Una guida completa al review gating (e perché la trasparenza vince sempre)

Brillante strategia commerciale o pratica discutibile? In questo articolo, esaminiamo il review gating.

Analizzeremo cos’è, quali sono le sue implicazioni per la vostra azienda, perché è una strategia che è meglio evitare (e quali sono invece le strategie che dovreste utilizzare). Inoltre, esploreremo le politiche delle piattaforme di recensioni più famose per capire se il review gating può davvero fare sparire il vostro annuncio dal web.

Navighiamo insieme nel variegato mondo delle recensioni online e impariamo come uscirne indenni, e allo stesso tempo, in modo etico.

Immaginate questo scenario: avete recentemente avuto a che fare con un’azienda, acquistando un prodotto o utilizzando un servizio. Volendo ottenere un feedback, l’azienda vi invia un sondaggio chiedendovi: “La vostra esperienza è stata positiva?”.

In caso di risposta affermativa, venite indirizzati a un sito di recensioni pubbliche per condividere la vostra esperienza positiva. Tuttavia, se rispondete “no”, venite indirizzati a un modulo di feedback privato, cosicché qualsiasi critica pubblica venga di fatto tacitata.

Questa tattica è nota come review gating. È come un buttafuori selettivo di un club esclusivo che fa passare all’entrata principale solo gli ospiti con l’outfit migliore e reindirizza gli altri verso una misera entrata laterale.

Il risultato? Una reputazione online apparentemente impeccabile, ricca di recensioni positive, dal momento che i feedback negativi vengono gestiti con discrezione dietro le quinte.

Anche se in prima analisi può sembrare una strategia intelligente, mantenere una reputazione online perfetta non è così semplice e vantaggioso come potrebbe sembrare.

Quando le aziende giocano con le loro recensioni online, alla fine ci rimettono tutti. Vediamo cosa significa realmente “review gating” e come mina l’integrità del feedback dei clienti.

Le recensioni online sono come amici che si dicono reciprocamente cosa pensano davvero di un prodotto o di un servizio. Aiutano i clienti a capire se un prodotto vale la pena di essere acquistato, condividendo esperienze reali.

Il review gating compromette questo aspetto. Fa sembrare tutto troppo bello mostrando solo i clienti contenti e nascondendo quelli insoddisfatti. Ciò impedisce ai clienti di prendere decisioni consapevoli e può tradursi in una delusione quando la visita o l’acquisto non corrispondono alle aspettative.

In più, le recensioni non servono solo ai clienti, ma anche alle aziende. Le recensioni positive indicano ciò che si sta facendo bene, mentre quelle negative sottolineano gli aspetti da correggere. Nascondendo le recensioni negative, perdete il feedback costruttivo che vi aiuta a migliorare.

Mostrando solo le recensioni positive, il review gating inganna i clienti e impedisce alle aziende di vedere i propri errori. Trasforma una conversazione bidirezionale in un discorso unilaterale. Nel tempo, ciò danneggia sia il cliente, che non ha la possibilità di fare una scelta consapevole, sia la vostra azienda, che perde la possibilità di imparare e crescere.

Una buona reputazione, guadagnata con anni di duro lavoro e di buon servizio, può essere il miglior biglietto da visita di un’azienda. Ma questa fiducia è facile da perdere e difficile da riconquistare, soprattutto quando si ricorre a qualcosa di subdolo come il review gating.

I clienti vogliono che le aziende siano oneste e reali. Se scoprono che state nascondendo di proposito un feedback negativo, iniziano a chiedersi cos’altro state nascondendo.

Il problema non si ferma qui. Nel mondo di oggi, le notizie viaggiano velocemente. I clienti arrabbiati possono condividere le loro lamentele sui social media, sui blog o in altri canali dove tutti possono vederle. Ciò può cambiare rapidamente il modo in cui le persone percepiscono il vostro marchio. Invece che a un ottimo servizio o a prodotti di qualità, potrebbero associare il vostro marchio alla disonestà.

Perdere fiducia significa anche perdere clienti. Non solo eventuali clienti potrebbero smettere di effettuare acquisti, ma potrebbero anche dire ad altri di evitare il vostro marchio. 

In definitiva, anche se il review gating può sembrare un modo intelligente per mantenere pulita la vostra immagine online, è in realtà molto rischioso. Il danno alla vostra reputazione è molto peggiore del beneficio temporaneo di nascondere le recensioni negative.

Dimentichiamo però per un attimo l’aspetto morale del review gating e guardiamo ai problemi pratici. Le piattaforme di recensioni stanno diventando sempre più intelligenti e rigorose. Si stanno impegnando a fondo per individuare e fermare questo tipo di trucchi.

La violazione delle regole può comportare gravi punizioni. La vostra azienda potrebbe trovarsi in grossi guai, ad esempio subire la cancellazione di tutte le recensioni o la sospensione del profilo aziendale.

Immaginate: il giorno prima avete un sacco di recensioni a 5 stelle e il giorno dopo il vostro account è bloccato, tutte le vostre recensioni sono sparite e dovete ricominciare da zero. Se si è in cima alle classifiche, è facile precipitare.

Ricordate che non si tratta solo di seguire le regole. Si tratta di essere trasparenti. Le piattaforme di recensioni non sono solo luoghi per raccogliere commenti positivi o negativi, ma sono fonti di informazioni affidabili per i clienti di tutto il mondo. Per mantenere la loro fiducia, dobbiamo giocare pulito.

Cosa dicono esattamente i siti di recensioni riguardo al review gating? Diamo un’occhiata ad alcune delle politiche adottate dalle piattaforme più popolari.

Il gigante dei motori di ricerca elenca il review gating all’interno della sua policy sui “Contenuti vietati e con limitazioni”. Nella categoria dei contenuti ingannevoli si legge:

“I contributi su Google Maps devono riflettere un’esperienza autentica in un luogo o un’attività. Il coinvolgimento fasullo non è consentito e i contenuti verranno rimossi.

Ciò include… scoraggiare o vietare recensioni negative oppure richiedere selettivamente recensioni positive ai clienti”.

Il Codice di condotta del portale tedesco di prenotazione viaggi afferma chiaramente che “non è consentito l’utilizzo di sistemi che controllino la pubblicazione di recensioni in base al gradimento”.

Le linee guida per le recensioni di TripAdvisor affermano esplicitamente che il blocco delle recensioni è contrario alla loro policy:

“Review Gating. Vietiamo la pratica di sollecitare recensioni, via email, sondaggi o altri mezzi, in modo selettivo solo dagli ospiti che hanno avuto un’esperienza positiva. Se un sondaggio o un sito web esterno indirizza gli utenti a inviare una recensione su Tripadvisor, l’interfaccia utente e l’esperienza per l’invio di recensioni positive e negative devono essere identiche. Ad esempio, indirizzare un ospite a una pagina di recensioni se segnala un’esperienza positiva, ma indirizzarlo a un altro percorso (come un canale interno di assistenza clienti) se segnala un’esperienza negativa è contrario alle nostre linee guida per le recensioni”.

Altri motori di prenotazione popolari, Expedia e Booking.com, non menzionano esplicitamente la loro posizione sul review gating nelle loro linee guida. Tuttavia, in generale si aspettano che le aziende siano trasparenti e corrette quando si tratta di recensioni.

Il review gating è fuori discussione, ma questo non significa che dobbiate lasciare la vostra reputazione online al caso. Ecco alcune strategie più etiche ed efficaci per ridurre l’impatto delle recensioni negative.

Invece di tentare di nascondere le recensioni negative, perché non superarle con quelle positive? Una recensione negativa, se è circondata da un mare di ottimi feedback, perde gran parte del suo peso.

Pensate a come vengono presentate le recensioni su TripAdvisor. Per ogni annuncio, nella prima pagina appaiono le cinque recensioni più recenti. Ciò vi offre una grande opportunità per enfatizzare gli aspetti positivi rispetto a quelli negativi.

Bastano cinque nuove ottime recensioni per far passare quella non proprio eccellente alla seconda pagina. Facile da trovare se un potenziale cliente si preoccupa di cercarla, ma non più in primo piano quando qualcuno cerca la vostra attività.

Non sapete come ottenere nuove recensioni in modo rapido? Abbiamo 8 metodi che potete mettere in pratica oggi stesso per procedere al meglio.

Il modo in cui rispondete a una recensione negativa può dire molto sulla vostra azienda e su quanto tenete ai vostri clienti.

Se rispondete con delicatezza a una recensione negativa, i potenziali clienti vedranno un’azienda che presta attenzione e si preoccupa di renderli felici. In questo modo i clienti sanno che, se hanno un problema, la vostra azienda se ne occuperà in modo rapido e professionale.

Viceversa, se non rispondete ai feedback negativi, potreste disturbare i potenziali clienti. Potrebbe sembrare che non vi interessi quello che pensano i clienti e che non siate interessati a risolvere i loro problemi.

In breve, una risposta ben confezionata ha il potere di ribaltare l’impatto di una recensione negativa sulla vostra attività. Se rispondere alle recensioni vi sembra essere di difficile gestione, utilizzate modelli di risposta alle recensioni o tool dotati di intelligenza artificiale. Tali strumenti non solo vi aiuteranno a creare risposte ponderate, ma vi faranno anche risparmiare tempo e garantiranno la coerenza delle vostre risposte.

Il filtraggio delle recensioni può sembrare una scorciatoia allettante per ottenere un’ottima reputazione online, ma i rischi e le potenziali ricadute superano di gran lunga i guadagni a breve termine. In fin dei conti, si tratta di una strategia che non solo tradisce la fiducia dei clienti, ma spreca anche preziose opportunità di miglioramento.

La vera strada per una solida reputazione online non sta nella manipolazione dei feedback, ma nel confrontarsi con essi in modo onesto e rispettoso. Incoraggiate nuove recensioni, rispondete con attenzione alle critiche e puntate sempre alla trasparenza.

Il mondo delle recensioni online può essere impegnativo, ma ricordate: le aziende che danno valore all’autenticità, alla trasparenza e alla soddisfazione dei clienti ne escono sempre vincenti. Dimostrate il vostro impegno verso questi valori nelle vostre pratiche di recensione e scoprirete che non solo guadagnerete fiducia, ma vi verrà restituita sotto forma di clienti fedeli e di un’attività fiorente.