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Wie Hotelketten interne Abläufe mit dem Feedback von Gästen verbessern können

Juli, 2019

Eine starke, wettbewerbsfähige Marke zu etablieren, ist eine der größten Herausforderungen für Hotelketten. Denn dazu gehört es, qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten, die den bereits etablierten Standards entsprechen. Daher sollte man präzise vorgehen und die Zuverlässigkeit der Abläufe und die Performance aller Abteilungen immer wieder auf den Prüfstand stellen. Ähnlich wie in unabhängigen Hotels und in allen anderen Unternehmen ist die direkte Kommunikation mit dem Gast der beste Weg, um durch diese wertvollen Informationen den eigenen Service zu verbessern. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre internen Prozesse durch das Einholen von Feedback vor, während und nach dem Aufenthalt Ihrer Gäste optimieren können.

Hören Sie auf Ihre Gäste

Wann sollte Feedback eingeholt werden?

Es mag einfach erscheinen, aber Ihren Gästen zuzuhören, erfordert Organisation. Zunächst müssen Sie sich fragen: Wann ist es besonders wichtig, Feedback vom Gast zu erhalten? Möglicherweise sind Sie der Ansicht, dass die Bewertung, die nach dem Aufenthalt abgegeben wird, am wertvollsten ist. Richtig ist in jedem Fall, dass Sie damit einen Eindruck von der Gesamterfahrung des Gastes bekommen. Sie sollten jedoch auch in Betracht ziehen, den Gast vor und während des Aufenthalts um eine Einschätzung zu bitten.
Zusammenfassend lässt sich sagen:

  • Vor dem Aufenthalt. Bekommen Sie vorab einen Einblick in die Bedürfnisse und Erwartungen des Gastes.
  • Während des Aufenthalts. Gibt Ihnen die Möglichkeit, direkt auf potenzielle Probleme oder Anregungen zu reagieren und verbessert die Kommunikation zwischen den Abteilungen.
  • Nach dem Aufenthalt. Sie erfahren, wie der Gast seinen Gesamtaufenthalt bewertet und mit welchen Stärken und Schwächen Ihr Hotel charakterisiert wird. Dies ist hilfreich, um Hotels einer Kette untereinander zu vergleichen.

Bei jedem Schritt der Gastreise haben Sie die Möglichkeit, Feedback einzuholen. Auf diese Weise können Sie die Erfahrung Ihrer Gäste personalisieren und die internen Prozesse optimieren.

Wie können die Gäste erreicht werden?

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Ihre Gäste zu erreichen. Es ist jedoch entscheidend, die richtige Lösung zu wählen – Im Idealfall können Sie dadurch das volle Potenzial der Bewertungen ausschöpfen. Aber wie genau? Zunächst müssen Sie genau wissen, welche Reputation Ihre Hotelkette auf dem globalen Markt hat. Machbar ist dies, indem Sie Ihre Bewertungen zentralisieren und den Zugriff auf die Daten aus allen Bewertungsportalen (TripAdvisor, Google, Booking.com…) ermöglichen. Im Anschluss können Sie Ihre Gäste nach ihrem Aufenthalt bitten, Feedback auf externen Portalen zu hinterlassen. Alternativ ist ein personalisierter Fragebogen empfehlenswert, der mehr Flexibilität bietet.

Was sind die konkreten Vorteile für Ihre Hotelkette?

Mit dem richtigen Tool erhalten Sie Zugriff auf eine Vielzahl relevanter Informationen für Ihre Hotels. Diese können Sie basierend auf verschiedenen – für Sie wichtigen – Kriterien analysieren und auswerten. Dazu zählt beispielsweise der Standard des Check-in-Prozesses, die Beständigkeit der Qualität des Frühstücks oder der Vergleich des Gästefeedbacks basierend auf der Nationalität. Damit können Sie vielseitige Einblicke erhalten, um die Abläufe in Ihren Hotels besser steuern zu können. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und implementieren Sie explizite Ziele und Leistungsindikatoren (KPIs), die von den einzelnen Hotels und deren Teams überwacht werden. Durch diese Überprüfung können Mitarbeiter gezielter geschult werden und es sollte zur Gewohnheit werden, Gästebewertungen genauestens zu analysieren, um effektiv darauf zu reagieren. Optimierte Abläufe resultieren letztendlich in einer besseren Verwaltung Ihrer Ressourcen, insbesondere Ihrer Mitarbeiter. Wenn Sie Ihren Teams nützliche Einblicke in die Performance Ihrer Hotels geben, kann sie dies zu proaktivem Handeln motivieren. Zudem erleichtert es die Entscheidungsfindung zwischen den verschiedenen Akteuren (der Muttergesellschaft, dem regionalen Hauptsitz und den anderen Hotels der Kette) und minimiert die Reisekosten, da Sie weniger von Location zu Location reisen müssen.
Das sind die konkreten Vorteile eines effizienten Feedback-Managements zusammengefasst:

  • Besserer Überblick über das gesamte Gästefeedback
  • Analyse und Kontrolle der Leistung mit Blick auf die Gästezufriedenheit
  • Implementierung von Leistungsindikatoren (KPIs)
  • Effizientes Zeitmanagement und optimierte Kommunikation
  • Verbesserung der Abläufe und Einhaltung von Standards

Das Dashboard von Customer Alliance zeigt Ihnen zu diesem Zweck all Ihre Bewertungen an einem Ort an und ermöglicht Ihnen die Durchführung ausführlicher Analysen, entweder semantisch – also basierend auf spezifischen Schlüsselwörtern – oder im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern. Es gibt zudem ein Hotelketten-Modul, das Ihnen einen einheitlichen Überblick über alle Ihre einzelnen Hotels bietet. Zusätzliche Funktionen wie die Zuweisung von Aufgaben an Mitarbeiter machen die interne Kommunikation wesentlich flüssiger und effizienter.

„Wir haben die Chance ergriffen mit Customer Alliance zusammenzuarbeiten, da dieses Tool sowohl für Gäste als auch für unsere Hotels eine ehrliche und einfache Möglichkeit des Austauschs bietet. Nicht nur positive Kommentare sondern auch wichtige Anregungen und Kritik können geäußert werden und zwar nur von Gästen, die tatsächlich bei uns residiert haben. Dies gewährleistet einerseits die Authentizität der Bewertungen und unterstützt andererseits die Betriebe bei der Erkennung und Umsetzung wichtiger Qualitätsmerkmale.” Schick Hotels

Optimierte Abläufe für ein besseres Gasterlebnis

Nachdem Sie das Feedback Ihrer Gäste im Detail analysiert haben, können Sie nun ermitteln, wie die individuellen Hotels performen. Ziel ist es, das Gästeerlebnis auf Kettenebene zu optimieren. Sobald Sie ein besseres Verständnis für die einzelnen Hotels, deren Gäste, ihrer Bedürfnisse und Erwartungen haben, können Sie Ihren Service entsprechend personalisieren und wirklich authentisch mit Ihren Gästen kommunizieren. Konkret bedeutet dies auch, dass Sie zusätzliche Umsätze erwirtschaften können, da Sie wissen, welchen Service Sie wann anbieten sollten.

Hotelbesitzer sind natürlich generell bemüht, Ihren Gästen ein positives und einmaliges Erlebnis zu verschaffen. Wie bereits erwähnt, hängt dies letztendlich von der Zufriedenheit der Gäste ab und spiegelt sich in den Rezensionen auf Bewertungsportalen wider. Daher ist es ratsam, einen Plan zu erstellen, in dem die konkreten Ziele zur Verbesserung von Leistungen und internen Abläufen festgehalten werden. Die Lösung von Customer Alliance bietet Ihnen genau solch eine Funktion. Durch die Erstellung automatisierter Reports, die die für Sie wichtigsten Kriterien beleuchten, verschafft Ihnen Customer Alliance die ideale Übersicht über die Reputation Ihres Hotels bzw. der Kette. Es gibt auch andere Tools, wie beispielsweise Hotelkit, mit denen vor allem Hotelketten die interne Kommunikation verbessern und Prozesse effizienter strukturieren können.

Unser neuer Guest Experience Hub bietet Ihnen viele Möglichkeiten, die Kommunikation mit Ihren Gästen zu personalisieren und das Einholen von Feedback abwechslungsreich zu gestalten. Damit haben Sie die maximale Kontrolle über Ihre Reputation und Performance.

Zögern Sie nicht und fordern Sie gleich eine kostenlose Demo unserer Lösung an. Unsere Experten erklären Ihnen die zahlreichen Funktionen gerne persönlich und geben Ihnen Tipps und Tricks, wie Sie Feedback einholen und zu Ihrem Nutzen machen können.

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