La plateforme d'analyse des avis clients dédiée à l'hôtellerie

Chaque année, Preston Palace, un resort familial tout compris unique situé aux Pays-Bas, affiche un taux d’occupation exceptionnel de 96 %. Avec une longue tradition d’expériences mémorables, l’établissement a bâti sa réputation sur la constance, la convivialité et la qualité.

Avec environ 500 000 visiteurs par an – entre clients à la journée et séjours –, maintenir un haut niveau d’exigence dans chaque service nécessite bien plus que de l’intuition. Écouter les retours est essentiel, mais identifier ce qui compte vraiment parmi un très grand volume de commentaires peut s’avérer difficile. Comment savoir si une plainte reflète un sentiment général ou si elle reste un cas isolé ?

Depuis 12 ans, Preston Palace s’appuie sur Customer Alliance comme plateforme centrale pour collecter, organiser et exploiter le feedback client. Grâce au Review Stream, l’équipe regroupe toutes les avis au même endroit, tandis que les enquêtes fournissent des insights structurés directement auprès des clients. Avec l’AI Reply Assistant, elle peut répondre plus efficacement et maintenir une communication cohérente. Et surtout, Customer Alliance offre la clarté nécessaire pour baser les décisions opérationnelles et stratégiques sur les véritables perceptions des clients, plutôt que sur des suppositions.

Cette clarté a soutenu plusieurs améliorations majeures, parmi lesquelles la rénovation complète des 324 chambres, un nouveau concept de présentation culinaire et l’installation d’un toboggan dans la piscine. Elle simplifie également le quotidien des équipes, permettant à chacun de comprendre rapidement les retours et d’agir en toute confiance.

Voici comment Preston Palace utilise un feedback structuré pour non seulement maintenir son excellence, mais continuer à évoluer en plaçant les clients au centre de chaque décision.

Résultats clés

• Rénovation de 324 chambres après que les données de Customer Alliance ont révélé un déclin pluriannuel de la satisfaction liée aux chambres
• Hausse de la satisfaction concernant la propreté, passée d’environ 7,5 sur 10 à plus de 8 sur 10, en lien avec les rénovations et les optimisations opérationnelles.
• Amélioration du Room CSAT jusqu’à 8,03 sur 10 en 2025, la meilleure performance des cinq dernières années.
• Identification d’une forte demande pour davantage d’activités aquatiques, aboutissant à l’installation d’un nouveau toboggan
• Amélioration de la présentation et de la température des plats grâce aux commentaires structurés, contribuant à un Breakfast CSAT proche de 9,0 sur 10 en 2025.
• Baisse des plaintes liées au service après identification des périodes de forte affluence et lancement d’une formation ciblée via application

À propos de Preston Palace

Preston Palace est un resort familial tout compris, bien établi, offrant l’un des ensembles d’équipements les plus complets de la région. L’établissement compte 324 chambres, un paradis aquatique subtropical, une fête foraine intérieure, dix pistes de bowling, plusieurs restaurants thématiques, des spectacles en direct, ainsi que des équipes d’animation pour enfants et adultes.

Plusieurs fois récompensé comme « Family Hotel of the Year », le resort illustre un fort engagement envers l’hospitalité familiale et les expériences tout compris qui séduisent des visiteurs de tous âges. Avec un développement technologique interne et des investissements continus dans l’innovation, Preston Palace allie tradition et excellence opérationnelle tournée vers l’avenir.

Le défi avant Customer Alliance

Avant sa collaboration avec Customer Alliance il y a plus de dix ans, Preston Palace faisait face à un défi bien connu des grands resorts riches en expériences : comprendre le sentiment client à grande échelle. Avec des milliers d’avis issus de multiples canaux, une grande diversité d’installations et des segments de clientèle variés, il devenait difficile de distinguer les commentaires isolés des tendances réellement significatives.

Le feedback arrivait sous différents formats, notamment via des formulaires papier en chambre, mais les informations étaient dispersées, incohérentes et longues à analyser. Ryan Dingjan, Project Coordinator et Revenue Manager depuis près de 25 ans, a vécu ces difficultés : sans système centralisé, l’équipe manquait d’une vue globale fiable pour repérer les tendances ou alimenter les décisions stratégiques.

Ce qu’il fallait à Preston Palace, c’était une approche structurée et pilotée par la donnée, permettant d’obtenir une vision complète et précise du sentiment client.

La solution avec Customer Alliance

Preston Palace a adopté Customer Alliance pour centraliser l’ensemble du feedback client, en regroupant les avis de plusieurs OTAs et portails avec les réponses structurées aux enquêtes au sein d’une seule plateforme. Le Review Stream a permis de visualiser tous les commentaires dans une vue unique et organisée, tandis que les enquêtes Customer Alliance ont apporté des insights ciblés.

Pour la première fois, l’équipe pouvait travailler avec des données fiables, homogènes et en temps réel, transformant le feedback en véritable outil de décision – aussi bien pour les opérations quotidiennes que pour les projets à long terme.

Ryan Dingjan résume ainsi :

« Grâce aux données de Customer Alliance, nous pouvons réagir rapidement sur la base de faits, et non de suppositions. Lorsqu'un membre du personnel entend une histoire négative ou ressent un problème, il se réfère à Customer Alliance pour vérifier s’il s’agit d’un phénomène “présent chez nos clients” ou simplement d’un cas isolé. »

Ce fonctionnement alimente leur routine quotidienne. Les équipes répondent aux avis, identifient les récurrences dans le Review Stream et valident les signaux de changement via les enquêtes et les tableaux de bord. Si un chef ressent une évolution dans l’expérience au restaurant ou si un manager perçoit une variation dans la perception du service, Customer Alliance apporte la clarification nécessaire.

Cet état d’esprit a guidé certaines des améliorations les plus impactantes de Preston Palace — non pas en encourageant des dépenses inutiles, mais en révélant clairement où une action serait la plus efficace pour accroître la satisfaction, les notes et le revenu. Customer Alliance aide le resort à définir ses priorités et investir intelligemment.

Rénover 324 chambres après avoir identifié une baisse claire de satisfaction

Grâce à l’Analytics Report de Customer Alliance, Preston Palace a pu constater un déclin progressif de la satisfaction liée aux chambres sur plusieurs années. Ce qui paraissait être de légères variations s’est avéré être une tendance constante à la baisse, commençant à affecter d’autres catégories comme l’hygiène, la perception du prix et la note globale.

Comme l’explique Ryan Dingjan :

« Nous avons constaté une baisse de la note des chambres… et, en conséquence, de la note globale. »

À l’aide des données d’enquête et des tendances CSAT de long terme fournies par Customer Alliance, le management a compris qu’il ne s’agissait pas d’une variation ponctuelle mais d’un problème structurel. La plateforme a rendu cette tendance visible, mesurable et actionnable, démontrant que la rénovation était nécessaire pour protéger la satisfaction et le revenu du resort.

Les travaux ont débuté en mai 2024 et, fin 2025, l’ensemble des 324 chambres avait été rénové. Ryan les décrit désormais comme « très chaleureuses et cosy ».

Les résultats sont visibles dans le Room CSAT :

Room CSAT (2020–2025)

• 2020 : 7,82 sur 10
• 2021 : 7,89 sur 10
• 2022 : 7,80 sur 10
• 2023 : 7,71 sur 10
• 2024 : 7,77 sur 10
• 2025 : 8,03 sur 10 (la meilleure valeur des cinq dernières années)

Comme le résume Ryan :

« C’était une tendance à la baisse, et maintenant nous faisons mieux qu’en 2022. Customer Alliance nous aide à rester connectés à nos clients. Nous continuons à écouter, apprendre et nous améliorer en fonction de leurs retours, et cela fonctionne réellement. »

Restauration : comment la perception client a conduit à une refonte complète du service

Grâce à Customer Alliance, l’équipe a commencé à repérer des retours récurrents concernant deux points dans le restaurant-buffet : certains plats n’étaient pas assez chauds, et la nourriture semblait « toujours la même ». C’est en analysant les schémas dans le Review Stream — où tous les avis de toutes les OTAs sont centralisés — que l’équipe a pu mesurer l’ampleur réelle de ces remarques.

Opérationnellement, le menu changeait, mais la présentation restait identique chaque jour, créant cette impression de répétition.

Ryan explique :

« Les clients disaient que la nourriture était froide ou toujours la même… Ce n’était pas vrai, mais c’est ainsi que c’était perçu. Nous avons compris que nous devions agir sur la présentation. »

Grâce à une vision claire du problème, l’équipe est intervenue avec précision. Preston Palace a installé un nouveau pont chauffant, repensé le concept de présentation et ajusté les process afin de garantir la température et la perception de variété.

Ryan ajoute :

« Nous avons maintenant un nouveau pont chauffant et une nouvelle présentation au restaurant. Il a ouvert il y a environ un mois, et nous suivons désormais les avis dans Customer Alliance pour confirmer l’amélioration. »

Ces changements ont renforcé l’une des catégories les plus performantes du resort : le petit-déjeuner atteint désormais un CSAT d’environ 9,0 sur 10.

Installations familiales : comment le feedback a déclenché l’installation d’un toboggan aquatique

Pendant des années, les familles avaient évoqué de manière occasionnelle leur souhait d’avoir un toboggan dans la piscine. Pris isolément, ces commentaires semblaient anecdotiques. Mais l’analyse dans le Review Stream a révélé un motif clair : la demande apparaissait des dizaines de fois, sur tous les segments de clients et tout au long de l’année.

Ryan raconte :

« Lire un avis demandant un toboggan, c’est mignon. Mais lorsque vous le voyez 40, 50 ou 60 fois dans le tableau de bord, vous réalisez que ce n’est pas un souhait : c’est un besoin. »

Avec ces données, le management a été convaincu.

« Avant de voir les données, nous n’étions pas certains de la nécessité. Mais en analysant les avis dans Customer Alliance et en montrant le nombre de mentions… nous avons eu le feu vert. Et aujourd’hui, nous avons un toboggan. »

Ce qui n’était qu’une série de commentaires dispersés est devenu un argument d'investissement solide grâce à la donnée structurée. Le nouveau toboggan est désormais l’un des ajouts les plus populaires auprès des familles.

Wellness & spa : un suivi continu pour préserver un point fort

Customer Alliance permet également à Preston Palace de protéger les catégories déjà très performantes. La zone wellness et spa figure régulièrement parmi les mieux notées du resort. Grâce aux rapports par catégorie et au suivi continu du sentiment, l’équipe peut identifier rapidement tout changement de perception et maintenir un niveau élevé de qualité.

Le suivi continu ne sert pas uniquement à repérer les faiblesses : il aide tout autant à préserver l’excellence. Customer Alliance contribue ainsi à maintenir la régularité qui fidélise les clients.

Pourquoi cela fonctionne : stratégie, technologie et humain alignés

Pour Preston Palace, la valeur de Customer Alliance dépasse largement les fonctionnalités de la plateforme. Elle réside dans la manière dont l’outil relie les opérations quotidiennes à la stratégie long terme. Répondre efficacement aux avis est crucial à cette échelle, et Customer Alliance permet au resort de gérer un volume élevé de retours sans perdre en qualité ni en cohérence.

Tout aussi importante est la clarté que la plateforme apporte. Avec une source unique de vérité, le resort peut analyser ce que disent les clients, comprendre les thèmes qui influencent les KPI de satisfaction et identifier les axes d’action les plus impactants.

Comme l’explique Ryan :

« Cela nous permet de combiner stratégie, technologie et relation humaine. »

Customer Alliance fournit :

• Clarté – pour savoir si un problème est isolé ou généralisé
• Contexte – pour comprendre la perception de différents segments (familles, couples, seniors)
• Confiance – pour justifier rénovations, améliorations ou changements opérationnels
• Continuité – pour écouter, apprendre et s’améliorer en permanence de façon structurée

Preston Palace souligne également l’importance du support humain. Ryan salue la qualité des échanges avec l’équipe Customer Success de Customer Alliance, qui les accompagne dans la configuration d’enquêtes, l’exploration de nouvelles fonctionnalités et la réflexion stratégique.

Comme elle le dit :

« C’est très appréciable de pouvoir discuter avec l’équipe de Customer Alliance, de nos objectifs futurs et de la manière dont ils peuvent nous accompagner pour améliorer la plateforme. En général, avec de grandes plateformes, on n’a pas un contact aussi direct. »

La combinaison d'une technologie solide, d’une vision stratégique claire et d’un soutien humain attentif fait de Customer Alliance un pilier durable de la culture d’amélioration continue de Preston Palace.

Conclusion

Preston Palace démontre la puissance d’une stratégie Guest Experience lorsqu’elle repose sur une analyse stratégique du feedback, mais aussi sur une gestion cohérente au quotidien. Customer Alliance accompagne l’équipe sur ces deux aspects : d’un côté, il simplifie les tâches essentielles comme la collecte des avis, l’envoi des enquêtes et les réponses via AI Reply Assistant ; de l’autre, il fournit les insights approfondis nécessaires aux décisions à long terme.

Cette combinaison d’efficacité opérationnelle et de clarté stratégique permet à Preston Palace de rester proche de ses clients, d’anticiper les évolutions du sentiment et d’agir en toute confiance. La plateforme offre la structure nécessaire pour gérer un volume important de retours et l’intelligence pour prioriser ce qui compte vraiment.

Vous souhaitez une plateforme capable de collecter les avis, mener des enquêtes et analyser clairement le feedback de vos clients ?
Demandez une démo et découvrez comment votre hôtel peut bénéficier de Customer Alliance.

Base idéale pour découvrir l'élégance du lac de Côme, le Relais Castello di Casiglio est un château historique et une villa du 19e siècle entourés de parcs. Outre ses chambres spacieuses et méticuleusement conçues, l'établissement dispose d'une grande piscine extérieure, d'un restaurant et d'un spa.

L'enterprise

Site web : hotelcastellodicasiglio.it
Lieu : Erba, Lombardie
Type d'héberge : 4 étoiles
Chambres: 47 chambres, avec trois suites spa à venir
Avec Customer Alliance depuis: Octobre 2022

Les résultats

• Augmentation de 4 % du taux de réponse aux enquêtes en un an
• Augmentation des scores de satisfaction sur tous les principaux portails :
  • +18 % en un an sur TripAdvisor
  • + 11 % sur HolidayCheck
  • + 1 % sur Booking
  • + 0,6 % sur Google

Quels étaient les défis du Relais Castello di Casiglio avant Customer Alliance ?

Ils devaient gérer manuellement les feedbacks et avis clients

Le Relais Castello di Casiglio est présent sur plusieurs portails de critiques, y compris Google, Booking.com et TripAdvisor. Mais le suivi des avis sur différentes plateformes prenait un temps précieux à la direction.

Ils cherchaient un moyen de simplifier leur flux de travail et de gérer leurs feedbacks et avis clients en un seul endroit.

Ils avaient une vision limitée de la satisfaction des clients

Le Relais Castello di Casiglio est dédié à offrir une expérience inoubliable aux clients. Mais sans système pour envoyer des enquêtes et analyser les feedbacks, l'hôtel avait du mal à identifier des axes d’amélioration, s'appuyant alors sur des suppositions plutôt que sur des décisions basées sur des données.

Une fois un changement effectué, ils n'avaient aucun moyen tangible de voir s'il avait un impact sur la satisfaction des clients, laissant leurs efforts au hasard.

Comment Customer Alliance aide-t-il le Relais Castello di Casiglio ?

Andrea Maistrello, assistant de gestion, a identifié trois aspects majeurs où Customer Alliance apporte une valeur ajoutée :

• Automatisation des enquêtes clients, pendant et après le séjour
• Accélérer et faciliter les réponses aux avis des clients
• Fournir une vision claire de la satisfaction des clients, entraînant des changements significatifs

Voici comment le Relais Castello di Casiglio utilise la plateforme et les résultats qu'ils ont obtenus.

Ils gagnent du temps en collectant automatiquement les feedbacks de leurs clients

Le Relais Castello di Casiglio utilise Customer Alliance pour envoyer deux enquêtes, avec un taux de réponse impressionnant de 37 %, soit 23% plus élevé que la moyenne pour les enquêtes par email (i.e. 30 %).

L'enquête pendant le séjour : gestion proactive de la satisfaction des clients

La première enquête est envoyée automatiquement aux clients un jour après leur arrivée. Elle leur demande de répondre, en utilisant une simple échelle de notation, à des questions telles que : “Comment se déroule votre séjour ?A-t-il été facile de s'enregistrer à mon arrivée ?”

Si le client donne une note faible, une question de suivi est posée pour identifier ce qu'ils pourraient améliorer. Enfin, le client est interrogé pour savoir si l'hôtel peut l'aider en quelque chose.

En utilisant cette enquête tôt dans le séjour, la direction du Relais Castello di Casiglio peut rapidement identifier les problèmes et les résoudre alors que le client est encore à l'hôtel. Cette approche proactive est un véritable coup de pouce pour la satisfaction générale des clients et les avis.

L'enquête après le séjour : une vue complète de l'expérience client

La deuxième enquête est envoyée aux clients le jour de leur départ, conçue pour capturer les retours tant que l'expérience est encore fraîche dans l'esprit des clients.

Cette enquête est plus approfondie, demandant aux clients d'évaluer des aspects spécifiques de leur séjour, tels que le petit-déjeuner, la propreté et la chambre. En utilisant un mélange de questions de type échelle de classement et texte libre, l'hôtel peut recueillir des données qualitatives et quantitatives pour mieux comprendre leur performance.

Les réponses aux enquêtes sont automatiquement collectées dans un tableau de bord, permettant au personnel de l’hôtel de vérifier facilement et efficacement les réponses et d'agir en conséquence.

Ils construisent la fidélité des clients avec un taux de réponse aux avis de 100 %

Le Relais Castello di Casiglio comprend l'importance de répondre aux avis. Mais avec des avis répartis sur différents portails, le défi s’annonce difficile.

Avec le Flux d’avis de Customer Alliance, le personnel n'a plus besoin de vérifier chaque portail d’avis  individuellement, une tâche fastidieuse qui épuise le temps et les ressources. Comme le dit Andrea :

« Répondre aux commentaires des clients apporte la plus grande valeur car cela facilite le travail. Customer Alliance nous aide à rationaliser de nombreux processus et nous permet d'avoir une approche plus proactive des demandes des clients »

Grâce à notre fonctionnalité de réponse directe, le personnel peut répondre aux avis directement depuis leur tableau de bord.

Grâce à cette centralisation des avis clients, l'hôtel atteint un taux de réponse impressionnant de 100 %, aidant à la fidélisation des clients et mettant en évidence leur engagement envers un service client d’excellence.

Ils atteignent plus de clients potentiels avec des places de choix sur Google, Tripadvisor et Booking.com

Le dévouement du Relais Castello di Casiglio à la satisfaction des clients a porté ses fruits en termes de visibilité en ligne.

Grâce à un grand nombre d'avis positifs, le Relais Castello di Casiglio a gagné une place convoitée dans le Google Map Pack pour la requête de recherche « hôtel erba italie ».

Les recherches montrent que les établissements référencés dans le Google Map Pack reçoivent 126 % plus de trafic que les entreprises classées de 4 à 10, résultant en une hausse significative du trafic direct vers leur site web.

En augmentant sa visibilité en ligne, le Relais Castello di Casiglio se classe également n°1 sur Booking.com et sur les listes de Tripadvisor pour les hôtels à Erba.

Cette position de choix sur ces trois sites web renforce la crédibilité et l'attrait de l'hôtel pour les clients potentiels, conduisant à plus de clics sur ses annonces et un plus grand nombre de réservations.

Ils apportent des améliorations qui ont un impact tangible sur la satisfaction des clients

En se basant sur les enquêtes de satisfaction et les avis en ligne de l'hôtel, Customer Alliance fournit des aperçus sur un large éventail de sujets, y compris le personnel, la propreté, le confort et le rapport qualité/prix.

Depuis la plateforme, le personnel du Relais Castello di Casiglio peut décider quels aspects améliorer, décisions basées sur des données concrètes  - et suivre l'impact de ces changements. Comme l'explique Andrea :

« Les feedbacks clients nous donnent des renseignements précieux sur quelles améliorations apporter. Ces décisions deviennent évidentes après analyse des données sur la satisfaction client fournies par Customer Alliance.

Par exemple, cela a été très efficace pour évaluer la satisfaction concernant la propreté sur une période spécifique, après avoir apporté des changements tels que le parfum que nous utilisons sur nos draps et l'embauche d'un(e) agent(e) d’entretien supplémende taire. »

Identifier facilement les tendances et les patterns dans les avis clients permet à l'hôtel de répondre promptement aux préoccupations et besoins de ses clients.

Cela permet non seulement d’accroître la satisfaction des clients à court terme, mais aide également à forger une image positive de l'hôtel, attirant alors davantage de clients potentiels et ce qui a pour résultat un établissement plus prospère.

C’est en écoutant leurs clients et en améliorant constamment leur service que le personnel du Relais Castello di Casiglio a su améliorer l'expérience globale des clients et a renforcé sa position de référence de premier ordre dans la région.