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Con la crescita di un portfolio alberghiero, anche la scelta del software giusto per la gestione dei feedback degli ospiti diventa più complessa.
Quando entrano in gioco più strutture, regioni, team, portali di recensioni, sondaggi e sistemi, la questione non è più semplicemente se una piattaforma sia in grado di raccogliere i feedback e rispondere. Deve anche offrire ai team una visione coerente dell’intero portfolio, consentendo allo stesso tempo di capire cosa sta accadendo nelle singole strutture.
Quali sono quindi i criteri che i gruppi alberghieri dovrebbero realmente considerare quando confrontano diverse piattaforme?
In questo articolo analizziamo sei criteri fondamentali per valutare un software di gestione dei feedback degli ospiti, dalla copertura dei portali di recensioni e dalle integrazioni fino al reporting multi-struttura e alla capacità di identificare ciò che influisce realmente sulla soddisfazione degli ospiti.
Per un gruppo alberghiero, gestire il feedback degli ospiti su più strutture non significa solo tenere traccia di un numero crescente di recensioni. Significa costruire una visione coerente dell'esperienza degli ospiti su tutto il portfolio. Senza un approccio centralizzato, il feedback resta frammentato tra strutture, portali, sondaggi e team, rendendo difficile confrontare le performance o individuare pattern ricorrenti tra le diverse sedi. Una gestione del feedback multi-struttura dà alla sede centrale e ai team regionali visibilità su quali hotel stanno ottenendo buoni risultati, dove emergono problemi ricorrenti e come le aspettative degli ospiti variano all'interno del gruppo. Allo stesso tempo, i team di ogni struttura continuano a gestire il proprio feedback e ad agire a livello locale. Questa combinazione di supervisione centrale e visione a livello di singola struttura aiuta i gruppi alberghieri a mantenere standard coerenti, sfruttando al meglio il feedback degli ospiti in tutta l'organizzazione.
Dorint Hotels & Resorts ne è un esempio concreto: il gruppo gestisce il feedback degli ospiti per quasi 60 hotel su Customer Alliance, dando alla sede centrale visibilità sull'intero portfolio, mentre ogni struttura continua a gestire autonomamente le risposte agli ospiti e il follow-up locale. Scopri come Dorint gestisce il proprio programma di feedback a livello di gruppo.
Percorrete questi sei criteri in ordine. Ognuno rappresenta una capacità di cui un portfolio ha concretamente bisogno, e Customer Alliance è stata costruita attorno a ciascuno di essi.
Verificate che il software raccolga recensioni da tutti i portali rilevanti per il vostro portfolio, compresi quelli specifici per area geografica come HolidayCheck, dove una quota significativa di ospiti lascia effettivamente recensioni, e non solo Google ed Expedia, ad esempio.
Il feedback degli ospiti non si limita alle recensioni pubbliche: verificate che il software gestisca anche sondaggi CSAT, NPS e CES nei momenti chiave del percorso dell'ospite, e non solo una richiesta di recensione via email.
Richiedete una demo dal vivo delle risposte generate dall'IA e verificate che mantengano un tono di voce coerente tra le diverse strutture e lingue, e non un modello generico.
La reportistica deve essere strutturata su più livelli: la sede centrale vede l'intero portfolio, un regional manager vede il proprio cluster, e un general manager vede la propria struttura, mantenendo comunque la possibilità di passare in ogni momento dalla media del portfolio alla singola struttura sottostante. Chiedete quanto sia realmente granulare questo accesso e quanti passaggi servano per arrivare da un dato di portfolio a una struttura specifica; una vista piatta e uguale per tutti non indica quale struttura ha bisogno di supporto.
Verificate che il software si integri con il vostro PMS e CRM esistenti per automatizzare la sincronizzazione dei dati degli ospiti e attivare i sondaggi in base agli eventi di soggiorno, invece di richiedere caricamenti manuali di liste. Customer Alliance offre oltre 100 integrazioni con sistemi PMS, CRM e di revenue, collegabili tramite OAuth o scambio di chiavi API.
Chiedete se il software è in grado di classificare i temi del feedback in base a quanto influenzano realmente il vostro punteggio di soddisfazione, e di confermare se un cambiamento operativo specifico, una ristrutturazione, un nuovo fornitore per la colazione, un cambio nello staff, abbia davvero fatto muovere il dato. È qui che la Key Driver Analysis e l'AI Insights di Customer Alliance vanno più a fondo: un software che si limita a raccogliere e organizzare il feedback lo sta solo gestendo; Customer Alliance stabilisce cosa correggere per primo e dimostra se ha funzionato, il che la rende una piattaforma di guest feedback intelligence e non un semplice strumento di gestione delle recensioni.
In pratica, tutto questo funziona come un unico flusso di lavoro. Recensioni e sondaggi completati arrivano in un'unica inbox, filtrabile per portale, struttura, data o sentiment; l'AI Reply Assistant genera una bozza di risposta nel tono di voce del brand dell'hotel, che lo staff modifica e invia, pubblicandola direttamente sui portali collegati oppure copiandola per gli altri. I sondaggi si attivano automaticamente in base agli eventi di soggiorno registrati nel PMS.
La reportistica si aggrega al livello di portfolio che si sta visualizzando, sede centrale, regione o singola struttura, senza aggiungere un nuovo sottomenu ogni volta che si introduce una nuova metrica. Trend, ripartizione per portale, sentiment, benchmark con i competitor e performance dei sondaggi si trovano nella stessa schermata, con indicatori principali sempre visibili: numero totale di recensioni, punteggio medio, tasso di risposta, tempo medio di risposta e recensioni negative senza risposta, su cui si può cliccare direttamente. Poiché non tutti i gruppi alberghieri monitorano le stesse metriche, è possibile anche creare una tabella pivot o un grafico personalizzato a partire dai dati sottostanti e salvarlo accanto alle dashboard integrate, oppure programmare l'invio di qualsiasi vista come report PDF per gli stakeholder che non accedono direttamente alla piattaforma.
Alla base di tutto, AI Insights legge ogni commento a testo libero nelle recensioni e nei sondaggi per far emergere cosa funziona bene e cosa va migliorato, mentre Key Driver Analysis classifica quali di questi temi influenzano davvero il punteggio.
I primi risultati ottenuti con Customer Alliance mostrano che punteggi di soddisfazione e visibilità delle recensioni crescono insieme.
Preston Palace ha registrato un aumento del 14% nella soddisfazione legata alla pulizia dopo aver usato i dati di feedback degli ospiti per dare priorità a una ristrutturazione; My Arbor ha fatto crescere le proprie recensioni Google del 55%; e Gorki Apartments ha raggiunto il primo posto su TripAdvisor a Berlino, con un aumento del 12% del punteggio delle recensioni in sei mesi. A livello di portfolio, Dorint Hotels & Resorts gestisce il feedback degli ospiti per quasi 60 hotel su Customer Alliance, dando alla sede centrale un'unica visione coerente al posto di 60 viste separate.
Percorrere tutti e sei i criteri, copertura, raccolta multicanale, automazione delle risposte, reportistica multi-struttura, integrazioni e intelligenza diagnostica, permette di capire quali piattaforme reggono davvero alla scala di un portfolio, prima che un lancio sbagliato costi tempo e budget.
In particolare per gruppi e catene alberghiere, la piattaforma Customer Alliance è costruita esattamente attorno a questa shortlist: visione a livello di gruppo e capacità d'azione a livello locale.
Pronti a mettere alla prova la vostra shortlist? Prenotate una demo e scoprite come si posiziona per il vostro portfolio.
La guest feedback intelligence è l'approccio che riunisce tutto ciò che gli ospiti dicono, attraverso diverse OTA, lingue e periodi di tempo, trasformandolo in una comprensione strutturata, condivisa e utilizzabile in tutta l'operatività. Porta il feedback di portali diversi in un'unica vista, lo organizza su larga scala e permette ai team di rispondere, individuare pattern, dare priorità alle azioni e prendere decisioni basate su ciò che gli ospiti vivono in modo costante. È un modo di trattare il feedback degli ospiti non come singoli commenti, ma come una fonte continua di visibilità, reputazione e insight che orienta il modo in cui l'hotel opera e migliora.
Sì. Customer Alliance riunisce copertura di recensioni e portali, sondaggi multicanale, risposte generate dall'IA nel tono di voce del brand, reportistica e permessi multi-struttura, oltre 100 integrazioni e AI Insights in un'unica piattaforma, ed è utilizzata da gruppi alberghieri.
Per le catene alberghiere, la gestione delle recensioni deve aggiungere permessi multi-struttura, reportistica a livello di portfolio e un tono di voce del brand coerente in ogni struttura, oltre a monitorare e rispondere alle recensioni. Customer Alliance è costruita attorno a questi requisiti, con Dorint Hotels & Resorts come esempio, che gestisce quasi 60 hotel su un unico account.
Punteggio e volume delle recensioni influenzano il posizionamento e la visibilità sulle OTA e nei motori di ricerca, con un impatto sia sulle prenotazioni indirette sia su quelle dirette. Oltre alla visibilità, una reputazione più solida e ben gestita aumenta la fiducia dei viaggiatori al momento della prenotazione, ed è per questo che clienti Customer Alliance come Gorki Apartments e My Arbor hanno registrato sia una crescita del punteggio delle recensioni sia risultati migliori legati alle prenotazioni, dopo aver chiuso il ciclo tra feedback e azione.
La nuova piattaforma Customer Alliance porta la Guest Feedback Intelligence negli hotel. È una piattaforma AI-first che riunisce recensioni, sondaggi e feedback diretto in un unico posto e aiuta i team a raccogliere il feedback degli ospiti, a comprenderlo e ad agire di conseguenza per migliorare l'esperienza degli ospiti, la reputazione e il fatturato. I grandi hotel si basano già su ottimi sistemi che tengono in moto l'operatività. Il feedback degli ospiti è ciò che collega tutto questo alle persone a cui è destinato: i vostri ospiti. Vi mostra cosa funziona, cosa migliorare come prossimo passo e cosa li fa tornare.
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La piattaforma Customer Alliance è una piattaforma di Guest Feedback Intelligence AI-first per hotel, sviluppata da Customer Alliance e utilizzata da più di 5.000 hotel in tutto il mondo. Riunisce in un unico posto recensioni, sondaggi e feedback diretto e aiuta gli hotel a raccogliere il feedback degli ospiti, a comprenderlo, a condividerlo e ad agire di conseguenza. Combina la gestione delle recensioni sui principali portali con sondaggi CSAT e NPS personalizzati, AI Insights e analisi. A oggi ha elaborato oltre 3 milioni di sondaggi degli ospiti e raccolto più di 90 milioni di recensioni, offrendo insight ai team che ne hanno bisogno tramite oltre 100 integrazioni con sistemi PMS, CRM e di revenue management.
L'AI ha cambiato il modo in cui gli hotel competono e prendono decisioni, e questo rende il feedback strutturato degli ospiti più prezioso che mai. Non può più restare disperso tra portali di recensioni, fogli di calcolo e report isolati, letto un commento alla volta.
Per questo abbiamo ricostruito la piattaforma su una base AI-first e migliorato ogni funzionalità principale, dalla raccolta delle recensioni alle risposte fino ai sondaggi, sulla base di ciò che i nostri clienti ci hanno chiesto. Ora rende il feedback degli ospiti facile da strutturare, comprendere e utilizzare tra i team e gli strumenti di un hotel, ed è pronta a sostenere qualunque cosa costruiranno in seguito.
«Il feedback degli ospiti non è una novità; gli hotel lo hanno sempre avuto. La vera domanda è come l'AI possa convertire quel feedback in insight, priorità, azioni e miglioramenti misurabili. È questo che intendiamo per Guest Feedback Intelligence: non limitarsi a raccogliere recensioni e sondaggi, ma dare loro un senso, così che gli hotel sappiano dove concentrarsi e cosa fare come prossimo passo.»
Steffen Schmickler, CEO di Customer Alliance
La piattaforma segue un unico ciclo continuo: raccogliere, comprendere, condividere e agire. Un hotel può così passare dalla semplice raccolta del feedback all'agire di conseguenza. Al centro di questo ciclo ci sono due prospettive: una prospettiva valutativa, che giudica se l'operatività arriva davvero agli ospiti, e una prospettiva diagnostica, che stabilisce le priorità su cosa migliorare in seguito.
La prospettiva valutativa risponde alla domanda «Ha funzionato?». Quando una struttura modifica il buffet della colazione, l'unico modo per sapere se il cambiamento è arrivato davvero agli ospiti è seguire la loro soddisfazione trimestre dopo trimestre rispetto alla data della modifica. È esattamente così che Preston Palace ha confermato l'impatto del rinnovamento del suo ristorante, contribuendo a portare la soddisfazione sulla colazione a circa 9,0 su 10. È così che un GM dimostra alla proprietà che un investimento ha dato i suoi frutti, o scopre in silenzio che non è stato così.
La prospettiva diagnostica risponde alla domanda «cosa dovremmo migliorare per primo?». Nessun hotel può sistemare tutto, quindi il valore sta nella definizione delle priorità. Key Driver Analysis può mostrare che la cordialità del personale è già eccellente, con poco margine per cambiare il punteggio, mentre la silenziosità delle camere è solo nella media, ma è uno dei fattori più forti della soddisfazione, indirizzando così il prossimo investimento dove rende davvero.
La nuova piattaforma Customer Alliance comprende un Review Inbox, un generatore di sondaggi con distribuzione delle campagne, AI Insights con Key Driver Analysis, una vista analitica consolidata, report, widget per il sito web e un'area dedicata alle integrazioni. Gli elementi essenziali della gestione della reputazione (raccolta delle recensioni, risposte e sondaggi) sono stati affinati con il contributo degli albergatori e, insieme, riuniscono ogni fase del ciclo di feedback in un unico spazio di lavoro. Di seguito una panoramica di ogni area, nell'ordine in cui il feedback la attraversa.
La dashboard offre una panoramica immediata e complessiva della soddisfazione degli ospiti, per una singola struttura o per l'intero portfolio. Un filtro data globale in alto a destra (ultimi 7, 30 o 90 giorni, o un intervallo personalizzato) aggiorna in una sola volta ogni metrica della pagina.
Il Review Inbox è un feed in tempo reale che unisce le recensioni dei portali di terze parti ai sondaggi degli ospiti completati. Una barra dei filtri vi permette di isolare il feedback per portale, data, punteggio, sentiment o stato della risposta, così da concentrarvi su ciò che conta in questo momento.
Il generatore di sondaggi ridisegnato, con il trascinamento della selezione, vi permette di chiedere agli ospiti dei momenti che segnano il loro soggiorno e di inviare sondaggi a pubblici mirati. Distribuiteli tramite e-mail automatizzata o con un link statico in QR code, sulla segnaletica digitale o sulla vostra pagina di accesso al Wi-Fi.
In Distribution create, inviate e monitorate le campagne che portano i vostri sondaggi davanti agli ospiti nel momento giusto. Utilizzando i dati della vostra integrazione PMS, potete segmentare il pubblico e raggiungere gli ospiti prima dell'arrivo, durante il soggiorno o dopo il check-out.
Nella nuova piattaforma Customer Alliance, l'area Analytics permette agli albergatori di analizzare in dettaglio singoli dati. Le tile in alto rispecchiano la dashboard principale e un filtro data globale aggiorna quattro sotto-dashboard specializzate in una sola volta.
AI Insights legge tutte le vostre recensioni e i commenti dei sondaggi in testo libero e sintetizza migliaia di parole degli ospiti in temi chiari e utilizzabili, così da non dover più leggere il feedback una recensione alla volta.
Key Driver Analysis individua le leve precise che spostano di più la vostra soddisfazione complessiva, misurando non solo di cosa parlano gli ospiti, ma quanto ogni tema incide sul loro punteggio finale. Se la colazione è un fattore negativo primario, può individuare se la temperatura delle pietanze o la rapidità del servizio porterà il maggiore aumento di punteggio una volta risolto, così da investire dove conta.
Report esportati in PDF chiari e professionali per la direzione, gli stakeholder e i colleghi che non accedono alla piattaforma. Utilizzate i modelli integrati (con anteprima prima della generazione) o create un report personalizzato selezionando esattamente i moduli e i grafici che vi servono. La scheda «Schedule» automatizza l'invio ricorrente alle caselle degli stakeholder e la scheda «History» tiene un registro di cosa è stato inviato e a chi.
I widget per il sito web sono elementi JavaScript flottanti che mostrano in tempo reale i punteggi delle recensioni e il feedback degli ospiti sul vostro sito, come riprova sociale. Scegliete un semplice badge di valutazione o un carosello di recensioni, quindi consegnate il codice generato al vostro webmaster, oppure usate l'API per un widget completamente personalizzato e coerente con la vostra marca.
Integrazioni: collegate il vostro stack tecnologico alberghiero
L'area Integrazioni è il punto centrale per collegare il vostro ecosistema digitale, così che il feedback degli ospiti confluisca negli strumenti che il vostro team già utilizza.
La piattaforma Customer Alliance è pensata per gli hotel e radicata nella realtà del lavoro quotidiano degli albergatori. Offre alle persone responsabili dell'esperienza degli ospiti (general manager, cluster e regional manager e team revenue) una vista condivisa del feedback, che ciascuno legge attraverso la prospettiva rilevante per il proprio ruolo, invece di lavorare su report separati.
Funziona allo stesso modo che gestiate una struttura o centinaia. Hotel indipendenti, gruppi e catene alberghiere e società di gestione alberghiera utilizzano tutti Customer Alliance per mantenere standard coerenti e fondare le decisioni su ciò che gli ospiti vivono realmente. Dorint Hotels & Resorts, ad esempio, gestisce il feedback degli ospiti su quasi 60 hotel con la piattaforma Customer Alliance.
Per i general manager significa meno emergenze da gestire e la prova che i cambiamenti operativi sono arrivati agli ospiti. Per i cluster e regional manager significa benchmarking a livello di portfolio e reporting coerente tra le strutture. Per i team revenue e commerciali significa una lettura più chiara dei segnali di esperienza che modellano reputazione, visibilità e fiducia al momento della prenotazione.
I vostri sistemi tengono in moto l'hotel e vi mostrano cosa è successo. La nuova piattaforma Customer Alliance è costruita per mostrarvi come è stato percepito dall'ospite, su cosa concentrarvi come prossimo passo e se l'ultimo cambiamento ha funzionato. È il passaggio dalla gestione delle recensioni alla Guest Feedback Intelligence. Gli hotel che investono ora in questo livello non aggiungono semplicemente uno strumento di feedback; costruiscono il livello che rende più prezioso tutto il resto del loro stack.
Pronti a scoprire la nuova Customer Alliance? Prenotate una demo e scoprite come la piattaforma aiuta il vostro team a raccogliere feedback migliore, a comprendere cosa apprezzano gli ospiti e a dimostrare dove concentrare gli sforzi.
La Guest Feedback Intelligence è la pratica di riunire tutto ciò che dicono gli ospiti, tra portali di recensioni, sondaggi, lingue e tempo, e di trasformarlo in una comprensione strutturata, condivisa e utilizzabile a livello dell'intero hotel. Basata su quattro pilastri (raccogliere, comprendere, condividere e agire), permette a un hotel di vedere cosa vivono gli ospiti in modo ricorrente, quali temi contano di più e se i cambiamenti recenti hanno funzionato, invece di leggere il feedback un commento alla volta.
Gli altri strumenti di gestione delle recensioni vi dicono cosa hanno detto gli ospiti e vi aiutano a rispondere. Customer Alliance vi indica quale tema affrontare per primo, se l'ultimo cambiamento operativo ha spostato il punteggio e come l'esperienza degli ospiti sta modellando reputazione e prenotazioni. È questo livello decisionale a rendere lo strumento difficile da abbandonare senza tornare a lavorare per approssimazioni.
Non proprio, è il passo successivo. La gestione della reputazione si concentra sul monitorare le recensioni e rispondervi per proteggere l'immagine online di un hotel. La Guest Feedback Intelligence comprende tutto questo e vi aggiunge la comprensione del feedback su larga scala, la sua condivisione tra i team e l'azione conseguente, il che rafforza anche i segnali di reputazione che oggi gli assistenti AI e i motori di ricerca usano per consigliare gli hotel.
Potete creare sondaggi da una pagina vuota o da un modello, utilizzando NPS, CSAT, CES, valutazioni con stelle ed emoji, campi di testo e domande a scelta singola o multipla. Le sotto-domande condizionali vi permettono di attivare follow-up mirati in base alla risposta di un ospite. I sondaggi illimitati sono disponibili nei piani che li includono.
Sì. La piattaforma AI-first è disponibile da subito per hotel e gruppi in tutto il mondo, e i flussi di feedback esistenti (gestione della reputazione, raccolta delle recensioni, risposte e sondaggi) ne restano il cuore.
Sì. Un'area Integrazioni dedicata permette ai team di collegare i portali di recensioni, integrare PMS e CRM, inviare avvisi verso Slack e Microsoft Teams e accedere a chiavi API e webhook, così che i dati di feedback si spostino ovunque lavorino.
Brillante strategia commerciale o pratica discutibile? In questo articolo, esaminiamo il review gating.Analizzeremo cos’è, quali sono le sue implicazioni per la vostra azienda, perché è una strategia che è meglio evitare (e quali sono invece le strategie che dovreste utilizzare). Inoltre, esploreremo le politiche delle piattaforme di recensioni più famose per capire se il review gating può davvero fare sparire il vostro annuncio dal web.Navighiamo insieme nel variegato mondo delle recensioni online e impariamo come uscirne indenni, e allo stesso tempo, in modo etico.Che cos’è il review gating?Immaginate questo scenario: avete recentemente avuto a che fare con un’azienda, acquistando un prodotto o utilizzando un servizio. Volendo ottenere un feedback, l’azienda vi invia un sondaggio chiedendovi: “La vostra esperienza è stata positiva?”.In caso di risposta affermativa, venite indirizzati a un sito di recensioni pubbliche per condividere la vostra esperienza positiva. Tuttavia, se rispondete “no”, venite indirizzati a un modulo di feedback privato, cosicché qualsiasi critica pubblica venga di fatto tacitata.Questa tattica è nota come review gating. È come un buttafuori selettivo di un club esclusivo che fa passare all’entrata principale solo gli ospiti con l’outfit migliore e reindirizza gli altri verso una misera entrata laterale.Il risultato? Una reputazione online apparentemente impeccabile, ricca di recensioni positive, dal momento che i feedback negativi vengono gestiti con discrezione dietro le quinte.Anche se in prima analisi può sembrare una strategia intelligente, mantenere una reputazione online perfetta non è così semplice e vantaggioso come potrebbe sembrare.L’impatto del review gatingQuando le aziende giocano con le loro recensioni online, alla fine ci rimettono tutti. Vediamo cosa significa realmente “review gating” e come mina l’integrità del feedback dei clienti.Compromette lo scopo delle recensioni onlineLe recensioni online sono come amici che si dicono reciprocamente cosa pensano davvero di un prodotto o di un servizio. Aiutano i clienti a capire se un prodotto vale la pena di essere acquistato, condividendo esperienze reali.Il review gating compromette questo aspetto. Fa sembrare tutto troppo bello mostrando solo i clienti contenti e nascondendo quelli insoddisfatti. Ciò impedisce ai clienti di prendere decisioni consapevoli e può tradursi in una delusione quando la visita o l’acquisto non corrispondono alle aspettative.In più, le recensioni non servono solo ai clienti, ma anche alle aziende. Le recensioni positive indicano ciò che si sta facendo bene, mentre quelle negative sottolineano gli aspetti da correggere. Nascondendo le recensioni negative, perdete il feedback costruttivo che vi aiuta a migliorare.Mostrando solo le recensioni positive, il review gating inganna i clienti e impedisce alle aziende di vedere i propri errori. Trasforma una conversazione bidirezionale in un discorso unilaterale. Nel tempo, ciò danneggia sia il cliente, che non ha la possibilità di fare una scelta consapevole, sia la vostra azienda, che perde la possibilità di imparare e crescere.Mette a rischio la reputazione del vostro marchioUna buona reputazione, guadagnata con anni di duro lavoro e di buon servizio, può essere il miglior biglietto da visita di un’azienda. Ma questa fiducia è facile da perdere e difficile da riconquistare, soprattutto quando si ricorre a qualcosa di subdolo come il review gating.I clienti vogliono che le aziende siano oneste e reali. Se scoprono che state nascondendo di proposito un feedback negativo, iniziano a chiedersi cos’altro state nascondendo.Il problema non si ferma qui. Nel mondo di oggi, le notizie viaggiano velocemente. I clienti arrabbiati possono condividere le loro lamentele sui social media, sui blog o in altri canali dove tutti possono vederle. Ciò può cambiare rapidamente il modo in cui le persone percepiscono il vostro marchio. Invece che a un ottimo servizio o a prodotti di qualità, potrebbero associare il vostro marchio alla disonestà.Perdere fiducia significa anche perdere clienti. Non solo eventuali clienti potrebbero smettere di effettuare acquisti, ma potrebbero anche dire ad altri di evitare il vostro marchio. In definitiva, anche se il review gating può sembrare un modo intelligente per mantenere pulita la vostra immagine online, è in realtà molto rischioso. Il danno alla vostra reputazione è molto peggiore del beneficio temporaneo di nascondere le recensioni negative.Rischiate di essere penalizzati dalle piattaforme di recensioniDimentichiamo però per un attimo l’aspetto morale del review gating e guardiamo ai problemi pratici. Le piattaforme di recensioni stanno diventando sempre più intelligenti e rigorose. Si stanno impegnando a fondo per individuare e fermare questo tipo di trucchi.La violazione delle regole può comportare gravi punizioni. La vostra azienda potrebbe trovarsi in grossi guai, ad esempio subire la cancellazione di tutte le recensioni o la sospensione del profilo aziendale.Immaginate: il giorno prima avete un sacco di recensioni a 5 stelle e il giorno dopo il vostro account è bloccato, tutte le vostre recensioni sono sparite e dovete ricominciare da zero. Se si è in cima alle classifiche, è facile precipitare.Ricordate che non si tratta solo di seguire le regole. Si tratta di essere trasparenti. Le piattaforme di recensioni non sono solo luoghi per raccogliere commenti positivi o negativi, ma sono fonti di informazioni affidabili per i clienti di tutto il mondo. Per mantenere la loro fiducia, dobbiamo giocare pulito.Politiche in materia di review gatingCosa dicono esattamente i siti di recensioni riguardo al review gating? Diamo un’occhiata ad alcune delle politiche adottate dalle piattaforme più popolari.GoogleIl gigante dei motori di ricerca elenca il review gating all’interno della sua policy sui “Contenuti vietati e con limitazioni”. Nella categoria dei contenuti ingannevoli si legge:“I contributi su Google Maps devono riflettere un’esperienza autentica in un luogo o un’attività. Il coinvolgimento fasullo non è consentito e i contenuti verranno rimossi.Ciò include… scoraggiare o vietare recensioni negative oppure richiedere selettivamente recensioni positive ai clienti”.HolidayCheckIl Codice di condotta del portale tedesco di prenotazione viaggi afferma chiaramente che “non è consentito l’utilizzo di sistemi che controllino la pubblicazione di recensioni in base al gradimento”.TripAdvisorLe linee guida per le recensioni di TripAdvisor affermano esplicitamente che il blocco delle recensioni è contrario alla loro policy:“Review Gating. Vietiamo la pratica di sollecitare recensioni, via email, sondaggi o altri mezzi, in modo selettivo solo dagli ospiti che hanno avuto un’esperienza positiva. Se un sondaggio o un sito web esterno indirizza gli utenti a inviare una recensione su Tripadvisor, l’interfaccia utente e l’esperienza per l’invio di recensioni positive e negative devono essere identiche. Ad esempio, indirizzare un ospite a una pagina di recensioni se segnala un’esperienza positiva, ma indirizzarlo a un altro percorso (come un canale interno di assistenza clienti) se segnala un’esperienza negativa è contrario alle nostre linee guida per le recensioni”.Altri motori di prenotazione popolari, Expedia e Booking.com, non menzionano esplicitamente la loro posizione sul review gating nelle loro linee guida. Tuttavia, in generale si aspettano che le aziende siano trasparenti e corrette quando si tratta di recensioni.Cosa bisogna fare invece del review gatingIl review gating è fuori discussione, ma questo non significa che dobbiate lasciare la vostra reputazione online al caso. Ecco alcune strategie più etiche ed efficaci per ridurre l’impatto delle recensioni negative.Raccogliere nuove recensioniInvece di tentare di nascondere le recensioni negative, perché non superarle con quelle positive? Una recensione negativa, se è circondata da un mare di ottimi feedback, perde gran parte del suo peso.Pensate a come vengono presentate le recensioni su TripAdvisor. Per ogni annuncio, nella prima pagina appaiono le cinque recensioni più recenti. Ciò vi offre una grande opportunità per enfatizzare gli aspetti positivi rispetto a quelli negativi.Bastano cinque nuove ottime recensioni per far passare quella non proprio eccellente alla seconda pagina. Facile da trovare se un potenziale cliente si preoccupa di cercarla, ma non più in primo piano quando qualcuno cerca la vostra attività.Non sapete come ottenere nuove recensioni in modo rapido? Abbiamo 8 metodi che potete mettere in pratica oggi stesso per procedere al meglio.Rispondete con cura e attenzioneIl modo in cui rispondete a una recensione negativa può dire molto sulla vostra azienda e su quanto tenete ai vostri clienti.Se rispondete con delicatezza a una recensione negativa, i potenziali clienti vedranno un’azienda che presta attenzione e si preoccupa di renderli felici. In questo modo i clienti sanno che, se hanno un problema, la vostra azienda se ne occuperà in modo rapido e professionale.Viceversa, se non rispondete ai feedback negativi, potreste disturbare i potenziali clienti. Potrebbe sembrare che non vi interessi quello che pensano i clienti e che non siate interessati a risolvere i loro problemi.In breve, una risposta ben confezionata ha il potere di ribaltare l’impatto di una recensione negativa sulla vostra attività. Se rispondere alle recensioni vi sembra essere di difficile gestione, utilizzate modelli di risposta alle recensioni o tool dotati di intelligenza artificiale. Tali strumenti non solo vi aiuteranno a creare risposte ponderate, ma vi faranno anche risparmiare tempo e garantiranno la coerenza delle vostre risposte.Conclusione: abbracciate la trasparenza e raccoglietene i fruttiIl filtraggio delle recensioni può sembrare una scorciatoia allettante per ottenere un’ottima reputazione online, ma i rischi e le potenziali ricadute superano di gran lunga i guadagni a breve termine. In fin dei conti, si tratta di una strategia che non solo tradisce la fiducia dei clienti, ma spreca anche preziose opportunità di miglioramento.La vera strada per una solida reputazione online non sta nella manipolazione dei feedback, ma nel confrontarsi con essi in modo onesto e rispettoso. Incoraggiate nuove recensioni, rispondete con attenzione alle critiche e puntate sempre alla trasparenza.Il mondo delle recensioni online può essere impegnativo, ma ricordate: le aziende che danno valore all’autenticità, alla trasparenza e alla soddisfazione dei clienti ne escono sempre vincenti. Dimostrate il vostro impegno verso questi valori nelle vostre pratiche di recensione e scoprirete che non solo guadagnerete fiducia, ma vi verrà restituita sotto forma di clienti fedeli e di un’attività fiorente.
In qualità di manager, ogni giorno vi destreggiate tra una miriade di compiti, dalla gestione del personale alla supervisione delle attività. Conoscete l’importanza delle recensioni online, ma fate fatica a occuparvene, dal momento che sono sparse su più piattaforme.
Vi chiedete se c’è un modo per ottimizzare questo processo così stressante in modo da guadagnare tempo prezioso e preservare la reputazione duramente guadagnata della vostra azienda.
La risposta sta in un software di gestione delle revisioni. In questo articolo esploreremo i vantaggi di questi potenti strumenti, facendo luce su come possono rivoluzionare il modo di gestire, comprendere e rispondere ai feedback dei clienti.
Nota: Customer Alliance è il nostro software di gestione delle recensioni. Negli ultimi dieci anni abbiamo aiutato migliaia di aziende a gestire le recensioni evitando stress inutili. Trasformate il modo in cui gestite i feedback dei clienti e rafforzate la vostra reputazione online. Per saperne di più e prenotare un’introduzione di 15 minuti, cliccate qui.
La costruzione di relazioni con i clienti è fondamentale per favorire la fidelizzazione al marchio. Riservate la giusta attenzione all’ospite che ha appena pubblicato una recensione entusiastica sul suo soggiorno nel vostro hotel, esaltando la pulizia e il servizio di alto livello. Non si tratta solo di una pacca sulla spalla, ma di un’occasione d’oro per rafforzare il vostro legame con il cliente.
Con un software di gestione delle recensioni, potete rispondere prontamente ai feedback degli ospiti, dimostrando la vostra gratitudine e rafforzando la loro esperienza positiva. Rispondendo alla recensione di un cliente, state essenzialmente dicendo “ti ascoltiamo e ti apprezziamo”. Questo semplice gesto permette ai clienti di sentirsi valorizzati e potrebbe incoraggiarli a consigliare il vostro hotel ad amici e parenti. Ed ecco il marketing del passaparola, potentissimo.
Viceversa, pensate a un’altra situazione. Un ospite ha pubblicato una recensione tutt’altro che positiva, esprimendo insoddisfazione per la lentezza del servizio in camera. Invece di considerare il fatto uno smacco per la vostra reputazione, consideratelo come un’opportunità per riconquistare la sua fiducia. Con un software di gestione delle recensioni potete rispondere rapidamente alle critiche, mostrando ai potenziali clienti che vi impegnate a risolvere i problemi e a migliorare l’esperienza degli ospiti.
Vi starete forse chiedendo: funziona davvero? La risposta è sì, senza ombra di dubbio. Secondo uno studio, il 33% dei clienti che hanno ricevuto una risposta alla loro recensione negativa sono tornati sui loro passi e hanno pubblicato una recensione positiva. Con una risposta ponderata e proattiva, potete potenzialmente ribaltare il copione, trasformando i clienti insoddisfatti in clienti appagati.
Rispondendo costantemente alle recensioni online, siano esse positive o negative, favorite il dialogo e la fidelizzazione dei vostri ospiti. Dimostrate che le loro esperienze contano, che hanno voce in capitolo. In questo modo favorite la fidelizzazione e la promozione del brand, ottenendo ospiti che non sono solo felici, ma veramente legati al vostro marchio. Un software di gestione delle recensioni facilita notevolmente il controllo di questo elemento critico del puzzle.
Suggerimento 💡L’AI Reply Assistant di Customer Alliance genera risposte personalizzate alle recensioni con un solo clic, in modo da costruire relazioni più forti con i clienti senza dover fare gli straordinari.
Pensate all’ultima volta che avete prenotato un hotel o un tavolo al ristorante. Avete probabilmente letto su Internet le recensioni prima di prendere la vostra scelta. È questo il potere della reputazione online. Si tratta spesso del fattore che determina la scelta di un potenziale cliente verso la vostra azienda o verso la concorrenza.
In qualità di marketing manager, riconoscete l’importanza di questo aspetto e sapete quanto sia cruciale mantenere una solida reputazione online. In tal senso, un software di gestione delle recensioni può cambiare le carte in tavola.
Immaginiamo, ad esempio, che venga pubblicata online una recensione che critica i lunghi tempi di attesa del ristorante del vostro hotel. Invece di lasciare che il problema si aggravi e possa dissuadere potenziali ospiti, potete utilizzare il vostro software di gestione delle recensioni per affrontare prontamente la critica.
La vostra risposta potrebbe includere le vostre scuse per l’inconveniente, una spiegazione nel caso ci siano circostanze attenuanti e una rassicurazione riguardo le azioni intraprese per migliorare la situazione. Ciò non solo dimostra all’ospite scontento che ci tenete, ma segnala anche ai potenziali ospiti che il vostro hotel si impegna a risolvere i problemi e a migliorare.
Viceversa, supponiamo che riceviate una recensione positiva sul vostro personale attento e sui servizi eccellenti. Con il vostro software di gestione delle recensioni, potete ringraziare rapidamente il recensore e mettere addirittura in evidenza la sua recensione sui vostri social media o sul vostro sito web, celebrando i vostri successi e mostrando ciò che gli ospiti possono aspettarsi.
In entrambi i casi, state gestendo attivamente la reputazione online del vostro hotel. Dimostrate non solo di essere ricettivi ai feedback, ma anche di impegnarvi per migliorare l’esperienza dei vostri ospiti. Un tale impegno non passa mai inosservato ai potenziali ospiti.
Il risultato? Il vostro hotel si presenta come una scelta affidabile e degna di fiducia. Attirate nuovi clienti che vengono conquistati dai punteggi elevati delle vostre recensioni e dalla dedizione dimostrata alla soddisfazione degli ospiti. Per di più, il vostro impegno proattivo favorisce la fidelizzazione degli ospiti esistenti, incoraggiandoli a ritornare.
Ricordate che una reputazione online a cinque stelle non è qualcosa che nasce per caso. È qualcosa che si coltiva. Con un software di gestione delle recensioni, avete a disposizione gli strumenti necessari per coltivare la vostra reputazione, assicurandovi che la vostra azienda si distingua dalla massa.
Quasi tutti i customer journey, al giorno d’oggi, cominciano online. Pensate ai motori di ricerca come Google come a dei custodi. Quando un potenziale cliente cerca “hotel nella città X”, il custode decide quali hotel appaiono per primi. Il fattore critico che prende in considerazione? Le recensioni online.
Proprio così, ogni volta che un ospite pubblica una recensione sulla vostra attività, Google prende nota. Che si tratti di una recensione a cinque stelle che elogia i vostri letti paradisiaci o di una critica a due stelle che lamenta la lentezza del vostro servizio, ogni recensione fornisce informazioni preziose al motore di ricerca che lo aiuta a decidere come presentare la vostra attività ai potenziali clienti.
Riconoscendo e rispondendo costantemente a queste recensioni, non solo costruite un rapporto con i clienti, ma inviate a Google il segnale che il vostro hotel è rilevante, accattivante e attento ai clienti. Ciò aumenta la SEO (Search Engine Optimization), catapultando il vostro hotel più in alto nelle classifiche di ricerca.
Ma arriviamo al punto. Tenere d’occhio manualmente ogni piattaforma di recensioni online, da TripAdvisor a Yelp alle recensioni su Google, può sembrare una missione impossibile, soprattutto quando la vostra lista delle cose da fare è già chilometrica. È qui che entra in gioco il software di gestione delle recensioni.
Pensate a questo software come a un assistente virtuale che setaccia Internet alla ricerca di recensioni sul vostro hotel. Raccoglie tutte le recensioni provenienti da ogni angolo del web, in un’unica dashboard. Può anche automatizzare il processo di raccolta delle recensioni, aiutandovi a ottenere più recensioni online senza alcun lavoro manuale.
Il software di gestione delle recensioni non solo vi fa risparmiare tempo prezioso, ma vi assicura anche di rimanere al centro dell’attenzione dei motori di ricerca. Il risultato? La vostra azienda è più facile da trovare, si distingue dalla massa e attira un maggior numero di potenziali clienti.
I dati non sono solo numeri o cifre. Sono informazioni preziose che provengono direttamente dai vostri clienti, e che tracciano un quadro chiaro di ciò che funziona e di ciò che non funziona. È qui che entra in gioco il software di gestione delle recensioni che trasforma i vostri feedback in dati da utilizzare per prendere decisioni più intelligenti.
Immaginate di sfogliare la vostra dashboard di gestione delle recensioni e di notare un tema ricorrente: diversi ospiti hanno segnalato tempi di check-in lenti nel vostro hotel. Questo reclamo ricorrente è una miniera d’oro in termini di informazioni. Vi mostra esattamente dove dovete concentrare i vostri sforzi per migliorare.
Con tali dati a portata di mano, potete andare direttamente alla radice del problema. Il personale della reception è insufficiente nelle ore di punta? La procedura di check-in è macchinosa? Qualunque sia la causa, avete una direzione concreta per apportare cambiamenti efficaci, sia che si tratti di assumere altro personale al front desk o di snellire il processo di check-in.
Allo stesso modo, il software potrebbe evidenziare che gli ospiti lodano regolarmente la colazione del vostro hotel. Non si tratta solo di una ragione in più per dare una pacca sulla spalla al vostro chef. È un’indicazione che il vostro investimento in cibo e servizio di qualità sta dando i suoi frutti. Potrebbe anche ispirarvi a puntare su questo punto di forza, magari promuovendo le vostre eccezionali offerte per la colazione nei vostri canali di marketing.
Utilizzando un software di gestione delle recensioni, non vi limitate a raccogliere passivamente le recensioni, ma le utilizzate attivamente come strumento di crescita. Trasformate queste recensioni in dati reali e fruibili che alimentano direttamente il vostro processo decisionale. In questo modo potete apportare miglioramenti mirati che soddisfino le esigenze dei clienti.
Non limitatevi quindi a prendere solo a cuore il feedback dei clienti. Fatelo fruttare. Sfruttate la potenza del vostro software di gestione delle recensioni per raggiungere nuovi traguardi nelle vostre attività, strutture e servizi.
Ogni minuto della vostra giornata è importante. L’ultima cosa di cui avete bisogno è rintracciare manualmente ogni recensione pubblicata dai vostri ospiti su dozzine di piattaforme quali TripAdvisor, Booking o Google Reviews. Non solo richiede molto tempo, ma è anche stressante.
È qui che il software di gestione delle recensioni diventa la vostra arma segreta. Invece di disperdere i vostri sforzi su più piattaforme, il software raccoglie tutte le vostre recensioni in un’unica dashboard di facile accesso.
Immaginate che su Booking compaia una nuova recensione. Non c’è bisogno di cercarla: il vostro software di gestione delle recensioni l’ha già individuata, inserita nella vostra dashboard e vi ha anche avvisato della sua presenza.
Automatizzando il processo di monitoraggio, analisi e risposta, vi riappropriate di buona parte della giornata. Non si tratta solo di alleggerire il vostro carico di lavoro, ma di permettervi di orientare il vostro tempo e le vostre energie verso altri aspetti chiave del vostro ruolo. Vi può permettere ad esempio di ideare una nuova campagna promozionale, di fare un brainstorming per migliorare l’esperienza dei clienti, oppure di affinare la vostra strategia di marketing.
E i vantaggi non si riducono solo al vostro tempo. La maggiore efficienza si riflette anche sui vostri clienti. Con tempi di risposta più rapidi ai loro feedback, fornirete un servizio clienti migliore. Inoltre, avendo più tempo per concentrarvi sul miglioramento delle operazioni e dei servizi in base agli insight delle recensioni, vi potete assicurare che le prestazioni dell’azienda continuino a migliorare.
L’obiettivo non è solo quello di attirare nuovi clienti, ma anche quello di farli tornare. È qui che il software di gestione delle recensioni può fare la differenza.
Immaginate che un ospite abbia avuto un’esperienza poco soddisfacente nel vostro hotel e pubblichi una recensione negativa. Utilizzando un software di gestione delle recensioni, sarete avvisati immediatamente e potrete rispondere in tempo reale, dimostrando il vostro impegno a migliorare la loro esperienza. Questo gesto di riconoscimento può essere il punto di svolta, cambiando la loro percezione e aumentando le possibilità che facciano un altro tentativo con il vostro hotel. In questo modo non gestite solo le recensioni, ma anche la fidelizzazione dei clienti.
Immaginate, invece, un potenziale ospite che sta consultando le opzioni per la sua prossima vacanza in città. I clienti si imbattono nel vostro hotel e notano non solo gli alti punteggi delle recensioni, ma anche le vostre risposte pronte e cortesi sia alle lodi che alle critiche. Questo impegno proattivo dimostra che il vostro hotel è affidabile e dedito al servizio clienti, rendendolo una scelta attraente. I vostri sforzi nella gestione delle recensioni non si limitano quindi a fidelizzare gli ospiti esistenti, ma giocano anche un ruolo cruciale nell’acquisizione di nuovi clienti.
C’è di più. Ogni ospite soddisfatto, sia che si tratti di clienti abituali che di nuovi clienti, diventa un potenziale promotore del vostro hotel. Potrebbe condividere le sue esperienze positive con amici, familiari o anche con reti sociali più ampie. Questo marketing del passaparola, che essenzialmente non ha alcun costo per voi, può portare nuovi affari al vostro hotel e aumentare la vostra redditività complessiva.
Probabilmente utilizzate una serie di tool per gestire i diversi aspetti della vostra attività. Pensate ad esempio al vostro sistema CRM, che gestisce i profili degli ospiti, e al vostro PMS, che gestisce le prenotazioni. Non sarebbe fantastico se tutti questi tool potessero comunicare tra loro e condividere le informazioni?
Un software di gestione delle recensioni lo rende possibile. Non è solo uno strumento autonomo. Si integra perfettamente con altri sistemi di fondamentale importanza.
Prendete ad esempio un ospite che ha appena effettuato una prenotazione attraverso il vostro PMS. I suoi dati vengono automaticamente inseriti nel vostro CRM, creando o aggiornando il profilo dell’ospite. Quando i clienti lasciano una recensione, il software di gestione delle recensioni la inserisce e la collega direttamente al suo profilo CRM. In questo modo avete una visione completa del percorso del cliente, dalla prenotazione iniziale fino al feedback successivo al soggiorno.
Perché è importante? Innanzitutto, questo approccio integrato snellisce l’intero processo di gestione degli ospiti. Non saltate da una piattaforma all’altra per ricostruire la cronologia relativa a un cliente. Tutto ciò che vi serve sapere è a portata di mano, in un’unica panoramica completa.
Ma soprattutto, questa integrazione vi consente di prendere decisioni migliori e più informate. Se un ospite abituale lascia una recensione negativa sul servizio in camera, lo saprete subito e potrete affrontarlo di persona data la familiarità che avete instaurato con lo stesso. Oppure, se un ospite lascia per la prima volta una recensione entusiastica sulla vostra Spa, potreste pensare di proporgli offerte speciali per trattamenti in occasione della sua prossima visita.
In altre parole, collegando tutti i dati e le interazioni degli ospiti, sarete in grado di fornire esperienze personalizzate che faranno sentire preziosi i vostri ospiti. E come ben sapete, un ospite che si sente benvoluto è un ospite che probabilmente tornerà e diventerà addirittura promotore della vostra attività.
Nella competitività del panorama commerciale odierno, sfruttare le recensioni dei clienti è essenziale per il successo.
Investendo in un software di gestione delle recensioni, potete migliorare il coinvolgimento dei clienti, proteggere la vostra reputazione, aumentare la visibilità online e generare informazioni utili per la vostra crescita.
Inoltre, l’adozione di un software di questo tipo consente di sfruttare al meglio il tempo e le risorse a disposizione, favorendo relazioni a lungo termine con i clienti e promuovendo nuovi affari.
Ora che avete compreso la miriade di vantaggi di un software di gestione delle recensioni, è fondamentale trovare la soluzione giusta che si allinei alle vostre esigenze aziendali.
Per aiutarvi a prendere una decisione informata, vi invitiamo a esplorare la nostra guida completa “Come scegliere un software di gestione delle recensioni”. In questo articolo approfondiamo le caratteristiche principali, le considerazioni e le best practice per la scelta del software perfetto che consentirà alla vostra azienda di svilupparsi in un mondo sempre più orientato al feedback.
Nota: Customer Alliance è il nostro software di gestione delle recensioni. Negli ultimi dieci anni abbiamo aiutato migliaia di aziende a gestire le recensioni evitando stress inutili. Trasformate il modo in cui gestite i feedback dei clienti e rafforzate la vostra reputazione online. Per saperne di più prenota un’introduzione di 15 minuti, clicca qui.
I principali vantaggi dell’utilizzo di un software di gestione delle recensioni includono:
Miglioramento della reputazione online
Maggiore coinvolgimento dei clienti
Analisi aziendali approfondite
Miglioramento della SEO
Automazione ed ottimizzazione dei flussi di lavoro con risparmio di tempo
Sì, un software di gestione delle recensioni è scalabile e vantaggioso per le aziende di tutte le dimensioni. Le piccole imprese possono utilizzarlo per costruire la propria reputazione online e interagire più intensamente con i propri clienti. Le aziende più grandi e con più sedi possono utilizzarlo per gestire e analizzare un volume di feedback clienti maggiore su più piattaforme, mantenendo così un’immagine coerente del marchio.
Un software di gestione delle recensioni vi consente di rispondere in modo rapido e professionale ai feedback dei clienti. Fornendo risposte tempestive, potete dimostrare ai clienti che apprezzate il loro giudizio, aumentando così la loro soddisfazione e fidelizzazione. Inoltre, il software può aiutarvi a identificare le critiche o gli apprezzamenti più frequenti da parte degli ospiti e a rispondere di conseguenza, migliorando i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva dei clienti.
La gestione delle recensioni ha il potere di aumentare la vostra visibilità online, distinguervi dalla concorrenza e attirare più clienti. Ma quando ci si trova di fronte a un lungo elenco di cose da fare, la gestione delle recensioni può passare in secondo piano.
Negli ultimi 15 anni abbiamo supportato molte aziende nel gestire le recensioni e i feedback. Se siete sopraffatti dal volume di recensioni provenienti da diversi portali, se non sapete come rispondere o se siete confusi su come implementare il feedback delle recensioni, siamo qui per indicarvi il metodo da applicare.
In questa guida, avrete a disposizione i migliori consigli su come gestire efficacemente le recensioni. Per consentirvi di iniziare subito, abbiamo anche creato un modello smart da da scaricare gratuitamente.
💡 Siete qui solo per il modello? Vai al video introduttivo e al modulo di download in Inglese
Esistono centinaia di portali di recensioni, che si rivolgono a diversi settori e regioni. Per rendere più semplice la gestione delle recensioni, è importante concentrarsi solo sui portali più rilevanti per la propria azienda.
Google è una piattaforma di recensioni di cui ogni azienda può beneficiare. È il motore di ricerca più importante al mondo, le recensioni di Google sono un’influenza significativa sul modo in cui i potenziali clienti percepiscono la vostra attività.
Per determinare su quali altri portali concentrarsi, verificate da dove proviene attualmente la maggior parte delle vostre recensioni. Ricercate i portali di recensioni specifici per il vostro settore, ma anche per i vostri dati demografici. TripAdvisor, ad esempio, è molto prezioso per la maggior parte delle aziende del settore alberghiero. Ma se la maggior parte dei vostri ospiti proviene dalla Germania, un sito di recensioni regionale come HolidayCheck è sicuramente altrettanto rilevante.
Dopo aver individuato i principali portali di recensioni, completate o inserite i vostri profili aziendali. In questo modo potete monitorare attivamente le recensioni e rispondere a quelle ricevute. Ciò contribuirà anche all’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO), poiché i motori di ricerca utilizzano questi profili verificati per confermare la credibilità della vostra azienda.
Quando gestite le recensioni online manualmente, avete poco controllo su quali portali interagiscono i vostri clienti. Con la nostra funzione di distribuzione, invece, potete determinare la percentuale di richieste di recensioni che vengono inviate a ciascun portale.
Se TripAdvisor e Google sono i più importanti per la vostra attività, potete costruire la vostra presenza online in modo proattivo. Potete anche personalizzare la distribuzione delle recensioni in base alla lingua, per costruire la vostra presenza in paesi specifici. Scoprite come funziona la distribuzione nella demo interattiva.
Reagire istantaneamente a ogni recensione può diventare impegnativo, in quanto distoglie l’attenzione da altre attività. Può andare bene quando si ricevono solo poche recensioni a settimana, ma quando si aumenta il volume delle recensioni si finisce per diventare inefficienti, soprattutto per gli standard a cui i clienti sono abituati.
Dedicando alla gestione delle recensioni momenti specifici della giornata o della settimana, avrete la possibilità di dedicare a ogni feedback l’attenzione che merita.
Per stabilire un calendario per il controllo delle recensioni, pensate:
Una volta scelto il programma, fissate un evento ricorrente nella vostra agenda. Può essere difficile attenersi a nuove abitudini, ma riservare del tempo per un’attività vi aiuterà a non perdere la strada.
Ricordare i login per ogni portale di recensioni e passare da una scheda all’altra è noioso e richiede tempo. Ecco perché abbiamo sviluppato il nostro flusso di recensioni. Questa funzione consente di risparmiare tempo e di scansionare automaticamente i portali di recensioni desiderati, raccogliendo tutte le recensioni in un unico luogo.
Ottenete una panoramica dei punteggi delle vostre recensioni, filtrate e cercate le informazioni di cui avete bisogno e rispondete alle recensioni direttamente dalla vostra dashboard. Guardate il nostro pannello delle recensioni in azione nella demo interattiva
Per ottenere la migliore risposta quando si chiedono recensioni, è necessario farlo attraverso un canale con cui i clienti si sentono più a loro agio. Si può trattare di SMS, e-mail, codici QR o social media. Per la maggior parte delle aziende, l’e-mail è un ottimo punto di partenza. È comoda, consente una facile personalizzazione ed è utilizzata da un’ampia fascia demografica.
Il modo in cui si formula la richiesta fa una grande differenza. Le persone sono impegnate e dedicare del tempo alla loro giornata per scrivere una recensione significa, in ultima analisi, farvi un favore. Una richiesta di recensione generica e blanda è fin troppo facile da ignorare.
Per scrivere una richiesta di revisione efficace, includete questi elementi chiave:
Una volta elaborata la richiesta, salvatela come modello (con spazio per la personalizzazione), in modo da non dover redigere ogni volta un nuovo messaggio. A quel punto non dovrete far altro che sostituire i campi di personalizzazione, come il nome dell’ospite o i dettagli sulla sua esperienza.
💡 Suggerimento: nel vostro download gratuito, abbiamo fornito un modello di richiesta di recensione che potete adattare alla vostra attività. Scarica il modello di gestione delle recensioni qui.
Non è solo il modo in cui si chiede, ma anche il quando, che determina il numero di recensioni che si otterranno. Per determinare il momento giusto, è necessario comprendere il percorso del cliente; il processo che un cliente attraversa quando interagisce con la vostra azienda, dalla scoperta iniziale, attraverso il processo di acquisto e oltre.
Pensate ai punti di contatto in cui i vostri clienti sono più impegnati con voi. Per molte aziende, questo avviene poco dopo un servizio o un acquisto di successo. È il momento in cui l’esperienza del cliente è ancora viva nella sua mente ed è più probabile che fornisca una recensione dettagliata. È anche il momento in cui si sentono positivi nei confronti della vostra azienda.
L’invio di richieste di recensioni al momento giusto per ogni cliente richiede un approccio sistematico. Supponiamo che siate il direttore generale di un hotel e che decidiate di chiedere una recensione via e-mail un giorno dopo il check-out dei vostri ospiti. Ecco come potreste organizzarvi:
🛑 Non dimenticate che nella maggior parte delle regioni vigono leggi che impongono di ottenere il consenso esplicito degli ospiti prima di inviare loro le e-mail. Il consenso può essere ottenuto in vari modi, come una casella di controllo sul modulo di prenotazione o un modulo di iscrizione sul vostro sito web. Per evitare conseguenze legali, tra cui multe salate, assicuratevi di avere le autorizzazioni necessarie prima di avviare qualsiasi campagna e-mail.
Anche con un modello, la richiesta manuale di recensioni è difficile da fare in modo coerente, quindi è inevitabile perdere qualche feedback. Con Customer Alliance, potete impostare il momento ideale per inviare la vostra richiesta di recensione e questa verrà eseguita in background senza bisogno di alcun input manuale da parte vostra. Questo significa più recensioni per la vostra azienda e una cosa in meno sulla vostra lista di cose da fare.
Caso di studio: Prima di utilizzare Customer Alliance, Medicover Romania lasciava al caso la generazione di recensioni. Ma da quando ha automatizzato la raccolta delle recensioni, ha raccolto oltre 46.000 recensioni di pazienti. Non solo hanno quadruplicato il numero annuale di recensioni su Google, ma hanno anche aumentato il loro rating di quasi 20 punti. Leggi il caso di studio completo qui.
Rispondere alle recensioni è un aspetto molto efficace (ma spesso trascurato) della gestione delle recensioni.
Nel nostro studio, l’88% degli intervistati ha dichiarato di considerare la risposta di un’azienda alle recensioni da poco a estremamente importante. Perché? Aiuta a dimostrare ai clienti che apprezzate il loro feedback e dà ai potenziali clienti un’idea del vostro servizio.
Nonostante ciò, la maggior parte delle aziende risponde raramente, se non mai. In genere ciò è dovuto alla mancanza di tempo o semplicemente al fatto di non sapere come rispondere. Una risposta di qualità si distingue per alcune caratteristiche fondamentali.
💡 Un consiglio: rispondere alle recensioni può anche migliorare la SEO, in quanto contribuisce a creare fiducia nel vostro marchio, cosa di cui Google tiene conto per determinare la vostra posizione nei risultati di ricerca. Potete anche aggiungere nelle risposte parole chiave specifiche per la vostra attività, il che vi avvantaggerà quando la ricerca basata sull’intelligenza artificiale si diffonderà sempre di più.
Rispondere alle recensioni può sembrare semplice, ma sapere cosa dire è spesso una sfida. Partire da zero può sembrare opprimente ed è facile avere dei dubbi sulla risposta da dare. Il nostro pannello delle recensioni ha un paio di opzioni per rispondere in modo semplice e veloce.
È possibile creare un numero illimitato di modelli e personalizzarli per i propri clienti e per la propria azienda. È sufficiente selezionare il modello appropriato dall’elenco e personalizzare la risposta.
Se volete risparmiare ancora più tempo, il nostro AI Reply Assistant genera risposte personalizzate e uniche con un solo clic. Guardate l’AI Reply Assistant in azione nella demo interattiva.
La gestione delle recensioni non contribuisce solo ad aumentare la vostra visibilità online, ma vi fornisce una raccolta di feedback per aiutarvi a migliorare il vostro servizio.
Iniziate a dividere le vostre recensioni in categorie come il servizio clienti, il prezzo e la posizione. Raggruppando le recensioni in questo modo è più facile individuare gli argomenti più importanti per i clienti.
Per approfondire, cercate parole chiave o frasi ricorrenti all’interno di ogni categoria. Ad esempio, parole come “amichevole”, “lento”, “costoso” o “facile” sono potenti indicatori delle tendenze del sentiment dei clienti. Queste parole indicano gli aspetti che i clienti notano costantemente, in modo positivo o negativo.
Contate la frequenza dei complimenti o delle lamentele specifiche presentate all’interno di ogni categoria. Questo vi aiuta a quantificare l’importanza di ogni tema o tendenza. Potete anche utilizzare uno strumento come ChatGPT per capire quali sono gli argomenti che richiedono maggiore attenzione. Analizzando il contenuto delle vostre recensioni, potete elaborare un piano chiaro per migliorare la vostra attività in base all’importanza.
Per esempio, se dopo l’analisi della revisione notate che il termine “lento” compare spesso a proposito dei tempi di servizio. Grazie a questa conoscenza, potete dare priorità alle iniziative per rendere il servizio più veloce, come una sessione di formazione del personale, la programmazione di personale di servizio aggiuntivo nelle ore di punta o la valutazione del processo attuale per eliminare le criticità.
La nostra piattaforma dispone di strumenti integrati per aiutarvi a scavare nei vostri dati senza la noia dell’analisi manuale. La Text Analytics identifica istantaneamente quali sono gli argomenti più comuni delle recensioni e la percezione positiva o negativa dei vostri clienti.
Stiamo anche lavorando a un’imminente funzione di intelligenza artificiale che vi dirà quali argomenti avranno il maggiore impatto sulla vostra attività (e su quali potrete tornare in seguito).
Ora conoscete i passi da compiere per dare il via alla vostra strategia di gestione delle recensioni. Ma tenere traccia di tutto può essere una sfida. In questo modello gratuito abbiamo creato uno spazio per registrare, classificare e rispondere alle recensioni.
Per aiutarvi a risparmiare ancora più tempo, troverete 30+ modelli di risposta alle revisioni e un modello per creare la vostra e-mail di richiesta di revisione. Guardate il breve video qui sotto per vedere come si usa e prendete il vostro modello qui.
Ottenete il vostro modello gratuito di gestione delle revisioni
La gestione delle recensioni è estremamente preziosa per qualsiasi azienda che voglia farsi trovare online e attirare più clienti. Tuttavia, per molti, raccogliere, rispondere e analizzare manualmente le recensioni non è fattibile.
Sia che si tratti di un volume enorme di recensioni, sia che si tratti di mancanza di personale o di tempo, la gestione delle recensioni può sembrare rapidamente un ostacolo. Utilizzando un software di gestione delle recensioni e dei feedback come Customer Alliance, si elimina la maggior parte del lavoro manuale, risparmi tempo e ad aumenti l’efficienza.
Se volete vedere come possiamo aiutarvi, scegliete un orario per una telefonata introduttiva di 15 minuti con uno dei nostri esperti.
Nessuno vuole sentire critiche sulla propria attività. Ma non siate tentati di rimuovere le recensioni negative o di usare tattiche come il review gating. Alcune recensioni negative conferiscono autenticità alla vostra attività e vi fanno sentire più affidabili agli occhi dei potenziali clienti. Rispondere alle recensioni (qui trovate alcuni suggerimenti) è anche un ottimo modo per mostrare il vostro servizio clienti e può ridurre l’impatto di qualsiasi feedback negativo.
Verificate le linee guida della piattaforma di recensioni su come rimuovere le recensioni false, poiché ognuna ha un proprio processo. Tuttavia, potete anche ridurre l’impatto della recensione falsa con una risposta ben scritta (chiarendo che non avete alcuna traccia del loro acquisto/prenotazione). Potete anche lanciare una campagna di raccolta di recensioni per oscurare le recensioni false con feedback autentici e positivi.
I clienti si aspettano un'esperienza eccellente sia in negozio che online. Anche se la tua azienda non ha un negozio fisico, l'esperienza del consumatore rimane un fattore determinante. La voce del consumatore è ciò che i tuoi acquirenti dicono della loro esperienza con il tuo brand. Utilizza il feedback dei consumatori per posizionare il tuo negozio davanti alla concorrenza.
Continua a leggere per scoprire come puoi sfruttare il potere del feedback per elevare il tuo negozio e-commerce.
La voce del cliente, chiamata anche voce del consumatore, è ora il modo principale per comprendere i tuoi clienti. Sii proattivo nel chiedere feedback. Lascia che i consumatori ti dicano cosa vogliono e di cosa hanno bisogno per eliminare le congetture nella scoperta dei loro desideri. Per approfondire, vedi La Guida alla Voce del Cliente: Importanza, strumenti VoC ed esempi.
L'89% dei consumatori a livello mondiale si impegna a leggere le recensioni prima di acquistare un prodotto (1).
Questa statistica da sola rivela quanto sia influente la voce del consumatore per altri potenziali consumatori. Ciò che gli altri dicono dei tuoi prodotti spesso fornisce più valore e fiducia al tuo brand di quanto tu possa dire del tuo stesso negozio.
Indaga su ciò che si dice della tua azienda. Se è positivo, usalo per promuovere. In caso contrario, usa il feedback per migliorare. Vediamo come puoi raccogliere questo feedback.
Le opportunità per la raccolta di feedback sono numerose. Considera questi modi per acquisire i dati della voce del consumatore.
Invia un questionario per chiedere feedback riguardo alle diverse fasi del percorso del cliente.
Puoi anche inviare questionari a clienti fedeli per testare nuovi concetti. Per altri esempi, vedi 5 modi per usare il nuovo questionario a cui non hai ancora pensato!.
Il fatto che il tuo negozio operi online non sminuisce l'importanza delle interviste. Le interviste offrono un ottimo modo per ottenere dati grezzi e non filtrati sulla voce del consumatore e costruiranno fiducia con coloro che intervisti.
Conduci l'intervista telefonicamente o anche via email, a seconda della comodità del tuo cliente. Assicurati di chiedere se puoi registrare l'intervista e persino usarla sul tuo sito web per citazioni di clienti.
Il nostro suggerimento: non aspettare e sperare semplicemente che i clienti lascino recensioni. Perché?
I tuoi clienti sono molto più disposti a lasciare recensioni di quanto pensi:
Il 76% dei consumatori lascerà una recensione se richiesto (2).
Quindi non essere timido. Perché non automatizzare un invito a lasciare una recensione dopo ogni acquisto? Ci sono molti fornitori che offrono questa soluzione.
Queste recensioni online forniranno preziose informazioni su ciò che i consumatori pensano del tuo brand, del loro percorso come clienti e dei tuoi prodotti/servizi. Vedi questo articolo: 5 motivi per usare uno strumento per gestire le recensioni del tuo negozio online.
Se ne hai le capacità, usa la live chat per parlare con i clienti quando sono sul tuo sito. Apprezzeranno la comodità di una risposta rapida e troveranno il loro acquisto più facile, potendo ottenere rapidamente una risposta alla loro domanda.
Inoltre, per ridurre l'abbandono del carrello, considera di inserire una live chat sulla pagina di checkout o sulla pagina dei prezzi.
Riteniamo che gli strumenti sopra elencati siano i migliori per aiutare i siti e-commerce a raccogliere il feedback della voce del consumatore. Dai un'occhiata a Strumenti per la Voce del Cliente per Migliorare l'Esperienza del Cliente per qualche tecnica aggiuntiva da esaminare.
Dimostra che ti importa prendendo sul serio le recensioni. Molti clienti scoprono che i brand non rispondono affatto alle loro recensioni e indovina un po'? Quando non rispondi alle recensioni, rischi di aumentare il tasso di abbandono dei clienti del 15%. (3)
Rispondi bene al feedback negativo. E sì, i consumatori cercano come un'azienda risponde al feedback negativo. Se finisci per raccogliere molte recensioni (come dovresti!), è probabile che ne avrai alcune negative. Ma sai cosa? Questo serve a costruire fiducia. Il 30% dei consumatori non crederà che le tue recensioni siano reali se non ne hai di negative (4).
Inoltre, rispondendo rapidamente e in modo appropriato, potresti essere in grado di convincere un consumatore a modificare la sua valutazione o recensione del tuo negozio e ottenere un'altra recensione positiva.
Il feedback negativo dei clienti è sempre anche un'opportunità per imparare dalla voce del consumatore. Magari apprezzeranno il tuo prodotto nel complesso, ma menzioneranno un piccolo punto dolente in una recensione o in un questionario. Risolvilo per aumentare le vendite e la soddisfazione del cliente.
Ah, e un'altra cosa che abbiamo sentito essere utile: ottimizza le descrizioni dei prodotti in base al feedback. Così le aspettative dei tuoi consumatori saranno più propense a corrispondere al tuo prodotto o servizio. E allora saranno felici, e probabilmente fedeli!
Migliora il tuo negozio in base ai gusti e alle preferenze dei clienti. Questo va oltre le offerte della tua azienda, ma include anche l'esperienza del cliente:
Evolvi, che sia positivo, neutro o negativo. Analizza i risultati e prendi decisioni attuabili.
Poiché l'industria e-commerce è online, si affida pesantemente alle recensioni dei consumatori e i negozi e-commerce necessitano di un buon numero di recensioni per prodotto per generare entrate. Guarda:
Recensioni di 50 o più per prodotto possono significare un aumento del 4,6% nei tassi di conversione (4).
Aumenta il tasso di conversione del tuo negozio e-commerce utilizzando i dati della voce del consumatore direttamente sul tuo sito web. Molte aziende incoraggiano gli acquisti mostrando le recensioni dei consumatori.
Ad esempio, qui a Customer Alliance, offriamo un widget che i clienti possono integrare sul loro sito web per visualizzare il feedback dei clienti che ricevono.
Infine, è importante distribuire il feedback dei consumatori tra vari portali di recensioni per costruire la tua presenza online. Assicurati di avere recensioni su tutte le piattaforme di recensioni pertinenti. In questo modo, attirerai nuovi consumatori sul tuo sito web.
In conclusione, investire in una soluzione per la voce del consumatore è un passo eccellente per costruire la visibilità online del tuo sito e-commerce e promuovere la fiducia dei clienti.
Fonti:
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We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app.
With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go!
Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program.
But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios.
Microsurveys ask just one core question (with an optional conditional question), making them quick and easy to complete. By reducing the number of steps the customer needs to take, microsurveys reduce friction.
As they appear right on the screen, they also eliminate the need to leave the website or app to give feedback. This results in a higher response rate and even more valuable data for your business.
Microsurveys allow you to ask the right questions at the right time with customisable triggers. Your microsurvey could appear on a certain page, like a booking confirmation. Or it could pop up when a customer clicks a specific button, for example after hitting ‘Send’ on a message. This helps capture feedback when the topic is still fresh in the customer’s mind (which will again make them more likely to respond!)
In-web and in-app surveys can be used for many different question types depending on your business goals. This includes:
Let’s take a look at a few ways microsurveys can be used in practice.
In a bid to increase revenue, a hotel is looking to optimise its booking process. To do this, they collect opinions using one simple question that appears when a user has completed a booking.
This Customer Effort Score (CES) question offers a simple way to learn how easy the user found the booking process. Depending on the score given, the in-web survey could also include a follow-up, free text question, like:
A car dealership wants to know why some customers cancel their maintenance plan so they can improve their offer. To do this, they ask a single, multiple-choice question to users of their app when they have completed a cancellation.
The car dealership can then analyse the responses for trends to steer the direction of their service. For example, if most respondents answered ‘It was too expensive’, the dealership may consider lowering the monthly cost or introducing an additional service into the plan.
A company wants to identify their most loyal customers and convert them into brand ambassadors. A single Net Promoter Score (NPS) question gives them the ideal solution.
Again, the company could ask a follow-up question that changes depending on the score given. Run continuously, this microsurvey will also allow them to track changes in overall customer loyalty.
Simply schedule a call with your Customer Success Manager who will answer your questions and help you get set up! Alternatively, if you are not yet working with Customer Alliance but would like to find out more, you can schedule a free, no-obligation demo with us by clicking the button below.
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