Forsyth Country Club, en Carolina del Norte (EE. UU.), buscaba una manera de mantenerse estrechamente conectado con sus socios de distintas generaciones. La dirección vio que las conversaciones informales y las encuestas anuales no eran suficientes para captar lo que los socios realmente sentían sobre el club, la restauración, los eventos y las instalaciones. Para fortalecer la confianza y tomar decisiones más rápidas y mejor fundamentadas, el club recurrió a las encuestas de Customer Alliance, una herramienta que convierte los comentarios en datos estructurados, accionables y fáciles de compartir.

Principales logros

• Creación de un sistema de encuestas coherente para restauración, eventos y revisiones trimestrales con socios
• 695 opiniones recogidas a través de tres cuestionarios en los últimos seis meses (656 positivas, 38 neutras, 1 negativa)
• Mejora del NPS de la marca de 63 a 70 en menos de tres meses
• Incremento del 13 % mes a mes en el Customer Satisfaction Score (CSAT) relacionado con la restauración
• Mejora global del CSAT de más del 10 % mes a mes

Sobre Forsyth Country Club

Forsyth Country Club es un club privado en Carolina del Norte, EE. UU. Fundado en 1913, reúne a más de 900 socios y ofrece golf, tenis, piscina y restauración en una finca de 172 acres de colinas y bosques. Abierto los 365 días del año, Forsyth combina una larga tradición con el compromiso de proporcionar a sus socios un lugar donde la comunidad, el ocio y la convivencia forman parte de la vida diaria.

El reto antes de Customer Alliance

Antes de Customer Alliance, Forsyth recogía los comentarios de los socios a través de consultores externos y diferentes herramientas de encuestas. Estas soluciones no eran prácticas para las decisiones del día a día. Los informes solían llegar en formatos demasiado elaborados y difíciles de adaptar, lo que obligaba al equipo a invertir tiempo adicional en reestructurar los datos para comités y consejo directivo.

Como explica Tonya Lynn Williams, Directora de Operaciones del Clubhouse, Forsyth Country Club:
«Nos encontrábamos rehaciendo los datos para que funcionaran. El tiempo es oro, y estamos muy ocupados en nuestro entorno. Queríamos hacer las cosas mucho más fáciles.»

El proceso era fragmentado y requería mucho tiempo, generando trabajo adicional en lugar de simplificarlo. Forsyth necesitaba un enfoque más flexible que pudiera gestionar directamente, con información lista para usar en todos los servicios.

La solución con Customer Alliance

Hoy Forsyth utiliza las encuestas de Customer Alliance como parte esencial de su estrategia de implicación de los socios. Actualmente cuentan con tres programas de encuestas que, en conjunto, recogen tanto las experiencias diarias como la opinión general de los socios.

• Encuestas de restauración: tras su experiencia gastronómica, los socios reciben breves encuestas que miden la calidad del servicio y de las comidas. Los comentarios muestran dónde se necesitan ajustes, mientras que las menciones positivas se comparten directamente con el personal, motivando a los camareros y reforzando el buen desempeño.
  
• Encuestas trimestrales: se envían cada trimestre para evaluar la satisfacción con golf, tenis, piscina, restauración y eventos. Proporcionan a la dirección una visión clara de la opinión de los socios y ayudan a identificar tendencias que guían las decisiones a largo plazo.
  
• Encuestas de eventos: enviadas después de las reuniones de socios, evalúan qué funcionó bien y qué se puede mejorar, garantizando que los futuros eventos cumplan las expectativas.
  

Los responsables reciben directamente en su bandeja de entrada los resultados de las encuestas, lo que facilita el seguimiento de los comentarios. Las notas positivas suelen leerse en voz alta al personal para reconocer su buen trabajo, mientras que las negativas se atienden con rapidez para introducir mejoras. Este equilibrio ha convertido las encuestas en una herramienta no solo para detectar problemas, sino también para reforzar lo que funciona.

La flexibilidad de Customer Alliance también permitió a Forsyth adaptar las encuestas según la opinión de los socios. En las primeras semanas, el enfoque se centraba en identificar problemas: si alguien puntuaba por debajo de tres, se le pedía explicar por qué. Pero los socios que daban puntuaciones altas también querían dejar comentarios positivos. Al añadir un campo abierto para todos los encuestados, las encuestas se convirtieron en un espacio para recoger ambos aspectos: reconocimiento del buen servicio y oportunidades de mejora.

«Algunos socios nos dijeron: ‘Queremos dejar un comentario positivo, no solo negativo.’ Desde que añadimos un campo de comentario abierto, los comentarios se han recibido muy bien y nos ofrecen las dos perspectivas: lo que funciona y lo que podemos mejorar.»
— Tonya Lynn Williams, Directora de Operaciones del Clubhouse, Forsyth Country Club

Con informes simplificados, feedback accionable y espacio para que los socios compartan tanto elogios como sugerencias, Forsyth ha convertido las encuestas en un sistema práctico y flexible que respalda las operaciones y refuerza los lazos entre generaciones.

Por qué las encuestas son importantes para los clubes centrados en sus socios

Para los clubes privados, comprender a los socios no es opcional, es la base de la fidelidad. Las encuestas permiten captar lo que valoran, identificar áreas de mejora y medir hasta qué punto los servicios cumplen con las expectativas.

En lugar de depender solo de conversaciones ocasionales o suposiciones, las encuestas proporcionan comentarios estructurados que guían tanto las decisiones pequeñas como las grandes. Desde ajustar un servicio de restauración hasta definir inversiones a largo plazo, el programa adecuado de encuestas asegura que cada decisión esté basada en lo que los socios realmente quieren.

Customer Alliance hace que este proceso sea eficaz porque combina flexibilidad y facilidad de uso. Las encuestas pueden adaptarse a diferentes servicios, programarse en los momentos adecuados y ajustarse rápidamente según la opinión de los socios. Los resultados llegan directamente a los correos de los responsables y se estructuran automáticamente en informes claros, lo que facilita compartir las conclusiones con el personal, los comités y el consejo. Esta combinación de personalización y practicidad garantiza que las encuestas no solo se recojan, sino que se utilicen.

«Se trata de asegurarnos de no perder detalle. Nuestros socios tienen entre 30 y 80 años, y las encuestas nos permiten escuchar a cada generación.»
— Tonya Lynn Williams, Directora de Operaciones del Clubhouse, Forsyth Country Club

Conclusión

Forsyth Country Club demuestra cómo las encuestas pueden reforzar la relación entre un club privado y sus socios. Con tres programas de encuestas implementados con Customer Alliance —para restauración, revisiones trimestrales y eventos— el club ha creado un sistema que recoge lo que más importa a los socios, celebra los logros del personal e identifica áreas de mejora antes de que se conviertan en problemas.

El resultado va más allá de los datos. Las encuestas se han convertido en una herramienta práctica de comunicación, reconocimiento y toma de decisiones. Ofrecen claridad a los responsables, simplifican los informes y dan a los socios una voz más fuerte en la configuración de su experiencia en el club.

Para otros clubes privados, la lección es clara: contar con un feedback estructurado no es solo un complemento, es la base de la fidelidad intergeneracional. Con la plataforma adecuada, las encuestas pueden pasar de ser una tarea anual a una fuente continua de información y conexión.

Qué es Customer Alliance

Customer Alliance es una plataforma de gestión de la reputación online y de datos de feedback que ayuda a los hoteles a transformar los comentarios en resultados medibles. Con encuestas automatizadas, distribución de opiniones, análisis de texto con IA y un panel centralizado, ayuda a los equipos a mejorar la satisfacción de los huéspedes, optimizar operaciones e incrementar las reservas directas.

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