Cuando My Arbor, un impresionante hotel solo para adultos de 5 estrellas en Tirol del Sur, Italia, decidió llevar el feedback de huéspedes al siguiente nivel, el objetivo era claro: personalizar y automatizar el proceso para obtener mejores resultados, sin agregar trabajo adicional para el equipo.

En ese momento, el proceso de recopilación de opiniones era fragmentado y tomaba demasiado tiempo. Necesitaban algo más eficiente. Una solución que pudiera funcionar de forma silenciosa en segundo plano, aumentar el volumen de reseñas y proporcionar información útil.

Al integrar Customer Alliance y Re:Guest, lograron exactamente eso. El ciclo de retroalimentación se volvió más rápido, más estructurado y más fácil de gestionar. Y los resultados hablan por sí solos: más reseñas, mejores puntuaciones y un proceso en el que el equipo puede confiar cada día.

Logros clave después de la integración

• Las reseñas en Google aumentaron aproximadamente un 55.5% en comparación con el mismo período del año anterior a la integración
• Aumento del 3.1% en la puntuación media de satisfacción en Google
• Aumento del 4.3% en la puntuación media de satisfacción en Tripadvisor
• En 2025 el 70% de las reseñas de My Arbor en Tripadvisor provinieron directamente de la distribución automática posterior a la estancia de Customer Alliance
• Un promedio de 2 respuestas personalizadas a encuestas por día durante los últimos 8 meses
• Envío de encuestas y distribución de reseñas completamente automatizados
• Gestión centralizada de la evaluación y las respuestas directamente en Customer Alliance
• Seguimiento más fácil de los indicadores clave de rendimiento mensuales entre equipos incluyendo NPS, CSAT y puntuaciones de reseñas

Y detrás de escena, simplemente facilitó las cosas:

“La integración nos ahorra principalmente mucho tiempo. No es necesario usar un sistema adicional y nuestro flujo de trabajo actual no cambia. Especialmente para el equipo de recepción, esto significa que no hay esfuerzo extra”, dijo Sara Priller, asistente ejecutiva en My Arbor.

Sobre el Hotel My Arbor

My Arbor es un hotel de 5 estrellas solo para adultos, diseñado para quienes buscan descanso, conexión y renovación, en lo alto de las colinas de Tirol del Sur, Italia, rodeado de bosque y silencio. Construido sobre pilotes entre las copas de los árboles, el hotel invita a los huéspedes a desacelerar, respirar profundamente y redescubrir lo que realmente importa.

Todo en My Arbor es personal. Los huéspedes disfrutan de experiencias hechas a medida, desde el spa hasta el restaurante. Y ese mismo toque personal se aplica a cómo el hotel gestiona el feedback. No solo se recopilan las opiniones, también se escuchan, se comparten con el equipo y se utilizan para seguir mejorando.

El desafío: las encuestas de satisfacción y las reseñas eran lentas y fragmentadas

My Arbor tenía una visión clara para la comunicación con los huéspedes: cada punto de contacto debía sentirse personal y reflejar la marca del hotel. Pero cuando se trataba de recopilar y gestionar la retroalimentación después de la estancia, el proceso no cumplía con esa visión.

Las encuestas se enviaban manualmente. Las reseñas llegaban a través de múltiples plataformas. Responder a cada una implicaba cambiar de herramienta, traducir el contenido y redactar respuestas desde cero. El proceso consumía tiempo, era fácil de desorganizar y difícil de escalar.

Necesitaban una forma más eficaz de recopilar información. Una que enviará encuestas personalizadas automáticamente, aumentará la tasa de respuesta y guiará a los huéspedes a dejar reseñas en las plataformas más importantes, como Google, Tripadvisor y Expedia.

La solución: encuestas más inteligentes y reseñas distribuidas, integradas con el CRM del hotel

Con Customer Alliance integrado a Re:Guest, My Arbor cuenta con un proceso de retroalimentación automatizado y sencillo.

Después del check-out, por ejemplo, cada huésped recibe un mensaje automático enviado por el CRM Re:Guest. Dentro de ese mensaje, Customer Alliance se encarga del siguiente paso, sin ningún trabajo extra para el equipo.

Algunos huéspedes son invitados a completar una encuesta personalizada, creada por el hotel junto con Customer Alliance, enfocada en áreas donde el feedback puede generar una mejora real.

“La encuesta fue adaptada a las características de nuestro hotel. Incluimos áreas donde actualmente vemos potencial de mejora para recibir comentarios específicos y útiles”, dijo la asistente ejecutiva de My Arbor.

Otros huéspedes son guiados a dejar una reseña pública en plataformas como Tripadvisor, Google o Expedia.

El sistema gestiona esto de forma automática, rotando entre plataformas semana a semana. Sin configuración manual. Sin pasos extra. El hotel obtiene más reseñas donde realmente importa y más información útil de las encuestas, todo en un proceso fluido.

Una vez recopilados, los resultados se muestran de forma visual en el software de gestión de reseñas de Customer Alliance, lo que facilita detectar patrones, compartir resultados con el equipo y planificar los próximos pasos.

“La evaluación de las reseñas de los huéspedes ahora es mucho más fácil y estructurada”, como destaca el equipo del hotel.

Todo funciona en segundo plano, ayudando al equipo a ahorrar tiempo y enfocarse en lo que realmente importa: la experiencia del huésped.

Por qué funciona: una integración sencilla sin interrupciones

El éxito de la integración entre Customer Alliance y Re:Guest se debe a lo bien que se adapta a las operaciones de My Arbor. No fue necesario reconstruir ni reemplazar nada, solo integrar.

La configuración requirió un esfuerzo mínimo por parte del hotel. Todo fue gestionado por los equipos de soporte, lo que hizo que la implementación fuera simple y fluida.

“La configuración completa fue gestionada por los equipos de soporte de Customer Alliance y Re:Guest. Solo recibimos la clave de invitación a la reseña y la pasamos a Re:Guest. Luego se programó una cita de soporte para realizar la integración de forma fiable”, dijo la asistente ejecutiva de My Arbor.

La conclusión: retroalimentación eficiente y más reservas directas

En My Arbor, el feedback de los huéspedes ya no está disperso en distintas plataformas ni atascado en tareas manuales. Con Customer Alliance y Re:Guest trabajando juntos, las reseñas y encuestas ahora fluyen en un solo sistema conectado. Los mensajes se envían automáticamente después del check-out, las encuestas recogen información útil y los huéspedes son guiados a dejar reseñas en las plataformas más importantes.

Este flujo constante de retroalimentación ayuda a mejorar el servicio, fortalecer la lealtad del huésped y aumentar la visibilidad en plataformas como Google y Tripadvisor. Con más reseñas en los lugares correctos, el hotel genera más confianza, lo que contribuye a más reservas directas.

En el Hotel My Arbor, el feedback recibido ahora apoya mucho más que las decisiones. Forma parte de las discusiones mensuales, el reconocimiento del equipo y el control de calidad. Y como la integración entre Customer Alliance y Re:Guest funciona sin problemas en segundo plano, nada se pierde ni se retrasa.

“Definitivamente recomendamos esta integración porque ahorra tiempo y es altamente eficiente. Permite una evaluación rápida y directa del feedback, incluso para las reservas directas, y facilita la planificación de acciones concretas para mejorar continuamente las operaciones”, dice Sara Priller, asistente ejecutiva de My Arbor.

Al final, la integración ayudó a My Arbor a escalar su estrategia de retroalimentación sin perder el toque personal. Es simple. Funciona. Y está diseñada para equipos hoteleros que quieren convertir la retroalimentación en acción, de forma rápida.

¿Quieres aumentar tus reseñas en Google, enviar encuestas personalizadas post-estancia y obtener insights que mejoren tu servicio?

Reserva una llamada y descubre cómo Customer Alliance ayuda a los equipos a convertir el feedback de los huéspedes en resultados medibles.