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Gestisci le recensioni provenienti dalle principali piattaforme o agenzie di viaggi digitali
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Sia che tu gestisca un singolo Hotel, una catena o un gruppo, Customer Alliance si adatta al modo in cui i team lavorano
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Riuniamo recensioni e sondaggi in un unico posto, aiutando gli Hotel indipendenti ad aumentare il volume delle recensioni, rimanendo visibili sulle piattaforme di prenotazione. Con Customer Alliance puoi rispondere in modo coerente al feedback dei tuoi ospiti, senza complicare l'operatività.
Supervisiona il feedback degli ospiti in ogni struttura e consenti agli hotel di rispondere a livello locale. Confronta le prestazioni, individua le tendenze, genera report e guida i miglioramenti sulla base di dati coerenti.
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Ottieni visibilità a livello di portafoglio sull'esperienza degli ospiti e offri a ogni hotel una piattaforma intuitiva per gestire recensioni, sondaggi e prestazioni in modo indipendente.
Raccogli feedback di qualità dai tuoi ospiti, scopri cosa determina la loro soddisfazione e assicurati che le recensioni positive siano visibili. Grazie a Customer Alliance sarai in grado di prendere decisioni informate e basate sul feedback dei tuoi ospiti.
Monitora e rispondi alle recensioni provenienti dai provenienti dalle principali piattaforme, in un unico spazio. Migliora i tempi di risposta con il nostro assistenza AI Reply, mantenendo un tono di voce coerente al tuo Brand e proteggendo la reputazione digitale del tuo Hotel.
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Raccogli feedback strutturati durante e dopo il soggiorno, nelle camere, nei servizi e nei centri di reddito per identificare i problemi, convalidare i miglioramenti e monitorare le prestazioni nel tempo
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Il nostro strumento di Intelligenza Artificiale analizza feedback e recensioni per trovare schemi ricorrenti, fattori di soddisfazione e aree di miglioramento che più impattano su CSAT e NPS
scopri di piùGenerate report, monitora le tendenza e confronta i risultati in modo che Team e Managers abbiamo sempre il quadro completo della situazione
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Ogni anno Preston Palace, un esclusivo resort all-inclusive per famiglie nei Paesi Bassi, raggiunge un’eccezionale occupazione del 96%. Con una lunga tradizione di esperienze memorabili, il resort ha costruito la sua reputazione sulla coerenza, l’attenzione e la qualità.
Con circa 500.000 ospiti all’anno, inclusi visitatori giornalieri e pernottamenti, mantenere standard elevati in ogni area richiede più della semplice intuizione. Ascoltare il feedback è essenziale, ma comprendere cosa sia davvero rilevante in mezzo a un volume così elevato di commenti può essere una sfida. Come capire se una singola lamentela riflette un sentimento diffuso o è solo un caso isolato?
Da 12 anni, Preston Palace utilizza Customer Alliance come piattaforma centrale per raccogliere, organizzare e agire sul feedback degli ospiti. Grazie al Review Stream, il team riunisce tutte le recensioni in un unico spazio, mentre i sondaggi forniscono insight strutturati direttamente dagli ospiti. Con l’aiuto dell’AI Reply Assistant, possono rispondere in modo più efficiente e mantenere coerenza nella comunicazione. Soprattutto, Customer Alliance fornisce la chiarezza necessaria per basare decisioni operative e strategiche sul sentiment reale degli ospiti, invece che su supposizioni.
Questa chiarezza ha sostenuto alcune delle iniziative più significative degli ultimi anni, tra cui la ristrutturazione di tutte le 324 camere, un nuovo concept di presentazione dei piatti e l’installazione di uno scivolo in piscina. Inoltre, semplifica la gestione quotidiana, assicurando che ogni membro del team possa comprendere il feedback rapidamente e agire con sicurezza.
Ciò che segue è la storia di come Preston Palace utilizza un feedback strutturato per non solo mantenere l’eccellenza, ma evolvere costantemente, mettendo gli ospiti al centro di ogni decisione.
Preston Palace è un affermato resort all-inclusive per famiglie, con una delle offerte di servizi più ampie della regione. La struttura dispone di 324 camere, un paradiso acquatico subtropicale, un luna park al coperto, dieci piste da bowling, numerosi ristoranti tematici, spettacoli dal vivo e team di intrattenimento dedicati per bambini e adulti.
Il resort ha ricevuto più volte il premio “Family Hotel of the Year”, a conferma dell’impegno per un’ospitalità orientata alle famiglie e per esperienze complete rivolte a ospiti di tutte le età. Con un reparto tecnologico interno e investimenti continui nell’innovazione, Preston Palace unisce tradizione ed eccellenza operativa orientata al futuro.
Prima di collaborare con Customer Alliance oltre dieci anni fa, Preston Palace affrontava una difficoltà comune a molti grandi resort ricchi di esperienze: comprendere il sentiment degli ospiti su larga scala. Con migliaia di recensioni provenienti da canali diversi, un’offerta articolata e una clientela eterogenea, diventava sempre più difficile distinguere i commenti isolati dai pattern davvero significativi.
Il feedback veniva raccolto in molti formati, inclusi moduli cartacei nelle camere, ma le informazioni risultavano frammentate, incoerenti e difficili da analizzare. Ryan Dingjan, Project Coordinator e Revenue Manager da quasi 25 anni, lo ha sperimentato in prima persona. Senza un sistema centralizzato, il team non disponeva di uno strumento affidabile per identificare le tendenze o sostenere decisioni strategiche.
Ciò di cui Preston Palace aveva bisogno era un approccio strutturato e basato sui dati che permettesse di avere una visione completa del sentiment, non solo dei singoli commenti.
Preston Palace ha adottato Customer Alliance per centralizzare tutto il feedback degli ospiti, unendo recensioni provenienti da diverse OTA e portali con risposte a sondaggi strutturati su un’unica piattaforma. Il Review Stream ha portato ogni commento in una vista organizzata, mentre i sondaggi Customer Alliance hanno permesso di raccogliere insight mirati.
Per la prima volta, il team poteva lavorare con dati coerenti e in tempo reale, invece che con impressioni frammentarie. Il feedback è diventato uno strumento affidabile per guidare la gestione quotidiana e i miglioramenti a lungo termine.
Come afferma Ryan Dingjan, Project Coordinator e Revenue Manager:
“Grazie ai dati di Customer Alliance possiamo reagire rapidamente ai fatti, non alle supposizioni. Se qualcuno sente un commento negativo o il personale percepisce un problema, controlliamo Customer Alliance per capire se è un pattern ‘vivo tra i nostri ospiti’ o solo un caso isolato.”
Questo flusso di lavoro è diventato parte integrante della routine. Il team risponde alle recensioni, riconosce ricorrenze nel Review Stream e verifica eventuali criticità emergenti tramite sondaggi e dashboard. Se uno chef avverte un cambiamento nella percezione del ristorante, o un manager percepisce un calo nel servizio, Customer Alliance fornisce la chiarezza per confermare o smentire un trend reale.
Questo approccio ha guidato alcuni dei miglioramenti più significativi di Preston Palace – non spingendo a investimenti superflui, ma evidenziando dove un intervento avrebbe avuto il maggior impatto su soddisfazione, rating e ricavi. Customer Alliance aiuta il resort a stabilire priorità con sicurezza e investire dove conta davvero.
Grazie all’Analytics Report di Customer Alliance, Preston Palace ha potuto vedere chiaramente che la soddisfazione per le camere era in declino da diversi anni. Ciò che sembrava un normale andamento altalenante si è rivelato un trend costante al ribasso che iniziava a influenzare categorie correlate come igiene, percezione del prezzo e valutazione complessiva.
Come spiega Ryan Dingjan:
“Abbiamo visto diminuire il punteggio delle camere… e di conseguenza calare anche il punteggio complessivo.”
Utilizzando i dati dei sondaggi e gli insight CSAT a lungo termine, il team di gestione ha potuto dimostrare che non si trattava di una fluttuazione temporanea, bensì di un problema strutturale. La piattaforma ha reso il trend visibile, misurabile e soprattutto azionabile, aiutando il management a comprendere che la ristrutturazione non era opzionale ma necessaria per proteggere soddisfazione e ricavi.
I lavori sono iniziati a maggio 2024 e entro la fine del 2025 tutte le 324 camere erano completamente rinnovate. Ryan le descrive oggi come “molto accoglienti e calde”.
Il miglioramento è evidente nel Room CSAT:
Ryan riassume così:
“Era un trend negativo, e ora siamo oltre i valori del 2022. Customer Alliance ci aiuta a restare connessi ai nostri ospiti. Continuiamo ad ascoltare, imparare e migliorare a partire da ciò che le persone ci dicono, e funziona davvero.”
Analizzando il feedback su Customer Alliance, il team ha notato ricorrenze costanti su due temi nel ristorante a buffet: alcuni piatti non erano abbastanza caldi e l’offerta sembrava “sempre uguale”. Solo attraverso il Review Stream, che centralizza feedback provenienti da tutte le OTA e portali, è stato possibile vedere con quanta frequenza questi temi comparissero.
Operativamente il menu cambiava, ma la presentazione era sempre la stessa, creando una percezione di poca varietà.
Come spiega Ryan:
“Gli ospiti dicevano che il cibo era freddo o sempre lo stesso… Non era vero, ma la percezione lo faceva sembrare tale. Così abbiamo capito che dovevamo intervenire sulla presentazione.”
Identificando chiaramente il pattern, il team ha potuto intervenire con sicurezza. Preston Palace ha introdotto una nuova piastra riscaldante, ripensato il concept di presentazione e modificato i processi operativi per preservare temperatura e varietà percepita.
Ryan aggiunge:
“Ora abbiamo una nuova piastra e una nuova presentazione nel ristorante. È stata inaugurata circa un mese fa e ora monitoriamo le recensioni su Customer Alliance per vedere i miglioramenti.”
Questi cambiamenti hanno rafforzato una delle categorie più forti del resort: la colazione oggi raggiunge un CSAT di circa 9,0 su 10.
Per anni le famiglie avevano menzionato sporadicamente il desiderio di avere uno scivolo in piscina. Presi singolarmente, questi commenti sembravano più dei semplici “nice-to-have”. Ma analizzando i dati nel Review Stream, il pattern era chiaro: la richiesta appariva decine di volte, in segmenti diversi e durante tutto l’anno.
Ryan lo racconta così:
“Leggere un commento su uno scivolo è carino. Ma quando lo vedi 40, 50, 60 volte in dashboard, capisci che non è un desiderio: è un’esigenza.”
Armato dei dati, il team ha presentato il caso al management.
“Prima di vedere i dati non eravamo sicuri fosse necessario. Poi abbiamo analizzato tutte le recensioni su Customer Alliance e mostrato quante volte veniva citato… e ora abbiamo uno scivolo.”
Quello che sembrava un insieme di commenti casuali si è trasformato in un solido business case grazie ai dati strutturati. Oggi lo scivolo è una delle aggiunte più apprezzate dalle famiglie.
Grazie alla Customer Alliance, il Preston Palace può inoltre tutelare ciò che gli ospiti già amano. Wellness e spa si posizionano costantemente tra le categorie più performanti del resort. Attraversosegnalazione di categoriae grazie al monitoraggio continuo del sentiment, il team può individuare precocemente i cambiamenti nella percezione e garantire che gli standard rimangano elevati.
Il monitoraggio continuo non si limita a individuare i punti deboli. È anche un modo per salvaguardare l'eccellenza, e Customer Alliance aiuta il Preston Palace a mantenere la costanza per cui gli ospiti tornano.
Per Preston Palace, il valore di Customer Alliance va oltre qualsiasi singola funzionalità. Risiede nel modo in cui la piattaforma collega la gestione quotidiana alla strategia a lungo termine. Gestire e rispondere alle recensioni in modo efficiente è essenziale per un resort di queste dimensioni, e Customer Alliance permette di farlo senza perdere tempo né coerenza.
Altrettanto importante è la chiarezza che la piattaforma offre. Con un’unica fonte di verità, il team può analizzare ciò che gli ospiti dicono, capire quali temi influenzano i punteggi chiave di soddisfazione e identificare dove intervenire per massimizzare l’impatto.
Come afferma Ryan:
“Ci permette di unire strategia e tecnologia con la relazione con le persone.”
Customer Alliance offre:
Oltre alla tecnologia, Preston Palace sottolinea il valore del supporto umano. Ryan elogia l’eccellente comunicazione con il team Customer Success di Customer Alliance, che ha aiutato a configurare sondaggi, esplorare nuove funzionalità e pianificare in anticipo.
“È molto piacevole poter parlare con il team di Customer Alliance su dove vogliamo arrivare e su come possono aiutarci a migliorare la piattaforma. Normalmente, con piattaforme così grandi, non si ha un contatto così diretto.”
L’unione di tecnologia, visione strategica e supporto umano è ciò che rende Customer Alliance un pilastro della cultura di miglioramento continuo di Preston Palace.
Preston Palace dimostra quanto possa essere potente un’operazione Guest Experience quando il feedback viene non solo analizzato strategicamente, ma anche gestito in modo coerente nel quotidiano. Customer Alliance supporta il team su entrambi i fronti: automatizza attività fondamentali come la distribuzione delle recensioni, l’invio dei sondaggi e le risposte tramite AI Reply Assistant, fornendo al contempo insight profondi per decisioni a lungo termine.
Questa combinazione di efficienza operativa e chiarezza strategica consente a Preston Palace di restare in sintonia con i propri ospiti, cogliere i cambiamenti di sentiment con anticipo e agire con sicurezza. Offre la struttura per gestire il feedback su larga scala e l’intelligenza per dare priorità a ciò che conta davvero.
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Base ideale per scoprire l'eleganza del Lago di Como, il Relais Castello di Casiglio è un castello storico e una villa del XIX secolo circondata da un parco. Oltre alle sue spaziose camere meticolosamente progettate, la struttura vanta una grande piscina all'aperto, un ristorante e una spa.
Il Relais Castello di Casiglio ha inserzioni su molteplici portali di recensioni, inclusi Google, Booking.com e TripAdvisor. Tuttavia, tenere traccia delle recensioni su diverse piattaforme toglieva tempo prezioso alla gestione.
Cercavano un modo per semplificare il loro flusso di lavoro e gestire recensioni e feedback in un unico posto.
Il Relais Castello di Casiglio è dedicato a fornire un'esperienza indimenticabile agli ospiti. Ma senza un sistema per inviare sondaggi e analizzare i feedback, l'hotel faticava a identificare le aree di miglioramento, affidandosi a supposizioni piuttosto che a decisioni basate sui dati.
Una volta effettuato un cambiamento, non avevano un modo tangibile per vedere se aveva impattato sulla soddisfazione degli ospiti, lasciando i loro sforzi al caso.
Andrea Maistrello, vice direttore dell'hotel, ha identificato tre modi principali in cui Customer Alliance aggiunge valore:
Ecco come il Relais Castello di Casiglio utilizza la piattaforma e i risultati che hanno ottenuto.
Il Relais Castello di Casiglio utilizza Customer Alliance per inviare due sondaggi, con un impressionante tasso di risposta del 37% (7% più alto della media per i sondaggi via email).
Il primo sondaggio viene inviato automaticamente agli ospiti un giorno dopo l'arrivo. Chiede agli ospiti di rispondere, utilizzando una semplice scala di valutazione, come sta andando il loro soggiorno e quanto è stato facile effettuare il check-in.
Se l'ospite dà una valutazione bassa, viene posta una domanda di approfondimento per identificare cosa potrebbero migliorare. Infine, si chiede all'ospite se c'è qualcosa che l'hotel può fare per aiutarlo.
Utilizzando questo sondaggio all'inizio del soggiorno, la gestione del Relais Castello di Casiglio può rapidamente identificare eventuali problemi e risolverli mentre l'ospite è ancora nell'hotel. Questo approccio proattivo ha un effetto a catena sulla loro soddisfazione complessiva degli ospiti e sulle recensioni.
Il secondo sondaggio viene inviato agli ospiti il giorno della loro partenza, progettato per catturare i feedback mentre l'esperienza è ancora fresca nella mente degli ospiti.
Questo sondaggio è più approfondito, chiedendo agli ospiti di valutare aspetti specifici del loro soggiorno inclusi la colazione, la pulizia e la camera. Utilizzando una combinazione di domande a risposta a scelta e testo libero, l'hotel può raccogliere dati qualitativi e quantitativi per comprendere meglio come stanno andando.
Le risposte ai sondaggi vengono raccolte automaticamente in un'unica dashboard, rendendo facile ed efficiente per il personale verificare le risposte ai sondaggi e prendere provvedimenti dove necessario.
Il Relais Castello di Casiglio comprende l'importanza di rispondere alle recensioni. Ma con le recensioni distribuite su diversi portali, tenere il passo può essere impegnativo.
Con lo Stream di Recensioni di Customer Alliance, il personale dell'hotel non deve più controllare ogni sito di recensioni individualmente, un compito noioso che consuma tempo e risorse. Come dice Andrea:
"Rispondere ai commenti degli ospiti offre sicuramente il maggior valore poiché rende il lavoro più semplice. Customer Alliance ci aiuta a semplificare molti processi e ci permette di avere un approccio più proattivo alle richieste degli ospiti"
Grazie alla nostra funzionalità di risposta diretta, il personale può rispondere alle recensioni direttamente dalla loro dashboard.
Con tutto in un unico posto, l'hotel ha un impressionante tasso di risposta del 100%, aiutandoli a costruire la fedeltà degli ospiti e a mostrare il loro impegno per un eccellente servizio clienti.
La dedizione del Relais Castello di Casiglio alla soddisfazione degli ospiti ha dato i suoi frutti nella sua visibilità online.
Grazie a un gran numero di recensioni positive, il Relais Castello di Casiglio ha guadagnato un posto ambito nel Google Map Pack per la query di ricerca 'hotel erba italy'.
Le ricerche mostrano che le inserzioni nel Google Map Pack ricevono il 126% di traffico in più rispetto alle aziende classificate dal 4° al 10° posto, risultando in significativamente più traffico diretto al loro sito web.
Aumentando ulteriormente la loro visibilità online, il Relais Castello di Casiglio occupa anche la prima posizione nelle liste di Booking.com e TripAdvisor per gli hotel a Erba.
Questa posizione di primo piano su tutti e tre i siti web amplifica la credibilità e l'attrattiva dell'hotel per gli ospiti potenziali, portando a più clic sulle loro inserzioni e a più prenotazioni.
Dai sondaggi degli ospiti e dalle recensioni online, Customer Alliance fornisce spunti su una vasta gamma di argomenti, inclusi il personale, la pulizia, il comfort e il prezzo.
Dalla piattaforma, il personale del Relais Castello di Casiglio può prendere decisioni basate sui dati su cosa migliorare e tracciare l'impatto di tali cambiamenti. Come spiega Andrea:
"Il feedback ci fornisce spunti preziosi che ci permettono di fare miglioramenti, che diventano evidenti quando analizziamo i dati sulla soddisfazione degli ospiti forniti da Customer Alliance.
Ad esempio, è stato molto efficace per valutare la soddisfazione per la pulizia in un determinato periodo, dopo aver apportato cambiamenti come il passaggio a una nuova azienda di pulizie e il profumo che usavamo sulle lenzuola."
La capacità di identificare facilmente tendenze e modelli nei feedback degli ospiti significa che l'hotel può rispondere rapidamente alle preoccupazioni e alle necessità degli ospiti.
Questo non solo aumenta la soddisfazione degli ospiti nel breve termine, ma aiuta anche a costruire una reputazione positiva per l'hotel, attirando più ospiti potenziali e portando a un business più di successo nel complesso.
Ascoltando i loro ospiti e affinando costantemente il loro servizio, il personale del Relais Castello di Casiglio ha migliorato l'esperienza complessiva degli ospiti e ha rafforzato la posizione dell'hotel come scelta di punta nella regione.
Hotel supportati a livello globale
Sondaggi, plural
recensioni raccolte
Connetti Customer Alliance agli strumenti che già utilizzi. Dal PMS al CRM e ai software di adeguamento dei prezzi, le nostre integrazioni assicurano che i dati dei feedback siano alla base di ogni tua attività.
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Aumenta la fiducia e le conversioni con widget di recensioni personalizzati che visualizzano le valutazioni verificate direttamente sul tuo sito web, coerenti per ogni struttura.
Analizza le recensioni per settimana, mese, trimestre o periodi personalizzati. Comprendi immediatamente in che modo le iniziative, le ristrutturazioni o i cambiamenti stagionali influiscono sulla soddisfazione degli ospiti
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Customer Alliance esamina il linguaggio del feedback dei tuoi ospiti e identifica argomenti ricorrenti, cambiamenti nel sentiment e aree che richiedono un'azione. Gli hotel e la leadership acquisiscono chiarezza senza analisi manuali.
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Dall'Onboarding in poi, Customer Alliance supporta il tuo team con un consulente esperto e un aiuto reattivo, così che tu possa continuare a migliorare in totale tranquillità.
Le recensioni e i dati dei sondaggi vengono elaborati da Customer Alliance in modo sicuro e in conformità con i requisiti GDPR.
