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Cómo implementar una estrategia de satisfacción de los huéspedes en su hotel

Septiembre, 2019

Aunque podríamos hablar horas y horas sobre la experiencia del cliente, hay otro factor que también es importante considerar. Nos referimos, naturalmente, a la satisfacción del cliente. Esta refleja la experiencia que los huéspedes han tenido en su hotel, el rendimiento que ha logrado con los servicios que ofrece y la forma en que se diferencia de sus competidores. Por lo tanto, es esencial que la satisfacción de los huéspedes esté en el centro de su estrategia, y que sepa cómo medirla de forma precisa y optimizarla constantemente.

Veamos cómo implementar de manera estructurada una estrategia de satisfacción efectiva.

Cómo optimizar la satisfacción del cliente en cada etapa de la estancia

La satisfacción de los huéspedes no sólo incluye que al hacer el check out, el recepcionista le pregunta al huésped si disfrutó de la estancia. Por cortés que sea y por mucho que el huésped lo aprecie, no le aporta ningún valor añadido a su hotel. Por lo tanto, es necesario asegurarse de que está todo en su lugar mucho antes de que lleguen estos puntos de contacto para garantizar un buen nivel de satisfacción de los huéspedes.

Siembre la primera semilla antes de la estancia

La satisfacción se gana y, por tanto, debe trabajar para conseguirla. Todo comienza antes de la llegada del huésped, cuando tiene la oportunidad de prepararse bien para su llegada y estancia. Para lograrlo, necesita tratar cuidadosamente a sus clientes e intentar conocerlos con tanto detalle como le sea posible. ¿Y cómo se hace eso? Muy fácil, ¡preguntándoles! Toda la información que no haya podido recopilar a través de la reserva no tiene por qué darse por perdida. Si envía un correo electrónico antes de su estancia, o incluso un formulario de pre-check-in, tiene varias opciones disponibles.

Por un lado, puede darle a sus huéspedes información relevante para facilitar su estancia (contraseña WiFi, horarios de transporte, recomendaciones para restaurantes u otras actividades….). Por otra parte, también puede aprovechar para recopilar datos que le ayudarán a personalizar la experiencia del huésped (motivo de la estancia, hora de llegada/salida…). Además, al recopilar esta información antes de la llegada, puede hacer que la experiencia sea más placentera al reducir significativamente el tiempo de espera en el check in.

En resumen, al iniciar la interacción con su huésped antes de la llegada, desarrolla:

  • Un mejor conocimiento de su huésped
  • Conocimiento y comprensión de las necesidades de sus huéspedes
  • Una buena relación con el huésped
  • Las bases para un buen nivel de satisfacción de los huéspedes

Ahora pensemos en cómo mantener y aumentar la satisfacción de los huéspedes durante la estancia.

Anticipar y responder rápidamente a las demandas de los huéspedes

Los hábitos y el comportamiento de los huéspedes cuando se alojan en un hotel han evolucionado de la misma manera que en otras industrias. Los huéspedes están ahora más inclinados a tomar el control de su experiencia y a dar más importancia que nunca a la personalización. Para poder ofrecer esto, es necesario anticiparse a sus peticiones y ser reactivo. Al recoger los comentarios de una manera inteligente a lo largo de la estancia, puede aumentar significativamente la satisfacción de los huéspedes. Sorprenda a sus huéspedes preguntándoles si su estancia está siendo placentera y si hay algo que pueda hacer para mejorarla. Quizá podrían necesitar una almohada adicional o una plancha y con su tabla de planchar.

Tal vez el huésped esté experimentando un problema que, si no lo anticipa, podría reducir su nivel de satisfacción (aire acondicionado roto, falta de limpieza en la habitación…). Hay muchas fuentes potenciales de insatisfacción, pero también muchas maneras de resolverlas.

En Customer Alliance, hemos desarrollado estas múltiples formas de interacción durante la estancia para permitir a los hoteleros mejorar la experiencia del huésped y optimizar su satisfacción. Por supuesto, esto no reemplaza el trabajo y las conversaciones realizadas por el personal del hotel, que son parte integral de cualquier estrategia de satisfacción de clientes. Por lo tanto, después de haber trabajado duro durante cada etapa de la estancia para asegurar que el nivel de satisfacción de sus huéspedes es alto y mientras ellos ya se están preparando para salir del hotel, sólo le queda conseguir que completen la encuesta de satisfacción antes de que se vayan, resultando en una excelente herramienta de medición de rendimiento y éxito.

Asegúrese de que los huéspedes se van satisfechos

Incluso estando muy bien organizado, la gestión del check out siempre puede resultar un poco difícil. Como resultado, no es tan fácil evaluar la satisfacción de cada huésped mientras se prepara para salir de su hotel. Para aumentar las posibilidades de ver que sus clientes se van contentos, prepare su salida de manera eficiente, como lo hace cuando se prepara para su estancia antes de su llegada.

Cada cliente es un mundo: mientras unos vienen por motivos profesionales y, por lo tanto, quieren optimizar el tiempo; otros vienen a alojarse en familia o en pareja y buscan vivir una experiencia relajante. Mediante un análisis del segmento de huéspedes, puede prepararse para la salida de los huéspedes de forma personalizada y garantizar un buen nivel de satisfacción. A continuación compartimos algunas prácticas que puede implementar comunicándose con sus huéspedes justo antes de que se vayan.

 

Clientes de negocios:

  • Opción de pre-check-out para una salida más rápida
  • Horarios de transporte para la estación o el aeropuerto
  • Opción de reservar un taxi la noche antes de la salida
  • Opción de pedir un paquete de desayuno para llevar en caso de salidas más tempranas
  • Suscripción a un programa de fidelización

Clientes de ocio:

  • Opción de late check-out
  • Servicio de equipaje opcional
  • Opción de ponerse en contacto con un servicio de alquiler de coches
  • Opción de pedir el desayuno en la habitación
  • Posibilidad de suscribirse al boletín para recibir ofertas personalizadas

La etapa de pre-checkout es más importante de lo que cree, razón por lo que suele subestimarse. Pero es, sin lugar a dudas, la etapa que le permite capitalizar aún más la satisfacción de sus huéspedes. Todo lo que le queda por hacer es juzgar el nivel de satisfacción invitando a sus clientes a expresar su opinión sobre su experiencia. Puede estar seguro de que, con todas las acciones implementadas a lo largo de la estancia, el nivel de satisfacción será cada vez más positivo. Pero, ¿cómo se invita a los huéspedes a que den su opinión? Aquí están las diferentes opciones:

  • Enviar una encuesta de satisfacción personalizada (por correo electrónico, texto, tableta o código QR)
  • Redirigirlos hacia los diferentes portales de reseñas (Google, TripAdvisor, Facebook, HolidayCheck…)

Estancia (casi) finalizada. Desde la reserva hasta la salida, ha estado al lado de su huésped para garantizar su satisfacción. Por lo tanto, ahora es el momento de pasar al análisis y así cosechar los frutos de su trabajo.

Cómo medir la satisfacción de los huéspedes

Es absolutamente vital analizar las valoraciones para medir la satisfacción de los clientes. Esto también le permite conocer sus fortalezas y sus debilidades, lo que facilita la implementación de medidas a nivel comercial u operativo. Como ya hemos dicho, el impacto en la satisfacción de los huéspedes requiere esfuerzo, pero una buena estrategia hace que todo el proceso fluya. Lo mismo ocurre cuando se trata de medir la satisfacción de los huéspedes. Puede parecer una tarea imposible, dados los muchos portales y sitios diferentes donde los huéspedes pueden dejar comentarios, pero una vez que se tiene una estrategia clara y estructurada, todo se vuelve más claro.

Analizar las valoraciones de los huéspedes de manera eficiente

Hay una multitud de portales de opinión. Ya sea que provengan de OTAs (Booking.com, Expedia….), portales abiertos (TripAdvisor, Google…), motores de comparación (Trivago, Kayak…) o una encuesta de satisfacción, las críticas están en todas partes, y sería una tontería ignorarlas porque proporcionan la mejor indicación de la satisfacción de sus huéspedes. Pero entonces, ¿cómo trazar un camino alrededor de la afluencia interminable de críticas?

En Customer Alliance, entendemos las prioridades de los hoteleros: gestionar las operaciones diarias y estar lo más cerca posible de los huéspedes y del personal. Por ello, insistimos en la importancia de centralizar las evaluaciones en una sola plataforma. Acceder a todos sus canales de distribución y analizar cada portal de opiniones de forma individual implica una gran cantidad de trabajo. Es esencial adoptar un enfoque estructurado para que no se pierda ninguna información importante. Al centralizarlo todo, tiene la posibilidad de realizar análisis detallados filtrando por fecha o por portal.

satisfacción de los huéspedes

A fin de detallar un poco más este análisis, ahora vamos a ver cómo examinar sus valoraciones a través de la semántica. Luego discutiremos los beneficios de llevar a cabo un análisis efectivo de las opiniones de sus competidores.

¿Cuáles son las escalas de medición que debe tener en cuenta?

Existen diferentes escalas de medición, dependiendo del sector y del portal. En general, las principales plataformas de la industria hotelera y de restaurantes utilizan una escala del 1 al 5; esto es cierto para Google, Yelp y TripAdvisor, por citar algunos ejemplos. Esto permite que el huésped exprese neutralidad si realmente no tiene una opinión concreta sobre su experiencia.

satisfacción de los huéspedes

Otra herramienta de medición, cada vez más popular, es el NPS (Net Promoter Score), que se traduce como la probabilidad de recomendar una empresa, servicio, establecimiento, etc. Este criterio de puntuación es una de las opciones disponibles en la solución Customer Alliance para dar a las empresas (no sólo hoteles y restaurantes) una mayor flexibilidad a la hora de analizar la satisfacción del cliente.

Dispone de múltiples herramientas de medición que puede utilizar como parte de su estrategia de satisfacción de clientes, pero la más importante reside en los métodos implementados para mejorar su rendimiento. Por eso, en Customer Alliance, hemos introducido los Objetivos, por medio de los cuales establece objetivos en su estrategia para mejorar su puntuación en los distintos y también en su tasa de respuesta.

Mejor comprensión de la satisfacción gracias al análisis semántico y de la competencia

Otro buen indicador de la satisfacción de los huéspedes es la capacidad de identificar rápidamente las características de su hotel o de sus servicios que han recibido críticas o puntuaciones bajas, lo que le permite rectificarlas más fácilmente. El análisis semántico de las reseñas de los invitados le permite aislar palabras individuales y evaluar el contenido de las reseñas que las acompañan. Por ejemplo, si filtra sus búsquedas en función de la palabra “habitación”, podrá comprender mejor lo que los huéspedes dicen sobre este criterio en particular. ¿Qué otra herramienta podría mostrarle mejor y más eficazmente sus fortalezas y debilidades? Este tipo de análisis es, por lo tanto, muy recomendable para lograr una estrategia óptima de satisfacción de los huéspedes.

Existen otros métodos para analizar los comentarios de los huéspedes que pueden integrarse en su estrategia de satisfacción. Puede que algunos ya formen parte de su estrategia comercial o de gestión de ingresos. Estamos hablando del análisis de la competencia, pero aplicado a las críticas de los huéspedes. Hay varias maneras de medir su nivel de satisfacción en comparación con el de sus competidores, incluyendo el número de comentarios, la puntuación media, la tasa de respuesta y la clasificación en su ciudad o región.

En Customer Alliance, animamos a los hoteles a tomar el control de la satisfacción a través de nuestras funciones de revisión y control de la competencia. Esto facilita la implementación de acciones efectivas, la mejor gestión de las operaciones y, en última instancia, el aumento de la satisfacción.

El último punto, aunque no el menos importante, se refiere a las respuestas a las valoraciones.

Respuesta a las valoraciones: otro factor clave en la satisfacción de los huéspedes

El paso final en nuestra estrategia de satisfacción del cliente es responder a las críticas. Puede parecer una tarea ardua y sin sentido, pero en realidad es muy importante.

Antes de aplicar una estrategia que le permita responder a los comentarios de los huéspedes, imagínese que es usted quien va a viajar y desea reservar un hotel. El viaje de los huéspedes puede ser largo y complejo, y los viajeros a menudo tienen que consultar varios sitios antes de hacer una reserva (para más información, consulte nuestro ebook sobre estadísticas del portal de revisión). ¿Qué pensaría de la página de TripAdvisor de un hotel o restaurante si el establecimiento no respondiera a las críticas positivas o negativas? La primera reacción sería, por supuesto, asumir que el establecimiento no tiene mucho interés en la satisfacción del cliente. Mientras tanto, una página que contiene respuestas regulares a las reseñas dejadas por los clientes tendrá un impacto positivo en la percepción de los usuarios y aumentará las posibilidades de que el establecimiento reciba una reserva.

Es importante responder a las críticas, independientemente de su naturaleza. Con respecto a las críticas negativas que, naturalmente, monopolizan su atención, lea esta guía sobre cómo manejar la crítica.

Para los comentarios (negativos) que proceden del cuestionario personalizable de Customer Alliance, hemos desarrollado una función de moderación que permite a los hoteles ponerse en contacto directamente con el cliente en caso de error o malentendido. El cliente puede entonces revisar su evaluación y puntuación. Por último, el panel de control de Customer Alliance le permite responder directamente a los comentarios de los clientes (TripAdvisor, Google, Booking.com, Facebook y HolidayCheck) sin tener que iniciar sesión en estas plataformas.

Resumiendo…

Ahora ya tiene todo lo necesario para implementar una estrategia coherente de satisfacción del cliente que será efectiva a largo plazo. Recuerde los siguientes pasos y consiga implementarlos para extraer todos los beneficios posibles para su establecimiento.

  • Optimice la satisfacción del cliente en cada etapa mediante la recopilación de comentarios
  • Alterne cómo invitar a los huéspedes a dejar comentarios entre los portales y un cuestionario de satisfacción
  • Analice sus comentarios de forma inteligente y coherente
  • Establezca objetivos para mejorar su nivel de satisfacción
  • Responda a las críticas, ya sean positivas o negativas
  • Centre su atención (y la de su personal) en lo que mejor sabe hacer: ofrecer un servicio excepcional que sus huéspedes no olvidarán

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