La plateforme d'analyse des avis clients dédiée à l'hôtellerie

Dorint Hotels & Resorts est client de Customer Alliance depuis 2013 et utilise la plateforme pour gérer les retours clients et la réputation de près de 60 hôtels en Allemagne, en Autriche et en Suisse.

Cette étude de cas montre comment un groupe hôtelier bien établi gère sa réputation à grande échelle.

Résultats clés

• Plus de 13 ans de collaboration avec Customer Alliance, depuis 2013
• Environ 60 hôtels en Allemagne, en Autriche et en Suisse utilisent la plateforme
• Plus de 118 000 avis traités et commentés dans l’ensemble du groupe en 2025
• Enquêtes automatisées après séjour envoyées de manière systématique dans tous les établissements
• CSAT du petit-déjeuner de 90,3 % à l’échelle du groupe en 2025
• Rapports mensuels sur les KPI partagés avec les Directeurs généraux
• Accès anticipé aux nouveaux produits de Customer Alliance, notamment AI Insights, Key Driver Analysis et les catégories personnalisées

À propos de Dorint Hotels & Resorts

Dorint gère un vaste portefeuille d’hôtels d’affaires et de resorts en Allemagne, en Autriche et en Suisse, exploités dans le cadre de contrats de location, de gestion et de franchise. Le portefeuille comprend des établissements allant de 15 à 320 chambres et accueille une grande diversité de clients et de types de séjours, des conférences et réunions professionnelles aux mariages, séjours golf, spa et bien-être.

Chaque hôtel conserve son propre positionnement et propose une expérience client qui lui est propre, tout en respectant des standards de qualité communs à l’ensemble du groupe.

Pour cette étude de cas, nous avons échangé avec Doris Richter, Cheffe de projet auprès de la direction chez Dorint Hotels & Resorts. Doris travaille au sein du groupe Dorint depuis 1997. Son expérience offre un point de vue unique sur l’évolution de la gestion des retours clients et des priorités opérationnelles au fil des années.

Le défi initial, avant de déployer Customer Alliance

Gérer la réputation d’un portefeuille d’environ 60 hôtels implique de travailler avec un nombre croissant de plateformes d’avis, chacune ayant sa propre interface, son propre fonctionnement et son propre public.

Sans plateforme centralisée, chaque établissement finit par mettre en place son propre processus, chaque région adopte sa propre méthode de reporting et le siège ne dispose d’aucun moyen fiable de comparer ou de piloter les performances à l’échelle du groupe.

C’est précisément ce problème que Customer Alliance a été choisi pour résoudre

La solution avec Customer Alliance

Dorint utilise Customer Alliance comme système central pour gérer la réputation et les retours clients dans l’ensemble du groupe.

Le modèle repose sur un principe clair : une responsabilité locale encadrée par des directives centrales. Chaque établissement gère ses activités quotidiennes, tandis que le siège définit les standards, les formations, les KPI et la structure de reporting qui assurent la cohérence de l’ensemble du portefeuille.

Une gestion locale des avis avec un contrôle qualité centralisé

Chaque établissement répond directement à ses propres avis dans le flux d’avis de Customer Alliance, une boîte de réception unifiée qui regroupe au même endroit les avis provenant des principales plateformes.

Customer Alliance propose de véritables intégrations bidirectionnelles avec Booking.com, Expedia, HolidayCheck et d’autres plateformes, couvrant au total 19 portails. Les équipes peuvent ainsi lire les avis et y répondre plus efficacement.

« Le grand avantage de Customer Alliance, c’est que nous pouvons tout regrouper sur une seule plateforme. Nous n’avons pas besoin de nous connecter à chaque portail séparément. »

Doris Richter, Cheffe de projet auprès de la direction, Dorint Hotels & Resorts

Rien qu’en 2025, Dorint a répondu à plus de 118 000 avis dans l’ensemble du groupe via la plateforme.

Chaque établissement dispose d’un Customer Alliance Champion : un membre de l’équipe de l’hôtel responsable de la gestion quotidienne des avis et de la formation des nouveaux collègues à leur arrivée.

Le taux de réponse est l’un des principaux KPI sur lesquels chaque Champion doit se concentrer. Plus ce taux est élevé, plus les équipes disposent d’informations qualitatives sur lesquelles s’appuyer pour agir.

Afin de garantir une approche cohérente dans tous les établissements, l’équipe centrale a élaboré des directives de réponse en 2025, puis les a déployées lors de webinaires de formation au premier trimestre 2026.

Dorint utilise également AI Reply Assistant de Customer Alliance pour gérer un volume important d’avis à grande échelle. Les équipes peuvent ainsi répondre plus rapidement et dans plusieurs langues, sans perdre le ton humain que Dorint considère comme indispensable.

Au-delà de la gestion quotidienne des avis, Customer Alliance soutient également la structure de reporting qui permet au siège de rester connecté à chaque établissement du groupe.

Une structure de reporting conçue pour accompagner la croissance

Customer Alliance permet aux groupes hôteliers de contrôler précisément la manière dont les données de performance circulent au sein de l’organisation, sans que chacun ait besoin de se connecter à la plateforme.

Depuis le compte principal du groupe, les équipes peuvent configurer des rapports automatisés par e-mail et les envoyer directement aux personnes concernées, qu’il s’agisse d’un Directeur général, d’un Area General Manager, d’un responsable Food & Beverage ou d’un responsable housekeeping.

Chaque rapport peut être filtré par établissement, région, portail et catégorie. Un Area General Manager reçoit ainsi uniquement les données relatives aux établissements dont il est responsable, tandis que le siège conserve une vue complète de l’ensemble du groupe.

Les rapports peuvent être programmés quotidiennement, chaque semaine ou chaque mois, puis envoyés à n’importe quel destinataire, y compris à des personnes qui n’utilisent pas directement la plateforme.

Pour des analyses plus approfondies, les données peuvent être exportées au format PDF ou Excel. Elles peuvent inclure les notes des avis, les sujets en progression, le Net Promoter Score (NPS), les résultats par catégorie et les comparaisons avec les concurrents.

Chez Dorint, le Top 3 et Flop 3 est un exemple concret de la manière dont cette structure de reporting est utilisée.

Chaque mois, l’équipe centrale identifie les trois hôtels ayant enregistré les plus fortes progressions de leur NPS et les trois ayant connu les baisses les plus importantes. Ces informations sont ensuite directement partagées avec les Directeurs généraux concernés.

L’objectif n’est pas de mettre les équipes sous pression, mais de favoriser une culture d’apprentissage dans l’ensemble du groupe.

Lorsqu’un hôtel apparaît dans le Top 3, son approche peut servir d’exemple aux autres établissements. Lorsqu’un hôtel figure dans le Flop 3, la première question est toujours : « Quel est le contexte ? Des travaux de rénovation sont-ils en cours ? Y a-t-il eu des changements dans l’équipe ? L’établissement traverse-t-il une baisse saisonnière ? »

Avant de tirer des conclusions, le siège analyse toujours la situation dans son ensemble.

Comme l’explique Doris, le reporting sert de point de départ à la discussion et à l’amélioration. Il ne s’agit pas d’un système de classement.

« Pour le siège, pouvoir évaluer tous les hôtels et toutes les marques sans avoir à consulter chaque établissement séparément représente une immense valeur ajoutée. Nous pouvons analyser les données à l’échelle du groupe comme à celle de chaque hôtel, sur l’ensemble des portails. »

Doris Richter, Cheffe de projet auprès de la direction, Dorint Hotels & Resorts

Customer Alliance s’adapte aux organisations hôtelières de toutes tailles et de toutes structures. Si vous gérez un établissement indépendant plutôt qu’un groupe, [consultez l’étude de cas de Preston Palace pour découvrir comment les retours clients orientent les décisions opérationnelles à l’échelle d’un hôtel].

Des enquêtes automatisées, du check-out à l’analyse

En plus des avis provenant de plateformes externes, Dorint recueille également les retours clients grâce à des enquêtes automatisées envoyées par e-mail après le séjour.

Toutes ces informations sont centralisées dans la même plateforme, ce qui permet d’obtenir une vision complète du ressenti des clients dans l’ensemble du groupe.

L’outil d’enquête de Customer Alliance permet aux groupes hôteliers de créer des questionnaires entièrement personnalisables, de les envoyer automatiquement à partir de déclencheurs liés au check-out et de recueillir des réponses dans plusieurs langues.

Les indicateurs clés tels que le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) sont suivis au même endroit pour tous les établissements, sans aucun envoi manuel.

En 2025, Dorint a atteint un CSAT du petit-déjeuner de 90,3 % à l’échelle du groupe, dépassant ainsi son propre objectif interne.

Tester et contribuer aux prochaines évolutions

Dorint a toujours été ouvert à l’adoption de nouvelles technologies, et Customer Alliance lui donne la possibilité de les tester.

En tant que l’un des partenaires historiques de la plateforme, Dorint bénéficie régulièrement d’un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités. Son expérience quotidienne de la gestion de la réputation dans environ 60 hôtels rend ses retours particulièrement précieux.

Le groupe teste actuellement AI Insights, une fonctionnalité qui aide les équipes hôtelières à identifier automatiquement les thèmes et tendances récurrents dans les retours clients, sans avoir à lire manuellement chaque avis.

Lors des tests, Dorint a indiqué que la possibilité de définir ses propres catégories de retours clients rendrait la fonctionnalité encore plus adaptée à son fonctionnement.

Customer Alliance l’a développée. La fonctionnalité comprend désormais des catégories personnalisées.

Pour Customer Alliance, c’est ainsi que se construit un produit pertinent : les retours réels issus d’opérations hôtelières concrètes contribuent à créer des outils véritablement utiles sur le terrain.

Un partenariat fondé sur la confiance

Comme tous les groupes et chaînes hôtelières qui travaillent avec Customer Alliance, Dorint bénéficie d’un Customer Success Manager dédié.

Cette personne constitue un point de contact unique qui comprend le fonctionnement du groupe dans l’ensemble de ses établissements, aide l’équipe centrale à tirer le meilleur parti de la plateforme et accompagne l’évolution de la stratégie de gestion des retours clients à mesure que l’entreprise se développe.

Après plus de 13 ans de collaboration, Doris a souligné que ce modèle d’accompagnement faisait partie des aspects qu’elle appréciait le plus.

Pourquoi cette approche fonctionne

L’approche de Dorint fonctionne parce qu’elle repose sur un principe simple, mais essentiel : la plateforme prend en charge la complexité afin que les équipes puissent se concentrer sur les clients.

Avec des avis provenant d’un nombre toujours plus important de portails et environ 60 hôtels qui gèrent chacun leurs activités quotidiennes, tout groupe hôtelier risque de se retrouver confronté à une fragmentation : des processus différents selon les établissements, aucune vision commune des performances et aucun moyen pour le siège d’identifier ce qui fonctionne ou non.

Customer Alliance réduit cette fragmentation. Chaque établissement suit le même processus, chaque avis entre dans le même système et chaque KPI alimente la même structure de reporting.

Cette cohérence permet de préserver la responsabilité locale, même à grande échelle. Les Champions de chaque hôtel peuvent ainsi se concentrer sur la compréhension des attentes de leurs clients plutôt que sur la gestion de plusieurs plateformes.

Toutefois, le reporting n’a de valeur que s’il mène à une action concrète.

Pour Dorint, l’objectif n’a jamais été de surveiller les avis et d’y répondre uniquement pour cocher une case.

Une tendance dans les retours clients, qu’elle concerne la qualité du petit-déjeuner, le confort des chambres ou l’expérience lors du check-in, constitue un signal qui apporte une meilleure visibilité sur ce qui se passe dans les établissements.

Le rôle du Champion, de l’Area General Manager et du siège est de comprendre ce qui se cache derrière ce signal et d’agir en conséquence.

« L’objectif n’est pas seulement de suivre les avis et d’y répondre. Il s’agit de comprendre ce que les clients nous disent et d’agir réellement en conséquence. »

Doris Richter, Cheffe de projet auprès de la direction, Dorint Hotels & Resorts

C’est ce qui distingue la gestion de la réputation de la Guest Feedback Intelligence : la capacité à transformer les commentaires des clients en connaissances structurées et partagées, capables d’orienter des décisions concrètes dans toute l’organisation.

Conclusion

Gérer la réputation à grande échelle ne signifie pas nécessairement perdre le contrôle, la cohérence ou la dimension humaine qui caractérise chaque établissement.

Dorint démontre qu’avec la bonne organisation, un groupe hôtelier peut accorder une véritable autonomie à chaque hôtel, tout en offrant au siège la visibilité dont il a besoin pour piloter l’ensemble du groupe.

Si vous gérez la réputation de plusieurs établissements et que vous vous connectez encore à chaque portail séparément, il existe une meilleure solution.

Demandez une démonstration gratuite à notre équipe et découvrez comment Customer Alliance peut vous aider à construire un modèle de gestion de la réputation capable d’évoluer avec votre organisation.

‍

Chaque année, Preston Palace, un resort familial tout compris unique situé aux Pays-Bas, affiche un taux d’occupation exceptionnel de 96 %. Avec une longue tradition d’expériences mémorables, l’établissement a bâti sa réputation sur la constance, la convivialité et la qualité.

Avec environ 500 000 visiteurs par an – entre clients à la journée et séjours –, maintenir un haut niveau d’exigence dans chaque service nécessite bien plus que de l’intuition. Écouter les retours est essentiel, mais identifier ce qui compte vraiment parmi un très grand volume de commentaires peut s’avérer difficile. Comment savoir si une plainte reflète un sentiment général ou si elle reste un cas isolé ?

Depuis 12 ans, Preston Palace s’appuie sur Customer Alliance comme plateforme centrale pour collecter, organiser et exploiter le feedback client. Grâce au Review Stream, l’équipe regroupe toutes les avis au même endroit, tandis que les enquêtes fournissent des insights structurés directement auprès des clients. Avec l’AI Reply Assistant, elle peut répondre plus efficacement et maintenir une communication cohérente. Et surtout, Customer Alliance offre la clarté nécessaire pour baser les décisions opérationnelles et stratégiques sur les véritables perceptions des clients, plutôt que sur des suppositions.

Cette clarté a soutenu plusieurs améliorations majeures, parmi lesquelles la rénovation complète des 324 chambres, un nouveau concept de présentation culinaire et l’installation d’un toboggan dans la piscine. Elle simplifie également le quotidien des équipes, permettant à chacun de comprendre rapidement les retours et d’agir en toute confiance.

Voici comment Preston Palace utilise un feedback structuré pour non seulement maintenir son excellence, mais continuer à évoluer en plaçant les clients au centre de chaque décision.

Résultats clés

• Rénovation de 324 chambres après que les données de Customer Alliance ont révélé un déclin pluriannuel de la satisfaction liée aux chambres
• Hausse de la satisfaction concernant la propreté, passée d’environ 7,5 sur 10 à plus de 8 sur 10, en lien avec les rénovations et les optimisations opérationnelles.
• Amélioration du Room CSAT jusqu’à 8,03 sur 10 en 2025, la meilleure performance des cinq dernières années.
• Identification d’une forte demande pour davantage d’activités aquatiques, aboutissant à l’installation d’un nouveau toboggan
• Amélioration de la présentation et de la température des plats grâce aux commentaires structurés, contribuant à un Breakfast CSAT proche de 9,0 sur 10 en 2025.
• Baisse des plaintes liées au service après identification des périodes de forte affluence et lancement d’une formation ciblée via application

À propos de Preston Palace

Preston Palace est un resort familial tout compris, bien établi, offrant l’un des ensembles d’équipements les plus complets de la région. L’établissement compte 324 chambres, un paradis aquatique subtropical, une fête foraine intérieure, dix pistes de bowling, plusieurs restaurants thématiques, des spectacles en direct, ainsi que des équipes d’animation pour enfants et adultes.

Plusieurs fois récompensé comme « Family Hotel of the Year », le resort illustre un fort engagement envers l’hospitalité familiale et les expériences tout compris qui séduisent des visiteurs de tous âges. Avec un développement technologique interne et des investissements continus dans l’innovation, Preston Palace allie tradition et excellence opérationnelle tournée vers l’avenir.

Le défi avant Customer Alliance

Avant sa collaboration avec Customer Alliance il y a plus de dix ans, Preston Palace faisait face à un défi bien connu des grands resorts riches en expériences : comprendre le sentiment client à grande échelle. Avec des milliers d’avis issus de multiples canaux, une grande diversité d’installations et des segments de clientèle variés, il devenait difficile de distinguer les commentaires isolés des tendances réellement significatives.

Le feedback arrivait sous différents formats, notamment via des formulaires papier en chambre, mais les informations étaient dispersées, incohérentes et longues à analyser. Ryan Dingjan, Project Coordinator et Revenue Manager depuis près de 25 ans, a vécu ces difficultés : sans système centralisé, l’équipe manquait d’une vue globale fiable pour repérer les tendances ou alimenter les décisions stratégiques.

Ce qu’il fallait à Preston Palace, c’était une approche structurée et pilotée par la donnée, permettant d’obtenir une vision complète et précise du sentiment client.

La solution avec Customer Alliance

Preston Palace a adopté Customer Alliance pour centraliser l’ensemble du feedback client, en regroupant les avis de plusieurs OTAs et portails avec les réponses structurées aux enquêtes au sein d’une seule plateforme. Le Review Stream a permis de visualiser tous les commentaires dans une vue unique et organisée, tandis que les enquêtes Customer Alliance ont apporté des insights ciblés.

Pour la première fois, l’équipe pouvait travailler avec des données fiables, homogènes et en temps réel, transformant le feedback en véritable outil de décision – aussi bien pour les opérations quotidiennes que pour les projets à long terme.

Ryan Dingjan résume ainsi :

« Grâce aux données de Customer Alliance, nous pouvons réagir rapidement sur la base de faits, et non de suppositions. Lorsqu'un membre du personnel entend une histoire négative ou ressent un problème, il se réfère à Customer Alliance pour vérifier s’il s’agit d’un phénomène “présent chez nos clients” ou simplement d’un cas isolé. »

Ce fonctionnement alimente leur routine quotidienne. Les équipes répondent aux avis, identifient les récurrences dans le Review Stream et valident les signaux de changement via les enquêtes et les tableaux de bord. Si un chef ressent une évolution dans l’expérience au restaurant ou si un manager perçoit une variation dans la perception du service, Customer Alliance apporte la clarification nécessaire.

Cet état d’esprit a guidé certaines des améliorations les plus impactantes de Preston Palace — non pas en encourageant des dépenses inutiles, mais en révélant clairement où une action serait la plus efficace pour accroître la satisfaction, les notes et le revenu. Customer Alliance aide le resort à définir ses priorités et investir intelligemment.

Rénover 324 chambres après avoir identifié une baisse claire de satisfaction

Grâce à l’Analytics Report de Customer Alliance, Preston Palace a pu constater un déclin progressif de la satisfaction liée aux chambres sur plusieurs années. Ce qui paraissait être de légères variations s’est avéré être une tendance constante à la baisse, commençant à affecter d’autres catégories comme l’hygiène, la perception du prix et la note globale.

Comme l’explique Ryan Dingjan :

« Nous avons constaté une baisse de la note des chambres… et, en conséquence, de la note globale. »

À l’aide des données d’enquête et des tendances CSAT de long terme fournies par Customer Alliance, le management a compris qu’il ne s’agissait pas d’une variation ponctuelle mais d’un problème structurel. La plateforme a rendu cette tendance visible, mesurable et actionnable, démontrant que la rénovation était nécessaire pour protéger la satisfaction et le revenu du resort.

Les travaux ont débuté en mai 2024 et, fin 2025, l’ensemble des 324 chambres avait été rénové. Ryan les décrit désormais comme « très chaleureuses et cosy ».

Les résultats sont visibles dans le Room CSAT :

Room CSAT (2020–2025)

• 2020 : 7,82 sur 10
• 2021 : 7,89 sur 10
• 2022 : 7,80 sur 10
• 2023 : 7,71 sur 10
• 2024 : 7,77 sur 10
• 2025 : 8,03 sur 10 (la meilleure valeur des cinq dernières années)

Comme le résume Ryan :

« C’était une tendance à la baisse, et maintenant nous faisons mieux qu’en 2022. Customer Alliance nous aide à rester connectés à nos clients. Nous continuons à écouter, apprendre et nous améliorer en fonction de leurs retours, et cela fonctionne réellement. »

Restauration : comment la perception client a conduit à une refonte complète du service

Grâce à Customer Alliance, l’équipe a commencé à repérer des retours récurrents concernant deux points dans le restaurant-buffet : certains plats n’étaient pas assez chauds, et la nourriture semblait « toujours la même ». C’est en analysant les schémas dans le Review Stream — où tous les avis de toutes les OTAs sont centralisés — que l’équipe a pu mesurer l’ampleur réelle de ces remarques.

Opérationnellement, le menu changeait, mais la présentation restait identique chaque jour, créant cette impression de répétition.

Ryan explique :

« Les clients disaient que la nourriture était froide ou toujours la même… Ce n’était pas vrai, mais c’est ainsi que c’était perçu. Nous avons compris que nous devions agir sur la présentation. »

Grâce à une vision claire du problème, l’équipe est intervenue avec précision. Preston Palace a installé un nouveau pont chauffant, repensé le concept de présentation et ajusté les process afin de garantir la température et la perception de variété.

Ryan ajoute :

« Nous avons maintenant un nouveau pont chauffant et une nouvelle présentation au restaurant. Il a ouvert il y a environ un mois, et nous suivons désormais les avis dans Customer Alliance pour confirmer l’amélioration. »

Ces changements ont renforcé l’une des catégories les plus performantes du resort : le petit-déjeuner atteint désormais un CSAT d’environ 9,0 sur 10.

Installations familiales : comment le feedback a déclenché l’installation d’un toboggan aquatique

Pendant des années, les familles avaient évoqué de manière occasionnelle leur souhait d’avoir un toboggan dans la piscine. Pris isolément, ces commentaires semblaient anecdotiques. Mais l’analyse dans le Review Stream a révélé un motif clair : la demande apparaissait des dizaines de fois, sur tous les segments de clients et tout au long de l’année.

Ryan raconte :

« Lire un avis demandant un toboggan, c’est mignon. Mais lorsque vous le voyez 40, 50 ou 60 fois dans le tableau de bord, vous réalisez que ce n’est pas un souhait : c’est un besoin. »

Avec ces données, le management a été convaincu.

« Avant de voir les données, nous n’étions pas certains de la nécessité. Mais en analysant les avis dans Customer Alliance et en montrant le nombre de mentions… nous avons eu le feu vert. Et aujourd’hui, nous avons un toboggan. »

Ce qui n’était qu’une série de commentaires dispersés est devenu un argument d'investissement solide grâce à la donnée structurée. Le nouveau toboggan est désormais l’un des ajouts les plus populaires auprès des familles.

Wellness & spa : un suivi continu pour préserver un point fort

Customer Alliance permet également à Preston Palace de protéger les catégories déjà très performantes. La zone wellness et spa figure régulièrement parmi les mieux notées du resort. Grâce aux rapports par catégorie et au suivi continu du sentiment, l’équipe peut identifier rapidement tout changement de perception et maintenir un niveau élevé de qualité.

Le suivi continu ne sert pas uniquement à repérer les faiblesses : il aide tout autant à préserver l’excellence. Customer Alliance contribue ainsi à maintenir la régularité qui fidélise les clients.

Pourquoi cela fonctionne : stratégie, technologie et humain alignés

Pour Preston Palace, la valeur de Customer Alliance dépasse largement les fonctionnalités de la plateforme. Elle réside dans la manière dont l’outil relie les opérations quotidiennes à la stratégie long terme. Répondre efficacement aux avis est crucial à cette échelle, et Customer Alliance permet au resort de gérer un volume élevé de retours sans perdre en qualité ni en cohérence.

Tout aussi importante est la clarté que la plateforme apporte. Avec une source unique de vérité, le resort peut analyser ce que disent les clients, comprendre les thèmes qui influencent les KPI de satisfaction et identifier les axes d’action les plus impactants.

Comme l’explique Ryan :

« Cela nous permet de combiner stratégie, technologie et relation humaine. »

Customer Alliance fournit :

• Clarté – pour savoir si un problème est isolé ou généralisé
• Contexte – pour comprendre la perception de différents segments (familles, couples, seniors)
• Confiance – pour justifier rénovations, améliorations ou changements opérationnels
• Continuité – pour écouter, apprendre et s’améliorer en permanence de façon structurée

Preston Palace souligne également l’importance du support humain. Ryan salue la qualité des échanges avec l’équipe Customer Success de Customer Alliance, qui les accompagne dans la configuration d’enquêtes, l’exploration de nouvelles fonctionnalités et la réflexion stratégique.

Comme elle le dit :

« C’est très appréciable de pouvoir discuter avec l’équipe de Customer Alliance, de nos objectifs futurs et de la manière dont ils peuvent nous accompagner pour améliorer la plateforme. En général, avec de grandes plateformes, on n’a pas un contact aussi direct. »

La combinaison d'une technologie solide, d’une vision stratégique claire et d’un soutien humain attentif fait de Customer Alliance un pilier durable de la culture d’amélioration continue de Preston Palace.

Conclusion

Preston Palace démontre la puissance d’une stratégie Guest Experience lorsqu’elle repose sur une analyse stratégique du feedback, mais aussi sur une gestion cohérente au quotidien. Customer Alliance accompagne l’équipe sur ces deux aspects : d’un côté, il simplifie les tâches essentielles comme la collecte des avis, l’envoi des enquêtes et les réponses via AI Reply Assistant ; de l’autre, il fournit les insights approfondis nécessaires aux décisions à long terme.

Cette combinaison d’efficacité opérationnelle et de clarté stratégique permet à Preston Palace de rester proche de ses clients, d’anticiper les évolutions du sentiment et d’agir en toute confiance. La plateforme offre la structure nécessaire pour gérer un volume important de retours et l’intelligence pour prioriser ce qui compte vraiment.

Vous souhaitez une plateforme capable de collecter les avis, mener des enquêtes et analyser clairement le feedback de vos clients ?
Demandez une démo et découvrez comment votre hôtel peut bénéficier de Customer Alliance.

À Berlin, capitale de l’Allemagne et l’un des marchés hôteliers les plus concurrentiels d’Europe, maintenir une réputation au sommet ne repose pas sur un pic ponctuel, mais sur une collecte continue d’avis clients récents et de qualité.

C’est exactement ce qu’a réussi Gorki Apartments : atteindre la 1ère place sur 608 hôtels à Berlin sur Tripadvisor et décrocher le Tripadvisor Travelers’ Choice Award 2025, avec le soutien discret mais essentiel de la fonctionnalité Review Distribution de Customer Alliance en arrière-plan.

Principales réalisations

• Classé n°1 sur Tripadvisor à Berlin (sur 608 hôtels) en 2025
• 74 % des avis Tripadvisor 2025 générés via la fonctionnalité Distribution de Customer Alliance
• Partenariat de plus de 10 ans : Customer Alliance utilisé depuis 2015 pour industrialiser la génération d’avis
• Visibilité renforcée grâce à un flux constant d’avis sur Tripadvisor et Google
• Impact sur les marchés internationaux : augmentation notable de l’intérêt et des réservations de clients internationaux après l’obtention de la 1ère place
• Faible charge opérationnelle : demandes d’avis automatisées, sans gestion quotidienne

À propos de Gorki Apartments

Gorki Apartments est une résidence d’appartements boutique à Berlin, en activité depuis 2013, composée de 34 studios/appartements ainsi que de deux penthouses. Réputé pour son design distinctif, ses espaces ouverts et son ambiance « locale et élégante », l’établissement attire des clients en quête d’une expérience plus personnelle et résidentielle. Une promesse renforcée par un service chaleureux, humain et une communication rapide.

Le défi avant Customer Alliance

Depuis son ouverture en 2013, Gorki Apartments propose une expérience client différenciante et de grande qualité. Au départ, la majorité des avis étaient générés de manière organique via les OTA, notamment Booking.com.

Avec l’influence croissante de plateformes telles que Tripadvisor et Google dans le parcours des voyageurs, l’équipe a identifié l’opportunité de renforcer sa visibilité au-delà des avis issus des OTA. Les clients laissaient déjà des commentaires, mais sans approche structurée, le volume et la répartition sur les principales plateformes n’étaient pas pleinement optimisés.

En 2015, Gorki Apartments a donc choisi de collaborer avec Customer Alliance afin de mettre en place une stratégie de génération d’avis plus structurée et évolutive, sur l’ensemble des canaux. L’objectif n’était pas de modifier l’expérience client, mais de s’assurer que la qualité déjà délivrée soit reflétée de manière cohérente sur les plateformes clés en matière de visibilité et de performance de classement.

La solution avec Customer Alliance

Gorki Apartments utilise Customer Alliance pour centraliser les avis provenant de différentes plateformes en un seul endroit. Au lieu de naviguer entre plusieurs portails, l’équipe peut suivre l’ensemble des retours clients depuis un tableau de bord unique, garantissant une vision transversale.

Les avis peuvent également être traités directement depuis la plateforme. Grâce au AI Reply Assistant, les réponses sont rédigées plus rapidement et dans plusieurs langues, ce qui permet de maintenir une communication cohérente et professionnelle sur tous les marchés.

Demandes d’avis automatisées avec la fonctionnalité Review Distribution

Au cœur du succès de Gorki Apartments pour atteindre la 1ère place sur Tripadvisor à Berlin : un service exceptionnel, soutenu par la fonctionnalité Review Distribution de Customer Alliance.

Après le check-out, des e-mails automatisés post-séjour sont envoyés aux clients pour les inviter à partager leur expérience. Les hôtels peuvent soit sélectionner à l’avance le portail d’avis à privilégier, soit laisser le système rediriger automatiquement les clients en fonction de leur langue. Les avis sont ainsi répartis de manière stratégique et structurée sur des plateformes clés telles que Tripadvisor et Google.

L’automatisation fonctionne en continu en arrière-plan, générant un flux régulier d’avis récents sans alourdir la charge opérationnelle.

« Sans Customer Alliance, nous ne serions pas en mesure d’envoyer toutes ces demandes par e-mail à nos clients. » a déclaré Laura Reimer, Directrice chez Gorki Apartments

Cette approche structurée garantit que chaque client est invité à partager son expérience, permettant à Gorki Apartments de transformer de façon systématique la satisfaction client en réputation en ligne visible.

En 2025, cette génération d’avis constante a permis à Gorki Apartments d’atteindre un score moyen de satisfaction exceptionnel de 98,2 % sur Tripadvisor. À noter : 74 % des avis Tripadvisor ont été générés via la fonctionnalité Review Distribution de Customer Alliance, démontrant le rôle central de l’automatisation structurée dans le maintien d’un classement de premier plan et l’accès à la 1ère place à Berlin.

Pourquoi cela fonctionne

Cette configuration fonctionne parce qu’elle s’intègre parfaitement à la réalité opérationnelle de Gorki Apartments. L’équipe n’a pas besoin de complexité supplémentaire ni d’outils additionnels à gérer. Elle a besoin de constance. Customer Alliance agit en arrière-plan, garantissant que la génération d’avis se poursuit même lorsque l’équipe se concentre sur la qualité de l’expérience sur place.

Atteindre une position de leader sur Tripadvisor ne dépend pas uniquement de notes élevées. Cela repose sur un flux constant d’avis récents et qualitatifs. En automatisant les demandes d’avis, Gorki Apartments s’assure que la satisfaction client se reflète en ligne de manière continue.

Pour certains hôtels, cette visibilité se traduit directement par une meilleure performance de classement. Pour d’autres, les retours clients deviennent une source stratégique de données, alimentant les décisions en matière de revenus et d’opérations.

Un autre exemple est Preston Palace, un hôtel all inclusive aux Pays-Bas, qui utilise Customer Alliance pour centraliser ses avis et exploiter les insights issus des retours clients afin de soutenir ses décisions d’investissement et sa stratégie à long terme.

Tout aussi important : la plateforme reste intuitive et simple à utiliser, même sans interaction quotidienne.

Comme le partage Constance Caillaux, chargée du Marketing chez Gorki Apartments :

« Il est facile de travailler avec l’outil, de se connecter et de consulter les données. Même lorsqu’on ne l’utilise pas tous les jours, il reste très simple à gérer pour nous. »

Cette fiabilité est particulièrement précieuse lors de périodes de changement interne. Lorsque les responsabilités au sein de l’équipe ont évolué, notamment pendant un congé maternité, Customer Alliance a continué à fonctionner sans interruption en arrière-plan. La performance de la réputation ne dépendait pas d’efforts manuels constants, mais d’un système structuré et évolutif assurant une génération d’avis régulière.

À retenir

Gorki Apartments n’est pas devenu n°1 en sollicitant manuellement des avis. L’établissement a atteint cette position en offrant une expérience remarquable et en utilisant Customer Alliance pour transformer méthodiquement la satisfaction client en visibilité.

Si votre expérience client est solide, l’opportunité la plus souvent manquée est simplement de ne pas solliciter les avis de manière constante. L’automatisation des demandes d’avis est l’un des moyens les plus simples de créer une dynamique de classement sur le long terme, sans charge supplémentaire pour les équipes.

Interrogée sur les raisons pour lesquelles un autre hôtel devrait utiliser Customer Alliance, Laura Reimer, Directrice chez Gorki Apartments, résume :

« Parce que c’est facile à utiliser… un hôtel a besoin de cet outil pour collecter des avis, renforcer sa visibilité et augmenter ses réservations. »

Un excellent service crée l’expérience. Le bon système garantit qu’elle génère des résultats.

Planifiez une démo gratuite avec notre équipe et découvrez comment Customer Alliance peut vous aider à optimiser votre distribution d’avis et la performance de votre réputation.

[Planifier votre démo gratuite]