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Kundenbindung in der Hotellerie: Wie Sie die Zufriedenheit durch ein einmaliges Gästeerlebnis steigern

Kundentreue durch einzigartige Erlebnisse

Für Hoteliers auf der ganzen Welt ist die Loyaltiät Ihrer Gäste immens wichtig. Vor einigen Jahren versuchten Hotels – vor allem größere Ketten – Loyalität durch Treue- und Prämienprogramme zu stärken. Aber in einem so gesättigten Markt wie der Hotellerie entsteht Kundenbindung durch inspirierende und unvergessliche Erlebnisse.

Hoteliers müssen entlang der gesamten Guest Journey mit Ihren Gästen interagieren. Denn Kundentreue steht am Ende eines längeren Prozesses. Zunächst müssen Sie ein gutes Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Gäste entwickeln. Nur wer die Wünsche und Erwartungen kennt, kann auch gezielt darauf eingehen und ein individuelles Erlebnis bieten.

Digitale Kommunikation für die Kundenbindung in der Hotellerie

In unserer modernen, digitalen Welt ist die Guest Journey (also die Reise des Gastes) immer komplexer geworden. Reisende suchen konstant nach Informationen, sie vergleichen und tauschen sich ständig mit Marken aus. Daher steht Kundenbindung in der Hotellerie im direkten Zusammenhang mit dem Erfüllen von (digitalen) Bedürfnissen.

Der Einsatz digitaler Lösungen an den verschiedenen Touchpoints hilft Ihnen, moderne Reisende zu begeistern. Denn sie sind technik-affin und erwarten eine nahtlose, intuitive Erfahrung. Eine Customer-Experience-Management-Software beispielsweise ermöglicht es Hoteliers, wichtige Daten von Gästen zu erfassen, Prozesse zu vereinfachen und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

 

VOC hotel customer journey by customer alliance
Delivering a memorable guest experience across the entire journey is key

Pre-Stay: Antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste

Das Erlebnis Ihrer Gäste beginnt bereits vor der Buchung. Durch das Internet sind Reisende besser informiert als je zuvor. Sie lesen Online-Bewertungen und stöbern in sozialen Netzwerken. Eine aktualisierte und leicht zu navigierende Website und gut gepflegte Social-Media-Kanäle sind Ihr Aushängeschild. Und wahrscheinlich spricht man bereits auf Bewertungsportalen wie TripAdvisor oder Google über Sie. Antworten Sie auf diese Rezensionen? Für immer mehr Reisende sind die Antworten von Hotels auf Bewertungen genauso wichtig wie die Rezension selbst.

Hat ein Gast ein Hotelzimmer bei Ihnen gebucht? Dann ist es an der Zeit, proaktiv zu kommunizieren. Die Pre-Stay-Kommunikation ist von immenser Bedeutung für das Gästeerlebnis. Starten Sie einen Dialog mit dem Gast, z.B. durch eine personalisierte E-Mail. Darin können Sie Wissenswertes über das Hotel, den Aufenthalt oder die Umgebung teilen. Gleichzeitig können Sie etwas Upselling betreiben und zusätzlichen Umsatz generieren. Wie wäre es mit einer Flasche Champagner bei der Ankunft oder einer Behandlung im Spa?

Ein gutes Gasterlebnis liegt zum Teil im Überraschungsmoment, dem “Wow-Faktor”. Sie wollen Emotionen bei Ihren Gästen erzeugen. Machen Sie sich daher schon vor der Ankunft ein besseres Bild von den Erwartungen und Bedürfnissen.

During-Stay: Interagieren Sie mit Ihren Gästen vor Ort

Ohne Zweifel, der persönliche Service vor Ort beeinflusst das Erlebnis Ihrer Gäste maßgeblich. Denken Sie beispielsweise an ein negatives Check-in-Erlebnis, das den gesamten Aufenthalt ruinieren kann. Doch auch die digitale Kommunikation spielt eine wichtige Rolle. Denn Ihre Gäste bleiben auch während des Aufenthalts vernetzt.

Schicken Sie dem Gast eine kurze Nachricht oder E-Mail und fragen Sie, wie der Aufenthalt bislang verläuft. Mit personalisierbaren Fragebögen erfassen Sie relevantes Feedback. Wünscht sich der Gast ein zusätzliches Kissen oder ein Bügeleisen? Oder ist die Glühlampe im Badezimmer kaputt? Solche Feedback-Formulare helfen Ihnen, umgehend auf Anfragen und Probleme zu reagieren. Damit steigern Sie die Kundenzufriedenheit und auch langfristig die Kundenbindung.

Post-Stay: Eine langfristige Beziehung aufbauen

Die Kommunikation nach dem Aufenthalt erfordert ebenfalls Ihre ganze Aufmerksamkeit. Denn erfolgreich durchgeführt, können Sie eine langfristige Beziehung zu Ihren Gästen aufbauen. Bitten Sie Ihre Gäste proaktiv darum, eine Bewertung nach dem Aufenthalt abzugeben. Dies zeigt, dass Sie ihre Meinung wertschätzen. Zum anderen erhalten Sie so wertvolle Einblicke in die Erwartungen und Wünsche. Welche Stärken und Schwächen hat Ihr Hotel und wie können Abläufe und Service entsprechend verbessert werden.

Indem Sie die Bewertungen an führende Bewertungsportale wie TripAdvisor und Google verteilen, erhöhen Sie Ihre Sichtbarkeit im Internet. Und mehr potenzielle Gäste werden auf Sie aufmerksam. Doch da hört die Kommunikation nicht auf. Bleiben Sie in Kontakt und informieren Sie Ihre Gäste regelmäßig über Angebote oder Neuigkeiten.

Fazit

Das Gästeerlebnis wird entlang der gesamten Customer Journey gestaltet. Interagieren Sie vor, während und nach dem Aufenthalt und überlassen Sie nichs dem Zufall. Flexible Feedback-Formulare helfen Ihnen, ein massgeschneidertes Erlebnis zu bieten und eventuelle Probleme rechtzeitig zu beheben. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Gäste erfüllen und im Idealfall übertreffen, verbesseren Sie nicht nur die Zufriedenheit sondern stärken auch die Kundentreue. Heutzutage ensteht Kundenbindung in der Hotellerie durch einmalige, individuelle Erlebnisse. Verkaufen Sie also nicht nur ein Hotelzimmer.

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