Le Forsyth Country Club, situé en Caroline du Nord, aux États-Unis, cherchait un moyen de rester étroitement connecté avec ses membres à travers les générations. La direction avait constaté que les conversations informelles et les enquêtes annuelles ne suffisaient pas à saisir ce que les membres ressentaient réellement à propos du club, de la restauration, des événements et des installations. Pour renforcer la fidélité et prendre des décisions plus rapides et mieux informées, le club s’est tourné vers les enquêtes de Customer Alliance, un outil qui rend les retours d’expérience structurés, exploitables et faciles à partager.

Principales réalisations

• Mise en place d’un système d’enquête cohérent couvrant la restauration, les événements et les bilans trimestriels avec les membres
• 695 avis collectés à travers trois questionnaires au cours des six derniers mois (656 positifs, 38 neutres, 1 négatif)
• Amélioration du NPS de la marque, passé de 63 à 70 en moins de trois mois
• Augmentation de 13 % du score de satisfaction client (CSAT) lié à la restauration, mois après mois
• Amélioration globale du CSAT de plus de 10 % mois après mois

À propos de Forsyth

Le Forsyth Country Club est un club privé en Caroline du Nord, aux États-Unis. Fondé en 1913, il réunit plus de 900 membres et propose golf, tennis, piscine et restauration sur un domaine de 172 acres de collines et de forêts. Ouvert 365 jours par an, Forsyth allie une longue tradition à un engagement à offrir à ses membres un lieu où communauté, loisirs et convivialité font partie du quotidien.

Le défi avant Customer Alliance

Avant Customer Alliance, Forsyth recueillait les retours de ses membres par le biais de consultants externes et d’outils d’enquête distincts. Ces solutions n’étaient pas pratiques pour les décisions quotidiennes. Les rapports arrivaient souvent sous des formats trop travaillés et difficiles à adapter, obligeant l’équipe à passer du temps supplémentaire à restructurer les données pour les comités et le conseil d’administration.

Comme l’explique Tonya Lynn Williams, Directrice des opérations du Clubhouse:
« Nous nous retrouvions à recréer les données pour que cela fonctionne. Le temps est précieux, et nous sommes très occupés dans notre univers. Nous voulions simplifier les choses. »

Le processus était fragmenté et chronophage, créant du travail supplémentaire au lieu de l’alléger. Forsyth avait besoin d’une approche plus flexible, qu’il pouvait gérer directement, avec des informations immédiatement exploitables pour toutes les installations.

La solution avec Customer Alliance

Aujourd’hui, Forsyth utilise les enquêtes Customer Alliance comme un élément central de sa stratégie d’engagement des membres. Trois programmes d’enquête sont en place, permettant de recueillir à la fois les expériences quotidiennes et le ressenti global des membres.

• Enquêtes restauration : après leur repas, les membres reçoivent de courtes enquêtes mesurant la qualité du service et des plats. Les retours permettent d’identifier où des ajustements sont nécessaires, tandis que les avis positifs sont directement partagés avec le personnel, motivant les serveurs et valorisant leurs performances.
  
• Enquêtes trimestrielles : de plus larges bilans sont envoyés chaque trimestre pour suivre la satisfaction concernant le golf, le tennis, la piscine, la restauration et les événements. Ils offrent à la direction une vision claire du ressenti des membres et aident à identifier les tendances guidant les décisions à long terme.
  
• Enquêtes événements : envoyées après les rassemblements des membres, elles évaluent ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré, garantissant que les futurs événements répondent aux attentes.
  

Les responsables reçoivent directement les résultats des enquêtes dans leur boîte mail, ce qui facilite le suivi des retours. Les avis positifs sont souvent lus à haute voix devant le personnel pour les féliciter, tandis que les commentaires négatifs sont rapidement pris en compte afin d’apporter des changements. Cet équilibre a transformé les enquêtes en un outil qui sert non seulement à repérer les problèmes, mais aussi à renforcer ce qui fonctionne bien.

La flexibilité de Customer Alliance a également permis à Forsyth d’adapter les enquêtes en fonction des retours des membres. Dans les premières semaines, l’accent était mis sur l’identification des problèmes : si un membre donnait une note inférieure à trois, il devait expliquer pourquoi. Mais ceux qui attribuaient les meilleures notes souhaitaient eux aussi laisser des commentaires positifs. En ajoutant un champ libre pour tous les répondants, les enquêtes sont devenues un espace permettant de recueillir les deux aspects : la reconnaissance d’un bon service et les pistes d’amélioration.

« Quelques membres nous ont dit : ‘Nous voulons vraiment laisser un commentaire positif, pas seulement négatif.’ Depuis que nous avons ajouté un champ de commentaire libre, les retours sont bien accueillis et nous offrent les deux côtés : ce qui fonctionne et ce que nous pouvons améliorer. »
— Tonya Lynn Williams, Directrice des opérations du Clubhouse, Forsyth Country Club

Avec des rapports simplifiés, des retours exploitables et un espace pour partager à la fois des éloges et des suggestions, Forsyth a transformé les enquêtes en un système pratique et flexible qui soutient les opérations et renforce les liens entre générations.

Pourquoi les enquêtes sont essentielles pour les clubs centrés sur leurs membres

Pour les clubs privés, comprendre les membres n’est pas une option, c’est le fondement de la fidélité. Les enquêtes permettent de saisir ce qui compte pour eux, d’identifier les axes d’amélioration et de mesurer dans quelle mesure les services répondent aux attentes.

Au lieu de se fier uniquement à des conversations occasionnelles ou à des suppositions, les enquêtes fournissent des retours structurés qui guident aussi bien les petites décisions que les grands choix. Qu’il s’agisse d’ajuster un service de restauration ou de définir des investissements à long terme, le bon programme d’enquête garantit que chaque décision repose sur ce que les membres veulent réellement.

Customer Alliance rend ce processus efficace en alliant flexibilité et simplicité. Les enquêtes peuvent être adaptées à différents services, planifiées aux bons moments et ajustées rapidement selon les retours. Les résultats arrivent directement dans les boîtes mail des responsables et sont automatiquement structurés en rapports clairs, ce qui facilite le partage des informations avec le personnel, les comités et le conseil d’administration. Cette combinaison de personnalisation et de praticité garantit que les enquêtes ne sont pas seulement collectées, mais exploitées.

« Il s’agit de s’assurer que nous ne ratons rien. Nos membres vont de la trentaine à plus de 80 ans, et les enquêtes nous permettent d’écouter chaque génération. »
— Tonya Lynn Williams, Directrice des opérations du Clubhouse, Forsyth Country Club

La conclusion

Le Forsyth Country Club montre comment les enquêtes peuvent renforcer la relation entre un club privé et ses membres. En mettant en place trois programmes d’enquête avec Customer Alliance pour la restauration, les bilans trimestriels et les événements, le club a créé un système qui capte ce qui compte le plus pour les membres, valorise les réussites du personnel et identifie les axes d’amélioration avant qu’ils ne deviennent des problèmes.

Le résultat va au-delà des données. Les enquêtes sont devenues un outil pratique de communication, de reconnaissance et de prise de décision. Elles donnent aux responsables de la clarté, simplifient les rapports et offrent aux membres une voix plus forte pour façonner leur expérience au sein du club.

Pour les autres clubs privés, la leçon est claire : un retour structuré n’est pas seulement un plus, c’est le fondement de la fidélité intergénérationnelle. Avec la bonne solution, les enquêtes peuvent passer d’une tâche annuelle à une source continue d’informations et de connexion.

Qu’est-ce que Customer Alliance ?

Customer Alliance est une plateforme de gestion de la réputation en ligne et de données issues des retours clients qui aide les hôtels à transformer les retours en résultats mesurables. Grâce à des enquêtes automatisées, à la diffusion d’avis, à l’analyse de texte par IA et à un tableau de bord central, elle aide les équipes à améliorer la satisfaction des clients, à optimiser les opérations et à augmenter les réservations directes.

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