Cada año, Preston Palace, un exclusivo resort familiar todo incluido en los Países Bajos, alcanza una ocupación excepcional del 96 %. Con una larga tradición ofreciendo experiencias memorables, el resort ha construido su reputación sobre la consistencia, la calidez y la calidad.

Con alrededor de 500.000 huéspedes al año —incluyendo visitantes de día y pernoctaciones— mantener un nivel alto en todas las áreas requiere más que intuición. Escuchar el feedback es esencial, pero comprender qué es realmente relevante entre un volumen tan grande de comentarios puede ser complicado. ¿Cómo saber si una queja concreta representa un sentimiento general o si se trata simplemente de un caso aislado?

Desde hace 12 años, Preston Palace utiliza Customer Alliance como su plataforma central para recopilar, organizar y actuar sobre el feedback de los huéspedes. A través del Review Stream, el equipo reúne todas las opiniones en un único lugar, mientras que las encuestas ofrecen información estructurada directamente de los huéspedes. Con la ayuda del AI Reply Assistant, pueden responder de forma más eficiente y mantener coherencia en la comunicación. Y, sobre todo, Customer Alliance ofrece la claridad necesaria para basar decisiones operativas y estratégicas en el verdadero sentir del huésped, no en suposiciones.

Esa claridad ha impulsado algunas de las mejoras más importantes del resort en los últimos años, como la renovación de las 324 habitaciones, un concepto actualizado de presentación gastronómica y la instalación de un nuevo tobogán acuático. También simplifica el día a día, asegurando que cualquier miembro del equipo pueda entender el feedback de forma rápida y actuar con confianza.

Lo que sigue es la historia de cómo Preston Palace utiliza el feedback estructurado de los huéspedes no solo para mantener la excelencia, sino para evolucionar continuamente, situando a los huéspedes en el centro de cada decisión.

Logros destacados

• Renovación de 324 habitaciones tras detectar, gracias a Customer Alliance, un descenso continuado en la satisfacción del huésped
  
• Aumento de la satisfacción con la limpieza desde valores en torno a 7,5 de 10 hasta algo más de 8 de 10, alineado con mejoras operativas y renovaciones.
• Incremento del Room CSAT hasta 8,03 de 10 en 2025, la puntuación más alta en cinco años.
  
• Identificación de una fuerte demanda de actividades adicionales en la piscina, lo que llevó a instalar un nuevo tobogán acuático
  
• Mejora en la presentación y temperatura de los alimentos gracias a comentarios estructurados, contribuyendo a un Breakfast CSAT cercano a 9,0 de 10 en 2025.
• Reducción de quejas relacionadas con el servicio tras identificar momentos de mayor presión y lanzar formación específica basada en app

Acerca del Preston Palace

Preston Palace es un consolidado resort familiar todo incluido, con una de las ofertas de instalaciones más amplias de la región. El complejo cuenta con 324 habitaciones, un paraíso acuático subtropical, un parque de atracciones interior, diez pistas de bolos, varios restaurantes temáticos, espectáculos en vivo y equipos de animación para niños y adultos.

El resort ha sido galardonado en múltiples ocasiones como “Family Hotel of the Year”, reflejo de su compromiso con la hospitalidad para familias y experiencias completas para huéspedes de todas las edades. Con un equipo de desarrollo tecnológico propio e inversiones continuas en innovación, Preston Palace combina tradición con una excelencia operativa orientada al futuro.

El desafío antes de Customer Alliance

Antes de asociarse con Customer Alliance hace más de una década, Preston Palace afrontaba un desafío común en resorts de gran tamaño: entender el sentimiento del huésped a escala. Con miles de opiniones provenientes de diferentes canales, una amplia oferta de servicios y segmentos de huéspedes muy diversos, resultaba cada vez más difícil separar comentarios aislados de patrones significativos.

El feedback se recopilaba en varios formatos, incluidos formularios en papel en las habitaciones, pero los datos estaban dispersos, eran inconsistentes y requerían mucho tiempo de análisis. Ryan Dingjan, Project Coordinator y Revenue Manager, que lleva casi 25 años en Preston Palace, lo vivió en primera persona. Sin un sistema centralizado, el equipo carecía de una forma fiable de identificar tendencias tempranas o de utilizar el feedback para sustentar decisiones estratégicas.

Preston Palace necesitaba un enfoque estructurado y basado en datos que le permitiera ver el panorama global del sentimiento de sus huéspedes, no solo fragmentos aislados.

La solución con Customer Alliance

Preston Palace adoptó Customer Alliance para centralizar todo el feedback de huéspedes, combinando opiniones de múltiples OTAs y portales con respuestas de encuestas estructuradas en una sola plataforma. El Review Stream ofreció una vista unificada y ordenada de todos los comentarios, mientras que las encuestas permitieron obtener insights más dirigidos.

Por primera vez, el equipo podía trabajar con datos coherentes y en tiempo real, en lugar de impresiones dispersas. El feedback se convirtió en una herramienta fiable para guiar tanto la operativa diaria como las decisiones estratégicas.

Ryan Dingjan lo resume así:

“Gracias a los datos de Customer Alliance podemos reaccionar rápidamente basándonos en hechos y no en suposiciones. Cuando alguien escucha un comentario negativo o el personal detecta un posible problema, acudimos a Customer Alliance para ver si es un patrón que ‘vive entre nuestro público’ o solo un caso puntual.”

Este flujo de trabajo impulsa la rutina diaria del equipo. El personal responde opiniones, identifica menciones recurrentes en el Review Stream y valida posibles tendencias mediante encuestas y dashboards. Si un chef percibe un cambio en la experiencia gastronómica o un manager intuye un matiz distinto en la percepción del servicio, Customer Alliance ofrece la claridad necesaria para confirmar si existe un patrón real y en qué segmentos de huéspedes.

Este enfoque ha guiado mejoras clave no incentivando un gasto innecesario, sino mostrando claramente dónde una acción tendría un mayor impacto en satisfacción, valoraciones y revenue. Customer Alliance ayuda al resort a establecer prioridades con confianza e invertir recursos donde realmente importan.

Renovación de 324 habitaciones tras identificar un claro descenso de la satisfacción

Gracias al Analytics Report de Customer Alliance, Preston Palace pudo ver con claridad que la satisfacción con las habitaciones llevaba varios años disminuyendo. Lo que parecían variaciones menores reveló un descenso sostenido que empezaba a influir en categorías relacionadas como higiene, percepción del precio y valoración global.

Como explica Ryan Dingjan:

“Vimos cómo la puntuación de las habitaciones bajaba… y, con ello, también la puntuación general.”

Con los datos de encuestas y las tendencias CSAT a largo plazo, Ryan y el equipo directivo demostraron que no era una fluctuación puntual, sino un problema estructural. La plataforma hizo que la tendencia fuera visible, medible y accionable, dejando claro que la renovación no era opcional, sino necesaria para proteger la satisfacción y los ingresos.

La renovación comenzó en mayo de 2024 y, a finales de 2025, las 324 habitaciones estaban completamente actualizadas. Ryan las describe hoy como “muy cálidas y acogedoras”.

El Room CSAT lo refleja:

Room CSAT (2020–2025)

Ryan lo resume así:

“Era una tendencia a la baja y ahora estamos mejor que en 2022. Customer Alliance nos ayuda a mantenernos cerca de nuestros huéspedes. Seguimos escuchando, aprendiendo y mejorando a partir de lo que dicen, y funciona.”

Experiencia gastronómica y en el restaurante: cómo las percepciones de los huéspedes llevaron a una renovación completa del servicio

A través de Customer Alliance, el equipo detectó comentarios recurrentes sobre dos aspectos del restaurante buffet: algunos platos no estaban lo suficientemente calientes y la comida parecía “siempre igual”. Solo analizando patrones en el Review Stream, donde se centralizan las opiniones de todas las OTAs y portales, el equipo pudo ver la verdadera frecuencia de estos comentarios.

Operativamente, el menú era variado, pero la presentación era idéntica cada día, lo que generaba esa percepción de repetición.

Como explica Ryan:

“Los huéspedes comentaban que la comida estaba fría o que era siempre la misma… No era cierto, pero así se percibía. Entonces vimos que teníamos que hacer algo con la presentación.”

Al identificar claramente el patrón, el equipo pudo actuar con seguridad. Preston Palace introdujo un nuevo puente de calor, rediseñó el concepto de presentación y ajustó los procesos para garantizar la temperatura y la sensación de variedad.

Ryan añade:

“Ahora tenemos un nuevo puente de calor y una nueva presentación. Lo estrenamos hace aproximadamente un mes y ya estamos siguiendo las opiniones en Customer Alliance para ver si mejoran.”

Estos cambios reforzaron una de las categorías más fuertes del resort: el desayuno alcanza ahora un CSAT cercano a 9,0 de 10.

Instalaciones familiares: cómo el feedback impulsó la instalación de un tobogán acuático

Durante años, algunas familias habían mencionado la idea de añadir un tobogán en la piscina. Individualmente, parecían comentarios simpáticos sin mucho peso. Pero al revisar los datos en el Review Stream, el patrón era evidente: el comentario aparecía decenas de veces, en segmentos de huéspedes variados y durante todo el año.

Como relata Ryan:

“Leer un comentario sobre un tobogán es algo curioso. Pero cuando lo ves 40, 50 o 60 veces en el dashboard, entiendes que no es un deseo: es una necesidad.”

Con estos datos, el equipo presentó la propuesta al management.

“Antes de ver los datos no estábamos seguros de que fuera necesario. Pero analizamos todas las opiniones en Customer Alliance y mostramos al equipo directivo cuántas veces se mencionaba… y ahora tenemos un tobogán.”

Lo que empezó como comentarios dispersos se convirtió en un caso claro de inversión gracias a los datos estructurados. Hoy el tobogán es una de las incorporaciones más valoradas por las familias.

Wellness y spa: monitorización continua para mantener un punto fuerte

Customer Alliance también ayuda a Preston Palace a proteger lo que los huéspedes ya valoran. La zona de wellness y spa es consistentemente una de las categorías mejor puntuadas del resort. Gracias a los informes por categoría y a la monitorización del sentimiento, el equipo puede detectar cualquier cambio temprano en la percepción y garantizar niveles altos de calidad.

La monitorización continua no es solo para detectar debilidades; también sirve para conservar la excelencia. Customer Alliance ayuda a Preston Palace a mantener esa consistencia que hace que los huéspedes quieran volver.

Por qué funciona: estrategia, tecnología y personas conectadas

Para Preston Palace, el valor de Customer Alliance va mucho más allá de una funcionalidad concreta. La fuerza está en cómo la plataforma conecta la operativa diaria con la estrategia a largo plazo. Gestionar y responder opiniones de forma eficiente es esencial en un resort de esta escala, y Customer Alliance permite hacerlo sin perder tiempo ni coherencia.

Igualmente importante es la claridad que ofrece la plataforma. Con una única fuente de información, el equipo puede analizar lo que dicen los huéspedes, entender qué temas afectan a los indicadores clave de satisfacción e identificar dónde una acción puede tener más impacto.

Como explica Ryan:

“Nos permite unir la estrategia y la tecnología con la conexión humana.”

Customer Alliance ofrece:

• Claridad – distinguir si un problema es aislado o generalizado
• Contexto – entender cómo perciben la experiencia distintos segmentos (familias, parejas, huéspedes mayores)
• Confianza – justificar renovaciones, mejoras o cambios operativos basándose en datos
• Continuidad – un sistema estructurado y constante para escuchar, aprender y mejorar
  

Además, Preston Palace destaca el valor del soporte humano detrás de la plataforma. Ryan elogia el nivel de comunicación con el equipo de Customer Success de Customer Alliance, que ayuda proactivamente con la configuración de encuestas, exploración de nuevas funciones y planificación estratégica.

Como afirma:

“Es muy agradable poder hablar con el equipo de Customer Alliance sobre hacia dónde queremos ir y cómo pueden ayudarnos a mejorar la plataforma. Normalmente, con plataformas de este tamaño, no se tiene un contacto tan cercano.”

La combinación de tecnología, claridad estratégica y soporte humano es lo que convierte a Customer Alliance en una parte fundamental de la cultura de mejora continua de Preston Palace.

Conclusión

Preston Palace demuestra la fuerza que puede tener una estrategia de Guest Experience cuando el feedback no solo se analiza a nivel estratégico, sino que también se gestiona de manera coherente en la operativa diaria. Customer Alliance apoya al equipo en ambos niveles: automatiza tareas esenciales como la distribución de opiniones, el envío de encuestas o las respuestas mediante AI Reply Assistant, al tiempo que ofrece los insights profundos necesarios para tomar decisiones a largo plazo.

Esta combinación de eficiencia operativa y claridad estratégica permite a Preston Palace mantenerse cercano a sus huéspedes, detectar cambios en el sentimiento con antelación y actuar con seguridad. Les ofrece la estructura para gestionar feedback a gran escala y la inteligencia para priorizar lo que realmente importa.

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