Il blog di Customer Alliance

Brillante strategia commerciale o pratica discutibile? In questo articolo, esaminiamo il review gating.Analizzeremo cos’è, quali sono le sue implicazioni per la vostra azienda, perché è una strategia che è meglio evitare (e quali sono invece le strategie che dovreste utilizzare). Inoltre, esploreremo le politiche delle piattaforme di recensioni più famose per capire se il review gating può davvero fare sparire il vostro annuncio dal web.Navighiamo insieme nel variegato mondo delle recensioni online e impariamo come uscirne indenni, e allo stesso tempo, in modo etico.Che cos’è il review gating?Immaginate questo scenario: avete recentemente avuto a che fare con un’azienda, acquistando un prodotto o utilizzando un servizio. Volendo ottenere un feedback, l’azienda vi invia un sondaggio chiedendovi: “La vostra esperienza è stata positiva?”.In caso di risposta affermativa, venite indirizzati a un sito di recensioni pubbliche per condividere la vostra esperienza positiva. Tuttavia, se rispondete “no”, venite indirizzati a un modulo di feedback

In qualità di manager, ogni giorno vi destreggiate tra una miriade di compiti, dalla gestione del personale alla supervisione delle attività. Conoscete l’importanza delle recensioni online, ma fate fatica a occuparvene, dal momento che sono sparse su più piattaforme. Vi chiedete se c’è un modo per ottimizzare questo processo così stressante in modo da guadagnare tempo prezioso e preservare la reputazione duramente guadagnata della vostra azienda. La risposta sta in un software di gestione delle revisioni. In questo articolo esploreremo i vantaggi di questi potenti strumenti, facendo luce su come possono rivoluzionare il modo di gestire, comprendere e rispondere ai feedback dei clienti. Nota: Customer Alliance è il nostro software di gestione delle recensioni. Negli ultimi dieci anni abbiamo aiutato migliaia di aziende a gestire le recensioni evitando stress inutili. Trasformate il modo in cui gestite i feedback dei clienti e rafforzate la vostra reputazione online. Per saperne di più

La gestione delle recensioni ha il potere di aumentare la vostra visibilità online, distinguervi dalla concorrenza e attirare più clienti. Ma quando ci si trova di fronte a un lungo elenco di cose da fare, la gestione delle recensioni può passare in secondo piano. Negli ultimi 15 anni abbiamo supportato molte aziende nel gestire le recensioni e i feedback. Se siete sopraffatti dal volume di recensioni provenienti da diversi portali, se non sapete come rispondere o se siete confusi su come implementare il feedback delle recensioni, siamo qui per indicarvi il metodo da applicare. In questa guida, avrete a disposizione i migliori consigli su come gestire efficacemente le recensioni. Per consentirvi di iniziare subito, abbiamo anche creato un modello smart da da scaricare gratuitamente. 💡 Siete qui solo per il modello? Vai al video introduttivo e al modulo di download in Inglese 1. Identificate i vostri portali di recensioni più

I clienti si aspettano un'esperienza eccellente sia in negozio che online. Anche se la tua azienda non ha un negozio fisico, l'esperienza del consumatore rimane un fattore determinante. La voce del consumatore è ciò che i tuoi acquirenti dicono della loro esperienza con il tuo brand. Utilizza il feedback dei consumatori per posizionare il tuo negozio davanti alla concorrenza. Continua a leggere per scoprire come puoi sfruttare il potere del feedback per elevare il tuo negozio e-commerce. Perché la Voce del Consumatore è importante per l'e-commerce? La voce del cliente, chiamata anche voce del consumatore, è ora il modo principale per comprendere i tuoi clienti. Sii proattivo nel chiedere feedback. Lascia che i consumatori ti dicano cosa vogliono e di cosa hanno bisogno per eliminare le congetture nella scoperta dei loro desideri. Per approfondire, vedi La Guida alla Voce del Cliente: Importanza, strumenti VoC ed esempi . L'89% dei consumatori

We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app. With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go! In-Web And In-App Surveys vs “Traditional” Surveys Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program. But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios. What Makes In-Web And In-App Surveys Different? Microsurveys

“Sappiamo che le persone vogliono ascoltare le esperienze degli altri per orientarsi nel prendere le proprie decisioni”. Ecco cosa dice Google sullo sviluppo della Search Generative Experience (SGE). Ben presto, per essere trovati online non basterà più ottimizzare i siti web e individuare le keyword giuste. Dovrete considerare l’intera impronta digitale del vostro marchio, compreso il modo in cui gli altri ne parlano. In questo articolo analizzeremo come questa evoluzione sia destinata a cambiare il modo in cui le aziende si approcciano alla visibilità online e vi forniremo una strategia chiara per il futuro. Comprendere e adattarsi a questi cambiamenti è fondamentale per chiunque voglia essere all’avanguardia nel mercato digitale. Cerchiamo quindi di capire meglio l’SGE: la vostra tabella di marcia per padroneggiare il futuro della ricerca online comincia da qui. Come l’SGE cambierà le modalità di ricerca Per capire perché i contenuti esterni saranno così potenti per la visibilità

It’s a Monday morning, and you settle into your chair, cup of coffee in hand, ready to check your latest reviews. A stream of positive feedback flows by, validating your team’s hard work. But then, you spot it—a harsh, critical review that makes your heart sink. As you read closer, though, something’s off. This isn’t a dissatisfied customer; it’s a fake review. But before the panic sets in, know this: you’re not powerless. By the end of this article, you’ll know how to combat fake reviews and minimise their impact on your business. 1. Check Google’s policy to see if the review qualifies for removal Before you tackle the suspicious review, let’s review Google’s guidelines . They’ve provided clear rules about which reviews can be removed. Spam and fake content: any reviews that are repetitive or showcase irrelevant content, and any reviews that aren’t based on a real experience or

Immaginate di sedervi alla vostra scrivania in ufficio un lunedì mattina, con una tazza di caffè accanto al computer. Iniziate la settimana scorrendo le ultime recensioni dei clienti. Ci sono diversi elogi entusiastici e qualche critica. Dati gli impegni della giornata che cominciano già ad accumularsi, vi chiedete: vale la pena dedicare il vostro tempo a rispondere? È uno scenario che ogni professionista in ambito aziendale conosce bene. Chiedersi se sia necessario rispondere o meno alle recensioni online può sembrare banale. Ma cosa succederebbe se la risposta non influisse esclusivamente sul rapporto con il cliente? Se fosse una questione fondamentale per la vostra visibilità online, per il vostro posizionamento sui motori di ricerca? Cerchiamo di capire se rispondere alle recensioni aiuta davvero la SEO e come questo compito apparentemente secondario possa avere grandi implicazioni per la vostra azienda. Cosa dice Google a proposito del rispondere alle recensioni? Volendo capire l’impatto

Customer Alliance è la migliore alternativa a ReviewPro per gli albergatori che desiderano una piattaforma dedicata alla gestione delle recensioni e dei feedback, facilmente integrabile (o a basso costo) con il loro PMS. Nel turismo, l’esperienza degli ospiti è tutto. Ma sapere cosa vogliono può essere una sfida. Una piattaforma che raccoglie e analizza i feedback ti consente di apportare miglioramenti concreti alla tua attività. Customer Alliance (siamo noi 👋) e ReviewPro sono due delle piattaforme più popolari nel settore dell’Hospitality. Di seguito il confronto. Customer Alliance vs ReviewPro Feature Customer Alliance ReviewPro Integrazioni ⭐⭐⭐⭐ Ha oltre 165 integrazioni (incluso un collegamento gratuito a Oracle Opera Cloud e altri principali fornitori di PMS Cloud come Mews & Apaleo) ⭐⭐ Mostra 39 integrazioni sul loro sito web, anche se fonti come Hotel Tech Report ne mostrano fino a 64 Analisi ⭐⭐⭐⭐ Offre numerosi strumenti di analisi (inclusi Text Analytics e Customer

Many businesses turn to online reputation management tools when struggling with these critical challenges: Keeping track of your brand across platforms: Your brand appears on many websites—search engines, review portals, industry-specific sites and more. Without the right tools, you’ll miss reputation threats until it’s too late to prevent damage. R esponding quickly when it matters: When negative content appears, you need to act fast. But crafting the right response and implementing damage control takes precious time you can’t afford to waste. Turning data into insights: You know monitoring your online reputation is crucial, but making sense of all that data is another story. Without clear insights, you can’t make the improvements that drive real change. The right online reputation management tool solves these challenges by bringing everything into one place. You’ll spot potential issues early, respond faster, and make smarter decisions about your online presence. In this guide, we’ll explore

If you’re a business owner or marketing manager, you know that online reviews can make or break your reputation. And when it comes to reviews, Google is one of the most impactful sites there is. That’s why it’s so important to learn how to reply to Google reviews like a pro. Whether they’re good, bad, or average, you need to know how to handle them. But it’s not always easy to know what to write. To help you out, we’ve put together 20 great Google review response examples. So take a look, get inspired, and start using them to reply to your business reviews. Note: Even with great examples to hand, replying to all your reviews can be time-consuming. To help you reply to reviews 3x faster, we launched AI Reply Assistant. See how you can generate personalised, unique review responses in just one click . What makes a good

Guest reviews don’t just reflect a guest’s experience, they influence the next one. They’ve always mattered, but now, they shape nearly every booking decision. According to recent studies, around 97% of people consult reviews before reserving a room. That’s why so many hotels invest time and resources into their online reputation management. But what’s the actual return? What do you really get back from efforts like collecting and replying to reviews or sending out post-stay surveys? Especially if you’re thinking about using a review management software, you probably want to understand the impact it makes and whether the results go beyond operational convenience. It’s not always obvious at first. But the return is real and worth taking a closer look at. Note: In this article, we look at the return on investment in online reputation management. Especially when it’s done with the help of the right software. Customer Alliance is

Ogni giorno gli hotel ricevono opinioni dettagliate sull’esperienza degli ospiti: attraverso le recensioni sulle OTA e il feedback diretto raccolto tramite sondaggi strutturati. È da qui che inizia la Guest Feedback Intelligence. Gli ospiti spiegano quale camera li ha messi a disagio, quale membro dello staff ha trasformato un check-in difficile in un momento memorabile, e se la colazione valeva il prezzo pagato. Descrivono, con le loro stesse parole, cosa li farebbe tornare e cosa li spingerebbe invece verso un competitor. Non si tratta solo di feedback. Si tratta di intelligence. E per la maggior parte degli hotel, va sostanzialmente sprecata. Non perché i team non stiano ascoltando — lo fanno. Ma leggere le recensioni una per una, piattaforma per piattaforma, lingua per lingua, non è la stessa cosa che capire cosa migliaia di ospiti stanno collettivamente comunicando. La differenza tra leggere il feedback e comprenderlo davvero è la differenza

Rispondere alle recensioni su Booking.com non è solo buona ospitalità. È una parte fondamentale della gestione della reputazione online. Quasi tutti i viaggiatori leggono le recensioni prima di prenotare: il 97% degli ospiti di hotel le consulta quando sceglie dove soggiornare. Proprio perché così tanti viaggiatori si affidano alle recensioni, notano anche come gli hotel rispondono. Una risposta curata dimostra attenzione, rassicura chi sta valutando la prenotazione e può persino trasformare una critica in un’opportunità. Questa interazione costruisce fiducia, influenza le decisioni di acquisto e contribuisce a una maggiore visibilità su Booking.com. Ma trovare le parole giuste non è sempre semplice. Per questo abbiamo raccolto 15 esempi di risposte alle recensioni su Booking.com che puoi adattare a recensioni positive, neutre e negative. Usali come ispirazione per rafforzare la tua reputazione e migliorare le performance su Booking.com. Se cerchi spunti anche per altre piattaforme, dai un’occhiata alle nostre guide con esempi

Le recensioni online sono la spina dorsale della reputazione del tuo hotel. Che tu gestisca una struttura indipendente o un grande gruppo alberghiero, sai già quanto sia importante essere presenti e performanti sulle diverse piattaforme di prenotazione. In questo articolo ci concentriamo su uno dei più grandi:Expedia. Expedia Group alimenta importanti siti di viaggio come Expedia , Hotels.com , Vrbo, e Orbitz , rendendolo uno dei più grandi siti di viaggio al mondo per pubblico. Le recensioni su queste piattaforme influenzano le decisioni dei viaggiatori molto prima che la prenotazione venga effettuata. Infatti, il 97% dei viaggiatori legge le recensioni prima di scegliere dove alloggiare, e secondo i dati del 2025 Traveler Value Index creato proprio da Expedia Group, il 75% è addirittura disposto a pagare di più per un alloggio con recensioni migliori. Ogni risposta ponderata ha una doppia funzione: rassicura gli ospiti passati e convince quelli futuri. Come

Le recensioni degli ospiti non riflettono solo l’esperienza vissuta, ma influenzano anche la successiva. Sono sempre state importanti, ma oggi plasmano quasi ogni decisione di prenotazione. Secondo studi recenti, circa il 97% delle persone consulta le recensioni prima di riservare una camera. Ecco perché molti hotel investono tempo e risorse nella gestione della loro reputazione online. Ma qual è il vero ritorno? Che cosa si ottiene realmente da attività come raccogliere recensioni, rispondere al feedback o inviare sondaggi post-soggiorno? Soprattutto se stai pensando di utilizzare un software di gestione delle recensioni, probabilmente vuoi capire quale impatto può avere e se i risultati vadano oltre la semplice comodità operativa. Non sempre è evidente all’inizio. Ma il ritorno è reale e vale la pena analizzarlo più da vicino. Nota: In questo articolo analizziamo il ritorno sull’investimento nella gestione della reputazione online, in particolare quando viene effettuata con l’aiuto del software giusto. Customer

Per anni, le recensioni online hanno influenzato il modo in cui gli ospiti sceglievano il loro prossimo soggiorno. Oggi, quelle stesse recensioni influenzano il modo in cui l'intelligenza artificiale decide quali hotel consigliare. Ciò che un tempo guidava solo le decisioni umane ora plasma gli algoritmi dell'intelligenza artificiale che rispondono alle domande dei viaggiatori. Il cambiamento sta avvenendo rapidamente. Un sondaggio del 2025 ha rilevato che Il 40% dei viaggiatori globali ha già utilizzato strumenti basati sull'intelligenza artificiale per pianificare i propri viaggi e il 62% è disposto a utilizzarli in futuro . Con l'accelerazione dell'adozione, i viaggiatori stanno già ponendo agli assistenti basati sull'intelligenza artificiale domande come: “Quali sono i migliori hotel per famiglie a Marsiglia?” “Quali hotel a Firenze hanno camere silenziose per il lavoro da remoto?” "Quali sono i migliori hotel in Germania per un weekend romantico?" “Quali hotel a Siviglia offrono un servizio eccellente a meno

I tuoi clienti stanno parlando. Li stai ascoltando?Nella nostra indagine su 750 persone in Germania, Austria, Svizzera, Francia e Italia, abbiamo scoperto quanto le recensioni online influenzino le scelte e i comportamenti dei consumatori. In questo articolo ti mostreremo i risultati. Scopri come una singola recensione può influenzare i potenziali clienti e come una risposta strategica possa fare la differenza. Comprendendo questi spunti, sarai in grado di utilizzare appieno il potere delle recensioni online, facendone una parte fondamentale del successo della tua attività. Intuizione n. 1: il trend di consultare le recensioni aziendali non mostra segni di rallentamento Le recensioni online non sono nulla di nuovo (TripAdvisor esiste da oltre 20 anni!). Ma sia per le aziende che per i consumatori, sono ancora rilevanti. La nostra indagine ha rivelato statistiche significative su quanto spesso le persone si affidino alle recensioni online, gettando luce sul loro ruolo nella modellazione dei comportamenti

Nel processo di acquisto, il customer journey, ovvero il percorso di ciascun cliente, può essere senza dubbio molto complesso. Tuttavia, mettendosi nei panni dei clienti, si possono fare grandi passi avanti sia nella customer experience che nel successo aziendale. Il termine touchpoint, letteralmente “punto di contatto” si riferisce alle varie interazioni che un cliente ha con la vostra azienda durante il suo processo di acquisto. Questo processo comprende fasi che rimangono costanti, sia nel caso in cui il cliente acquisti un prodotto fisico o digitale, che nel caso si iscriva a un servizio o effettui una prenotazione. In questo articolo, esamineremo i touchpoint delle fasi del customer journey, aiutandovi a capire meglio come connettervi efficacemente con i vostri clienti e guidarli in ogni fase del loro percorso. Di seguito approfondiremo diversi punti. Qualora desideriate passare a una sezione specifica, potete semplicemente cliccare sul link corrispondente. Che cos'è il customer journey?

Molti albergatori decidono di rivolgersi a un software di gestione delle recensioni per affrontare sfide diverse: Mantenere il controllo delle recensioni degli ospiti su più portali: controllare tutti i diversi portali richiede molto tempo. Ciò fa sì che le recensioni possano andare perse (cosa che risulta particolarmente problematica quando si hanno feedback negativi che mettono a rischio la reputazione dell'hotel) Rispondere alle recensioni: la sfida principale è mantenere una traccia chiara delle recensioni già gestite e di quelle ancora da affrontare. Inoltre, la natura delle risposte richieste non è sempre immediatamente evidente. Capire cosa fare con i dati ottenuti dalle recensioni: sapete che il feedback degli ospiti è fondamentale per apportare miglioramenti al vostro hotel, ma non avete lo strumento per analizzare le informazioni necessarie dalle vostre recensioni. Esistono diversi software di gestione delle recensioni che risolvono questi problemi. Questi strumenti vi supportano nel gestire le recensioni in modo più

Se siete proprietari di un'azienda o responsabili marketing, sapete probabilmente che le recensioni online possono influenzare la vostra reputazione. Quando si parla di recensioni, Google è uno dei canali di maggior impatto. Ecco perché è importante imparare a rispondere professionalmente alle recensioni  su Google. Che siano positive, negative o neutre, è necessario imparare a gestirle. Ma non è sempre facile sapere cosa scrivere. Per aiutarvi, abbiamo raccolto 20 ottimi esempi di risposta alle recensioni Google. Date un'occhiata, lasciatevi ispirare e iniziate a usarli per rispondere alle recensioni della vostra azienda. Anche avendo ottimi esempi a disposizione, rispondere a tutte le tue recensioni può richiedere molto tempo. Per aiutarti nel farlo 3 volte più velocemente, abbiamo lanciato AI Reply Assistant. Scopri come puoi generare risposte personalizzate e uniche alle recensioni con un solo clic. Cosa rende buona una risposta a una recensione Google? Scrivere una buona risposta a una recensione su

Analizzare, costruire, monitorare e gestire la tua reputazione online è molto importante per la tua azienda. Tuttavia, una volta noti i concetti e le tecniche fondamentali, ti sarà chiaro che si tratta di un ambito che senza dubbio merita la tua attenzione. Ecco tutto quello che devi sapere sull’online reputation management e sulla gestione dei feedback.  Vuoi saltare direttamente all’argomento che più ti interessa? Clicca sul menu qui sotto per andare alla sezione che desideri. Cosa significa gestire la reputazione online? La reputazione online è tutto ciò che si trova nel web in merito alla tua azienda, nei diversi canali digitali dove i tuoi clienti condividono le loro esperienze. Tra questi troviamo i siti di recensioni, i social network e similari. [ca-form id="194511" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2022/10/221026-ca-mrkt-article-guide-images-online-reputation-management-IT-download.pdf"] C'è sempre un maggiore utilizzo del web per raccogliere informazioni prima di un acquisto e quindi analizzare e gestire la reputazione online della tua azienda

Un semplice questionario di soddisfazione del paziente non è più sufficiente per ottenere tutte le informazioni che servono alla tua organizzazione per prosperare nel settore della sanità . Oggi le organizzazioni più avanzate sanno che per migliorare l’esperienza dei pazienti bisogna fare molto di più che raccogliere il loro feedback. Occorre implementare un programma che copra la patient satisfaction a 360° e che sia in grado di misurare il feedback, analizzarlo e trarre delle conclusioni che supportino le giuste decisioni.  Può sembrare un’impresa ardua, ma implementare un programma di soddisfazione del paziente è molto più semplice di quanto si possa pensare! Ecco i diversi argomenti che affronteremo in questo articolo (per passare a una sezione specifica ti basta cliccare sul link).  Perché implementare un progetto di patient satisfaction? Quali caratteristiche rendono efficace un progetto di patient satisfaction? Come definire un progetto di patient satisfaction efficace Conclusione Perché implementare un progetto

Nel settore assicurativo, l’esperienza con il customer service è in declino. Un numero sempre maggiore di clienti si rivolge ai canali digitali per scegliere una polizza e ricevere una risposta alle proprie domande. Ma le compagnie assicurative sono davvero al passo con la digitalizzazione? Non sempre.  La buona notizia è che esistono soluzioni e strategie che consentono alle assicurazioni di migliorare la customer experience e la customer satisfaction attraverso un maggiore sviluppo della loro offerta digitale. Scopriamo in che modo!  Indice L’attuale panorama della customer satisfaction Usare la Voice Of The Customer per migliorare l’esperienza con il customer service Mappare il tuo customer journey Rispondere alle recensioni Raccogliere il feedback dei clienti Misurare la customer satisfaction Analizzare i tuoi risultati Agire per migliorare Conclusione [ca-form id="194511" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2022/08/customer-alliance-article-guide-customer-experience-insurance-IT-download.pdf"] L’attuale panorama della customer satisfaction nel settore assicurativo Prima di iniziare un percorso di miglioramento nella tua azienda, devi conoscere qual è

L’esperienza dei clienti è sempre più al centro delle priorità delle aziende, e per degli ottimi motivi. Lo dimostrano gli studi: l’84% delle aziende che lavorano per migliorare la loro customer experience riportano un aumento dei ricavi. In un mercato sempre più competitivo e digitale, in cui i clienti hanno una miriade di aziende in competizione tra loro tutte a portata di clic, offrire un’esperienza che sia allo stesso tempo fluida, personalizzata, e corrispondente alle aspettative in ogni singola interazione cliente/azienda è semplicemente fondamentale.  Com’è noto, l’insieme di queste interazioni, che infine conducono il cliente a compiere l’acquisto, viene chiamato customer journey. E la visualizzazione grafica di quest’ultimo è detta customer journey map.  Ma una customer journey map è molto di più in realtà di un semplice schema del percorso del cliente. È uno studio che ha origine da un’analisi approfondita e che riporta molte informazioni importanti. Vediamo più in

Comprendere il proprio customer journey è fondamentale per il successo di ogni azienda. Vedendo chiaramente gli step compiuti dai tuoi clienti - quelli che nel mondo del marketing sono chiamati  touchpoint - nonché il sentiment che li distingue, hai tutte le informazioni che ti servono per migliorare la loro esperienza. Ma non puoi leggere nel pensiero dei tuoi clienti, ed è qui che entra in gioco la customer journey map, un termine il cui significato sta per “mappa del viaggio dei clienti”, ovvero la mappatura del percorso che le persone compiono per giungere all’acquisto. Il concetto della customer journey map non è nuovo, ma anzi risale al 1998, quando fu per la prima volta introdotto da una società di consulenza britannica. Da allora, tale approccio è cresciuto e si è evoluto fino a diventare uno dei metodi più ampiamente utilizzati per comprendere il comportamento dei clienti, a prescindere dal settore.

Il Decreto-legge 6 novembre 2021, n. 152 contenente le Disposizioni urgenti per l’attuazione PNRR (Piano nazionale di ripresa e resilienza) include importanti contributi per il settore ricettivo e per l’industria del turismo in generale. Vediamo quindi come funziona questo bonus alberghi 2021 e come utilizzarlo al meglio per il rilancio del tuo hotel, b&b, ristorante o per qualsiasi struttura ricettiva. Indice: Bonus alberghi 2021: cos’è e chi può beneficiarne Bonus e credito imposta alberghi: per quali lavori Contributi a fondo perduto inclusi nel bonus hotel Perché la digitalizzazione è cruciale per il rilancio del settore ricettivo Bonus alberghi 2021: cos’è e chi può beneficiarne Il bonus alberghi 2021 include un credito d’imposta fino al 80% sulle spese sostenute per tutta una serie di interventi di riqualificazione e digitalizzazione (che vedremo meglio fra pochissimo) dall’entrata in vigore del Decreto fino al 31 dicembre 2024. Inoltre, prevede anche dei contributi a fondo

Ti stai chiedendo cos’è il customer journey ? Il significato di questo termine è piuttosto semplice: si tratta del percorso che trasforma un potenziale cliente in un cliente, possibilmente fidelizzato . Vale a dire tutto quell’insieme di azioni e circostanze che mettono una persona in contatto con un’azienda e la portano a sceglierne i prodotti o servizi. Tali punti di contatto sono detti, prendendo in prestito il termine inglese, touchpoint. Essere in grado di monitorare e mappare il percorso compiuto dai clienti, raccogliere dati e feedback e prendere provvedimenti affinché abbiano un’esperienza soddisfacente in ogni touchpoint è diventato ormai fondamentale per ogni azienda.   Perché? Lo vediamo subito. L’esperienza lungo il customer journey come fattore di differenziazione  Lo dicono i dati: il 73% delle persone considera la customer experience come un fattore importante per assumere una decisione di acquisto (studio PwC). In un mercato sempre più competitivo, in cui con una

Perché la customer satisfaction è importante? In breve, perché è dalla soddisfazione del cliente che dipende il successo della tua azienda. Questa guida ti fornirà dei dati autorevoli, alcuni tra i più efficaci metodi di customer satisfaction, e uno schema di lavoro in 5 passaggi su come aumentare la customer satisfaction nel tuo business. Sicuramente ne sarai....soddisfatto. Indice: Customer satisfaction: definizione del termine Perché la customer satisfaction è importante Come misurare la customer satisfaction I metodi più efficaci per migliorare la soddisfazione del cliente Come rendere la soddisfazione dei clienti una priorità nel tuo business [ca-form id="194511" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2021/09/customer-alliance-perche-la-customer-satisfaction-e-importante-guide-download-IT.pdf"] Customer satisfaction: definizione del termine Il significato di customer satisfaction in italiano è, semplicemente, “soddisfazione del cliente”, ma spieghiamo meglio cosa implica questo termine.  La customer satisfaction è la misura della soddisfazione dei tuoi clienti rispetto alla loro esperienza complessiva con la tua azienda. Dunque, la definizione di customer satisfaction non

L’importanza del customer feedback e di raccogliere la Voice of the Customer attraverso recensioni, interviste, un questionario sulla soddisfazione dei clienti, non ha fatto che aumentare con lo sviluppo delle attuali tecnologie. In precedenza, tutto quello che le agenzie pubblicitarie dovevano fare per vedere impennare le vendite era convincere una celebrità come Madonna o Michael Jordan ad apparire in uno spot o su un cartellone con un prodotto. Oggi, tuttavia, il 91% delle persone leggono le recensioni dei clienti online - almeno una - prima di acquistare un prodotto o servizio (1).   Benvenuti nella feedback economy. Indice: Cos’è la feedback economy? 8 motivi per cui il customer feedback è importante Strumenti per migliorare fidelizzazione e customer experience con i feedback Come avere successo nella feedback economy [ca-form id="194511" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2022/01/customer-alliance-feedback-economy-guide-download-IT.pdf"] Cos’è la feedback economy?  Si definisce feedback economy il modo in un cui l'azienda raccoglie, analizza e trae vantaggio

Vuoi saperne di più su quali sono i KPI di customer satisfaction (anche detti indicatori chiave di performance), come misurare la customer satisfaction e qual è il significato di NPS, CSAT e CES? In questo articolo risponderemo a tutte queste domande e ti diremo anche quali vantaggi può ricevere la tua azienda da un approccio strategico alla customer satisfaction.  Un KPI di customer satisfaction è una metrica usata dalle aziende per misurare e monitorare il grado di felicità dei loro clienti rispetto ai servizi, prodotti e/o esperienze che offrono. Lo scopo finale è determinare i fattori che influiscono sulla soddisfazione dei clienti e circoscrivere gli ambiti in cui è possibile migliorare. Diamo quindi un’occhiata a come misurare la soddisfazione del cliente attraverso ogni singolo KPI. NPS, CSAT e CES: i più utilizzati KPI di customer satisfaction Prima di approfondire il tema, se hai bisogno di una panoramica più ampia sulla

L’industria dell’ospitalità è da molto tempo uno dei settori che ricevono il maggior numero di recensioni, con gli ospiti che valutano la loro customer satisfaction in hotel sulla base della qualità e del servizio. La voice of the customer (VoC) è importante in questo settore e può influenzare enormemente il successo di un’azienda operante nell’industria ricettiva. Oggi parleremo del perché un programma di VoC è un investimento essenziale. Customer satisfaction in hotel e voice of the customer Prima di approfondire il tema nella nostra Guida alla Voice of the Customer , ecco una definizione in breve di questo importante parametro: la voice of the customer - detta anche voice of guest o voce dell’ospite nel settore del turismo - è un metodo per migliorare un’azienda, in questo caso ricettiva, sulla base del feedback dei clienti. In pratica, è un concetto chiave per la customer satisfaction nel turismo. Affinché un hotel

I fornitori di servizi sanitari al passo coi tempi non tirano a indovinare su  quanto siano soddisfatti i propri pazienti: essi lo sanno. Si affidano ai dati raccolti tramite un questionario di soddisfazione del paziente, al fine di ottenere degli insight sui quali agire.  Ma aspetta,  Cos’è la soddisfazione del paziente? A prescindere dalla buona qualità del servizio offerto, la soddisfazione del paziente misura la contentezza dei pazienti riguardo all’esperienza complessiva con un fornitore di servizi sanitari. Pensa alle email che precedono la visita, il tempo con lo staff, l’attesa nelle sale d’attesa e persino la comunicazione post-visita. Sono numerosi i fattori inclusi nel concetto di “soddisfazione” così come lo presenteremo qui di seguito.  La patient satisfaction è importante perché: 1 paziente soddisfatto ha il potere di raggiungere 4 potenziali clienti mentre 1 paziente insoddisfatto può influenzare negativamente 10 potenziali pazienti (1).  Incredibile, vero? Ma continuiamo con il nostro approfondimento

Volvo si è classificata al 1° posto nell'American Customer Satisfaction Index 2018, con un punteggio di soddisfazione del cliente pari a 85 (più alto rispetto al punteggio dell'anno precedente, pari a 82). Sai cos'altro è successo quell'anno? Volvo ha registrato uno straordinario aumento del 27,6% del numero dei veicoli venduti (1) . Morale della storia: focalizzarsi su una strategia di customer satisfaction per automotive porta risultati importanti.  Perché la customer satisfaction è importante per il settore automotive? Dal 2015, la customer satisfaction e la fidelizzazione clienti sono diminuite per quasi tutti i fornitori di servizi.  Infatti, stando a quanto riporta l’American Satisfaction Index (ACSI) del 2020, i punteggi di customer satisfaction sono stati i più bassi dal 1999. Basta guardare i seguenti punteggi dell’indice di soddisfazione clienti automotive:  79 in Europa 78 in Giappone / Corea del Sud 76 negli USA L’esperienza nella soddisfazione dei clienti del settore automobilistico oggi

Qui puoi trovare tutto ciò che ti occorre sapere sulla Voice of the Customer, perché è importante e in che modo il tuo business può crescere usando i programmi Voice of the Customer. Tabella dei contenuti: Cos‘è la Voice of the Customer? Perché è importante la Voice of the Customer? Quali sono le domande che dovresti porre per la Voice of the Customer? Come analizzare la Voce del Cliente? Cosa sono i tool Voice of the Customer? Posso vedere qualche esempio di Voice of the Customer di successo? Cos'è la Voice of the Customer? La Voice of the Customer o Voce del Cliente è una parte integrante del Customer Experience Management , ovvero la gestione dell'esperienza del cliente, oggi diventato un fattore chiave di confronto tra i brand addirittura più importante rispetto al prezzo e alla qualità (1). [ca-form id="194511" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2021/05/customer-alliance-blog-voc-guide-it-download.pdf"] In che modo la tua azienda può sapere

Una delle principali sfide che il settore alberghiero ha dovuto affrontare negli ultimi anni può essere riassunta in questa domanda: come migliorare l'esperienza del cliente? Da un lato, il concetto di hotel sta cambiando. Dall’altro, il guest journey si evolve in linea con le innovazioni tecnologiche e le abitudini di consumo. Per l'albergatore, la sfida rimane la stessa: fornire l'esperienza cliente più personalizzata possibile per ottenere più benefici in termini di revenue, soddisfazione e fidelizzazione del cliente. Ma cos'è l'esperienza del cliente di un hotel? Potrebbe essere equiparata al sentimento del cliente durante il suo soggiorno in struttura.Ad esempio, attraverso l'interazione con il personale o l'utilizzo di diversi servizi (ristorante, fitness, spa, ecc.). Sarebbe piuttosto semplicistico. Infatti, l'esperienza del cliente può essere apprezzata oggi sotto diversi aspetti. Inoltre, può essere percepita in modo diverso a seconda delle aspettative del cliente. C'è chi giura sulla base di un'esperienza cliente digitale. Altri

Sono già trascorsi 10 anni dalla fondazione di Customer Alliance! Quali sono i traguardi che la nostra azienda ha ottenuto durante questo decennio? Quali sono le date da ricordare nella storia di Customer Alliance? Vediamoli insieme!Tutto è iniziato a Berlino nel 2009, quando la città tedesca iniziava a rivendicare il titolo di capitale delle start-up in Europa. Durante questo periodo Moritz e Torsten, con le rispettive esperienze nel settore della tecnologia e dell'ospitalità, si impegnano ad aiutare gli hotel a gestire meglio la loro reputazione online. Gli albergatori stanno vivendo un’epoca in cui le recensioni dei clienti iniziano ad evolversi passando dalle tradizionali raccomandazioni tramite passaparola al fenomeno digitale che oggi tutti conosciamo. L'idea matura e prende forma rapidamente. Poco dopo la fondazione arrivano i primi clienti e anche i primi investitori permettendo così all'azienda di rafforzare il proprio posizionamento. Nel 2012 viene siglata la partnership con l'associazione Hotelverband Deutschland

Anche se l'esperienza dell'ospite è un argomento principale di discussione, c'è un altro fattore importante da considerare. Questo è, naturalmente, la soddisfazione degli ospiti. Ciò riflette l'esperienza che i vostri ospiti hanno nella vostra struttura, le prestazioni che ottenete attraverso i servizi che offrite e il modo in cui vi distinguete dai vostri concorrenti. È quindi essenziale che la soddisfazione sia al centro della vostra strategia e che siate in grado di ottimizzarla costantemente e misurarla in modo preciso. Diamo uno sguardo a come implementare una strategia di soddisfazione efficace in modo strutturato. [ca-form id="194391" align="left"] Come ottimizzare la soddisfazione degli ospiti in ogni fase del soggiorno La soddisfazione degli ospiti non è più solo il fatto che le receptionist chiedono ai vostri ospiti se hanno apprezzato il loro soggiorno al momento del check-out. Per quanto cortese possa essere e per quanto l'ospite possa apprezzarlo, non apporta alcun valore aggiunto

L'attuale crisi del coronavirus sta colpendo tremendamente l'economia globale. Per guardare allo sviluppo della pandemia da una prospettiva diversa, vogliamo condividere alcune informazioni basate sull’analisi del numero di recensioni ottenute durante questo periodo. Mentre gli analisti utilizzano indicatori sanitari ormai ampiamente riconosciuti come, ad esempio, il numero di nuovi contagi giornalieri, abbiamo deciso di osservare la situazione da un’altra prospettiva. Prese in considerazione 16 grandi città in Europa, America e Asia, abbiamo svolto un’analisi su un campione di 18 milioni di recensioni online e fatto un confronto con le recensioni ricevute l'anno precedente. Questi risultati ci permettono di comprendere meglio l'evoluzione della pandemia e di poter ipotizzare quando i mercati cominceranno a riprendersi. In ogni città, abbiamo scelto tra i 200 e 500 hotel per avere una visione maggiormente rappresentativa di ciò che sta accadendo e per ottenere un indicatore indiretto dell'andamento della situazione economica. Abbiamo estratto tutte le recensioni

Il cross-selling (noto anche come vendite aggiuntive) è più che mai parte integrante della strategia di un hotel. Ma devi sapere cosa promuovere, quando e come promuoverla! Infatti, non tutti gli hotel offrono la stessa gamma di servizi e alcuni di voi potrebbero pensare che il cross-selling non sia applicabile alla loro struttura, ma in realtà con un po' di creatività si hanno molte opportunità. Pensate a tutti gli esempi che vi circondano per cominciare… Quando prenotate un posto a sedere su un aereo e sono suggerite diverse opzioni. O semplicemente quando comprate vestiti su internet e vi viene sistematicamente offerto di completare il carrello con articoli direttamente o indirettamente correlati all'acquisto iniziale. A proposito: il 35% del reddito di Amazon deriverebbe dalle vendite incrociate. Immaginate il potenziale della vostro struttura.Vi proponiamo questi 5 consigli per effettuare cross-selling ispirati direttamente a casi di successo degli hotel che lavorano con la

L’esperienza dell’ospite è una delle preoccupazioni principali dei proprietari di hotel. Come potresti personalizzare questa esperienza? Ci sono molti fattori da considerare. Naturalmente, nulla può rimpiazzare il personale dedicato e attento alle esigenze dei tuoi ospiti. Tuttavia, la tecnologia può certamente aiutarti ad aggiungere valore all’esperienza a ogni fase del soggiorno. Questo porta molti benefici all’hotel; ad esempio in un articolo precedente abbiamo menzionato l’impatto che ha sulla lealtà dell’ospite. È anche un mezzo per misurare la soddisfazione su larga scala.Instagram è, per molti versi, una leva molto interessante per gli hotel. Funge da fonte di ispirazione per i viaggiatori e da finestra sull'esperienza che un ospite può aspettarsi di vivere nel vostro hotel. Prima di affrontare l'esperienza dell'ospite in modo più dettagliato, riepiloghiamo alcuni suggerimenti di base su come utilizzare Instagram in modo efficace. Suggerimenti per gestire efficacemente il tuo account Instagram 1. Renditi visibile e interessante : così

Le innovazioni tecnologiche nel settore alberghiero si sono decisamente evolute verso il miglioramento delle esperienze degli ospiti e l’ottimizzazione delle operazioni. Adattarsi a questi cambi si è rivelato impegnativo, spesso accentuato dall’immagine tradizionale del settore alberghiero. Ma i proprietari di hotel si sentono più a loro agio con questi temi. Ad esempio, una volta gli hotel indipendenti erano convinti che solo le grandi strutture potessero lanciarsi nel business digitale. Mentre oggi, a causa del crescente numero di attori che operano nella sfera digitale e alle nuove abitudini dei consumatori, la digitalizzazione è diventata una delle chiavi del successo. Vediamo come una struttura sia in grado di migliorare l’esperienza degli ospiti sfruttando efficacemente tutti questi strumenti. L’importanza della visibilità Tutto comincia qui! Devi renderti il più possibile visibile per attrarre potenziali ospiti. Non stiamo parlando solo di persone singole. Cerca di far vedere la tua attività a diversi gruppi, dato che

Mantenere alta la reputazione di un brand è una delle sfide principali per le catene alberghiere. Parte della sfida sta nell’essere in grado di offrire servizi di alta qualità che soddisfino gli standard già stabiliti in tutte le sedi. Per raggiungere questo obiettivo, è importante essere meticolosi e tenere costantemente sotto controllo l’affidabilità delle operazioni. Proprio come per gli hotel indipendenti e ogni altro tipo di attività commerciale, il modo migliore per ottimizzare la tua offerta di servizi è di comunicare coi tuoi ospiti per sapere il loro parere. In questo articolo, vedremo come un attento monitoraggio dei feedback dei tuoi ospiti (prima, durante e dopo il soggiorno) può aiutarti a ottimizzare le tue operazioni. Ascolta i tuoi ospiti In che contesto? Può sembrare semplice, ma ascoltare i tuoi ospiti richiede organizzazione. Per prima cosa, devo chiederti: a che punto del customer journey è particolarmente importante raccogliere feedback? Potremmo credere

Booking.com è uno dei principali player nel panorama alberghiero. Alcuni lo vedono come un alleato favoloso, specie nei periodi in cui il tasso di occupazione è basso, mentre altri provano sentimenti contrastanti nei suoi conformi e risentono delle commissioni. Ciò nonostante, resta il fatto che in un momento in cui tutti parlano costantemente dell’esperienza degli ospiti, Booking.com può ostacolare i vostri tentativi di personalizzare quest’ultima. Come già accennato in molti degli articoli precedenti, una delle chiavi di successo per un’esperienza degli ospiti da 10 e lode risiede nella comunicazione. Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale avere più informazioni possibili sui tuoi ospiti, in particolare il loro indirizzo email .Per motivi di riservatezza, tra le altre cose, gli ospiti che effettuano una prenotazione tramite Booking.com ricevono un indirizzo email temporaneo che termina per @guest.booking.com , il quale, naturalmente, toglie ogni possibilità di comunicare direttamente con loro per l’albergatore prima e dopo

In un settore competitivo dove così tante strutture diverse offrono tutte servizi simili, la scelta per i potenziali ospiti può risultare complicata. Di conseguenza, gli hotel devono trovare modi di aumentare la propria visibilità, per aumentare a loro volta i loro profitti. Un metodo chiave per raggiungere questo obiettivo è mostrare i servizi che il tuo hotel può offrire, come il ristorante o la spa. Benessere: un mercato in forte crescita C’è una tendenza tra i viaggiatori: la ricerca di esperienze di benessere. Tuttavia, queste non si limitano ai resort o alle strutture specializzate. Ogni hotel, a prescindere dalla sua location, può offrire l’ingresso al proprio centro benessere e quindi aumentare il proprio revenue tramite upselling. Questa tendenza è ulteriormente confermata dal fatto che numerosi grandi gruppi alberghieri, come Hyatt e IHG, hanno acquisito marchi specializzati in spa. Uno studio condotto dal Global Wellness Institute nel 2015 ha rilevato che

Spesso parliamo dell’esperienza degli ospiti durante il loro soggiorno in una struttura, giustamente, ma trascuriamo di menzionare l’importanza del check-in e del check-out. Tuttavia, queste due fasi rappresentano delle tappe fondamentali nella costruzione di un rapporto con l’ospite, per cui è necessario prestare particolare attenzione. La prima di queste due tappe costituisce la prima impressione che dai all’ospite, mentre l’altra ha un impatto significativo sul rapporto a lungo termine che instauri con loro. Pre-check-in: per un’esperienza personalizzata Naturalmente, il check-in ha un ruolo significativo nel viaggio dell’ospite. È probabile gli ospiti affrontino da soli la fase di ricerca di un hotel, soprattutto quando consultano le varie piattaforme di recensioni, ma hanno bisogno di ricevere un’attenzione particolare per far sì che il loro soggiorno si svolga nel modo più agevole possibile. Questa è dunque l’occasione perfetta per personalizzare la loro esperienza fornendo informazioni rilevanti al loro soggiorno. Ecco una lista di

Le recensioni online sono essenziali per qualsiasi tipologia di business, non ci stanchiamo mai di ripeterlo. Tuttavia non è sempre facile collezionare i feedback dei propri clienti e ottenere così un’ eccellente reputazione online. Nonostante il 97% degli utenti dichiari di leggere le recensioni online prima di prenotare o acquistare un servizio, purtroppo dalla parte dei business c'è ancora troppa avversione all’utilizzo attivo di un tool per gestire al meglio la propria reputazione online.Per quanto riguarda gli eshop in particolare, collezionare recensioni relative al negozio online è molto importante perché rappresentano una pubblicità favolosa, gratuita e genuina. I clienti credono ad altri clienti e così si crea un passaparola da cui la tua azienda non può far altro che beneficiare.Non ti abbiamo ancora convinto? Certo, lo capiamo. Ecco perché abbiamo deciso di illustrarti passo passo le 5 ragioni per cui il tuo eshop deve utilizzare uno strumento per la gestione

Invitare i miei ospiti a lasciare una recensione può danneggiare la mia reputazione online?Invitare gli ospiti in modo intraprendente comporta recensioni negative? Sì e no. Scopri come migliorare il tuo punteggio nonostante le recensioni negative! Le recensioni degli ospiti possono essere grandiose, ma possono anche avere una prospettiva leggermente spaventosa. L'unica certezza è che ora sono ovunque, ed è fondamentale prestarvi attenzione. Ci sono due modi di affrontarle. Puoi scegliere di non fare nulla e accettarle semplicemente, in particolare quelle negative, o puoi fare uno sforzo per gestire la tua reputazione online in maniera efficace e coerente, chiedendo ai tuoi ospiti di lasciare recensioni.Quindi ora la domanda è: se chiedo i miei ospiti di lasciare recensioni, non corro il rischio di ricevere più recensioni negative? È davvero possibile evitare recensioni negative? Eterna insoddisfazione, sfortuna durante un soggiorno, uno dei tuoi servizi che non funzionava bene... Ci sono molte potenziali ragioni

Nel 2018, Facebook ha preso preso l’iniziativa e ha deciso di incrementare ulteriormente la sua influenza anche nel settore del turismo. Un esempio notevole è stata l’introduzione di Trip Consideration . Le recensioni degli ospiti di Facebook hanno infatti ottenuto un’ottima accoglienza da parte degli utenti che hanno sfruttato questa funzionalità aumentando di un punto percentuale il volume di feedback tra il 2016 e il 2017, dando la possibilità a Facebook di rivaleggiare con portali di raccolta feedback già affermati come HolidayCheck. Più recentemente, Facebook stesso ha rivalutato l’utilizzo delle recensioni introducendo una nuova tipologia di feedback: le “raccomandazioni”. Concretamente, che cosa cambia per te e i tuoi ospiti? Dalle recensioni ai raccomandazioni Senza dubbio, Facebook è uno strumento importante per la reputazione online di un hotel. Il fatto stesso di poter pubblicare informazioni riguardanti la struttura ma anche foto, video e eventi, offre la possibilità di migliorare notevolmente la

La fedeltà è fondamentale per tutte le società, indipendentemente dal settore. In quello alberghiero, la fedeltà consiste in diversi fattori che, in definitiva, hanno un impatto sugli indicatori chiave di performance come la soddisfazione degli ospiti, il tasso di occupazione e le entrate nelle sue diverse forme (ADR, RevPar...). Ma è importante ricordare che la fedeltà si ottiene al termine di un lungo processo. In primo luogo, è necessario mostrare una buona comprensione delle esigenze dei tuoi ospiti e creare una relazione basata sulla fiducia. Per avere successo, è fondamentale occuparsi personalmente dell'esperienza dell’ospite, cosa che troppo spesso viene lasciata nelle mani delle OTA.L'esperienza dell'ospite può essere definita come segue: essere con l'ospite in ogni fase del suo soggiorno (prima, durante e dopo) e ottimizzare l'interazione con lui per raggiungere un livello ideale di soddisfazione. Riepilogo delle fasi del viaggio dell’ospite Con l'avvento delle OTA e dei portali di recensioni,

Beh, probabilmente l’hai già sentito dire: abbiamo completamente migliorato il nostro questionario degli ospiti! Il nostro nuovo questionario è più flessibile, più forte e più bello che mai. Ci concentriamo sul design e sull’esperienza dell’utente, maggiore flessibilità - ad esempio sotto forma di ulteriori domande supplementari - e profili degli ospiti ampliati e più lingue disponibili. Tutte le notizie possono essere lette in dettaglio nel nostro post sul blog riguardo al nuovo questionario. Se hai qualche domanda, il nostro team è sempre disponibile e felice di rispondere alle tue richieste.[ca-form id="194391" align="left"]D'ora in poi, non vedrai più un solo questionario flessibile nel tuo backend Customer Alliance - no, potrai creare tutti i questionari che vuoi! Quindi, non sarai più costretto ad avere un unico questionario per tutti i tuoi ospiti; ad esempio, puoi crearne uno per ogni gruppo target - famiglie, viaggiatori d'affari, coppie - e inviarlo in modo più

Le recensioni degli ospiti hanno un impatto reale sulle tue entrate. Se hai visibilità su piattaforme di recensioni come TripAdvisor e HolidayCheck o sulle OTA, avrai maggiori possibilità di assicurarti le prenotazioni, poiché la consultazione di commenti e recensioni online è diventata un passaggio fondamentale nel viaggio degli ospiti.Inoltre, è importante vedere le recensioni degli ospiti come una fonte di informazioni precisa, che è direttamente in linea con le aspettative e le esigenze dei tuoi ospiti. Oltre a una semplice valutazione positiva o negativa, è possibile farsi un'idea dei sentimenti degli ospiti nei confronti dei servizi e delle strutture che offri, sia in termini di alloggio che di ristorante.Diamo uno sguardo più da vicino alle recensioni degli ospiti raccolte tramite il questionario Customer Alliance. Questo questionario personalizzato è uno strumento estremamente efficace, che ti consente di raccogliere feedback costruttivi e valutare le prestazioni del tuo hotel. Prendi confidenza con il

Google ha lanciato nel 2014 My Business, la piattaforma per aziende e marchi locali creata per gestire e migliorare direttamente le informazioni che il motore di ricerca memorizza su di loro. Dando agli imprenditori il controllo diretto sui dettagli chiave delle loro sedi, Google è in grado di servire meglio i propri utenti e fornire risposte alle loro domande in modo più efficiente. Nozioni di base A causa della stretta integrazione con Google Maps , è fondamentale avere le nozioni di base su My Business per ottenere visibilità per la tua struttura anche sulle mappe del motore di ricerca. Non solo i profili aziendali ben gestiti sono preferiti da Google nei risultati di ricerca, ma anche gli utenti li preferiscono: un utente sarà naturalmente attratto da un risultato che ha informazioni complete sull'azienda locale, come orari di apertura, indirizzi precisi e posizioni sulle mappe, recensioni e dettagli di contatto rispetto

Le recensioni degli ospiti non sono solo una fonte di buona (o addirittura cattiva) pubblicità per il tuo hotel. Forniscono anche informazioni preziose che consentono di comprendere meglio le aspettative e le esigenze dei tuoi ospiti, nonché i punti di forza e di debolezza del tuo hotel. Attraverso un'analisi approfondita di queste recensioni, potrai trarre le conclusioni pertinenti per aiutarti a modificare il modo in cui operi in modo appropriato. L'analisi semantica è una risorsa importante nella soluzione Customer Alliance; diamo un'occhiata ai vantaggi che la tua struttura può trarre da essa. Comprendere che cosa dicono i tuoi ospiti È un dato di fatto: gli ospiti esprimono la loro opinione sul soggiorno in un hotel. Oltre alla visibilità online che queste recensioni ti danno, ti offrono anche una panoramica dettagliata sulle aspettative e sulle esigenze dei tuoi ospiti. Effettuare analisi semantiche utilizzando la soluzione di Customer Alliance ti dà la

Il settore alberghiero e della ristorazione sta diventando sempre più competitivo, con nuove idee emergenti e strutture che offrono prezzi ultra-competitivi in ​​risposta al calo del potere d'acquisto. Diventa quindi fondamentale svolgere un monitoraggio approfondito per acquisire una migliore comprensione del mercato, distinguersi e attrarre nuovi ospiti.Ci sono diversi modi (che ora riassumeremo) di realizzare l'intelligenza competitiva, e la reputazione online fa parte di questo. In realtà, questo è uno dei mezzi più importanti per stabilire un'immagine chiara dei tuoi competitor, di ciò che essi offrono e delle impressioni dei loro ospiti su di loro.[ca-form id="194391" align="left"] Riepilogo dei diversi aspetti dell'intelligenza competitiva Come suggerito sopra, è necessario analizzare alcuni aspetti della concorrenza per rimanere aggiornati.La strategia dei prezzi è spesso una considerazione chiave, perché ha un impatto concreto sul tasso di occupazione e sul prezzo di vendita. Se si tengono d'occhio i prezzi dei competitor quando si tengono le

Le recensioni online oggi svolgono un ruolo significativo nel successo di un'azienda. Che si tratti di un hotel o di un ristorante, di un negozio online o di un parrucchiere, chiunque offra servizi o beni deve occuparsi di “recensioni”.Sebbene le raccomandazioni in passato si diffondessero con il passaparola, le persone interessate ora ottengono le informazioni che cercano sotto forma di recensioni clienti da Internet. È emerso un ciclo digitale: ci si informa online sulla base di recensioni di ospiti precedenti su diversi hotel, si decide sulla base delle esperienze positive (o critiche) a favore (o contro), si prenota, si sperimenta in prima persona, si torna a casa, si valuta e questo consente agli ospiti futuri di prendere una decisione. Richiedi un feedback durante e dopo il tuo soggiorno A differenza del passato, le valutazioni e la raccomandazione oggi non si verificano più in privato ma in pubblico. Questo ha il

Le stelle sono tante, milioni di milioni! E soprattutto quelle di Google possono mandare in confusione gli addetti ai lavori che faticano ancora a distinguere la differenza tra le diverse tipologie di “stelline di Google” . Ecco perché abbiamo deciso di scrivere una breve guida introduttiva per spiegare al meglio le differenze e le analogie tra questi diversi tipi di feedback. Rich Snippets Partiamo dalla semplice definizione di snippet. Per snippet si intende: titolo, descrizione e indirizzo URL che compaiono per un determinato sito nella pagina dei risultati di ricerca.I rich snippets sono, come si può facilmente evincere dal nome, degli snippets arricchiti da informazioni aggiuntive che possono essere per esempio le stelline riguardanti le valutazioni, il prezzo, gli orari di apertura… e che appaiono direttamente nella pagina dei risultati insieme alla descrizione principale del sito web.Per mostrare i rich snippets è necessario avere all’interno del sorgente della pagina un

Una domanda legittima nella quale entriamo con una definizione. Che cosa si intende esattamente per traffico SEO SEO è l'abbreviazione di "Search Engine Optimization". Spesso, per traffico SEO si intende la percentuale di visitatori del sito web che raggiungono la rispettiva pagina tramite un motore di ricerca.Tuttavia, questo termine semplifica il risultato, dal momento che il traffico SEO è una misura rilevante, quando si tratta di misurare il successo . È meglio chiamare tutti i visitatori che arrivano attraverso un motore di ricerca "traffico dei motori di ricerca" e restringere la definizione di traffico SEO, come parte di questo grande gruppo. Dopotutto, il traffico SEO si basa anche su un lavoro SEO di successo , come l'ottimizzazione mirata dei contenuti di un sito web, al fine di generare un posizionamento migliore nei risultati di ricerca, e quindi più utenti. Come funziona il SEO? Ora ci sono un sacco di consigli

Quando inizia la perfetta esperienza dell’ospite ? Dal momento in cui inizia il viaggio? Quindi, da quando il tuo futuro ospite parte, sale in macchina, si dirige verso l’aeroporto? O quando si trova effettivamente nella tua struttura – quindi, dopo aver raggiunto la sua destinazione, essere stato accolto dal portiere, essere entrato nel tuo hotel e aver effettuato il check-in alla reception? L'esperienza del cliente inizia con la prenotazione Forse l'esperienza dell’ospite inizia con la prenotazione e con tutte le comunicazioni che avvengono in anticipo tra te e i tuoi futuri ospiti. Con le informazioni fornite ai tuoi ospiti, con la conferma della prenotazione e sul tuo sito web. Potrebbero essere solo piccoli dettagli, ma questi sono quelli che influenzano in anticipo l’esperienza dell’utente, sia in senso positivo che negativo. E quindi si crea già una sottile atmosfera che connette i tuoi ospiti con la tua struttura e può essere

Lo sappiamo bene, seguire tutti gli aspetti della tua attività di albergatore è un’impresa ardua, soprattutto se gestisci una piccola o media attività in cui è difficile delegare i compiti. La gestione delle recensioni online dei tuoi ospiti passa spesso in secondo piano perché non la reputi una priorità in quel determinato momento.Tuttavia ti sarai accorto anche tu di quanto le opinioni dei clienti siano importanti per lo sviluppo del tuo hotel.Siamo sicuri che tu stia offrendo un ottimo servizio ai tuoi ospiti, e proprio per questo ti consigliamo di tenere sotto controllo costantemente quello che scrivono riguardo alla tua struttura sui vari portali di recensione e se necessario rispondere nel modo più corretto possibile.A questo proposito, Customer Alliance viene in tuo aiuto. Grazie al nostro strumento per la gestione delle recensioni online sarai in grado di ottenere una panoramica completa e dettagliata della tua immagine online su tutti i

Può succedere che le recensioni dei tuoi ospiti alcune volte non rispecchino completamente la realtà oppure che siano nate da un malinteso tra il tuo cliente e i membri del tuo staff. Tuttavia, nulla è perduto! Noi di Customer Alliance abbiamo la soluzione giusta per i tuoi problemi! Prevenire è meglio che curare! Innanzitutto, per evitare brutte sorprese alla fine del soggiorno, quando è poi più difficile magari rintracciare l’ospite o comunque discutere faccia a faccia con il diretto interessato, noi consigliamo di chiedere un parere anche durante la vacanza. Quest’azione può essere compiuta non solo verbalmente, chiedendo direttamente all’ospite come si sente e se possiamo fare qualcosa di utile nei suoi confronti, ma anche attraverso la tecnologia dell’ Instant Survey .Molte volte un ospite si può sentire inibito dall'avanzare richieste speciali direttamente alla reception o a un altro membro del tuo staff: gradirebbe moltissimo avere quel particolare in più

Se stai cercando di aumentare la tua visibilità e quindi attirare un numero massimo di prenotazioni, le recensioni degli ospiti ora sono la tua arma migliore. Infatti, TripAdvisor afferma che il 53% degli utenti web non effettua una prenotazione senza aver prima letto le recensioni degli ospiti della struttura. È innegabile che espandere la tua presenza online sia un passo fondamentale per raggiungere un vasto pubblico, ma per quanto riguarda il tuo sito web? Rappresenta la tua "vetrina" e, una volta che un potenziale visitatore arriva sulla tua pagina, quali sono i metodi che utilizzi per spingerlo a effettuare una prenotazione?Oltre all'importanza di condividere le recensioni degli ospiti sul tuo sito web, diamo un'occhiata ai vantaggi che si ottengono da un widget in termini di generazione di prenotazioni e rafforzamento della fiducia da parte della tua clientela. Mantieni i visitatori sul tuo sito rafforzando la loro fiducia nel tuo hotel

È un problema ricorrente: ormai siamo tutti a conoscenza dell'importanza delle recensioni degli ospiti, ma ciò che conta, in definitiva, sono le entrate generate dalla tua attività. Quindi, pensiamo al collegamento tra le recensioni online e un aumento delle entrate. Del resto lo dice anche il nostro slogan: trasforma le recensioni in revenue! Identifica le piattaforme rilevanti per la tua attività Il titolo dice tutto! Il panorama delle diverse piattaforme di recensioni a volte può sembrare intimidatorio a prima vista. Ci sono una varietà di siti, ma non tutti sono necessariamente vantaggiosi per la tua attività. Devi conoscere la tua clientela, da dove proviene e quali sono le sue abitudini. Ad esempio, se riesci a stabilire che gran parte dei tuoi ospiti provengono da Paesi di lingua tedesca, sarebbe fondamentale lavorare sulla tua visibilità su una piattaforma come HolidayCheck, che è molto popolare con questo segmento di clientela. Ciò avrà

Si sente sempre molto spesso parlare di quanto siano importanti le recensioni relative ai prodotti venduti da un particolare eCommerce piuttosto che un altro, senza soffermarsi quasi mai sull’opinione complessiva che i clienti hanno sul servizio del negozio online in questione.Ma sarà davvero più importante il feedback del tuo cliente su un singolo prodotto? Cosa pensano i tuoi clienti di altri importanti aspetti del tuo servizio come la consegna o il customer care?Vediamo insieme quali sono i pro e i contro di questi due diversi aspetti della stessa attivitá. Recensioni prodotto Chiaramente ricevere un feedback sui prodotti che vendi, soprattutto se sei tu a produrli, ha una certa rilevanza in termini di produttività ed efficienza.Capire come mai un oggetto o un servizio performi meglio di un altro serve alla tua attività per capire dove investire maggiormente e se necessario, dove addirittura tagliare i costi.Tuttavia, la recensioni di un singolo prodotto

L’esperienza del tuo ospite non inizia all’arrivo presso la tua struttura, ma molto prima. Già al momento della prenotazione si instaura tra te e il tuo ospite una sorta di cooperazione: entrambi desiderate che le cose procedano assolutamente per il meglio e perché questo accada sono necessari dei piccoli e semplici accorgimenti. L’importanza di una buona comunicazione pre-stay Quando un nuovo ospite prenota presso la tua struttura, è bene partire dal presupposto che, a parte qualche informazione reperita su internet, questi non saprà nulla né del tuo hotel, né dei dintorni e della località in cui sorge. Una buona norma è dunque quella di inviare un messaggio via email prima dell’arrivo per fornirgli alcune informazioni utili come il tragitto più breve per raggiungere la struttura, i servizi nelle vicinanze come ristoranti, parco giochi, supermercati, la possibilità di parcheggio… ma soprattutto, porre sin da subito le domande giuste per anticipare le

Il questionario di gradimento che invii ai tuoi ospiti dopo che questi ultimi hanno lasciato la tua struttura è uno strumento estremamente importante, non solo per capire quali sono i tuoi punti di forza e di debolezza, ma anche per ottimizzare la tua reputazione online.Ecco perché è essenziale scegliere le domande giuste da porre ai tuoi clienti. Quali domande è meglio inserire nel questionario di gradimento? Alcune domande abbastanza comuni e adatte a tutti, ma tuttavia sempre efficaci sono sicuramente quelle relative al servizio in generale, alla gentilezza dello staff e alla rapidità ed efficienza delle operazioni di check-in e check-out .Anche porre delle domande specifiche riferite alla camera dell’hotel in cui il tuo ospite ha soggiornato è una pratica molto utile per il tuo questionario di gradimento personalizzato.Oltretutto, puoi domandare al tuo cliente le sue prime impressioni relative alla stanza e al servizio di check-in direttamente tramite Instant Survey

Raccogli. Distribuisci. Analizza. Forse ti sei già imbattuto in questi tre termini sul nostro sito web. Descrivono la natura stessa del nostro strumento. L'utilizzo del nostro questionario personalizzato ti consente di raccogliere più valutazioni, migliorando così la tua reputazione online .La funzione di distribuzione ti aiuta a integrare queste valutazioni nella tua home page e a condividerle attraverso i portali di recensioni. Infine, utilizzando la nostra funzionalità di analisi semantica e statistica, è possibile dare un senso preciso alle valutazioni e utilizzare tali dati per la tua pianificazione strategica. Distribuzione dei feedback dei clienti Oggi parleremo della "distribuzione dei feedback" . Ciò che appare abbastanza semplice a prima vista, pone alcune domande, se considerato in modo più dettagliato, specialmente se non si è già clienti Customer Alliance, e quindi non si ha la possibilità di familiarizzare con la nostra soluzione attraverso una sessione di formazione personalizzata condotta dal nostro servizio

È un tema ricorrente, ma comunque importante! Gli indirizzi email dei tuoi ospiti sono una risorsa preziosa, ma purtroppo troppo spesso trascurata. Che sia dovuto alle difficoltà incontrate durante il tentativo di raccogliere indirizzi email o al ruolo intermedio talvolta problematico delle OTA, il compito non è facile. Tuttavia, è possibile coinvolgere i team e implementare alcuni metodi semplici per riprendere il controllo di questo aspetto, che è probabilmente la chiave delle relazioni con gli ospiti.Gli indirizzi email dei tuoi ospiti offrono molteplici vantaggi. È possibile mantenere una gestione delle relazioni con gli ospiti , rafforzare la fedeltà e quindi aumentare la soddisfazione, nonché le entrate e il tasso di occupazione. Diamo un'occhiata a come è possibile raccogliere indirizzi email nelle diverse fasi del soggiorno degli ospiti. Prima dell’arrivo Anche se non mancano le opzioni, a volte può sembrare difficile ottenere l'indirizzo email di un ospite. Ci sono diversi possibili

Indubbiamente, essere o non essere su TripAdvisor fa già di per sé la differenza. Con 570 milioni di recensioni al suo attivo, il portale di raccolta feedback esercita parecchia influenza nel processo decisionale di qualsiasi utente che voglia prenotare una vacanza o una cena al ristorante con gli amici. Uno studio condotto da Comscore ha infatti rilevato che circa il 60% dei viaggiatori consulta TripAdvisor prima di effettuare una prenotazione.Tuttavia, basterà la presenza su TripAdvisor ad assicurarti una buona affluenza di ospiti oppure è necessario curare la propria immagine e ottimizzare la propria reputazione online ? Come funziona la classifica di popolarità di TripAdvisor? Innanzitutto, è necessario avere ben presente come funziona la classifica di popolarità del noto portale.Questa classifica si basa su tre precisi valori: qualità, quantità, attualità .Quindi è molto importante che le tue recensioni siano tante (quantità), positive (qualità) e costantemente aggiornate (attualità).Qualità, pubblicazione recente e quantità

Se siete i proprietari di un'attività, è probabile che ogni tanto vi capiti di ricevere un feedback da un ospite che potrebbe non essere così positivo come speravate. A nessuno piace ricevere recensioni negative, ma a volte succede quando si gestisce un'attività orientata al cliente. Non è possibile essere sempre all'altezza delle aspettative, ma è importante imparare ad adattarvisi. Ma cosa succede quando un ospite lascia una recensione su TripAdvisor che non si basa sulla realtà, o sui fatti? Probabilmente non hanno neanche mai visitato la vostra attività, o l'hanno scambiata per un'altra con un nome simile. Individuazione delle frodi e revisione delle recensioni TripAdvisor riceve recensioni da parte degli utenti da molto tempo, quindi ora individuare le recensioni false o quelle che non soddisfano le linee guida della comunità è diventato piuttosto facile. Ogni recensione che viene inserita nel sito viene controllata per assicurarsi che rispetti le linee guida

Google è subito diventato una delle più grandi piattaforme di recensione in tutto il mondo. Infatti, negli ultimi due anni la crescita esplosiva delle recensioni raccolte da Google è stata senza precedenti rispetto a qualsiasi altra piattaforma, con oltre il 400% di crescita dal 2016 al 2017. Tanto è vero che, nel 2016, Customer Alliance ha rilevato Google come la 4° piattaforma principale di recensione online, dopo Booking.com, TripAdvisor ed Expedia, ed è ora arrivato ad essere la 2° più grande, secondo solo a Booking.com. Durante questo periodo, Google è stato in grado di sfruttare la perfetta integrazione con i telefoni cellulari tramite Android e Maps per indurre gli utenti a lasciare un feedback sulle attività che hanno visitato. Questo elimina il problema di dover invitare un ospite a lasciare una recensione, o che l'utente lo faccia di propria iniziativa. Norme relative alle Recensioni di Google Così come su qualsiasi

È vero che grazie a frontiere aperte, autobus a lunga percorrenza e compagnie aeree a basso costo, viaggiare non è mai stato più facile o più economico. Nel 2017 il numero di turisti in tutto il mondo è aumentato del 7% rispetto all'anno precedente. Secondo l'organizzazione mondiale del turismo (OMT), ben 1,3 miliardi di viaggiatori si è recato all'estero lo scorso anno e questa tendenza sta salendo.Ma le mete turistiche più famose soffrono a causa del turismo di massa. Città come Barcellona e Venezia stanno pensando di introdurre un limite al numero di visitatori, mentre molte altre metropoli stanno lottando contro Airbnb e la conseguente carenza di posti in cui vivere a prezzi accessibili. All'inizio del 2018, l'Ecuador ha reso ancora più rigide le regole per la visita delle isole Galapagos al fine di proteggere la flora e la fauna dell'arcipelago. Altre riserve naturali stanno seguendo questo esempio. "in futuro,

Probabilmente sei a conoscenza della situazione: nonostante tutti i tuoi sforzi per offrire ai tuoi ospiti un’esperienza indimenticabile, a volte trovi recensioni molto negative tra i feedback più positivi e le critiche costruttive che i tuoi clienti soddisfatti lasciano su portali come TripAdvisor, Facebook, Google o HolidayCheck. Spesso è impossibile ricostruire il caso individuale e capire che cos’è andato storto – specialmente se la recensione non critica singoli punti in modo chiaro e preciso, ma lascia una recensione critica generica o un punteggio basso – o se ti senti addirittura erroneamente accusato. L'anonimato di internet spesso produce un linguaggio più crudo, e se anche le emozioni entrano in gioco, le cose possono rapidamente sfuggire di mano. Posso eliminare le recensioni? La tentazione di cancellare una recensione negativa con un clic è alta . Un’unica recensione negativa, in una delle prime posizioni, può spaventare i potenziali clienti e se non hai

Una volta che una recensione è stata pubblicata, l'ospite di solito sparisce. Ovviamente, hai la possibilità di contattarlo e rispondere ai suoi commenti. Dovresti sicuramente sfruttare questa possibilità – indipendentemente dal fatto che il feedback del tuo ospite sia positivo o negativo – poiché la gestione attiva delle recensioni può aumentare le prenotazioni dirette di un buon 12%. Allo stesso tempo, gestire il feedback negativo in modo professionale dimostra sia all'ospite in questione che ai futuri ospiti che sei aperto alle critiche, che la soddisfazione dei tuoi ospiti è importante per te e che ti impegni continuamente per migliorare. Ciò creerà un rapporto di fiducia, un legame tra te e i tuoi ospiti. In questo modo, potrai utilizzare le recensioni critiche a tuo vantaggio. La soddisfazione del cliente è soggettiva Finora, tutto bene – ma ovviamente sarebbe ancora meglio evitare di ricevere feedback negativi, giusto? Non fraintendere, siamo sicuri che

La questione di potersi fidare o meno delle recensioni degli ospiti è diventata sempre più importante negli ultimi tempi. All'inizio dell'anno, il nostro CEO ha condiviso la propria opinione in merito, nonché la propria visione per il futuro della reputazione online. Se accettiamo che le recensioni giochino un ruolo cruciale nel processo decisionale degli ospiti, è ragionevole chiedersi quanto siano affidabili le piattaforme di recensione. Queste recensioni sono autentiche? Che dire di quelle raccolte da Customer Alliance? In questo articolo, forniremo alcune risposte a queste domande. Verifica dell’autenticità di una recensione Dovresti tenere d'occhio le numerose piattaforme di recensioni online per assicurarti che l'immagine del tuo brand sia sempre ottimizzata. Con l'incessante flusso di recensioni degli ospiti, è piuttosto difficile ricordare un ospite semplicemente leggendo la sua recensione. Ma come puoi essere sicuro che una recensione pubblicata sia stata effettivamente scritta da qualcuno che ha davvero soggiornato nella tua struttura?Noi

L'importanza delle recensioni è aumentata notevolmente negli ultimi anni per gli hotel e per il settore gastronomico. Secondo TripAdvisor, il 93% di tutti i clienti utilizza le recensioni per scegliere un albergo o un ristorante. Inoltre, le innumerevoli recensioni su portali come Facebook, Google, HolidayCheck, TripAdvisor o Booking.com permettono alle società di saperne di più circa le esperienze degli ospiti passati e diventare più invitanti per quelli futuri . Tuttavia, che cosa si può fare se tra le recensioni positive ce ne sono di negative, se non diffamatorie? È possibile eliminare le recensioni negative? Gestire recensioni negative e aumentare le entrate Non bisogna prendere una recensione negativa come una pecca, ma piuttosto come una possibilità per imparare dagli errori. Risposte rapide e personali alle recensioni, sia positive che negative, dimostrano agli ospiti precedenti e futuri che date valore alla loro opinione, che il loro feedback è stato ricevuto e che

Chi è AirBnb? Airbnb nasce nel 2008 dall’idea di due giovani designer di San Francisco, Brian Chesky e Joe Gebbia i quali si erano accorti che in concomitanza con l'evento dell’ Industrial Designers Society of America nella loro città c’era una domanda di posti letto molto maggiore rispetto all’offerta. Decidono dunque di entrare in questo business, offrendo su un celebre sito di annunci online dei posti letto che altro non erano che dei materassini gonfiabili ( Airbed per l’appunto) sul pavimento del loro appartamento.Viene così creata l’operazione Airbed & breakfast . I ragazzi infatti non offrivano solo i materassini gonfiabili ai propri ospiti, ma anche la colazione e soprattutto un approccio più umano da parte degli host rispetto a quello impersonale e asettico molte volte adottato dai grandi hotel (nonostante i posti letto fossero dei semplici materassini). L’idea inizia a piacere e così dall’operazione i due designer creano un sito:

Un annoso problema che tutti gli albergatori si sono trovati ad affrontare almeno una volta nella propria carriera è sicuramente legato alle recensioni false ricevute su portali aperti come Tripadvisor, Google, Yelp… Cosa significa “portali aperti”? I portali aperti sono tutte quelle piattaforme per la raccolta feedback a cui gli utenti possono accedere per lasciare una recensione online semplicemente registrando il proprio account. Non è necessario per questi portali verificare l’effettivo soggiorno presso un hotel oppure la visita a un ristorante da parte dell’utente che scrive la propria opinione. Esiste sostanzialmente un tacito accordo tra il portale e l’utente per cui si dà per scontato che chi lascia la recensione abbia effettivamente usufruito del servizio.Ma è davvero sempre così? Purtroppo no, la malizia è dietro l’angolo ed esistono molti casi in cui una recensione negativa viene lasciata dal competitor invidioso o dall’ex dipendente risentito per screditare la reputazione dell’hotel. Altre

Quello del turismo , si sa, è un settore molto competitivo . La reputazione online di una struttura ricettiva gioca sicuramente un ruolo fondamentale in questa competizione. [ca-form id="194511" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/IT_Benchmarkyourhotel_Downloadable_2018.pdf"]Soprattutto se l’indice di gradimento dei suoi ospiti si posiziona al di sotto o al di sopra del rating medio basato sulle recensioni online dell’hotel. Anche pochi punti possono sicuramente fare la differenza. Abbiamo analizzato la reputazione online di 26.254 strutture ricettive in tutto il mondo, basata su 12.110.969 recensioni online , e ne abbiamo ricavato alcuni dati molto interessanti. Qual è la linea di demarcazione? Ovvero il rating medio sotto il quale è meglio non scendere e sopra il quale ci si sente al top.Ebbene l’indice di gradimento è in media di 84,35 considerando i portali principali di raccolta recensioni (Booking.com, TripAdvisor, Google, Facebook e HolidayCheck) e le recensioni di Customer Alliance raccolte dai nostri più di 5000 clienti.Scendendo

Dal momento in cui Trump ha spostato la propria residenza alla Casa Bianca, si è naturalmente verificato un picco di interesse nei suoi confronti soprattutto rivolto alle attività commerciali, tra cui l’impero alberghiero, che portano il suo nome. Nonostante non sia mai accaduto che un presidente possedesse anche una catena di hotel, è ragionevole aspettarsi un impatto positivo sulla reputazione online delle strutture ricettive. Ma sarà davvero così? In breve... Il gruppo alberghiero di Trump è costituito da 13 proprietà situate prevalentemente negli Stati Uniti e in Europa. Con la reputazione online che continua a essere una componente chiave di qualsiasi strategia di marketing alberghiero, crediamo fermamente che la gestione efficace delle recensioni su siti come Booking.com, TripAdvisor e Facebook sia fondamentale per garantire un alto tasso di occupazione, fidelizzazione dei clienti e ricavi costanti. Sicuramente gli hotel di un presidente non fanno eccezione!Benché sia chiaramente noto che i servizi,

Si sente spesso parlare di turismo esperienziale , ma cosa significa effettivamente questo concetto? L'offerta di strutture ricettive non è mai stata così ampia e diversificata. Nuovi concetti e nuovi brand si sono messi in gioco, rispondendo alla grande richiesta dei sempre più numerosi viaggiatori. Anche la modalità di viaggio e di prenotazione della vacanza stessa ha subito moltissimi cambiamenti nel corso degli ultimi anni. Sempre più albergatori decidono di offrire un'esperienza unica ai propri ospiti . Ma come ci si può differenziare e offrire l'esperienza giusta per attirare più clienti e magari fidelizzarli? Sono finiti i tempi in cui bastava vendere le camere. Diamo il benvenuto all’epoca del turismo esperienziale ![ca-form id="194511" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/customer-alliance-selling-the-experience-it.pdf"] L’organizzazione del viaggio è essa stessa l’esperienza del viaggio L'esperienza del tuo ospite inizia ancora prima della prenotazione. Possiamo dire che organizzare un viaggio, scegliere la propria destinazione, documentarsi nei vari forum e sui blog

Oggi gli hotel manager devono tenere in considerazione molti indicatori di prestazione. Parliamo spesso di RevPAR, come è giusto che sia, ma c'è un'altra variabile che si sta dimostrando uno strumento formidabile, che contribuisce a stabilire la redditività e la produttività degli stabilimenti, nota come GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) ovvero il profitto operativo lordo per camera disponibile. In un precedente articolo, ti abbiamo raccontato i segreti di RevPAR e TrevPAR , due metriche di prestazione che fanno parte del lavoro quotidiano dei revenue manager. Il GOPPAR non si concentra esclusivamente sui ricavi generati dalle camere, ma tiene conto del profitto complessivo, nonché dei costi che possono influenzare la redditività di un hotel.E infatti, se ci si pensa, il RevPAR può aumentare da solo nel tempo se viene applicata una buona strategia di gestione delle entrate. Tuttavia, la redditività dipende dai costi che bisogna sostenere. Questi potrebbero includere

A marzo del 2018 Facebook ha lanciato sul mercato un nuovo strumento destinato a cambiare per sempre la strategia di Social Media Marketing di qualsiasi operatore del settore turistico. Segnatevi questo nome perché siamo sicuri che lo sentirete molto spesso: Trip Consideration. Molte persone quando decidono di andare in ferie non hanno ancora ben chiara la propria meta. Sanno solo che vogliono andare al mare, oppure in montagna o che desiderano visitare una città storica in quella manciata di giorni liberi da lavoro o studio che si sono ritagliati. Hanno però bisogno di essere ispirati, perché una meta precisa in testa ancora non ce l’hanno.Sia chiaro, non facciamo di tutta l’erba un fascio! Molti viaggiatori hanno già le idee chiare su dove andare ma è comprovato che soprattutto gli appartenenti alla generazione y traggono ispirazione dai Social Media per decidere quale sarà la loro prossima meta. Il 68% dei millennials

Lassa pur ch'el mond el disa (ma Milan l'è on gran Milan) , è il titolo di una celebre canzone in dialetto milanese del 1939.Nella seconda strofa si dice pure: Se sa che a Milan gh'è in progett la metropolitana però ogni dì sto progett semper puu el s'allontana Tradotto per i non milanesi "si sa che a Milano è in progetto la metropolitana, ma ogni giorno questo progetto sempre di più si allontana!"Dal ‘39 sicuramente qualcosa è cambiato. Il progetto è stato ultimato e addirittura nel 2013 è stata inaugurata una nuova linea, la M5 anche detta “la lilla”. Vediamo in dettaglio cosa è cambiato. La rete ferroviaria metropolitana di Milano, che fa capo all’azienda dei trasporti milanesi, l’ATM per intenderci, conta 4 linee con un totale di 113 stazioni, alcune vengono attraversate anche dai treni suburbani che collegano Milano con i sobborghi e le città vicine come Pavia,

In questo Guest Article, Edoardo Ridolfi, digital marketer di Slope , ci spiega l’importanza dell’utilizzo dei Software as a Service. Slope è l’azienda partner di Customer Alliance che sviluppa un software gestionale per hotel, in modalità appunto SaaS.Negli ultimi anni la tecnologia è avanzata sempre più velocemente, il digital è aumentato a dismisura, e uno dei settori maggiormente investiti da questi cambiamenti è stato quello turistico , dove la linea fra una comunicazione online efficace e una fallimentare è delineata da una manciata di click. L’ albergatore si è trovato a dover rivoluzionare molto spesso il proprio modo di lavorare, inventandosi continuamente e prestando attenzione a molti settori , specialmente dal punto di vista del software . Software per il nuovo millennio... Cloud? SaaS? Che differenza c’è? In questo contesto in continua evoluzione fatto di portali OTA da sincronizzare, contenuti per il web marketing da generare, siti web “mobile friendly”

Sei il proprietario di un ristorante, lavori giorno e notte senza sosta e non hai tempo di badare alla tua reputazione online? Ci pensiamo noi! L’importanza della visibilità online per il tuo settore sta prendendo sempre più piede. Ecco perché abbiamo creato una guida ad hoc per permetterti di pianificare una strategia di marketing efficace e rendere il tuo ristorante visibile online. La regola delle tre C: Condividi contenuti coerenti Evita di postare contenuti randomici e irrilevanti per la tua attività e cerca di tenere bene a mente quale è il tuo obiettivo. Prenditi del tempo per sederti con i tuoi collaboratori e organizzare un brainstorming, i cui punti principali dovranno essere: Qual è il target di clienti che voglio attirare? Che immagine viene percepita del mio ristorante? Quali sono i miei punti di forza e i miei punti di debolezza? Cosa so della mia concorrenza? Qual è il mio

Questo articolo è stato scritto da Christophe Tassi, Chief Executive Officer & Co-Founder di Xenia Lab International, che ci ha raccontato alcune interessanti novità di Google. Il nostro partner Xenia Lab International è un provider di servizi e strumenti dedicati al settore dell’hospitality e del turismo. Scopri di più qui! Lo zoo di Google, se così vogliamo riferirci alle stimate (© Moz) 500-600 modifiche di diversa entità che annualmente vengono rilasciate dal Googleplex di Mountain View, potrebbe non essere più "aperto al pubblico". Abituati a riconoscere immediatamente quando un "major update" - spesso nella penombra dei prima citati 500-600 roll outs - è considerato tale per l'appellativo faunistico che ne consegue, può essere sfuggito un cambio radicale non soltanto nel termine collettivo. "Possum" infatti rappresenta l'ultimo ospite di questo zoo, ovvero l'ultimo update dell'algoritmo di Google avvenuto nel settembre 2016. Dal 2017 si parla di "Fred update", il nuovo nome

Non lo ripeteremo mai abbastanza: le recensioni sono fondamentali, qualunque sia il tuo business. Il passaparola dei clienti se prima era relativamente controllabile, con l’avvento di internet ha riscontrato una crescita esponenziale. Sia che siano positive oppure che siano negative, le recensioni portano sempre benefici incredibili al tuo business. Sí hai letto bene, non hai bisogno di tornare alla riga precedente. Affermiamo con sicurezza che anche le recensioni negative se gestite nel modo giusto possono costituire uno strumento di marketing ottimo per rafforzare la tua brand reputation.Allora come mai abbiamo intitolato questo articolo: “Recensioni negative: sai quanto costano al tuo hotel?” Perché vogliamo spiegarti semplicemente quanto è importante saper gestire al meglio le recensioni e come un feedback negativo, se non viene affrontato in maniera adeguata, può costare molto caro al tuo business. Alcuni concetti da tenere bene a mente Se il prezzo delle camere è il fattore più importante

Assicurarsi un certo volume di traffico su Google è di vitale importanza per far sì che il sito web dell’hotel sia più visibile online, disintermediando OTA e meta-search. Per alcune strutture tuttavia, questo obbiettivo è ancora un miraggio molto lontano. Per questioni di “mancanza di tempo” è spesso difficile conciliare la gestione dell’hotel con il controllo della propria reputazione online. Difficile, ma non impossibile!Con un piccolo sforzo e un po’ di pazienza, è possibile incrementare il traffico sul proprio sito web. Per aiutarti a raggiungere facilmente questo obbiettivo e farti guadagnare tempo, noi di Customer Alliance abbiamo creato una lista, sintetizzando tutto in cinque punti fondamentali: Offri una user experience fantastica sul tuo sito Tutti credono di avere un sito internet bello, ma è veramente così? Gli utenti non navigano su internet solamente in cerca di risposte ai propri quesiti. Anche l’occhio vuole la sua parte! Assicurati che il tuo

Non importa dove ti trovi, parte del fatturato del tuo hotel dipenderà sempre per una certa quota dal turismo internazionale. Quindi a meno che tu non sia l’unico hotel disponibile in un paesino sperduto in mezzo alle montagne o che per qualche strana congiunzione astrale tutte le strutture della tua città siano al completo, devi per forza affrontare la concorrenza in maniera intelligente ed essere in grado di attirare più clientela straniera.Ora ti sorgerà spontanea una prima domanda: come attirare più turisti stranieri? La seconda domanda, proviamo a indovinare, sarà: quali nazionalità voglio attirare maggiormente? Perché chiaramente non tutti i turisti sono uguali ed è necessario attuare strategie diverse per nazioni diverse.In questo articolo ti diamo qualche spunto per attirare più turisti stranieri, a seconda anche della loro nazione di provenienza e delle loro abitudini di viaggio. Sei pronto? Iniziamo! Trend di viaggio che devi considerare: Personalizza La personalizzazione nell’industria

Questo articolo è stato scritto da Valeria Zangrandi, social media manager e copywriter, per Bake Agency. Il nostro partner Bake Agency è un'agenzia di comunicazione integrata e di Social Media Impact, in grado di trasformare idee in soluzioni generando canali di relazione tra i suoi clienti e i loro destinatari. Da qualche anno ormai il turismo, anche in Italia, è sempre più incentrato sullo storytelling e, in questo scenario, gli UGC (User Generated Content) sono arrivati a giocare un ruolo fondamentale per la promozione territoriale. In particolare per le strutture ricettive. Sono infatti uno degli elementi fondamentali per ottimizzare il posizionamento in termini SEO e, se ciò è possibile, è proprio grazie all’importanza del racconto che ognuno di noi fa delle proprie esperienze. Facciamo però un passo indietro. Tra i fattori che motivano un viaggio , sta diventando sempre più decisivo quello esperienziale : i viaggiatori cercano un coinvolgimento emotivo

I dati parlano chiaro. Le prenotazioni effettuate direttamente sul sito dell’hotel hanno un tasso di cancellazione decisamente più basso rispetto a quelle eseguite tramite le maggiori OTA. Non solo, anche tra di loro, le varie Online Travel Agencies hanno diverse percentuali di cancellazione. A seconda delle funzioni e delle strategie di marketing dei siti, il numero di cancellazioni cui va incontro l’albergatore cambia sensibilmente. Uno scenario che bisogna conoscere al meglio, per sviluppare delle strategie efficaci e gestire i flussi delle prenotazioni nella maniera più conveniente possibile. BOOKING.COM: record di cancellazioni Secondo un’approfondita analisi svolta dalla società spagnola di consulenza alberghiera Mirai , le cancellazioni delle prenotazioni via Booking.com raggiungono una media del 39% e sono maggiori del 104% rispetto a quelle effettuate direttamente sul sito degli hotel. Con un tasso medio del 19%, infatti, le cancellazioni delle prenotazioni fatte sul sito degli hotel sono le meno disdette in assoluto.

Grazie al servizio di Instant Survey sviluppato da Customer Alliance avrai la possibilità di scoprire in tempo reale le esigenze del tuo ospite in modo da evitare spiacevoli sorprese finito il soggiorno.Ormai è assodato che l’ospite medio si connette alla rete WiFi non appena mette piede nella sua camera d’albergo. Attraverso l’Instant Survey potrai rivolgere immediatamente le domande cruciali che ti permetteranno di produrre nel tuo ospite il cosiddetto “effetto wow” . Basterà un breve questionario di gradimento in cui si chiede per esempio cosa desidera l’ospite al fine di rendere il suo soggiorno ancora più piacevole per far sì che questi si senta ulteriormente coccolato dall’albergatore e che eviti quindi in seguito di lasciare una recensione negativa.Per evitare le lamentele è buona norma prevenirle. Ecco perché è assolutamente giusto e sensato operare tempestivamente per carpire l’ indice di gradimento del tuo ospite dalle sue prime impressioni. Il questionario di

Quante volte ti è capitato di chiedere a un ospite quando effettua il check-out se ha gradito il soggiorno presso la tua struttura? Sicuramente molte. Quest’azione è perfettamente utile per te e il tuo staff per scoprire i feedback dei clienti al fine di migliorare il servizio e soprattutto per rispondere direttamente ad eventuali lamentele, nel caso ce ne fossero.Però verba volant, scripta manent. Non sarebbe quindi meglio registrare l’opinione del tuo cliente in modo da renderla disponibile anche per i futuri ospiti che sceglieranno il tuo hotel?Tutto ciò è possibile sostituendo al questionario cartaceo o alla tua domanda verbale un questionario su tablet , rendendo anche la tua richiesta più smart e social , due caratteristiche che all’ospite moderno fa sempre piacere riscontrare negli hotel. Con l’applicazione InHouse Feedback di Customer Alliance, supportata da qualsiasi tipologia di tablet, potrai collezionare più facilmente le valutazioni di chi ha soggiornato presso

Partiamo dal presupposto che la definizione di snippet equivale all’insieme di titolo, descrizione e indirizzo URL che compaiono per un determinato sito nella pagina dei risultati di ricerca. I rich snippets sono come dice il nome stesso degli snippets arricchiti da informazioni aggiuntive che possono essere per esempio le stelline riguardanti le valutazioni, il prezzo, gli orari di apertura… e che appaiono direttamente nella pagina dei risultati insieme alla descrizione principale del sito web. Come è possibile visualizzare questi rich snippets per la mia pagina web? Bisogna avere all’interno della sorgente della pagina un codice che dia l’ordine di far comparire questi determinati microdati. Ma questo non è sufficiente. È necessario avere anche un provider esterno che fornisca questo tipo di informazioni, poiché Google effettua un controllo di qualità regolare e se scopre che il sito che pubblica i rich snippets riguardanti le recensioni dei clienti non si avvale di

Come reagiresti se ti dicessimo che le recensioni dei tuoi ospiti sono importanti non solo per la tua reputazione online ma anche per la tua strategia di web marketing turistico ? Da sempre la mission di Google è dare all’utente il miglior risultato possibile per la sua ricerca. Più parole chiave corrispondenti alla ricerca fatta da un utente sono presenti sulla tua pagina, più in alto Google la farà apparire nella SERP , la pagina dei risultati.Il feedback è generato da un utente esterno, sempre attivo e soprattutto unico , non vi è quindi alcun problema di duplicazione del contenuto, pratica che viene penalizzata da Google. Raccogliere più feedback si traduce in un maggior apporto concreto in chiave SEO dato alla pagina da UGC , contenuto generato attivamente dall’utente. Perché i feedback favoriscono la tua pagina in termini SEO? Perché sono costituiti da parole chiave che vengono ripetute una quantità

I benefici di una corretta gestione dei feedback degli ospiti Camping Alpino è un piccolo campeggio sul lago di Garda.Prima di iniziare ad utilizzare la soluzione di Customer Alliance aveva una visibilità online limitata. Possedeva infatti pochissime recensioni.Si è rivolto a Customer Alliance proprio per risolvere questo problema. Tra il 2014 e il 2015, in un solo anno di utilizzo del software, ha potuto incrementare del 107% il numero delle valutazioni raccolte . Come ci sono riusciti? La risposta è molto semplice. Al termine del soggiorno, ogni ospite riceve una mail personalizzata con la richiesta a lasciare una recensione . L’utente viene reindirizzato sul portale scelto in precedenza dall’albergatore, in modo che la visibilità della struttura venga incrementata su tutti i canali. Come puoi vedere dal certificato Customer Alliance , la struttura presenta un indice di Customer Satisfaction eccellente dell’84% . Il valore è calcolato sulla base delle recensioni raccolte