Devo rispondere alle recensioni online dei miei ospiti?
Lo sappiamo bene, seguire tutti gli aspetti della tua attività di albergatore è un’impresa ardua, soprattutto se gestisci una piccola o media attività in cui è difficile delegare i compiti.
La gestione delle recensioni online dei tuoi ospiti passa spesso in secondo piano perché non la reputi una priorità in quel determinato momento.
Tuttavia ti sarai accorto anche tu di quanto le opinioni dei clienti siano importanti per lo sviluppo del tuo hotel.
Siamo sicuri che tu stia offrendo un ottimo servizio ai tuoi ospiti, e proprio per questo ti consigliamo di tenere sotto controllo costantemente quello che scrivono riguardo alla tua struttura sui vari portali di recensione e se necessario rispondere nel modo più corretto possibile.
A questo proposito, Customer Alliance viene in tuo aiuto. Grazie al nostro strumento per la gestione delle recensioni online sarai in grado di ottenere una panoramica completa e dettagliata della tua immagine online su tutti i portali.
Rispondere alle recensioni negative
Non sempre si può accontentare tutti. A volte accade che un ospite scontento possa lasciare una recensione negativa. Non temere, abbiamo una soluzione!
Utilizza in maniera efficace e trasforma una cattiva opinione in un ottimo strumento di marketing in tuo favore. Come? Molto semplice! Rispondi alla recensione negativa chiarendo il malinteso e affrontando questa scomoda situazione con il tono giusto. Non perdere la pazienza, conta fino a dieci e pensa a una risposta efficace per portare in luce al contempo anche quegli aspetti positivi del tuo servizio che magari l’ospite in questione non ha colto.
Trasforma subito le tue recensioni in revenue. È semplice! Non serve nemmeno la carta di credito.
Ad esempio, un ospite si è lamentato della colazione perché non c’era una selezione abbastanza ampia di frutta? Puoi rispondere che offri solo frutta di stagione di frutteti locali a km 0 per esempio, se è questa la natura della tua offerta.
Vedrai che ci sarà sicuramente qualche potenziale ospite che. oltre ad apprezzare il fatto che tu risponda direttamente alla recensioni negative, sarà anche attratto dalla tipologia di servizio che offri.
Le recensioni sono soggettive, non puoi sapere cosa ha provato il tuo ospite o qual è il suo background culturale e perché è stato magari infastidito da qualcosa che per gli altri ospiti risulta indifferente o addirittura un punto di forza della tua struttura.
Rispondere alle recensioni positive
Per quanto riguarda le recensioni positive: in questo caso è molto facile!
A chi non piace ricevere complimenti? È quindi giusto ringraziare l’ospite soddisfatto per aver condiviso la sua opinione personale e aver contribuito ad ottimizzare la tua reputazione online.
Certo, a volte manca il tempo per rispondere a tutte le recensioni.
Ecco perché abbiamo sviluppato la sezione “bozze” e “template” nel nostro backend.
In questo modo potrai creare dei messaggi preimpostati che potrai all’occorrenza naturalmente anche personalizzare, da utilizzare come risposta alle recensioni dei tuoi ospiti, senza dover ogni volta digitare la singola risposta e avrai più tempo per sviluppare una risposta di ringraziamento ad hoc da utilizzare in più occasioni standard.
Certo, se un ospite lascia una recensione molto positiva o particolarmente lusinghiera magari ti sentirai tu stesso in dovere di elaborare una risposta più adeguata alla situazione.
Le opinioni dei tuoi clienti sono il tuo miglior biglietto da visita, ma anche le tue risposte fanno capire agli ospiti futuri che tipo di albergatore sei.
Evitare di rispondere alle recensioni
Esistono delle occasioni in cui è meglio evitare di rispondere alle recensioni? Secondo noi una bella risposta, scritta in modo giusto e con le dovute accortezze può rivelarsi addirittura uno strumento di marketing molto efficace e soprattutto gratuito.
Anche la risposta che scrivi tu albergatore è considerata tecnicamente contenuto unico generato dall’utente e ti aiuta nell’indicizzazione nei motori di ricerca. Puoi infatti utilizzare la risposta per elencare alcuni dei servizi aggiuntivi che offri oppure le peculiarità della tua struttura che magari non traspaiono direttamente dalle recensioni dei tuoi ospiti.
L’unico caso in cui ti sconsigliamo vivamente di rispondere è quando ti trovi davanti a una recensione falsa oppure che contiene insulti razzisti o sessisti.
In questa situazione il nostro consiglio spassionato è quello di far presente il problema direttamente al portale su cui compare la suddetta recensione, per farla eliminare.