Der Forsyth Country Club in North Carolina, USA, suchte nach einer Möglichkeit, eng mit seinen Mitgliedern über Generationen hinweg verbunden zu bleiben. Die Leitung stellte fest, dass informelle Gespräche und jährliche Umfragen nicht ausreichten, um wirklich zu erfassen, wie die Mitglieder über den Club, die Gastronomie, Veranstaltungen und Einrichtungen dachten. Um die Loyalität zu stärken und schnellere, fundiertere Entscheidungen zu treffen, wandte sich der Club den Umfragen von Customer Alliance zu – einem Tool, das Feedback strukturiert, umsetzbar und leicht teilbar macht.

Zentrale Erfolge

• Einführung eines konsistenten Umfragesystems für Gastronomie, Veranstaltungen und vierteljährliche Mitglieder-Check-ins
• 695 Bewertungen in den letzten sechs Monaten über drei Fragebögen gesammelt (656 positiv, 38 neutral, 1 negativ)
• Verbesserung des Marken-NPS von 63 auf 70 in weniger als drei Monaten
• Steigerung des Food-bezogenen Customer Satisfaction Scores (CSAT) um 13 % pro Monat
• Gesamter CSAT verbesserte sich um mehr als 10 % pro Monat

Über Forsyth Country Club

Der Forsyth Country Club ist ein privater Club in North Carolina, USA. Er wurde 1913 gegründet, vereint über 900 Mitglieder und bietet Golf-, Tennis-, Pool- und Gastronomieangebote auf einem 172 Hektar großen Gelände mit Hügeln und Waldflächen. An 365 Tagen im Jahr geöffnet, verbindet Forsyth seine lange Tradition mit dem Anspruch, den Mitgliedern einen Ort zu bieten, an dem Gemeinschaft, Freizeit und Zusammengehörigkeit Teil des Alltags sind.

Die Herausforderung vor Customer Alliance

Vor Customer Alliance sammelte Forsyth Mitgliederfeedback über externe Berater und separate Umfragetools. Diese Lösungen waren für tägliche Entscheidungen nicht praktikabel. Die Berichte lagen häufig in stark aufbereiteten Formaten vor, die schwer anzupassen waren. Das bedeutete, dass das Team zusätzliche Zeit investieren musste, um die Daten in eine für Ausschüsse und Vorstand nutzbare Form zu bringen.

Wie Tonya Lynn Williams, Direktorin für Clubhaus-Betrieb beim Forsyth Country Club, erklärt:
„Wir haben die Daten oft neu aufbereitet, um das möglich zu machen. Zeit ist entscheidend, und wir sind in unserer Welt sehr beschäftigt. Wir wollten die Dinge deutlich einfacher machen.“

Der Prozess war fragmentiert und zeitaufwendig – er erzeugte zusätzliche Arbeit, anstatt sie zu vereinfachen. Forsyth benötigte einen flexibleren Ansatz, den sie direkt selbst steuern konnten, mit Insights, die sofort für alle Bereiche nutzbar waren.

Die Lösung mit Customer Alliance

Heute setzt Forsyth die Umfragen von Customer Alliance als zentralen Bestandteil seiner Mitgliederstrategie ein. Es gibt im Wesentlichen drei Umfrageprogramme, die zusammen sowohl Alltagserfahrungen als auch die allgemeine Stimmung der Mitglieder erfassen.

• Gastronomie-Umfragen: Nach ihrem Restaurantbesuch erhalten Mitglieder kurze Umfragen, die Service- und Essensqualität messen. Das Feedback zeigt, wo Anpassungen nötig sind, während positive Rückmeldungen direkt mit den Mitarbeitenden geteilt werden – ein Ansporn für das Servicepersonal und eine Bestätigung guter Leistung.
  
• Vierteljährliche Umfragen: Breiter angelegte Umfragen werden jedes Quartal versendet, um die Zufriedenheit mit Golf, Tennis, Pool, Gastronomie und Veranstaltungen zu messen. Sie geben der Leitung ein klares Bild der Mitgliederstimmung und helfen, Trends für langfristige Entscheidungen zu erkennen.
  
• Veranstaltungs-Umfragen: Diese werden nach Mitgliederveranstaltungen verschickt und bewerten, was gut funktioniert hat und was verbessert werden könnte – so wird sichergestellt, dass kommende Events den Erwartungen entsprechen.
  

Manager erhalten die Umfrageergebnisse direkt in ihrem Posteingang, was die Nachverfolgung erleichtert. Positive Kommentare werden oft laut vorgelesen, um Mitarbeitende für ihre gute Arbeit zu würdigen, während negative Anmerkungen schnell aufgegriffen werden, damit das Team Änderungen vornehmen kann. Dieses Gleichgewicht hat Umfragen zu einem Instrument gemacht, das nicht nur Probleme erkennt, sondern auch Erfolge verstärkt.

Die Flexibilität von Customer Alliance ermöglichte es Forsyth zudem, die Umfragen an die Rückmeldungen der Mitglieder anzupassen. In den ersten Wochen lag der Fokus vor allem auf Problemerkennung: Wenn jemand weniger als drei Punkte vergab, wurde er gebeten, den Grund zu erläutern. Doch auch Mitglieder mit Top-Bewertungen wollten positive Kommentare hinterlassen. Durch die Einführung eines offenen Kommentarfeldes für alle konnten beide Seiten erfasst werden: Anerkennung für guten Service und Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten.

„Einige Mitglieder sagten uns”: ‘Wir möchten wirklich auch positive Kommentare hinterlassen, nicht nur negative.’ Seit wir ein offenes Kommentarfeld hinzugefügt haben, werden die Rückmeldungen sehr gut aufgenommen und liefern uns beide Seiten – was funktioniert und wo wir uns verbessern können.“
— Tonya Lynn Williams, Director of Clubhouse Operations, Forsyth Country Club

Mit vereinfachter Berichterstattung, umsetzbarem Feedback und Platz für Lob wie auch Anregungen hat Forsyth Umfragen in ein praktisches, flexibles System verwandelt, das den Betrieb unterstützt und die Bindung zwischen Generationen stärkt.

Warum Umfragen für mitgliederorientierte Clubs wichtig sind

Für private Clubs ist das Verständnis der Mitglieder keine Option – es ist die Grundlage von Loyalität. Umfragen machen es möglich, die Werte der Mitglieder zu erfassen, Verbesserungsfelder zu erkennen und zu messen, wie gut die Angebote den Erwartungen entsprechen.

Anstatt sich nur auf gelegentliche Gespräche oder Annahmen zu verlassen, liefern Umfragen strukturiertes Feedback, das kleine wie große Entscheidungen steuern kann. Von der Anpassung des Gastronomieservices bis hin zur Planung langfristiger Investitionen sorgt das richtige Umfrageprogramm dafür, dass jede Entscheidung auf dem basiert, was die Mitglieder tatsächlich wollen.

Customer Alliance macht diesen Prozess effektiv, da es Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit kombiniert. Umfragen lassen sich für verschiedene Angebote anpassen, zum passenden Zeitpunkt einplanen und schnell auf Mitgliederfeedback abstimmen. Ergebnisse gelangen direkt in die Posteingänge der Manager und werden automatisch in klare Berichte strukturiert – so lassen sich Erkenntnisse leicht mit Mitarbeitenden, Ausschüssen und Vorstand teilen. Diese Kombination aus Anpassbarkeit und Praktikabilität stellt sicher, dass Umfragen nicht nur gesammelt, sondern auch genutzt werden.

„Es geht darum, sicherzustellen, dass wir nichts übersehen. Unsere Mitglieder sind zwischen 30 und 80 Jahre alt, und Umfragen ermöglichen es uns, jeder Generation zuzuhören.“
— Tonya Lynn Williams, Director of Clubhouse Operations, Forsyth Country Club

Fazit

Der Forsyth Country Club zeigt, wie Umfragen die Beziehung zwischen einem privaten Club und seinen Mitgliedern stärken können. Mit drei Umfrageprogrammen von Customer Alliance – für Gastronomie, vierteljährliche Check-ins und Veranstaltungen – hat der Club ein System geschaffen, das erfasst, was den Mitgliedern am meisten bedeutet, Mitarbeitende für Erfolge würdigt und Verbesserungsmöglichkeiten frühzeitig erkennt.

Das Ergebnis ist mehr als nur Daten. Umfragen sind zu einem praktischen Instrument für Kommunikation, Anerkennung und Entscheidungsfindung geworden. Sie geben Managern Klarheit, vereinfachen die Berichterstattung und verleihen den Mitgliedern eine stärkere Stimme bei der Gestaltung ihres Cluberlebnisses.

Für andere private Clubs ist die Lehre eindeutig: Strukturiertes Feedback ist nicht nur ein nettes Extra, sondern die Basis für Loyalität über Generationen hinweg. Mit der richtigen Lösung können Umfragen von einer jährlichen Pflicht zu einer kontinuierlichen Quelle von Insights und Verbindung werden.

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