Jeden Tag erhalten Hotels detaillierte Meinungen über die Erfahrungen ihrer Gäste – durch Bewertungen auf OTAs und direktes Feedback aus strukturierten Umfragen. Genau hier beginnt die Guest Feedback Intelligence.
Gäste erklären, welches Zimmer sie unangenehm fanden, welcher Mitarbeiter aus einem schwierigen Check-in einen unvergesslichen Moment gemacht hat und ob das Frühstück seinen Preis wert war. Sie beschreiben mit ihren eigenen Worten, was sie zur Rückkehr bewegen würde – und was sie stattdessen zur Konkurrenz treiben würde.
Das ist nicht nur Feedback. Es ist Intelligenz. Und für die meisten Hotels wird sie weitgehend verschwendet. Nicht weil die Teams nicht zuhören – das tun sie. Aber Bewertungen einzeln zu lesen, Plattform für Plattform, Sprache für Sprache, ist nicht dasselbe wie zu verstehen, was Tausende von Gästen gemeinsam mitteilen.
Der Unterschied zwischen dem Lesen von Feedback und seinem tatsächlichen Verständnis ist der Unterschied zwischen Informationen und klarer Strategie.
Guest Feedback Intelligence ist der Ansatz, alles, was Ihre Gäste sagen – auf verschiedenen OTAs, in verschiedenen Sprachen und über die Zeit – zusammenzuführen und in ein strukturiertes, geteiltes und umsetzbares Verständnis für das gesamte Unternehmen umzuwandeln.
Es bündelt Feedback aus verschiedenen Portalen in einer einzigen Darstellung, organisiert es in großem Maßstab und ermöglicht es Teams, zu reagieren, Muster zu erkennen, Prioritäten zu setzen und Entscheidungen auf Basis dessen zu treffen, was Gäste konstant erleben.
Es ist eine Möglichkeit, Gästefeedback nicht als einzelne Kommentare zu behandeln, sondern als kontinuierliche Quelle für Sichtbarkeit, Reputation und Erkenntnisse, die beeinflussen, wie das Hotel arbeitet und sich verbessert.
Im Jahr 2026 ist Gästefeedback nicht mehr nur ein Spiegelbild vergangener Erfahrungen – es ist ein direkter Treiber von Sichtbarkeit, Vertrauen und Umsatz.
Reisende treffen ihre Entscheidungen nicht auf Basis einer einzigen Bewertung. Sie lesen aktuelle Rezensionen, vergleichen spezifische Aspekte des Aufenthalts und achten darauf, wie Hotels antworten. Laut dem Traveler Value Index von Expedia Group sind Bewertungen ein entscheidender Faktor bei Buchungsentscheidungen, und 80 % der Reisenden unter 40 Jahren sind bereit, mehr für eine Unterkunft mit besseren Bewertungen zu zahlen. Was Gäste heute über das Frühstück, die Sauberkeit oder den Service sagen, beeinflusst direkt die Buchungen von morgen.
Gleichzeitig verändert sich die Art und Weise, wie Reisen geplant werden. Etwa jeder dritte Reisende ist offen dafür, KI-gestützte Reiseassistenten – wie ChatGPT, Gemini Travel oder den KI-Planer von Trip.com – bei der Hotelsuche einzusetzen, und viele sind bereit, diese Systeme auch direkt buchen zu lassen.
Anstatt Angebote auf mehreren OTAs zu durchsuchen, wenden sich Reisende zunehmend an KI-Tools und Answer Engines, um Empfehlungen zu erhalten – und bekommen sofort eine Auswahl präsentiert. Sichtbarkeit hängt nicht mehr nur vom Ranking auf einer Ergebnisseite ab, sondern davon, als Teil einer Antwort ausgewählt zu werden. Diese Systeme verlassen sich auf Signale, die Hotels bereits kennen: Gästebewertungen, Informationen und aktuelle Leistungsdaten.
Das Volumen an Gästefeedback ist zudem über das hinausgewachsen, was Teams manuell verarbeiten können. Tripadvisor verzeichnete 2025 fast 80 Millionen Beiträge, darunter über 31 Millionen Bewertungen sowie Fotos und Videos – ein Anstieg gegenüber dem Vorjahr. Von Hotels wird auch eine Reaktion erwartet: Mehr als 11 Millionen Bewertungen erhielten eine Antwort von Unterkunftsbetreibern, was sowohl das Feedback-Volumen als auch die Erwartung an aktives Engagement widerspiegelt.
Diese Tendenz zieht sich durch alle Plattformen. Booking.com gab Anfang 2026 bekannt, dass seine Traveller Review Awards auf mehr als 370 Millionen verifizierten Bewertungen basieren. Feedback ist kontinuierlich, multi-channel und entsteht in jeder Phase der Gästereise.
Für Hotelteams entsteht daraus eine klare Herausforderung. Das Problem besteht nicht nur darin, Feedback zu sammeln, sondern es zu verstehen und darauf zu reagieren. Ohne Struktur wird dieses Volumen zu Informationslärm. Muster sind schwerer zu erkennen, wiederkehrende Probleme bleiben verborgen, und Entscheidungen basieren auf isolierten Eindrücken statt auf konsistenten Signalen.
Guest Feedback Intelligence begegnet diesem Wandel. Es ermöglicht, mit Feedback in großem Maßstab zu arbeiten, Klarheit darüber zu gewinnen, was Gäste regelmäßig erleben, und bietet eine verlässliche Grundlage, um Entscheidungen im gesamten Betrieb zu treffen. Und wie jeder Ansatz hat es eine Struktur. Es beruht auf vier Säulen, die gemeinsam einen kontinuierlichen Kreislauf bilden.
Guest Feedback Intelligence basiert auf vier Säulen: erfassen, verstehen, teilen und handeln. Jede Säule ist wichtig, aber es ist das Zusammenspiel – die Art und Weise, wie sie sich kontinuierlich gegenseitig verstärken – um einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Erfassen bedeutet, jedes Stück Gästefeedback in einer einheitlichen Ansicht zusammenzuführen. Bewertungen von Google, Booking.com, TripAdvisor, Expedia. Antworten auf Post-Stay-Umfragen. Direktes Feedback aus eigenen Kanälen. In mehreren Sprachen, von verschiedenen Gästesegmenten, an jedem Touchpoint der Reise. Sobald Feedback an einem Ort zentralisiert ist, kann es verwaltet, beantwortet und auf Muster hin analysiert werden.
Verstehen bedeutet zu wissen, was Ihre Gäste wirklich mitteilen – nicht nur, was der Gesamtscore aussagt. Eine allgemeine Bewertung wie 8,1 auf Booking.com liefert ein Signal, aber kein vollständiges Bild.
Das Bild entsteht, wenn die Zufriedenheit nach Bereichen aufgeschlüsselt wird: Frühstück, Sauberkeit, Service, Zimmer usw. Wenn Hotels beginnen, Feedback auf diese Weise zu analysieren, verändert sich etwas. Muster beginnen zu entstehen. Man erkennt, welche Bereiche des Hotels konstant punkten und welche sich still und leise verschlechtern. Man stellt fest, dass das Frühstück seit drei Monaten eine sinkende Tendenz aufweist, oder dass die Zimmer Bewertungen unmittelbar nach einem Wechsel im Housekeeping gesunken sind.
Teilen bedeutet, dieses Verständnis für die Menschen sichtbar zu machen, die es brauchen. Ein Erkenntnisgewinn, der in einem Dashboard eingesperrt ist, das niemand öffnet, bewirkt keine Veränderung. Er wird erst wertvoll, wenn er Teil der Arbeitsweise der Teams wird.
Wenn das für das Frühstück verantwortliche Team die Gästestimmung anhand der Umfrageantworten versteht; wenn ein Revenue Manager auf Feedback-Trends verweisen kann, um eine Renovierung zu begründen; oder wenn ein General Manager einen klaren Überblick über wiederkehrende Probleme im Haus hat.
Das Teilen erstreckt sich auch nach außen. Wenn man weiß, welche Aspekte des Hotels konstant gut abschneiden, kann man dies mit Überzeugung kommunizieren – mit echten Gästemeinungen auf der eigenen Website und auf Buchungsplattformen.
Handeln bedeutet, dieses Verständnis in konkrete Entscheidungen umzuwandeln. Nicht jede Beschwerde verdient die gleiche Aufmerksamkeit, und nicht jeder positive Kommentar spiegelt eine echte Stärke wider. Der Wert liegt darin, den Unterschied zu erkennen. Guest Feedback Intelligence ermöglicht es Teams, Muster, die Hunderte von Gästen betreffen, von isolierten Kommentaren zu unterscheiden und entsprechend Prioritäten zu setzen.
Zusammen schaffen diese vier Säulen ein strukturiertes, umsetzbares Verständnis von Gästefeedback im gesamten Hotel. Entscheidungen über Renovierungen, operative Anpassungen, Serviceverbesserungen und Mitarbeiterschulungen werden datenbasiert statt intuitiv getroffen. Ergebnisse werden messbar: Teams können verfolgen, ob sich durch eingeführte Maßnahmen und Veränderungen einzelne Bewertungskategorien wie Frühstück, Service, Zimmer als auch die Gesamtzufriedenheit im Laufe der Zeit verbessern.
Der deutlichste Weg, Guest Feedback Intelligence zu verstehen, ist, sie in der Praxis zu erleben. Preston Palace, ein All-inclusive-Resort mit 324 Zimmern in den Niederlanden, empfängt jährlich rund 500.000 Gäste. Im Verlauf einer 12-jährigen Partnerschaft mit Customer Alliance hat sich Gästefeedback von etwas, das das Team beobachtet, zu etwas entwickelt, das das Team zur Steuerung des Betriebs nutzt.
Anstatt auf einzelne Kommentare zu reagieren, arbeitet das Team mit einer strukturierten Übersicht des Gästefeedbacks über die Zeit, plattformübergreifend und nach Kategorien.
Ryan Dingjan, Project Coordinator und Revenue Manager bei Preston Palace, beschreibt diesen Wandel treffend:
„Dank der Daten von Customer Alliance können wir schnell auf Fakten reagieren – und nicht auf Annahmen. Wenn jemand eine negative Rückmeldung hört oder das Team ein Problem wahrnimmt, verwendet es Customer Alliance, um zu sehen, ob es sich um ein Muster handelt, das in unserem Publikum verbreitet ist, oder nur um einen Einzelfall.“
Dieser Wandel – vom Reagieren auf Einzelgeschichten zur Validierung von Mustern – ist das, was Guest Feedback Intelligence in der Praxis bedeutet.
Als die Zufriedenheitswerte für Zimmer über einen längeren Zeitraum einen konstanten Rückgang zeigten, verließ sich das Team nicht auf Annahmen. Das Muster war im Gästefeedback klar erkennbar. Dies führte zu einer vollständigen Renovierung aller 324 Zimmer – gestützt auf Daten statt auf Bauchgefühl.
Als Gäste wiederholt Probleme mit der Temperatur am Buffet erwähnten, wurde dies nicht als isoliertes Feedback behandelt. Es tauchte als wiederkehrendes Thema in Bewertungen und Umfragen auf. Das Team nahm gezielte operative Änderungen vor, die dazu beitrugen, die Frühstückszufriedenheit auf rund 9,0 zu steigern.
In jedem Fall ist der Prozess derselbe. Feedback wird aus mehreren Quellen erfasst, in klare Themen strukturiert, teamübergreifend geteilt und zur Entscheidungsfindung genutzt.
Das ist Guest Feedback Intelligence in Aktion.
Guest Feedback Intelligence zur täglichen Praxis zu machen erfordert mehr als den bloßen Zugang zu Daten. Es braucht ein System, das das Volumen bewältigen, Feedback automatisch strukturieren und es für die gesamte Organisation nutzbar machen kann.
Customer Alliance ist genau dafür entwickelt worden: Es vereint die Funktionen, die notwendig sind, um Gästefeedback in großem Maßstab zu verstehen und konsequent darauf zu reagieren.
Customer Alliance bündelt das gesamte Gästefeedback in einem organisierten Review Stream und aggregiert Bewertungen von 19 Plattformen – darunter Booking.com, Expedia, Google, TripAdvisor und HolidayCheck – sowie Post-Stay-Umfragen und direktes In-House Feedback. Anstatt zwischen verschiedenen Extranets zu wechseln, nutzen Teams eine zentrale Oberfläche, um zu verfolgen, was Gäste über verschiedene Kanäle hinweg sagen
Über die Zentralisierung hinaus ermöglicht die Plattform direktes Handeln. Durch direkte Integration mit den wichtigsten OTAs und Bewertungsplattformen können Teams direkt aus dem Dashboard auf Bewertungen antworten.
Sprache ist keine Hürde mehr. Integrierte Übersetzungsmöglichkeiten in mehr als 40 Sprachen ermöglichen es Teams, Gästefeedback unabhängig von deren Herkunft zu verstehen und zu beantworten. Zur Unterstützung bei großen Bewertungsvolumen generiert der AI Reply Assistant Antworten in Sekundenschnelle und passt sich im Laufe der Zeit daran an, wie Teams Antworten bearbeiten und verfeinern. So kann ein konsistenter Ton gewahrt werden, während große Mengen an Bewertungen bearbeitet werden – ohne den Arbeitsaufwand zu erhöhen.
Sobald Feedback zentralisiert und verwaltet wird, ist der nächste Schritt zu beeinflussen, wo neue Bewertungen generiert werden sollen.
Auch wenn Hotels nicht kontrollieren können, wie OTAs Bewertungen sammeln, können sie Gäste aktiv auf offene Plattformen wie Google, TripAdvisor oder HolidayCheck lenken. Customer Alliance ermöglicht es Teams, Bewertungsanfragen auf diesen Plattformen zu verteilen, indem der Traffic automatisch aufgeteilt wird – so entsteht ein konstanter Fluss neuer Bewertungen dort, wo Sichtbarkeit beeinflusst werden kann.
Das hat direkte Auswirkungen auf die Performance. Bei Gorki Apartments in Berlin spielte die Bewertungsverteilung eine Schlüsselrolle dabei, die erste Position auf TripAdvisor zu erreichen. Indem Gäste konsequent dazu geleitet wurden, ihr Feedback auf der Plattform zu teilen, steigerte das Hotel sowohl das Bewertungsvolumen als auch die Aktualität der Bewertungen – zwei Faktoren, die das Ranking und die Sichtbarkeit direkt beeinflussen.
Hotels können je nach ihren Prioritäten wählen, wie sie den Traffic verteilen. Ob der Fokus auf TripAdvisor-Rankings, Google-Sichtbarkeit oder einer ausgewogenen Präsenz auf mehreren Plattformen liegt – die Verteilung stellt sicher, dass Feedback nicht nur gesammelt, sondern aktiv dorthin gelenkt wird, wo es die größte Wirkung hat.
Gästefeedback entsteht nicht an einem einzigen Ort und kommt nicht aus einem einzigen Moment.
Die Umfragen von Customer Alliance ermöglichen es Hotels, das spezifische Feedback zu sammeln, das sie benötigen – von schnellen Pulse Checks bis hin zu detaillierten Fragebögen. Anstatt sich nur auf das zu verlassen, was Gäste öffentlich teilen möchten, können Teams gezielte Fragen stellen und verstehen, wie Gäste verschiedene Phasen ihres Aufenthalts erleben.
Feedback kann an mehreren Touchpoints erfasst werden. Während des Aufenthalts ermöglichen kurze Check-in-Umfragen, Probleme zu identifizieren und zu lösen, solange der Gast noch im Haus ist. Nach dem Aufenthalt sammeln automatisierte Fragebögen strukturiertes Feedback, das in die Gesamtübersicht der Performance einfließt.
Das geht über das Zimmer hinaus. Hotels können die Zufriedenheit in verschiedenen Bereichen verfolgen – Restaurant, Spa, Fitnessraum oder MICE –, sodass Teams sehen können, wie jeder Teil des Betriebs zur Gesamterfahrung der Gäste beiträgt.
AI Insights gruppiert Gästefeedback in Themen und macht es möglich zu sehen, welche Themen am häufigsten auftauchen und wie sie sich im Laufe der Zeit entwickeln. Anstatt Bewertungen einzeln zu lesen, können Teams sofort wiederkehrende Probleme, konsistente Stärken und Veränderungen in der Gästezufriedenheit identifizieren.
Dies ist besonders wichtig in großem Maßstab. Wenn Feedback von mehreren Plattformen, in verschiedenen Sprachen und Formaten eingeht, sind Muster ohne Struktur nicht erkennbar. AI Insights schafft diese Struktur und ermöglicht es Teams, von einzelnen Kommentaren zu einem klaren Überblick darüber zu gelangen, was im gesamten Haus passiert.
Nicht jedes Thema hat den gleichen Einfluss auf die Gästezufriedenheit. Die Key Driver Analysis verknüpft Feedback mit Leistungskennzahlen wie CSAT und Net Promoter Score (NPS), um zu identifizieren, welche Bereiche den stärksten Einfluss auf die Gesamtbewertungen haben. So können Maßnahmen auf Basis messbaren Einflusses priorisiert werden – und nicht nur nach Häufigkeit.
Ein Thema, das seltener auftaucht, aber einen stark negativen Einfluss auf die Zufriedenheit hat, kann beispielsweise vor sichtbaren, aber weniger kritischen Problemen angegangen werden. Das verschiebt die Entscheidungsfindung von einem volumenbasierten zu einem wirkungsbasierten Ansatz.
Damit Feedback Entscheidungen beeinflusst, muss es dauerhaft sichtbar sein.
Die Dashboards von Customer Alliance bieten allen Teams eine gemeinsame Leistungsübersicht mit Zugang zu Scores, Trends und Feedback-Aufschlüsselungen nach Kategorien. So wird sichergestellt, dass Operations-, Revenue- und Management-Teams immer auf Basis derselben Informationen arbeiten.
Berichte können automatisch geplant und geteilt werden, was die Integration von Feedback in reguläre Arbeitsabläufe – wie Wochenmeetings oder Leistungsreviews – erleichtert. Alerts machen auf bedeutende Veränderungen aufmerksam und ermöglichen es Teams, schnell zu reagieren, wenn sich etwas verändert.
Mit der richtigen Struktur wird Feedback zu einem integralen Bestandteil des Hotelbetriebs. Anstatt auf einzelne Kommentare zu reagieren, können Teams Muster erkennen, deren Auswirkungen verstehen und entscheiden, was zuerst angegangen werden soll.
Guest Feedback Intelligence wird Teil des Tagesgeschäfts – nicht als zusätzliche Ebene, sondern als kontinuierlicher Input in den Verbesserungsprozess des Hotels.
Customer Alliance vereint diese Funktionen in einem einzigen System, in dem Feedback erfasst, strukturiert und organisationsweit genutzt wird.
Das ist Guest Feedback Intelligence in der Praxis.
Wenn Sie sehen möchten, wie das in Ihrer Unterkunft funktioniert, können Sie eine Demo buchen und mit unserem Team sprechen.
Heute bin ich auf einen interessanten Artikel auf hottelling.net gestoßen. Bisher wurden die Hotels auf dem Buchungsportal HRS anhand des Preises aufgelistet. Doch nun wird dieses System umgestellt. Zukünftig sollen Hotels gemäß ihrer Gästebewertung aufgelistet werden. Hierbei spiele vor allem die Anzahl der Bewertungen, die für ein Hotel abgegeben wurden, eine große Rolle.
Meiner Meinung nach, wirkt dies dem Trend der Manipulation von Bewertungen nicht gerade entgegen, wie auch in dem Artikel beschrieben:
„Rund ein Viertel der Befragten legten dar, dass (negative) Bewertungen offenbar von Konkurrenzbetrieben verfasst worden seien. Ein weiteres Viertel gab zu, selbst Bewertungen manipuliert zu haben. 43 Prozent der Hotels berichten von Erfahrungen von Erpressungen von Gästen, die mit einer negativen Bewertung drohten, wenn sie kein Upgrade oder ähnliches erhielten.“
Den ganzen Artikel lesen sie hier
Die Bedeutung von Online-Bewertungen hat nun auch Facebook dazu veranlasst, ein eigenes Bewertungssystem à la Qype zu integrieren. Lokalitäten können zukünftig anhand einer Sternebewertung weiter empfohlen werden. Mehr dazu gibt es hier
Mit dem flexibleren Fragebogen ist es nun möglich, die einzelnen Kriterien in eine individuelle Reihenfolge zu bringen. Ferner können Sie die Namen der Kriterien entsprechend anpassen. Wir bieten dazu mehrere vorausgewählte Möglichkeiten.
Außerdem haben wir noch weitere Aktualisierungen für Sie:
Brillante Geschäftsstrategie oder zweifelhafte Praxis? In diesem Artikel lüften wir den Vorhang über das Review-Gating.
Wir werden erkunden, was es ist, welche Auswirkungen es auf Ihr Unternehmen hat und warum es sich um eine Strategie handelt, die Sie am besten vermeiden sollten (und welche Strategien Sie stattdessen anwenden sollten). Außerdem untersuchen wir die Richtlinien der beliebtesten Bewertungsplattformen, um zu sehen, ob Review-Gating Ihr Inserat wirklich aus dem Internet verbannt.
Lassen Sie uns gemeinsam durch die nuancierte Welt der Online-Bewertungen navigieren und lernen, wie Sie auf der anderen Seite unversehrt und ethisch einwandfrei daraus hervorgehen können.
Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Sie hatten kürzlich mit einem Unternehmen zu tun, entweder um ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Um Feedback zu erhalten, schickt Ihnen das Unternehmen eine Umfrage mit der Frage: "Haben Sie eine positive Erfahrung gemacht?"
Wenn Sie mit „Ja“ antworten, werden Sie zu einer öffentlichen Bewertungsseite weitergeleitet, auf der Sie Ihre positiven Erfahrungen teilen können. Wenn Sie jedoch mit "Nein" antworten, werden Sie zu einem privaten Feedback-Formular gelenkt, das jegliche öffentliche Kritik effektiv zum Schweigen bringt.
Diese Taktik wird als Review-Gating bezeichnet. Sie ähnelt einem selektiven Türsteher in einem exklusiven Club, der nur die gut gekleideten Gäste hineinlässt und den Rest zu einem schmuddeligen Seiteneingang leitet.
Das Ergebnis? Eine scheinbar tadellose Online-Reputation voller positiver Bewertungen, während negatives Feedback leise hinter den Kulissen gehandhabt wird.
Auch wenn dies auf den ersten Blick eine kluge Strategie zu sein scheint, ist die Aufrechterhaltung einer perfekten Online-Reputation nicht so einfach oder vorteilhaft, wie es scheinen mag.
Wenn Unternehmen Spielchen mit ihren Online-Bewertungen spielen, verlieren am Ende alle. Werfen wir einen Blick darauf, was Review-Gating wirklich bedeutet und wie es die Integrität des Kundenfeedbacks untergräbt.
Online-Bewertungen sind wie Freunde, die sich gegenseitig erzählen, was sie wirklich über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Sie helfen Kunden herauszufinden, ob etwas ihr Geld wert ist, indem sie reale Erfahrungen teilen.
Aber Review-Gating untergräbt dies. Es lässt die Dinge zu gut aussehen, indem es nur die glücklichen Kunden zeigt und die unglücklichen versteckt. Dies verhindert, dass Kunden fundierte Entscheidungen treffen, und kann dazu führen, dass sie sich enttäuscht fühlen, wenn ihr Besuch oder Kauf nicht den Erwartungen entspricht.
Darüber hinaus sind Bewertungen nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen. Gute Bewertungen sagen Ihnen, was Sie richtig machen, während schlechte Bewertungen darauf hinweisen, was verbessert werden muss. Indem Sie schlechte Bewertungen verstecken, lassen Sie sich konstruktives Feedback entgehen, das dabei hilft, besser zu werden.
Indem nur die guten Dinge gezeigt werden, trickst Review-Gating Kunden aus und hindert Unternehmen daran, ihre Fehler zu sehen. Es verwandelt einen Zwei-Wege-Chat in ein einseitiges Gespräch. Im Laufe der Zeit schadet dies sowohl dem Kunden, der keine kluge Entscheidung treffen kann, als auch Ihrem Unternehmen, indem er die Chance verliert, zu lernen und zu wachsen.
Ein guter Ruf, der durch jahrelange harte Arbeit und guten Service erworben wurde, kann das beste Merkmal eines Unternehmens sein. Aber dieses Vertrauen ist leicht zu verlieren und schwer zurückzugewinnen, besonders durch eine zweifelhafte Strategie wie Review-Gating.
Kunden wollen, dass Unternehmen ehrlich und real sind. Wenn sie also herausfinden, dass Sie absichtlich schlechtes Feedback verheimlichen, fragen sie sich, was Sie sonst noch verheimlichen.
Das Problem hört hier nicht auf. In der heutigen vernetzten Welt verbreiten sich Nachrichten schnell. Wütende Kunden können ihre Beschwerden in sozialen Medien, Blogs oder an anderen Orten teilen, an denen sie jeder sehen kann. Dies kann schnell ändern, wie Menschen Ihre Marke sehen. Anstelle von großartigem Service- oder Qualitätsprodukten könnten sie Ihre Marke mit Unehrlichkeit in Verbindung bringen.
Der Verlust des Vertrauens kann zudem den Verlust von Kunden bedeuten. Sie könnten nicht nur aufhören, bei Ihnen zu kaufen, sondern sie könnten auch anderen sagen, dass sie Ihre Marke meiden sollen.
Zunächst scheint das Review-Gating zwar eine clevere Möglichkeit zu sein, Ihre Online-Präsenz sauber zu halten, ist aber tatsächlich sehr riskant. Der Reputationsschaden ist viel schlimmer als der vorübergehende Vorteil, negative Bewertungen zu verbergen.
Vergessen wir ein wenig die moralische Seite des Review-Gating und schauen wir uns die praktischen Probleme an. Bewertungsplattformen werden immer intelligenter und strenger. Sie arbeiten hart daran, diese Art von Tricks zu erkennen und zu stoppen.
Ein Verstoß gegen diese Regeln kann zu schweren Strafen führen. Ihr Unternehmen könnte in große Schwierigkeiten geraten, so könnten alle Ihre Bewertungen gelöscht oder sogar Ihr Unternehmensprofil gesperrt werden.
Stellen Sie sich vor: An einem Tag genießen Sie viele 5-Sterne-Bewertungen und am nächsten Tag ist Ihr Konto eingefroren, alle Bewertungen sind weg und Sie müssen bei Null anfangen. Das ist ein schneller Abstieg von der Spitze.
Denken Sie daran, es geht nicht nur darum, Regeln zu befolgen. Es geht darum, transparent zu sein. Bewertungsplattformen sind nicht nur Orte für gute oder schlechte Kommentare; sie sind vertrauenswürdige Informationsquellen für Kunden auf der ganzen Welt. Um ihr Vertrauen zu wahren, müssen wir fair spielen.
Also, was genau sagen Bewertungsplattformen zum Review-Gating? Werfen wir einen Blick auf die Richtlinien einiger der beliebtesten Plattformen.
Der Suchmaschinenriese listet Review-Gating innerhalb seiner Richtlinie „Verbotene und eingeschränkte Inhalte“ auf. Sie fällt unter die Kategorie der irreführenden Inhalte und besagt:
„Beiträge zu Google Maps sollten ein echtes Erlebnis an einem Ort oder in einem Unternehmen widerspiegeln. Fake-Engagement ist nicht erlaubt und wird entfernt.
Dazu gehört... "negative Bewertungen zu unterbinden oder zu verbieten oder selektiv positive Bewertungen von Kunden einzuholen."
Der Verhaltenskodex des deutschen Reisebuchungsportals besagt eindeutig, dass „die Verwendung von Systemen, die die Veröffentlichung von Bewertungen in Abhängigkeit von der Zufriedenheit steuern, nicht zulässig ist“.
In den Bewertungsrichtlinien von TripAdvisor heißt es ausdrücklich, dass das Review-Gating gegen ihre Richtlinien verstößt:
"Review-Gating. Wir verbieten die Praxis, selektiv positive Inhalte zu erbitten und/oder moderate oder negative Inhalte abzulehnen. Wenn eine Umfrage oder eine externe Website Benutzer letztendlich dazu anweist, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben, müssen die Benutzeroberfläche und die Erfahrung für die Abgabe positiver und negativer Bewertungen identisch sein. Einen Gast zum Beispiel auf eine Bewertungsseite zu leiten, wenn er auf eine positive Erfahrung hinweist, ihn aber auf eine andere Seite (z. B. einen internen Kundensupportkanal) zu leiten, wenn er auf eine negative Erfahrung hinweist, verstößt gegen unsere Bewertungsrichtlinien.“
Andere beliebte Buchungsmaschinen wie Expedia und Booking.com erwähnen ihre Haltung zum Review-Gating in ihren Richtlinien nicht ausdrücklich. Sie erwarten jedoch im Allgemeinen, dass Unternehmen transparent und fair sind, wenn es um Bewertungen geht.
Review-Gating mag vom Tisch sein, aber das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Online-Reputation dem Zufall überlassen müssen. Hier sind einige ethischere und effektivere Strategien, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu verringern.
Anstatt zu versuchen, negative Bewertungen zu verbergen, warum diese nicht mit positiven in den Schatten stellen? Eine schlechte Bewertung verliert viel von ihrem Einfluss, wenn sie von einem Meer großartiger Rückmeldungen umgeben ist.
Denken Sie darüber nach, wie Bewertungen auf TripAdvisor präsentiert werden. Für jedes Inserat werden die fünf neuesten Bewertungen auf der ersten Seite angezeigt. Dies gibt Ihnen eine großartige Gelegenheit, das Positive gegenüber dem Negativen zu betonen.
Alles, was Sie brauchen, sind fünf neue großartige Bewertungen, und die negative Bewertung wird auf die zweite Seite verschoben. Sie ist weiterhin leicht zu finden, wenn ein Interessent danach sucht, steht aber nicht mehr im Vordergrund, wenn jemand nach Ihrem Unternehmen sucht.
Sie sind sich nicht sicher, wie Sie schnell neue Bewertungen erhalten? Wir haben 8 Methoden, die Sie heute implementieren können, um den Ball ins Rollen zu bringen.
Die Art und Weise, wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren, kann viel über Ihr Unternehmen aussagen und darüber, wie sehr Sie sich um Ihre Kunden kümmern.
Wenn Sie sorgfältig auf eine schlechte Bewertung antworten, sehen potenzielle Kunden ein Unternehmen, das aufpasst und sich darum kümmert, Kunden glücklich zu machen. So wissen sie, dass sich Ihr Unternehmen schnell und professionell darum kümmert, wenn sie ein Problem haben.
Auf der anderen Seite könnte es potenzielle Kunden beunruhigen, wenn Sie nicht auf schlechtes Feedback reagieren. Es könnte so aussehen, als ob Sie sich nicht darum kümmern, was Kunden denken, und nicht daran interessiert sind, Probleme zu beheben.
Kurz gesagt, eine gut ausgearbeitete Antwort hat die Macht, die Auswirkungen einer negativen Bewertung auf Ihr Unternehmen umzukehren. Wenn Sie Probleme mit der Beantwortung von Bewertungen haben, verwenden Sie Bewertungsantwortvorlagen oder sogar KI-Tools. Diese Tools helfen Ihnen nicht nur, durchdachte Antworten zu erstellen, sondern können Ihnen auch erheblich Zeit sparen und die Einheitlichkeit Ihrer Antworten gewährleisten.
Review-Gating mag wie eine verführerische Abkürzung zu einer großartigen Online-Reputation erscheinen, aber die Risiken und potenziellen Folgen überwiegen bei weitem alle kurzfristigen Gewinne. Letztendlich verrät diese Strategie nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden, sondern verschwendet auch wertvolle Verbesserungsmöglichkeiten.
Der wahre Weg zu einer starken Online-Reputation liegt nicht in der Manipulation von Feedback, sondern im ehrlichen und respektvollen Umgang damit. Regen Sie neue Bewertungen an, reagieren Sie vorsichtig auf Kritik und streben Sie immer nach Transparenz.
Die Welt der Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, aber denken Sie daran: Unternehmen, die Authentizität, Transparenz und Kundenzufriedenheit schätzen, stehen immer an der Spitze. Zeigen Sie Ihr Engagement für diese Werte in Ihren Bewertungspraktiken und Sie werden feststellen, dass Vertrauen nicht nur verdient wird - es wird in Form von treuen Kunden und einem florierenden Geschäft zurückgegeben.
![Verwaltung von Online-Bewertungen: eine schrittweise Anleitung [+ kostenlose Vorlage]](https://cdn.prod.website-files.com/698057eb8576bde9c55da93c/6a06bb52f89317f2c1385deb_69b9034abd6f633a1eaad0c1_customer-alliance-managing-online-reviews-main-banner-1145x433%25402x.png)
Die Verwaltung von Bewertungen kann Ihre Online-Präsenz erhöhen, Sie von der Konkurrenz abheben und mehr Kunden anziehen. Aber wenn Sie mit einer langen To-Do-Liste konfrontiert sind, kann die Verwaltung von Bewertungen auf der Strecke bleiben.
In den letzten 15 Jahren haben wir Tausenden von Unternehmen geholfen, Bewertungen und Feedback besser zu verwalten. Ganz gleich, ob Sie von der Menge der Bewertungen auf verschiedenen Portalen überwältigt sind, nicht wissen, wie Sie darauf reagieren sollen, oder nicht wissen, wie Sie das Bewertungsfeedback implementieren sollen – wir sind für Sie da.
In dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unsere besten Tipps, wie Sie Bewertungen effektiv verwalten können. Damit Sie sofort loslegen können, haben wir außerdem eine einfach zu verwendende Vorlage zum kostenlosen Download erstellt.
💡 Sie sind nur wegen der Vorlage hier? Springen Sie nach unten zum Video-Walkthrough und zum Download-Formular.
Es gibt Hunderte von Bewertungsportalen, die sich an unterschiedliche Branchen und Regionen richten. Um das Bewertungsmanagement zu vereinfachen, ist es wichtig, sich auf die für Ihr Unternehmen wichtigsten Portale zu konzentrieren.
Google ist eine Bewertungsplattform, von der jedes Unternehmen profitieren kann. Als weltweit bekannteste Suchmaschine haben die Google-Bewertungen einen erheblichen Einfluss darauf, wie potenzielle Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
Um herauszufinden, auf welche anderen Portale Sie sich konzentrieren sollten, sehen Sie nach, woher die meisten Ihrer Bewertungen kommen. Recherchieren Sie Bewertungsportale, die für Ihre Branche, aber auch für Ihre Zielgruppe spezifisch sind. TripAdvisor zum Beispiel ist für die meisten Gastgewerbebetriebe sehr wertvoll. Wenn jedoch die meisten Ihrer Gäste aus Deutschland kommen, ist eine regionale Bewertungsseite wie HolidayCheck möglicherweise relevanter.
Nachdem Sie Ihre wichtigsten Bewertungsportale bestimmt haben, vervollständigen Sie dort Ihre Unternehmensprofile oder melden Sie sie an. Diese Profile ermöglichen es Ihnen, Ihre Bewertungen aktiv zu überwachen und darauf zu reagieren. Dies hilft auch bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO), da Suchmaschinen diese verifizierten Profile nutzen, um die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens zu bestätigen.
Wenn Sie Online-Bewertungen manuell verwalten, haben Sie wenig Kontrolle darüber, mit welchen Portalen Ihre Kunden interagieren. Mit unserer Verteilungsfunktion können Sie jedoch den Prozentsatz der Bewertungsanfragen bestimmen, die an jedes Portal gehen.
Wenn also TripAdvisor und Google für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, können Sie Ihre Online-Präsenz dort proaktiv aufbauen. Sie können die Verteilung Ihrer Bewertungen sogar nach Sprache anpassen, um Ihre Präsenz in bestimmten Ländern auszubauen. Sehen Sie in der interaktiven Demo, wie die Verteilung funktioniert.
Auf jede Bewertung sofort zu reagieren, kann störend sein, da es Ihre Konzentration von anderen Aufgaben ablenkt. Das mag in Ordnung sein, wenn Sie nur ein paar Bewertungen pro Woche erhalten, aber sobald Sie die Anzahl der Bewertungen erhöhen, wird dies bald zu Ineffizienz führen.
Indem Sie bestimmte Zeiten am Tag oder in der Woche für die Verwaltung von Überprüfungen vorsehen, haben Sie die Möglichkeit, jeder Überprüfung die Aufmerksamkeit zu widmen, die sie verdient.
Um einen Zeitplan für die Überprüfung der Bewertungen festzulegen, sollten Sie sich Gedanken machen:
Sobald Sie sich für einen Zeitplan entschieden haben, legen Sie einen wiederkehrenden Block in Ihrem Kalender fest. Es kann schwierig sein, neue Gewohnheiten beizubehalten, aber wenn Sie sich bewusst Zeit für diese Aufgabe nehmen, werden Sie auf dem richtigen Weg bleiben.
Sich die Logins für jedes Bewertungsportal zu merken und zwischen den einzelnen Registerkarten hin und her zu wechseln, ist mühsam und zeitaufwändig. Aus diesem Grund haben wir unseren Review Stream entwickelt. Diese zeitsparende Funktion durchsucht automatisch die von Ihnen gewünschten Bewertungsportale und fasst alle Ihre Bewertungen an einem Ort zusammen.
Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre Bewertungsergebnisse, filtern und suchen Sie nach den Informationen, die Sie benötigen, und antworten Sie sogar direkt von Ihrem Dashboard aus auf Bewertungen. Sehen Sie unseren Review Stream in Aktion in der interaktiven Demo
Um die beste Reaktion zu erhalten, wenn Sie um Bewertungen bitten, müssen Sie dies über einen Kanal tun, mit dem Ihre Kunden am besten vertraut sind. Das kann per SMS, E-Mail, QR-Code oder über soziale Medien sein. Für die meisten Unternehmen ist die E-Mail ein guter Ausgangspunkt. Sie ist bequem, ermöglicht eine einfache Personalisierung und wird von einer breiten Bevölkerungsgruppe genutzt.
Die Art und Weise, wie Sie Ihre Anfrage formulieren, macht einen großen Unterschied. Die Menschen haben viel zu tun, und wenn sie sich die Zeit nehmen, eine Bewertung abzugeben, tun sie Ihnen damit letztlich einen Gefallen. Eine generische, fade Bewertungsanfrage wird nur allzu leicht ignoriert.
Um einen effektiven Überprüfungsantrag zu verfassen, sollten Sie diese Schlüsselelemente berücksichtigen:
Sobald Sie Ihre Anfrage verfasst haben, speichern Sie sie als Vorlage (mit Platz für die Personalisierung), damit Sie nicht jedes Mal eine neue Nachricht verfassen müssen. Dann müssen Sie nur noch die Felder für die Personalisierung ersetzen, z. B. den Namen des Gastes oder Details zu seinem Erlebnis.
💡 Pro-Tipp: In Ihrem kostenlosen Download haben wir eine Vorlage für die Anforderung von Bewertungen bereitgestellt, die Sie an Ihr Unternehmen anpassen können. Holen Sie sich die Vorlage für das Bewertungsmanagement hier.
Nicht nur die Art und Weise, wie Sie fragen, sondern auch der Zeitpunkt, wann Sie fragen, entscheidet darüber, wie viele Bewertungen Sie erhalten werden. Um den richtigen Zeitpunkt zu bestimmen, müssen Sie Ihre Customer Journey verstehen: den Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert, von der ersten Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus.
Überlegen Sie, an welchen Berührungspunkten Ihre Kunden am stärksten mit Ihnen in Kontakt treten. Bei vielen Unternehmen ist dies kurz nach einer erfolgreichen Dienstleistung oder einem Kauf der Fall. Zu diesem Zeitpunkt ist die Erfahrung des Kunden noch frisch in seinem Gedächtnis, und er ist eher bereit, eine detaillierte Bewertung abzugeben. Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem sie sich wahrscheinlich positiv über Ihr Unternehmen äußern.
Das Versenden von Bewertungsanfragen zum richtigen Zeitpunkt für jeden Kunden erfordert einen systematischen Ansatz. Nehmen wir an, Sie sind General Manager in einem Hotel und beschließen, einen Tag nach dem Auschecken Ihrer Gäste per E-Mail um eine Bewertung zu bitten. So könnten Sie es einrichten:
🛑 Vergessen Sie nicht, dass es in den meisten Regionen gesetzlich vorgeschrieben ist, die ausdrückliche Zustimmung Ihrer Gäste einzuholen, bevor Sie ihnen E-Mails schicken.
Sie können diese Zustimmung auf verschiedene Weise einholen, z. B. über ein Kontrollkästchen auf Ihrem Buchungsformular oder ein Anmeldeformular auf Ihrer Website.
Um rechtliche Konsequenzen, einschließlich hoher Geldstrafen, zu vermeiden, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie die erforderlichen Genehmigungen haben, bevor Sie eine E-Mail-Kampagne starten.
Selbst mit einer Vorlage ist es schwierig, Bewertungen manuell anzufordern, so dass Sie unweigerlich einige Rückmeldungen verpassen werden. Mit Customer Alliance können Sie den idealen Zeitpunkt für den Versand Ihrer Bewertungsanfragen festlegen, die dann im Hintergrund ausgeführt werden, ohne dass Sie manuell eingreifen müssen. Das bedeutet mehr Bewertungen für Ihr Unternehmen und eine Aufgabe weniger auf Ihrer To-Do-Liste.
Fallstudie: Vor dem Einsatz von Customer Alliance überließ Medicover Romania die Erstellung von Bewertungen dem Zufall. Doch seit der Automatisierung der Bewertungserfassung hat das Unternehmen über 46.000 Patientenbewertungen gesammelt. Sie haben nicht nur die Anzahl ihrer jährlichen Google-Bewertungen vervierfacht, sondern auch ihre Bewertungen um fast 20 Punkte erhöht. Lesen Sie die vollständige Fallstudie hier.
Die Beantwortung Ihrer Bewertungen ist ein äußerst effektiver (aber oft übersehener) Aspekt des Bewertungsmanagements.
In unserer Studie gaben 88 % der Befragten an, dass sie die Reaktion eines Unternehmens auf Bewertungen als leicht bis äußerst wichtig einstufen. Und warum? Sie zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen, und gibt potenziellen Kunden einen Einblick in Ihren Service.
Trotzdem antworten die meisten Unternehmen nur selten, wenn überhaupt. Dies liegt in der Regel an Zeitmangel oder daran, dass sie nicht wissen, wie sie antworten sollen. Eine qualitativ hochwertige Antwort auf eine Bewertung zeichnet sich durch mehrere wichtige Merkmale aus.
💡 Pro-Tipp: Die Beantwortung von Bewertungen kann auch Ihre Suchmaschinenoptimierung verbessern, da sie dazu beiträgt, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen, was Google bei der Bestimmung Ihrer Platzierung in den Suchergebnissen berücksichtigt. Sie können in Ihre Antworten auch unternehmensspezifische Schlüsselwörter einfügen, was mit der zunehmenden Verbreitung der KI-gestützten Suche nur von Vorteil sein wird.
Die Beantwortung von Rezensionen mag einfach erscheinen, aber es ist oft schwierig zu wissen, was man sagen soll. Wenn man bei Null anfängt, kann man sich überfordert fühlen, und es ist leicht, seine Antwort in Frage zu stellen. Unser Review Stream bietet eine Reihe von Optionen, die das Beantworten von Rezensionen schnell und einfach machen.
Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Vorlagen für alle Arten von Bewertungen erstellen und diese für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen personalisieren. Wählen Sie einfach die entsprechende Vorlage aus der Dropdown-Liste aus und passen Sie Ihre Antwort an.
Wenn Sie noch mehr Zeit sparen möchten, generiert unser AI Reply Assistant personalisierte, einzigartige Antworten mit nur einem Klick. Sehen Sie den AI Reply Assistant in Aktion in der interaktiven Demo.
Die Verwaltung von Bewertungen trägt nicht nur dazu bei, Ihre Online-Präsenz zu erhöhen, sondern bietet Ihnen auch eine Fundgrube für Feedback, das Ihnen hilft, Ihren Service zu verbessern.
Start by dividing your reviews into categories like customer service, price and location. Grouping your reviews like this makes it easier to spot which topics are most important to your customers.
Beginnen Sie damit, Ihre Bewertungen in Kategorien wie Kundenservice, Preis und Standort zu unterteilen. Wenn Sie Ihre Bewertungen auf diese Weise gruppieren, können Sie leichter erkennen, welche Themen für Ihre Kunden am wichtigsten sind.
Zählen Sie die Häufigkeit des Lobes oder der Beschwerde in jeder Kategorie. So können Sie die Bedeutung der einzelnen Themen oder Trends quantifizieren. Sie können auch ein Tool wie ChatGPT verwenden, um herauszufinden, welche Themen am dringendsten Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Durch die Analyse des Inhalts Ihrer Bewertungen können Sie einen klaren Plan zur Verbesserung Ihres Unternehmens auf der Grundlage der Wichtigkeit erstellen.
Nehmen wir an, Sie stellen nach Ihrer Analyse fest, dass der Begriff „langsam“ in Bezug auf die Servicezeiten häufig auftaucht. Mit diesem Wissen können Sie Initiativen priorisieren, um den Service zu beschleunigen, z. B. eine Mitarbeiterschulung, den Einsatz zusätzlicher Servicemitarbeiter zu Spitzenzeiten oder die Bewertung Ihrer aktuellen Prozesse, um Engpässe zu beseitigen.
Unsere Plattform verfügt über integrierte Tools, mit denen Sie Ihre Daten ohne die mühsame manuelle Analyse untersuchen können. Die Textanalyse ermittelt sofort, welche Themen in den Bewertungen am häufigsten vorkommen und wie positiv oder negativ sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden.
Wir arbeiten außerdem an einer neuen KI-Funktion, die Ihnen sagen wird, welche Themen die größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben werden (und auf welche Sie später zurückkommen können).
Jetzt kennen Sie die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um Ihre Strategie für das Review-Management in Gang zu bringen. Aber den Überblick zu behalten, kann eine Herausforderung sein. In dieser kostenlosen Vorlage haben wir für Sie einen Platz geschaffen, an dem Sie Ihre Bewertungen protokollieren, kategorisieren und beantworten können.
Um noch mehr Zeit zu sparen, finden Sie mehr als 30 Vorlagen für die Beantwortung von Überprüfungsanfragen sowie eine Vorlage für die Gestaltung Ihrer E-Mail mit der Bitte um Überprüfung. Schauen Sie sich das kurze Video unten an, um zu sehen, wie Sie es verwenden, und holen Sie sich Ihre Vorlage hier.
Holen Sie sich Ihre kostenlose Vorlage für das Review Management
Die Verwaltung von Bewertungen ist für jedes Unternehmen, das online gefunden werden und mehr Kunden anziehen möchte, von großem Wert. Für viele ist das manuelle Sammeln, Beantworten und Analysieren von Bewertungen jedoch nicht machbar.
Ob es an der schieren Menge der Bewertungen liegt oder an fehlendem Personal oder Zeit, die Verwaltung von Bewertungen kann schnell überwältigend wirken. Durch den Einsatz einer Bewertungs- und Feedback-Management-Software wie Customer Alliance entfällt ein Großteil der manuellen Arbeit, wodurch Sie Zeit sparen und die Effizienz steigern können.
Wenn Sie wissen möchten, wie wir Ihnen helfen können, vereinbaren Sie einen Termin für ein 15-minütiges Einführungsgespräch mit einem unserer Experten.
Niemand möchte Kritik an seinem Unternehmen hören. Aber lassen Sie sich nicht dazu verleiten, schlechte Bewertungen zu entfernen oder Taktiken wie das „Review Gating“ anzuwenden. Ein paar negative Bewertungen verleihen Ihrem Unternehmen Authentizität und lassen Sie für potenzielle Kunden vertrauenswürdiger erscheinen. Eine Antwort auf die Bewertung (Tipps dazu finden Sie hier) ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu präsentieren und kann die Auswirkungen negativer Bewertungen abschwächen.
Erkundigen Sie sich bei der jeweiligen Bewertungsplattform nach den Richtlinien für die Entfernung gefälschter Bewertungen, da jede Plattform ihre eigenen Verfahren hat. Sie können die Auswirkungen der gefälschten Bewertung jedoch auch mit einer gut formulierten Antwort abschwächen (die deutlich macht, dass Sie keine Aufzeichnungen über den Kauf/die Buchung des Kunden haben). Sie können auch eine Kampagne zum Sammeln von Bewertungen starten, um die gefälschten Bewertungen mit echtem, positivem Feedback zu übertönen.
Customers expect an excellent experience both in-store and online. Even if your enterprise doesn’t have a physical store, the consumer experience is still a defining factor. The voice of the consumer is what your shoppers say about their experience with your brand. Use consumer feedback to put your shop in front of the competition.
Read on to see how you can harness the power of feedback to elevate your ecommerce shop.
Voice of the customer, also called voice of the consumer, is now the leading way to understand your customer. Be proactive about asking for feedback. Let consumers tell you what they want and need to remove the guesswork from discovering their desires. To review, see The Voice of the Customer Guide: Importance, VoC tools and examples.
89% of consumers worldwide make the effort to read reviews before buying a product (1).
This stat alone reveals how influential the voice of the consumer is to other potential consumers. What others have to say about your products often provides more value and trust to your brand than what you have to say about your own shop.
Investigate what is being said about your company. If it’s good, use it to promote. If not, use the feedback to improve. Let’s dive into how you can collect this feedback.
The opportunities for feedback collection are plentiful. Consider these ways to capture your voice of the consumer data.
Send out a questionnaire to ask for feedback regarding different stages of the customer journey.
You can also send out questionnaires to loyal customers to test out new concepts. For more examples, see 5 ways to use the new questionnaire that you haven’t thought of yet!.
Just because your shop operates online does not discount the importance of interviews. Interviews offer a great way to obtain the raw, unfiltered voice of the consumer data and it will build trust with those whom you interview.
Conduct the interview over the phone or even by email at the convenience of your client. Make sure to ask them if you can record the interview and even use them on your website for customer quotes.
Our suggestion: Don’t wait and simply hope customers leave reviews. Why?
Your customers are much more willing to give reviews than you think:
76% of consumers will leave a review if asked (2).
So don’t be shy. Why not automate a review invitation after every purchase? There are many providers offering this solution.
These online reviews will provide valuable insight on what you consumers think about your brand, their customer journey and your products/services. See this article: 5 reasons to use a tool to manage reviews for your online store.
If you have the capabilities, use live chat to talk to customers when they’re on your site. They’ll love the convenience of a quick answer and will find their purchasing made easier as they could quickly get an answer to their question.
Additionally, to reduce cart abandonment, consider putting a live chat on your checkout page or pricing page.
We believe the above tools are the best to help ecommerce sites gather the voice of the consumer feedback. Check out Voice of the Customer Tools to Improve Customer Experience for a few more techniques to look into.
Show you care by taking reviews seriously. Many customers find that brands don’t respond to their reviews at all and guess what? When you don’t respond to reviews, you risk increasing your customer churn by 15%. (3)
Respond well to negative feedback. And yes, consumers look for how a company responds to negative feedback. If you end up collecting a lot of reviews (as you should!), you’re bound to have a few negative ones. But you know what? That works to build trust. 30% of consumers will not believe your reviews to be real if you don’t have any negative ones (4).
Additionally, by responding quickly and appropriately, you might be able to convince a consumer to edit their rating or review of your shop and end up with another positive review.
Negative customer feedback is also always an opportunity to learn from the voice of the consumer. Perhaps they’ll enjoy your product overall, but mention a small pain point in a review or questionnaire. Fix it to increase sales and customer satisfaction.
Oh, and another thing we’ve heard to be helpful: Optimise product descriptions based on feedback. Then your consumers’ expectations are more likely to match your product or service. And then they’ll be happy, and likely loyal!
Improve your shop based on customers’ likes and dislikes. This goes beyond your company’s offerings, but also includes the customer experience:
Evolve whether it’s positive, neutral, or negative. Analyse the results and make actionable decisions.
As the ecommerce industry is online, it relies heavily on consumer reviews and ecommerce shops need quite a bit of reviews per product to drive revenue. Look:
Reviews of 50 or more per product can mean a 4.6% increase in conversion rates (4).
Increase your ecommerce shop’s conversion rate by using voice of the consumer data directly on your website. Many companies encourage purchasing by displaying consumer reviews.
For example, here at Customer Alliance, we offer a widget that clients can integrate on their website to display the customer feedback they receive.
Lastly, it’s important to distribute consumer feedback among various review portals to build your online presence. Make sure you have reviews on all relevant review platforms. By doing so, you’ll attract new consumers to your website.
In conclusion, investing in a voice of the consumer solution is an excellent step to building your ecommerce site’s online visibility and promoting customer trust.
Sources:
Related Content:
The Voice of the Customer survey for competitive customer insights
Hotel VoC: The key to guest satisfaction is voice of the customer
VoC Restaurant 101: Develop a Voice of the Customer Strategy
We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app.
With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go!
Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program.
But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios.
Microsurveys ask just one core question (with an optional conditional question), making them quick and easy to complete. By reducing the number of steps the customer needs to take, microsurveys reduce friction.
As they appear right on the screen, they also eliminate the need to leave the website or app to give feedback. This results in a higher response rate and even more valuable data for your business.
Microsurveys allow you to ask the right questions at the right time with customisable triggers. Your microsurvey could appear on a certain page, like a booking confirmation. Or it could pop up when a customer clicks a specific button, for example after hitting ‘Send’ on a message. This helps capture feedback when the topic is still fresh in the customer’s mind (which will again make them more likely to respond!)
In-web and in-app surveys can be used for many different question types depending on your business goals. This includes:
Let’s take a look at a few ways microsurveys can be used in practice.
In a bid to increase revenue, a hotel is looking to optimise its booking process. To do this, they collect opinions using one simple question that appears when a user has completed a booking.
This Customer Effort Score (CES) question offers a simple way to learn how easy the user found the booking process. Depending on the score given, the in-web survey could also include a follow-up, free text question, like:
A car dealership wants to know why some customers cancel their maintenance plan so they can improve their offer. To do this, they ask a single, multiple-choice question to users of their app when they have completed a cancellation.
The car dealership can then analyse the responses for trends to steer the direction of their service. For example, if most respondents answered ‘It was too expensive’, the dealership may consider lowering the monthly cost or introducing an additional service into the plan.
A company wants to identify their most loyal customers and convert them into brand ambassadors. A single Net Promoter Score (NPS) question gives them the ideal solution.
Again, the company could ask a follow-up question that changes depending on the score given. Run continuously, this microsurvey will also allow them to track changes in overall customer loyalty.
Simply schedule a call with your Customer Success Manager who will answer your questions and help you get set up! Alternatively, if you are not yet working with Customer Alliance but would like to find out more, you can schedule a free, no-obligation demo with us by clicking the button below.
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