A Berlino, capitale della Germania e uno dei mercati hospitality più competitivi d’Europa, mantenere la reputazione al vertice non dipende da un picco occasionale, ma dalla capacità di raccogliere in modo costante feedback recenti e di alta qualità da parte degli ospiti.
Gorki Apartments ha seguito esattamente questa strategia, conquistando il primo posto tra 608 hotel a Berlino su Tripadvisor e ottenendo il Tripadvisor Travelers’ Choice Award 2025, grazie anche alla funzionalità Review Distribution di Customer Alliance, operativa in modo continuo e discreto in background.
Risultati chiave
- #1 su TripAdvisor a Berlino (su 608 hotel) nel 2025
- 74% delle recensioni 2025 generate tramite la funzionalità Review Distribution di Customer Alliance
- Partnership di lunga durata: Customer Alliance utilizzato dal 2015 per scalare la raccolta di recensioni
- Maggiore visibilità grazie a un flusso costante di recensioni su TripAdvisor + Google
- Impatto sui mercati internazionali: incremento significativo di interesse e prenotazioni dopo il raggiungimento del #1
- Ridotto sforzo operativo: le richieste di recensioni funzionano automaticamente, senza gestione quotidiana
Informazioni su Gorki Apartments
Gorki Apartments è una struttura boutique di appartamenti situata a Berlino, operativa dal 2013. Dispone di 34 studi/appartamenti e due attici. Nota per il design distintivo, gli spazi open-space e l’atmosfera “local & stylish”, la struttura attira ospiti alla ricerca di un’esperienza più personale e residenziale.
Il team rafforza questa proposta attraverso un servizio caldo, autentico e una comunicazione rapida ed efficace.
La sfida prima di Customer Alliance
Fin dalla sua apertura nel 2013, Gorki Apartments ha sempre offerto un’esperienza distintiva e di alta qualità. Nei primi anni, la maggior parte delle recensioni veniva generata in modo organico attraverso le OTA, in particolare Booking.com.
Con la crescente influenza di piattaforme come Tripadvisor e Google nel processo decisionale dei viaggiatori, il team ha individuato un’opportunità per rafforzare la propria visibilità oltre il feedback proveniente dalle OTA.
Gli ospiti lasciavano recensioni, ma senza un approccio strutturato, il volume e la distribuzione sui portali principali non venivano pienamente valorizzati.
Per adottare una strategia più scalabile e mirata nella generazione di recensioni multicanale, Gorki Apartments ha iniziato a collaborare con Customer Alliance nel 2015. L’obiettivo non era modificare l’esperienza ospite, ma garantire che la qualità già offerta si riflettesse in modo coerente sulle piattaforme che influenzano visibilità e ranking.
La soluzione con Customer Alliance
Gorki Apartments utilizza Customer Alliance per centralizzare le recensioni provenienti da più piattaforme in un’unica piattaforma. Invece di passare da un portale all’altro, il feedback viene monitorato attraverso una dashboard unica, garantendo piena visibilità tra i canali.
Le recensioni possono inoltre essere gestite direttamente dalla piattaforma. Grazie al supporto dell’AI Reply Assistant, le risposte vengono redatte più rapidamente e in più lingue, permettendo di mantenere una comunicazione coerente e professionale nei diversi mercati.
Richieste di recensioni automatizzate con la funzionalità Review Distribution
Alla base del successo di Gorki Apartments nel raggiungere il primo posto su Tripadvisor a Berlino c’è un servizio eccellente, supportato dalla funzionalità Review Distribution di Customer Alliance.
Dopo il check-out, gli ospiti ricevono automaticamente email post-soggiorno che li invitano a condividere la propria esperienza. Gli hotel possono scegliere di dare priorità a un portale specifico oppure consentire al sistema di reindirizzare gli ospiti in base alla lingua.
Questo garantisce una distribuzione strategica delle recensioni su piattaforme chiave come Tripadvisor e Google, in modo strutturato e scalabile.
L’automazione opera in modo continuo in background, generando un flusso costante di recensioni recenti senza aumentare il carico operativo.
Come sottolinea il team:
“Senza Customer Alliance, non saremmo in grado di inviare tutte le richieste via email ai nostri ospiti.”
Laura Reimer, Director di Gorki Apartments
Questo approccio strutturato assicura che ogni ospite venga invitato a condividere la propria esperienza, consentendo a Gorki Apartments di trasformare in modo costante la soddisfazione dell’ospite in reputazione online visibile.
Nel 2025, questa strategia di generazione continua ha contribuito al raggiungimento di un eccezionale 98,2% di soddisfazione media su Tripadvisor. In particolare, il 74% delle recensioni di Tripadvisor è stato generato tramite la funzionalità Review Distribution di Customer Alliance.
Un risultato che dimostra come l’automazione strutturata sia un elemento chiave per sostenere performance di ranking elevate e mantenere una posizione di leadership.
Perché funziona
Questo modello funziona per Gorki Apartments perché si integra perfettamente con la loro realtà operativa. Il team non ha bisogno di maggiore complessità o di nuovi strumenti da gestire. Ha bisogno di continuità.
Customer Alliance opera in background, assicurando che la generazione di recensioni prosegua anche quando il team è focalizzato sull’erogazione di esperienze ospite eccellenti in struttura.
Raggiungere una posizione di vertice su Tripadvisor richiede più di valutazioni elevate. Dipende da un flusso costante di recensioni recenti e di qualità. Automatizzando le richieste, Gorki Apartments garantisce che la soddisfazione degli ospiti si rifletta online in modo continuo.
Per alcune strutture, questa visibilità si traduce direttamente in migliori performance di ranking. Per altre, il feedback degli ospiti diventa una fonte strategica di dati a supporto delle decisioni operative e di revenue.
Un esempio differente è Preston Palace, hotel all-inclusive nei Paesi Bassi, che utilizza Customer Alliance per centralizzare le recensioni e sfruttare gli insight del feedback ospite a supporto di decisioni di investimento e strategie di lungo periodo.
Allo stesso modo, la piattaforma rimane intuitiva e semplice da utilizzare, anche senza interazione quotidiana. Come evidenziato dal team:
“È facile lavorare con lo strumento, effettuare l’accesso e consultare i dati. Anche quando non lo utilizziamo ogni giorno, per noi è molto semplice da gestire.”
Constance Caillaux, Marketing di Gorki Apartments
Questa affidabilità diventa ancora più cruciale nei periodi di cambiamento interno. Quando le responsabilità del team sono state riorganizzate, inclusi i periodi di congedo per maternità, Customer Alliance ha continuato a operare senza interruzioni.
La performance della reputazione non dipendeva da uno sforzo manuale costante, ma da un sistema strutturato e scalabile che garantiva continuità nella generazione di recensioni.
Conclusione
Gorki Apartments non ha raggiunto il primo posto inseguendo manualmente le recensioni. Lo ha ottenuto offrendo un’esperienza ospite eccellente e utilizzando Customer Alliance per trasformare sistematicamente la soddisfazione degli ospiti in visibilità.
Se la guest experience è solida, una delle opportunità più frequentemente sottovalutate è la mancanza di continuità nelle richieste di recensioni. Automatizzare questo processo rappresenta uno dei modi più semplici ed efficaci per costruire slancio nel ranking nel tempo, senza aumentare il carico di lavoro del team.
Alla domanda sul perché un altro hotel dovrebbe utilizzare Customer Alliance, Laura Reimer risponde in modo diretto:
“Perché è facile da usare… come hotel hai bisogno di questo strumento per raccogliere recensioni, migliorare la tua visibilità e aumentare le prenotazioni.”
Un servizio eccellente crea l’esperienza. Il sistema giusto garantisce risultati.
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