À Berlin, capitale de l’Allemagne et l’un des marchés hôteliers les plus concurrentiels d’Europe, maintenir une réputation au sommet ne repose pas sur un pic ponctuel, mais sur une collecte continue d’avis clients récents et de qualité.
C’est exactement ce qu’a réussi Gorki Apartments : atteindre la 1ère place sur 608 hôtels à Berlin sur Tripadvisor et décrocher le Tripadvisor Travelers’ Choice Award 2025, avec le soutien discret mais essentiel de la fonctionnalité Review Distribution de Customer Alliance en arrière-plan.
Principales réalisations
- Classé n°1 sur Tripadvisor à Berlin (sur 608 hôtels) en 2025
- 74 % des avis Tripadvisor 2025 générés via la fonctionnalité Distribution de Customer Alliance
- Partenariat de plus de 10 ans : Customer Alliance utilisé depuis 2015 pour industrialiser la génération d’avis
- Visibilité renforcée grâce à un flux constant d’avis sur Tripadvisor et Google
- Impact sur les marchés internationaux : augmentation notable de l’intérêt et des réservations de clients internationaux après l’obtention de la 1ère place
- Faible charge opérationnelle : demandes d’avis automatisées, sans gestion quotidienne
À propos de Gorki Apartments
Gorki Apartments est une résidence d’appartements boutique à Berlin, en activité depuis 2013, composée de 34 studios/appartements ainsi que de deux penthouses. Réputé pour son design distinctif, ses espaces ouverts et son ambiance « locale et élégante », l’établissement attire des clients en quête d’une expérience plus personnelle et résidentielle. Une promesse renforcée par un service chaleureux, humain et une communication rapide.
Le défi avant Customer Alliance
Depuis son ouverture en 2013, Gorki Apartments propose une expérience client différenciante et de grande qualité. Au départ, la majorité des avis étaient générés de manière organique via les OTA, notamment Booking.com.
Avec l’influence croissante de plateformes telles que Tripadvisor et Google dans le parcours des voyageurs, l’équipe a identifié l’opportunité de renforcer sa visibilité au-delà des avis issus des OTA. Les clients laissaient déjà des commentaires, mais sans approche structurée, le volume et la répartition sur les principales plateformes n’étaient pas pleinement optimisés.
En 2015, Gorki Apartments a donc choisi de collaborer avec Customer Alliance afin de mettre en place une stratégie de génération d’avis plus structurée et évolutive, sur l’ensemble des canaux. L’objectif n’était pas de modifier l’expérience client, mais de s’assurer que la qualité déjà délivrée soit reflétée de manière cohérente sur les plateformes clés en matière de visibilité et de performance de classement.
La solution avec Customer Alliance
Gorki Apartments utilise Customer Alliance pour centraliser les avis provenant de différentes plateformes en un seul endroit. Au lieu de naviguer entre plusieurs portails, l’équipe peut suivre l’ensemble des retours clients depuis un tableau de bord unique, garantissant une vision transversale.
Les avis peuvent également être traités directement depuis la plateforme. Grâce au AI Reply Assistant, les réponses sont rédigées plus rapidement et dans plusieurs langues, ce qui permet de maintenir une communication cohérente et professionnelle sur tous les marchés.
Demandes d’avis automatisées avec la fonctionnalité Review Distribution
Au cœur du succès de Gorki Apartments pour atteindre la 1ère place sur Tripadvisor à Berlin : un service exceptionnel, soutenu par la fonctionnalité Review Distribution de Customer Alliance.
Après le check-out, des e-mails automatisés post-séjour sont envoyés aux clients pour les inviter à partager leur expérience. Les hôtels peuvent soit sélectionner à l’avance le portail d’avis à privilégier, soit laisser le système rediriger automatiquement les clients en fonction de leur langue. Les avis sont ainsi répartis de manière stratégique et structurée sur des plateformes clés telles que Tripadvisor et Google.
L’automatisation fonctionne en continu en arrière-plan, générant un flux régulier d’avis récents sans alourdir la charge opérationnelle.
« Sans Customer Alliance, nous ne serions pas en mesure d’envoyer toutes ces demandes par e-mail à nos clients. » a déclaré Laura Reimer, Directrice chez Gorki Apartments
Cette approche structurée garantit que chaque client est invité à partager son expérience, permettant à Gorki Apartments de transformer de façon systématique la satisfaction client en réputation en ligne visible.
En 2025, cette génération d’avis constante a permis à Gorki Apartments d’atteindre un score moyen de satisfaction exceptionnel de 98,2 % sur Tripadvisor. À noter : 74 % des avis Tripadvisor ont été générés via la fonctionnalité Review Distribution de Customer Alliance, démontrant le rôle central de l’automatisation structurée dans le maintien d’un classement de premier plan et l’accès à la 1ère place à Berlin.
Pourquoi cela fonctionne
Cette configuration fonctionne parce qu’elle s’intègre parfaitement à la réalité opérationnelle de Gorki Apartments. L’équipe n’a pas besoin de complexité supplémentaire ni d’outils additionnels à gérer. Elle a besoin de constance. Customer Alliance agit en arrière-plan, garantissant que la génération d’avis se poursuit même lorsque l’équipe se concentre sur la qualité de l’expérience sur place.
Atteindre une position de leader sur Tripadvisor ne dépend pas uniquement de notes élevées. Cela repose sur un flux constant d’avis récents et qualitatifs. En automatisant les demandes d’avis, Gorki Apartments s’assure que la satisfaction client se reflète en ligne de manière continue.
Pour certains hôtels, cette visibilité se traduit directement par une meilleure performance de classement. Pour d’autres, les retours clients deviennent une source stratégique de données, alimentant les décisions en matière de revenus et d’opérations.
Un autre exemple est Preston Palace, un hôtel all inclusive aux Pays-Bas, qui utilise Customer Alliance pour centraliser ses avis et exploiter les insights issus des retours clients afin de soutenir ses décisions d’investissement et sa stratégie à long terme.
Tout aussi important : la plateforme reste intuitive et simple à utiliser, même sans interaction quotidienne.
Comme le partage Constance Caillaux, chargée du Marketing chez Gorki Apartments :
« Il est facile de travailler avec l’outil, de se connecter et de consulter les données. Même lorsqu’on ne l’utilise pas tous les jours, il reste très simple à gérer pour nous. »
Cette fiabilité est particulièrement précieuse lors de périodes de changement interne. Lorsque les responsabilités au sein de l’équipe ont évolué, notamment pendant un congé maternité, Customer Alliance a continué à fonctionner sans interruption en arrière-plan. La performance de la réputation ne dépendait pas d’efforts manuels constants, mais d’un système structuré et évolutif assurant une génération d’avis régulière.
À retenir
Gorki Apartments n’est pas devenu n°1 en sollicitant manuellement des avis. L’établissement a atteint cette position en offrant une expérience remarquable et en utilisant Customer Alliance pour transformer méthodiquement la satisfaction client en visibilité.
Si votre expérience client est solide, l’opportunité la plus souvent manquée est simplement de ne pas solliciter les avis de manière constante. L’automatisation des demandes d’avis est l’un des moyens les plus simples de créer une dynamique de classement sur le long terme, sans charge supplémentaire pour les équipes.
Interrogée sur les raisons pour lesquelles un autre hôtel devrait utiliser Customer Alliance, Laura Reimer, Directrice chez Gorki Apartments, résume :
« Parce que c’est facile à utiliser… un hôtel a besoin de cet outil pour collecter des avis, renforcer sa visibilité et augmenter ses réservations. »
Un excellent service crée l’expérience. Le bon système garantit qu’elle génère des résultats.
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