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Wie Sie erfolgreich eine Strategie zur Steigerung der Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel umsetzen

September, 2019

Obwohl das Gasterlebnis ein Hauptthema der Diskussion ist, gibt es noch einen weiteren Faktor, den es ebenfalls zu berücksichtigen gilt. Das ist natürlich die Zufriedenheit der Gäste. Diese spiegelt die Erfahrung Ihrer Gäste in Ihrem Unternehmen wider. Aber auch die Leistung, die Sie durch die von Ihnen angebotenen Services erzielen sowie die Art und Weise, wie Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Deshalb ist es wichtig, dass die Zufriedenheit im Mittelpunkt Ihrer Strategie steht und Sie in der Lage sind, sie ständig zu optimieren und präzise zu messen.

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie man eine effektive Zufriedenheitsstrategie strukturiert umsetzen kann.

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Wie kann man die Zufriedenheit der Gäste in jeder Phase des Aufenthaltes optimieren

Bei der Gästezufriedenheit geht es nicht mehr nur darum, dass die Rezeptionisten Ihre Gäste fragen, ob sie ihren Aufenthalt genossen haben, wenn es Zeit zum Auschecken ist. So höflich das auch sein mag, und so sehr der Gast es auch schätzt, es bringt keinen Mehrwert für Ihr Hotel. Deshalb müssen Sie schon lange vor diesen Kontaktpunkten alles in Bewegung setzen, um eine hohe Gästezufriedenheit zu gewährleisten.

Setzen Sie Ihren Gast in die besten Bedingungen vor seinem Aufenthalt

Zufriedenheit muss verdient werden, also muss man dafür arbeiten. Es beginnt alles vor der Ankunft des Gastes, denn Sie haben die Möglichkeit, sich auf seine Ankunft und Aufenthalt bestens vorzubereiten. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Gäste sorgfältig analysieren und versuchen, sie so detailliert wie möglich kennenzulernen. Aber wie macht man das? Nur indem man sie fragt! Alle Informationen, die Sie bei der Buchung nicht direkt angefragt haben, sind nicht unbedingt verloren. Wenn Sie eine Pre-Stay-E-Mail oder ein Pre-Check-in-Formular an Ihre Gäste vor Anreise senden, haben Sie verschiedene Möglichkeiten. Einerseits können Sie Ihren Gästen vorab relevante Informationen übermitteln, um ihren Aufenthalt reibungsloser zu gestalten (WiFi-Passwort, Fahrpläne, Empfehlungen für Restaurants oder andere Aktivitäten….).

Auf der anderen Seite können Sie auch Details sammeln, die Ihnen helfen, das Erlebnis Ihrer Gäste zu personalisieren (Grund des Aufenthalts, Ankunfts-/Abfahrtszeit….). Mit dem Abfragen dieser Informationen vorab, werden zudem Mitarbeiter entlastet und Wartezeiten an der Rezeption verkürzt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie bei der Interaktion mit Ihren Gästen vor deren Ankunft von folgenden Vorteilen profitieren:

  • Bessere Kenntnis der Gäste
  • Sensibilisierung und Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Gäste
  • Ein gutes Verhältnis zum Gast
  • Voraussetzungen für eine hohe Gästezufriedenheit schaffen

Lassen Sie uns nun darüber nachdenken, wie wir die Zufriedenheit der Gäste während des Aufenthaltes bewahren und sogar steigern können.

Vorhersehen und schnell auf die Wünsche der Gäste reagieren

Die Gewohnheiten und das Verhalten der Gäste beim Aufenthalt in einem Hotel haben sich genauso entwickelt wie in anderen Branchen. Gäste sind heute eher geneigt, die Kontrolle über ihre Erfahrungen zu übernehmen und legen mehr denn je Wert auf Personalisierung. Um dies anbieten zu können, sollten Sie die Anforderungen Ihrer Gäste vorausahnen und entsprechend proaktiv agieren.
Durch das intelligente Sammeln von Feedback während des gesamten Aufenthaltes können Sie die Gästezufriedenheit in vielerlei Hinsicht deutlich steigern. Überraschen Sie Ihre Gäste, indem Sie nachhaken, ob ihr Aufenthalt gut verläuft oder wie er verbessert werden kann. Wird zum Beispiel ein zusätzliches Kissen oder Bügeleisen und Bügelbrett benötigt? Vielleicht hat der Gast ein Problem – das nicht rechtzeitig behoben – seine Zufriedenheit verringern könnte (fehlerhafte Klimaanlage, mangelnde Sauberkeit im Raum….). Es gibt viele potenzielle Quellen der Unzufriedenheit, aber ebenso viele Möglichkeiten, diese zu lösen.

Bei Customer Alliance haben wir verschiedenen Feedback-Fragebögen für die Interaktion während des Aufenthalts entwickelt, damit Hotelbesitzer das Gästeerlebnis verbessern und die Zufriedenheit steigern können. Natürlich ist dies kein Ersatz für die Arbeit und die persönlichen Gespräche des Hotelpersonals, die beide integraler Bestandteil einer erfolgreichen Strategie für Gästezufriedenheit sind.

Nachdem Sie also in jeder Phase des Aufenthaltes viel dafür getan haben, um sicherzustellen, dass die Zufriedenheit Ihrer Gäste beim Verlassen des Hotels hoch ist, haben Sie die besten Voraussetzungen für eine Zufriedenheitsumfrage geschaffen. Diese gibt Ihnen einen hervorragenden Einblick, wie erfolgreich Sie mit Ihrem Service und Ihren Leistungen bei Gästen sind.

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Auch wenn Ihr Organisationslevel gut ist, kann es sich immer als etwas schwierig erweisen, die Abreise Ihrer Gäste zu organisieren. Daher ist es nicht so einfach, die Zufriedenheit jedes Gastes beim Verlassen des Hotels zu beurteilen. Um Ihre Chancen zu erhöhen, dass Ihre Gäste mit einem positiven Gefühl abreisen, sollten Sie sich effizient auf ihre Abreise vorbereiten – ähnlich wie Sie sich auf ihren Aufenthalt vor der Ankunft vorbereitet haben.

Alle Ihre Gäste sind anders: Einige sind aus beruflichen Gründen da und achten daher besonders darauf, ihre Zeit zu optimieren, während andere, die als Familie oder Paar reisen, nach einem entspannten Erlebnis suchen. Mittels einer Gäste-Segmentanalyse können Sie die Abreise individuell planen und eine höhere Zufriedenheit gewährleisten. Hier sind einige Praktiken, die Sie in der Kommunikation mit Ihren Gästen vor deren Abreise umsetzen können:

 

Business-Gäste:

  • Pre-Check-Out-Option für eine schnellere Abreise
  • Fahrpläne von Bahnhof oder Flughafen bereitstellen
  • Anbieten, ein Taxi in der Nacht vor der Abfahrt zu buchen
  • Frühstücksbox zum Mitnehmen für Gäste, die besonders zeitig abreisen
  • Abonnement eines Treueprogramms

Freizeitgäste:

  • Late-Check-Out
  • Frühstück auf das Zimmer bestellen können
  • Kontaktdetails für Mietwagen-Vermittlung bereitstellen
  • Optionaler Gepäckservice
  • Möglichkeit, sich für den Newsletter anzumelden, um personalisierte Angebote zu erhalten

Die Pre-Checkout-Phase ist wichtiger, als Sie vielleicht denken, und wird daher oft unterschätzt. Dabei können Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste während dieser Phase noch weiter steigern. Alles, was Sie noch tun müssen, ist Ihre Gäste dazu einzuladen, Feedback abzugeben. Sie können sicher sein, dass Sie mit allen Maßnahmen während des gesamten Aufenthalts, die Zufriedenheit gesteigert haben. Aber wie lädt man seine Gäste ein, eine Bewertung zu hinterlassen ?

Hier sind die verschiedenen Optionen:

  • Senden Sie eine personalisierte Zufriedenheitsumfrage (per E-Mail, Text, Tablett oder QR-Code).
  • Leiten Sie sie an die verschiedenen Review-Portale weiter (Google, TripAdvisor, Facebook, HolidayCheck….).

Fast fertig. Von der Buchung bis zum Check-Out haben Sie nun versucht, die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu garantieren. Es ist also an der Zeit, zur Analyse überzugehen und so die Früchte Ihrer Arbeit zu ernten.

Wie misst man die Gästezufriedenheit

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Es ist absolut notwendig, Ihre Bewertungen zu analysieren, um die Zufriedenheit der Gäste zu messen. So können Sie sich auch ein Bild von den Stärken und Schwächen Ihres Hotels machen, und dadurch besser entsprechende, optimierende Maßnahmen auf kommerzieller oder operativer Ebene umsetzen. Wie bereits erwähnt, erfordert die Steigerung der Gästezufriedenheit etwas Anstrengung, aber mit einer guten Strategie wird der gesamte Prozess flüssig. Ähnliches gilt für die Messung der Gästezufriedenheit. Es mag wie eine unüberwindliche Aufgabe erscheinen, angesichts der vielen verschiedenen Portale und Websites, auf denen Gäste Bewertungen abgeben können, aber sobald Sie eine gut strukturierte Strategie haben, wird alles wesentlich klarer.

Gästebewertungen effizient analysieren

Es gibt eine Vielzahl von Bewertungsportalen. Ob sie von OTAs (Booking.com, Expedia…), offenen Portalen (TripAdvisor, Google…), Vergleichsmaschinen (Trivago, Kajak…) oder einer Zufriedenheitsumfrage stammen, Bewertungen sind überall. Es wäre töricht sie zu ignorieren, weil sie den besten Hinweis auf Ihre Gästezufriedenheit geben. Also, wie finden Sie sich im endlosen Zustrom von Rezensionen zurecht?

Bei Customer Alliance verstehen wir die Prioritäten der Hotelbesitzer: den täglichen Betrieb managen während man die größtmögliche Nähe zu Gästen und Mitarbeitern aufbaut. Deshalb betonen wir die Bedeutung der Zentralisierung von Reviews auf einer Plattform. Sich bei allen Portalen individuell anzumelden und die dort eingelaufenen Bewertungen zu analysieren, ist mit einem enormen Aufwand verbunden. Daher ist es wichtig, strukturiert vorzugehen, um keine wichtigen Informationen zu verpassen. Durch die Zentralisierung aller Reviews auf einer Plattform haben Sie die Möglichkeit, detaillierte Analysen durchzuführen, indem Sie beispielsweise nach Datum oder Portal filtern.

Gästezufriedenheit

Um die Analyse ein wenig weiter zu vertiefen, werden wir uns nun damit befassen, wie Sie Ihre Reviews mittels Semantik untersuchen können. Wir besprechen dann die Vorteile einer effektiven Analyse der Bewertungen Ihrer Wettbewerber.

Welche Messskalen sollten Sie berücksichtigen?

Es gibt verschiedene Maßstäbe, die von der Branche und dem Portal abhängen. Generell verwenden die wichtigsten Plattformen in der Hotellerie/Gastronomie eine Skala von 1 bis 5; dies gilt für Google, Yelp und TripAdvisor, um nur einige Beispiele zu nennen. So hat der Gast immer die Möglichkeit, ein neutrales Gefühl auszudrücken, wenn er nicht wirklich eine konkrete Meinung hat.

Gästezufriedenheit

Ein weiteres und immer beliebteres Messwerkzeug ist der NPS (Net Promoter Score), der die Wahrscheinlichkeit beschreibt, ein Hotel oder einen Service weiterzuempfehlen. Dieses Bewertungskriterium ist eine der Optionen von Customer Alliance, um Unternehmen (nicht nur Hotels und Restaurants) mehr Flexibilität bei der Analyse der Kundenzufriedenheit zu geben.

Sie haben mehrere Messwerkzeuge zur Verfügung, die Sie als Teil Ihrer Gästezufriedenheitsstrategie einsetzen können. Aber das Wichtigste sind die Methoden, die zur Verbesserung Ihrer Leistung nutzen. Deshalb haben wir bei Customer Alliance Targets eingeführt. Damit können Sie sich Ziele setzen, um Ihre durchschnittliche Bewertung auf den Portalen zu erhöhen und auch Ihre Beantwortungsrate zu verbessern.

Besseres Verständnis der Zufriedenheit durch Semantik- und Konkurrenzanalyse

Ein weiterer guter Indikator für die Zufriedenheit der Gäste ist die Fähigkeit, die Merkmale Ihres Hotels oder Ihrer Dienstleistungen, die kritisiert oder mit niedrigen Werten bewertet wurden, schnell zu identifizieren und zu beheben. Die semantische Analyse von Gästebewertungen ermöglicht es Ihnen, einzelne Wörter zu isoliert zu betrachten und den Inhalt der entsprechenden Bewertungen zu auszuwerten. Wenn Sie beispielsweise Ihre Suche nach dem Wort “Zimmer” filtern, können Sie besser verstehen, was Gäste zu diesem speziellen Kriterium sagen. Welches bessere Instrument könnten Sie sich vorstellen, um Ihre Stärken und Schwächen effizient zu beleuchten? Diese Art der Analyse wird daher dringend empfohlen, um eine optimale Strategie zur Gästezufriedenheit zu erreichen.

Es gibt andere Methoden zur Analyse von Gästebewertungen, die in Ihre Strategie der Gästezufriedenheit integriert werden können. Eine davon kann bereits Teil Ihrer kaufmännischen oder umsatzwirtschaftlichen Strategie sein. Wir sprechen von einer Konkurrenzanalyse, die sich aber auf Gästebewertungen bezieht. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre Zufriedenheit im Vergleich zu der Ihrer Mitbewerber zu messen, darunter die Anzahl der Bewertungen, die Durchschnittsbewertung, die Beantwortungsquote und das Ranking in Ihrer Stadt/Region.

Customer Alliance ermutigt Hotels durch die verschiedenen Analysefunktionen, die volle Kontrolle über die Gästezufriedenheit zu übernehmen. Dies erleichtert die Umsetzung effektiver Maßnahmen, ein besseres Management interner Prozesse und letztlich eine höhere Zufriedenheit.

Der letzte, aber nicht weniger wichtige Punkt, betrifft die Antworten auf Rezensionen.

Auf Rezensionen antworten: ein weiterer Schlüsselfaktor für die Gästezufriedenheit

Der letzte Schritt in unserer Strategie zur Gästezufriedenheit ist die Reaktion auf Bewertungen! Das mag wie eine beschwerliche, sinnlose Aufgabe erscheinen, aber in Wirklichkeit ist es eine sehr wichtige.

Bevor Sie eine Strategie zur Beantwortung von Gästefeedback, stellen Sie sich vor, Sie wären ein Reisender, der ein Hotel buchen möchte. Die Guest Journey kann lang und komplex sein, und Reisende müssen oft mehrere Portale und Plattformen vergleichen, bevor sie eine Reservierung vornehmen (schauen Sie sich unser eBook zum Thema Bewertungsportale für weitere Informationen dazu an). Was würden Sie von der TripAdvisor-Seite eines Hotels oder Restaurants halten, wenn das Unternehmen nicht auf positive oder negative Bewertungen antworten würde? Die erste Reaktion wäre natürlich die Annahme, dass das Unternehmen kein großes Interesse an der Kundenzufriedenheit hat. Im Gegensatz dazu, wird sich eine Seite mit regelmäßigen Antworten auf Bewertungen von Kunden positiv auf die Wahrnehmung der Nutzer auswirken und die Chancen, dass Sie dort tatsächlich buchen, erhöhen.

Es ist wichtig, auf Bewertungen zu antworten, unabhängig von ihrem Ursprung. Was die negativen Bewertungen betrifft, die natürlich Ihre Aufmerksamkeit monopolisieren, empfehlen wir Ihnen unseren Leitfaden über den Umgang mit Kritik.

Für (negative) Bewertungen, die aus dem individualisierten Fragebogen von Customer Alliance stammen, haben wir eine Moderationsfunktion entwickelt. Die ermöglicht es Hotels, den Gast im Falle eines Fehlers oder Missverständnisses direkt zu kontaktieren. Der Gast kann dann seine Bewertung überarbeiten und neu abgeben. Zudem ermöglicht Ihnen das Customer-Alliance-Dashboard, direkt auf Gästebewertungen (TripAdvisor, Google, Booking.com, Facebook und HolidayCheck) zu antworten, ohne dass Sie sich auf diese Plattformen einloggen müssen.

Zusammenfassend lässt sich sagen…

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Sie haben jetzt alles, was Sie brauchen, um eine umfassende und langfristig wirksame Strategie zur Gästezufriedenheit umzusetzen. Erinnern Sie sich an die folgenden Schritte und wiederholen Sie sie konsequent, um alle möglichen Vorteile für Ihr Hotel auszunutzen:

  • Optimieren Sie die Gästezufriedenheit, indem Sie in jeder Phase Bewertungen sammeln und Feedback
  • Verteilen Sie Gästebewertungen an die verschiedenen Bewertungsportale, um Ihre Online Präsenz zu optimieren
  • Analysieren Sie Ihre Bewertungen auf intelligente und konsistente Weise
  • Setzen Sie sich Ziele, um die Zufriedenheit Ihrer Gäste langfristig zu erhöhen und Ihr Ranking zu verbessern
  • Reagieren Sie auf Bewertungen, egal ob positiv oder negativ
  • Konzentrieren Sie Ihre Aufmerksamkeit (und die Ihrer Mitarbeiter) auf das, was Sie am besten können: einen außergewöhnlichen Service zu bieten, an den sich Ihre Gäste erinnern werden

Brauchen Sie Hilfe bei der Umsetzung einer langfristigen Strategie zur Gästezufriedenheit? Unsere Experten sind für Sie da! Fordern Sie eine kostenlose Demonstration an und nutzen Sie die Vorteile einer persönlichen Beratung für Ihr Unternehmen.

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