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Gästebewertungen spiegeln nicht nur die Erfahrung eines Gastes wider, sie beeinflussen auch die Entscheidung potentieller Gäste. Ihre Bedeutung war schon immer groß, heute jedoch sind sie ein fester Bestandteil fast jeder Buchungsentscheidung. Laut aktuellen Studien prüfen rund 97 Prozent der Menschen Bewertungen, bevor sie ein Zimmer reservieren
Aus diesem Grund investieren viele Hotels Zeit und Ressourcen in ihr Online-Reputationsmanagement. Aber was bringt es tatsächlich? Was genau erhält man zurück, wenn man Bewertungen sammelt, auf Feedback reagiert oder Umfragen nach dem Aufenthalt versendet?
Gerade wenn man darüber nachdenkt, eine Software für Bewertungsmanagement einzusetzen, möchte man den tatsächlichen Einfluss verstehen und wissen, ob die Ergebnisse über die reine Arbeitserleichterung hinausgehen. Auf den ersten Blick ist das nicht immer offensichtlich. Aber der Mehrwert ist real und lohnt sich.
Hinweis: In diesem Artikel betrachten wir den Return on Investment im Bereich Online-Reputationsmanagement. Besonders dann, wenn dies mit Hilfe der richtigen Software erfolgt. Customer Alliance ist unser eigenes Tool für datengestützte Gäste Feedbacks. Wir sind stolz auf das, was wir aufgebaut haben, und haben in den letzten 15 Jahren tausenden Hotels geholfen. Neugierig, wie das funktioniert? Vereinbaren Sie hier ein 15-minütiges Einführungsgespräch.
Der Return on Investment eines wirksamen Reputationsmanagements zeigt sich in vielen Bereichen der Gast Erfahrung und im Hotelbetrieb. Richtig umgesetzt, hilft es Hotels, mehr Buchungen zu gewinnen, Bindungen zu Gästen zu stärken und langfristiges Wachstum zu unterstützen.
Um das Ganze greifbarer zu machen, hat Customer Alliance das einfache DIGIT-Modell entwickelt. Jeder Buchstabe steht für einen spezifischen Nutzen, den Hotels erwarten können, wenn sie ihr Reputationsmanagement gezielt einsetzen:
Das ist es, was Hotels zurückbekommen, wenn sie ihre Online-Reputation mit den richtigen Tools pflegen. Mehr Buchungen. Höhere Einnahmen. Zufriedene Gäste. Eine stärkere Präsenz auf digitalen Kanälen und Buchungsportalen. Und ein effizienteres Team.
In den folgenden Abschnitten beleuchten wir jeden dieser Aspekte und zeigen, wie sie sich auf den täglichen Betrieb und langfristige Ziele auswirken...
Effektives Reputationsmanagement sorgt für mehr Direktbuchungen, weil es das Vertrauen der Gäste stärkt und die Attraktivität des Hotels in der Entscheidungsphase erhöht. Im DIGIT-Modell steht das D für Direct Bookings (Direktbuchungen).
Öffentliche Bewertungen helfen Reisenden, ein Hotel zu beurteilen, noch bevor sie dessen Website besuchen. Sie achten auf Qualität, Beständigkeit und Gästezufriedenheit. Studien zeigen:
Aktuelle, positive Bewertungen und durchdachte Antworten erhöhen die Chance, dass Gäste direkt über Ihre Website, telefonisch, per E-Mail oder persönlich buchen, anstatt über
Plattformen wie Booking.com oder Expedia.
Direktbuchungen schützen Ihre Marge, da OTAs bei jeder Reservierung mitverdienen. Noch wichtiger: Direktbuchungen geben Ihnen mehr Kontrolle über die Gästereise. Sie können die Kommunikation personalisieren, Vertrauen früher aufbauen und bessere Möglichkeiten für Upselling oder Kundenbindung schaffen.
Dieses Vertrauen vertieft die Beziehung von Anfang an. Halten Hotels auch nach dem Check-out den Kontakt, erreichen sie nicht nur potenzielle Gäste, sondern auch jene, die bereits Feedback gegeben haben – und erhöhen so die Wahrscheinlichkeit einer erneuten BuchungEine Studie im Cornell Hospitality Quarterly hat gezeigt: Hotels, die Gäste durch Umfragen nach dem Aufenthalt und persönliche Nachfassaktionen einbeziehen, erhöhen die Chance einer erneuten Buchung um fast 50 Prozent. Dabei wechseln viele wiederkehrende Gäste zu Direktbuchungen über die Hotel-Webseite.
Neben dem Inhalt zählt auch, wann Bewertungen abgegeben wurden und wie zeitnah das Hotel reagiert. 67% der Konsumenten geben an, dass Bewertungen aus den letzten drei Monaten entscheidend für ihr Vertrauen sind. Ältere Bewertungen verlieren an Relevanz.
Auch Reaktionszeit ist entscheidend. 53% erwarten, dass ein Hotel innerhalb einer Woche auf negative Bewertungen reagiert. Rund ein Drittel rechnet mit einer Antwort in drei Tagen.
Hotels, die regelmäßig neue Bewertungen erhalten und schnell antworten, vermitteln Verlässlichkeit. Das reduziert Zweifel während der Buchung und erhöht die Chance auf Direktbuchungen.
Tipp 💡 Der AI Reply Assistant von Customer Alliance hilft Hotels, schnell und in passender Tonalität auf Bewertungen zu antworten. Die Distribution-Funktion verteilt automatisch Gästebewertungen zwischen Ihrer eigenen Umfrage und Plattformen wie Google oder Tripadvisor.
Ein gutes Reputationsmanagement steigert den Umsatz, indem es höhere Preise rechtfertigt, die Auslastung verbessert und Direktbuchungen durch mehr Vertrauen fördert.
Im DIGIT-Modell steht das erste I für Increased Revenue (Einnahmen). Denn ein gesundes Geschäft ist die Grundlage für nachhaltige Gästebetreuung.
Ein besserer Ruf zieht nicht nur mehr Gäste an, er erhöht auch deren Zahlungsbereitschaft. 76% würden für ein Hotel mit besseren Bewertungen mehr bezahlen.
Studien zeigen: Ein Punkt mehr auf einer Fünf-Punkte-Skala kann Hotels erlauben, ihre Preise um bis zu 11,2% zu erhöhen (Cornell). Tatsächlich geben drei von vier Konsumenten an, dass sie für eine Ferienunterkunft mit besseren Bewertungen mehr bezahlen würden und fast jeder Vierte wäre sogar bereit, deutlich mehr zu zahlen. Das zeigt: Gästefeedback beeinflusst nicht nur das Vertrauen, sondern auch die Preissetzung.
Ein Prozent mehr Reputationsscore steigert den Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) um bis zu 1,42 Prozent. Gleichzeitig können durchschnittliche Tagesraten (ADR) um bis zu 0,89 Prozent steigen, bei einer Auslastungserhöhung von bis zu 0,54% (Cornell Hospitality Report).
Neugierig, wie sich Ihr Reputationswert auf Ihren Umsatz auswirkt? Um diesen Zusammenhang besser verständlich zu machen, hat Customer Alliance den Revenue Impact Calculator entwickelt – ein kostenloses Tool, mit dem Sie schätzen können, wie sich Verbesserungen Ihrer Reputation in zusätzlichen Einnahmen widerspiegeln könnten.
Basierend auf Branchenbenchmarks und Forschungsergebnissen der Cornell University nutzt der Rechner Ihre Hoteldaten, um das Umsatzpotenzial durch bessere Bewertungen zu simulieren.
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Eine einfache Möglichkeit, um datengestützt, statt auf Annahmen, zu erkennen, wie sich eine stärkere Reputation positiv auf die finanziellen Ziele Ihres Hotels auswirken kann.
Reputationsmanagement im Hotel steigert die Gästezufriedenheit, indem es Hotelteams hilft, die Erwartungen der Gäste besser zu verstehen, auf Feedback zu reagieren und auf Grundlage echter Erfahrungen sinnvolle Serviceverbesserungen umzusetzen.
Wenn Sie dem DIGIT-Framework folgen, wissen Sie bereits: Das G steht für Guest Satisfaction (Gästezufriedenheit). Und auch wenn jeder Rücklauf zählt, hat dieser eine besondere Bedeutung, denn Gästezufriedenheit ist der Kern der Hotellerie.
Sie zeigt sich im Moment, in dem ein Gast einen Raum betritt, der mit Sorgfalt gestaltet wurde, von einem Team begrüßt wird, das seinen Job wirklich gerne macht, und mit einem besseren Gefühl abreist, als er angekommen ist. Solche Erlebnisse entstehen nicht zufällig – sie sind das Ergebnis täglicher Bemühungen, Verlässlichkeit und dem aufmerksamen Umgang mit Rückmeldungen.
Das spiegelt sich in den Bewertungen wider, in Kommentaren über den herzlichen Empfang, liebevolle Details oder schnelle Reaktionen, wenn mal etwas nicht ganz gepasst hat. Man hört es in individuellen Umfragen, in denen Gäste erzählen, warum sie sich willkommen, wertgeschätzt und verstanden gefühlt haben.
Jedes Mal, wenn Sie Feedback aufmerksam beantworten, es mit dem Team teilen oder eine kleine Verbesserung daraus ableiten, schaffen Sie mehr Zufriedenheit. Und das zeigt sich sowohl in der Beziehung zu Ihren Gästen als auch darin, wie Ihr Hotel in Erinnerung bleibt.
Ja, das Beantworten von Hotelbewertungen kann die Gästezufriedenheit steigern, indem es zeigt, dass das Feedback ernst genommen wird und dass sich das Hotel für Servicequalität und Weiterentwicklung einsetzt.
Mit einer Software für Bewertungsmanagement können Sie zeitnah auf Rückmeldungen reagieren, sich bedanken und das positive Gästeerlebnis bestätigen. Indem Sie eine Bewertung anerkennen, sagen Sie im Grunde: „Wir hören zu und wir schätzen Sie.“ Diese einfache Geste lässt Gäste sich wertgeschätzt fühlen und kann sie dazu bringen, Ihr Hotel weiterzuempfehlen. Das ist Mundpropaganda – eine der stärksten Formen des Marketings.
Andererseits: Stellen Sie sich vor, ein Gast hinterlässt eine weniger positive Bewertung, etwa wegen des langsamen Zimmerservice. Statt dies als Makel zu sehen, bietet sich hier die Chance, Vertrauen zurückzugewinnen. Mit einer effektiven Bewertungsmanagement-Software können Sie schnell auf die Kritik eingehen – und so zeigen, dass Ihr Hotel bereit ist, Probleme zu lösen und den Aufenthalt kontinuierlich zu verbessern.
Warum ist das so wichtig? Eine Studie hat gezeigt: 33 % der Gäste, die eine Antwort auf eine negative Bewertung erhielten, haben später ein positives Update gepostet. Eine einzige Reaktion kann also den Eindruck komplett verändern.Auch die Harvard Business Review kam zu folgendem Ergebnis:
„Schon allein das Erhalten einer Antwort erhöhte die Zahlungsbereitschaft der Kunden selbst dann, wenn sie ursprünglich verärgert waren … Die bloße Anerkennung eines Problems kann erste Frustration entschärfen und den Kunden wieder auf den Weg zur Loyalität bringen. Statt das Unternehmen als Gegner zu sehen, entsteht durch eine mitfühlende Antwort das Gefühl: Das Unternehmen steht auf meiner Seite.“
Auf Gästefeedback zu reagieren ist nur ein Teil der Aufgabe, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Der andere Teil besteht darin, daraus zu lernen und dieses Wissen zu nutzen, um den Aufenthalt aktiv zu gestalten.
Wenn mehrere Gäste anmerken, dass das Frühstück abwechslungsreicher sein könnte, ist das keine Beschwerde, sondern ein klarer Hinweis. Betonen viele, wie erholsam der Spa-Bereich war, entsteht daraus eine Chance, künftige Angebote gezielt weiterzuentwickeln. Es geht nicht ums Raten – Sie wissen genau, was zählt
Profi-Tipp 💡 Die Umfragetools von Customer Alliance vereinfachen diesen Prozess: Sie helfen dabei, gezieltes Feedback zu sammeln und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Ob bei der frühzeitigen Erkennung von Problemen oder zur Bestätigung dessen, was Gäste besonders schätzen, Umfragen sorgen dafür, dass Zufriedenheit kein Zufallsprodukt ist, sondern wiederholbar wird.
Wenn Gästefeedback gesammelt, verstanden und genutzt wird, sei es über Bewertungen oder Umfragen, entsteht daraus Loyalität. Es entsteht eine Weiterempfehlung. Es wird zum Grund, warum sich jemand erneut für Ihr Hotel entscheidet oder Freunden von einem großartigen Aufenthalt erzählt.
Und genau das ist die Rendite eines sorgfältigen Reputationsmanagements: Nicht nur bessere Bewertungen, sondern tiefere Beziehungen. Nicht nur Feedback, sondern echte Erkenntnisse. Nicht nur zufriedene Gäste, sondern Gäste, die wiederkommen.
Ein effektives Reputationsmanagement steigert die Sichtbarkeit Ihres Hotels durch mehr Bewertungsaktivität, relevante nutzergenerierte Inhalte und vertrauensbildende Signale. Diese Faktoren tragen dazu bei, dass Ihr Hotel bei Google, auf OTAs und in lokalen Suchergebnissen weiter oben erscheint.
Sichtbarkeit ist der Moment, in dem alles zusammenkommt: Sie haben ein großartiges Gästeerlebnis geschaffen, Ihre Gäste hinterlassen begeisterte Bewertungen, und jetzt ist es an der Zeit, dass die Welt davon erfährt. Das zweite „I“ im DIGIT-Framework steht für Improved Visibility (Sichtbarkeit), eine entscheidende Komponente, wenn es darum geht, Ihr Hotel auf die Landkarte zu bringen.
Ein gutes Reputationsmanagement sorgt für mehr Reichweite. Jede Bewertung, die Sie erhalten, und jede Antwort, die Sie verfassen, wirkt sich auf Ihr Ranking auf Plattformen wie Google, Booking.com, Expedia oder TripAdvisor aus. Je stärker Ihre Bewertungssignale, desto höher die Wahrscheinlichkeit, in den Suchergebnissen ganz oben zu stehen.
Suchmaschinen und OTAs bevorzugen Einträge mit hohen Bewertungen, vielen Rezensionen, aktueller Aktivität und regelmäßigen Antworten. Diese Signale zeigen: Das Hotel ist aktiv, vertrauenswürdig und relevant. Google bestätigt dies in der eigenen Dokumentation und betont, dass Unternehmen, die auf Bewertungen antworten, mit 1,7-mal höherer Wahrscheinlichkeit als vertrauenswürdig wahrgenommen werden.
Sogar die Sprache in den Bewertungen spielt eine Rolle. Wenn ein Gast zum Beispiel „in der Nähe vom Bahnhof“ oder „ruhige Dachterrasse“ erwähnt und Ihre Antwort genau dieses Erlebnis bestätigt, steigt die Relevanz für lokale Suchbegriffe. Genau an dieser Stelle greifen SEO und Reputationsmanagement ineinander.
Auf jeden Fall. Jede Bewertung und jede Antwort erweitert Ihre Online-Präsenz um neue, nutzergenerierte Inhalte. Diese Inhalte helfen Suchmaschinen dabei zu verstehen, was Ihr Hotel bietet, für wen es geeignet ist und wie aktiv es betrieben wird. Plattformen wie Google analysieren diese Informationen, um Relevanz, Vertrauen und Interaktion zu bewerten.
Wenn Sie konsequent auf Bewertungen antworten – und dabei gezielt Begriffe zu Lage, Ausstattung oder Gästerlebnissen verwenden – verstärken Sie wichtige Suchbegriffe und verbessern die lokale Auffindbarkeit.
Wer besser ranken möchte, braucht eine Kombination aus Regelmäßigkeit und Strategie. Ein einfacher Weg ist es, Schlüsselwörter aus den Gästebewertungen in den Antworten gezielt zu verwenden. Es geht nicht nur um Höflichkeit, es geht darum, relevant zu bleiben.
Der letzte Buchstabe im DIGIT-Framework steht für Time Saved (Zeitersparnis), ein Mehrwert, den alle Hoteliers zu schätzen wissen. Denn beim Führen eines Hotels ist Zeit nicht nur Geld, sondern auch Präsenz. Es bedeutet, den Blick vom Bildschirm heben zu können, wenn ein Gast etwas braucht. Es bedeutet, Zeit für ein kurzes Briefing mit dem Team zu haben, sich mit dem Housekeeping abzustimmen oder einfach sicherzustellen, dass die Atmosphäre in der Lobby stimmt.
Gleichzeitig wissen alle, wie zeitaufwendig das Management von Bewertungen sein kann. Sich bei verschiedenen Plattformen anmelden, unbeantwortete Bewertungen im Blick behalten, manuell in mehreren Sprachen antworten, den richtigen Ton treffen – das summiert sich schnell. Je mehr Bewertungen eingehen, desto mehr Aufwand entsteht. Wenn der Prozess aber gut organisiert ist, wird der Nutzen sofort spürbar.
Durch die Bündelung von Gästefeedback und die Automatisierung einzelner Schritte beim Antworten kann Ihr Team effizienter arbeiten. Tools wie Customer Alliance helfen dabei, alle Bewertungen an einem Ort zu verwalten und auf strukturierte und konsistente Weise zu antworten, ohne jedes Mal bei null anzufangen.So sparen Sie wertvolle Zeit, die wieder in das Gästeerlebnis zurückfließt.
Statt jede Bewertung einzeln am Bildschirm zu beantworten, kann sich das Empfangsteam auf die ankommenden Gäste konzentrieren. Die Leitung hat mehr Freiraum, um das Team zu schulen oder die Zimmerkontrolle zu übernehmen. Eine Investition in eine Lösung für das Bewertungsmanagement zahlt sich nicht nur in Effizienz aus, sondern auch in der Qualität des persönlichen Kontakts vor Ort.
Mit unserem Review Response Time Calculator erhalten Sie eine realistische Einschätzung. Einfach die durchschnittliche Anzahl Ihrer Bewertungen eingeben und direkt sehen, wie viel Arbeit Ihnen durch Automatisierung abgenommen wird.
Wenn Sie bis hier gelesen haben, wissen Sie bereits, was ein gutes Bewertungsmanagement bewirken kann: mehr Direktbuchungen, höherer Umsatz, zufriedenere Gäste, bessere Sichtbarkeit, eingesparte Zeit.
Das ist der Return on Investment von Online-Reputationsmanagement. Genau darauf ist Customer Alliance spezialisiert.
Customer Alliance unterstützt Hotelteams dabei, jeden Schritt im Bewertungsprozess strukturiert, fokussiert und klar umzusetzen. Durch die Kombination aus Daten, Personalisierung und konkreten Maßnahmen helfen wir Ihnen, Erlebnisse zu schaffen, an die sich Gäste erinnern und die sie weiterempfehlen. Buchen Sie ein 15-minütiges Gespräch mit einem unserer Expertinnen oder Experten. Es geht um Ihre Ziele, Ihre Anforderungen – und darum, wie Ihre Online-Reputation Ihr Hotelgeschäft aktiv unterstützen kann.
Heute bin ich auf einen interessanten Artikel auf hottelling.net gestoßen. Bisher wurden die Hotels auf dem Buchungsportal HRS anhand des Preises aufgelistet. Doch nun wird dieses System umgestellt. Zukünftig sollen Hotels gemäß ihrer Gästebewertung aufgelistet werden. Hierbei spiele vor allem die Anzahl der Bewertungen, die für ein Hotel abgegeben wurden, eine große Rolle.
Meiner Meinung nach, wirkt dies dem Trend der Manipulation von Bewertungen nicht gerade entgegen, wie auch in dem Artikel beschrieben:
„Rund ein Viertel der Befragten legten dar, dass (negative) Bewertungen offenbar von Konkurrenzbetrieben verfasst worden seien. Ein weiteres Viertel gab zu, selbst Bewertungen manipuliert zu haben. 43 Prozent der Hotels berichten von Erfahrungen von Erpressungen von Gästen, die mit einer negativen Bewertung drohten, wenn sie kein Upgrade oder ähnliches erhielten.“
Den ganzen Artikel lesen sie hier
Die Bedeutung von Online-Bewertungen hat nun auch Facebook dazu veranlasst, ein eigenes Bewertungssystem à la Qype zu integrieren. Lokalitäten können zukünftig anhand einer Sternebewertung weiter empfohlen werden. Mehr dazu gibt es hier
Mit dem flexibleren Fragebogen ist es nun möglich, die einzelnen Kriterien in eine individuelle Reihenfolge zu bringen. Ferner können Sie die Namen der Kriterien entsprechend anpassen. Wir bieten dazu mehrere vorausgewählte Möglichkeiten.
Außerdem haben wir noch weitere Aktualisierungen für Sie:
Brillante Geschäftsstrategie oder zweifelhafte Praxis? In diesem Artikel lüften wir den Vorhang über das Review-Gating.
Wir werden erkunden, was es ist, welche Auswirkungen es auf Ihr Unternehmen hat und warum es sich um eine Strategie handelt, die Sie am besten vermeiden sollten (und welche Strategien Sie stattdessen anwenden sollten). Außerdem untersuchen wir die Richtlinien der beliebtesten Bewertungsplattformen, um zu sehen, ob Review-Gating Ihr Inserat wirklich aus dem Internet verbannt.
Lassen Sie uns gemeinsam durch die nuancierte Welt der Online-Bewertungen navigieren und lernen, wie Sie auf der anderen Seite unversehrt und ethisch einwandfrei daraus hervorgehen können.
Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Sie hatten kürzlich mit einem Unternehmen zu tun, entweder um ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Um Feedback zu erhalten, schickt Ihnen das Unternehmen eine Umfrage mit der Frage: "Haben Sie eine positive Erfahrung gemacht?"
Wenn Sie mit „Ja“ antworten, werden Sie zu einer öffentlichen Bewertungsseite weitergeleitet, auf der Sie Ihre positiven Erfahrungen teilen können. Wenn Sie jedoch mit "Nein" antworten, werden Sie zu einem privaten Feedback-Formular gelenkt, das jegliche öffentliche Kritik effektiv zum Schweigen bringt.
Diese Taktik wird als Review-Gating bezeichnet. Sie ähnelt einem selektiven Türsteher in einem exklusiven Club, der nur die gut gekleideten Gäste hineinlässt und den Rest zu einem schmuddeligen Seiteneingang leitet.
Das Ergebnis? Eine scheinbar tadellose Online-Reputation voller positiver Bewertungen, während negatives Feedback leise hinter den Kulissen gehandhabt wird.
Auch wenn dies auf den ersten Blick eine kluge Strategie zu sein scheint, ist die Aufrechterhaltung einer perfekten Online-Reputation nicht so einfach oder vorteilhaft, wie es scheinen mag.
Wenn Unternehmen Spielchen mit ihren Online-Bewertungen spielen, verlieren am Ende alle. Werfen wir einen Blick darauf, was Review-Gating wirklich bedeutet und wie es die Integrität des Kundenfeedbacks untergräbt.
Online-Bewertungen sind wie Freunde, die sich gegenseitig erzählen, was sie wirklich über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Sie helfen Kunden herauszufinden, ob etwas ihr Geld wert ist, indem sie reale Erfahrungen teilen.
Aber Review-Gating untergräbt dies. Es lässt die Dinge zu gut aussehen, indem es nur die glücklichen Kunden zeigt und die unglücklichen versteckt. Dies verhindert, dass Kunden fundierte Entscheidungen treffen, und kann dazu führen, dass sie sich enttäuscht fühlen, wenn ihr Besuch oder Kauf nicht den Erwartungen entspricht.
Darüber hinaus sind Bewertungen nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen. Gute Bewertungen sagen Ihnen, was Sie richtig machen, während schlechte Bewertungen darauf hinweisen, was verbessert werden muss. Indem Sie schlechte Bewertungen verstecken, lassen Sie sich konstruktives Feedback entgehen, das dabei hilft, besser zu werden.
Indem nur die guten Dinge gezeigt werden, trickst Review-Gating Kunden aus und hindert Unternehmen daran, ihre Fehler zu sehen. Es verwandelt einen Zwei-Wege-Chat in ein einseitiges Gespräch. Im Laufe der Zeit schadet dies sowohl dem Kunden, der keine kluge Entscheidung treffen kann, als auch Ihrem Unternehmen, indem er die Chance verliert, zu lernen und zu wachsen.
Ein guter Ruf, der durch jahrelange harte Arbeit und guten Service erworben wurde, kann das beste Merkmal eines Unternehmens sein. Aber dieses Vertrauen ist leicht zu verlieren und schwer zurückzugewinnen, besonders durch eine zweifelhafte Strategie wie Review-Gating.
Kunden wollen, dass Unternehmen ehrlich und real sind. Wenn sie also herausfinden, dass Sie absichtlich schlechtes Feedback verheimlichen, fragen sie sich, was Sie sonst noch verheimlichen.
Das Problem hört hier nicht auf. In der heutigen vernetzten Welt verbreiten sich Nachrichten schnell. Wütende Kunden können ihre Beschwerden in sozialen Medien, Blogs oder an anderen Orten teilen, an denen sie jeder sehen kann. Dies kann schnell ändern, wie Menschen Ihre Marke sehen. Anstelle von großartigem Service- oder Qualitätsprodukten könnten sie Ihre Marke mit Unehrlichkeit in Verbindung bringen.
Der Verlust des Vertrauens kann zudem den Verlust von Kunden bedeuten. Sie könnten nicht nur aufhören, bei Ihnen zu kaufen, sondern sie könnten auch anderen sagen, dass sie Ihre Marke meiden sollen.
Zunächst scheint das Review-Gating zwar eine clevere Möglichkeit zu sein, Ihre Online-Präsenz sauber zu halten, ist aber tatsächlich sehr riskant. Der Reputationsschaden ist viel schlimmer als der vorübergehende Vorteil, negative Bewertungen zu verbergen.
Vergessen wir ein wenig die moralische Seite des Review-Gating und schauen wir uns die praktischen Probleme an. Bewertungsplattformen werden immer intelligenter und strenger. Sie arbeiten hart daran, diese Art von Tricks zu erkennen und zu stoppen.
Ein Verstoß gegen diese Regeln kann zu schweren Strafen führen. Ihr Unternehmen könnte in große Schwierigkeiten geraten, so könnten alle Ihre Bewertungen gelöscht oder sogar Ihr Unternehmensprofil gesperrt werden.
Stellen Sie sich vor: An einem Tag genießen Sie viele 5-Sterne-Bewertungen und am nächsten Tag ist Ihr Konto eingefroren, alle Bewertungen sind weg und Sie müssen bei Null anfangen. Das ist ein schneller Abstieg von der Spitze.
Denken Sie daran, es geht nicht nur darum, Regeln zu befolgen. Es geht darum, transparent zu sein. Bewertungsplattformen sind nicht nur Orte für gute oder schlechte Kommentare; sie sind vertrauenswürdige Informationsquellen für Kunden auf der ganzen Welt. Um ihr Vertrauen zu wahren, müssen wir fair spielen.
Also, was genau sagen Bewertungsplattformen zum Review-Gating? Werfen wir einen Blick auf die Richtlinien einiger der beliebtesten Plattformen.
Der Suchmaschinenriese listet Review-Gating innerhalb seiner Richtlinie „Verbotene und eingeschränkte Inhalte“ auf. Sie fällt unter die Kategorie der irreführenden Inhalte und besagt:
„Beiträge zu Google Maps sollten ein echtes Erlebnis an einem Ort oder in einem Unternehmen widerspiegeln. Fake-Engagement ist nicht erlaubt und wird entfernt.
Dazu gehört... "negative Bewertungen zu unterbinden oder zu verbieten oder selektiv positive Bewertungen von Kunden einzuholen."
Der Verhaltenskodex des deutschen Reisebuchungsportals besagt eindeutig, dass „die Verwendung von Systemen, die die Veröffentlichung von Bewertungen in Abhängigkeit von der Zufriedenheit steuern, nicht zulässig ist“.
In den Bewertungsrichtlinien von TripAdvisor heißt es ausdrücklich, dass das Review-Gating gegen ihre Richtlinien verstößt:
"Review-Gating. Wir verbieten die Praxis, selektiv positive Inhalte zu erbitten und/oder moderate oder negative Inhalte abzulehnen. Wenn eine Umfrage oder eine externe Website Benutzer letztendlich dazu anweist, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben, müssen die Benutzeroberfläche und die Erfahrung für die Abgabe positiver und negativer Bewertungen identisch sein. Einen Gast zum Beispiel auf eine Bewertungsseite zu leiten, wenn er auf eine positive Erfahrung hinweist, ihn aber auf eine andere Seite (z. B. einen internen Kundensupportkanal) zu leiten, wenn er auf eine negative Erfahrung hinweist, verstößt gegen unsere Bewertungsrichtlinien.“
Andere beliebte Buchungsmaschinen wie Expedia und Booking.com erwähnen ihre Haltung zum Review-Gating in ihren Richtlinien nicht ausdrücklich. Sie erwarten jedoch im Allgemeinen, dass Unternehmen transparent und fair sind, wenn es um Bewertungen geht.
Review-Gating mag vom Tisch sein, aber das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Online-Reputation dem Zufall überlassen müssen. Hier sind einige ethischere und effektivere Strategien, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu verringern.
Anstatt zu versuchen, negative Bewertungen zu verbergen, warum diese nicht mit positiven in den Schatten stellen? Eine schlechte Bewertung verliert viel von ihrem Einfluss, wenn sie von einem Meer großartiger Rückmeldungen umgeben ist.
Denken Sie darüber nach, wie Bewertungen auf TripAdvisor präsentiert werden. Für jedes Inserat werden die fünf neuesten Bewertungen auf der ersten Seite angezeigt. Dies gibt Ihnen eine großartige Gelegenheit, das Positive gegenüber dem Negativen zu betonen.
Alles, was Sie brauchen, sind fünf neue großartige Bewertungen, und die negative Bewertung wird auf die zweite Seite verschoben. Sie ist weiterhin leicht zu finden, wenn ein Interessent danach sucht, steht aber nicht mehr im Vordergrund, wenn jemand nach Ihrem Unternehmen sucht.
Sie sind sich nicht sicher, wie Sie schnell neue Bewertungen erhalten? Wir haben 8 Methoden, die Sie heute implementieren können, um den Ball ins Rollen zu bringen.
Die Art und Weise, wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren, kann viel über Ihr Unternehmen aussagen und darüber, wie sehr Sie sich um Ihre Kunden kümmern.
Wenn Sie sorgfältig auf eine schlechte Bewertung antworten, sehen potenzielle Kunden ein Unternehmen, das aufpasst und sich darum kümmert, Kunden glücklich zu machen. So wissen sie, dass sich Ihr Unternehmen schnell und professionell darum kümmert, wenn sie ein Problem haben.
Auf der anderen Seite könnte es potenzielle Kunden beunruhigen, wenn Sie nicht auf schlechtes Feedback reagieren. Es könnte so aussehen, als ob Sie sich nicht darum kümmern, was Kunden denken, und nicht daran interessiert sind, Probleme zu beheben.
Kurz gesagt, eine gut ausgearbeitete Antwort hat die Macht, die Auswirkungen einer negativen Bewertung auf Ihr Unternehmen umzukehren. Wenn Sie Probleme mit der Beantwortung von Bewertungen haben, verwenden Sie Bewertungsantwortvorlagen oder sogar KI-Tools. Diese Tools helfen Ihnen nicht nur, durchdachte Antworten zu erstellen, sondern können Ihnen auch erheblich Zeit sparen und die Einheitlichkeit Ihrer Antworten gewährleisten.
Review-Gating mag wie eine verführerische Abkürzung zu einer großartigen Online-Reputation erscheinen, aber die Risiken und potenziellen Folgen überwiegen bei weitem alle kurzfristigen Gewinne. Letztendlich verrät diese Strategie nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden, sondern verschwendet auch wertvolle Verbesserungsmöglichkeiten.
Der wahre Weg zu einer starken Online-Reputation liegt nicht in der Manipulation von Feedback, sondern im ehrlichen und respektvollen Umgang damit. Regen Sie neue Bewertungen an, reagieren Sie vorsichtig auf Kritik und streben Sie immer nach Transparenz.
Die Welt der Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, aber denken Sie daran: Unternehmen, die Authentizität, Transparenz und Kundenzufriedenheit schätzen, stehen immer an der Spitze. Zeigen Sie Ihr Engagement für diese Werte in Ihren Bewertungspraktiken und Sie werden feststellen, dass Vertrauen nicht nur verdient wird - es wird in Form von treuen Kunden und einem florierenden Geschäft zurückgegeben.
![Verwaltung von Online-Bewertungen: eine schrittweise Anleitung [+ kostenlose Vorlage]](https://cdn.prod.website-files.com/698057eb8576bde9c55da93c/6a06bb52f89317f2c1385deb_69b9034abd6f633a1eaad0c1_customer-alliance-managing-online-reviews-main-banner-1145x433%25402x.png)
Die Verwaltung von Bewertungen kann Ihre Online-Präsenz erhöhen, Sie von der Konkurrenz abheben und mehr Kunden anziehen. Aber wenn Sie mit einer langen To-Do-Liste konfrontiert sind, kann die Verwaltung von Bewertungen auf der Strecke bleiben.
In den letzten 15 Jahren haben wir Tausenden von Unternehmen geholfen, Bewertungen und Feedback besser zu verwalten. Ganz gleich, ob Sie von der Menge der Bewertungen auf verschiedenen Portalen überwältigt sind, nicht wissen, wie Sie darauf reagieren sollen, oder nicht wissen, wie Sie das Bewertungsfeedback implementieren sollen – wir sind für Sie da.
In dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unsere besten Tipps, wie Sie Bewertungen effektiv verwalten können. Damit Sie sofort loslegen können, haben wir außerdem eine einfach zu verwendende Vorlage zum kostenlosen Download erstellt.
💡 Sie sind nur wegen der Vorlage hier? Springen Sie nach unten zum Video-Walkthrough und zum Download-Formular.
Es gibt Hunderte von Bewertungsportalen, die sich an unterschiedliche Branchen und Regionen richten. Um das Bewertungsmanagement zu vereinfachen, ist es wichtig, sich auf die für Ihr Unternehmen wichtigsten Portale zu konzentrieren.
Google ist eine Bewertungsplattform, von der jedes Unternehmen profitieren kann. Als weltweit bekannteste Suchmaschine haben die Google-Bewertungen einen erheblichen Einfluss darauf, wie potenzielle Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
Um herauszufinden, auf welche anderen Portale Sie sich konzentrieren sollten, sehen Sie nach, woher die meisten Ihrer Bewertungen kommen. Recherchieren Sie Bewertungsportale, die für Ihre Branche, aber auch für Ihre Zielgruppe spezifisch sind. TripAdvisor zum Beispiel ist für die meisten Gastgewerbebetriebe sehr wertvoll. Wenn jedoch die meisten Ihrer Gäste aus Deutschland kommen, ist eine regionale Bewertungsseite wie HolidayCheck möglicherweise relevanter.
Nachdem Sie Ihre wichtigsten Bewertungsportale bestimmt haben, vervollständigen Sie dort Ihre Unternehmensprofile oder melden Sie sie an. Diese Profile ermöglichen es Ihnen, Ihre Bewertungen aktiv zu überwachen und darauf zu reagieren. Dies hilft auch bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO), da Suchmaschinen diese verifizierten Profile nutzen, um die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens zu bestätigen.
Wenn Sie Online-Bewertungen manuell verwalten, haben Sie wenig Kontrolle darüber, mit welchen Portalen Ihre Kunden interagieren. Mit unserer Verteilungsfunktion können Sie jedoch den Prozentsatz der Bewertungsanfragen bestimmen, die an jedes Portal gehen.
Wenn also TripAdvisor und Google für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, können Sie Ihre Online-Präsenz dort proaktiv aufbauen. Sie können die Verteilung Ihrer Bewertungen sogar nach Sprache anpassen, um Ihre Präsenz in bestimmten Ländern auszubauen. Sehen Sie in der interaktiven Demo, wie die Verteilung funktioniert.
Auf jede Bewertung sofort zu reagieren, kann störend sein, da es Ihre Konzentration von anderen Aufgaben ablenkt. Das mag in Ordnung sein, wenn Sie nur ein paar Bewertungen pro Woche erhalten, aber sobald Sie die Anzahl der Bewertungen erhöhen, wird dies bald zu Ineffizienz führen.
Indem Sie bestimmte Zeiten am Tag oder in der Woche für die Verwaltung von Überprüfungen vorsehen, haben Sie die Möglichkeit, jeder Überprüfung die Aufmerksamkeit zu widmen, die sie verdient.
Um einen Zeitplan für die Überprüfung der Bewertungen festzulegen, sollten Sie sich Gedanken machen:
Sobald Sie sich für einen Zeitplan entschieden haben, legen Sie einen wiederkehrenden Block in Ihrem Kalender fest. Es kann schwierig sein, neue Gewohnheiten beizubehalten, aber wenn Sie sich bewusst Zeit für diese Aufgabe nehmen, werden Sie auf dem richtigen Weg bleiben.
Sich die Logins für jedes Bewertungsportal zu merken und zwischen den einzelnen Registerkarten hin und her zu wechseln, ist mühsam und zeitaufwändig. Aus diesem Grund haben wir unseren Review Stream entwickelt. Diese zeitsparende Funktion durchsucht automatisch die von Ihnen gewünschten Bewertungsportale und fasst alle Ihre Bewertungen an einem Ort zusammen.
Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre Bewertungsergebnisse, filtern und suchen Sie nach den Informationen, die Sie benötigen, und antworten Sie sogar direkt von Ihrem Dashboard aus auf Bewertungen. Sehen Sie unseren Review Stream in Aktion in der interaktiven Demo
Um die beste Reaktion zu erhalten, wenn Sie um Bewertungen bitten, müssen Sie dies über einen Kanal tun, mit dem Ihre Kunden am besten vertraut sind. Das kann per SMS, E-Mail, QR-Code oder über soziale Medien sein. Für die meisten Unternehmen ist die E-Mail ein guter Ausgangspunkt. Sie ist bequem, ermöglicht eine einfache Personalisierung und wird von einer breiten Bevölkerungsgruppe genutzt.
Die Art und Weise, wie Sie Ihre Anfrage formulieren, macht einen großen Unterschied. Die Menschen haben viel zu tun, und wenn sie sich die Zeit nehmen, eine Bewertung abzugeben, tun sie Ihnen damit letztlich einen Gefallen. Eine generische, fade Bewertungsanfrage wird nur allzu leicht ignoriert.
Um einen effektiven Überprüfungsantrag zu verfassen, sollten Sie diese Schlüsselelemente berücksichtigen:
Sobald Sie Ihre Anfrage verfasst haben, speichern Sie sie als Vorlage (mit Platz für die Personalisierung), damit Sie nicht jedes Mal eine neue Nachricht verfassen müssen. Dann müssen Sie nur noch die Felder für die Personalisierung ersetzen, z. B. den Namen des Gastes oder Details zu seinem Erlebnis.
💡 Pro-Tipp: In Ihrem kostenlosen Download haben wir eine Vorlage für die Anforderung von Bewertungen bereitgestellt, die Sie an Ihr Unternehmen anpassen können. Holen Sie sich die Vorlage für das Bewertungsmanagement hier.
Nicht nur die Art und Weise, wie Sie fragen, sondern auch der Zeitpunkt, wann Sie fragen, entscheidet darüber, wie viele Bewertungen Sie erhalten werden. Um den richtigen Zeitpunkt zu bestimmen, müssen Sie Ihre Customer Journey verstehen: den Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert, von der ersten Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus.
Überlegen Sie, an welchen Berührungspunkten Ihre Kunden am stärksten mit Ihnen in Kontakt treten. Bei vielen Unternehmen ist dies kurz nach einer erfolgreichen Dienstleistung oder einem Kauf der Fall. Zu diesem Zeitpunkt ist die Erfahrung des Kunden noch frisch in seinem Gedächtnis, und er ist eher bereit, eine detaillierte Bewertung abzugeben. Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem sie sich wahrscheinlich positiv über Ihr Unternehmen äußern.
Das Versenden von Bewertungsanfragen zum richtigen Zeitpunkt für jeden Kunden erfordert einen systematischen Ansatz. Nehmen wir an, Sie sind General Manager in einem Hotel und beschließen, einen Tag nach dem Auschecken Ihrer Gäste per E-Mail um eine Bewertung zu bitten. So könnten Sie es einrichten:
🛑 Vergessen Sie nicht, dass es in den meisten Regionen gesetzlich vorgeschrieben ist, die ausdrückliche Zustimmung Ihrer Gäste einzuholen, bevor Sie ihnen E-Mails schicken.
Sie können diese Zustimmung auf verschiedene Weise einholen, z. B. über ein Kontrollkästchen auf Ihrem Buchungsformular oder ein Anmeldeformular auf Ihrer Website.
Um rechtliche Konsequenzen, einschließlich hoher Geldstrafen, zu vermeiden, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie die erforderlichen Genehmigungen haben, bevor Sie eine E-Mail-Kampagne starten.
Selbst mit einer Vorlage ist es schwierig, Bewertungen manuell anzufordern, so dass Sie unweigerlich einige Rückmeldungen verpassen werden. Mit Customer Alliance können Sie den idealen Zeitpunkt für den Versand Ihrer Bewertungsanfragen festlegen, die dann im Hintergrund ausgeführt werden, ohne dass Sie manuell eingreifen müssen. Das bedeutet mehr Bewertungen für Ihr Unternehmen und eine Aufgabe weniger auf Ihrer To-Do-Liste.
Fallstudie: Vor dem Einsatz von Customer Alliance überließ Medicover Romania die Erstellung von Bewertungen dem Zufall. Doch seit der Automatisierung der Bewertungserfassung hat das Unternehmen über 46.000 Patientenbewertungen gesammelt. Sie haben nicht nur die Anzahl ihrer jährlichen Google-Bewertungen vervierfacht, sondern auch ihre Bewertungen um fast 20 Punkte erhöht. Lesen Sie die vollständige Fallstudie hier.
Die Beantwortung Ihrer Bewertungen ist ein äußerst effektiver (aber oft übersehener) Aspekt des Bewertungsmanagements.
In unserer Studie gaben 88 % der Befragten an, dass sie die Reaktion eines Unternehmens auf Bewertungen als leicht bis äußerst wichtig einstufen. Und warum? Sie zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen, und gibt potenziellen Kunden einen Einblick in Ihren Service.
Trotzdem antworten die meisten Unternehmen nur selten, wenn überhaupt. Dies liegt in der Regel an Zeitmangel oder daran, dass sie nicht wissen, wie sie antworten sollen. Eine qualitativ hochwertige Antwort auf eine Bewertung zeichnet sich durch mehrere wichtige Merkmale aus.
💡 Pro-Tipp: Die Beantwortung von Bewertungen kann auch Ihre Suchmaschinenoptimierung verbessern, da sie dazu beiträgt, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen, was Google bei der Bestimmung Ihrer Platzierung in den Suchergebnissen berücksichtigt. Sie können in Ihre Antworten auch unternehmensspezifische Schlüsselwörter einfügen, was mit der zunehmenden Verbreitung der KI-gestützten Suche nur von Vorteil sein wird.
Die Beantwortung von Rezensionen mag einfach erscheinen, aber es ist oft schwierig zu wissen, was man sagen soll. Wenn man bei Null anfängt, kann man sich überfordert fühlen, und es ist leicht, seine Antwort in Frage zu stellen. Unser Review Stream bietet eine Reihe von Optionen, die das Beantworten von Rezensionen schnell und einfach machen.
Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Vorlagen für alle Arten von Bewertungen erstellen und diese für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen personalisieren. Wählen Sie einfach die entsprechende Vorlage aus der Dropdown-Liste aus und passen Sie Ihre Antwort an.
Wenn Sie noch mehr Zeit sparen möchten, generiert unser AI Reply Assistant personalisierte, einzigartige Antworten mit nur einem Klick. Sehen Sie den AI Reply Assistant in Aktion in der interaktiven Demo.
Die Verwaltung von Bewertungen trägt nicht nur dazu bei, Ihre Online-Präsenz zu erhöhen, sondern bietet Ihnen auch eine Fundgrube für Feedback, das Ihnen hilft, Ihren Service zu verbessern.
Start by dividing your reviews into categories like customer service, price and location. Grouping your reviews like this makes it easier to spot which topics are most important to your customers.
Beginnen Sie damit, Ihre Bewertungen in Kategorien wie Kundenservice, Preis und Standort zu unterteilen. Wenn Sie Ihre Bewertungen auf diese Weise gruppieren, können Sie leichter erkennen, welche Themen für Ihre Kunden am wichtigsten sind.
Zählen Sie die Häufigkeit des Lobes oder der Beschwerde in jeder Kategorie. So können Sie die Bedeutung der einzelnen Themen oder Trends quantifizieren. Sie können auch ein Tool wie ChatGPT verwenden, um herauszufinden, welche Themen am dringendsten Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Durch die Analyse des Inhalts Ihrer Bewertungen können Sie einen klaren Plan zur Verbesserung Ihres Unternehmens auf der Grundlage der Wichtigkeit erstellen.
Nehmen wir an, Sie stellen nach Ihrer Analyse fest, dass der Begriff „langsam“ in Bezug auf die Servicezeiten häufig auftaucht. Mit diesem Wissen können Sie Initiativen priorisieren, um den Service zu beschleunigen, z. B. eine Mitarbeiterschulung, den Einsatz zusätzlicher Servicemitarbeiter zu Spitzenzeiten oder die Bewertung Ihrer aktuellen Prozesse, um Engpässe zu beseitigen.
Unsere Plattform verfügt über integrierte Tools, mit denen Sie Ihre Daten ohne die mühsame manuelle Analyse untersuchen können. Die Textanalyse ermittelt sofort, welche Themen in den Bewertungen am häufigsten vorkommen und wie positiv oder negativ sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden.
Wir arbeiten außerdem an einer neuen KI-Funktion, die Ihnen sagen wird, welche Themen die größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben werden (und auf welche Sie später zurückkommen können).
Jetzt kennen Sie die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um Ihre Strategie für das Review-Management in Gang zu bringen. Aber den Überblick zu behalten, kann eine Herausforderung sein. In dieser kostenlosen Vorlage haben wir für Sie einen Platz geschaffen, an dem Sie Ihre Bewertungen protokollieren, kategorisieren und beantworten können.
Um noch mehr Zeit zu sparen, finden Sie mehr als 30 Vorlagen für die Beantwortung von Überprüfungsanfragen sowie eine Vorlage für die Gestaltung Ihrer E-Mail mit der Bitte um Überprüfung. Schauen Sie sich das kurze Video unten an, um zu sehen, wie Sie es verwenden, und holen Sie sich Ihre Vorlage hier.
Holen Sie sich Ihre kostenlose Vorlage für das Review Management
Die Verwaltung von Bewertungen ist für jedes Unternehmen, das online gefunden werden und mehr Kunden anziehen möchte, von großem Wert. Für viele ist das manuelle Sammeln, Beantworten und Analysieren von Bewertungen jedoch nicht machbar.
Ob es an der schieren Menge der Bewertungen liegt oder an fehlendem Personal oder Zeit, die Verwaltung von Bewertungen kann schnell überwältigend wirken. Durch den Einsatz einer Bewertungs- und Feedback-Management-Software wie Customer Alliance entfällt ein Großteil der manuellen Arbeit, wodurch Sie Zeit sparen und die Effizienz steigern können.
Wenn Sie wissen möchten, wie wir Ihnen helfen können, vereinbaren Sie einen Termin für ein 15-minütiges Einführungsgespräch mit einem unserer Experten.
Niemand möchte Kritik an seinem Unternehmen hören. Aber lassen Sie sich nicht dazu verleiten, schlechte Bewertungen zu entfernen oder Taktiken wie das „Review Gating“ anzuwenden. Ein paar negative Bewertungen verleihen Ihrem Unternehmen Authentizität und lassen Sie für potenzielle Kunden vertrauenswürdiger erscheinen. Eine Antwort auf die Bewertung (Tipps dazu finden Sie hier) ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu präsentieren und kann die Auswirkungen negativer Bewertungen abschwächen.
Erkundigen Sie sich bei der jeweiligen Bewertungsplattform nach den Richtlinien für die Entfernung gefälschter Bewertungen, da jede Plattform ihre eigenen Verfahren hat. Sie können die Auswirkungen der gefälschten Bewertung jedoch auch mit einer gut formulierten Antwort abschwächen (die deutlich macht, dass Sie keine Aufzeichnungen über den Kauf/die Buchung des Kunden haben). Sie können auch eine Kampagne zum Sammeln von Bewertungen starten, um die gefälschten Bewertungen mit echtem, positivem Feedback zu übertönen.
Customers expect an excellent experience both in-store and online. Even if your enterprise doesn’t have a physical store, the consumer experience is still a defining factor. The voice of the consumer is what your shoppers say about their experience with your brand. Use consumer feedback to put your shop in front of the competition.
Read on to see how you can harness the power of feedback to elevate your ecommerce shop.
Voice of the customer, also called voice of the consumer, is now the leading way to understand your customer. Be proactive about asking for feedback. Let consumers tell you what they want and need to remove the guesswork from discovering their desires. To review, see The Voice of the Customer Guide: Importance, VoC tools and examples.
89% of consumers worldwide make the effort to read reviews before buying a product (1).
This stat alone reveals how influential the voice of the consumer is to other potential consumers. What others have to say about your products often provides more value and trust to your brand than what you have to say about your own shop.
Investigate what is being said about your company. If it’s good, use it to promote. If not, use the feedback to improve. Let’s dive into how you can collect this feedback.
The opportunities for feedback collection are plentiful. Consider these ways to capture your voice of the consumer data.
Send out a questionnaire to ask for feedback regarding different stages of the customer journey.
You can also send out questionnaires to loyal customers to test out new concepts. For more examples, see 5 ways to use the new questionnaire that you haven’t thought of yet!.
Just because your shop operates online does not discount the importance of interviews. Interviews offer a great way to obtain the raw, unfiltered voice of the consumer data and it will build trust with those whom you interview.
Conduct the interview over the phone or even by email at the convenience of your client. Make sure to ask them if you can record the interview and even use them on your website for customer quotes.
Our suggestion: Don’t wait and simply hope customers leave reviews. Why?
Your customers are much more willing to give reviews than you think:
76% of consumers will leave a review if asked (2).
So don’t be shy. Why not automate a review invitation after every purchase? There are many providers offering this solution.
These online reviews will provide valuable insight on what you consumers think about your brand, their customer journey and your products/services. See this article: 5 reasons to use a tool to manage reviews for your online store.
If you have the capabilities, use live chat to talk to customers when they’re on your site. They’ll love the convenience of a quick answer and will find their purchasing made easier as they could quickly get an answer to their question.
Additionally, to reduce cart abandonment, consider putting a live chat on your checkout page or pricing page.
We believe the above tools are the best to help ecommerce sites gather the voice of the consumer feedback. Check out Voice of the Customer Tools to Improve Customer Experience for a few more techniques to look into.
Show you care by taking reviews seriously. Many customers find that brands don’t respond to their reviews at all and guess what? When you don’t respond to reviews, you risk increasing your customer churn by 15%. (3)
Respond well to negative feedback. And yes, consumers look for how a company responds to negative feedback. If you end up collecting a lot of reviews (as you should!), you’re bound to have a few negative ones. But you know what? That works to build trust. 30% of consumers will not believe your reviews to be real if you don’t have any negative ones (4).
Additionally, by responding quickly and appropriately, you might be able to convince a consumer to edit their rating or review of your shop and end up with another positive review.
Negative customer feedback is also always an opportunity to learn from the voice of the consumer. Perhaps they’ll enjoy your product overall, but mention a small pain point in a review or questionnaire. Fix it to increase sales and customer satisfaction.
Oh, and another thing we’ve heard to be helpful: Optimise product descriptions based on feedback. Then your consumers’ expectations are more likely to match your product or service. And then they’ll be happy, and likely loyal!
Improve your shop based on customers’ likes and dislikes. This goes beyond your company’s offerings, but also includes the customer experience:
Evolve whether it’s positive, neutral, or negative. Analyse the results and make actionable decisions.
As the ecommerce industry is online, it relies heavily on consumer reviews and ecommerce shops need quite a bit of reviews per product to drive revenue. Look:
Reviews of 50 or more per product can mean a 4.6% increase in conversion rates (4).
Increase your ecommerce shop’s conversion rate by using voice of the consumer data directly on your website. Many companies encourage purchasing by displaying consumer reviews.
For example, here at Customer Alliance, we offer a widget that clients can integrate on their website to display the customer feedback they receive.
Lastly, it’s important to distribute consumer feedback among various review portals to build your online presence. Make sure you have reviews on all relevant review platforms. By doing so, you’ll attract new consumers to your website.
In conclusion, investing in a voice of the consumer solution is an excellent step to building your ecommerce site’s online visibility and promoting customer trust.
Sources:
Related Content:
The Voice of the Customer survey for competitive customer insights
Hotel VoC: The key to guest satisfaction is voice of the customer
VoC Restaurant 101: Develop a Voice of the Customer Strategy
We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app.
With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go!
Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program.
But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios.
Microsurveys ask just one core question (with an optional conditional question), making them quick and easy to complete. By reducing the number of steps the customer needs to take, microsurveys reduce friction.
As they appear right on the screen, they also eliminate the need to leave the website or app to give feedback. This results in a higher response rate and even more valuable data for your business.
Microsurveys allow you to ask the right questions at the right time with customisable triggers. Your microsurvey could appear on a certain page, like a booking confirmation. Or it could pop up when a customer clicks a specific button, for example after hitting ‘Send’ on a message. This helps capture feedback when the topic is still fresh in the customer’s mind (which will again make them more likely to respond!)
In-web and in-app surveys can be used for many different question types depending on your business goals. This includes:
Let’s take a look at a few ways microsurveys can be used in practice.
In a bid to increase revenue, a hotel is looking to optimise its booking process. To do this, they collect opinions using one simple question that appears when a user has completed a booking.
This Customer Effort Score (CES) question offers a simple way to learn how easy the user found the booking process. Depending on the score given, the in-web survey could also include a follow-up, free text question, like:
A car dealership wants to know why some customers cancel their maintenance plan so they can improve their offer. To do this, they ask a single, multiple-choice question to users of their app when they have completed a cancellation.
The car dealership can then analyse the responses for trends to steer the direction of their service. For example, if most respondents answered ‘It was too expensive’, the dealership may consider lowering the monthly cost or introducing an additional service into the plan.
A company wants to identify their most loyal customers and convert them into brand ambassadors. A single Net Promoter Score (NPS) question gives them the ideal solution.
Again, the company could ask a follow-up question that changes depending on the score given. Run continuously, this microsurvey will also allow them to track changes in overall customer loyalty.
Simply schedule a call with your Customer Success Manager who will answer your questions and help you get set up! Alternatively, if you are not yet working with Customer Alliance but would like to find out more, you can schedule a free, no-obligation demo with us by clicking the button below.
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