Patient satisfaction: come aumentarla con un programma smart

Un semplice questionario di soddisfazione del paziente non è più sufficiente per ottenere tutte le informazioni che servono alla tua organizzazione per prosperare nel settore della sanità. Oggi le organizzazioni più avanzate sanno che per migliorare l’esperienza dei pazienti bisogna fare molto di più che raccogliere il loro feedback. Occorre implementare un programma che copra la patient satisfaction a 360° e che sia in grado di misurare il feedback, analizzarlo e trarre delle conclusioni che supportino le giuste decisioni. 

Può sembrare un’impresa ardua, ma implementare un programma di soddisfazione del paziente è molto più semplice di quanto si possa pensare! Ecco i diversi argomenti che affronteremo in questo articolo (per passare a una sezione specifica ti basta cliccare sul link). 

Con un numero crescente di ambulatori e cliniche tra cui scegliere, oggi i pazienti cercano la migliore esperienza possibile. Questo non significa semplicemente che vogliono cure di qualità, ma anche una comunicazione efficiente, puntualità negli appuntamenti e un facile accesso alle informazioni.

La sfida da cui partire è quella di raccogliere il feedback dei pazienti in un modo coerente, misurabile e organizzato. Ed è qui che entra in gioco un progetto di patient satisfaction!

Al posto di raccogliere semplicemente il feedback, un progetto di soddisfazione del paziente ti consente anche di analizzarlo su larga scala per identificare le azioni da compiere. Si tratta senza alcun dubbio del modo più efficiente per ottenere le informazioni di cui hai bisogno e prendere le migliori decisioni sulla base di dati reali.

Un progetto di patient satisfaction può essere più o meno efficace, a seconda della modalità con cui viene sviluppato. Ciò che è certo è che introdurre un questionario di soddisfazione del paziente (o più di uno) in formato digitale è un passo nella giusta direzione. Tuttavia, per ottenere risultati davvero importanti occorre combinare iniziative diverse e complementari. Ecco quali sono i fattori che hanno in comune tutti i progetti di patient satisfaction efficaci. 

Il miglior sistema per scoprire cosa pensano i tuoi pazienti è chiederglielo! Un questionario di soddisfazione del paziente è un modo straordinario per raccogliere il feedback, e ti consente anche di identificare con facilità le aree che richiedono dei cambiamenti. Agendo sulla base delle informazioni raccolte, non solo i servizi che fornisci saranno di qualità più elevata, ma i pazienti saranno più felici.

E in più, ottenere una risposta è più semplice di quanto credi. In uno studio realizzato da West Corporation l’86% dei partecipanti si sono dimostrati pronti a compilare un questionario quando veniva proposto dal loro medico (1). 

Uno dei fattori chiave per ottenere il maggior numero di risposte possibile è garantire che i pazienti possano svolgere i questionari con la massima semplicità. In altre parole, basta carta e penna! Puoi inviare un questionario sulla qualità percepita dal paziente attraverso diversi canali, dall’e-mail agli SMS, passando per il tuo sito web.

A questo punto, dovrai riflettere sulle domande da includere nel questionario. In genere, i due elementi più importanti per le aziende del settore sanitario sono la qualità delle cure e la comunicazione tra i pazienti e lo staff. 

Anche se puoi chiedere ai tuoi pazienti un feedback sugli argomenti più diversi, è sempre meglio non eccedere. Una scelta più saggia è quella di concentrarsi sulle tre aree principali e fare solo le domande più essenziali. In questo modo il tasso di risposta sarà più elevato e il feedback ancora più utile.

Dunque, quali domande dovresti porre in un questionario sulla qualità percepita dal paziente? Ecco alcuni esempi collegati alle tre aree che abbiamo toccato poco sopra:

Ora concentriamoci sulle domande. A quasi tutte si può rispondere segnando un punto su una scala di valutazione, ad esempio una scala da 1 a 10 o persino una semplice valutazione a stelline. E questo perché usare una scala rende molto più semplice misurare e analizzare i risultati.

Oggi, esistono molti KPI di soddisfazione progettati appositamente per fornire alle aziende i dati di cui hanno bisogno per migliorare i loro risultati. Basta impiegare almeno uno dei seguenti KPI di patient satisfaction nel tuo questionario (anche se è meglio usarle in tandem). Diamo un’occhiata a quelle più utilizzate:

Fare delle domande di follow-up può aiutarti a rafforzare i tuoi dati e comprendere meglio il contesto dei tuoi risultati di patient satisfaction. Ad esempio, il NPS ti dice qual è il livello di soddisfazione dei tuoi pazienti, ma non le motivazioni che hanno portato a tale risultato.

Prendiamo un caso pratico: un paziente assegna alla tua clinica un punteggio di NPS basso, inferiore a 6. Ponendogli una domanda di follow-up come “In che modo possiamo migliorare?” potrai avere una visione più ampia sulla soddisfazione del paziente e ottenere insight ancora più utili.

Per approfondire ulteriormente i tuoi KPI di patient satisfaction, ti raccomandiamo di dare un’occhiata alla nostra guida: NPS, CSAT e CES: i principali KPI di customer satisfaction.

Sempre più persone cominciano online la loro ricerca di un professionista della salute e ben l’81% di loro fa grande affidamento sulle recensioni che trovano in rete per fare la loro scelta (2). Perché? Quando si parla di salute, è importante che i pazienti abbiano la miglior esperienza possibile. Trovare delle recensioni entusiaste scritte da altri pazienti li aiuta ad avere più fiducia nella struttura o nel professionista a cui si affidano.

Ma è importante ricordare che raccogliere delle recensioni non è l’unico scopo da perseguire. Dedicando del tempo a rispondere alle recensioni che hai ricevuto (sia positive che negative) potrai attrarre ancora più pazienti, dato che apparirai genuinamente interessato alle esperienze delle persone che hai curato e alla qualità delle cure che hai fornito. 

Una volta ricevute le prime recensioni, è tempo di metterle in mostra! Le sezioni dedicate alle recensioni su Google e Facebook sono fantastiche, ma perché non rendere le cose ancora più semplici per i tuoi pazienti, mostrando le recensioni direttamente sul tuo sito? 

Un widget specifico per le recensioni potrà combinarle insieme e mostrare chiaramente i tuoi punteggi in un modo che sia allo stesso tempo attraente e non invadente. I visitatori che lo desiderano potranno quindi cliccare sul widget per ricevere maggiori informazioni e leggere in modo più approfondito ciò che dicono i pazienti che li hanno preceduti.

Il feedback e i dati che raccogli avranno ben poca utilità se non hai un modo per combinarli ed estrarre le informazioni più importanti. Un buon progetto di patient satisfaction non può quindi non includere diversi tool che ti aiutino ad analizzare automaticamente i risultati. Tra questi possono esserci:

Questi strumenti e funzionalità riducono enormemente il lavoro manuale richiesto per gestire i feedback. Non solo, ma semplificano di molto la scelta delle azioni da compiere, incrementando la soddisfazione dei tuoi pazienti!

Come puoi vedere, sono molti gli elementi da considerare quando si vuole implementare un progetto di patient satisfaction. È per questo che la tecnologia è fondamentale. 

Usando un software capace di raccogliere, misurare e analizzare il feedback al posto tuo, renderai il processo molto più facile e veloce, dedicando il tuo tempo a ciò che conta di più: i tuoi pazienti!

Un software per l’analisi della soddisfazione del paziente ti fa raggiungere ottimi risultati automaticamente senza interferire nel tuo lavoro quotidiano. Infatti, avrai meno stress e tante migliorie in ogni settore! Ecco alcune questioni da considerare nella ricerca di una piattaforma di patient satisfaction:

Se cominci da zero, sarebbe meglio partire con un paio di iniziative chiave. Un questionario di soddisfazione del paziente e una raccolta delle recensioni sono un ottimo inizio, e ti offriranno dati a sufficienza per cominciare a fare dei miglioramenti reali. Con il giusto software al tuo fianco, puoi facilmente introdurre delle iniziative più avanzate (come l’analisi del testo e una patient journey map) più avanti.

Assicurati che i membri del tuo staff comprendano in che modo il tuo programma aiuterà la tua organizzazione e quanto sono importanti per l’intero processo. Per aumentare la soddisfazione del paziente bisognerà sempre fare qualche cambiamento organizzativo e potresti dover superare alcuni ostacoli. Tuttavia, con lo staff pienamente coinvolto le probabilità che il tuo programma abbia successo sono molto più alte. Prima di introdurlo, organizza una riunione per sottolineare non solo che cosa prevede il programma, ma anche i molti benefici che avrà sul tuo business.

Investire in un programma completo di patient satisfaction è un modo sicuro per ottenere informazioni preziosissime per la tua organizzazione attiva nel settore sanitario e implementare cambiamenti reali. Dal 2009 noi di Customer Alliance supportiamo le aziende nella raccolta, misurazione e analisi dei loro dati, e sappiamo per esperienza diretta quanto è importante scegliere il giusto software. Dunque se vuoi vedere la nostra piattaforma in azione, prenota una demo personalizzata. In alternativa, puoi contattare un membro del nostro team di vendita che sarà felice di mostrarti nel dettaglio le nostre soluzioni.

Fonti