Als My Arbor, ein exklusives 5-Sterne-Hotel nur für Erwachsene in Südtirol in Italien, sein Gästefeedback auf das nächste Level bringen wollte, war das Ziel klar: den Prozess personalisieren und automatisieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen, ohne das Team zusätzlich zu belasten.

Zu diesem Zeitpunkt war das Feedback-Management zeitaufwendig und fragmentiert. Sie brauchten eine effizientere Lösung. Eine, die im Hintergrund läuft, die Anzahl der Bewertungen erhöht und konkrete Erkenntnisse liefert.

Durch die Integration von Customer Alliance und Re:Guest haben sie genau das erreicht. Der Feedbackkreislauf wurde schneller, strukturierter und einfacher zu verwalten. Die Ergebnisse sprechen für sich: mehr Bewertungen, höhere Zufriedenheitswerte und ein verlässlicher Prozess für das gesamte Team.

Wichtige Ergebnisse nach der Integration

• Google-Bewertungen stiegen um ca 55,5 % im Vergleich zum gleichen Zeitraum des Vorjahres
• 3,1 % Anstieg des durchschnittlichen Zufriedenheitswerts auf Google
• 4,3 % Anstieg des durchschnittlichen Zufriedenheitswerts auf Tripadvisor
• Im Jahr 2025 stammen 70 % der Tripadvisor-Bewertungen von My Arbor direkt aus dem automatisierten Post-Stay-Versand von Customer Alliance
• Im Durchschnitt 2 personalisierte Umfrageantworten pro Tag in den letzten 8 Monaten
• Vollautomatisierter Versand der Umfragen und Verteilung der Bewertungen
• Zentrale Auswertung und Antwortverwaltung direkt in Customer Alliance
• Einfachere monatliche Auswertung der KPIs für verschiedene Teams einschließlich NPS CSAT und Bewertungs Scores

Und im Hintergrund wurde alles einfacher:

„Die Integration spart uns vor allem viel Zeit. Es ist kein zusätzliches System nötig und unser bestehender Arbeitsablauf bleibt gleich. Gerade für das Empfangsteam bedeutet das keinen Mehraufwand“, sagt Sara Priller, Executive Assistant bei My Arbor.

Über das Hotel My Arbor

My Arbor ist ein 5-Sterne-Hotel nur für Erwachsene, ein Rückzugsort für alle, die Ruhe, Verbindung und Erneuerung suchen. Hoch über den Hügeln Südtirols, inmitten von Wald und Stille, auf Stelzen in den Baumwipfeln erbaut, lädt das Hotel dazu ein, langsamer zu werden, tief durchzuatmen und sich auf das Wesentliche zu besinnen.

Im My Arbor ist alles persönlich. Die Gäste genießen maßgeschneiderte Erlebnisse, vom Spa bis zum Restaurant. Und diese persönliche Note spiegelt sich auch im Umgang mit Feedback wider. Es wird nicht nur gesammelt, sondern aktiv gehört, mit dem Team geteilt und zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt.

Die Herausforderung Umfragen und Bewertungen waren zeitintensiv und unübersichtlich

My Arbor hatte eine klare Vorstellung von der Gästekommunikation. Jeder Kontaktpunkt sollte persönlich sein und die Marke des Hotels widerspiegeln. Doch beim Sammeln und Verwalten von gästefeedback nach dem Aufenthalt hakte es.

Umfragen wurden manuell verschickt. Bewertungen kamen über verschiedene Plattformen herein. Das Beantworten erforderte den Wechsel zwischen Tools, das Übersetzen von Inhalten und das individuelle Formulieren von Antworten. Der Prozess war zeitaufwendig, unübersichtlich und nicht skalierbar.

Gesucht wurde eine effizientere Lösung, die automatisch personalisierte Umfragen versendet, mehr Rückmeldungen erzielt und die Gäste gezielt zu Bewertungsplattformen wie Google, Tripadvisor oder Expedia führt.

Die Lösung Smarte Umfragen und automatisierte Bewertungsverteilung, integriert ins Hotel-CRM

Mit der Integration von Customer Alliance in Re:Guest hat My Arbor nun einen einfachen und automatisierten Feedbackprozess.

Nach dem Check-out erhält jeder Gast automatisch eine Nachricht über das CRM Re:Guest. In dieser Nachricht übernimmt Customer Alliance den nächsten Schritt, ganz ohne Mehraufwand für das Team.

Einige Gäste werden eingeladen, eine personalisierte Umfrage auszufüllen, die gemeinsam mit Customer Alliance erstellt wurde und sich auf Bereiche konzentriert, in denen gezieltes Gästefeedback Verbesserungen bringt.

„Die Umfrage wurde individuell auf die Gegebenheiten unseres Hotels zugeschnitten. Wir haben gezielt Bereiche integriert, in denen wir aktuell Verbesserungspotenzial sehen, um hilfreiches Feedback zu erhalten“, erklärt Sara von My Arbor.

Andere Gäste werden dazu eingeladen, eine öffentliche Bewertung auf Plattformen wie Google, Tripadvisor oder Expedia zu hinterlassen.

Das System erledigt das automatisch und wechselt wöchentlich zwischen den Plattformen. Es ist keine manuelle Einrichtung nötig und es fallen keine zusätzlichen Schritte an. Das Hotel erhält mehr Bewertungen an den entscheidenden Stellen und gleichzeitig mehr Erkenntnisse durch die Umfragen – alles in einem durchgängigen Prozess.

Sobald das Feedback eingeht, wird es im Bewertungstool von Customer Alliance visuell dargestellt. Das macht es leichter, Muster zu erkennen, Ergebnisse mit dem Team zu teilen und nächste Schritte zu planen.

„Die Auswertung des Gästefeedbacks ist jetzt deutlich einfacher und strukturierter“, betont das Hotelteam.

Alles läuft im Hintergrund ab und verschafft dem Team mehr Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: das Gästeerlebnis.

Warum es funktioniert: Eine unkomplizierte Integration ohne Unterbrechung

Der Erfolg der Integration zwischen Customer Alliance und Re:Guest liegt in der nahtlosen Einbindung in die bestehenden Abläufe von My Arbor. Es musste nichts neu aufgebaut oder ersetzt werden, nur integriert.

Die Einrichtung war mit minimalem Aufwand für das Hotel verbunden. Alles wurde durch die Support-Teams übernommen, was die Implementierung reibungslos und einfach machte.

„Die gesamte Einrichtung wurde von den Support-Teams von Customer Alliance und Re:Guest durchgeführt. Wir haben nur den Einladungsschlüssel für die Bewertung erhalten und an Re:Guest weitergegeben. Danach wurde ein Support-Termin vereinbart, um die Integration zuverlässig umzusetzen“, erklärt das Team von My Arbor.

Fazit: Effizientes Gästefeedback und mehr Direktbuchungen

Bei My Arbor ist das Gästefeedback nicht mehr über verschiedene Plattformen verstreut oder in manuellen Prozessen gefangen. Mit Customer Alliance und Re:Guest fließen Bewertungen und Umfragen nun in ein verbundenes System. Nachrichten werden automatisch nach dem Check-out versendet, Umfragen liefern relevante Einblicke und Gäste werden gezielt auf die wichtigsten Bewertungsplattformen geführt.

Dieser kontinuierliche Ablauf trägt dazu bei, den Service zu verbessern, die Gästebindung zu stärken und die Sichtbarkeit auf Plattformen wie Google und Tripadvisor zu erhöhen. Mit mehr Bewertungen an den richtigen Stellen wächst das Vertrauen, und das unterstützt wiederum mehr Direktbuchungen.

Im Hotel My Arbor ist Feedback heute mehr als Entscheidungsgrundlage. Es ist Teil der monatlichen Teamsitzungen, der Qualitätskontrolle und der Anerkennung von Mitarbeitenden. Und da die Integration im Hintergrund reibungslos läuft, geht nichts verloren oder bleibt liegen.

„Wir empfehlen diese Integration auf jeden Fall. Sie spart Zeit, ist äußerst effizient und ermöglicht eine schnelle und direkte Auswertung des Feedbacks, auch für Direktbuchungen, sowie eine gezielte Maßnahmenplanung zur kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe“, sagt Sara Priller, Executive Assistant bei My Arbor.

Letztlich hat die Integration My Arbor geholfen, seine Feedbackstrategie zu skalieren, ohne den persönlichen Ansatz zu verlieren. Sie ist einfach. Sie funktioniert. Und sie wurde für Hotelteams entwickelt, die Feedback schnell in Maßnahmen umwandeln möchten.

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