Eine Durchschnittsbewertung von 8,4 wirkt, als hätte sie für sich allein eine Aussagekraft. Hat sie aber nicht, jedenfalls nicht, solange Sie nicht wissen, ob sie stabil ist oder gerade von 9,1 gefallen ist, ob sie von Ihrem stärksten oder schwächsten Kanal stammt und wie sie im Vergleich zu den Mitbewerbern dasteht, zwischen denen sich Ihre Gäste tatsächlich entscheiden.

Früher hieß Messen: Zahlen, Punkt. Heute hat es zwei Hälften: die Zahlen selbst und die Gründe dahinter, die sich ebenfalls messen lassen. Kennzahlen richtig zu lesen und beide Hälften zusammen zu betrachten, ist genauso wichtig wie die Wahl der richtigen Kennzahlen.

Das Wichtigste in Kürze

• Die Messung von Gäste-Feedback hat zwei Hälften: das „Was“ (Ihre Scores und Quoten) und das „Warum“ (die Themen dahinter). Früher ging es darum, die Zahlen gut zu lesen. Heute geht es darum, Zahlen und Gründe gemeinsam zu lesen.
• Eine Bewertung allein ist eine Zahl ohne Begründung. Eine 8,4 sagt nichts aus, solange Sie nicht wissen, in welche Richtung sie sich entwickelt, woher sie stammt und wie sie im Vergleich zu den Mitbewerbern abschneidet, zwischen denen Gäste tatsächlich wählen.
• Ihre Feedback-Daten müssen auf mehr als einer Ebene funktionieren, bevor Sie einer Kennzahl vertrauen. Dieselbe Zahl muss sich zu einer Trendlinie für die Geschäftsführung verdichten und bis auf ein einzelnes Hotel herunterbrechen lassen, ohne zwei verschiedene Geschichten zu erzählen.
• CSAT, NPS und CES beantworten jeweils eine andere Frage.
• Eine sinkende Zahl ist ein Alarmsignal, keine Erklärung. Erst die Verknüpfung mit den Themen dahinter, etwa ein sinkender NPS, der auf einen langsamen Check-in zurückgeht, macht aus einem Score etwas, auf das Sie reagieren können.
• Feedback-Intelligence-Plattformen helfen, Scores und Gästeerlebnis zu verbessern, indem sie jede Kennzahl mit den Themen dahinter verknüpfen. So wissen Teams, welches Problem sie zuerst angehen sollten, und können verfolgen, ob die Maßnahme gewirkt hat.

Was ist der Unterschied zwischen dem Messen des „Was“ und des „Warum“?

Jahrelang bedeutete die Messung von Gäste-Feedback vor allem eines: Scores, Quoten und Volumen verfolgen. Das ist das „Was“, und es bleibt wichtig. Neu ist das „Warum“: die tatsächlichen Gründe hinter diesen Zahlen. Sie galten lange als kaum messbar, hundert Gäste, die hundert verschiedene Sätze schreiben. Heute lassen sie sich in großem Umfang messen, weil KI lesen und ordnen kann, was Gäste schreiben.

Früher ging es darum, die Zahlen gut zu lesen. Heute geht es darum, die Zahlen und die Gründe dahinter gemeinsam zu lesen. Genau dafür steht der Begriff Guest Feedback Intelligence.

Vor jeder Kennzahl: Warum müssen Ihre Daten auf jeder Ebene Ihres Unternehmens funktionieren?

Bevor wir eine einzige Kennzahl nennen, gibt es eine Regel, die darüber entscheidet, ob man ihnen überhaupt vertrauen kann: Ihre Feedback-Daten müssen auf mehr als einer Ebene funktionieren. Wer ein einzelnes Hotel leitet, braucht das Detail, etwa ein nasses Handtuch, das auf dem Pooldeck liegen geblieben ist. Die Regionaldirektion muss wissen, ob dasselbe Problem in einem Hotel auftritt oder in zwölf. Die Geschäftsführung braucht eine einzige Trendlinie für den Vorstand.

Das sind dieselben Daten, aus drei Blickwinkeln betrachtet. Passen diese Sichten nicht zusammen und erzählen Gruppenwert und Hotelwert unterschiedliche Geschichten, verlieren die Beteiligten still und leise das Vertrauen in die Daten und verlassen sich wieder auf ihr Bauchgefühl. Die erste Regel ist also eigentlich gar keine Kennzahl: Was auch immer Sie messen, muss sich sauber verdichten und herunterbrechen lassen. Eine Wahrheit, sichtbar auf jeder Ebene, von der Rezeption bis in den Vorstand.

Welche zentralen „Puls“-Kennzahlen sollten Hotels verfolgen?

Beginnen Sie mit der Hälfte, die Sie bereits kennen: den Zahlen, also dem „Was“. Entscheidend ist zu verstehen, was jede Kennzahl aussagt und was sie auslässt.

Wie lesen Sie einen Score, ohne sich täuschen zu lassen?

Hinter einem Score können sich sehr unterschiedliche Geschichten verbergen. Eine Plattform verbessert sich vielleicht, während eine andere nachlässt, ein Hotel zieht womöglich den Gruppendurchschnitt nach unten, und Mitbewerber entwickeln sich eventuell schneller als Sie. Deshalb braucht ein Score Kontext, bevor er eine Entscheidung leiten kann.

Um ihn richtig zu lesen, achten Sie auf vier Dinge: die Richtung, die Plattform, von der er stammt, die Unterschiede zwischen den Hotels und den Vergleich mit dem Wettbewerb.

Es gibt zudem eine Grenze dafür, wie schnell Ihnen Kennzahlen zeigen können, dass sich etwas verändert. Ein durchschnittlicher Score spiegelt Erlebnisse wider, die bereits stattgefunden haben, und bewegt sich oft nur langsam. Veränderungen werden häufig früher im Feedback hinter der Zahl sichtbar, etwa wenn ein Problem häufiger auftaucht oder sich die Stimmung zu einem bestimmten Teil des Aufenthalts zu verschieben beginnt.

Wie messen Sie das „Warum“ hinter Ihren Zahlen?

Hier wird das Feedback hinter dem Score messbar. Die Gründe galten lange als schwer zu quantifizieren: hundert Gäste, die hundert verschiedene Sätze schreiben, die niemand vollständig lesen konnte. Das ist vorbei, und die Messung des „Warum“ erfolgt heute in zwei Schritten.

Der erste Schritt erfolgt nach Themen. Statt Kommentare einzeln zu lesen, werden wiederkehrende Themen gruppiert und gezählt. So werden aus „Frühstück“, „Wartezeit beim Check-in“ oder „Lärm“ keine vagen Eindrücke mehr, sondern Zahlen: wie oft ein Thema vorkommt, ob das Sentiment positiv oder negativ ist und was sich tun lässt. Der Grund hinter Ihrem Score wird so nachvollziehbar wie der Score selbst, geordnet nach Abteilung, Leistung oder einer bestimmten Initiative, statt als Stapel einzelner Kommentare anzukommen.

Bei Customer Alliance unterstützt AI Insights diese Art der Analyse. Die Lösung nutzt KI, um Freitext-Feedback von Gästen in großem Umfang zu analysieren. Sie gruppiert Kommentare nach wiederkehrenden Themen und Sentiment, sodass Teams sehen, welche Themen auftauchen, wie Gäste darüber denken und wie sich diese Muster im Zeitverlauf verändern. Hotels können außerdem eigene Kategorien anlegen, um Themen zu bestimmten Abteilungen, Leistungen oder Initiativen zu verfolgen.

‍

Der zweite Schritt besteht darin zu verstehen, was den Score tatsächlich bestimmt. Welche der Gründe, die Gäste nennen, stehen am stärksten mit der Gesamtzufriedenheit in Zusammenhang? Nicht jedes Thema ist gleich wichtig. Das Frühstück wird vielleicht ständig erwähnt und beeinflusst kaum, ob Gäste Sie weiterempfehlen, während ein langsamer Check-in, der seltener genannt wird, viel enger mit einem niedrigeren Score verknüpft sein kann. Die Häufigkeit allein zeigt Ihnen, was laut ist. Der Einfluss zeigt Ihnen, was Priorität verdient.

Bei Customer Alliance unterstützt Key Driver Analysis (KDA) diese Art der Analyse. Sie misst den statistischen Zusammenhang zwischen verschiedenen Bereichen des Gästeerlebnisses und der Gesamtzufriedenheit und hilft Hotels zu erkennen, welche Themen am stärksten mit dem Score zusammenhängen. So fällt es leichter, die Probleme zu priorisieren, die das Ergebnis am wahrscheinlichsten beeinflussen, statt sich nur auf die Themen zu konzentrieren, die am häufigsten vorkommen.

Wie lesen Sie Zahlen und Gründe gemeinsam?

Am deutlichsten zeigt sich das in der Praxis am NPS.

Jahrelang war der NPS eine saubere Kennzahl für den Vorstand, die zeigen konnte, dass die Loyalität nachlässt, aber nie, warum. Verknüpfen Sie denselben NPS mit den Themen dahinter, ist ein sinkender Score nicht mehr nur ein sinkender Score: Er sinkt parallel zu Problemen wie einem langsamen Check-in.

Die Zahl ist der Alarm. Der Grund weist Ihnen den Weg zur Ursache. Lesen Sie beides immer gemeinsam: Die Zahl zeigt Ihnen, wo Sie hinschauen sollten, der Grund, was Sie dort sehen, und der Trend, wie dringend es ist.

So hilft eine Guest-Feedback-Intelligence-Plattform, sowohl Leistungskennzahlen als auch das Gästeerlebnis zu verbessern: Sie zeigt, welches Problem hinter einem sinkenden Score steckt, das Team behebt es, und die nächste Runde an Bewertungen und Umfragen zeigt, ob sich Score und Sentiment erholen.

Fazit: Gäste-Feedback-Kennzahlen umsetzbar machen mit Customer Alliance

Ein vollständiges Kennzahlen-Set hat zwei Hälften, das Was und das Warum. Beide werden gemeinsam statt isoliert gelesen, an Richtung, Quelle und Wettbewerbsvergleich gemessen und so aufgebaut, dass sie auf jeder Ebene Ihrer Organisation gleichzeitig funktionieren. Gelingt das, ist ein sinkender Score kein Rätsel mehr. Er wird zu einem konkreten, behebbaren Grund, der früh genug erkannt wird, um etwas zu bewirken.

Möchten Sie sehen, wie diese Kennzahlen für Ihr eigenes Hotel aussehen, mit den Zahlen und den Gründen dahinter, im Benchmark und gemeinsam gelesen? Buchen Sie eine Demo, erleben Sie Customer Alliance in Aktion und erfahren Sie, wie die Lösung zu den Abläufen in Ihrem Hotel passen könnte.

Häufig gestellte Fragen

Wie verbessern moderne Feedback-Intelligence-Plattformen die Leistungskennzahlen und das Gästeerlebnis von Hotels?

Sie helfen Hotels, sich zu verbessern, indem sie jeden Score mit den Gründen dahinter verknüpfen. Eine Feedback-Intelligence-Plattform bündelt Bewertungen und Umfragen an einem Ort, gruppiert Gästekommentare mithilfe von KI nach Themen und Sentiment und zeigt, welche Themen am engsten mit der Gesamtzufriedenheit zusammenhängen. Teams können dann die wichtigsten Probleme beheben, verfolgen, ob die Scores reagieren, und Ergebnisse über Hotels und Mitbewerber hinweg vergleichen.

Was ist der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CES?

CSAT misst die Zufriedenheit mit einem bestimmten Aufenthalt oder einer bestimmten Interaktion, der NPS misst Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft, und CES misst, wie viel Aufwand ein Gast betreiben musste, um zu bekommen, was er brauchte. CES ist besonders nützlich, um Reibungspunkte in bestimmten Momenten zu erkennen, denn Gäste kehren seltener in ein Hotel zurück, das ihnen die Dinge schwer gemacht hat.

Warum reicht der durchschnittliche Bewertungsscore allein nicht aus?

Ein durchschnittlicher Score ist eine nachlaufende Mischkennzahl, die sich langsam bewegt und die Details dahinter verbirgt. Erst wenn Sie ihn zusammen mit seiner Richtung, seiner Quelle und dem Wettbewerbsvergleich lesen und mit den Themen verknüpfen, die ihn bestimmen, wird aus einer Schlagzeile etwas, auf das Sie reagieren können.

Was ist ein Frühindikator und was ein Spätindikator beim Gäste-Feedback?

Ein Spätindikator wie der durchschnittliche Score oder das Sentiment zeigt Ihnen, was bereits passiert ist. Ein Frühindikator, etwa die Geschwindigkeit, mit der ein wiederkehrendes Thema zunimmt, bewegt sich, bevor sich der Score verändert. So haben Sie die Chance zu handeln, solange das Problem noch klein und beeinflussbar ist.

Warum müssen Feedback-Daten auf jeder Ebene einer Hotelgruppe funktionieren und nicht nur in einem Hotel?

Wenn eine Kennzahl auf Hotelebene anders aussieht als auf regionaler Ebene oder in der Geschäftsführung, verlieren die Beteiligten das Vertrauen in die Daten und verlassen sich wieder auf ihr Bauchgefühl. Verlässliche Messung bedeutet eine Wahrheit, die sich zu einer Trendlinie für den Vorstand verdichten und bis auf ein einzelnes Hotel herunterbrechen lässt, ohne sich zu widersprechen.

Wie erkennen Sie, welcher Grund tatsächlich hinter einem sinkenden Score steckt?

Indem Sie die wiederkehrenden Themen in Ihren Bewertungen und Umfragen zusammen mit der Zahl lesen und mit einer Methode wie Key Driver Analysis prüfen, welches dieser Themen den stärksten statistischen Zusammenhang mit Ihrer Gesamtzufriedenheit hat. So wird aus einem Alarmsignal eine konkrete, behebbare Ursache, zum Beispiel ein sinkender NPS, der auf einen langsamen Check-in zurückgeht.

Weiterführende Artikel

• Was ist Guest Feedback Intelligence? Ein umfassender Leitfaden für Hotels
• Nach welchen Kriterien sollte eine Hotelgruppe eine Reputation-Management-Software auswählen?

‍

Mit dem Wachstum eines Hotelportfolios wird auch die Auswahl der richtigen Software für das Gästefeedback-Management komplexer.

Sobald mehrere Hotels, Regionen, Teams, Bewertungsportale, Umfragen und Systeme involviert sind, geht es nicht mehr nur darum, ob man über eine zentrale Plattform Feedback erfassen und beantworten kann. Sie muss den Teams auch einen einheitlichen Überblick über das gesamte Portfolio ermöglichen und gleichzeitig Einblicke in die Situation einzelner Hotels bieten.

Worauf sollten Hotelgruppen beim Vergleich verschiedener Plattformen also konkret achten?

In diesem Artikel stellen wir sechs Kriterien vor, die bei der Bewertung einer Software für das Gästefeedback-Management besonders wichtig sind – von der Abdeckung relevanter Bewertungsportale und Integrationen bis hin zum Multi-Property-Reporting und der Fähigkeit, zu erkennen, was die Gästezufriedenheit tatsächlich beeinflusst.

Die wichtigsten Erkenntnisse auf einen Blick

• Ein Portfolio mit 50 Häusern und 7 Bewertungsportalen bedeutet viele voneinander getrennte Feedback-Kanäle. Kein regionales Team kann dieses Volumen Bewertung für Bewertung durcharbeiten.
• Die am häufigsten geäußerte Beschwerde ist selten zugleich der Faktor, der die Gästezufriedenheit am stärksten beeinträchtigt. Erst eine Analyse der Einflussfaktoren (Key Driver Analysis) zeigt, welches Thema bei der Budgetverteilung priorisiert werden sollte
• Dorint Hotels & Resorts steuert das Gästefeedback für fast 60 Hotels über einen einzigen Customer-Alliance-Account, mit Einsicht nach Haus, Region oder Marke.
• Customer Alliance vereint alles, was Hotelgruppen für datenbasiertes Gästefeedback benötigen: Erfassung von Bewertungen aus 20+ Portalen, CSAT-/NPS-/CES-Umfragen, KI-Antworten in der eigenen Markenstimme und Key Driver Analysis – in einer Plattform, die bereits von über 5.000 Unternehmen genutzt wird, darunter Marriott, Radisson, BWH und Dorint.

‍Warum brauchen Hotelgruppen ein Gästefeedback-Management über mehrere Häuser hinweg?

Für Hotelgruppen bedeutet das Management von Gästefeedback über mehrere Häuser hinweg mehr, als nur den Überblick über eine wachsende Zahl an Bewertungen zu behalten. Es geht darum, ein einheitliches Bild der Gästeerfahrung über das gesamte Portfolio hinweg zu schaffen.Ohne einen zentralen Ansatz bleibt Feedback über Häuser, Portale, Umfragen und Teams hinweg fragmentiert – mit der Folge, dass Leistungen schwer vergleichbar sind und relevante Muster über Standorte hinweg verborgen bleiben. Ein Gästefeedback-Management über mehrere Häuser hinweg gibt sowohl zentralen als auch regionalen Teams Einblicke, welche Hotels gut abschneiden, wo sich wiederkehrende Probleme abzeichnen und wie sich die Erwartungen der Gäste innerhalb der Gruppe unterscheiden. Gleichzeitig behalten die Teams vor Ort die Kontrolle über ihr eigenes Feedback und können direkt lokal handeln. Die Kombination aus zentraler Steuerung und granularen Einblicken auf Haus-Ebene ermöglicht es Hotelgruppen, einheitliche Standards sicherzustellen und Gästefeedback organisationsweit gezielter zu nutzen.

Dorint Hotels & Resorts zeigt, wie das in der Praxis funktioniert: Die Gruppe steuert das Gästefeedback für fast 60 Hotels über Customer Alliance und schafft damit zentrale Transparenz über das gesamte Portfolio. Gleichzeitig können die einzelnen Häuser eigenständig auf Gäste reagieren und gezielt vor Ort nachfassen. So verbindet Dorint zentrale Steuerung mit lokaler Umsetzung – und organisiert sein Feedback-Programm gruppenweit.

Anhand welcher Kriterien sollte eine Hotelgruppe Software für das Gästefeedback-Management vergleichen?

Gehen Sie diese sechs Kriterien der Reihe nach durch. Jedes davon ist eine Fähigkeit, die ein Portfolio konkret braucht, und Customer Alliance wurde gezielt entwickelt, um genau diese Anforderungen abzudecken.

Kriterium 1: Bewertungs- und Portalabdeckung

Stellen Sie sicher, dass die Software Bewertungen von jedem für Ihr Portfolio relevanten Portal erfasst, einschließlich regional relevanter Portale wie HolidayCheck im DACH-Markt, auf denen ein erheblicher Teil der Gäste tatsächlich Bewertungen hinterlässt, und konzentrieren Sie sich nicht nur auf Google, Booking.com und Expedia zum Beispiel.

Kriterium 2: Multichannel-Feedback über Bewertungen hinaus

Gästefeedback geht über öffentliche Bewertungen hinaus: Prüfen Sie, ob die Software auch CSAT-, NPS- und CES-Umfragen entlang der gesamten Guest Journey ermöglicht – statt nur Post-Stay Bewertungsanfragen per E-Mail. 

Kriterium 3: Automatisierte Antworten und konsistente Markenstimme

Lassen Sie sich eine Live-Demo der KI-generierten Antworten zeigen und prüfen Sie, ob diese über verschiedene Häuser und Sprachen hinweg eine einheitliche Markenstimme enthalten, statt einer generischen Vorlage.

Kriterium 4: Reporting und Analysen über mehrere Häuser

Das Reporting sollte hierarchisch aufgebaut sein: Die Zentrale sieht das gesamte Portfolio, Regionalmanager ihre Cluster und General Manager ihr eigenes Haus – mit Drill-down vom Portfolio bis zum einzelnen Hotel. Entscheidend ist, wie granular die Zugriffsrechte sind und wie schnell sich von einer Kennzahl zum betroffenen Haus navigieren lässt.

Kriterium 5: Integrationen mit PMS, CRM und Revenue-Systemen

Prüfen Sie, ob sich die Software in Ihr PMS und CRM integrieren lässt, um Gästedaten automatisch abzugleichen und Umfragen anhand von Aufenthaltsereignissen auszulösen – statt manuelle Listen-Uploads zu erfordern. Customer Alliance bietet dafür über 100 Integrationen mit PMS-, CRM- und Revenue-Systemen, angebunden per OAuth oder API-Key

Kriterium 6: Intelligente Analyse statt reines Feedback-Management

Prüfen Sie, ob die Software Feedback-Themen danach priorisieren kann, wie stark sie die Gästezufriedenheit beeinflussen – und ob sich messen lässt, ob operative Veränderungen tatsächlich Wirkung zeigen. Genau hier setzen Key Driver Analysis und AI Insights von Customer Alliance an: Sie zeigen nicht nur, was Gäste sagen, sondern welche Themen zuerst angegangen werden sollten und ob Maßnahmen den gewünschten Effekt erzielen. So wird aus Feedback-Management echte Guest Feedback Intelligence.

Wie erfüllt Customer Alliance alle sechs Kriterien?

In der Praxis läuft alles in einem durchgängigen Workflow zusammen: Bewertungen und Umfrageergebnisse landen in einem zentralen Posteingang und lassen sich nach Portal, Haus, Datum oder Stimmung filtern. Der AI Reply Assistant erstellt Antworten in der Markenstimme des Hotels, die das Team prüft, anpasst und direkt über angebundene Portale oder per Copy & Paste veröffentlicht. Umfragen werden automatisch auf Basis der Aufenthalte der Gäste ausgelöst.

Das Reporting passt sich an die jeweilige Portfolioebene an – von der Zentrale über Regionen bis zum einzelnen Haus. Trends, Portal- und Stimmungsanalysen, Wettbewerbsvergleiche und Umfrage-Performance sind in einer Ansicht gebündelt. Zentrale Kennzahlen wie Bewertungsanzahl, Durchschnittswert, Antwortquote, Antwortzeit und unbeantwortete negative Bewertungen sind direkt abrufbar und per Klick vertiefbar. Eigene Pivot-Tabellen und Diagramme lassen sich ergänzen und ebenso wie beliebige Ansichten als PDF-Report für Stakeholder bereitstellen.

‍

Im Hintergrund analysiert AI Insights die Freitexte aus Bewertungen und Umfragekommentaren, identifiziert Stärken und Verbesserungspotenziale, während die Key Driver Analysis zeigt, welche Themen die Gästezufriedenheit tatsächlich beeinflussen.

Welche Ergebnisse sehen Hotels, wenn sie den Kreislauf beim Feedback schließen?

Erste Ergebnisse mit Customer Alliance zeigen, dass sich Zufriedenheitswerte und Sichtbarkeit von Bewertungen gemeinsam entwickeln.

Preston Palace verzeichnete nach der Priorisierung einer Renovierung anhand von Gästefeedback-Daten einen Anstieg der Sauberkeits-Zufriedenheit um 14 %; My Arbor steigerte seine Google-Bewertungen um 55 %; und Gorki Apartments erreichte in Berlin mit einem Bewertungsanstieg von 12 % innerhalb von sechs Monaten Platz 1 auf TripAdvisor. Auf Portfolio-Ebene steuert Dorint Hotels & Resorts das Gästefeedback für fast 60 Hotels über Customer Alliance und gibt der Zentrale damit einen einzigen, einheitlichen Überblick statt 60 getrennter Ansichten.

Wählen Sie eine Software, die Ihnen Feedback-Intelligenz liefert, nicht nur Bewertungsmanagement

Wer diese sechs Kriterien – Abdeckung, Multichannel-Erfassung, Antwortautomatisierung, Reporting über mehrere Häuser, Integrationen und diagnostische Intelligenz – systematisch prüft, erkennt früh, welche Plattform auch im Portfolio-Maßstab überzeugt, bevor eine ungeeignete Lösung Zeit und Budget kostet.

Die Customer-Alliance-Plattform wurde speziell für Hotelgruppen und -ketten entwickelt: mit zentralen Einblicken auf Gruppenebene und der Möglichkeit, direkt vor Ort zu handeln.

Bereit, Ihre eigene Checkliste zu testen? Vereinbaren Sie eine Demo und sehen Sie, wie Customer Alliance zu Ihrem Portfolio passt.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Guest Feedback Intelligence?

Guest Feedback Intelligence bedeutet, Gästefeedback über verschiedene OTAs, Sprachen und Zeiträume hinweg zentral zusammenzuführen und in strukturiertes, gemeinsam nutzbares Wissen zu verwandeln. Statt einzelne Kommentare isoliert zu betrachten, werden Rückmeldungen systematisch erfasst, analysiert und priorisiert. So können Teams schneller reagieren, wiederkehrende Muster erkennen und Maßnahmen auf Basis dessen ableiten, was Gäste tatsächlich erleben. Gästefeedback wird damit von einzelnen Kommentaren zu einer kontinuierlichen Quelle für Transparenz, Reputation und operative Verbesserung.

Erfüllt Customer Alliance die sechs entscheidenden Kriterien für Hotelgruppen im Enterprise-Segment?

Ja. Customer Alliance vereint Bewertungs- und Portalabdeckung, Multichannel-Umfragen, KI-generierte Antworten in der Markenstimme, hausübergreifendes Reporting und Berechtigungen, über 100 Integrationen sowie AI Insights in einer Plattform – und ist auf die Anforderungen von Hotelgruppen ausgerichtet.

Was braucht Bewertungsmanagement für Hotelketten über reines Monitoring hinaus? 

Bewertungsmanagement für Hotelketten muss über Monitoring und Beantwortung hinausgehen: Es braucht hausübergreifende Berechtigungen, portfolioweites Reporting und eine einheitliche Markenstimme an jedem Standort. Customer Alliance wurde für genau diese Anforderungen entwickelt – Dorint Hotels & Resorts steuert damit beispielsweise fast 60 Hotels über einen Account.

Steigert besseres Gästefeedback-Management tatsächlich die Buchungen?

Bewertungswerte und -volumen beeinflussen die Sichtbarkeit auf OTAs und in der Suche und können damit sowohl indirekte als auch direkte Buchungen beeinflussen. Eine gepflegte Reputation schafft zudem Vertrauen im Buchungsmoment. Customer-Alliance-Kunden wie Gorki Apartments und My Arbor berichten von höheren Bewertungswerten und besseren Buchungsergebnissen, nachdem sie Gästefeedback systematisch in konkrete Maßnahmen überführt haben.

Die neue Customer Alliance Plattform bringt Guest Feedback Intelligence in Hotels. Sie ist eine AI-first Plattform, die Bewertungen, Umfragen und direktes Feedback an einem Ort zusammenführt und Teams dabei unterstützt, Gästefeedback zu erfassen, zu verstehen und darauf zu reagieren, um das Gästeerlebnis, die Reputation und den Umsatz zu verbessern. Erfolgreiche Hotels verfügen bereits über leistungsstarke Systeme, die den Betrieb effizient steuern. Gästefeedback schafft die Verbindung zu dem, was wirklich zählt: den Erfahrungen Ihrer Gäste. Es macht sichtbar, was begeistert, wo Optimierungspotenzial besteht und welche Erlebnisse Gäste dazu bewegen, immer wiederzukommen.

💡 Möchten Sie sehen, wie die neue Plattform Ihr Hotel unterstützen kann? Buchen Sie eine Demo. Unser Team führt Sie durch die Plattform, beantwortet Ihre Fragen und zeigt Ihnen, wie sie Ihre Gästefeedback-Strategie unterstützen kann.

Die wichtigsten Fakten

• Die neue Customer Alliance AI-first Plattform ist eine Lösung, die speziell für Reputationsmanagement und Guest Feedback Intelligence in der Hotellerie entwickelt wurde. Sie ist ab sofort weltweit für Hotels und Hotelgruppen verfügbar.
• Guest Feedback Intelligence führt jede Gästestimme (Bewertungen, Umfragen und direktes Feedback) in einer strukturierten und umsetzbaren Ansicht zusammen. So kommen Hotels vom Lesen einzelner Kommentare zum Verständnis dessen, was Gäste durchgängig erleben und die Erkenntnisse aktiv zur Verbesserung nutzen
• Die Plattform folgt einem zusammenhängenden Zyklus: erfassen, verstehen, teilen und handeln. Feedback wird nahtlos von der Erhebung über die Analyse bis zur Entscheidungsfindung verarbeitet – ohne die Plattform verlassen zu müssen
• Mehr als 5.000 Unternehmen der Hotellerie vertrauen auf unsere Plattform – darunter renommierte Marken wie Marriott, Radisson, BWH und Dorint.
• Messbare Erfolge zeigen die Wirkung: Preston Palace erhöhte die Sauberkeitszufriedenheit um 14 %, My Arbor erzielte 55 % mehr Google-Bewertungen und die Gorki Apartments erreichten Platz 1 auf TripAdvisor in Berlin inklusive einer Steigerung der Bewertungsnote um 12 % innerhalb von nur sechs Monaten.

‍

Was ist die Customer Alliance Plattform?

Die Customer Alliance Plattform ist eine AI-first Guest-Feedback-Intelligence-Plattform für Hotels und unterstützt bereits mehr als 5.000 Unternehmen aus der Hotellerie weltweit dabei, Gästefeedback zu erfassen, zu verstehen, zu teilen und aktiv zur Verbesserung nutzen. Sie führt Bewertungen, Umfragen und direktes Feedback an einem Ort zusammen. Dabei verbindet sie Review Management über die wichtigsten Portale mit individuellen CSAT- und NPS-Umfragen, AI Insights und tiefgehenden Analysen für ein ganzheitliches Verständnis der Gästeerfahrung. Bis heute hat die Plattform über 3 Millionen Gästeumfragen verarbeitet und mehr als 90 Millionen Bewertungen erfasst. Dank über 100+ Integrationen mit PMS-, CRM- und Revenue-Systemen stellt sie die gewonnenen Erkenntnisse genau den Teams bereit, die sie benötigen.

Mit der Customer Alliance Plattform kann ein Hotel:

• Bewertungen aus allen Portalen und die eigenen Umfragen an einem Ort zusammenführen
• Auf Bewertungen von Google, Booking.com Expedia, HolidayCheck und 16 weiteren Portalen (19 insgesamt) mit KI-generierten Antworten in der eigenen Brand Voice direkt antworten
• CSAT, NPS und entscheidende Momente der Guest Journey mit individuellen Umfragen messen.
• Mit AI Insights und Key Driver Analysis erkennen, welche Themen die Zufriedenheit am stärksten beeinflussen
• Den Einfluss von Renovierungen oder betrieblichen Veränderungen auf die Bewertungsnote messbar machen.
• Erkenntnisse durch über 100+ Integrationen mit PMS-, CRM- und Revenue-Systemen nahtlos mit GM-, Revenue-, Operations-, Quality- und Regionalteams teilen

Warum haben wir die Plattform neu gebaut?

KI verändert, wie Hotels konkurrieren und Entscheidungen treffen und macht strukturiertes Gästefeedback wertvoller denn je. Es kann nicht länger verstreut in Bewertungsportalen, Tabellen und isolierten Reports liegen oder Kommentar für Kommentar manuell gelesen werden.

Deshalb haben wir die Plattform auf einem AI-first Fundament neu entwickelt und jede Kernfunktion weiter verbessert – von der Erfassung und Beantwortung von Bewertungen bis hin zu Umfragen, immer auf Grundlage dessen, was unsere Kunden benötigen. Sie macht Gästefeedback jetzt einfacher strukturierbar, verständlich und über alle Teams und Tools eines Hotels hinweg umsetzbar – und schafft so die Grundlage für die nächsten Entwicklungen. 

„Gästefeedback ist nichts Neues; Hotels haben es schon immer erhalten. Die eigentliche Frage ist, wie KI dieses Feedback in Erkenntnisse, Prioritäten, Maßnahmen und messbare Verbesserungen umwandeln kann. Genau das meinen wir mit Guest Feedback Intelligence: nicht nur Bewertungen und Umfragen sammeln, sondern die Daten so aufbereiten, dass Hotels wissen, worauf sie sich konzentrieren und was sie als Nächstes tun sollten.“ Steffen Schmickler, CEO von Customer Alliance

Was können Hotels mit der neuen Plattform tun?

Die Plattform folgt einem zusammenhängenden Zyklus: erfassen, verstehen, teilen und handeln. So kann ein Hotel vom reinen Sammeln von Feedback dazu übergehen, durch gewonnene Erkenntnisse zu handeln. Im Zentrum dieses Zyklus stehen zwei Perspektiven: eine bewertende Perspektive, die beurteilt, ob der Betrieb bei den Gästen positiv wahrgenommen wird, und eine diagnostische Perspektive, die priorisiert, was als Nächstes zu verbessern ist.

Die bewertende Perspektive beantwortet die Frage „Hat es funktioniert?“ Wenn ein Haus sein Frühstücksbuffet verändert, lässt sich nur dadurch herausfinden, ob die Veränderung bei den Gästen wirklich angekommen ist, indem man ihre Zufriedenheit Quartal für Quartal im Verhältnis zum Datum der Änderung verfolgt. Genau so hat Preston Palace die Wirkung der Erneuerung seines Restaurants bestätigt und die Frühstückszufriedenheit auf rund 9,0 von 10 gehoben. So weist ein GM gegenüber der Eigentümerschaft nach, dass sich eine Investition gelohnt hat, oder erfährt in aller Stille, dass dies nicht der Fall war.

Die diagnostische Perspektive beantwortet die Frage „Was sollten wir zuerst verbessern?“ Kein Hotel kann alles beheben, deshalb liegt der Wert in der Priorisierung. Die Key Driver Analysis zeigt, dass die Freundlichkeit des Personals bereits ausgezeichnet bewertet wird und nur wenig Potenzial bietet, die Gesamtnote weiter zu steigern. Gleichzeitig kann sie aufdecken, dass die Ruhe im Zimmer zwar nur mittelmäßig bewertet wird, aber einer der stärksten Treiber der Gästezufriedenheit ist.. So wird die nächste Investition dorthin gelenkt, wo sie sich wirklich auszahlt.

Was steckt in der neuen Customer Alliance Plattform?

Die neue Customer Alliance Plattform vereint alle zentralen Funktionen an einem Ort: eine Review Inbox, einen Umfrage-Builder mit Kampagnenverteilung, AI Insights mit Key Driver Analysis, eine konsolidierte Analyseansicht, Reports, Website-Widgets und einen eigenen Integrationsbereich.Die Kernfunktionen des Reputationsmanagements – Bewertungen und Umfragen erfassen sowie Feedback beantworten – wurden gemeinsam mit Hoteliers weiterentwickelt. So vereint die Plattform jede Phase des Feedback-Zyklus in einem zentralen Arbeitsbereich. Im Folgenden führen wir durch die einzelnen Bereiche der Plattform – entlang des vollständigen Feedback-Zyklus von der Erfassung bis zur Umsetzung.

Dashboard: Gästezufriedenheit auf einen Blick

Das Dashboard bietet einen zentralen Überblick über die Gästezufriedenheit – auf Ebene einzelner Immobilien oder über das gesamte Portfolio hinweg. Mit dem globalen Datumsfilter oben rechts lassen sich Zeiträume wie die letzten 7, 30 oder 90 Tage sowie individuelle Zeiträume auswählen und alle Kennzahlen der Seite automatisch aktualisieren. 

• Vier zentrale Performance-Kacheln geben einen schnellen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen: Gesamtzahl der Bewertungen, Durchschnittsnote, beantwortete Bewertungen und unbeantwortete negative Bewertungen. Kritische offene negative Bewertungen werden hervorgehoben, damit Teams gezielt Maßnahmen zur Service Recovery einleiten können.
• Performance-Trends und Sentiment-Übersicht: Sehen Sie, wann Bewertungen gestiegen oder gesunken sind, ergänzt durch eine KI-gestützte Einschätzung, ob sich die Gästewahrnehmung verändert.
• Bewertungen pro Portal und Live-Feed: Vergleichen Sie die Performance von Google, Booking.com und TripAdvisor zentral und wechseln Sie mit einem Klick von einer aktuellen Bewertung in den vollständigen Bewertungsstream.
• Echtzeit-Benachrichtigungen: Das Glockensymbol informiert Sie, wenn eine Bewertung einen Schwellenwert über- oder unterschreitet oder wenn ein Teammitglied Sie in einer Bewertung markiert.

Review Inbox: Feedback an einem Ort sammeln und beantworten

Die Review Inbox vereint Bewertungen aus Drittanbieter-Portalen und abgeschlossene Gästeumfragen in einem zentralen Live-Feed. Mit flexiblen Filtern nach Portal, Zeitraum, Bewertung, Sentiment und Antwortstatus finden Teams schnell die relevantesten Rückmeldungen und können gezielt handeln.

• Jede Bewertungskarte zeigt den Namen des Gastes, die Durchschnittsnote, einen Sentiment-Indikator und den Antwortstatus. Beim Aufklappen werden der vollständige Bewertungstext sowie die Bewertungen der einzelnen Unterfragen angezeigt.
• Beantworten Sie Bewertungen manuell oder lassen Sie den KI-Antwortassistenten einen Entwurf in der definierten Brand Voice Ihres Hotels erstellen. Vor dem Versand können Sie jede Antwort überprüfen und bei Bedarf individuell anpassen
• Bei direkt integrierten Portalen genügt ein Klick, um Ihre Antwort zu veröffentlichen. Für Portale ohne Integration kopiert die Plattform die Antwort automatisch in die Zwischenablage und leitet Sie direkt zur entsprechenden Bewertungsseite weiter, wo Sie sie mit wenigen Klicks einfügen und absenden können
• Planen Sie Antworten im Voraus, weisen Sie Bewertungen zur Eskalation an Teammitglieder zu und integrieren Sie Offline- oder Papierfeedback per CSV-Upload, damit es direkt in Ihre Analysen einfließt.

Umfragen: gezieltes Feedback über öffentliche Bewertungen hinaus

Der neu gestaltete Drag-and-drop-Umfrage-Builder ermöglicht es Ihnen, Gäste genau zu den Momenten zu befragen, die ihren Aufenthalt prägen, und Umfragen gezielt an definierte Zielgruppen zu senden. Verteilen Sie diese automatisiert per E-Mail oder über einen statischen Link – etwa in QR-Codes, auf digitaler Beschilderung oder auf Ihrer WLAN-Login-Seite.

• Erstellen Sie Ihre Umfrage von Grund auf oder nutzen Sie eine bewährte Branchenvorlage als Ausgangspunkt
• Wählen Sie aus NPS-, CSAT- und CES-Fragen sowie 1- bis 5-Sterne- und Emoji-Bewertungen, Kurz- und Langtextfeldern sowie Single- oder Multiple-Choice-Fragen.
• Fügen Sie bedingte Folgefragen hinzu – beispielsweise eine automatische Rückfrage, wenn ein Gast eine Detraktor-Bewertung vergibt. So gewinnen Sie wertvolle Zusatzinformationen, ohne die Umfrage unnötig zu verlängern.
• Prüfen Sie Ihre Umfrage vorab in der Desktop- und Mobilansicht, profitieren Sie von automatischen Entwürfen und veröffentlichen Sie sie mit wenigen Klicks. Sobald die definierten Trigger erfüllt sind, wird die Umfrage automatisch versendet. Je nach Tarif steht Ihnen eine unbegrenzte Anzahl an Umfragen zur Verfügung.

Distribution: Feedback-Anfragen zur richtigen Zeit an die richtigen Gäste senden

Die Distribution ermöglicht es Ihnen, Kampagnen zu erstellen, zu versenden und zu überwachen, damit Umfragen genau zum richtigen Zeitpunkt die passenden Gäste erreichen. Dank der Daten aus Ihrer PMS-Integration können Sie Zielgruppen präzise segmentieren und Gäste entlang der gesamten Guest Journey ansprechen – vor der Ankunft, während des Aufenthalts oder nach dem Check-out.

• Überblicken Sie die kontoübergreifende Performance mit Öffnungs- und Klickraten im Dashboard sowie Echtzeitstatistiken zu jeder aktiven Kampagne.
• Erstellen Sie Kampagnen in wenigen Schritten: Benennen Sie die Kampagne, wählen Sie den automatisierten oder manuellen Versand, definieren Sie Umfrage und Trigger (z. B. zwei Tage nach dem Check-out), gestalten Sie Betreff und Nachrichtentext und passen Sie das Erscheinungsbild an Ihre Brand an.
• Verteilen Sie Kampagnen über mehrere Kanäle und lassen Sie automatisierte Kampagnen nach der Aktivierung zuverlässig im Hintergrund laufen

Analytics: Ihr Feedback im Detail verstehen

Im Analytics-Bereich der neuen Customer Alliance Plattform können Hoteliers gezielt in einzelne Datenpunkte eintauchen. Die oberen Kacheln spiegeln die wichtigsten Kennzahlen des Home-Dashboards wider, während ein globaler Datumsfilter vier spezialisierte Sub-Dashboards gleichzeitig aktualisiert

• Trends: Bewertungsvolumen, Durchschnittsnote und Performance pro Immobilie im Zeitverlauf.
• Distribution: Analysieren Sie Bewertungsanzahl und Score pro Portal, die Performance Ihrer direkten Umfragen sowie eine kanalübergreifende Matrix über mehrere Immobilien hinweg.
• Sentiment: Erhalten Sie einen Überblick über positive, neutrale und negative Bewertungen sowie ein Sentiment-Mapping für jede einzelne Immobilie.
• Wettbewerbsübersicht: ein schlanker Health-Check gegen konfigurierte Mitbewerber, mit einem eigenen Competitors-Modul für tiefergehendes Benchmarking.

AI Insights und Key Driver Analysis: wissen, wo Sie ansetzen müssen

AI Insights analysiert alle Ihre Freitext-Bewertungen und Umfragekommentare und fasst tausende Gästeäußerungen zu klaren, umsetzbaren Themen zusammen. So müssen Sie Feedback nicht länger Bewertung für Bewertung manuell lesen.

• Ein Übersichtsbereich mit Performance Momentum zeigt, welche betrieblichen Bereiche sich im Vergleich zum Vorzeitraum verbessern und welche sich verschlechtern 
• „Was gut läuft“ und „Was verbessert werden muss“ strukturieren das Sentiment nach Kategorien. Mit einem Klick auf eine Kategorie sehen Sie die konkreten Gästestimmen und die zugrunde liegenden Unterthemen
• Die KI erstellt maßgeschneiderte Empfehlungen für Ihre Immobilie. Mit einer Daumen-hoch-/Daumen-runter-Bewertung können Sie Feedback geben, das das Modell gezielt für Ihr Haus weiter verbessert.

Key Driver Analysis identifiziert die genauen Treiber, die Ihre Gesamtzufriedenheit am stärksten verändern, und misst nicht nur, worüber Gäste sprechen, sondern wie stark jedes Thema ihren Zufriedenheits-Score beeinflusst. Wenn das Frühstück zum Beispiel ein zentraler negativer Treiber ist, zeigt die Analyse, welche Maßnahmen den größten Einfluss auf die Bewertung haben – etwa eine bessere Temperatur der Speisen oder eine höhere Servicegeschwindigkeit. So fokussieren Sie Investitionen auf die Bereiche mit dem größten Einfluss.

Reports: Performance mit Management und Teams teilen

Reports exportieren saubere, professionelle PDFs für Führungskräfte, Stakeholder und Teammitglieder ohne Plattformzugang. Nutzen Sie integrierte Vorlagen, die vor der Erstellung als Vorschau verfügbar sind, oder erstellen Sie individuelle Reports, indem Sie genau die benötigten Module und Diagramme auswählen die Sie benötigen. Der Reiter „Schedule“ automatisiert die regelmäßige Zustellung an Stakeholder-Postfächer, während „History“ während „History“ transparent festhält, welche Reports wann an welche Empfänger versendet wurden.

Website-Widgets: Gästefeedback auf Ihrer Website zeigen

Website-Widgets sind Floating-JavaScript-Elemente, die Live-Bewertungsnoten und Gästefeedback direkt auf Ihrer Website anzeigen, um Ihre Gästezufriedenheit für andere sichtbar zu machen. Wählen Sie ein einfaches Bewertungs-Badge oder ein Review-Karussell und übergeben Sie den generierten Code Ihrem Webmaster, oder nutzen Sie die API für ein vollständig individuelles, an Ihre Marke angepasstes Widget.

Integrationen: verbinden Sie Ihren Hotel-Tech-Stack

Der Integrationsbereich ist die zentrale Stelle zum Verbinden Ihres digitalen Ökosystems, sodass Gästefeedback in die Tools fließt, die Ihr Team bereits nutzt.

• Bewertungsportale: Verwalten Sie direkte API-Verbindungen oder fordern Sie eine Anbindung für Kanäle ohne bestehende Integration an.
• Kernsysteme: Verbinden Sie Ihr PMS und CRM, um Gästedaten automatisch zu synchronisieren und Umfragekampagnen entlang der Guest Journey durch relevante Aufenthaltsereignisse auszulösen.
• Kollaborationskanäle: leiten Sie Echtzeit-Benachrichtigungen in Slack oder Microsoft Teams weiter.
• API-Schlüssel und Webhooks: erstellen Sie sichere Token, um Rohdaten in Analyseplattformen und individuelle Anwendungen zu ziehen. Neue Integrationen verbinden sich per OAuth oder API-Schlüssel-Austausch und sind sofort aktiv.

Für wen ist die Customer Alliance Plattform gedacht?

Die Customer Alliance Plattform wurde für Hotels entwickelt und orientiert sich an der Art und Weise, wie Hoteliers tatsächlich arbeiten. Sie bietet den Verantwortlichen für das Gästeerlebnis – darunter General Manager, Cluster- und Regionalmanager sowie Revenue-Teams – eine gemeinsame Sicht auf das Gästefeedback. Jede Rolle erhält dabei die für sie relevante Perspektive, anstatt mit getrennten Reports zu arbeiten.

Die Plattform ist für einzelne Hotels ebenso geeignet wie für komplexe Portfolios mit Hunderten von Immobilien. Unabhängige Hotels, Hotelgruppen, Ketten und Hotelmanagementgesellschaften nutzen Customer Alliance, um einheitliche Standards zu etablieren und Entscheidungen auf Grundlage echter Gästeerlebnisse zu treffen. Dorint Hotels & Resorts nutzt die Customer Alliance Plattform beispielsweise, um Gästefeedback über nahezu 60 Hotels hinweg zentral zu verwalten.

Für General Manager bedeutet das weniger reaktive Maßnahmen und den Nachweis, dass betriebliche Veränderungen bei Gästen Wirkung zeigen. Für Cluster- und Regionalmanager bedeutet es portfolioweites Benchmarking und konsistentes Reporting über Immobilien hinweg. Für Revenue- und Commercial-Teams bedeutet es einen klaren Blick auf das Gästeerlebnis, die Reputation, Sichtbarkeit und Buchungsvertrauen prägen.

Wissen, was verbessert werden muss, und belegen, dass Maßnahmen Wirkung zeigen.

Ihre Systeme halten den Hotelbetrieb am Laufen und zeigen Ihnen, was passiert ist. Die neue Customer Alliance Plattform zeigt Ihnen, wie diese Erlebnisse bei Ihren Gästen angekommen sind, worauf Sie sich als Nächstes konzentrieren sollten und ob Ihre letzten Maßnahmen Wirkung gezeigt haben.

Das ist der Schritt vom Verwalten von Bewertungen hin zu Guest Feedback Intelligence. Hotels, die jetzt in diese Ebene investieren, fügen nicht einfach ein weiteres Feedback-Tool hinzu – sie schaffen eine Grundlage, die den gesamten Technologie-Stack wertvoller macht.

Bereit, die neue Customer Alliance zu erleben? Buchen Sie eine Demo und entdecken Sie, wie die Plattform Ihrem Team hilft, besseres Feedback zu sammeln, zu verstehen, was Gäste wirklich schätzen, und nachzuweisen, wo der größte Handlungsbedarf liegt.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Guest Feedback Intelligence?

Guest Feedback Intelligence ist die Praxis, alles zusammenzuführen, was Gäste sagen, über Bewertungsportale, Umfragen, Sprachen und Zeit hinweg, und daraus ein strukturiertes, geteiltes und umsetzbares Verständnis über das gesamte Hotel hinweg zu schaffen. Aufgebaut auf vier Säulen (erfassen, verstehen, teilen und handeln), lässt sie ein Hotel erkennen, was Gäste durchgängig erleben, welche Themen am wichtigsten sind und ob jüngste Veränderungen gewirkt haben, statt Feedback Kommentar für Kommentar zu lesen.

Wie unterscheidet sich Customer Alliance von anderen Review-Management-Tools?

Andere Review-Management-Tools sagen Ihnen, was Gäste gesagt haben, und helfen beim Antworten. Customer Alliance sagt Ihnen, welches Thema Sie zuerst angehen sollten, ob Ihre letzte betriebliche Veränderung die Zufriedenheit beeinflusst und wie das Gästeerlebnis, Reputation und Buchungen prägt. Diese Entscheidungsebene wird schnell unverzichtbar, weil ihr Fehlen bedeutet, wieder auf Vermutungen statt auf fundierte Erkenntnisse zurückzugreifen.  

Ist Guest Feedback Intelligence dasselbe wie Reputationsmanagement?

Nicht ganz, es ist der nächste Schritt. Reputationsmanagement konzentriert sich darauf, Bewertungen zu überwachen und zu beantworten, um das Online-Image eines Hotels zu schützen. Guest Feedback Intelligence umfasst all das und erweitert es um das Verständnis von Feedback im großen Maßstab, die teamübergreifende Weitergabe von Erkenntnissen und das gezielte Handeln darauf. Gleichzeitig stärkt sie die Reputationssignale, die KI-Assistenten und Suchmaschinen heute nutzen, um Hotels zu empfehlen.

Welche Arten von Umfragen kann ich erstellen?

Sie können Umfragen aus einer leeren Vorlage oder einem Template erstellen und dabei NPS, CSAT, CES, Sterne- und Emoji-Bewertungen, Textfelder sowie Single- oder Multiple-Choice-Fragen nutzen. Bedingte Folgefragen ermöglichen gezielte Rückfragen auf Basis der Antworten eines Gastes. Eine unbegrenzte Anzahl von Umfragen sind in den Tarifen verfügbar, die diese enthalten.

Ist die neue Customer Alliance Plattform ab sofort verfügbar?

Ja. Die AI-first Plattform ist ab sofort für Hotels und Hotelgruppen weltweit verfügbar. Bestehende Feedback-Abläufe wie Reputationsmanagement, die Erhebung von Bewertungen, das Beantworten von Feedback und Umfragen bleiben zentrale Bestandteile der Plattform

Lässt sich die Plattform in die bestehenden Systeme eines Hotels integrieren?

Ja. Der eigene Integrationsbereich verbindet die Customer Alliance Plattform mit der bestehenden Systemlandschaft: Teams können Bewertungsportale anbinden, PMS- und CRM-Systeme integrieren, Benachrichtigungen über Slack und Microsoft Teams erhalten sowie API-Schlüssel und Webhooks verwalten. So stehen Feedback-Daten überall dort zur Verfügung, wo Teams Entscheidungen treffen und arbeiten

Empfohlene Artikel

• Was ist Guest Feedback Intelligence? Ein umfassender Leitfaden für Hotels
• Preston Palace: Wie Gästefeedback-Daten die Renovierung von 324 Zimmern inspiriert haben
• Wie Dorint Hotels & Resorts mit Customer Alliance Gästefeedback über nahezu 60 Hotels hinweg verwaltet

‍

HRS ändert die Hotel-Suche und Facebook integriert nun auch ein Bewertungssystem für Plätze.

Heute bin ich auf einen interessanten Artikel auf hottelling.net gestoßen. Bisher wurden die Hotels auf dem Buchungsportal HRS anhand des Preises aufgelistet. Doch nun wird dieses System umgestellt. Zukünftig sollen Hotels gemäß ihrer Gästebewertung aufgelistet werden. Hierbei spiele vor allem die Anzahl der Bewertungen, die für ein Hotel abgegeben wurden, eine große Rolle.

Meiner Meinung nach, wirkt dies dem Trend der Manipulation von Bewertungen nicht gerade entgegen, wie auch in dem Artikel beschrieben:

„Rund ein Viertel der Befragten legten dar, dass (negative) Bewertungen offenbar von Konkurrenzbetrieben verfasst worden seien. Ein weiteres Viertel gab zu, selbst Bewertungen manipuliert zu haben. 43 Prozent der Hotels berichten von Erfahrungen von Erpressungen von Gästen, die mit einer negativen Bewertung drohten, wenn sie kein Upgrade oder ähnliches erhielten.“

Den ganzen Artikel lesen sie hier

Die Bedeutung von Online-Bewertungen hat nun auch Facebook dazu veranlasst, ein eigenes Bewertungssystem à la Qype zu integrieren. Lokalitäten können zukünftig anhand einer Sternebewertung weiter empfohlen werden. Mehr dazu gibt es hier

Sie können den Fragebogen, den Ihre Gäste erhalten, nun flexibler gestalten und diesen besser an Ihre Bedürfnisse und die Gegebenheiten Ihres Hausen anpassen.

Mit dem flexibleren Fragebogen ist es nun möglich, die einzelnen Kriterien in eine individuelle Reihenfolge zu bringen. Ferner können Sie die Namen der Kriterien entsprechend anpassen. Wir bieten dazu mehrere vorausgewählte Möglichkeiten.

Außerdem haben wir noch weitere Aktualisierungen für Sie:

• Im Menübereich „Statistiken nach Kriterium“ sind nun noch mehr Kriterien für die Analyse verfügbar.
• Die Gesamtbewertung können Sie in Ihrem Zertifikat ab sofort als Prozentzahl angeben.
• Im Zertifikat werden nun alle aktiven Kriterien unterhalb der Gesamtbewertung angezeigt.

‍

Brillante Geschäftsstrategie oder zweifelhafte Praxis? In diesem Artikel lüften wir den Vorhang über das Review-Gating.

Wir werden erkunden, was es ist, welche Auswirkungen es auf Ihr Unternehmen hat und warum es sich um eine Strategie handelt, die Sie am besten vermeiden sollten (und welche Strategien Sie stattdessen anwenden sollten). Außerdem untersuchen wir die Richtlinien der beliebtesten Bewertungsplattformen, um zu sehen, ob Review-Gating Ihr Inserat wirklich aus dem Internet verbannt.

Lassen Sie uns gemeinsam durch die nuancierte Welt der Online-Bewertungen navigieren und lernen, wie Sie auf der anderen Seite unversehrt und ethisch einwandfrei daraus hervorgehen können.

Was ist Review-Gating?

Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Sie hatten kürzlich mit einem Unternehmen zu tun, entweder um ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Um Feedback zu erhalten, schickt Ihnen das Unternehmen eine Umfrage mit der Frage: "Haben Sie eine positive Erfahrung gemacht?"

Wenn Sie mit „Ja“ antworten, werden Sie zu einer öffentlichen Bewertungsseite weitergeleitet, auf der Sie Ihre positiven Erfahrungen teilen können. Wenn Sie jedoch mit "Nein" antworten, werden Sie zu einem privaten Feedback-Formular gelenkt, das jegliche öffentliche Kritik effektiv zum Schweigen bringt.

Diese Taktik wird als Review-Gating bezeichnet. Sie ähnelt einem selektiven Türsteher in einem exklusiven Club, der nur die gut gekleideten Gäste hineinlässt und den Rest zu einem schmuddeligen Seiteneingang leitet.

Das Ergebnis? Eine scheinbar tadellose Online-Reputation voller positiver Bewertungen, während negatives Feedback leise hinter den Kulissen gehandhabt wird.

Auch wenn dies auf den ersten Blick eine kluge Strategie zu sein scheint, ist die Aufrechterhaltung einer perfekten Online-Reputation nicht so einfach oder vorteilhaft, wie es scheinen mag.

Die Auswirkungen von Review-Gating

Wenn Unternehmen Spielchen mit ihren Online-Bewertungen spielen, verlieren am Ende alle. Werfen wir einen Blick darauf, was Review-Gating wirklich bedeutet und wie es die Integrität des Kundenfeedbacks untergräbt.

Es untergräbt den Zweck von Online-Bewertungen

Online-Bewertungen sind wie Freunde, die sich gegenseitig erzählen, was sie wirklich über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Sie helfen Kunden herauszufinden, ob etwas ihr Geld wert ist, indem sie reale Erfahrungen teilen.

Aber Review-Gating untergräbt dies. Es lässt die Dinge zu gut aussehen, indem es nur die glücklichen Kunden zeigt und die unglücklichen versteckt. Dies verhindert, dass Kunden fundierte Entscheidungen treffen, und kann dazu führen, dass sie sich enttäuscht fühlen, wenn ihr Besuch oder Kauf nicht den Erwartungen entspricht.

Darüber hinaus sind Bewertungen nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen. Gute Bewertungen sagen Ihnen, was Sie richtig machen, während schlechte Bewertungen darauf hinweisen, was verbessert werden muss. Indem Sie schlechte Bewertungen verstecken, lassen Sie sich konstruktives Feedback entgehen, das dabei hilft, besser zu werden.

Indem nur die guten Dinge gezeigt werden, trickst Review-Gating Kunden aus und hindert Unternehmen daran, ihre Fehler zu sehen. Es verwandelt einen Zwei-Wege-Chat in ein einseitiges Gespräch. Im Laufe der Zeit schadet dies sowohl dem Kunden, der keine kluge Entscheidung treffen kann, als auch Ihrem Unternehmen, indem er die Chance verliert, zu lernen und zu wachsen.

Es gefährdet die Reputation Ihrer Marke

Ein guter Ruf, der durch jahrelange harte Arbeit und guten Service erworben wurde, kann das beste Merkmal eines Unternehmens sein. Aber dieses Vertrauen ist leicht zu verlieren und schwer zurückzugewinnen, besonders durch eine zweifelhafte Strategie wie Review-Gating.

Kunden wollen, dass Unternehmen ehrlich und real sind. Wenn sie also herausfinden, dass Sie absichtlich schlechtes Feedback verheimlichen, fragen sie sich, was Sie sonst noch verheimlichen.

Das Problem hört hier nicht auf. In der heutigen vernetzten Welt verbreiten sich Nachrichten schnell. Wütende Kunden können ihre Beschwerden in sozialen Medien, Blogs oder an anderen Orten teilen, an denen sie jeder sehen kann. Dies kann schnell ändern, wie Menschen Ihre Marke sehen. Anstelle von großartigem Service- oder Qualitätsprodukten könnten sie Ihre Marke mit Unehrlichkeit in Verbindung bringen.

Der Verlust des Vertrauens kann zudem den Verlust von Kunden bedeuten. Sie könnten nicht nur aufhören, bei Ihnen zu kaufen, sondern sie könnten auch anderen sagen, dass sie Ihre Marke meiden sollen. 

Zunächst scheint das Review-Gating zwar eine clevere Möglichkeit zu sein, Ihre Online-Präsenz sauber zu halten, ist aber tatsächlich sehr riskant. Der Reputationsschaden ist viel schlimmer als der vorübergehende Vorteil, negative Bewertungen zu verbergen.

Sie riskieren, von Bewertungsplattformen bestraft zu werden

Vergessen wir ein wenig die moralische Seite des Review-Gating und schauen wir uns die praktischen Probleme an. Bewertungsplattformen werden immer intelligenter und strenger. Sie arbeiten hart daran, diese Art von Tricks zu erkennen und zu stoppen.

Ein Verstoß gegen diese Regeln kann zu schweren Strafen führen. Ihr Unternehmen könnte in große Schwierigkeiten geraten, so könnten alle Ihre Bewertungen gelöscht oder sogar Ihr Unternehmensprofil gesperrt werden.

Stellen Sie sich vor: An einem Tag genießen Sie viele 5-Sterne-Bewertungen und am nächsten Tag ist Ihr Konto eingefroren, alle Bewertungen sind weg und Sie müssen bei Null anfangen. Das ist ein schneller Abstieg von der Spitze.

Denken Sie daran, es geht nicht nur darum, Regeln zu befolgen. Es geht darum, transparent zu sein. Bewertungsplattformen sind nicht nur Orte für gute oder schlechte Kommentare; sie sind vertrauenswürdige Informationsquellen für Kunden auf der ganzen Welt. Um ihr Vertrauen zu wahren, müssen wir fair spielen.

Richtlinien zum Review-Gating

Also, was genau sagen Bewertungsplattformen zum Review-Gating? Werfen wir einen Blick auf die Richtlinien einiger der beliebtesten Plattformen.

Google

Der Suchmaschinenriese listet Review-Gating innerhalb seiner Richtlinie „Verbotene und eingeschränkte Inhalte“ auf. Sie fällt unter die Kategorie der irreführenden Inhalte und besagt:

„Beiträge zu Google Maps sollten ein echtes Erlebnis an einem Ort oder in einem Unternehmen widerspiegeln. Fake-Engagement ist nicht erlaubt und wird entfernt.

Dazu gehört... "negative Bewertungen zu unterbinden oder zu verbieten oder selektiv positive Bewertungen von Kunden einzuholen."

HolidayCheck

Der Verhaltenskodex des deutschen Reisebuchungsportals besagt eindeutig, dass „die Verwendung von Systemen, die die Veröffentlichung von Bewertungen in Abhängigkeit von der Zufriedenheit steuern, nicht zulässig ist“.

TripAdvisor

 In den Bewertungsrichtlinien von TripAdvisor heißt es ausdrücklich, dass das Review-Gating gegen ihre Richtlinien verstößt:

"Review-Gating. Wir verbieten die Praxis, selektiv positive Inhalte zu erbitten und/oder moderate oder negative Inhalte abzulehnen. Wenn eine Umfrage oder eine externe Website Benutzer letztendlich dazu anweist, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben, müssen die Benutzeroberfläche und die Erfahrung für die Abgabe positiver und negativer Bewertungen identisch sein. Einen Gast zum Beispiel auf eine Bewertungsseite zu leiten, wenn er auf eine positive Erfahrung hinweist, ihn aber auf eine andere Seite (z. B. einen internen Kundensupportkanal) zu leiten, wenn er auf eine negative Erfahrung hinweist, verstößt gegen unsere Bewertungsrichtlinien.“

Andere beliebte Buchungsmaschinen wie Expedia und Booking.com erwähnen ihre Haltung zum Review-Gating in ihren Richtlinien nicht ausdrücklich. Sie erwarten jedoch im Allgemeinen, dass Unternehmen transparent und fair sind, wenn es um Bewertungen geht.

Was anstelle des Review-Gating zu tun ist

Review-Gating mag vom Tisch sein, aber das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Online-Reputation dem Zufall überlassen müssen. Hier sind einige ethischere und effektivere Strategien, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu verringern.

Neue Bewertungen sammeln

Anstatt zu versuchen, negative Bewertungen zu verbergen, warum diese nicht mit positiven in den Schatten stellen? Eine schlechte Bewertung verliert viel von ihrem Einfluss, wenn sie von einem Meer großartiger Rückmeldungen umgeben ist.

Denken Sie darüber nach, wie Bewertungen auf TripAdvisor präsentiert werden. Für jedes Inserat werden die fünf neuesten Bewertungen auf der ersten Seite angezeigt. Dies gibt Ihnen eine großartige Gelegenheit, das Positive gegenüber dem Negativen zu betonen.

Alles, was Sie brauchen, sind fünf neue großartige Bewertungen, und die negative Bewertung wird auf die zweite Seite verschoben. Sie ist weiterhin leicht zu finden, wenn ein Interessent danach sucht, steht aber nicht mehr im Vordergrund, wenn jemand nach Ihrem Unternehmen sucht.

Sie sind sich nicht sicher, wie Sie schnell neue Bewertungen erhalten? Wir haben 8 Methoden, die Sie heute implementieren können, um den Ball ins Rollen zu bringen.

Reagieren Sie mit Rücksichtnahme und Sorgfalt

Die Art und Weise, wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren, kann viel über Ihr Unternehmen aussagen und darüber, wie sehr Sie sich um Ihre Kunden kümmern.

Wenn Sie sorgfältig auf eine schlechte Bewertung antworten, sehen potenzielle Kunden ein Unternehmen, das aufpasst und sich darum kümmert, Kunden glücklich zu machen. So wissen sie, dass sich Ihr Unternehmen schnell und professionell darum kümmert, wenn sie ein Problem haben.

Auf der anderen Seite könnte es potenzielle Kunden beunruhigen, wenn Sie nicht auf schlechtes Feedback reagieren. Es könnte so aussehen, als ob Sie sich nicht darum kümmern, was Kunden denken, und nicht daran interessiert sind, Probleme zu beheben.

Kurz gesagt, eine gut ausgearbeitete Antwort hat die Macht, die Auswirkungen einer negativen Bewertung auf Ihr Unternehmen umzukehren. Wenn Sie Probleme mit der Beantwortung von Bewertungen haben, verwenden Sie Bewertungsantwortvorlagen oder sogar KI-Tools. Diese Tools helfen Ihnen nicht nur, durchdachte Antworten zu erstellen, sondern können Ihnen auch erheblich Zeit sparen und die Einheitlichkeit Ihrer Antworten gewährleisten.

Fazit: Nehmen Sie Transparenz an und ernten Sie die Belohnungen

Review-Gating mag wie eine verführerische Abkürzung zu einer großartigen Online-Reputation erscheinen, aber die Risiken und potenziellen Folgen überwiegen bei weitem alle kurzfristigen Gewinne. Letztendlich verrät diese Strategie nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden, sondern verschwendet auch wertvolle Verbesserungsmöglichkeiten.

Der wahre Weg zu einer starken Online-Reputation liegt nicht in der Manipulation von Feedback, sondern im ehrlichen und respektvollen Umgang damit. Regen Sie neue Bewertungen an, reagieren Sie vorsichtig auf Kritik und streben Sie immer nach Transparenz.

Die Welt der Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, aber denken Sie daran: Unternehmen, die Authentizität, Transparenz und Kundenzufriedenheit schätzen, stehen immer an der Spitze. Zeigen Sie Ihr Engagement für diese Werte in Ihren Bewertungspraktiken und Sie werden feststellen, dass Vertrauen nicht nur verdient wird - es wird in Form von treuen Kunden und einem florierenden Geschäft zurückgegeben.