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Hotel VoC: Der Schlüssel zu Gästezufriedenheit ist die Voice of the Customer

November, 2020

Im Hotel-und Gastgewerbe werden die meisten Bewertungen abgegeben. Dabei bewerten Gäste vor allem ihre Zufriedenheit mit Service und Qualität entlang der gesamten Customer Journey.  Die Voice of the Customer, zu deutsch „Stimme des Kunden“, ist in dieser Branche von enormer Bedeutung. Sie hat großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Hotels. Lassen Sie uns daher darüber sprechen, warum sich die Investition in eine Hotel-VoC-Software lohnt.

Was bedeutet die Voice of Customer für Hotels?

In unserem „Voice of the Customer Leitfaden: Bedeutung, VoC-Tools und Beispiele“ gehen wir ins Detail. Kurz zusammengefasst, ist die Voice of the Customer eine Methode, um Service und Angebot basierend auf Kundenfeedback zu verbessern.

Damit ein Hotel eine VoC-Strategie umsetzen kann, muss es sowohl direktes als auch indirektes Gästefeedback sammeln. Nur so kann es die Wünsche und Bedürfnisse seiner Gäste wirklich verstehen.

Warum ist das für mein Hotel relevant?

Wenn Sie in Ihrem Hotel eine „Voice of the Customer“-Strategie anwenden, bedeutet dies, dass Sie aktiv auf Ihre Gäste eingehen und deren Erlebnis so persönlich wie möglich gestalten. Doch wie kann Ihr Hotel davon profitieren?

Eine Steigerung von 6 bis 10 % der Einnahmen. Dies wird von Hotels erzielt, die personalisierte Erlebnisse mit Hilfe von Technologie und Daten bieten (1).

Oh…und die Anschaffungskosten können um bis zu 50 % gesenkt werden (1). Neue Kunden zu gewinnen, kostet Geld. Nutzen Sie daher die VoC-Daten, die Sie beim ersten Besuch eines Gastes erhalten haben, um ihn in Ihr Hotel zurückzuholen. So können Sie zudem alle Erwartungen ganz leicht erfüllen. Denn Sie wissen ja bereits, was sich ihr Gast wünscht.

Wir erwähnen es immer wieder gerne: Loyalität ist wichtig. Und was ist der Schlüssel für treuen Kunden? Ein individuelles Kundenerlebnis. Lesen Sie hier mehr: Was ist Customer Experience Management – Leitfaden für mehr Loyalität.

Wie kann mir eine digitale Hotel-VoC-Software helfen?

Erfassen Sie wichtige Daten entlang der Customer Journey

hotel customer journey

Bieten Sie Ihren Gästen entlang der gesamten Guest Journey ein personalisiertes Erlebnis

Die meisten Hotels nutzen heutzutage Feedback-Formulare, die Sie nach dem Aufenthalt an ihre Gäste verschicken. Doch viele versäumen es, während der gesamten Customer Journey Kundenfeedback zu erfassen.

Um besser auf den Gast eingehen zu können, sollten Sie ihm vor seiner Ankunft einen kurzen Pre-Stay-Fragebogen zuschicken. Der Check-in kann so immens beschleunigt werden. Denn Sie haben bereits alle notwendigen Informationen, z.B. für den digitalen Meldeschein erfasst. Oder erfragen Sie Vorlieben und Allergien und bieten Sie hinzubuchbare Dienstleistungen zum Verkauf an (Upsell). Wie wäre es beispielsweise mit einem Champagner bei Ankunft oder einem Zimmer-Upgrade?

Lassen Sie Ihrem Gast während des Aufenthalts eine kurze Nachricht zukommen. Und fragen Sie, ob alles okay ist. Eventuell wünscht er sich ein zusätzliches Kissen oder die Leselampe neben dem Bett ist kaputt. So können Sie sofort reagieren.

Und vergessen Sie auf keinen Fall, Ihren Gast nach dem Aufenthalt um eine Bewertung zu bitten. Schließlich gibt es immer Luft nach oben! Verteilen Sie das Kundenfeedback anschließend an führende Bewertungsportale. Dies erhöht Ihre Sichtbarkeit im Internet und mehr potentielle Gäste werden auf Sie aufmerksam.

Für weitere Tipps empfehlen wir Ihnen unseren Artikel zum Thema Feedback-Fragebögen.

Wichtige Metriken dank VoC-Analysen

Das wichtigste Verkaufsargument einer Hotel-VoC-Software? Sie automatisiert die gesamte Kommunikation mit den Gästen und bietet wichtige Analysefunktionen.

  1. Net Promoter Score (NPS): Gäste bewerten bei dieser Metrik auf einer Skala von 1-10, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Hotel weiterempfehlen. Damit messen Sie die Gästezufriedenheit. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren NPS über einen längeren Zeitraum hinweg analysieren. Für uns ist diese Metrik sehr wichtig. Daher machen wir es für Hotels besonders leicht sie zu messen.
  2. Semantische Analyse: Finden Sie heraus, was Ihre Gäste wirklich meinen. Mit einer semantischen Analyse können Sie auswerten, welche positiven und negativen mit bestimmten Themen in den Bewertungen assoziert werden. Dazu zählen beispielsweise Zimmer, Personal oder Frühstück.
  3. Bewertungen: Behalten Sie alle Bewertungen und die Ihrer Konkurrenten auf externen Bewertungsportalen wie Google, TripAdvisor und Booking.com im Blick.
  4. Rankings: Schauen Sie sich an, wie Ihr Hotel vor Ort in Rankings abschneidet. Wir arbeiten mit TripAdvisor zusammen. Dadurch können Hotels ihr aktuelles Ranking und ihre Platzierungen im Zeitverlauf sehen.
Semantische Analyse dank VoC-Software

Semantische Analyse dank VoC-Software von Customer Alliance

Die Online-Reputation immer im Blick

81 % der Leute lesen häufig oder immer Bewertungen, bevor sie ein Hotel buchen (2).

Reagieren Sie rechtzeitig und angemessen auf Online-Rezensionen. Sie zeigen Ihren Gästen damit, dass sie ihre Meinung wertschätzen. Gleichzeitig gewinnen Sie das Interesse neuer Gäste. Denn die Antworten von Unternehmen auf Bewertungen sind mittlerweile fast genauso wichtig, wie die Rezensionen selbst.

Eine VoC-Software ermöglicht es Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln und von einem Dashboard aus zu beantworten. Im Idealfall können Sie Rezensionen übersetzen lassen und werden umgehend über negative Bewertungen informiert.

Zudem ist es wichtig, dass Ihr Hotel viele neue, positive Bewertungen auf führenden Bewertungsportalen veröffentlicht. Dies erhöht Ihre Sichtbarkeit im Internet und neue Gäste werden auf Sie aufmerksma. Eine VoC-Software automatisiert den Versand von Bewertungseinladungen und verteilt diese an ausgewählte Bewertungsplattformen.

Ein besonderes Kriterium bei der Suche nach Hotels sind Hotelsterne. Daher empfehlen wir Ihnen unseren Artikel, der Ihnen erklärt, wie Sie mehr Hotelsterne durch die Digitalisierung erhalten.

Hotelmanagement: Prozesse und Reportings angleichen

Wenn Sie an mehr als einem Standort tätig sind, ist es notwendig, die einzelnen Hotels und deren Performance miteinander vergleichen zu können. Mit der richtigen Hotel-VoC-Software behalten Sie alles im Blick.

Überwachen Sie die Performance der verschiedenen Standorte sowie die Leistung Ihrer Konkurrenten. Setzen Sie Benchmarks zur Steigerung der Effizienz und machen Sie Best Practices innerhalb der gesamten Kette zum Standard.

Was sind die Vorteile eines VoC-Programms?

Mehr Authentizität

Was Ihre Gäste online über Ihr Hotel sagen, beinflusst andere potenzielle Gäste. Mit einem Hotel-VoC-Programm können Sie effizient auf Kundenfeedback reagieren und dieses an führende Portale wie Google und TripAdvisor verteilen.

Bessere Sichtbarkeit im Internet

Sie können Ihr Google-Ranking durch mehr Google-Bewertungen und höhere Sternebewertungen verbessern. Und wussten Sie außerdem, dass Sie Ihre Platzierung bei Suchmaschinenergebnissen erhöhen können? Ja, indem Sie nutzergenerierte Inhalte, wie z. B. Bewertungen, direkt auf Ihrer Website einbinden. Ein besonderes hilfreiches Tool ist dafür das Customer Alliance Widget.

Bewertungen auf Ihrer Website einzubinden, erhöht außerdem das Vertrauen und führt zu mehr direkten Buchungen.

Probleme schneller und besser beheben

Beheben Sie Probleme noch bevor der Gast Ihr Hotel verlässt und sie eventuelle eine schlechte Bewertung kassieren. Wie? Bitten Sie Ihre Gäste während des Aufenthalts um Feedback. Ob kaputte Glühlampe im Bad oder fehlendes Kissen, Sie können direkt reagieren. Mit einem Ticketing-System können Sie Mitarbeitern Aufgaben zuweisen und diese systematisch abarbeiten. So vermeiden Sie nicht nur negatives Kundenfeedback, sondern erhöhen gleichzeitig die Gästezufriedenheit.

Personalisierung: Zeigen Sie Gästen, dass Sie sich kümmern

Ein personalsiertes Erlebnis ist heute wichtiger denn je! Interagieren Sie mit Ihren Gästen entlang der gesamten Customer Journey. Hinterfragen Sie Präferenzen und Wünsche und bieten Sie ein indidviduelles Gasterlebnis. Zum Beispiel:

  • Wird eine Flasche Wein/Champagner bei Ankunft auf dem Zimmer gewünscht?
  • Ist eine Reservierung im Spa oder Restaurant von Interesse?
  • Wie genießen Ihre Gäste den Aufenthalt bislang?
  • Soll ein Taxi am Abreisetag bestellt werden?

Wenn Sie den Aufenthalt personalisieren und Probleme bereits vor Ort in Angriff nehmen, fühlen sich Ihre Gäste wertgeschätzt und nicht nur wie eine Zimmernummer.

Zusammenfassung: Checkliste für Ihre VoC-Software

So zahlreich wie die Hotels – von luxuriösem Spa-Resort bis familiengeführtes Traditionshaus – ist auch die Zahl von VoC-Softwarelösungen. Der Umfang einer VoC-Software hängt stark von den Bedürfnissen und der Größe eines Hotels bzw. einer Hotelkette ab. Daher sollten Sie überlegen, welche Software Ihren Ansprüchen gerecht wird.

Wählen Sie VoC-Tools, die Ihnen bei den folgenden Aufgaben helfen:

  • Gästekommunikation entlang der Customer Journey automatisieren
  • Mehr Bewertungen generieren und diese an führende Portale verteilen
  • Feedback-Fragenbögen versenden
  • Kundenfeedback analysieren
  • Benchmarking mit Wettbewerbern
  • Einfaches Reporting innerhalb verschiedener Standorte

Wenn Sie sich nicht bereits proaktiv die Voice of Customer zu Nutze machen, liegen Sie hinter Ihrer Konkurrenz zurück. Aber es ist noch nicht zu spät! Beginnen Sie noch heute mit der Umsetzung einer Hotel-VoC-Strategie. Wir helfen Ihnen gerne!

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