ospitare anche animali domestici perché il cane di Sarah, Roscoe, la segue ovunque vada. Sarah è anche attenta alla sostenibilità e vuole godersi al meglio i caffè parigini.

In linea di massima, Sarah potrebbe cercare “hotel boutique pet-friendly vicino alla Torre Eiffel”. Probabilmente cliccherà su pagine diverse, valuterà i servizi, leggerà descrizioni vaghe e confronterà le località. Poi, una volta ristretta la scelta delle migliori opzioni, potrebbe verificare le credenziali di sostenibilità e cercare i caffè nei dintorni.

La SGE mira a condensare la ricerca di Sarah in un’unica, intuitiva query di ricerca: “Hotel ecologico pet-friendly a Parigi vicino a caffè”.

I siti web che l’intelligenza artificiale di Google ritiene più rilevanti per la query appariranno in cima alla pagina, sopra le classifiche organiche (e a volte persino sopra gli annunci a pagamento).

Come si può quindi fornire a Google le informazioni di cui ha bisogno per assicurarsi che la propria attività venga visualizzata laddove è più importante?

Guardate oltre il vostro sito web

Come abbiamo sottolineato all’inizio di questo articolo, a Google interessa sapere cosa le persone pensano del vostro marchio e non solo come lo presentate.

Ciò non vuol dire che non ci si debba preoccupare di ottimizzare il proprio sito web per la ricerca, anzi, ma significa che i contenuti esterni sono altrettanto importanti. Ai contenuti esterni appartengono:

• Le recensioni dei clienti
• I vostri profili sui social media (e ciò che pubblicate)
• Le menzioni del vostro marchio su altri siti web e social media

Insieme, questi elementi creano un quadro completo dell’autorevolezza del vostro marchio che indica a Google come includervi nei risultati di ricerca. L’obiettivo è fornire agli utenti i contenuti più pertinenti, quindi più informazioni Google ha sul vostro marchio, più accuratamente i suoi algoritmi possono capire dove posizionarlo.

Recensioni clienti: la grande svolta per il ranking SGE

Tra i tipi di contenuti esterni che abbiamo menzionato sopra, le recensioni diventeranno con tutta probabilità uno dei fattori più importanti per il ranking tramite SGE. Perché? Le recensioni non solo forniscono informazioni da parte di persone che hanno effettivamente utilizzato i vostri prodotti o servizi, ma indicano anche a Google cosa fate di buono e come determinati gruppi demografici potrebbero percepire la vostra attività.

Per prepararsi all’SGE, sono tre i consigli che vogliamo darvi:

• Ottenete più recensioni
• Incoraggiate recensioni più dettagliate
• Rispondete alle vostre recensioni

1. Come ottenere più recensioni

La maggior parte delle aziende adotta un approccio passivo nei confronti delle recensioni. Si aspetta che i clienti soddisfatti, anche se non tutti, condividano il loro feedback e lascia il volume delle recensioni al caso.

Se volete trarre beneficio dalle recensioni per l’SGE, dovete adottare un approccio più proattivo. Ci sono molti modi per incoraggiare i clienti a lasciare recensioni. Il segreto è renderle il più rapide, comode e semplici possibili.

Ecco alcune idee per iniziare:

• Generate un link diretto alle recensioni Google attraverso il vostro elenco Google My Business. In questo modo evitate un’esperienza utente scadente, in cui il cliente deve navigare attraverso più schermate per condividere il proprio feedback.
• Aggiungete il link alla vostra firma e-mail per inviare un promemoria alle recensioni discreto che viene visualizzato più volte al giorno.
• Aggiungete il link al vostro sito web nelle aree ad alto traffico, ad esempio nella vostra homepage, per invogliare i visitatori a tornare.
• Create un modello e-mail di richiesta recensione per effettuare campagne di recensione strategiche. Un ottimo copy, la personalizzazione e un link diretto possono contribuire ad aumentare il volume delle recensioni.
• Realizzate biglietti da visita “Lasciaci una recensione” e un codice QR con il link alle recensioni. Distribuite i biglietti ad ogni transazione o posizionateli strategicamente intorno alla vostra attività.
• Aggiungete un invito alla recensione alla fine dei vostri sondaggi. Dal momento che gli intervistati hanno già dimostrato la volontà di fornire un feedback, è più probabile che facciano un ulteriore sforzo.

Suggerimento 💡 Utilizzate un software per la gestione delle recensioni per automatizzarne la raccolta.
Piattaforme come Customer Alliance offrono la soluzione più efficiente per aumentare costantemente le recensioni. Il nostro software invia inviti automatici che consentono ai vostri clienti di lasciare recensioni pubbliche in pochi secondi, senza alcuno sforzo manuale da parte vostra.

2. Come incoraggiare recensioni più dettagliate

Molte recensioni sono superficiali e non entrano nel dettaglio dell’esperienza cliente. Ciò è sufficiente se l’obiettivo è solo quello di aumentare il punteggio delle recensioni su portali come Google o Yelp. Tuttavia, per fornire agli algoritmi di ricerca maggiori informazioni sulla vostra attività, le recensioni devono includere parole chiave pertinenti.

Alcuni semplici suggerimenti possono aiutarvi a ottenere recensioni più ricche di dettagli che offrono maggiori informazioni ai potenziali clienti e a Google. Ad esempio, invece di limitarsi a chiedere agli ospiti di lasciare una recensione, potreste chiedere loro se c’è qualcosa che hanno apprezzato particolarmente della loro esperienza o della loro visita.

Potete pensare a questo aspetto anche in modo strategico. Supponiamo che siate il direttore generale di un hotel e che uno dei vostri punti di forza sia la vicinanza a una famosa attrazione turistica. In questo caso, potreste incoraggiare gli ospiti a dire che hanno trovato la posizione comoda per le loro visite turistiche.

Domande come “La nostra vicinanza a [Attrazione turistica] ha migliorato il vostro soggiorno?” o “Come valutate la comodità del nostro hotel rispetto a [Attrazione turistica]?” possono guidare gli ospiti a fornire recensioni che evidenziano questo aspetto chiave del vostro hotel.

È importante che questi suggerimenti siano il più possibile naturali e non invadenti. L’obiettivo è quello di incoraggiare gli ospiti a condividere le loro esperienze più autentiche in modo da soddisfare la richiesta di specificità e personalizzazione dell’SGE.

3. Come rispondere alle recensioni

La qualità delle vostre risposte può essere influente quanto le recensioni stesse nel plasmare la percezione del pubblico e nel migliorare la vostra classifica SGE. Rispondere a tutti i tipi di recensioni, non solo a quelle positive, dimostra un approccio completo e autentico al servizio clienti. Fornisce contenuti aggiuntivi che gli algoritmi dell’SGE possono analizzare, migliorando la rilevanza della ricerca e dimostrando un impegno attivo nei confronti della vostra base di clienti.

Una buona risposta alle recensioni dev’essere personalizzata, rivolgendosi al cliente per nome se possibile, e riflettere un genuino apprezzamento per il suo feedback. Che la recensione sia positiva o negativa, è necessario riconoscere l’esperienza del cliente.

Per le recensioni positive, esprimete gratitudine e ribadite i punti specifici che hanno elogiato, incorporando in maniera discreta parole chiave pertinenti. Ad esempio, se una recensione menziona la colazione di alta qualità del vostro hotel, potreste suggerire all’ospite di provare il menù degustazione a tre portate del ristorante durante il suo prossimo soggiorno.

In caso di recensioni negative, rispondete con empatia e ribadite il vostro impegno a migliorare. Scusatevi per gli inconvenienti e, se opportuno, offrite un modo per rimediare alla situazione. Ciò non dimostra solo un buon servizio clienti, ma rassicura anche i potenziali clienti che leggono le recensioni.

Suggerimento 💡 Utilizzate l’intelligenza artificiale per mantenere una panoramica delle risposte alle recensioni.
Man mano che si ottengono recensioni, ci si rende conto di quanto è difficile rispondere manualmente a ciascuna di esse. L’AI Reply Assistant di Customer Alliance ridurrà drasticamente il tempo dedicato alle risposte, generando al contempo risposte personalizzate e di qualità costante.

Preparatevi all’SGE con una solida strategia di gestione delle recensioni

Con l’SGE all’orizzonte, le recensioni dei clienti diventeranno più cruciali che mai. Non si tratta solo di istantanee del sentiment dei clienti. Sono il simbolo di come ci si presenta online.

La chiave non è solo ottenere più recensioni, ma anche un feedback più ricco e dettagliato. Impegnatevi con le recensioni in modo genuino: ringraziate i vostri clienti, rispondete alle loro preoccupazioni e dimostrate che li state ascoltando. Non si tratta solo di offrire un buon servizio clienti, ma di mettere in pratica una strategia SEO intelligente.

Accogliete questo cambiamento. Utilizzate le vostre recensioni per dipingere un’immagine vivida della vostra attività per l’intelligenza artificiale di Google. Se lo fate, non solo vi adattate al futuro della ricerca, ma lo fate anche vostro.

It’s a Monday morning, and you settle into your chair, cup of coffee in hand, ready to check your latest reviews. A stream of positive feedback flows by, validating your team’s hard work. But then, you spot it—a harsh, critical review that makes your heart sink. As you read closer, though, something’s off. This isn’t a dissatisfied customer; it’s a fake review.

But before the panic sets in, know this: you’re not powerless. By the end of this article, you’ll know how to combat fake reviews and minimise their impact on your business.

1. Check Google’s policy to see if the review qualifies for removal

Before you tackle the suspicious review, let’s review Google’s guidelines. They’ve provided clear rules about which reviews can be removed.

• Spam and fake content: any reviews that are repetitive or showcase irrelevant content, and any reviews that aren’t based on a real experience or are from fake accounts, are against Google’s policies.
• Off-topic reviews: reviews that don’t pertain to an actual experience, including ones that touch on political ideologies, social causes, or other unrelated issues, can be flagged for removal.
• Restricted content: this includes reviews that share personal information, like someone’s address, phone number, or any other private data. It also covers reviews promoting illegal or harmful activities.
• Illegal content: any review that promotes illegal activities or includes hateful speech against a group based on race, gender, religion, or other protected categories is against Google’s terms.
• Sexually explicit material: any review containing explicit content or language will be removed.
• Conflict of interest: reviews written by employees, owners, or competitors, which can be seen as biased or malicious, violate Google’s policies.

After acquainting yourself with Google’s guidelines, revisit the review in question. Does it violate any of the above policies?

If you’re unsure, it’s still worth flagging the review. Google’s support team will then assess its validity. It’s always better to bring a potential issue to their attention than to let a possible fake review tarnish your business’s reputation.

2. Flag the fake review in your Google Business Profile

Fortunately, requesting that Google remove a review is fairly straightforward. Here are step-by-step instructions to guide you through the process.

Finding the review on your profile:

1. Log in to your Google My Business account.
2. On the dashboard, select the location of your business (if you have multiple locations).
3. Click on “Read reviews” from the menu on the left
4. Browse through the reviews to locate the one you suspect is fake.

Once you’ve identified the fake review:

1. Directly to the right of the review, you’ll three dots
2. Click on the dots an then ‘Report review’

Describing the review:

After clicking the flag:

1. A window will pop up asking why you’re reporting the review
2. Choose the relevant reason and then ‘Send report’

3. Request denied? Submit a one-time appeal of the fake review

It’s disheartening when a clearly fake review remains on your profile even after you’ve reported it. However, Google provides another way to assert your case – a one-time appeal. Here’s how to navigate this process:

Understanding the criteria for re-evaluation: Before proceeding, it’s essential to know that Google will only re-evaluate reviews based on their guidelines and policies. This means that the content of the review should clearly violate these guidelines for a successful appeal.

Steps to launch your appeal:

1. Go to the Reviews Management Tool
2. Confirm your email address
3. Select your business and then click ‘Check the status of a review I reported previously and appeals options’
4. At the bottom of the page, select Appeal eligible reviews and then select the review you want to appeal
5. Click ‘Continue’ and then ‘Submit an appeal’
6. In the new tab, fill out the form and submit it
7. You’ll receive an email with the verdict of your appeal

How to make your appeal stand out

• Clarity is crucial: while you need to be concise, ensure you’re clear about which guidelines the review violates. For example, instead of just stating it’s fake, specify how it may be from a biased source or contains false information about services/products you don’t offer.
• Present your evidence: if you have any supporting evidence, like email correspondence that contradicts the reviewer’s claims or timestamps proving inaccuracies, make sure to include them. This added layer of verification can bolster your appeal.
• Professional tone: always maintain a professional demeanor in your appeal. Even if the fake review has emotionally affected you, avoid using charged language. Stick to the facts and be objective.

After submitting an appeal for a review on Google, the response time can vary. Typically, you can expect to hear back from Google within 3 to 5 business days, although this can be longer during peak times or for complex cases. It’s essential to remain patient and periodically check your email, including the spam folder, for any notifications from the Google My Business team.

4. When removal isn’t possible: how to lessen the impact of a fake review

While it’s frustrating when Google won’t take down a fake review, it’s not the end of the world. In fact, how you respond can make a significant difference in how potential customers perceive your business.

Write a reply that showcases your credibility to other customers (while making it clear the review is not to be trusted)

Responding to a review—especially a fake one—requires tact and professionalism. Your response can influence potential clients and show that your business values feedback and integrity.

Tips for crafting a professional response

• It’s natural to feel attacked by a fake review, but resist the urge to retaliate. Start by acknowledging the reviewer’s feedback, e.g., “Thank you for taking the time to leave a review.”
• Without directly stating the review is fake, highlight any discrepancies. For instance, “We checked our records, and it seems there might have been some confusion. We don’t offer the service you mentioned.”
• Show that you’re proactive about finding a resolution. “We value all feedback and want to understand your experience better. Please feel free to contact us directly at [your contact info] so we can address any concerns.”
• End on a note that emphasises what you do best. “We pride ourselves on [a unique selling point, e.g., “providing top-notch customer service”], and we hope that all our customers leave feeling satisfied.”

Remember, your response isn’t just for the person who left the review—it’s for all the potential customers reading it. By showcasing your professionalism and dedication to customer satisfaction, even a fake review can become an opportunity to highlight your business’s integrity.

Pro tip 💡 Customer Alliance’s AI Reply Assistant wites high-quality, personalised responses with just one click, making it easy to respond to even the trickiest reviews.

Run a review campaign to drown out the fake review with genuine, positive reviews

A single negative or fake review can disproportionately sway potential customers. However, one of the most effective ways to counteract this is by amplifying the voices of your genuine, satisfied customers.

Launching a review campaign can help spotlight these authentic, positive experiences. Here’s how you can get started:

1. Identify customers who’ve had a recent positive experience with your business. Then, send personalised requests through your email marketing provider, asking them to share their experience on the relevant review platform. Pro tip: make it easy for them by sharing a direct link to write a review if possible.
2. It’s natural for some customers to overlook the initial request. Send a gentle reminder after a week or so, reiterating how valuable their feedback is. Ensure it’s not too pushy; the goal is to nudge, not annoy.
3. Try to respond to each new review you get. Engaging shows how much you value the customer’s feedback and plays a part in drowning out any negativity from the fake review.

Get new reviews on autopilot

Review management software like Customer Alliance enables you to send review invitations to your customers automatically. Since they constantly run in the background, they make sure you always have a steady stream of reviews coming in. This helps you maintain a strong online reputation while counteracting any isolated negative or fake feedback.

Take back control from fake Google reviews

Fake Google reviews can be a challenge, but they’re manageable with the right approach. While it might be tempting to react emotionally to unjust feedback, it’s essential to remain calm and strategic. By staying informed and understanding the tools at your disposal, you can tackle these challenges head-on.

Remember, how you handle adversity often speaks louder than the adversity itself. Engage with reviews professionally, be transparent in your communications, and always prioritize the concerns of genuine customers.

Instead of getting frustrated with fake feedback, use it as an opportunity to showcase your business’s strengths. Your proactive approach to managing reviews, both real and fake, can set you apart from the rest.

FAQs about how to remove fake Google reviews

Q: What’s the first step to take when I suspect a Google review is fake?

A: If you believe a review is fake, the first step is to familiarize yourself with Google’s content and review policies. This helps you determine if the review in question violates any of their guidelines. If it does, you can proceed to report or flag it through your Google Business Profile.

Ensure you document the review (like taking a screenshot) before any actions, as you might need it later for reference or appeals.

Q: I flagged a fake review, but Google didn’t remove it. What now?

A: If you’ve flagged a review and Google didn’t take action, it doesn’t mean the end of the road. You can submit a one-time appeal for a re-evaluation. Navigate to the Google My Business Help Center, choose “Contact Us”, and follow the prompts related to reviews.

When appealing, provide a clear, concise explanation about why you believe the review is fake, and if possible, share any evidence (like correspondence or transaction records) that supports your claim.

Q: Are there other ways to mitigate the impact of a fake review if it can’t be removed?

A: Absolutely! If a fake review can’t be removed, it’s important to respond to it professionally. A well-crafted response can reassure potential customers of your dedication to service.

Mention any discrepancies in the review without being confrontational and offer a way for the reviewer to contact you directly. Additionally, consider running a review campaign to encourage genuine, positive reviews from your satisfied customers, which can overshadow the negative impact of a fake one.