Indagine sulle recensioni online del 2024 [statistiche che ogni marketer dovrebbe conoscere]

I tuoi clienti stanno parlando. Li stai ascoltando?Nella nostra indagine su 750 persone in Germania, Austria, Svizzera, Francia e Italia, abbiamo scoperto quanto le recensioni online influenzino le scelte e i comportamenti dei consumatori.

In questo articolo ti mostreremo i risultati. Scopri come una singola recensione può influenzare i potenziali clienti e come una risposta strategica possa fare la differenza. Comprendendo questi spunti, sarai in grado di utilizzare appieno il potere delle recensioni online, facendone una parte fondamentale del successo della tua attività.

Le recensioni online non sono nulla di nuovo (TripAdvisor esiste da oltre 20 anni!). Ma sia per le aziende che per i consumatori, sono ancora rilevanti.

La nostra indagine ha rivelato statistiche significative su quanto spesso le persone si affidino alle recensioni online, gettando luce sul loro ruolo nella modellazione dei comportamenti dei consumatori. Ecco cosa abbiamo scoperto:

Quando le recensioni online hanno un peso significativo, è importante raccoglierle regolarmente. Le recensioni nuove mostrano come si sta comportando la tua attività in questo momento e assicurano che i potenziali clienti ottengano le informazioni più recenti.

Ti danno anche una visione in tempo reale delle esperienze dei tuoi clienti, cosa fondamentale poiché le preferenze e le aspettative cambiano.

Incoraggia i tuoi clienti a condividere le loro esperienze e impegnati nell’offrire un buon servizio che sia raccontanto nelle recensioni. In questo modo, costruirai e manterrai una forte e buona presenza online efficace sia con i nuovi che con i clienti esistenti.

Le squadre di marketing devono fare sempre di più con risorse limitate, quindi aggiungere un’iniziativa sulle recensioni dei clienti può sembrare una sfida impegnativa. Ma la buona notizia è che non devi farlo da solo. Come spiega il nostro CEO, Steffen Schmickler:

“Raccogliere feedback continuo e consistente è la base per aumentare il valore della tua relazione con il cliente. Implementare questo su una vasta scala in diversi punti di contatto del percorso del cliente può essere fatto solo tramite l’automazione dei sistemi di gestione del feedback con i sistemi PMS e CRM.”

Nel decidere dove spendere i loro soldi, le persone guardano alle recensioni online come una fonte di verità. Analizzano le opinioni e le esperienze dei clienti reali, fornendo uno snapshot onesto lontano dai siti web aziendali appariscenti e dalle campagne pubblicitarie mirate.

La nostra indagine fornisce statistiche convincenti che evidenziano quanto influenzino le recensioni sulle decisioni d’acquisto dei consumatori. Abbiamo scoperto:

Le recensioni online sono più che semplici opinioni; sono potenti strumenti decisionali.

Utilizza le informazioni dalle recensioni per migliorare e adattare continuamente i tuoi servizi. Coinvolgi i tuoi clienti, cerca attivamente il feedback e affronta le preoccupazioni dalle tue recensioni per costruire fiducia.

Quando i consumatori si affidano fortemente alle esperienze degli altri, avere recensioni costantemente di alta qualità può fare la differenza a tuo favore. Priorizzando l’esperienza del cliente e gestendo attivamente la tua presenza online, puoi trasformare le tue recensioni in un vantaggio competitivo. Come spiega Steffen:

“Le recensioni sono il passaparola digitale. Così come siamo generalmente influenzati nelle nostre decisioni di acquisto dalle raccomandazioni positive di persone che conosciamo, ci affidiamo a recensioni verificate e fidate nel mondo online. È un meccanismo potente che devi gestire scrupolosamente perché può portare enormi benefici ma anche mettersi contro di te.”

Le recensioni online positive non influenzano solo se i clienti ti scelgono, influenzano anche quanto spendono i clienti.

La nostra indagine rivela:

I giorni in cui si aspettavano passivamente le recensioni sono finiti. Adottare un approccio attivo alla generazione e alla gestione delle recensioni è essenziale per le aziende che mirano a massimizzare il loro potenziale di guadagno.

Questa strategia potrebbe includere l’uso di software di gestione delle recensioni, ma anche la creazione di processi che incoraggiano i feedback positivi e l’engagement dei clienti. Ad esempio, potresti implementare comunicazioni di follow-up dopo l’acquisto, invitando i clienti a lasciare una recensione. Potresti addestrare il personale a incoraggiare le recensioni durante le interazioni con i clienti.

Integrando queste strategie, puoi influenzare significativamente il volume e la qualità delle tue recensioni. Come spiega Steffen, questo può avere un impatto diretto sulla percezione del tuo marchio e, di conseguenza, sul tuo potenziale di guadagno:

“Le recensioni verificate sono la nuova valuta di Internet. Raccogliere recensioni positive, affrontare recensioni negative e migliorare il tuo punteggio complessivo su piattaforme chiave porterà a miglioramenti significativi dei tuoi KPI principali come ADR, OCC o RevPAR.”

Quando rispondi a una recensione, che sia positiva o negativa, mostri di apprezzare il feedback dei tuoi clienti. Non è solo una cosa carina da fare, ti aiuta a costruire relazioni, favorisce la fiducia e incoraggia la fedeltà del cliente.

I nostri risultati sono chiari: la maggior parte dei consumatori si aspetta e apprezza il coinvolgimento delle aziende. Ecco cosa ha rivelato la nostra indagine:

Rispondere alle recensioni ha molti vantaggi per la tua azienda. Allora perché è qualcosa che accade così raramente? Una delle principali sfide è il tempo necessario per gestire e rispondere alle recensioni in modo appropriato.

È difficile stare al passo con i feedback, specialmente per le aziende con più sedi. Inoltre, creare risposte appropriate e personalizzate per ogni recensione richiede impegno e una strategia ponderata.

Per ottimizzare questo processo, considera l’implementazione di software di gestione delle recensioni, che ti consente di rispondere a tutte le recensioni da una piattaforma centrale. Oppure potresti sviluppare un flusso di lavoro strutturato per il tuo team, fornendo linee guida chiare per gestire il feedback positivo e negativo. Formare il personale nella comunicazione efficace e nell’empatia è anche cruciale per garantire che le risposte siano tempestive, significative e utili ai clienti.

Con sistemi come questi in atto, rispondere alle recensioni può passare da un compito irregolare a una parte regolare e strategica delle operazioni aziendali. Per rendere tutto ancora più conveniente, Steffen consiglia di utilizzare le ultime innovazioni tecnologiche:

“Gestire le recensioni su più piattaforme è complicato e inefficiente. Monitorare tutte le recensioni in un unico luogo e utilizzare strumenti basati su intelligenza artificiale per rispondere alle recensioni sta rendendo la vita dei responsabili marketing e reputazione molto più facile e libera tempo per concentrarsi su altri argomenti.”

Consiglio da esperto 💡 L’AI Reply Assistant di Customer Alliance riduce drasticamente il tempo impiegato per rispondere alle recensioni generando risposte personalizzate di alta qualità in modo coerente.

Le buone recensioni non sono solo piacevoli da avere. Sono uno strumento potente per la reputazione e il reddito della tua azienda. Quindi, se le tue recensioni sono finite in secondo piano, è il momento di rivedere la tua strategia.

Inizia a cercare attivamente il feedback dei clienti, rispondi a ogni recensione con cura e usa questa miniera d’oro di informazioni per migliorare i tuoi servizi. Se desideri una piattaforma dedicata per la gestione delle recensioni e dei feedback al tuo fianco, siamo qui per te. Scegli un momento comodo per una breve introduzione e discutiamo insieme i vantaggi.