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Implementación de un Programa de Satisfacción del Paciente

Las encuestas de satisfacción del paciente en papel ya no son suficientes para recopilar la información necesaria en el sector salud. Las clínicas y hospitales ya no pueden limitarse a reunir el feedback del paciente; aquellos centros que verdaderamente busquen mejorar la satisfacción del paciente necesitan un software que interprete y analice la retroalimentación de los visitantes. Este tipo de programas ayudan a las clínicas y hospitales a tomar decisiones informadas.

Aunque pueda parecer complicado, la implementación de un software de satisfacción del paciente es un proceso sencillo. En este artículo tratamos el tema en profundidad (si quiere saltarse alguna sección, solo necesita hacer clic en el enlace). 

¿Por qué Implementar un Programa de Satisfacción del Paciente?

Los pacientes buscan la mejor experiencia posible y, hoy en día, hay cada vez más clínicas y hospitales entre los que elegir. La experiencia del paciente en Salud no solo se limita al cuidado, sino que incluye la comunicación, la puntualidad y el acceso a la información. 

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El verdadero reto ahora es recopilar el feedback del paciente de manera consistente, medible y organizada. Y… ¡ahí es donde entra en juego el software de  satisfacción del paciente!

Este tipo de programas hacen mucho más que recopilar las encuestas de satisfacción del paciente; el software de satisfacción del paciente permite analizar la retroalimentación recibida para identificar los puntos débiles y tomar decisiones informadas. Invertir en un programa es la mejor y más eficiente manera de reunir los datos necesarios para re-orientar el negocio. 

¿Qué hace Bueno a un Programa de Feedback del Paciente?

Algunos programas de satisfacción del paciente son más efectivos que otros. Las encuestas para pacientes digitales son, sin duda, un paso en la dirección correcta, pero para obtener los mejores resultados, el software elegido debería combinar diferentes iniciativas que le ayuden a conseguir sus objetivos. Aquí le indicamos los aspectos clave de un buen programa de experiencia del cliente en Salud. 

Encuestas de Satisfacción del Paciente 

¿Lo sabía? ¡Una de las mejores maneras de saber qué es lo que piensan sus clientes es preguntarles! Las encuestas para pacientes son ideales para recopilar el feedback e identificar las áreas de mejora. Realizar los cambios pertinentes no solo resultará en un mejor cuidado, sino que también se traducirá en clientes más felices. 

Además, ¡obtener una respuesta es más fácil de lo que piensa! Un estudio llevado a cabo por la West Corporation demostró que el 86% de los pacientes no tiene problema en completar una encuesta si el doctor se lo pide (1).

La sencillez es clave para  obtener el máximo número de respuestas posible en las encuestas de satisfacción del paciente. En otras palabras, ¡despídase del bolígrafo y el papel! Ahora es posible enviar encuestas para pacientes a través de múltiples canales, como el correo electrónico o el SMS. También puede presentarlas en su propia página web. 

¡Le sorprenderá ver cuántos cuestionarios responden sus pacientes!

Para crear encuestas de satisfacción del paciente sencillas, necesita decidir qué preguntas incluir. En general, los aspectos más importantes en el sector Salud son la calidad del cuidado, el acceso al mismo y las relaciones entre sanitarios y pacientes. 

Aunque pueda preguntar sobre una gran cantidad de temas, es importante no saturar a los pacientes. Por eso, le recomendamos centrarse en tres áreas principales y formular solo preguntas esenciales a la hora de elaborar sus encuestas de satisfacción del paciente.  Esto le ayudará a aumentar el ratio de respuesta y conseguir feedback de gran valor.

Ejemplos de Encuestas de Experiencia del Paciente en Salud

¿Qué debería preguntar en sus cuestionarios de feedback del paciente? Aquí hay algunos ejemplos relacionados con las tres áreas clave mencionadas más arriba: 

  • ¿Fue sencillo el proceso de reserva?
  • ¿Cómo de satisfecho está con el cuidado recibido?
  • ¿Cómo valoraría la ayuda de nuestro/a recepcionista?
  • En base a su experiencia general con nosotros, ¿nos recomendaría a amigos y compañeros de trabajo?
  • ¿Está satisfecho con el tiempo de espera en la clínica?
  • ¿Está satisfecho con la limpieza de las instalaciones?
  • ¿Hay algo que podríamos haber hecho para mejorar su experiencia?
  • ¿Fué fácil el proceso de pago?
  • ¿Explicó el doctor su tratamiento con claridad?
Formular las preguntas adecuadas es clave para obtener feedback accionable.

Métricas de Satisfacción del Paciente

Vuelva a mirar las preguntas. Casi todas pueden ser respondidas utilizando algún tipo de escala como, por ejemplo, números del 1 al 10 o estrellas (1-5). ¿El motivo? Simplifican el proceso de medición y análisis de los resultados.

Hay una serie de métricas de satisfacción diseñadas especialmente para recopilar datos accionables. Debería emplear al menos uno de los indicadores en sus encuestas de feedback del paciente (aunque es recomendable usarlos en conjunto). Estas son las métricas de satisfacción del paciente más populares: 

  • Net Promoter Score (NPS) 
    • Este indicador se utiliza para medir la fidelidad. Se pregunta al cliente por su predisposición para recomendar su negocio en una escala del 0 al 10. Los pacientes se dividen en tres grupos, en base a la puntuación obtenida: Detractores (del 0 al 6), Pasivos (7-8) y Promotores (9-10). Los números de cada grupo se utilizan para calcular el Net Promoter Score final. 
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
    • Como el propio nombre sugiere, este indicador mide la satisfacción del paciente. Puede utilizarse para preguntar por experiencias generales o aspectos específicos del servicio de su clínica u hospital. El rango del CSAT suele variar entre 1-3, 1-5 y 1-10. El resultado final se calcula dividiendo el número de respuestas positivas entre el total de cuestionarios de feedback del paciente. 
  • Customer Effort Score (CES)
    • Esta métrica ayuda a saber si los pacientes están experimentando problemas con algún proceso como, por ejemplo, la solicitud de cita. El CES utiliza una simple escala y se calcula dividiendo la suma total de respuestas entre entre el número de encuestas de satisfacción del paciente recibidas. 

Información Accionable Adicional

Las preguntas de seguimiento pueden ayudar a entender mejor la satisfacción del paciente y a conseguir información accionable. El NPS, por ejemplo, le informa del desempeño de su negocio, pero no le dice qué ha llevado a sus pacientes a evaluar su clínica u hospital de tal o cual manera. 

Si, por ejemplo, el NPS de un paciente es de 6 o menos, podría enviar una encuesta de seguimiento preguntando lo siguiente: ¿Qué podemos hacer por usted?. Esto le permitirá obtener una idea general de la satisfacción del paciente y conseguir información accionable. 

Para más información sobre las métricas de satisfacción del paciente, consulte nuestra guía: KPIs de satisfacción del paciente: NPS, CSAT, CES, y CL

Reseñas Online

Los pacientes que buscan una clínica u hospital empiezan consultando las opiniones online. El 81% afirma confiar en las valoraciones de otros pacientes para tomar su decisión final (2). ¿Por qué? Cuando se trata de la salud, la experiencia es lo más importante. ¡Leer reseñas positivas de otras personas es determinante a la hora de depositar nuestra confianza en un negocio!

Recuerde, sin embargo, que recopilar encuestas de satisfacción del paciente no es el único objetivo. Si dedica tiempo a responder a las reseñas, tanto positivas como negativas, podrá atraer incluso a más pacientes, porque estará demostrando que se preocupa por la experiencia de su clientela y la calidad del servicio ofrecido. 

Una vez empiece a acumular reseñas online, le recomendamos presumir de ellas. Las valoraciones en Google y Facebook son geniales, pero, ¿por qué no mostrarlas en todas las plataformas? Un widget de reseñas puede combinar todas las valoraciones y mostrar sus puntajes de manera atractiva y no-intrusiva. 

Los visitantes de su página web, si lo desean, podrán hacer clic en el widget y leer las reseñas de otros pacientes.

Análisis y Reportes

El feedback del paciente no será de gran utilidad si no unifica los datos para extraer la información más importante. Un buen programa de satisfacción del paciente incluye todo tipo de herramientas para analizar datos de manera automática. El software puede ofrecer funcionalidades como: 

  • Análisis de Texto: esta herramienta puede identificar los temas claves mencionados en las encuestas de satisfacción del paciente. Puede dividir el feedback del paciente en tres categorías: positivo, neutral y negativo. Además, le permitirá indagar en cada tema para decidir qué cambios realizar en su clínica u hospital.
  • Herramienta de Viaje del Paciente: sirve para identificar cada punto de contacto del patient journey, comparar los puntajes de satisfacción y obtener una visión general. 
  • Estadísticas: los datos se entienden mejor si se muestran de manera simple. Las estadísticas le permiten filtrar la información y descargar sus propios reportes. 
  • Panel de reseñas donde poder ver todas las valoraciones de los pacientes provenientes de diferentes plataformas. Un programa de satisfacción del paciente ideal debería enviar alertas sobre comentarios críticos. De esta manera, podrá resolver las incidencias con rapidez. 

Este tipo de soluciones ayudan a los negocios a reducir dramáticamente los recursos invertidos en trabajo manual. Pero eso no es todo, porque un programa de feedback del paciente le servirá de guía para realizar cambios y mejorar la experiencia del paciente en Salud. 

Los programas de satisfacción del paciente como el de Customer Alliance pueden ayudarle a marcar la diferencia. 

¿Cómo Customizar el Software de Experiencia del Paciente en Salud?

Como puede ver, son diferentes engranajes los que hacen funcionar una estrategia de satisfacción del paciente y, en este caso, la tecnología es la clave del éxito. 

Implementar un software de feedback del paciente le permitirá recopilar, medir y analizar la retroalimentación de manera simple y ordenada para que pueda dedicarse a lo más importante: sus pacientes. 

Formule las Preguntas Adecuadas 

Los mejores programas de satisfacción del paciente no deberían distraerle de su trabajo diario. El objetivo, a fin de cuentas, es ayudarle a mejorar. Aquí le indicamos algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de informarse sobre plataformas de satisfacción del paciente:

  • ¿Disponen de servicio de atención al cliente?, ¿Cuentan con un Customer Success Manager o un equipo de soporte general? Si el soporte está disponible ¿es por la duración del contrato o solo por un tiempo limitado?
  • ¿Tiene alguna plataforma como, por ejemplo, un sistema de reservas externo? En ese caso, es probable que necesite ser integrado. Averigüe si el software de satisfacción del paciente cuenta con integración y, si no es el caso, pregunte cuánto tiempo tomará la implementación.
  • ¿Se encuentra su negocio en diferentes ubicaciones?, ¿Está pensando en expansiones de cara al futuro? Asegúrese de que el programa es compatible con diferentes localizaciones (en el mejor de los casos, estará diseñado con dicho fin).
  • ¿Puede beneficiarse de una demostración o un periodo de prueba gratuito? No es lo mismo leer sobre una plataforma que verla funcionar. Antes de contratar, deberá comprobar si el programa cumple con las necesidades de su clínica u hospital. 

Paso a Paso 

Si empieza desde cero, puede que prefiera comenzar con solo un par de iniciativas. Las encuestas de satisfacción del paciente son un buen punto de salida, ya que los cuestionarios le proporcionarán información suficiente para realizar cambios significativos. Un programa de satisfacción del paciente puede ser un gran aliado a la hora de implementar iniciativas más avanzadas a posteriori como, por ejemplo, el análisis de texto y el diseño del mapa del viaje del paciente.

La Comunicación es Clave 

Asegúrese de que toda la plantilla entiende cómo el nuevo programa de satisfacción del paciente puede ayudar a su negocio. Los empleados también deben entender que son un elemento importante en la estrategia de mejora de la experiencia del paciente en Salud. Incrementar la satisfacción del paciente siempre se traducirá en cambios en la organización, de modo que podría encontrarse con algunas barreras por el camino. Implicar a la plantilla, sin duda, le ayudará a que la estrategia sea un éxito. Antes de presentar el software, programe una reunión para explicar no solo el programa, sino sus múltiples beneficios. 

Conclusión: (Encuestas de Satisfacción del Paciente, Métricas y Más) Implementando un Programa de Satisfacción del Paciente 

Invertir en un programa de satisfacción del paciente es la mejor manera de conseguir información accionable para su negocio. En Customer Alliance ayudamos a las empresas a recopilar, medir y analizar el feedback del paciente desde 2009. Por tanto, sabemos de primera mano cómo de poderoso puede ser el software adecuado. Si quiere saber cómo funciona nuestra plataforma, le recomendamos programar una demostración personalizada gratuita. De manera alternativa, puede ponerse en contacto con un agente de nuestro equipo de ventas, que estará encantado de ayudarle. 

Fuentes 

  1. Fierce Healthcare, ‘Industry Voices – 6 types of healthcare surveys that can improve patient experiences
  2. RepuGen Patient Review Survey 2021