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Cómo las cadenas hoteleras pueden mejorar sus operaciones con el feedback de los huéspedes

Julio, 2019

Mantener la cohesión y la fuerza de la marca es uno de los principales desafíos para las cadenas hoteleras. Parte de este desafío consiste en poder ofrecer servicios de alta calidad que cumplan con los estándares ya establecidos; para lograrlo, es importante ser meticuloso y estar constantemente atento a la fiabilidad de las operaciones al considerar todos sus departamentos. Al igual que los hoteles independientes y que cualquier otro tipo de empresa, el mejor modo de mejorar sus servicios es comunicarse con sus huéspedes para sacar conclusiones útiles. En este artículo veremos cómo supervisar el feedback de sus clientes (antes, durante y después de la estancia) puede ayudarle a optimizar sus operaciones.

Escuche a sus huéspedes

¿En qué contexto?

Podría parecer sencillo, pero escuchar a sus huéspedes requiere organización. Primero debe preguntarse: ¿en qué punto del viaje del huésped es particularmente importante recopilar feedback? Podríamos pensar que el momento más importante es después de la estancia, cuando el huésped va a dejar una valoración. Es cierto que este paso es crucial para comprender la naturaleza de la experiencia del huésped y obtener una idea de la satisfacción general del cliente; sin embargo, también debería considerar recopilar y analizar feedback antes y durante la estancia.
Podemos resumirlo del siguiente modo:

  • Antes de la estancia: anticipar las necesidades de los clientes y obtener un mejor entendimiento de sus expectativas.
  • Durante la estancia: proporcionar soluciones a cualquier problema potencial relacionado con sus servicios y facilitar una mejor comunicación entre departamentos.
  • Después de la estancia: evaluación de la experiencia del huésped y comprensión de los puntos fuertes y débiles, los cuales podrían compararse con los de otros establecimientos de la cadena.

Cada paso del viaje del huésped constituye una oportunidad de recibir feedback, lo que le ayudará a personalizar la experiencia del huésped y la gestión de sus operaciones.

¿Cómo?

Existen muchas formas diferentes de iniciar la comunicación con sus huéspedes. Sin embargo, es fundamental elegir el tipo de tecnología adecuado; idealmente, uno que le permita aprovechar al máximo las valoraciones que dejan sus clientes. Pero ¿cómo exactamente? En primer lugar, tiene que tener una visión global y detallada de todo lo que se dice sobre sus hoteles. Esto lo puede lograr centralizando sus valoraciones, lo que permite acceso a datos de todos los portales de valoraciones (TripAdvisor, Google, Booking.com…), para a continuación recopilar valoraciones invitando a sus clientes a expresar su opinión en portales externos (posestancia). Alternativamente, también a través de un cuestionario personalizado que le permite una mayor flexibilidad.

¿Cuáles son las ventajas concretas para su cadena?

Usar la herramienta adecuada proporcionará acceso a información relevante sobre sus hoteles, a partir de la cual podrá realizar varios tipos de análisis filtrando los criterios que le interesen. Algunos de estos criterios podrían ser: opinión sobre el proceso actual de check-in de la cadena, consistencia en la calidad del desayuno, comparación de notas y solicitudes según la nacionalidad de los huéspedes… Existen numerosos datos listos para ser descubiertos que le permitirán controlar sus operaciones. Puede llevar esto todavía más allá implementando objetivos e indicadores de rendimiento para ser supervisados por cada hotel y su equipo. Esta forma de controlar las operaciones también le ayuda a formar mejor a sus equipos; crear el hábito de estudiar de un modo inteligente las valoraciones de los clientes anima a sus equipos a seguir buenas prácticas y escuchar a los huéspedes de un modo más efectivo. Mejorar las operaciones lleva a una mejor gestión de sus recursos, especialmente de su personal, ya que dar a sus equipos información útil sobre el rendimiento de su establecimiento les motivará a ser proactivos. Esto facilitará la toma de decisiones entre los diferentes actores (la empresa matriz, la sede regional y otros hoteles de la cadena) y también le permitirá evitar tener que viajar de un lugar a otro con tanta frecuencia, optimizando sus costes.

Resumiendo, las ventajas concretas de una mejor gestión del feedback son:

  • Una mejor visión general del feedback de los clientes
  • Análisis y control del rendimiento en relación con la satisfacción del cliente
  • Implementación de indicadores de rendimiento
  • Optimización del tiempo y de la comunicación
  • Mejora de las operaciones y adhesión a los estándares

El panel de Customer Alliance muestra todas sus valoraciones en un mismo lugar y le ayuda a realizar análisis en profundidad tanto semánticos como de la competencia. También dispone de un módulo de la cadena que proporciona una visión general de todos sus establecimientos, ayudando así a optimizar las operaciones. Funciones adicionales como tareas-por-hacer y recomendaciones también pueden hacer que la comunicación sea más fluida.

Con Customer Alliance no sólo hemos mejorado nuestro posicionamiento en Google o en TripAdvisor, si no que hemos conseguido una gestión mucho más eficiente del feedback de nuestros clientes. Además ha sido clave a la hora de ayudar a todos nuestros directores con la gestión de la reputación online. HCC Hotels

Mejora de las operaciones para mejorar la experiencia del huésped

Ahora que tiene un conjunto concreto de análisis del feedback de sus clientes, puede identificar el rendimiento que están teniendo sus establecimientos, lo cual, naturalmente, permite mejorar la experiencia del huésped a nivel de la cadena. Al tener una mejor comprensión de sus hoteles, sus huéspedes y sus expectativas, puede personalizar sus ofertas fácilmente y comunicarse con sus huéspedes de un modo más auténtico. En términos concretos, esto también implica que puede realizar ventas adicionales de un modo más efectivo ya que sabrá qué servicio ofrecer y en qué momento.

Los propietarios de hoteles siempre intentan mejorar la experiencia del huésped; para hacerlo, es inteligente tener una hoja de ruta con objetivos de mejora concretos. Además, como hemos visto, la experiencia del huésped está relacionada con la satisfacción y, por tanto, con la puntuación publicada en los portales. La solución de Customer Alliance ofrece una función que le permite establecer objetivos que potencien su compromiso con mejorar su rendimiento y operaciones. Creando informes automatizados con criterios importantes para usted, Customer Alliance también le ayuda a obtener una visión general más clara de sus operaciones y de la satisfacción del cliente. Existen otras herramientas para complementar su organización operativa, como Hotelkit, la cual ayuda a las cadenas a mejorar la comunicación interna y a añadir estructura a los procesos.

Para combinar la gestión operativa y la experiencia del huésped, nuestro nuevo Centro de Experiencia del Huésped le ofrece muchas posibilidades de personalizar la comunicación con el huésped y diversificar el modo de recopilar feedback para que pueda tener el máximo control sobre sus operaciones y su rendimiento.

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