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Cómo los hoteles independientes pueden digitalizar su experiencia del huésped

Julio, 2019

Las innovaciones tecnológicas en el sector hotelero han evolucionado hacia la mejora de la experiencia del huésped y la optimización de las operaciones. Adaptarse a estos cambios ha resultado ser un desafío, a menudo acentuado por la imagen relativamente tradicional del sector hotelero. Sin embargo, los propietarios de hoteles están ahora más cómodos con estos asuntos; por ejemplo, es bastante común que los hoteles independientes crean que sólo los grandes establecimientos de cadenas podrían dar el salto a un negocio digital. Sin embargo, hoy en día, debido a la creciente cantidad de actores en la esfera digital y a nuevos hábitos de los consumidores, la digitalización se ha convertido en una de las claves para tener éxito. Veamos cómo un establecimiento podría mejorar la experiencia del huésped con la ayuda de este conjunto de herramientas, lo que le permitirá comprender mejor el recorrido del huésped.

La importancia de la visibilidad

¡Aquí es donde empieza todo! Tiene que ser lo más visible que pueda para atraer a clientes potenciales, y no se trata sólo de atraer a clientes particulares sino también de intentar presentar su negocio a diferentes grupos, ya que su clientela variará con las estaciones. En el sector hotelero específicamente, la visibilidad también implica llegar a clientes a escala internacional. Para lograr esto, es fundamental ser consciente de los diferentes canales que puede utilizar para promocionar su hotel. Tres de estos son especialmente relevantes para negocios hoteleros: las redes sociales, los portales de valoraciones y las agencias de viajes online (OTAs).

Portales de valoraciones

No dejamos de insistir: las valoraciones de los huéspedes son, sin duda, su mejor arma para atraer a clientes potenciales. Los huéspedes de ayer son los embajadores de mañana. Existen numerosos portales de valoraciones, y deben usarse estratégicamente en función del tipo de cliente al que le desea atraer. Las plataformas de valoraciones también cambian constantemente debido a los cambios en los hábitos de consumo de los viajeros; el ejemplo más destacado es que Google ha ocupado el lugar de TripAdvisor como el campeón de las valoraciones de clientes.

Redes sociales

Para evitar desviarse demasiado de sus prioridades sólo mencionaremos las dos redes sociales más relevantes: Facebook e Instagram. Ambas ofrecen oportunidades de comunicación eficaces:

  • Fotos
  • enlaces a su web o motor de reservas
  • valoraciones de clientes y gestión de una comunidad de seguidores

Estos son algunos ejemplos en los que puede trabajar fácilmente. Como estas dos plataformas las utilizan mucho los viajeros y tienen miles de millones de usuarios diarios, pueden ayudarle a tener un impacto real en la experiencia del huésped.

OTAs

El fin último de tener visibilidad, por supuesto, es llenar sus habitaciones. Esto no ocurre únicamente a través de redes sociales y portales de valoraciones; también tiene que implementar una buena estrategia de distribución. Aunque lo ideal es recibir reservas directas, las OTAs son facilitadoras de un gran volumen de negocios. Para mantenerse competitivo es fundamental añadir a estas agencias fotos atractivas y una descripción detallada de los servicios que proporciona; eche un vistazo a nuestro mapa de las OTAs para comprender mejor todas las oportunidades disponibles.

Es vital que estandarice su presencia online en todos estos portales para atraer clientes, pero también es fundamental tener sus propias herramientas para crear una base de fans leal. Echemos ahora un vistazo a algunas herramientas diferentes que le ayudan a avanzar hacia este objetivo a la vez que hacen que la experiencia del huésped sea más agradable; por supuesto, no olvide que esto no es exclusivamente para grandes cadenas que ya lleven tiempo usando nuevas tecnologías.

Tome el control de su identidad visual y de las relaciones con sus clientes

Aunque es importante tener valoraciones de clientes en TripAdvisor y estar bien representado en OTAs, también es esencial tener su propia web. Además de darle una flexibilidad total con el contenido que publica (como fotografías, descripciones, promociones…), una web posibilita a los usuarios de Internet realizar reservas directas. Esto le permite evitar a terceros y las desventajas asociadas a éstos (exceso de reservas, comisiones, condiciones de cancelación ambiguas…). Varios gestores de webs, como Eliophot, Diadao, Otelico y Klixi, han decidido especializarse en el sector hotelero y ofrecer soluciones que ayudan a hoteles independientes a tener el control de su identidad visual. También es útil para los establecimientos ser conscientes del tráfico que genera su web y de la información que se puede sacar de ella, como la tasa de conversión.

Aunque una web es una base sólida sobre la que hacer crecer su presencia online, necesita implementar otras soluciones en su web para mejorar la experiencia del cliente. Una de ellas podría ser un servicio de chat; un servicio de chat le ayuda a empezar un diálogo con clientes potenciales y responder a cualquier duda que puedan tener, aumentando así la confianza en su hotel. HotelDirectBooster es una plataforma de conversación cuyo objetivo es mejorar sus posibilidades de convertir a los visitantes de su web en clientes.

El último elemento para asegurar una reserva directa, y posiblemente el más importante, es un motor de reservas. Estos le permiten anunciar sus habitaciones y precios y le proporcionan un modo eficaz de recopilar la información de los usuarios que realizan una reserva. Son fáciles de usar tanto para el usuario como para el propietario de hotel, y éste puede gestionar su disponibilidad. Herramientas como Mews Systems o Stardekk y su motor de reservas Cubilis ofrecen soluciones innovadoras que son fáciles de usar. Puede vincularlas a un PMS o a un Gestor de Canal sin dificultades para optimizar la gestión de los datos y habitaciones de sus huéspedes.

Una buena comunicación: la clave de una mejor experiencia del huésped

Estar equipado con estas soluciones hace que gestionar sus relaciones con sus huéspedes sea un proceso más fluido, pero eso no es todo. Al contrario; una vez asegura una reserva, tiene que centrarse en la experiencia del huésped. Por supuesto, esto depende de su hotel y de los servicios que ofrece, pero no consiste sólo en tener una piscina o un restaurante sino también en la forma de promocionarlos. Podría hacerlo anticipando las necesidades de un huésped que está de viaje de negocios, enviándole la información de las diferentes opciones de transporte para llegar desde el aeropuerto hasta su hotel. También podría proporcionar un servicio pre-check-out para ahorrarle tiempo a sus huéspedes, o también emplear un cuestionario de satisfacción post-check-in con el fin de asegurarse de que el huésped tiene en su habitación todo lo que necesita. Como cada huésped es diferente, existen muchos ejemplos diferentes que podrían ser aplicables para su hotel.

Aumentar sus interacciones con los clientes digitalizando el proceso de comunicación le permite promocionar sus servicios de un modo efectivo, pero también aumentar la cantidad de feedback constructivo, lo que le ayuda a mejorar la satisfacción. Nuestro nuevo Centro de Experiencia del Huésped ayuda a hoteles a digitalizar la experiencia y también garantiza una gestión de su reputación online más efectiva. Desde el email prestancia hasta la invitación a dejar una valoración tras la estancia, se anima a los huéspedes a interactuar con el hotel, siendo estas interacciones bien solicitudes relacionadas con los servicios ofrecidos o bien recomendaciones, ambas con un gran potencial de mejorar la experiencia general.

En conclusión…

La digitalización de la experiencia del huésped es un fenómeno muy real y no está reservado exclusivamente a grandes cadenas hoteleras. Gracias al espíritu innovador que existe en el sector de tecnología hotelera, es fácil añadir un toque de creatividad a sus relaciones con los huéspedes a la vez que mantiene la gestión simple y efectiva. Es importante elegir la herramienta adecuada para sus necesidades y prioridades; estas formas de tecnología también tienen como fin hacerle la vida más fácil y ahorrarle tiempo, el cual puede invertir en sus huéspedes y personal. Mercados como Hotelhero dan una visión general de las herramientas disponibles en el mercado para ayudarle a tomar la decisión adecuada para usted.

La otra clave que se debe entender es la relación entre estas soluciones; de hecho, el motivo principal por el que se adquiere una nueva tecnología es ayudarle a agilizar sus acciones y procesos. En Customer Alliance hemos creado una interfaz con más de 90 PMS para ayudarle a optimizar la digitalización de su experiencia del huésped.

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