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Importancia de la Satisfacción del Cliente: Guía para Negocios

¿Por qué tiene la satisfacción al cliente tanta importancia?

En resumidasl’a cuentas, su negocio depende de ella. 

En esta guía encontrará algunas estadísticas convincentes, además de los métodos de satisfacción del cliente más populares. También le explicaremos los 5 pasos a seguir para implementar una estrategia de satisfacción al cliente en su empresa. ¡Así que esperamos satisfacerlo a usted también!

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Tabla de contenidos:

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Se trata de un indicador que transmite el grado de complacencia de los clientes con su empresa. Esto no se limita a la satisfacción con un producto o servicio, sino al viaje del cliente completo (comunicaciones, soporte, envío, información disponible, etc.).

Cuando un negocio satisface las necesidades de sus clientes, usted es recompensado con su vuelta. La satisfacción del cliente es determinante para mejorar la fidelidad y la intención de re-compra del consumidor. 

¿Cuál es la importancia de la satisfacción del cliente?

La fidelidad de los clientes, la competitividad de su empresa, el dinero que sus consumidores gastan y, digámoslo claramente, la rentabilidad de su negocio, son factores directamente relacionados con la satisfacción del cliente. 

Un aclamado estudio sobre satisfacción del cliente concluyó que, por cada incremento del 1% anual en satisfacción al cliente durante un periodo de 5 años, las empresas ven aumentar su rentabilidad neta en 11.5%. (1)

Ahora que ya conoce la importancia de satisfacción del cliente, considere hacer de la misma la prioridad número uno en su empresa. 

Ventaja Competitiva

Antes de nada, hablemos de la ventaja competitiva. ¿Por qué debería un cliente elegir su empresa frente a otra, si ambas ofrecen productos y precios similares? Un estudio llevado a cabo por PWC señala que…

…el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un negocio que ofrezca una óptima experiencia cliente. (2)

Y ¿cómo se mide la experiencia cliente? Dando a la satisfacción al cliente la importancia que se merece. Nos centraremos en las métricas un poco más adelante. 

Importancia de las encuestas de satisfacción
Las reseñas online juegan un papel clave en la adquisición de clientes.

Atraiga a nuevos clientes 

¿Cómo puede saber un potencial cliente que su empresa hace más felices a los consumidores que la competencia? Escuchará lo que sus anteriores clientes o visitantes tengan que decir sobre su marca, sea bueno o malo. 

El 25% de la cuota de mercado de un negocio está directamente relacionada con la reputación del mismo. (3)

Sorprendente, ¿verdad?. La forma más tradicional de informarse sobre una empresa es el boca a boca. Sin embargo, la opinión de los clientes va más allá de las  conversaciones entre amigos que tienen lugar en las cafeterías. En la era digital, el nuevo boca a boca tiene lugar online, y juega un papel clave a la hora de atraer nuevos clientes. 

Echemos un vistazo a las estadísticas sobre reseñas online:

  • El 93% de los consumidores admite verse influido por las reseñas online a la hora de tomar una decisión de compra (4)
  • Las valoraciones son las mayores generadoras de clics en los motores de búsqueda a nivel local (5)
  • Un producto con 5 estrellas tiene un 270% más de probabilidades de compra que uno sin valoraciones o reseñas (6)

Resumiendo, las reseñas indican a los potenciales clientes si su empresa puede satisfacer o no sus necesidades. Hoy en día, los consumidores valoran más que nunca la transparencia y buscan reseñas auténticas. 

Considere invertir en un sistema de gestión de la reputación online para mostrar las reseñas de los clientes satisfechos al resto del mundo. Descargue nuestra  Guía de Gestión de la Reputación Online.

Minimice la pérdida de clientes 

¡No deje escapar a los nuevos clientes!

Obviamente, no estamos hablando de contratos o suscripciones agresivas, sino de métodos de satisfacción del cliente. Lo que más importa a los consumidores es el trato que reciben cuando tienen un problema.

Solo 1 de cada 26 clientes que abandonan para siempre su negocio se quejan (7). El resto, se marcha silenciosamente. 

importancia de realizar encuestas. Solo 1 de cada 26 clientes que abandonan para siempre su negocio se queja
Comuníquese con sus clientes de manera proactiva para evitar que abandonen su marca.

No cometa el error de pensar que la falta de reclamaciones o quejas significa que sus clientes se marchan contentos. Valore la importancia de las encuestas de satisfacción a lo largo del viaje del cliente y resuelva de manera efectiva cualquier problema que surja por el camino. 

Recuerde: retener clientes ya existentes es siempre más barato que conseguir nuevos. 

Por lo tanto, debe garantizar que su empresa es consciente de la importancia de realizar encuestas  (y actuar en base a los resultados). Solo así verá crecer la satisfacción y la fidelidad de los clientes. 

Diga “Hola” al CLV

El valor del tiempo de vida del consumidor (Customer Lifetime Value, por sus siglas en inglés) es la contribución total de un cliente a los beneficios de la empresa a lo largo del tiempo. Cuanto más se esfuerce en garantizar que los clientes estén satisfechos, menor ratio de abandono tendrá su negocio y, por lo tanto, estos permanecerán con usted por más tiempo. Como resultado, el CLV de su empresa aumentará. 

Un estudio, llevado a cabo por McKinsey, descubrió que los clientes satisfechos no solo tienen menos probabilidades de cancelar su suscripción, sino que están por la labor de contratar servicios o paquetes más completos. ¡Y no es magia! Es simplemente una prueba de la importancia de la satisfacción del cliente. 

En resumidas cuentas: usted verá mejorar el CLV de su negocio a medida que complace a sus consumidores. 

¿Qué le aportan los clientes felices? Ingresos. Ahí es nada. 

Indicadores de satisfacción del cliente 

Para medir el grado de complacencia de los clientes, las empresas eligen el KPI de satisfacción del cliente que mejor se adapta a sus necesidades. A continuación, encontrará las métricas e indicadores de satisfacción del cliente más populares:

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) es el KPI de satisfacción del cliente más utilizado. Su función es la de medir la relación continuada de los clientes con la empresa. 

Seguro que se ha encontrado con esta pregunta en numerosas ocasiones:

“¿Recomendaría nuestro negocio a un amigo o conocido?”

La respuesta, en una escala comprendida del 1 al 10, es la que determina la satisfacción y la fidelidad del cliente. 

Por ejemplo, el NPS es el KPI de satisfacción del cliente elegido por Mazda Motor Europe. El gigante del automóvil, en asociación con Customer Alliance, está comprometido con la satisfacción del consumidor a lo largo del viaje del cliente. Los esfuerzos han dado frutos, y la empresa ha visto cómo su NPS aumentaba en un 2% respecto al año anterior. 

Seleccione un KPI de satisfacción del cliente y monitoree el progreso. KPI(s) de satisfacción del cliente
Seleccione un KPI de satisfacción del cliente y monitoree el progreso. Este es el panel NPS de Customer Alliance.

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

El Customer Satisfaction Score (CSAT), por otro lado, es un KPI de satisfacción del cliente que tiene en cuenta la complacencia con un producto o servicio en concreto. Pueden usarse diferentes preguntas para medir la experiencia del cliente, como por ejemplo: 

“¿Cómo valoraría nuestro soporte telefónico?”

“¿Cómo valoraría nuestro servicio de envío?”

El rango de respuesta puede dividirse en diferentes escalas: del 1 al 3, del 1 al 5 o del 1 al 10. Para calcular el CSAT, las empresas dividen el número de respuestas positivas entre el número total de respuestas. 

El CSAT es uno de los indicadores de satisfacción del cliente más populares entre las compañías, ya que sirve para optimizar los productos y servicios. Sin embargo, solo tiene en cuenta la reacción inmediata de los clientes. El NPS, por el contrario, sirve para evaluar la relación continuada. 

Customer Effort Score (CES)

Los negocios utilizan el Customer Effort Score (CES) para descubrir si los clientes se están encontrando con dificultades a la hora de completar ciertas acciones. Aquí algunos ejemplos de las preguntas que se formulan: 

“¿Cómo de fácil fue el check out hoy?” 

“¿Está de acuerdo con la siguiente frase?: Hoy he resuelto mi problema sin dificultades” 

El nivel de dificultad puede ir desde “Muy Fácil” hasta “Muy Difícil”. Las respuestas pueden estar entre “Muy de Acuerdo” y “Nada de Acuerdo”. Este KPI de satisfacción del cliente también permite obtener respuestas numéricas. 

Métodos de satisfacción del cliente 

Para conseguir un buen grado de satisfacción al cliente, necesita escuchar a los consumidores. No puede simplemente asumir que su negocio está haciendo un buen trabajo; deje que sus clientes valoren su desempeño (son bastante sinceros, créanos). 

Considere implementar una estrategia de satisfacción teniendo en cuenta las técnicas de evaluación de la satisfacción del cliente mencionadas a continuación:  

Cuestionarios/Encuestas de satisfacción

Creemos que enviar cuestionarios o encuestas de satisfacción en ciertas etapas de la interacción debería ser obligatorio. 

Los informes de encuestas de satisfacción permiten a las empresas obtener una visión general de la satisfacción de los consumidores o huéspedes a lo largo del viaje del cliente. En otras palabras, pueden ver cómo los clientes se sienten respecto a la marca antes, durante y después de interactuar con su empresa. 

Hay diferentes maneras en las que puede solicitar a sus clientes que rellenen una encuesta: 

Sistemas de distribución de cuestionarios: 

Online: Las encuestas online pueden ser enviadas por correo electrónico, enlaces en redes sociales o chats en vivo. 

En el punto de venta: Para capturar la información desde dentro, las empresas pueden presentar encuestas en tablets en el mismo punto de venta. 

Página de inicio de WiFi: Las empresas pueden solicitar la opinión de los clientes en un cuestionario previo al acceso a la WiFi gratuita. 

Código QR: Los clientes pueden escanear un código que les lleve a una encuesta sobre la compañía.

Los cuestionarios son uno de los métodos de satisfacción al cliente más efectivos, puesto que las empresas pueden capturar las valoraciones de los clientes en diferentes puntos de contacto. Con la información recopilada, las compañías pueden identificar las áreas de mejora. 

Entrevistas

Aunque no son el método más sencillo para medir la satisfacción e implementar una estrategia (se necesitan muchos recursos), las entrevistas pueden proporcionarle información de alto valor. 

Las entrevistas cara a cara o en grupo y las llamadas telefónicas o videollamadas permiten a las empresas escuchar la opinión de los clientes sin filtro. Puede preguntarles sobre un producto, un servicio, o su experiencia cliente en general. 

Los negocios pueden beneficiarse de las entrevistas para explorar nuevas ideas, probar sus propuestas o identificar un problema no conocido. Además, pueden ser de gran ayuda cuando se trate de clientes que han dejado de consumir sus productos o servicios recientemente. 

Soporte telefónico 

Los centros de soporte al cliente tradicionales están enfocados a la satisfacción del cliente (aunque no debería ser el único departamento destinado a complacer a los consumidores). 

Además de como centro de soporte, los call centres sirven también para investigar de manera encubierta. Gracias a las conversaciones telefónicas, los agentes pueden descubrir qué hay que mejorar para complacer a los clientes. 

Las empresas centradas en el cliente a menudo contactan con los consumidores, sin esperar a que estos levanten el teléfono cuando algo va mal. En otras palabras: son proactivos y le dan a la satisfacción del cliente la importancia que se merece. 

Chat en vivo 

El software de chat en vivo ofrece la oportunidad de estudiar la satisfacción de los clientes de dos maneras. En términos generales, las empresas utilizan el chat en vivo para obtener feedback directo. 

Por ejemplo, podemos colocar una ventana emergente en nuestra web que diga: “¿Recomendaría Customer Alliance?”, con una escala del 1 al 10 en la que el cliente pueda hacer clic (siéntase libres de darle al 10, por cierto).

Por otro lado, las compañías pueden analizar las transcripciones de las conversaciones de chat para obtener información de manera indirecta. De esta manera, pueden saber si las palabras de los clientes tienen connotaciones negativas, positivas o neutrales. Además, las empresas pueden analizar los temas tratados en las conversaciones con los agentes. 

Todo lo que necesita saber está en los chats. Solo necesita utilizar las herramientas adecuadas para extraer la información clave (profundizaremos en ello más tarde). 

Redes sociales

Las empresas, en especial aquellas con un público objetivo más joven, pueden beneficiarse de las redes sociales. Instagram, Facebook, Twitter y Youtube pueden servir para interactuar con ellos a nivel individual y público. Gracias a las redes sociales, su negocio puede saber, directa e inmediatamente, si los consumidores están satisfechos. 

Para saber si las redes sociales pueden resultar de utilidad para escuchar a su audiencia, solo tiene que estudiar la demografía de su público objetivo. Los negocios que se dirigen a los adolescentes, por ejemplo, obtienen un mejor ratio de respuesta a las encuestas en las redes sociales que por correo electrónico. 

Además, debe segmentar a su clientela. Si se dirige a diferentes audiencias, debe comunicarse de manera distinta con ellas, basándose en sus preferencias. 

Resumiendo, sugerimos elegir 1 o 2 de los métodos descritos para capturar el feedback de los consumidores sobre su desempeño. Escuche la voz del cliente y consiga ventaja competitiva cuando le dé a la satisfacción del cliente la importancia que se merece. 

Lidere con el ejemplo

¡Comparta su motivación para hacer de la satisfacción del cliente una prioridad en la empresa!

Involucre a todo el mundo. 

Haga saber a la plantilla que el objetivo de la empresa es satisfacer las necesidades de los clientes. 

Establezca objetivos y póngase manos a la obra. 

Defina una estrategia

En primer lugar, convoque a la dirección de la empresa y hable a los altos cargos de la importancia de la satisfacción del cliente (los estudios mencionados en este artículo hablan por sí mismos). 

Después, diseñe una hoja de ruta y establezca su(s) KPI(s) de satisfacción del cliente. Acuerde una estrategia para alcanzar los objetivos y especifique los roles y los departamentos implicados. 

Elija un software 

Consiga un software que le ayude a recopilar el feedback de sus clientes y le permita analizar su grado de satisfacción. Gestionar la satisfacción del consumidor no es una tarea sencilla, por lo que es recomendable obtener ayuda profesional para unos resultados óptimos. 

Estas son las características que debe tener un software de gestión de la satisfacción del cliente:

Una plataforma de satisfacción al cliente debería permitirle:

  • Monitorear y controlar los indicadores de satisfacción del cliente en todas las localizaciones
  • Recopilar el feedback de los clientes
  • Distribuir la retroalimentación por los portales principales (como Google)
  • Comprender y analizar los KPI(s) de satisfacción del cliente 
  • Monitorear el feedback de manera eficiente

Muchas empresas, incluyendo Customer Alliance, ofrecen una demostración gratuita de su software. De esta manera, puede valorar si sus funcionalidades se adaptan a las necesidades de su negocio.

Implemente una estrategia de satisfacción al cliente 

Eche un vistazo al siguiente modelo de 5 pasos para mejorar la satisfacción del cliente y adáptelo a las necesidades de su empresa:

Cómo mejorar la satisfacción del cliente en 5 pasos 

  1. Obtenga y analice la retroalimentación de los clientes. Consulte nuestra Guía de Voz del Cliente para aprender a escuchar a sus consumidores.
  2. Comparta los resultados. Tras monitorear y analizar el feedback de los clientes, presente el informe de satisfacción del cliente a la empresa y determine las áreas de mejora. 
  3. Implemente los cambios. Ya se trate de un producto, servicio, comunicación o localización, realice las modificaciones necesarias para satisfacer a los clientes. 
  4. Celebre el cambio. Informe a su clientela de los cambios realizados en base a su retroalimentación y publique las actualizaciones para atraer a nuevos clientes. 
  5. Repita. Siempre podemos mejorar, ¿verdad?. Vuelva a contactar con sus clientes (¡Otra vez!)

Ya hemos hablado suficiente sobre la importancia de la satisfacción del cliente. 

¡Es hora de actuar!

Si necesita ayuda para hacer de la satisfacción del cliente su prioridad número uno, Customer Alliance está aquí para ayudarle. Solicite su demo gratuita y personalizada hoy mismo. 

Fuentes:

  1. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Eugene W. Anderson; Claes Fornell; Donald R. Lehmann. Journal of Marketing
  2. Experience is everything. How to get it right. PWC
  3. Report: Deloitte. Global Survey on Reputation Risk
  4. Podium: Consumers get “buy” with a little help from their friends
  5. BrightLocal: “Local services ads click study” 
  6. Spiegel Research Center. “How online reviews influence sales”
  7. Huffpost: 50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders