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Feedback: La clave para mejorar la experiencia del paciente

El feedback del paciente importa. Considere lo siguiente: un hospital cuya reputación consista en reseñas y valoraciones positivas puede ingresar 1,2 millones de USD más que otro con una mala reputación (1). ¿Cómo está gestionando su empresa la reputación?, ¿utiliza una plataforma que le permite crear encuestas para pacientes y analizar el feedback de los mismos sobre el hospital o los médicos?

Si la respuesta es no, está desestimando la importancia de la experiencia del paciente. O, en otras palabras, está perdiendo ingresos de manera innecesaria. Siga leyendo para saber cómo darle la vuelta a la situación. 

Utilice el feedback en favor del hospital

Los negocios de todas las industrias están invirtiendo en sistemas con los que escuchar la Voz del Cliente. ¡El Sector Salud no es una excepción! Recopile la retroalimentación de los pacientes sobre el hospital, analícela e implemente los cambios necesarios.  

Sus pacientes quieren sentir que su opinión importa. Las valoraciones sirven también para atraer a futuros pacientes, que buscarán feedback sobre el hospital para saber si se preocupa por la satisfacción del paciente. Lea Economía del Feedback 101, donde encontrará 8 sólidas razones para invertir en una plataforma de feedback 360 que le ayude a crear, distribuir y analizar las encuestas de satisfacción del paciente. 

¿Convencido? ¡Empecemos!

Trace el mapa del paciente

Los pacientes potenciales investigarán en Internet en busca de feedback de otros pacientes sobre su hospital. Si tiene buenas reseñas, es posible que pidan cita y se comuniquen. 

Experiencia paciente
Trace un mapa del viaje del paciente para identificar los potenciales puntos de contacto.

Primero, piense en todos los puntos de contacto en los que su empresa interactúa con el paciente. Es importante recopilar la experiencia del paciente mediante cuestionarios en todos aquellos que sean relevantes. 

Puntos de contacto a considerar:

  • Reserva de cita: ¿Ha sido fácil hacer una reserva?, ¿Encontraste la información necesaria?
  • Acceso: ¿Cómo ha sido la espera?
  • Tratamiento: ¿Recibiste la información o el tratamiento que necesitabas?, ¿Cómo ha sido tu experiencia general con el personal sanitario?
  • Estancia: Distribuya  encuestas de satisfacción del paciente para evaluar a los médicos, el personal de enfermería, la habitación, la comida, etc. 
  • Post-visita: Cree encuestas para pacientes acerca de la satisfacción y la calidad del servicio y envíelas. Pida a sus visitas que dejen una reseña online. 

Diseñe sus propias encuestas de satisfacción del paciente 

Determine qué necesita saber y formule las preguntas adecuadas para obtener el feedback sobre el hospital deseado 

Información que puede obtener:

  • Satisfacción del paciente con la página web
  • Experiencia del paciente durante la visita
  • Satisfacción general del paciente y fidelidad
  • Profesionalidad del personal sanitario

También puede preparar y distribuir encuestas para pacientes previas a la visita. Podrá obtener información sobre el historial médico de los pacientes, su estado de salud, la manera en que conocieron el hospital, etc. 

¿Por qué le interesa conocer la satisfacción del paciente?; ¿quiere obtener feedback sobre el hospital mediante un formulario, o busca crear una encuesta de experiencia del paciente?

Comuníquese con sus pacientes

¿Cómo facilitar cuestionarios de retroalimentación 360? Después de determinar los puntos de contacto en los que distribuirá sus encuestas para pacientes, comuníquese con ellos de manera proactiva e involúcrelos en su estrategia. Los emails automatizados, las encuestas de satisfacción del paciente y los mensajes de texto son una estupenda manera de conectar con los pacientes y demostrarles que se preocupa por ellos. 

Considere utilizar una plataforma de encuestas para pacientes con la que diseñar el viaje del paciente, automatizar las comunicaciones y analizar los datos. Una solución de satisfacción del paciente también puede ayudarle con la gestión de la reputación online. 

Estudie los resultados

Una plataforma VoC le permitirá realizar análisis semánticos para saber qué sienten y piensan los pacientes. Además, podrá monitorear las métricas de experiencia del paciente más populares, como el Net Promoter Score o el Customer Satisfaction Score, en todos los puntos de contacto y localizaciones. 

Establezca parámetros y monitoree la satisfacción del paciente a lo largo del tiempo. Identifique las emociones de los pacientes en los diferentes puntos de contacto y pídales que valoren su experiencia general y publiquen una reseña. 

Actúe y progrese

Según un informe de McKinsey & Company, muchas empresas del sector salud invierten grandes cantidades de dinero en la experiencia de los pacientes. Sin embargo, pocas identifican qué es lo que les importa o preocupa (2). 

No envíe encuestas de satisfacción del paciente porque se supone que es lo que debe hacer. Envíelas para escuchar y analícelas para aprender y mejorar. 

Recibirá feedback negativo, pero podrá utilizarlo en su favor. Aprenda de las valoraciones negativas y no repita los errores en el futuro. Los estudios demuestran que, cuando el feedback negativo sobre un hospital es tenido en cuenta, la satisfacción del paciente se duplica, llegando casi hasta el 99% (3). ¡No deje pasar la oportunidad!

Muestre las valoraciones

Además de actuar sobre el feedback negativo, es importante que dé visibilidad a las valoraciones positivas. Después de cada encuesta de satisfacción del paciente, puede pedir autorización para publicar el feedback sobre el hospital en portales públicos como Google. 

Casi el 70% de los pacientes consideran las reseñas positivas “muy” o “extremadamente” importantes a la hora de elegir un hospital (3). ¡No desaproveche la oportunidad de mejorar su reputación online!

También recomendamos mostrar las valoraciones directamente en la página web del hospital. El feedback de los pacientes anteriores transmite confianza a los pacientes del futuro. ¡Demuestre al mundo que se preocupa por la experiencia del paciente! 

Empiece hoy

En resumen, la mejor manera de mejorar la experiencia del paciente es a través de la retroalimentación. Los pacientes tienen un punto de vista diferente. Escuche su voz; podrá extraer información realmente valiosa para su negocio. 

7 Razones para invertir en feedback del paciente

  1. Optimización de procesos
  2. Información previa a la llegada
  3. Análisis objetivo de la la experiencia del paciente 
  4. Supervisión del desempeño en los puntos de contacto y las diferentes localizaciones
  5. Pacientes más involucrados
  6. Sólida presencia online
  7. (Y, por último) Aumento de ingresos

No cabe duda. La importancia del feedback del paciente no debe ser subestimada. 

Fuentes:

  1. Patient Engagement Hit Media: Online Reputation, Provider Reviews Tied to Hospital Revenue.
  2. McKinsey & Company. Measuring the patient experience. Lessons from other industries.
  3. Patientpop: The patient perspective 2019: Online reputation  survey