Ein vollständiger Leitfaden zum Review-Gating (warum Transparenz immer triumphiert)

Brillante Geschäftsstrategie oder zweifelhafte Praxis? In diesem Artikel lüften wir den Vorhang über das Review-Gating.

Wir werden erkunden, was es ist, welche Auswirkungen es auf Ihr Unternehmen hat und warum es sich um eine Strategie handelt, die Sie am besten vermeiden sollten (und welche Strategien Sie stattdessen anwenden sollten). Außerdem untersuchen wir die Richtlinien der beliebtesten Bewertungsplattformen, um zu sehen, ob Review-Gating Ihr Inserat wirklich aus dem Internet verbannt.

Lassen Sie uns gemeinsam durch die nuancierte Welt der Online-Bewertungen navigieren und lernen, wie Sie auf der anderen Seite unversehrt und ethisch einwandfrei daraus hervorgehen können.

Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Sie hatten kürzlich mit einem Unternehmen zu tun, entweder um ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Um Feedback zu erhalten, schickt Ihnen das Unternehmen eine Umfrage mit der Frage: “Haben Sie eine positive Erfahrung gemacht?”

Wenn Sie mit „Ja“ antworten, werden Sie zu einer öffentlichen Bewertungsseite weitergeleitet, auf der Sie Ihre positiven Erfahrungen teilen können. Wenn Sie jedoch mit “Nein” antworten, werden Sie zu einem privaten Feedback-Formular gelenkt, das jegliche öffentliche Kritik effektiv zum Schweigen bringt.

Diese Taktik wird als Review-Gating bezeichnet. Sie ähnelt einem selektiven Türsteher in einem exklusiven Club, der nur die gut gekleideten Gäste hineinlässt und den Rest zu einem schmuddeligen Seiteneingang leitet.

Das Ergebnis? Eine scheinbar tadellose Online-Reputation voller positiver Bewertungen, während negatives Feedback leise hinter den Kulissen gehandhabt wird.

Auch wenn dies auf den ersten Blick eine kluge Strategie zu sein scheint, ist die Aufrechterhaltung einer perfekten Online-Reputation nicht so einfach oder vorteilhaft, wie es scheinen mag.

Wenn Unternehmen Spielchen mit ihren Online-Bewertungen spielen, verlieren am Ende alle. Werfen wir einen Blick darauf, was Review-Gating wirklich bedeutet und wie es die Integrität des Kundenfeedbacks untergräbt.

Online-Bewertungen sind wie Freunde, die sich gegenseitig erzählen, was sie wirklich über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Sie helfen Kunden herauszufinden, ob etwas ihr Geld wert ist, indem sie reale Erfahrungen teilen.

Aber Review-Gating untergräbt dies. Es lässt die Dinge zu gut aussehen, indem es nur die glücklichen Kunden zeigt und die unglücklichen versteckt. Dies verhindert, dass Kunden fundierte Entscheidungen treffen, und kann dazu führen, dass sie sich enttäuscht fühlen, wenn ihr Besuch oder Kauf nicht den Erwartungen entspricht.

Darüber hinaus sind Bewertungen nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen. Gute Bewertungen sagen Ihnen, was Sie richtig machen, während schlechte Bewertungen darauf hinweisen, was verbessert werden muss. Indem Sie schlechte Bewertungen verstecken, lassen Sie sich konstruktives Feedback entgehen, das dabei hilft, besser zu werden.

Indem nur die guten Dinge gezeigt werden, trickst Review-Gating Kunden aus und hindert Unternehmen daran, ihre Fehler zu sehen. Es verwandelt einen Zwei-Wege-Chat in ein einseitiges Gespräch. Im Laufe der Zeit schadet dies sowohl dem Kunden, der keine kluge Entscheidung treffen kann, als auch Ihrem Unternehmen, indem er die Chance verliert, zu lernen und zu wachsen.

Ein guter Ruf, der durch jahrelange harte Arbeit und guten Service erworben wurde, kann das beste Merkmal eines Unternehmens sein. Aber dieses Vertrauen ist leicht zu verlieren und schwer zurückzugewinnen, besonders durch eine zweifelhafte Strategie wie Review-Gating.

Kunden wollen, dass Unternehmen ehrlich und real sind. Wenn sie also herausfinden, dass Sie absichtlich schlechtes Feedback verheimlichen, fragen sie sich, was Sie sonst noch verheimlichen.

Das Problem hört hier nicht auf. In der heutigen vernetzten Welt verbreiten sich Nachrichten schnell. Wütende Kunden können ihre Beschwerden in sozialen Medien, Blogs oder an anderen Orten teilen, an denen sie jeder sehen kann. Dies kann schnell ändern, wie Menschen Ihre Marke sehen. Anstelle von großartigem Service- oder Qualitätsprodukten könnten sie Ihre Marke mit Unehrlichkeit in Verbindung bringen.

Der Verlust des Vertrauens kann zudem den Verlust von Kunden bedeuten. Sie könnten nicht nur aufhören, bei Ihnen zu kaufen, sondern sie könnten auch anderen sagen, dass sie Ihre Marke meiden sollen. 

Zunächst scheint das Review-Gating zwar eine clevere Möglichkeit zu sein, Ihre Online-Präsenz sauber zu halten, ist aber tatsächlich sehr riskant. Der Reputationsschaden ist viel schlimmer als der vorübergehende Vorteil, negative Bewertungen zu verbergen.

Vergessen wir ein wenig die moralische Seite des Review-Gating und schauen wir uns die praktischen Probleme an. Bewertungsplattformen werden immer intelligenter und strenger. Sie arbeiten hart daran, diese Art von Tricks zu erkennen und zu stoppen.

Ein Verstoß gegen diese Regeln kann zu schweren Strafen führen. Ihr Unternehmen könnte in große Schwierigkeiten geraten, so könnten alle Ihre Bewertungen gelöscht oder sogar Ihr Unternehmensprofil gesperrt werden.

Stellen Sie sich vor: An einem Tag genießen Sie viele 5-Sterne-Bewertungen und am nächsten Tag ist Ihr Konto eingefroren, alle Bewertungen sind weg und Sie müssen bei Null anfangen. Das ist ein schneller Abstieg von der Spitze.

Denken Sie daran, es geht nicht nur darum, Regeln zu befolgen. Es geht darum, transparent zu sein. Bewertungsplattformen sind nicht nur Orte für gute oder schlechte Kommentare; sie sind vertrauenswürdige Informationsquellen für Kunden auf der ganzen Welt. Um ihr Vertrauen zu wahren, müssen wir fair spielen.

Also, was genau sagen Bewertungsplattformen zum Review-Gating? Werfen wir einen Blick auf die Richtlinien einiger der beliebtesten Plattformen.

Der Suchmaschinenriese listet Review-Gating innerhalb seiner Richtlinie „Verbotene und eingeschränkte Inhalte“ auf. Sie fällt unter die Kategorie der irreführenden Inhalte und besagt:

„Beiträge zu Google Maps sollten ein echtes Erlebnis an einem Ort oder in einem Unternehmen widerspiegeln. Fake-Engagement ist nicht erlaubt und wird entfernt.

Dazu gehört… “negative Bewertungen zu unterbinden oder zu verbieten oder selektiv positive Bewertungen von Kunden einzuholen.”

Der Verhaltenskodex des deutschen Reisebuchungsportals besagt eindeutig, dass „die Verwendung von Systemen, die die Veröffentlichung von Bewertungen in Abhängigkeit von der Zufriedenheit steuern, nicht zulässig ist“.

 In den Bewertungsrichtlinien von TripAdvisor heißt es ausdrücklich, dass das Review-Gating gegen ihre Richtlinien verstößt:

“Review-Gating. Wir verbieten die Praxis, selektiv positive Inhalte zu erbitten und/oder moderate oder negative Inhalte abzulehnen. Wenn eine Umfrage oder eine externe Website Benutzer letztendlich dazu anweist, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben, müssen die Benutzeroberfläche und die Erfahrung für die Abgabe positiver und negativer Bewertungen identisch sein. Einen Gast zum Beispiel auf eine Bewertungsseite zu leiten, wenn er auf eine positive Erfahrung hinweist, ihn aber auf eine andere Seite (z. B. einen internen Kundensupportkanal) zu leiten, wenn er auf eine negative Erfahrung hinweist, verstößt gegen unsere Bewertungsrichtlinien.“

Andere beliebte Buchungsmaschinen wie Expedia und Booking.com erwähnen ihre Haltung zum Review-Gating in ihren Richtlinien nicht ausdrücklich. Sie erwarten jedoch im Allgemeinen, dass Unternehmen transparent und fair sind, wenn es um Bewertungen geht.

Review-Gating mag vom Tisch sein, aber das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Online-Reputation dem Zufall überlassen müssen. Hier sind einige ethischere und effektivere Strategien, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu verringern.

Anstatt zu versuchen, negative Bewertungen zu verbergen, warum diese nicht mit positiven in den Schatten stellen? Eine schlechte Bewertung verliert viel von ihrem Einfluss, wenn sie von einem Meer großartiger Rückmeldungen umgeben ist.

Denken Sie darüber nach, wie Bewertungen auf TripAdvisor präsentiert werden. Für jedes Inserat werden die fünf neuesten Bewertungen auf der ersten Seite angezeigt. Dies gibt Ihnen eine großartige Gelegenheit, das Positive gegenüber dem Negativen zu betonen.

Alles, was Sie brauchen, sind fünf neue großartige Bewertungen, und die negative Bewertung wird auf die zweite Seite verschoben. Sie ist weiterhin leicht zu finden, wenn ein Interessent danach sucht, steht aber nicht mehr im Vordergrund, wenn jemand nach Ihrem Unternehmen sucht.

Sie sind sich nicht sicher, wie Sie schnell neue Bewertungen erhalten? Wir haben 8 Methoden, die Sie heute implementieren können, um den Ball ins Rollen zu bringen.

Die Art und Weise, wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren, kann viel über Ihr Unternehmen aussagen und darüber, wie sehr Sie sich um Ihre Kunden kümmern.

Wenn Sie sorgfältig auf eine schlechte Bewertung antworten, sehen potenzielle Kunden ein Unternehmen, das aufpasst und sich darum kümmert, Kunden glücklich zu machen. So wissen sie, dass sich Ihr Unternehmen schnell und professionell darum kümmert, wenn sie ein Problem haben.

Auf der anderen Seite könnte es potenzielle Kunden beunruhigen, wenn Sie nicht auf schlechtes Feedback reagieren. Es könnte so aussehen, als ob Sie sich nicht darum kümmern, was Kunden denken, und nicht daran interessiert sind, Probleme zu beheben.

Kurz gesagt, eine gut ausgearbeitete Antwort hat die Macht, die Auswirkungen einer negativen Bewertung auf Ihr Unternehmen umzukehren. Wenn Sie Probleme mit der Beantwortung von Bewertungen haben, verwenden Sie Bewertungsantwortvorlagen oder sogar KI-Tools. Diese Tools helfen Ihnen nicht nur, durchdachte Antworten zu erstellen, sondern können Ihnen auch erheblich Zeit sparen und die Einheitlichkeit Ihrer Antworten gewährleisten.

Review-Gating mag wie eine verführerische Abkürzung zu einer großartigen Online-Reputation erscheinen, aber die Risiken und potenziellen Folgen überwiegen bei weitem alle kurzfristigen Gewinne. Letztendlich verrät diese Strategie nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden, sondern verschwendet auch wertvolle Verbesserungsmöglichkeiten.

Der wahre Weg zu einer starken Online-Reputation liegt nicht in der Manipulation von Feedback, sondern im ehrlichen und respektvollen Umgang damit. Regen Sie neue Bewertungen an, reagieren Sie vorsichtig auf Kritik und streben Sie immer nach Transparenz.

Die Welt der Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, aber denken Sie daran: Unternehmen, die Authentizität, Transparenz und Kundenzufriedenheit schätzen, stehen immer an der Spitze. Zeigen Sie Ihr Engagement für diese Werte in Ihren Bewertungspraktiken und Sie werden feststellen, dass Vertrauen nicht nur verdient wird – es wird in Form von treuen Kunden und einem florierenden Geschäft zurückgegeben.