Recensioni false: come gestire e risolvere il problema.
Un annoso problema che tutti gli albergatori si sono trovati ad affrontare almeno una volta nella propria carriera è sicuramente legato alle recensioni false ricevute su portali aperti come Tripadvisor, Google, Yelp…
Cosa significa “portali aperti”?
I portali aperti sono tutte quelle piattaforme per la raccolta feedback a cui gli utenti possono accedere per lasciare una recensione online semplicemente registrando il proprio account. Non è necessario per questi portali verificare l’effettivo soggiorno presso un hotel oppure la visita a un ristorante da parte dell’utente che scrive la propria opinione. Esiste sostanzialmente un tacito accordo tra il portale e l’utente per cui si dà per scontato che chi lascia la recensione abbia effettivamente usufruito del servizio.
Ma è davvero sempre così? Purtroppo no, la malizia è dietro l’angolo ed esistono molti casi in cui una recensione negativa viene lasciata dal competitor invidioso o dall’ex dipendente risentito per screditare la reputazione dell’hotel. Altre volte, è successo che feedback estremamente positivi siano stati scritti dai proprietari dell’attivitá o da un’agenzia pagata appositamente per elargire questo servizio.
Dopo lo scandalo scoppiato per il finto ristorante di Londra che ha raggiunto la prima posizione di TripAdvisor senza di fatto nemmeno esistere, gli utenti e anche gli addetti ai lavori sono diventati ancora più attenti.
Quali sono i principali portali aperti?
In un settore sempre più competitivo come quello turistico, è stato necessario prendere provvedimenti sia per tutelare gli esperti di ospitalità che i consumatori. Vediamo in dettaglio come si comporta ciascuno di questi portali nei confronti delle fake reviews.
TripAdvisor
A seguito di varie leggende che giravano in rete, il portale del Gufo ha voluto mettere a tacere le voci rilasciando un’intervista per spiegare in dettaglio come controlla la veridicità dei feedback.
TripAdvisor effettua una revisione approfondita delle recensioni che vengono inizialmente filtrate per appurare che siano conformi al regolamento della piattaforma.
Oltre ai filtri esistono anche delle specifiche figure professionali addette alla revisione delle recensioni, come lo stesso portale dichiara:
-“Abbiamo un team di revisori che esamina le recensioni e ne controlla la qualità. Sul sito utilizziamo filtri automatici che aiutano a individuare recensioni dal contenuto discutibile e, inoltre, i viaggiatori della nostra numerosa e appassionata community tengono sempre d’occhio il nostro sito”.
Chiaramente è sempre possibile incappare nell’errore, ecco perché TripAdvisor invita sia gli utenti che gli albergatori a segnalare recensioni sospette attraverso il centro assistenza.
Google My Business è uno strumento molto utile per ottenere più visibilità. Stiamo parlando di Google, d’altronde. Le recensioni dei tuoi ospiti vengono visualizzate accanto alla tua scheda in Maps e nella Ricerca e ti danno la possibilità concreta di distinguerti dai tuoi competitor. Ma come afferma Google stesso: “Le recensioni sono utili soltanto se oneste e obiettive”.
Google ha preventivamente redatto le linee guida per la pubblicazione di recensioni, tuttavia chiede ai propri utenti di segnalare le recensioni inappropriate o che violano le suddette linee guida al fine di rimuoverle dopo un’attenta valutazione da parte di Google.
Chiaramente non è possibile prevenire le recensioni false, nonostante Google richieda esplicitamente tra le sue linee guida che il feedback sia veritiero. Ecco perché è buona norma monitorare costantemente la propria reputazione online anche su questo canale.
L’aspetto positivo di Facebook è che gli utenti che lasciano una recensione lo fanno con il proprio profilo ed è quindi potenzialmente sempre possibile risalire alla veridicità della recensione controllando il profilo dell’utente. Perché diciamo potenzialmente?
Perché purtroppo possono esistere profili falsi da cui puntare il dito contro il proprio competitor lasciandogli una recensione pessima oppure in senso diametralmente opposto migliorare la reputazione online del proprio hotel scrivendo feedback più che positivi da account fasulli.
Anche il social media dà la possibilità di segnalare le recensioni false e di eliminarle previa attenta e minuziosa analisi da parte degli addetti a lavori. Tuttavia è possibile eliminare solo le recensioni che presentano sia la valutazione data dalle stelle assegnate, sia un commento. Le recensioni che presentano solamente stelle senza un’argomentazione della valutazione non possono essere eliminate.
Yelp
Anche Yelp si è trovato purtroppo spesso coinvolto in scandali relativi a recensioni false e punteggi “gonfiati”. In questo specifico caso Darnell Holloway, Presidente del Local Business Outreach presso Yelp, si è sentito giustamente in dovere di chiarire la spiacevole situazione sul blog ufficiale del portale. Nel blog post dal titolo esplicativo: “Truffa relativa a recensioni false e SEO sventata da Yelp” si punta il dito contro alcune aziende accusate di promettere agli utenti la cancellazione di recensioni negative e una maggiore quantità di feedback a 5 stelle in cambio di denaro. Yelp ha adottato una posizione decisa contro questa pratica e afferma:
-“Se ti chiedi come facciano a mantenere queste promesse, la risposta è semplice: non possono”.
Yelp condanna fermamente la manipolazione dei feedback e la pubblicazione di recensioni false e richiede ai propri utenti di segnalare eventuali casi sospetti. Inoltre, la piattaforma invita i proprietari degli account a compilare un modulo quando vengono contattati da una o più di queste agenzie con la promessa di recensioni false.
Le recensioni delle OTA
Le OTA sono corse ai ripari contro le recensioni false, permettendo solo agli utenti che hanno effettuato una prenotazione attraverso il portale di lasciare il proprio feedback.
Le recensioni di portali come Booking.com, Expedia e AirBnB sono quindi nella stragrande maggioranza dei casi lasciate da ospiti reali.
Quello che le OTA non potranno mai garantirti è l’ottenimento di recensioni solo positive: quello dipenderà dal servizio che offrirai ai tuoi clienti!
Come risolvere il problema?
Purtroppo non è possibile prevedere quando e se qualcuno ti lascerà una recensione falsa.
Vale in ogni caso la pena correre il rischio di ricevere qualche recensione falsa a fronte del numero decisamente maggiore di recensioni veritiere. Tuttavia è bene tutelarsi e gestire al meglio la propria reputazione online con strumenti come quello di Customer Alliance.
Siamo dei fermi sostenitori delle recensioni reali lasciate da ospiti che hanno effettivamente soggiornato presso la tua struttura. Attraverso il nostro tool, hai la concreta possibilità di contattare i tuoi ospiti prima, durante e dopo il soggiorno al fine di chiedere il loro feedback.
Purtroppo non possiamo assicurarti che non riceverai più nessuna recensione falsa perché non possiamo controllare tutti gli utenti di internet. D’altra parte, Customer Alliance sarà un prezioso alleato che ti aiuterà a tenere sotto controllo situazioni di questo tipo. Grazie ai nostri report automatici, potrai gestire eventuali recensioni false nei tempi e nei modi giusti.
Considera, inoltre, che la grandissima quantità di recensioni veritiere che collezionerai con Customer Alliance farà sí che quelle false passino in secondo piano! Inoltre, l’utente attento legge con sguardo critico le recensioni online e sa, nella maggior parte dei casi, riconoscere i feedback veri da quelli fasulli.