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Egal, ob Sie ein einzelnes Hotel führen oder ein großes Portfolio verwalten – Customer Alliance passt sich flexibel den Arbeitsweisen moderner Hotelteams an und unterstützt sie dabei, Gästefeedback effizient zu nutzen
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Wir bündeln Bewertungen und Umfragen an einem Ort und helfen unabhängigen Hotels, ihr Bewertungsvolumen zu steigern, auf Buchungsplattformen sichtbar zu bleiben und konsistent auf Gästefeedback zu reagieren - ohne den operativen Aufwand zu erhöhen.
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Überwachen Sie das Feedback der Gäste in allen Unterkünften und ermöglichen Sie es den Hotels, vor Ort zu reagieren. Vergleichen Sie die Leistung, erkennen Sie Trends, erstellen Sie Berichte und leiten Sie Verbesserungen auf der Grundlage konsistenter Daten an.
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Verschaffen Sie sich einen portfolioweiten Einblick in das Gästeerlebnis und stellen Sie jedem Hotel eine intuitive Plattform zur Verfügung, auf der Bewertungen, Umfragen und Leistungen unabhängig voneinander verwaltet werden können.
Erfassen Sie hochwertiges Gästefeedback, verstehen Sie die Treiber der Zufriedenheit, machen Sie Bewertungen dort sichtbar, wo Buchungsentscheidungen fallen, und treffen Sie fundierte Entscheidungen auf Basis Ihrer Gästedaten
Überwachen und beantworten Sie Gästebewertungen aus führenden Portalen in einem zentralen Arbeitsbereich. Verkürzen Sie Antwortzeiten mit unserem KI-gestützten Assistenten, sorgen Sie für eine konsistente Markenkommunikation stärken Sie die Online-Reputation Ihres Hotels
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Erfassen Sie strukturiertes Feedback während und nach dem Aufenthalt über Zimmer, Services und zusätzliche Umsatzbereiche hinweg, um Probleme zu identifizieren, Verbesserungen zu validieren und die Performance kontinuierlich zu messen
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Unser KI-Tool analysiert zentralisiertes Feedback aus Bewertungen und Umfragen, um Probleme, Zufriedenheitstreiber und Verbesserungsbereiche mit dem größten Einfluss auf CSAT und NPS zu identifizieren
mehr erfahrenErstellen Sie Berichte, überwachen Sie Leistungstrends und vergleichen Sie Ergebnisse, damit Teams und Entscheidungsträger immer den vollständigen Überblick haben
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Dorint Hotels & Resorts ist seit 2013 Kunde von Customer Alliance und nutzt die Plattform für Guest Feedback Intelligence und Reputationsmanagemen in rund 60 Hotels in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Diese Customer Story zeigt, wie eine der führenden Hotelgruppen der DACH-Region Reputationsmanagement über ein großes Portfolio hinweg organisiert.
Dorint führt in der DACH-Region ein breites Portfolio aus Business- und Resorthotels und agiert sowohl im Pacht-, Management- als auch im Franchise-Segment.
Das Portfolio umfasst Hotels mit 15 bis 320 Zimmern und richtet sich an unterschiedlichste Gäste und Reiseanlässe: von Firmenkonferenzen und Meetings über Hochzeiten und Golfaufenthalte bis hin zu Spa- und Wellnessreisen. Jedes Hotel behält dabei seine eigene Positionierung und ein individuelles Gästeerlebnis, arbeitet jedoch nach gemeinsamen Qualitätsstandards der Gruppe.
Für diese Case Study haben wir mit Doris Richter gesprochen, Project Manager to the Executive Management bei Dorint Hotels & Resorts. Doris ist seit dem Jahr 1997 Teil der Dorint Gruppe. Ihre langjährige Erfahrung bietet eine besondere Perspektive darauf, wie sich das Management von Gästefeedback und die operativen Prioritäten im Laufe der Jahre verändert haben.
Das Reputationsmanagement für ein Portfolio von rund 60 Hotels bedeutet, mit einer stetig wachsenden Zahl an Bewertungsportalen zu arbeiten. Jedes Portal hat seine eigene Benutzeroberfläche, Funktionsweise und Zielgruppe.
Ohne eine zentrale Plattform entwickelt jedes Hotel seinen eigenen Prozess, jede Region verfolgt einen eigenen Reportingansatz und die Zentrale verfügt über keine verlässliche Möglichkeit, die Performance innerhalb der Gruppe zu vergleichen oder gezielt zu steuern.
Genau dieses Problem sollte die Customer Alliance lösen.
Dorint nutzt Customer Alliance als zentrale Plattform für Reputationsmanagement und Gästefeedback innerhalb der gesamten Gruppe.
Das Modell folgt einem klaren Prinzip: lokale Verantwortung innerhalb zentral vorgegebener Rahmenbedingungen. Jedes Hotel organisiert seine täglichen Abläufe selbst, während die Zentrale Standards, Schulungen, KPIs und eine gemeinsame Reportingstruktur bereitstellt, die das gesamte Portfolio miteinander verbindet.
Jedes Hotel beantwortet seine eigenen Bewertungen direkt im Review Stream von Customer Alliance. Der zentrale Posteingang bündelt Bewertungen von allen wichtigen Plattformen an einem Ort.
Customer Alliance bietet echte Zwei-Wege-Integrationen mit Booking.com, Expedia, HolidayCheck und weiteren Portalen. Insgesamt werden 19 Portale abgedeckt, sodass Teams Bewertungen effizienter lesen und direkt beantworten können.
„Der große Vorteil von Customer Alliance ist, dass wir alles über eine Plattform bündeln können. Man muss nicht jedes Portal einzeln aufrufen.“
— Doris Richter, Project Manager to Executive Management, Dorint Hotels & Resorts
Allein im Jahr 2025 beantwortete Dorint über die Plattform mehr als 118.000 Bewertungen innerhalb der gesamten Gruppe.
Jedes Haus verfügt über einen eigenen Customer Alliance Champion. Dabei handelt es sich um ein Teammitglied des Hotels, das für die täglichen Abläufe rund um Bewertungen verantwortlich ist und neue Kolleginnen und Kollegen einarbeitet.
Die Antwortrate ist ein wichtiger KPI, auf den sich alle Champions konzentrieren. Je höher die Rate ist, desto mehr qualitative Erkenntnisse stehen dem Team zur Verfügung, um konkrete Maßnahmen abzuleiten.
Um eine einheitliche Kommunikation in rund 60 Hotels sicherzustellen, entwickelte das zentrale Team im Jahr 2025 einen Leitfaden für die Beantwortung von Bewertungen. Dieser wurde im ersten Quartal 2026 im Rahmen von Schulungswebinaren innerhalb der Gruppe eingeführt.
Dorint nutzt außerdem den AI Reply Assistant von Customer Alliance, um auch bei einem hohen Bewertungsvolumen schnell reagieren zu können. Die Teams können Bewertungen dadurch schneller und in mehreren Sprachen beantworten, ohne auf den persönlichen Ton zu verzichten, der für Dorint unverzichtbar ist.
Neben den täglichen Abläufen rund um Bewertungen bildet Customer Alliance auch die Grundlage für die Reportingstruktur, mit der die Zentrale mit jedem einzelnen Hotel der Gruppe verbunden bleibt.
Customer Alliance gibt Hotelgruppen die vollständige Kontrolle darüber, wie Performancedaten innerhalb des Unternehmens verteilt werden, ohne dass sich jede Person selbst auf der Plattform anmelden muss.
Über den zentralen Gruppenaccount können Teams automatisierte E-Mail-Berichte einrichten und direkt an die jeweils zuständigen Personen senden. Das können General Manager, Area General Manager, Food-and-Beverage-Manager oder Housekeeping-Leitungen sein.
Jeder Bericht lässt sich nach Standort, Region, Portal und Kategorie filtern. Ein Area General Manager erhält somit ausschließlich einen Überblick über die eigenen Hotels, während die Zentrale die vollständige Performance der gesamten Gruppe einsehen kann.
Berichte können täglich, wöchentlich oder monatlich versendet werden. Sie lassen sich auch an Personen schicken, die keine Nutzer der Plattform sind.
Für detailliertere Analysen können die Daten als PDF- oder Excel-Datei exportiert werden. Dazu gehören unter anderem:
Ein Beispiel dafür, wie Dorint diese Reportingstruktur in der Praxis nutzt, sind die „Top 3 und Flop 3“.
Jeden Monat ermittelt das zentrale Team die drei Hotels mit den stärksten positiven NPS-Veränderungen sowie die drei Hotels mit den größten negativen Veränderungen. Diese Ergebnisse werden direkt mit den jeweiligen General Managern geteilt.
Das Ziel besteht nicht darin, Druck aufzubauen. Vielmehr soll innerhalb der Gruppe eine Lernkultur entstehen.
Erscheint ein Hotel in den Top 3, können andere Häuser von dessen Vorgehensweise lernen. Erscheint ein Hotel in den Flop 3, lautet die erste Frage immer: „Was ist der Hintergrund? Finden gerade Renovierungsarbeiten statt? Gab es Veränderungen im Team oder befindet sich das Hotel in einem saisonalen Tief?“
Bevor Schlussfolgerungen gezogen werden, betrachtet die Zentrale immer den vollständigen Kontext.
Wie Doris erklärt, ist das Reporting kein Rankingsystem, sondern ein Ausgangspunkt für Gespräche und Verbesserungen.
„Für die Zentrale ist es ein enormer Mehrwert, dass wir alle Hotels über alle Marken und Portale hinweg auswerten können, ohne jedes einzelne Hotel separat aufrufen zu müssen – sowohl auf Gruppenebene als auch auf Hotelebene.“
— Doris Richter, Project Manager to Executive Management, Dorint Hotels & Resorts
Customer Alliance eignet sich für Hotelbetriebe jeder Größe und Struktur. Wenn Sie ein einzelnes Hotel statt einer Hotelgruppe vertreten, [lesen Sie die Customer Story von Preston Palace und erfahren Sie, wie Gästefeedback operative Entscheidungen auf Hotelebene unterstützt.]
Neben den Bewertungen auf externen Portalen erfasst Dorint Gästefeedback auch über automatisierte Post-Stay-E-Mail-Befragungen.
Alle Ergebnisse fließen in dieselbe Plattform ein und ermöglichen so einen vollständigen Überblick über die Stimmung der Gäste innerhalb der gesamten Gruppe.
Mit dem Befragungstool von Customer Alliance können Hotelgruppen vollständig individualisierbare Fragebögen erstellen, diese automatisch nach dem Check-out versenden und Antworten in mehreren Sprachen erfassen.
Wichtige Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Satisfaction Score (CSAT) werden für alle Hotels zentral erfasst, ohne dass Befragungen manuell versendet werden müssen.
Im Jahr 2025 erreichte Dorint gruppenweit einen Frühstücks-CSAT von 90,3 % und übertraf damit das eigene interne Ziel.
Dorint war schon immer offen für den Einsatz neuer Technologien. Customer Alliance schafft den Raum, diese frühzeitig zu testen.
Als einer der langjährigsten Partner der Plattform erhält Dorint regelmäßig vorzeitigen Zugang zu neuen Funktionen. Die tägliche Erfahrung der Gruppe mit dem Reputationsmanagement in rund 60 Hotels macht ihr Feedback besonders wertvoll.
Aktuell testet die Gruppe AI Insights. Die Funktion hilft Hotelteams dabei, wiederkehrende Themen und Muster im Gästefeedback automatisch zu erkennen, ohne jede einzelne Bewertung manuell lesen zu müssen.
Während der Testphase stellte Dorint fest, dass die Möglichkeit, eigene Feedbackkategorien zu definieren, die Funktion für die internen Arbeitsabläufe noch nützlicher machen würde.
Customer Alliance setzte dieses Feedback um. Heute umfasst die Funktion auch benutzerdefinierte Kategorien.
Für Customer Alliance bedeutet gute Produktentwicklung genau das: echtes Feedback aus dem Hotelalltag, das Lösungen mitgestaltet, die auch in der Praxis funktionieren.
Wie alle Hotelgruppen und -ketten, die mit Customer Alliance zusammenarbeiten, profitiert auch Dorint von einem festen Customer Success Manager.
Diese Person dient als zentraler Ansprechpartner, versteht die Abläufe der Gruppe über alle Hotels hinweg, unterstützt das zentrale Team dabei, die Plattform optimal zu nutzen, und hilft, die Gästefeedbackstrategie entsprechend der Unternehmensentwicklung weiterzuentwickeln.
Nach mehr als 13 Jahren Partnerschaft betont Doris, dass sie gerade diese persönliche Betreuung besonders schätzt.
Der Ansatz von Dorint funktioniert, weil das Modell auf einem einfachen, aber wichtigen Prinzip basiert: Die Plattform übernimmt die Komplexität, damit sich die Teams auf ihre Gäste konzentrieren können.
Bei Bewertungen aus einer stetig wachsenden Zahl von Portalen und rund 60 Hotels mit jeweils eigenen täglichen Abläufen besteht für jede Hotelgruppe das Risiko einer Fragmentierung: unterschiedliche Prozesse in den einzelnen Häusern, kein gemeinsamer Überblick über die Performance und keine Möglichkeit für die Zentrale, schnell zu erkennen, was funktioniert und wo Handlungsbedarf besteht.
Customer Alliance beseitigt diese Fragmentierung.
Jedes Hotel folgt demselben Prozess, jede Bewertung fließt in dasselbe System und jeder KPI wird innerhalb derselben Reportingstruktur erfasst.
Diese Einheitlichkeit macht lokale Verantwortung in großem Maßstab überhaupt erst möglich. Die Champions in jedem Haus können sich darauf konzentrieren, ihre Gäste zu verstehen, statt mehrere Plattformen verwalten zu müssen.
Doch Reporting ist nur dann wertvoll, wenn daraus konkrete Schritte entstehen.
Für Dorint bestand das Ziel nie darin, Bewertungen lediglich zu beobachten und zu beantworten. Ein wiederkehrendes Muster im Gästefeedback, sei es zur Qualität des Frühstücks, zum Zimmerkomfort oder zum Check-in-Erlebnis, liefert ein Signal und schafft Transparenz.
Die Aufgabe der Champions, der Area General Manager und der Zentrale besteht darin, die Ursachen dahinter zu verstehen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten.
„Das Ziel ist nicht nur, Bewertungen zu beobachten und zu beantworten. Das Ziel ist, zu verstehen, was uns die Gäste sagen, und tatsächlich etwas daraus zu machen.“
— Doris Richter, Project Manager to Executive Management, Dorint Hotels & Resorts
Genau darin liegt der Unterschied zwischen Reputationsmanagement und Guest Feedback Intelligence: Gästestimmen werden in strukturierte, gemeinsam nutzbare Erkenntnisse übersetzt, die reale Entscheidungen im gesamten Betrieb unterstützen.
Reputationsmanagement über ein großes Hotelportfolio hinweg muss nicht bedeuten, Kontrolle, Einheitlichkeit oder die persönliche Note der einzelnen Häuser zu verlieren.
Dorint zeigt, dass eine Hotelgruppe mit der richtigen Struktur jedem Haus lokale Verantwortung übertragen und der Zentrale gleichzeitig die notwendige Transparenz für eine wirksame Steuerung geben kann.
Wenn Sie das Reputationsmanagement für mehrere Hotels verantworten und sich noch immer einzeln bei verschiedenen Portalen anmelden, gibt es einen besseren Weg.
Vereinbaren Sie eine kostenlose Demo mit unserem Team und erfahren Sie, wie Customer Alliance Sie dabei unterstützen kann, ein skalierbares Modell für Ihr Reputationsmanagement aufzubauen.
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Jedes Jahr erreicht Preston Palace, ein einzigartiges All-inclusive-Familienresort in den Niederlanden, eine außergewöhnliche Auslastung von 96 %. Mit einer langen Tradition unvergesslicher Gäste Erlebnisse hat sich das Resort einen Ruf für Beständigkeit, Herzlichkeit und Qualität aufgebaut.
Bei rund 500.000 Gästen pro Jahr – inklusive Tages- und Übernachtungsgästen – reicht die reine Intuition nicht aus, um in allen Bereichen den gleichbleibend hohen Standard zu sichern. Es ist daher essentiell, dem Gästefeedback Beachtung zu schenken. Aber die wirklich wichtigen Hinweise in einer so großen Anzahl von Gästebewertungen und Kommentaren zu finden, ist eine Herausforderung. Woher weiß man, ob eine einzelne Beschwerde das allgemeine Stimmungsbild der Gäste widerspiegelt – oder nur eine einzelne Meinung ist?
Seit 12 Jahren nutzt Preston Palace Customer Alliance als zentrale Plattform, um Gästefeedback zu erfassen, zu organisieren und darauf zu reagieren. Über den Review Stream sieht das Team alle Bewertungen gebündelt an einem Ort, während Umfragen strukturierte Einblicke direkt von den Gästen liefern. Mit Hilfe des AI Reply Assistant können sie schneller auf Bewertungen antworten und eine konstante Kommunikation gewährleisten. Vor allem aber bietet Customer Alliance die notwendige Übersicht, um operative und strategische Entscheidungen auf echter Gästewahrnehmung zu stützen – anstatt auf Annahmen.
Diese Transparenz hat in den vergangenen Jahren zu deutlichen Verbesserungen geführt, darunter die Renovierung aller 324 Zimmer, ein neues Konzept für die Speisenpräsentation und die Installation einer neuen Wasserrutsche. Darüber hinaus erleichtert die Plattform von Customer Alliance den Arbeitsalltag, da jedes Teammitglied Feedback schnell erfassen und darauf reagieren kann.
Im Folgenden wird gezeigt, wie Preston Palace strukturiertes Gästefeedback nutzt, um nicht nur Exzellenz zu bewahren, sondern sich kontinuierlich weiterzuentwickeln – wobei die Gäste stets im Fokus jeder Entscheidung stehen.
Preston Palace ist ein etabliertes All-inclusive-Familienresort mit einem der umfangreichsten Angebotsportfolios der Region. Das Resort verfügt über 324 Hotelzimmer, ein subtropisches Schwimmbad, einen Indoor-Vergnügungspark, zehn Bowlingbahnen, mehrere Themenrestaurants, Live-Shows sowie eigene Animationsteams für Kinder und Erwachsene.
Das Resort wurde mehrfach als „Family Hotel of the Year“ ausgezeichnet – ein Zeichen für sein starkes Engagement für familienorientierte Gastlichkeit und umfassende Erlebnisse für alle Altersgruppen. Mit eigener technologischer Entwicklung und ständigen Investitionen in Innovation verbindet Preston Palace Tradition mit zukunftsorientierter operativer Exzellenz.
Bevor Preston Palace vor mehr als zehn Jahren mit Customer Alliance zusammenarbeitete, standen sie vor einer Herausforderung, die viele große Resorts kennen: Gästefeedback in der Masse wirklich zu verstehen. Tausende Bewertungen über verschiedene Kanäle, ein umfangreiches Angebot an Einrichtungen und unterschiedliche Gästesegmente machten es zunehmend schwer, einzelne Kommentare von klaren Mustern zu unterscheiden.
Das Gästefeedback lag in vielen unterschiedlichen Formaten vor – unter anderem in Papierformularen in den Zimmern –, war aber verstreut, uneinheitlich und schwer zu analysieren. Ryan Dingjan, Project Coordinator und Revenue Manager, der seit fast 25 Jahren im Unternehmen ist, erlebte dies aus erster Hand. Ohne ein zentrales System hatte das Team keinen verlässlichen Weg, Trends früh zu erkennen oder Feedback für strategische Entscheidungen zu nutzen.
Was Preston Palace brauchte, war ein strukturierter, datengetriebener Ansatz, der ihnen half, das gesamte Bild der Gästezufriedenheit zu sehen – nicht nur einzelne Bruchstücke.
Preston Palace implementierte Customer Alliance, um sämtliches Gästefeedback zu zentralisieren – Bewertungen aus verschiedenen OTAs und Portalen kombiniert mit strukturierten Umfrageantworten auf einer Plattform. Der Review Stream brachte alle Kommentare in eine organisierte Übersicht, während Customer-Alliance-Umfragen gezielte Einblicke von Gästen direkt ermöglichten.
Zum ersten Mal konnte das Team mit konsistenten Echtzeitdaten arbeiten statt mit fragmentierten Eindrücken. Gästefeedback wurde zum verlässlichen Entscheidungsinstrument, das sowohl den täglichen Betrieb als auch langfristige Optimierungen lenkt.
Ryan Dingjan, Project Coordinator und Revenue Manager, fasst es so zusammen:
„Dank der Daten von Customer Alliance reagieren wir auf Fakten, nicht auf Vermutungen. Wenn Mitarbeitende ein Problem wahrnehmen oder etwas Negatives gehört wird, können sie sofort nachsehen, ob es sich um ein tatsächliches Muster bei unseren Gästen handelt oder lediglich um einen Einzelfall.“
Dieser Workflow prägt den Alltag des Teams. Kolleginnen und Kollegen beantworten Bewertungen, erkennen wiederkehrende Erwähnungen im Review Stream und validieren neue Themen mithilfe von Umfragen und Dashboards. Wenn ein Koch Veränderungen im Restaurant bemerkt oder eine Führungskraft eine Veränderung in der Wahrnehmung des Service registriert, liefert Customer Alliance die Klarheit: Gibt es tatsächlich einen Trend – und in welchen Gästesegmenten?
Dieser Ansatz führte zu den wichtigsten Verbesserungen – nicht durch unnötige Investitionen, sondern weil er zeigte, wo Maßnahmen den größten Einfluss auf Gästezufriedenheit, Bewertungen und Umsatz haben. Customer Alliance hilft dem Resort, Prioritäten zu setzen und Ressourcen gezielt dort einzusetzen, wo sie den größten Nutzen bringen.
Mit dem Analytics Report von Customer Alliance konnte Preston Palace deutlich erkennen, dass die Zimmerzufriedenheit mehrere Jahre rückläufig war. Was zunächst wie leichte Schwankungen aussah, entpuppte sich als beständiger Abwärtstrend – mit Auswirkungen auf verwandte Kategorien wie Hygiene, Preiswahrnehmung und die Gesamtbewertung.
Ryan Dingjan erklärt:
„Wir sahen, dass die Zimmerbewertung sank… und dadurch auch die Gesamtbewertung nach unten ging.“
Durch die Kombination aus Umfragedaten und langfristigen CSAT-Insights in Customer Alliance konnte das Managementteam belegen, dass es sich nicht um kurzfristige Ausreißer handelte, sondern um ein strukturelles Problem. Die Plattform machte den Trend sichtbar, messbar und handlungsrelevant – und zeigte klar, dass eine Renovierung notwendig war, um Zufriedenheit und Umsatz zu schützen.
Die Renovierung begann im Mai 2024 und bis Ende 2025 waren alle 324 Zimmer vollständig erneuert. Ryan beschreibt sie heute als „sehr warm und gemütlich“.
Der Erfolg zeigt sich im Room CSAT:
Room CSAT (2020–2025)
2020: 7,82 von 10
2021: 7,89 von 10
2022: 7,80 von 10
2023: 7,71 von 10
2024: 7,77 von 10
2025: 8,03 von 10 (höchster Wert in fünf Jahren)
Ryan fasst zusammen:
„Es war ein Abwärtstrend – doch mittlerweile liegt die Zufriedenheit über dem Stand von 2022. Customer Alliance hält uns nah an unseren Gästen. Wir hören weiterhin zu, lernen und verbessern uns auf Basis dessen, was unsere Gäste sagen – und es zeigt echte Wirkung.“
Über Customer Alliance stellte das Team fest, dass im Buffetrestaurant zwei Themen immer wieder auftauchten: Einige Speisen seien nicht warm genug, und das Angebot wirke „immer gleich“. Erst durch die Analyse im Review Stream, der Feedback aus allen OTAs und Portalen bündelt, wurde sichtbar, wie häufig diese Themen tatsächlich genannt wurden.
Operativ war das Menü abwechslungsreich, aber die Präsentation war täglich identisch – was den Eindruck mangelnder Abwechslung verstärkte.
Ryan Dingjan erklärt:
„Gäste sagten oft, das Essen sei kalt oder immer gleich… Sie sagten, es sei immer das Gleiche, aber das stimmt nicht. Also wussten wir, dass wir etwas an der Präsentation ändern müssen.“
Durch das klar erkennbare Muster konnte das Team die Ursache identifizieren und gezielt handeln. Preston Palace führte eine neue Wärmebrücke ein, überarbeitete das Präsentationskonzept und passte Abläufe an, um sowohl Temperatur als auch wahrgenommene Vielfalt zu verbessern.
Ryan ergänzt:
„Jetzt haben wir eine neue Wärmebrücke und eine neue Präsentation im Restaurant. Sie wurde vor etwa einem Monat eröffnet – und jetzt verfolgen wir die Reviews in Customer Alliance, um zu sehen, ob es besser wird.“
Diese Änderungen stärkten eine der ohnehin stärksten Kategorien des Resorts; das Frühstück erreicht nun einen CSAT von rund 9,0 Punkten.
Über Jahre hinweg wünschten sich Familien gelegentlich eine Rutsche im Schwimmbad. Einzelne Kommentare wirkten wie nette Zusatzwünsche. Doch die Daten im Review Stream zeigten etwas anderes: Der Wunsch tauchte mehrfach, über verschiedene Gästesegmente hinweg und über das ganze Jahr verteilt auf.
Ryan beschreibt es so:
„Wenn man einen Kommentar zu einer Rutsche liest, ist das niedlich. Aber wenn man ihn 40, 50, 60 Mal im Dashboard sieht, erkennt man: Das ist ein Bedarf, kein Wunsch.“
Mit diesen eindeutigen Daten präsentierte das Team die Empfehlung an das Management.
„Bevor wir die Daten gesehen haben, waren wir nicht sicher, ob es nötig ist. Aber wir untersuchten alle Reviews in Customer Alliance und zeigten dem Management, wie oft die Rutsche erwähnt wurde… jetzt haben wir eine.“
Was als verstreute Kommentare begann, wurde durch strukturierte Daten zu einem klaren Investitionsfall. Heute zählt die neue Rutsche zu den beliebtesten Erweiterungen für Familien.
Customer Alliance hilft Preston Palace auch dabei, bereits hervorragende Bereiche weiterhin auf Top-Niveau zu halten. Der Wellness- und Spa-Bereich gehört konstant zu den bestbewerteten Kategorien. Durch regelmäßiges Monitoring und kategorisierte Auswertungen erkennt das Team früh, wenn sich Wahrnehmungen verändern – und kann sofort gegensteuern.
Kontinuierliches Monitoring bedeutet nicht nur, Schwachstellen zu finden. Es schützt ebenso die Bereiche, die Gäste besonders schätzen – und Customer Alliance unterstützt Preston Palace dabei, diese Qualität langfristig zu sichern.
Für Preston Palace liegt der Wert von Customer Alliance nicht in einer einzelnen Funktion, sondern darin, wie die Plattform tägliche Abläufe mit langfristiger Strategie verbindet. Effizient Reviews zu sammeln und zu beantworten, ist bei einem Resort dieser Größe entscheidend – und Customer Alliance ermöglicht genau das, ohne Zeit oder Konsistenz zu verlieren.
Ebenso wichtig ist die Klarheit, die die Plattform schafft. Mit einer zentralen „Single Source of Truth“ kann das Team analysieren, was Gäste sagen, verstehen, welche Themen welche KPIs beeinflussen, und erkennen, wo Maßnahmen oder Investitionen den größten Effekt erzielen.
Ryan Dingjan bringt es auf den Punkt:
„Es hilft uns, Strategie und Technologie mit den Menschen zu verbinden.“
Customer Alliance bietet dem Team:
Neben der Technologie hebt Preston Palace auch den menschlichen Support hervor. Ryan lobt den engen Austausch mit dem Customer-Success-Team, das sie bei der Einrichtung neuer Umfragen, der Nutzung neuer Funktionen und bei strategischem Vorausdenken unterstützt.
„Es ist sehr schön, dass man mit dem Team von Customer Alliance darüber sprechen kann, wohin man möchte und wie sie helfen können, die Plattform zu verbessern. Normalerweise hat man mit großen Plattformen nicht so engen Kontakt zu den Partnern.“
Diese Kombination aus Technologie, strategischer Klarheit und persönlicher Unterstützung macht Customer Alliance zu einem festen Bestandteil der kontinuierlichen Verbesserungsprozesse von Preston Palace.
Preston Palace zeigt eindrucksvoll, wie stark eine Guest-Experience-Strategie wird, wenn Feedback nicht nur strategisch analysiert, sondern auch im täglichen Betrieb konsistent gemanagt wird. Customer Alliance unterstützt das Team auf beiden Ebenen: Es automatisiert zentrale Aufgaben wie das Sammeln von Reviews, das Versenden von Umfragen und effiziente Antworten per AI Reply Assistant, während es gleichzeitig die tiefen Einblicke liefert, die für langfristige Entscheidungen erforderlich sind.
Diese Verbindung aus operativer Effizienz und strategischer Klarheit ermöglicht es Preston Palace, nah an seinen Gästen zu bleiben, Veränderungen früh zu erkennen und sicher zu handeln. Sie gibt dem Team die Struktur, um Feedback in großem Umfang zu managen – und die Intelligenz, um das Wesentliche zu priorisieren.
Möchten Sie eine Plattform, die Reviews sammelt, Umfragen durchführt und Gästefeedback klar verständlich macht?
Buchen Sie eine Demo und erfahren Sie, wie Ihr Hotel von Customer Alliance profitieren kann.
Als My Arbor, ein exklusives 5-Sterne-Hotel nur für Erwachsene in Südtirol in Italien, sein Gästefeedback auf das nächste Level bringen wollte, war das Ziel klar: den Prozess personalisieren und automatisieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen, ohne das Team zusätzlich zu belasten.
Zu diesem Zeitpunkt war das Feedback-Management zeitaufwendig und fragmentiert. Sie brauchten eine effizientere Lösung. Eine, die im Hintergrund läuft, die Anzahl der Bewertungen erhöht und konkrete Erkenntnisse liefert.
Durch die Integration von Customer Alliance und Re:Guest haben sie genau das erreicht. Der Feedbackkreislauf wurde schneller, strukturierter und einfacher zu verwalten. Die Ergebnisse sprechen für sich: mehr Bewertungen, höhere Zufriedenheitswerte und ein verlässlicher Prozess für das gesamte Team.
Und im Hintergrund wurde alles einfacher:
„Die Integration spart uns vor allem viel Zeit. Es ist kein zusätzliches System nötig und unser bestehender Arbeitsablauf bleibt gleich. Gerade für das Empfangsteam bedeutet das keinen Mehraufwand“, sagt Sara Priller, Executive Assistant bei My Arbor.
My Arbor ist ein 5-Sterne-Hotel nur für Erwachsene, ein Rückzugsort für alle, die Ruhe, Verbindung und Erneuerung suchen. Hoch über den Hügeln Südtirols, inmitten von Wald und Stille, auf Stelzen in den Baumwipfeln erbaut, lädt das Hotel dazu ein, langsamer zu werden, tief durchzuatmen und sich auf das Wesentliche zu besinnen.
Im My Arbor ist alles persönlich. Die Gäste genießen maßgeschneiderte Erlebnisse, vom Spa bis zum Restaurant. Und diese persönliche Note spiegelt sich auch im Umgang mit Feedback wider. Es wird nicht nur gesammelt, sondern aktiv gehört, mit dem Team geteilt und zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt.
My Arbor hatte eine klare Vorstellung von der Gästekommunikation. Jeder Kontaktpunkt sollte persönlich sein und die Marke des Hotels widerspiegeln. Doch beim Sammeln und Verwalten von gästefeedback nach dem Aufenthalt hakte es.
Umfragen wurden manuell verschickt. Bewertungen kamen über verschiedene Plattformen herein. Das Beantworten erforderte den Wechsel zwischen Tools, das Übersetzen von Inhalten und das individuelle Formulieren von Antworten. Der Prozess war zeitaufwendig, unübersichtlich und nicht skalierbar.
Gesucht wurde eine effizientere Lösung, die automatisch personalisierte Umfragen versendet, mehr Rückmeldungen erzielt und die Gäste gezielt zu Bewertungsplattformen wie Google, Tripadvisor oder Expedia führt.
Mit der Integration von Customer Alliance in Re:Guest hat My Arbor nun einen einfachen und automatisierten Feedbackprozess.
Nach dem Check-out erhält jeder Gast automatisch eine Nachricht über das CRM Re:Guest. In dieser Nachricht übernimmt Customer Alliance den nächsten Schritt, ganz ohne Mehraufwand für das Team.
Einige Gäste werden eingeladen, eine personalisierte Umfrage auszufüllen, die gemeinsam mit Customer Alliance erstellt wurde und sich auf Bereiche konzentriert, in denen gezieltes Gästefeedback Verbesserungen bringt.
„Die Umfrage wurde individuell auf die Gegebenheiten unseres Hotels zugeschnitten. Wir haben gezielt Bereiche integriert, in denen wir aktuell Verbesserungspotenzial sehen, um hilfreiches Feedback zu erhalten“, erklärt Sara von My Arbor.
Andere Gäste werden dazu eingeladen, eine öffentliche Bewertung auf Plattformen wie Google, Tripadvisor oder Expedia zu hinterlassen.
Das System erledigt das automatisch und wechselt wöchentlich zwischen den Plattformen. Es ist keine manuelle Einrichtung nötig und es fallen keine zusätzlichen Schritte an. Das Hotel erhält mehr Bewertungen an den entscheidenden Stellen und gleichzeitig mehr Erkenntnisse durch die Umfragen – alles in einem durchgängigen Prozess.
Sobald das Feedback eingeht, wird es im Bewertungstool von Customer Alliance visuell dargestellt. Das macht es leichter, Muster zu erkennen, Ergebnisse mit dem Team zu teilen und nächste Schritte zu planen.
„Die Auswertung des Gästefeedbacks ist jetzt deutlich einfacher und strukturierter“, betont das Hotelteam.
Alles läuft im Hintergrund ab und verschafft dem Team mehr Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: das Gästeerlebnis.
Der Erfolg der Integration zwischen Customer Alliance und Re:Guest liegt in der nahtlosen Einbindung in die bestehenden Abläufe von My Arbor. Es musste nichts neu aufgebaut oder ersetzt werden, nur integriert.
Die Einrichtung war mit minimalem Aufwand für das Hotel verbunden. Alles wurde durch die Support-Teams übernommen, was die Implementierung reibungslos und einfach machte.
„Die gesamte Einrichtung wurde von den Support-Teams von Customer Alliance und Re:Guest durchgeführt. Wir haben nur den Einladungsschlüssel für die Bewertung erhalten und an Re:Guest weitergegeben. Danach wurde ein Support-Termin vereinbart, um die Integration zuverlässig umzusetzen“, erklärt das Team von My Arbor.
Bei My Arbor ist das Gästefeedback nicht mehr über verschiedene Plattformen verstreut oder in manuellen Prozessen gefangen. Mit Customer Alliance und Re:Guest fließen Bewertungen und Umfragen nun in ein verbundenes System. Nachrichten werden automatisch nach dem Check-out versendet, Umfragen liefern relevante Einblicke und Gäste werden gezielt auf die wichtigsten Bewertungsplattformen geführt.
Dieser kontinuierliche Ablauf trägt dazu bei, den Service zu verbessern, die Gästebindung zu stärken und die Sichtbarkeit auf Plattformen wie Google und Tripadvisor zu erhöhen. Mit mehr Bewertungen an den richtigen Stellen wächst das Vertrauen, und das unterstützt wiederum mehr Direktbuchungen.
Im Hotel My Arbor ist Feedback heute mehr als Entscheidungsgrundlage. Es ist Teil der monatlichen Teamsitzungen, der Qualitätskontrolle und der Anerkennung von Mitarbeitenden. Und da die Integration im Hintergrund reibungslos läuft, geht nichts verloren oder bleibt liegen.
„Wir empfehlen diese Integration auf jeden Fall. Sie spart Zeit, ist äußerst effizient und ermöglicht eine schnelle und direkte Auswertung des Feedbacks, auch für Direktbuchungen, sowie eine gezielte Maßnahmenplanung zur kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe“, sagt Sara Priller, Executive Assistant bei My Arbor.
Letztlich hat die Integration My Arbor geholfen, seine Feedbackstrategie zu skalieren, ohne den persönlichen Ansatz zu verlieren. Sie ist einfach. Sie funktioniert. Und sie wurde für Hotelteams entwickelt, die Feedback schnell in Maßnahmen umwandeln möchten.
Was ist Customer Alliance?
Customer Alliance ist eine Plattform für Online-Reputationsmanagement und Gästefeedback, mit der Hotels Rückmeldungen in messbare Ergebnisse umwandeln können. Durch automatisierte Umfragen, Bewertungsverteilung, KI-gestützte Textanalyse und ein zentrales Dashboard unterstützt sie Teams dabei, die Gästezufriedenheit zu verbessern, Prozesse zu optimieren und mehr Direktbuchungen zu erzielen.
Was ist Re:Guest?
Re:Guest ist ein fortschrittliches CRM für Hotels, das die Gästekommunikation über den gesamten Aufenthalt hinweg optimiert. Von personalisierten Buchungsnachrichten und automatisierten E-Mails bis hin zu WhatsApp-Chats und KI-gestützter Unterstützung hilft Re:Guest Hotels dabei, mehr Direktbuchungen zu generieren, Upselling zu steigern und ein einheitliches Markenerlebnis an jedem Kontaktpunkt zu gewährleisten.
Buchen Sie einen Termin und erfahren Sie, wie Customer Alliance Teams dabei unterstützt, Gästefeedback in messbare Ergebnisse zu verwandeln.
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In Berlin, einem der wettbewerbsintensivsten Hospitality-Märkte Europas, entsteht eine Spitzenreputation nicht durch einen einmaligen Höhenflug. Entscheidend ist, kontinuierlich frisches, hochwertiges Gästefeedback zu sammeln.
Gorki Apartments hat genau das umgesetzt: Platz 1 unter 608 Hotels in Berlin auf Tripadvisor sowie der Tripadvisor Travelers’ Choice Award 2025. Unterstützt wurde dieser Erfolg durch die Funktion Review Distribution von Customer Alliance, die zuverlässig im Hintergrund arbeitet.
Gorki Apartments ist ein Boutique-Apartmenthaus in Berlin, seit 2013 am Markt, mit 34 Studios/Apartments sowie zwei Penthouses. Bekannt für sein markantes Design, offene Raumkonzepte und ein „local, stylish“-Ambiente, spricht das Haus Gäste an, die eine persönlichere, wohnliche Erfahrung suchen – unterstrichen durch herzlichen, authentischen Service und schnelle Kommunikation.
Seit der Eröffnung 2013 bietet Gorki Apartments konsequent ein individuelles und qualitativ hochwertiges Gästeerlebnis. In den Anfangsjahren wurden die meisten Bewertungen organisch über OTAs generiert, insbesondere über Booking.com.
Mit der wachsenden Bedeutung von Plattformen wie Tripadvisor und Google erkannte das Team die Chance, die Sichtbarkeit über OTA-Bewertungen hinaus gezielt auszubauen. Zwar hinterließen Gäste Bewertungen, doch ohne strukturierte Strategie wurden Volumen und Verteilung auf zentrale Plattformen nicht optimal genutzt.
Um die Bewertungsgewinnung kanalübergreifend strategischer und skalierbarer zu gestalten, entschied sich Gorki Apartments 2015 für die Zusammenarbeit mit Customer Alliance. Ziel war nicht, das Gästeerlebnis zu verändern, sondern sicherzustellen, dass die bereits erbrachte Qualität auch konsistent auf den relevanten Plattformen sichtbar wird, die Ranking und Reichweite maßgeblich beeinflussen.
Gorki Apartments nutzt Customer Alliance, um Bewertungen aus unterschiedlichen Plattformen zentral an einem Ort zu bündeln. Statt zwischen verschiedenen Portalen zu wechseln, kann das Team sämtliches Feedback in einem einzigen Dashboard überwachen und behält so kanalübergreifend den Überblick.
Bewertungen lassen sich direkt innerhalb der Plattform beantworten. Mit Unterstützung des AI Reply Assistant können Antworten schneller und in mehreren Sprachen verfasst werden – so bleibt die Kommunikation in allen Märkten konsistent und professionell.
Im Kern des Erfolgs von Gorki Apartments auf Platz 1 bei Tripadvisor in Berlin steht der außergewöhnliche Service – unterstützt durch die Review Distribution-Funktion von Customer Alliance.
Nach dem Check-out erhalten Gäste automatisierte Post-Stay-E-Mails mit der Einladung, ihre Erfahrung zu teilen. Hotels können entweder ein bevorzugtes Bewertungsportal definieren oder Gäste automatisch – basierend auf ihrer Sprache – weiterleiten lassen. So werden Bewertungen strukturiert und strategisch auf zentrale Plattformen wie Tripadvisor und Google verteilt.
Die Automatisierung läuft kontinuierlich im Hintergrund und sorgt für einen konstanten Strom neuer Bewertungen – ganz ohne zusätzlichen operativen Aufwand.
Wie Laura Reimer, Director bei Gorki Apartments, erklärt:
„Ohne Customer Alliance wären wir nicht in der Lage, all diese E-Mail-Anfragen an unsere Gäste zu versenden.“
Dieser strukturierte Ansatz stellt sicher, dass jeder Gast eingeladen wird, seine Erfahrung zu teilen. So wird Gästezufriedenheit konsequent in sichtbare Online-Reputation übersetzt.
Im Jahr 2025 erreichte Gorki Apartments dank dieser kontinuierlichen Bewertungsgewinnung einen herausragenden durchschnittlichen Tripadvisor-Zufriedenheitswert von 98,2 %. Bemerkenswert: 74 % der Tripadvisor-Bewertungen wurden über die Review Distribution-Funktion von Customer Alliance generiert. Das zeigt, wie entscheidend strukturierte Automatisierung für nachhaltige Spitzenplatzierungen und die Position #1 in Berlin ist.
Dieses Setup passt zur operativen Realität von Gorki Apartments. Das Team benötigt keine zusätzliche Komplexität oder weitere Tools – sondern vor allem Konsistenz. Customer Alliance arbeitet im Hintergrund und stellt sicher, dass die Bewertungsgewinnung weiterläuft, während sich das Team auf das Wesentliche konzentriert: außergewöhnliche Gästeerlebnisse vor Ort.
Eine Top-Position auf Tripadvisor erfordert mehr als hohe Bewertungen. Entscheidend ist ein kontinuierlicher Zufluss aktueller, qualitativ hochwertiger Rezensionen. Durch die Automatisierung von Bewertungsanfragen sorgt Gorki Apartments dafür, dass Gästezufriedenheit dauerhaft online sichtbar wird.
Für manche Hotels schlägt sich diese Sichtbarkeit direkt in Ranking-Performance nieder. Für andere wird Gästefeedback zur strategischen Datenquelle, die Revenue- und Investitionsentscheidungen unterstützt.
Ein weiteres Beispiel ist Preston Palace, ein All-inclusive-Hotel in den Niederlanden. Dort wird Customer Alliance genutzt, um Bewertungen zu zentralisieren und Erkenntnisse aus dem Gästefeedback für Investitionsentscheidungen und die langfristige Unternehmensstrategie einzusetzen.
Ebenso wichtig: Die Plattform bleibt intuitiv und einfach zu bedienen – auch ohne tägliche Nutzung.
Wie Constance Caillaux aus dem Marketing bei Gorki Apartments berichtet:
„Es ist einfach, mit dem Tool zu arbeiten, sich einzuloggen und die Daten zu sehen. Selbst wenn man nicht täglich damit arbeitet, ist es für uns gut zu managen.“
Diese Verlässlichkeit wird besonders in Phasen interner Veränderungen relevant. Als sich Verantwortlichkeiten im Team verschoben – unter anderem während einer Elternzeit – lief Customer Alliance weiterhin stabil im Hintergrund. Die Reputationsperformance hing nicht von konstantem manuellem Aufwand ab, sondern von einem strukturierten, skalierbaren System, das die kontinuierliche Bewertungsgewinnung sicherstellte.
Gorki Apartments wurde nicht durch manuelles „Bewertungen-Jagen“ zur Nummer 1. Die Position wurde durch ein herausragendes Gästeerlebnis verdient – und durch Customer Alliance systematisch in Sichtbarkeit übersetzt.
Wenn Ihr Gästeerlebnis stark ist, liegt die größte ungenutzte Chance oft darin, nicht konsequent genug danach zu fragen. Die Automatisierung von Bewertungsanfragen ist eine der einfachsten Möglichkeiten, über Zeit Ranking-Dynamik aufzubauen – ohne zusätzlichen Aufwand für Ihr Team.
Auf die Frage, warum andere Hotels Customer Alliance nutzen sollten, bringt es Laura Reimer, Director bei Gorki Apartments, auf den Punkt:
„Weil es einfach zu bedienen ist… als Hotel brauchen Sie dieses Tool, um Bewertungen für Ihre Sichtbarkeit zu sammeln und Buchungen zu steigern.“
Exzellenter Service schafft das Erlebnis. Das richtige System sorgt dafür, dass daraus messbare Ergebnisse werden.
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Verbinden Sie Customer Alliance mit Ihrem bestehenden Tech-Stack. Von PMS über CRM bis hin zu Preisgestaltungstools — Integrationen stellen sicher, dass Ihre Feedback-Daten jeden Teil Ihres Betriebs unterstützen.
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Analysieren Sie Bewertungen nach Woche, Monat, Quartal oder individuellen Zeiträumen und verstehen Sie sofort wie Maßnahmen, Renovierungen oder saisonale Veränderungen die Gästestimmung beeinflussen
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Customer Alliance analysiert die Kommentare in Ihrem Gästefeedback und identifiziert wiederkehrende Themen, Stimmungsschwankungen und Bereiche, in denen Maßnahmen erforderlich sind. Hotels und Management erhalten so Klarheit ohne manuellen Analyseaufwand
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Vom Onboarding an unterstützt Customer Alliance Ihr Team mit fachkundiger Beratung und reaktionsschneller Hilfe, damit Sie sich kontinuierlich weiterentwickeln können
Gästerezensionen und Umfragedaten werden auf der gesamten Customer Alliance-Plattform sicher und gemäß den aktuellen DSGVO-Anforderungen verarbeitet
