Reputazione online: come ti posizioni nella classifica?

articles marzo, 2018

Reputazione online: come ti posizioni nella classifica?

Quello del turismo, si sa, è un settore molto competitivo. La  reputazione online di una struttura ricettiva gioca sicuramente un ruolo fondamentale in questa competizione.

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Soprattutto se l’indice di gradimento dei suoi ospiti si posiziona al di sotto o al di sopra del rating medio basato sulle recensioni online dell’hotel. Anche pochi punti possono sicuramente fare la differenza. Abbiamo analizzato la reputazione online di 26.254 strutture ricettive in tutto il mondo, basata su 12.110.969 recensioni online,  e ne abbiamo ricavato alcuni dati molto interessanti.

Qual è la linea di demarcazione?

Ovvero il rating medio sotto il quale è meglio non scendere e sopra il quale ci si sente al top.
Ebbene l’indice di gradimento è in media di 84,35 considerando i portali principali di raccolta recensioni (Booking.com, TripAdvisor, Google, Facebook e HolidayCheck) e le recensioni di Customer Alliance raccolte dai nostri più di 5000 clienti.
Scendendo più nel particolare, vediamo qual è il rating medio per ogni piattaforma:

TripAdvisor: 84,24 %
Google: 84,09 %
Facebook: 91,75 %
Booking.com: 83,32 %
HolidayCheck: 87,48 %
Customer Alliance: 88,14 %

È interessante notare come il rating medio più alto si sia registrato proprio su Facebook, il social media di Mark Zuckerberg che negli ultimi anni si sta facendo sempre più largo anche nel settore del turismo, ne abbiamo parlato qui.

Quante recensioni vengono scritte ogni mese?

Ogni mese vengono lasciate circa un milione di recensioni online, 1.009.247
per la precisione. Chiaramente tenendo conto di tutti i portali maggiori, la distribuzione di questa mole di feedback risulta più o meno omogenea. Nel dettaglio, ogni piattaforma riceve mensilmente la seguente quantità di recensioni online:

TripAdvisor: 139.334
Google: 183.558
Facebook: 50.643
Booking.com: 561.862
HolidayCheck: 20.242
Customer Alliance: 53.609

Booking.com è naturalmente il top player di questa categoria. Il colosso delle prenotazioni online ha all’attivo 1.683.037 strutture ricettive in tutto il mondo e conta più di 146 milioni di recensioni, sinceramente ci saremmo stupiti del contrario!
Al secondo posto con 183.558 recensioni online troviamo Google, che ha superato TripAdvisor, altro portale molto conosciuto nel mondo delle recensioni online, il quale guadagna una medaglia di bronzo con le sue 139.334 recensioni mensili.

Quante risposte ricevono le recensioni degli ospiti?

Molto dipende dal portale. Per esempio in questo caso il vincitore è TripAdvisor con il 51,55% di risposte in media da parte degli albergatori alle recensioni online dei propri ospiti. A seguire HolidayCheck con il 36,61% e Booking.com con 26,01%.

Complessivamente la media di risposte degli hoteliere ai propri ospiti che lasciano una recensione è del 29,79%.
Nonostante sia molto difficile per non dire impossibile riuscire a rispondere a tutte le recensioni online degli ospiti, noi consigliamo sempre di monitorare e di rispondere alle più significative perché questa azione influisce positivamente sulla reputazione online dell’hotel.
Soprattutto, raccomandiamo sempre di rispondere a una recensione negativa, prima di tutto perché molto spesso queste lamentele nascono da un malinteso che è sempre bene chiarire e in secondo luogo, perché anche una cattiva recensione si può trasformare in un ottimo strumento di marketing a favore del tuo hotel. Ti spieghiamo più approfonditamente in questa guida come gestire al meglio le lamentele dei tuoi ospiti.

Chi sono i migliori? E i peggiori?

Per quanto riguarda il rating più alto, se lo aggiudicano gli hotel polacchi con un CSI (Customer Satisfaction Index) medio dell’ 87,33%, seguiti da quelli dell’area germanofona (Germania, Austria e Svizzera) con un indice di gradimento medio dell’ 86,35%.
Gli hotel francesi presentano un rating medio dell’ 85,89%, gli italiani 85,78% e gli spagnoli 85,42%. Tutti rating sopra la media generale!
Il punteggio migliore in assoluto è il 92,76% ottenuto dagli hotel polacchi su Facebook, il peggiore invece è la media del rating su TripAdvisor per le strutture ricettive della Spagna: 79,49%.

La maggior percentuale di risposte date alle recensioni online è stata scritta dalle strutture ricettive polacche che replicano al 64% dei feedback dei propri ospiti su TripAdvisor, posizionandosi molto al di sopra della media. Gli albergatori che rispondono di più alle recensioni di Booking.com sono i francesi che in media rispondono al 29,88% dei feedback dei propri clienti sull’OTA, quasi il 4% in più della media generale che si ferma al 26,01%
I più propensi a rispondere alle recensioni dei propri ospiti sono in generale gli albergatori polacchi con una media del 35,44% di risposte mentre quelli che rispondono di meno ai feedback sono gli italiani (29,02%) e gli spagnoli (24,28%).

In conclusione…

Essendo questi dati basati su una media, una generalizzazione sulla reputazione online di tutti gli hotel del mondo è chiaramente inutile, poiché ce ne saranno sicuramente alcuni con una brand reputation eccelsa e altri che invece hanno delle pessime recensioni online.
Ci teniamo però ad affermare che seguendo delle buone regole per la gestione della propria reputazione online, unitamente all’utilizzo di uno strumento come quello di Customer Alliance, la brand reputation della tua struttura non faticherà di certo a raggiungere il rating medio o addirittura a superarlo!
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