Wie Sie die Kundenzufriedenheit in der Automobilindustrie messen und steigern

Die Kundenzufriedenheit in der Auto-Branche erlangte in den vergangenen Jahren einen völlig neuen Stellenwert. Volvo belegte im amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex 2018 den ersten Platz mit einer Bewertung von 85 (im Vergleich zu 82 im Vorjahr). Wissen Sie, was in diesem Jahr noch passiert ist?

Volvo hatte einen satten Anstieg von 27,6 % bei der Anzahl der verkauften Fahrzeuge (1).

Sie sehen also, die Fokussierung auf eine Kundenzufriedenheits-Strategie im Automobilindustrie bringt beeindruckende Ergebnisse.

Seit 2015 sind Kundenzufriedenheit und Loyalität bei fast allen Dienstleistern gesunken. Um genau zu sein, sind die Werte für Kundenzufriedenheit laut dem 2020 American Satisfaction Index (ACSI) die niedrigsten seit 1999. Werfen wir einen Blick auf die folgenden Werte im Automobil-Kundenzufriedenheitsindex:

Die Zufriedenheit von Automobilkunden hinsichtlich des Kundenerlebnisses ist heute ein großer (wenn nicht DER) Differenzierungspunkt unter Händlern. 54 % der Kunden würden ein Auto bei einem Händler kaufen, der den von ihnen bevorzugten Service anbietet. Auch wenn dieser Händler nicht den niedrigsten Preis hat (2).

Zunächst müssen Automobilunternehmen verstehen, warum Kundenzufriedenheit wichtig ist. Es gilt zu lernen, welche Erwartungen und Bedürfnisse Kunden haben. Denn die Faktoren der Kundenzufriedenheit zu identifizieren, ist ausschlaggebend für den langfristigen Erfolg. 

Ein Beispiel aus der Praxis zeigt, wie Mazda Motor Europe im letzten Jahr die Werte im Bereich der Kundenzufriedenheit steigern konnte, obwohl der Branchendurchschnitt gesunken ist. Laden Sie sich die Mazda Motor Europe Case Study herunter.

Obwohl die Automobilindustrie eine der ersten Branchen war, die in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung investiert hat, ist sie in diesem Bereich ins Hintertreffen geraten. Daher müssen Unternehmen ihre Strategien nun überdenken und Folgendes berücksichtigen:

Viele Kunden bevorzugen für den Autokauf immer noch das Autohaus. Dies ist aber nicht der erste Berührungspunkt, an dem die Customer Journey beginnt.

Laut einer Studie von Think with Google haben Kunden bis zu 900 Berührungspunkte, bevor sie ihr Auto kaufen (3). Viele dieser digitalen Berührungspunkte treten während der ersten Recherchephase der Customer Journey auf, das heißt bevor sie überhaupt einen Fuß in ein Autohaus setzen. Vergessen Sie diese potenziellen Touchpoints in den ersten Phasen der Customer Journey nicht.

Diese Fragen gilt es bei digitalen Touchpoints im Automobilbereich zu beachten:

Während die meisten potenziellen Käufer das Auto persönlich Probe fahren wollen, kann das Geschäft auch virtuell abgeschlossen werden. Ziehen Sie Co-Browsing und virtuelle Meetings in Betracht, die durch papierlose Transaktionen und Lösungen für digitale Unterschriften ergänzt werden.

Vielleicht erscheint die Digitalisierung der Customer Journey im Automobilbereich als eine Menge Arbeit. Aber vertrauen Sie uns. Diese Investition wird nicht nur mehr Kunden anlocken, sondern in ein paar Jahren auch der goldene Standard sein.

Wenn Sie im Automobilbereich tätig sind, wissen Sie, wie wichtig die Messung Ihrer Kundenzufriedenheits-KPI ist. Aber sind Sie sicher, dass Ihre Kundenumfrage bereits so effektiv wie möglich gestaltet ist? Nutzen Sie die richtigen Kanäle und treten Sie zur richtigen Zeit mit Ihren Kunden in Kontakt? Der strategische Einsatz Ihrer Umfragen ist extrem wichtig. Nur so können Sie garantieren, wertvolle Erkenntnisse zu erhalten und die Optimierung Ihres Unternehmens voranzutreiben.

Sammeln Sie Informationen potenzieller Kunden bereits ab der Recherchephase der Customer Journey. Dann haben Sie genug Daten, um Ihre Umfrage zur richtigen Zeit einzusetzen. Ist es am besten, Kunden in der Filiale zu befragen, während sie beim Service warten, oder eine Stunde oder eine Woche nach ihrem Besuch? Experimentieren Sie und beobachten Sie die Ergebnisse. So können Sie herausfinden, wann der beste Zeitpunkt für das Versenden Ihrer Umfragen ist.

Auch die Art und Weise, wie Sie um Feedback bitten, wirkt sich auf die Rücklaufquote Ihrer Umfragen aus. Segmentieren Sie Ihre Kunden und untersuchen Sie, welche Kanäle am besten geeignet sind, um wertvolle und verwertbare Antworten für jedes Segment zu erhalten. Eignet sich eine E-Mail, eine Textnachricht, eine WiFi-Startseite oder eine Umfrage, die in einen Chat eingebettet ist? Oder wie wäre es mit Tablets in der Filiale, einer Website oder einem QR-Code?

Kunden sind die besten Markenbotschafter. Und das einfachste Mittel, Ihre Online-Präsenz zu steigern. Bitten Sie Ihre Kunden, Bewertungen auf den wichtigsten Bewertungsseiten sowie bei Google zu teilen.

Keine Sorge, es gibt einfach zu handhabende SaaS-Programme, mit denen Sie Ihren Umfragen eine Schaltfläche hinzufügen können. Sobald Kunden auf diese klicken, können sie ihre Bewertung öffentlich auf einem Bewertungsportal teilen. (Wussten Sie, dass wir eine führende Plattform für Kundenzufriedenheit im Automobilbereich haben?).

Wenn es um Umfragen zur Kundenzufriedenheit in der Auto-Branche geht, gibt es viel zu tun. Führen Sie den Wandel an! Beweisen Sie, dass Ihr Unternehmen ein Vorreiter darin ist, von dem Feedback seiner Kunden zu lernen und das Kundenerlebnis maßgeblich zu optimieren.

Wir empfehlen Unternehmen immer, Kundenfeedback zu analysieren, zu optimieren und zu teilen. Denn so können Sie die maximale Wirkung erzielen.

Nur wenn Sie wissen, was Ihre Kunden wirklich wollen, können Sie sie auch zufrieden stellen. Versuchen Sie nicht, die Bedürfnisse zu erraten. Nutzen Sie leistungsstarke Analysewerkzeuge, um das Feedback Ihrer Kunden zu verstehen und in dessen semantische Bedeutung einzutauchen. Entdecken Sie Schlüsselwörter, Muster und Trendthemen, die für Ihre Kunden wichtig sind. So sind Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus.

Es ist wichtig zu verfolgen, wie sich Ihre Metriken im Bereich der Kundenzufriedenheit, z. B. die Berechnung Ihres Net Promoter Scores, innerhalb Ihres Unternehmens und aufgrund von implementierten Änderungen unterscheiden. Überwachen Sie die Unterschiede zwischen Ihren Standorten und Bereichen wie Vertrieb, Service und Support. Fragen Sie sich: Erfüllt, verfehlt oder übertrifft dieser Standort unsere Net Promoter Score-Benchmark, und warum oder warum nicht?

Greifen Sie dann die Best Practices der Standorte und Bereiche auf und optimieren Sie entsprechend.

Vergessen Sie nicht, sich um Ihre Online-Bewertungen zu kümmern. Denn diese sind von großer Bedeutung für Ihre Reputation im Internet. Bitten Sie Kunden nicht nur, ihre Bewertungen online zu veröffentlichen, sondern reagieren Sie auch auf negative Rezensionen.

Wussten Sie, dass 72 % der Autokäufer 30 – 95 Kilometer für ein Autohaus mit guten Bewertungen fahren würden? Und dass Autokäufer während der Customer Journey 4,2 Websites besuchen (4, 5)?  

Haben Sie genug Online-Bewertungen und nutzergenerierte Inhalte auf Ihrer Website, um hoch genug zu ranken, um zu den 4,2 Websites zu gehören?

Und haben Sie genug gute Bewertungen, um potentielle Kunden zu überzeugen, zu Ihrem Autohaus zu fahren?

Die Rolle der eigenen Online-Reputation wird von Jahr zu Jahr wichtiger. Denn Ihr Ruf im Netz ist Ihr digitales Aushängeschild, um potentielle Kunden auf sich aufmerksam zu machen. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit in der Auto-Branche wird auch in den nächsten Jahren der entscheidende Wettbewerbsvorteil. Machen Sie sich die Entwicklung und Umsetzung einer entsprechenden Strategie zur Priotität.

Quellen: